1.5.1.1. Quan niệm về phát triển
Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn so với tăng trưởng thẻ. Nếu như tăng trưởng thẻ về cơ bản chỉ là sự gia tăng thuần túy về mặt lượng của dịch vụ thẻ tín dụng thì phát triển dịch vụ thẻ ngoài việc bao hàm quá trình gia tăng đó, còn phản ánh rộng lớn hơn, sâu sắc hơn, đó là những biến đổi cả về mặt chất của dịch vụ thẻ tín dụng, đó là sự gia tăng về doanh số sử dụng thẻ trên cơ sở đảm bảo an toàn tín dụng thẻ, giảm thiểu rủi ro trong quá trình kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng.
1.5.1.2. Phát triển doanh số phát hành và sử dụng thẻ tín dụng
❖ Cơ sở pháp lý
Việc phát hành thẻ phải dựa trên cơ sở pháp luật của nước mà thẻ được phát hành và sự đồng ý của tổ chức thẻ quốc tế thông qua hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành và tổ chức thẻ quốc tế và phải tuân thủ các luật lệ và quy định hiện hành của các tổ chức này.
Thẻ tín dụng được phát hành dựa trên nguyên tắc cho vay ngắn hạn. Ngân hàng cung cấp cho họ một khoản tín dụng ngắn hạn với hạn mức nhất định mà chủ thẻ được phép sử dụng trong chu kỳ tín dụng.
❖ Quy trình phát hành thẻ
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng đến ngân hàng phát hành để hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, xuất trình một số giấy tờ khác như chứng minh nhân dân, căn cước công dân, hộ chiếu. Hồ sơ khách hàng cung cấp phải bao gồm các thông tin về tên, địa chỉ, cơ quan công tác, năng lực pháp lý. Khách hàng có thể yêu cầu phát hành thẻ dưới các hình thức thế chấp, tín chấp hoặc ký quỹ, tùy thuộc vào năng lực tài chính và quy định của ngân hàng.
Bước 2: Ngân hàng thẩm định lại hồ sơ
Căn cứ vào hồ sơ khách hàng, bộ phận thẩm định tiến hành thẩm tra hồ sơ, ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối. Ngân hàng thường xem xét lại hồ sơ được lập ra đúng chưa, tình hình tài chính hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng có đảm bảo khả năng thanh toán nợ. Với những hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng sẽ tiến hành ký hợp đồng với khách hàng.
Bước 3: Phân loại khách hàng để cấp thẻ
Nếu việc xem xét hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp thì ngân hàng có thể tiến hành phân loại khách hàng và có chính sách tín dụng riêng đối với từng nhóm khách hàng.
Bước 4: Ngân hàng phát hành thẻ cho chủ thẻ
Ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân hàng. Sau đó, bằng kỹ thuật riêng của từng ngân hàng phát hành thẻ, ghi những thông tin cần thiết lên thẻ như: In nổi tên chủ thẻ, số thẻ, thời gian hiệu lực, mã số ngân hàng, tên công ty... đồng thời mã hóa và ấn định mã số cá nhân cho chủ thẻ, nhập dữ liệu của chủ thẻ để quản lý.
Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì luôn giao cả số PIN và yêu cầu chủ thẻ phải giữ bí mật. Neu xảy ra mất tiền do để lộ số PIN, chủ thẻ phải hoàn toàn chịu trách nhiệm.
1.5.1.3. Giảm thiểu rủi ro trong quá trình kinh doanh
Rủi ro do đơn phát hành thẻ với thông tin giả mạo: Khách hàng đăng ký phát hành thẻ tín dụng với các thông tin giả mạo.
Rủi ro do thẻ giả: Thẻ giả là thẻ đuợc phát hành từ những thông tin bị đánh cắp.
Rủi ro do thẻ mất cắp, thất lạc: Rủi ro xảy ra khi thẻ bị mất cắp, thất lạc và bị sử dụng truớc khi chủ thẻ thông báo cho ngân hàng phát hành để có các biện pháp chấm dứt sử dụng hoặc thu hồi thẻ.
Chủ thẻ không nhận đuợc thẻ do ngân hàng phát hành gửi: Thẻ bị đánh cắp hoặc bị lợi dụng thực hiện giao dịch trong quá trình chuyển từ ngân hàng phát hành đến chủ thẻ.
Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Rủi ro phát sinh khi ngân hàng phát hành đã gửi thẻ về địa chỉ nhu yêu cầu nhung không đến tay chủ thẻ thật và bị nguời khác lợi dụng sử dụng.
Rủi ro do nghiệp vụ: Rủi ro phát sinh trong việc xử lý giao dịch, thực hiện quy trình nghiệp vụ hàng ngày dẫn đến tổn thất cho ngân hàng.
Rủi ro liên quan đến kỹ thuật: Rủi ro phát sinh khi hệ thống quản lý thẻ có sự cố liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối, từ bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh.
Rủi ro liên quan đến đạo đức: Rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong lĩnh vực thẻ của các cán bộ ngân hàng.
1.5.1.4. Hoạt động của NHTM trong việc phát triển thẻ tín dụng
❖ Hoạt động phát hành thẻ
Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Ba quá trình này có vai trò quan trọng nhu nhau, có liên quan chặt chẽ đến việc phát triển khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng. Các tổ chức tài chính, các ngân hàng phát hành thẻ
thiểu, ngày sao kê, thời gian ân hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa, tối thiểu, các chính sách uu đãi đối với chủ thẻ.
về cơ bản hoạt động phát hành thẻ gồm các nội dung chính: Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đua sản phẩm vào thị truờng; Thẩm định khách hàng phát hành thẻ; Cấp hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng; Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng; In nổi, mã hóa thẻ và tạo số PIN cho khách hàng; Quản lý thông tin khách hàng; Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng; Quản lý tình hình thanh toán nợ của khách hàng; Cung cấp dịch vụ khách hàng; Tổ chức thanh toán bù trừ với các Tổ chức thẻ quốc tế.
Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc huởng phí phát hành thẻ thu đuợc từ chủ thẻ, các ngân hàng phát hành còn đuợc huởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toán chia sẻ từ phí thanh toán thông qua các tổ chức thẻ quốc tế. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ. Trên cơ sở nguồn thu này, các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ đua ra những chế độ miễn lãi và uu đãi cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng cũng nhu khuyến khích chi tiêu thẻ.
❖ Hoạt động thanh toán thẻ
Cùng với phát hành, hoạt động thanh toán thẻ đóng vai trò quyết định đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của một ngân hàng không chỉ là thu lợi nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ từ các đơn vị chấp nhận thẻ mà còn là mong muốn cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn chỉnh, tạo cơ sở thuận lợi cho việc sử dụng thẻ. Đối với tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên, việc khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ thông qua mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ có ý nghĩa rất quan trọng.
Thứ nhất, hoạt động thanh toán một loại thẻ nhất định nào đó đuợc mở rộng trên thị truờng, điều đó có nghĩa là chủ thẻ có thể sử dụng một cách dễ dàng và thuận tiện hơn. Khi mà nhu cầu du lịch, giải trí của nguời dân nói chung ngày càng tăng thì việc phát triển thị truờng thanh toán thẻ ra nuớc ngoài càng trở nên cấp thiết. Số luợng đơn vị chấp nhận thẻ lớn, có mặt tại khắp các thị truờng tiềm năng
và các ngành hàng kinh doanh đồng nghĩa rằng thẻ tín dụng được chấp nhận thanh toán tại nhiều nơi hơn, dễ dàng hơn, thuận tiện hơn và mang lại lợi ích nhiều hơn cho cả chủ thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ và sau đó là các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ.
Thứ hai, không chỉ mở rộng thị trường thanh toán thẻ bằng các ký kết hợp đồng thanh toán với các đơn vị chấp nhận thẻ mới, các ngân hàng đặc biệt quan tâm tới việc duy trì mối quan hệ với các đơn vị chấp nhận thẻ sẵn có, thể hiện trong công tác chăm sóc khách hàng. Nếu không có những chính sách thích hợp, những dịch vụ hỗ trợ tốt, tạo điều kiện cho các đơn vị chấp nhận thẻ có thể chấp nhận thanh toán thẻ một cách dễ dàng, được ngân hàng báo có đúng cam kết sau khi đã trừ tỷ lệ phí chiết khấu, các ngân hàng khác sẽ tranh thủ cơ hội này để chào những dịch vụ hoàn hảo hơn tới các đơn vị chấp nhận thẻ. Như vậy, khách hàng trong hoạt động thanh toán thẻ sẽ giảm đi, mục tiêu lợi nhuận của các ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng sâu sắc.
Hiện nay hoạt động thanh toán thẻ trên thị trường quốc tế đã phát triển ở mức độ rất cao với trên hàng trăm nghìn ĐVCNT tại hơn 200 quốc gia chấp nhận thẻ mang các thương hiệu nổi tiếng thế giới như Visa, Mastercard, Amerecan Express, Diners Club, JBC và nhiều loại thẻ quốc tế và ngân hàng nội địa khác. Tại Việt Nam, mảng dịch vụ thanh toán thẻ này đang là mảng cạnh tranh gay gắt nhất của các NHTM trên thị trường. Hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng bao gồm các hoạt động chủ yếu sau: Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT; Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT; Cung cấp trang thiết bị, vật tư phục vụ cho công tác thanh toán thẻ.
❖ Hoạt động quản lý rủi ro
Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro khác nhau: Thẻ giả, đánh cắp thông tin khách hàng, giao dịch giả mạo... Những rủi ro đó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của ngân hàng phát hành thẻ và gây phiền nhiễu cho chủ thẻ. Chính vì vậy, ngân hàng cần có sự quan tâm đặc biệt đến hoạt
động quản lý rủi ro. Bộ phận quản lý rủi ro tại các ngân hàng có hoạt động kinh doanh thẻ đuợc coi là bộ phận xuơng sống trong hoạt động thẻ.
Kiểm tra dữ liệu thanh toán thẻ: Kiểm tra báo cáo giao dịch có khả năng giả mạo và độ rủi ro cao. Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo. Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã đuợc thông báo mất cắp, thất lạc. Nhận và kiểm tra các thông báo giao dịch giả mạo, xác minh giao dịch giả mạo từ các ngân hàng, tổ chức thẻ quốc tế hoặc nguồn thông tin khác. Cập nhật thông tin trên các danh sách thẻ mất cắp, thất lạc của tổ chức thẻ quốc tế.
Giải quyết các truờng hợp giả mạo, nghi ngờ giả mạo, xác định tính hợp lệ của các giao dịch nghi ngờ. Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng giả mạo. Tổ chức tập huấn cho nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo.
Kinh doanh thẻ càng phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng đuợc đầu tu nhiều hơn. Các chuyên gia trong lĩnh vực này thuờng là những nguời có kinh nghiệm và thực sự am hiểu về thẻ và công nghệ vì chỉ có nhu vậy họ mới có thể ngăn ngừa, dự đoán và phát hiện các hành vi giả mạo trong lĩnh vực thẻ.
❖ Marketing và dịch vụ khách hàng
Cũng nhu những ngành nghề kinh doanh khác, kinh doanh thẻ tín dụng đòi hỏi chú trọng đáng kể vào công tác Marketing và dịch vụ khách hàng. về lý thuyết, Marketing và dịch vụ khách hàng trong kinh doanh thẻ là khái niệm tuơng đối rộng, bao gồm toàn bộ các phuơng thức để tìm kiếm khách hàng, giúp họ tiếp cận, quyết định lựa chọn phuơng thức thanh toán phi tiền mặt này và trở thành khách hàng lâu dài của ngân hàng.
Tiếp xúc với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ thông qua những tiện ích của thẻ ngân hàng nói chung và các uu thế về dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp.
Duy trì mối quan hệ với chủ thẻ, khuyến khích tiêu dùng của chủ thẻ thông qua việc xây dựng các chuơng trình khuyến mãi, điểm thuởng.
Tiếp xúc với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có tiềm năng cho hoạt động thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ, cung cấp dịch vụ cho các ĐVCNT: Lắp đặt thiết bị đọc thẻ, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ chấp nhận thẻ, bảo trì bảo dưỡng máy móc thiết bị thanh toán thẻ.
Tiến hành việc quảng cáo cho các ĐVCNT nói chung hoặc các ĐVCNT tiềm năng nói riêng cùng với chương trình quảng cáo thẻ.
Xây dựng chính sách khuyến mãi hợp lý đối với các ĐVCNT bằng cách xếp hạng, tính điểm phục vụ hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có chính sách giảm phí, tỷ lệ chiết khấu cho chủ thẻ và ĐVCNT.
Tuy nhiên, yếu tố quan trọng và đóng vai trò quyết định trong hoạt động Marketing chính là yếu tố con người. Các cán bộ Marketing phải là người vừa vững về nghiệp vụ thẻ, vừa thông hiểu thị trường thẻ và có khả năng nghiệp vụ Marketing.
❖ Hệ thống công nghệ
Thẻ tín dụng là một sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại. Chính vì vậy, hệ thống công nghệ kỹ thuật đóng vai trò rất quan trọng cho dịch vụ thẻ phát triển và hoạt động hiệu quả. Giải pháp cho hệ thống công nghệ của từng ngân hàng được lựa chọn phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó. Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ phải đầu tư một hệ thống công nghệ kỹ thuật theo chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng nhu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế. Hệ thống này sẽ kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các tổ chức thẻ quốc tế. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phải đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như máy thanh toán thẻ tự động, thiết bị thanh toán thẻ cà tay, máy in thẻ, máy ATM, máy cấp phép thanh toán thẻ CAT, các thiết bị kết nối hệ thống, các thiết bị đầu cuối. Hệ thống này phải đồng bộ và có khả năng tích hợp cao do giao dịch thẻ được xử lý nhanh hay chậm cũng phụ thuộc vào tính đồng bộ và tốc độ xử lý của hệ thống.