Hoạt động thanh toán bằng thẻ tín dụng góp phần đưa thị trường thanh toán Việt Nam phát triển theo hướng đổi mới, hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội và phù hợp với tiến trình hội nhập quốc tế. Thời gian qua, Chính phủ và ngành ngân hàng đã và đang nỗ lực hoàn thiện khuôn khổ pháp luật hỗ trợ hoạt động thanh toán bằng thẻ tín dụng phát triển. Đến nay, phương thức thanh toán này đang được đưa vào áp dụng trên nền tảng công nghệ hiện đại với nhiều tính năng ưu việt trong toàn hệ thống ngân hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải xây dựng những chương trình tư vấn, chăm sóc khách hàng đã có thẻ tín dụng để thúc đẩy chi tiêu của khách hàng, tăng cường kết nối với khách hàng, tạo hình ảnh một ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán tốt.
3.2.6. Đẩy mạnh chương trình Marketing, quảng cáo, tiếp thị
❖ Thực hiện mở rộng các kênh phân phối
Năm 2018, Ban lãnh đạo Trung tâm Thẻ đã quyết định mở rộng thêm một cơ sở nữa tại Thành phố Hà Nội, nâng tổng số văn phòng giao dịch của Trung tâm Thẻ lên là 3 văn phòng (1 văn phòng tại Thành phố Hồ Chí Minh và 2 văn phòng tại Thành phố Hà Nội)
❖ Thực hiện chính sách khuếch trương, quảng cáo
Sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để giới thiệu về thẻ trong đó phải chú trọng vào việc quảng bá tới khách hàng các đặc tính của thẻ tín dụng. Thành lập bộ phận Marketing chuyên sâu về thẻ với nhiệm vụ xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả về thẻ tín dụng của Trung tâm Thẻ. Đào tạo đội ngũ nhân viên
Marketing chuyên nghiệp. Đội ngũ này vừa được thành lập tại Trung tâm Thẻ và bước đầu bắt tay vào nghiên cứu chiến lược Marketing cho Trung tâm Thẻ.
❖ Giải pháp đẩy mạnh công tác tiếp thị và có chính sách khách hàng phù hợp Đối với khách hàng truyền thống: Cần có chính sách ưu đãi đặc biệt dưới hình thức khuyến mãi trao thưởng hoặc cung cấp một số ưu đãi khi khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng như tín dụng, thanh toán xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế...
Đối với khách hàng tiềm năng: Ngân hàng nên dùng hình thức tuyên truyền kiến thức về dịch vụ thẻ thông qua các khóa nói chuyện chuyên đề để họ có kiến thức và gây được hình ảnh tốt về thẻ tín dụng.
Đẩy mạnh công tác tiếp cận khách hàng qua tất cả các kênh: Gặp khách hàng trực tiếp tại cơ quan làm việc, trang web, mạng internet, facebook, zalo,. tất cả những kênh mạng xã hội ngày nay hiện đang rất phổ biến và đó là cơ hội để tiếp cận khách hàng nhanh nhất.
3.2.7. Tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro
Xây dựng hệ thống chấm điểm và phân loại khách hàng. Để thẩm định chính xác một khách hàng, lựa chọn được cho mình những khách hàng tốt có nhu cầu thực sự thì Trung tâm Thẻ phải xây dựng được hệ thống chấm điểm tín dụng và phân loại khách hàng riêng cho lĩnh vực thẻ. Hệ thống chấm điểm có tính thống nhất và tập trung cao. Toàn bộ các cán bộ thẩm định thẻ tín dụng có thể truy cập vào hệ thống để tham khảo thông tin trước khi đề xuất hạn mức tín dụng cho khách hàng. Khách hàng phát hành thẻ khác với khách hàng đến vay tại các phòng tín dụng của ngân hàng nên thông tin, tiêu chí thẩm định, đánh giá cũng khác với hệ thống thông tin, tiêu chuẩn tín dụng của ngân hàng. Đây sẽ là một hệ thống hoàn toàn mới mẻ với Trung tâm Thẻ nói riêng và toàn hệ thống Ngân hàng Shinhan Việt Nam nói chung, do đó trong giai đoạn này ngân hàng có thể nghiên cứu tham khảo chương trình có sẵn mà các ngân hàng khác đang sử dụng, tham khảo chương trình thẻ từ Công ty thẻ trực thuộc Tập đoàn Shinhan Hàn Quốc để áp dụng vào Việt Nam, sửa đổi sao cho phù hợp với điều kiện trong nước.
Thông tin hướng dẫn chủ thẻ sử dụng thẻ an toàn. Chủ thẻ là người trực tiếp sử dụng thẻ để thanh toán. Chủ thẻ sử dụng thẻ đúng cách sẽ đảm bảo việc thực hiện giao dịch thanh toán thành công và an toàn. Tuy nhiên, một thực tế ở Việt Nam hiện nay phần lớn các chủ thẻ chưa hiểu biết cặn kẽ về chức năng và cách thức bảo quản thẻ. Vì vậy, Trung tâm Thẻ nên in các ấn phẩm hướng dẫn cũng như lưu ý đối với khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ. Đặc biệt là các cán bộ giao dịch trực tiếp phải thông tin đầy đủ về sản phẩm thẻ tới khách hàng. Thông tin hướng dẫn sử dụng thẻ cần lưu ý các nội dung sau đây:
❖ Bảo quản thông tin thẻ
Số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, số PIN,. là những thông tin quan trọng, cần thiết cho việc thực hiện thanh toán thẻ. Đây là những thông tin giúp Ngân hàng định danh và kiểm tra khả năng thanh toán của chủ thẻ. Khuyến cáo khách hàng bảo quản thông tin thẻ, không để lộ các thông tin thẻ của mình cho người khác biết, cẩn thận trong việc mua sắm trên mạng, không mua sắm hàng hóa, cung cấp thông tin thẻ để thực hiện thanh toán trên các trang web hay cho các ĐVCNT không tin cậy, không biết rõ, không uy tín.
❖ Các lưu ý trong quá trình thanh toán thẻ
Để thực hiện việc thanh toán bằng thẻ, các chủ thẻ phải xuất trình thẻ cho ĐVCNT. Tình trạng thẻ bị skimming, giao dịch thanh toán bị thực hiện nhiều lần, số tiền cấp phép lớn hơn số tiền khách hàng phải thanh toán. đều phát sinh trong quá trình thanh toán này và gây tổn thất cho ngân hàng cũng như phiền phức cho chủ thẻ. Để hạn chế rủi ro có thể xảy ra, ngân hàng khuyến cáo chủ thẻ yêu cầu ĐVCNT tiến hành cà thẻ thanh toán trong phạm vi kiểm soát, tầm nhìn của mình để đề phòng đơn vị skimming thẻ. Ngoài ra nếu chủ thẻ phát hiện có bất kỳ dấu hiệu nghi ngờ giả mạo nào trong quá trình thanh toán thì chủ thẻ nên liên lạc ngay với ngân hàng phát hành thẻ để theo dõi và có các biện pháp xử lý kịp thời, hạn chế các rủi ro có thể xảy ra.
3.2.8. Phát triển nguồn nhân lực
nói cũng như khi lắng nghe. Mỗi nhân viên ngân hàng phải là người bán hàng tốt tức là biết lắng nghe và đánh giá nhu cầu của khách hàng, khơi dậy những nhu cầu còn đang tiềm ẩn của khách hàng. Đào tạo đội ngũ nhân viên thạo việc, làm sao đáp ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất yêu cầu của khách hàng.
Tổ chức các cuộc thi giữa các thành viên trong Trung tâm Thẻ để khuyến khích tính sáng tạo và không ngừng phấn đấu đạt thành tích một cách tự giác, chủ động với tinh thần trách nhiệm cao.
Tổ chức tuyển dụng thật khoa học, hợp lý để lựa chọn những nhân viên trẻ, có năng lực đáp ứng những yêu cầu phát sinh trong điều kiện mới; Đồng thời định kỳ mở các lớp đào tạo ngắn hạn, bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên.
3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam3.3.1. Phát triển sản phẩm thẻ tín dụng 3.3.1. Phát triển sản phẩm thẻ tín dụng
3.3.1.1. Thực hiện chính sách sản phẩm và nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Để phục vụ công tác bán sản phẩm đặc biệt trong vấn đề phát triển thẻ tín dụng dưới hình thức tín chấp thì phải có một khung hạn mức trong đó quy định rõ từng đối tượng, từng nhóm khách hàng tương ứng với từng mức tín dụng cho phù hợp. Có được khung hạn mức này, các cán bộ sẽ dễ dàng tiếp cận được khách hàng và đề xuất các hạn mức tín dụng được nhanh chóng, thuận lợi.
Hiện nay, Bộ phận kinh doanh thẻ cũng có khung hạn mức cho sản phẩm thẻ, nhưng khung này còn thiếu tính thực tế mà cũng chỉ bao gồm một số ít nhóm khách hàng với hạn mức tín dụng rất thấp chủ yếu là các đơn vị hành chính sự nghiệp và khối công ty quốc doanh. Đối với Lãnh đạo cấp cao nhất thuộc đơn vị hành chính sự nghiệp, hạn mức cao nhất không vượt quá 100 triệu đồng. Đối với Lãnh đạo không phải là các đơn vị hành chính sự nghiệp hạn mức chỉ nằm trong khoảng 12 tháng lương không vượt quá 200 triệu đồng. Vì đây là hình thức tín dụng tiêu dùng cá nhân, đối với những Lãnh đạo có vị trí, uy tín lớn trong xã hội, hạn mức đặt ra như vậy là thấp và không quảng bá được sản phẩm thẻ tín dụng. Tuy nhiên, Bộ phận kinh doanh thẻ cũng để chính sách mở giao cho Ban Giám đốc Trung tâm Thẻ
và các Chi nhánh được quyền quyết định hạn mức tín dụng vượt khung cho khách hàng. Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tình hình thực tiễn của Việt Nam, Trung tâm Thẻ nên kiến nghị với Bộ phận kinh doanh thẻ nói riêng và Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam nói chung để xây dựng một khung hạn mức tín dụng mở rộng đối tượng tín chấp. Đối với Lãnh đạo cao cấp và Lãnh đạo các Tổng công ty có thể áp dụng hạn mức tín chấp cao hơn lên đến 300 triệu đồng. Lãnh đạo, nhân viên của các công ty liên doanh, các văn phòng đại diện, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân,... cũng có thể được cấp hạn mức tín dụng gấp từ 2 đến 3 lần lương tháng thực nhận.
Trung tâm Thẻ kiến nghị với Bộ phận kinh doanh thẻ nói riêng và Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam nói chung để kiến tạo ra những sản phẩm thẻ mới đáp ứng được yêu cầu khách hàng, thu hút được khách hàng với nhu cầu đa dạng đến với Trung tâm Thẻ và Ngân hàng Shinhan Việt Nam.
3.3.1.2. Cải thiện chi phí sử dụng thẻ tín dụng
Nhìn chung về mặt phí dịch vụ đối với sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam là khá hợp lý, tương đương với các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Tuy nhiên cũng cần nghiên cứu để đưa ra biểu phí hợp lý hơn nữa để thu hút thêm khách hàng. Ngoài phí thường niên, chủ thẻ còn phải trả thêm một số phí khác như phí chậm thanh toán, phí ứng tiền mặt, phí rút tiền mặt, phí làm lại thẻ. Các khoản phí này làm cho việc sử dụng thẻ đắt hơn nhiều so với chi tiêu bằng tiền mặt. Thêm vào đó, lãi suất cao đối với thẻ tín dụng cũng là vấn đề nên xem xét.
Trung tâm Thẻ kiến nghị với Bộ phận kinh doanh thẻ nói riêng và Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam nói chung thực hiện chính sách giảm lãi suất cho vay thẻ tín dụng xuống thấp hơn lãi suất cho vay các hình thức tiêu dùng khác hoặc các chương trình ưu đãi đối tác trả góp lãi suất 0%.
Đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, việc cạnh tranh qua giá là rất khó khăn do phải chịu sự ràng buộc của các tổ chức thẻ quốc tế, đồng thời chi phí cho quá trình phát triển xây dựng hệ thống phục vụ cho dịch vụ là rất lớn. Vì vậy, trong thời gian tới, Trung tâm Thẻ nên chú trọng sử dụng các công cụ cạnh tranh khác như
phong cách phục vụ, marketing, công nghệ. Trong tương lai, khi sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế đã có chỗ đứng trên thị trường Việt Nam, đồng thời đã xây dựng hoàn chỉnh hệ thống thì có thể điều chỉnh lại mức phí sao cho phù hợp.
3.3.2. Công nghệ và kỹ thuật
Ngân hàng tiếp tục triển khai một loạt các ứng dụng công nghệ tiên tiến như ngân hàng điện tử, mở rộng hệ thống rút tiền ATM, máy POS, tăng cường hệ thống thông tin quản lý, ứng dụng các chuẩn mực kế toán quốc tế. Thiết lập hệ thống dự phòng cho dịch vụ thẻ tín dụng để thay thế kịp thời khi có sự cố xảy ra.
Trang thiết bị công nghệ, kỹ thuật đồng bộ. Trước đây, công nghệ thẻ từ là giải pháp kỹ thuật chính sử dụng trong thẻ tín dụng. Nhưng đến nay, với công nghệ vi mạch điện tử, thẻ thông minh ra đời có tính năng ưu việt chống giả mạo đã gây được lòng tin trong giới kinh doanh thẻ. Với mỗi kỹ thuật chế tạo thẻ (từ tính hay vi mạch điện tử) đều có một hệ thống thiết bị đầu cuối phục vụ cho quá trình lưu hành (máy kiểm tra, máy ATM, máy POS,...). Nhiều ngân hàng nước ngoài trước đây đã bỏ ra những khoản đầu tư khổng lồ để phát triển hệ thống đầu cuối sử dụng thẻ từ, giờ đây khi thẻ thông minh thay thế, sự thay đổi kéo theo một chi phí quá đắt. Từ đó Ngân hàng Shinhan Việt Nam cũng rút ra bài học kinh nghiệm cho chính ngân hàng mình. Trung tâm Thẻ kiến nghị với Bộ phận kinh doanh thẻ nói riêng và Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam nói chung lựa chọn phát triển hệ thống máy móc thiết bị đầu cuối theo hướng tương thích với hệ thống của thế giới, cần coi trọng sự đồng bộ của hệ thống kỹ thuật bao gồm việc trang bị hệ thống máy kiểm tra, ATM, POS với loại thẻ thanh toán lựa chọn là công nghệ vi mạch điện tử để đảm bảo tương thích với hệ thống của thế giới.
3.3.3. Mở rộng Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng
Theo thống kê của NHNN, đến nay đã có 53 tổ chức phát hành và thanh toán thẻ, số lượng thẻ cũng được các ngân hàng quan tâm phát triển và vẫn tăng trưởng đều qua các năm. Số lượng các máy chấp nhận thẻ (POS) có tốc độ tăng trưởng nhanh. Theo số liệu từ Vụ Thanh toán, đến cuối tháng 12/2016, trên toàn quốc có
17.472 ATM và hơn 263.427 POS được lắp đặt, chưa kể một số lượng lớn các website thương mại điện tử chấp nhận giao dịch thẻ trực tuyến.
Kiến nghị với Bộ phận kinh doanh thẻ nói riêng và Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam nói chung đẩy mạnh công tác tìm kiếm và mở rộng đối tác là các Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng, tăng số lượng máy POS trên địa bàn các thành phố lớn, tăng các chương trình ưu đãi dành cho các ĐVCNT để thu hút thêm nhiều đơn vị trong các ngành nghề đa dạng, phong phú hơn tham gia vào thị trường thẻ tín dụng. Từ đó tạo tiền đề để phát triển, mở rộng về đối tượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Trung tâm Thẻ nói riêng và Ngân hàng Shinhan Việt Nam nói chung.
3.3.4. Thúc đẩy việc thanh toán thẻ tín dụng
Trang bị đầy đủ các máy móc, thiết bị, máy POS điện tử thay vì dùng máy cà hóa đơn (máy POS thủ công), vừa để an toàn cho cơ sở chấp nhận thẻ vừa tạo được sự yên tâm cho khách hàng.
Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng, trực tiếp thu hóa đơn tại cơ sở chấp nhận thẻ, thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng máy móc tại ĐVCNT. Hiện nay công tác này còn chưa đầy đủ.
Thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho các cơ sở chấp nhận thẻ để giúp họ giải đáp những vướng mắc trong thanh toán của khách hàng.
Mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ sang các ngành khác không chỉ trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, siêu thị, trung tâm thương mại, điện tử như hiện nay... mà còn nhiều lĩnh vực tiềm năng khác như hàng không, golf, spa, thẩm mỹ viện, du lịch.
3.3.5. Đẩy mạnh chương trình Marketing, quảng cáo, tiếp thị
Trung tâm Thẻ xác định con người là nhân tố quan trọng trong việc thực hiện mục tiêu phát triển các sản phẩm ngân hàng nói chung và phát triển các hoạt động Marketing thẻ tín dụng nói riêng. Do đó Trung tâm Thẻ kiến nghị với Bộ phận kinh doanh thẻ nói riêng và Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam nói chung cần mở rộng và nâng cao công tác đào tạo chuyên viên về Marketing cho sản phẩm thẻ
tín dụng. Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm trong nội bộ Bộ phận kinh doanh thẻ, mời các chuyên gia Marketing giỏi về giảng dạy, cử các cán bộ có kinh nghiệm về Marketing theo học những khóa đào tạo chuyên ngành