của các NHTM
1.5.2.1. Các nhân tố khách quan
Một là, thói quen tiêu dùng của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ tín dụng bởi nó tạo ra môi trường thanh toán thẻ. Một thị trường mà người tiêu dùng chỉ có thói quen thanh toán bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ.
Hai là, trình độ dân trí thể hiện qua nhận thức của người dân về thẻ, một phương tiện thanh toán đa tiện ích của ngân hàng. Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng thích nghi và áp dụng được những thành tựu khoa học kỹ thuật vào cuộc sống để phục vụ con người.
Ba là, người dân có thu nhập cao mới dẫn đến việc mua sắm hàng hóa, dịch vụ tăng và mới đáp ứng được yêu cầu của ngân hàng trong các điều kiện phát hành thẻ tín dụng.
Bốn là, tại bất kì quốc gia nào thì hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Khuôn khổ pháp lý đó được thể hiện thông qua các quy chế, quy định cụ thể về lĩnh vực kinh doanh thẻ. Các quy chế, quy định đó có thể khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu đó là những quy chế hợp lý, phù hợp với tình hình thực tế, nhưng nó sẽ có tác động ngược lại nếu quá chặt chẽ hoặc quá lỏng lẻo không phù hợp với điều kiện kinh doanh thẻ tín dụng của ngân hàng.
Hiện tại trên thế giới, khi dịch vụ thẻ tín dụng đã phát triển qua hàng chục năm, hệ thống pháp lý đã được xây dựng khá hoàn chỉnh và mang tính quốc tế. Tuy nhiên tại Việt Nam, do dịch vụ thẻ còn được coi là sản phẩm ngân hàng mới nên hệ thống pháp lý còn thiếu và chưa phát triển đồng bộ. Vì vậy đòi hỏi Nhà nước phải có một hành lang pháp lý thống nhất, đồng bộ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ để các ngân hàng chủ động sáng tạo trong các chiến lược phát triển kinh doanh của mình, để dich vụ thẻ trở thành dịch vụ chủ đạo trong thời gian tới.
Năm là, môi trường cạnh tranh, yếu tố này quyết định đến việc mở rộng hay thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế độc quyền nhưng thị trường khó trở nên sôi động do không có các yếu tố cạnh tranh về giá và chất lượng dịch vụ.
1.5.2.2. Các nhân tố chủ quan
Một là, vốn và trình độ công nghệ của ngân hàng. Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán đòi hỏi môi trường công nghệ cao. Nếu môi trường này càng phát triển thì dịch vụ thẻ càng gia tăng tiện ích, tăng tính bảo mật, do đó sẽ thu hút đông đảo người tiêu dùng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ.
Hai là, trình độ của đội ngũ nhân viên làm nghiệp vụ thanh toán thẻ. Để làm được các nghiệp vụ về thẻ, các nhân viên phải nắm vững các quy trình phát hành và thanh toán thẻ, hiểu biết về lĩnh vực tin học, năng động, sáng tạo và không ngừng học hỏi để trau dồi kinh nghiệm.
Ba là, định hướng phát triển của ngân hàng. Nếu một ngân hàng có định hướng phát triển dịch vụ thẻ sẽ phải xây dựng các kế hoạch phát triển phù hợp.
Bốn là, hoạt động Marketing trong hoạt động thẻ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược phát triển thông qua các hoạt động: Nghiên cứu, phân tích thị trường, thiết kế và quảng cáo sản phẩm mới.
Năm là, hoạt động quản lý rủi ro. Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu nhập các dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng.
1.6. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng tại một số nước trên thế giới và bài học rút ra đối với Việt Nam
Thứ nhất, tập trung phát triển thẻ ghi nợ để dân cư làm quen với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và dần dần đưa những tính năng tín dụng vào sản phẩm thẻ.
dụng của các NHTM, tạo điều kiện cho các NHTM có khả năng phát triển thị trường thẻ tín dụng nhanh chóng.
Thứ ba, xây dựng một hệ thống thanh toán thẻ nội địa dưới dạng một công ty cổ phần của các NHTM trong nước, một bước đi đúng đắn góp phần phát triển thị trường thẻ tín dụng.
Thứ tư, xây dựng hệ thống quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ tại Việt Nam do tình trạng các ngân hàng cạnh tranh chạy theo lợi nhuận mà mở rộng tín dụng quá mức có thể gây nên rủi ro tín dụng tiềm ẩn.
Tóm tắt chương 1
Qua việc nghiên cứu chương 1 chúng ta hiểu được lịch sử ra đời và phát triển của thẻ tín dụng trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM, các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ tín dụng của NHTM và kinh nghiệm trong quá trình phát triển thẻ tín dụng tại một số nước để có cơ sở lý luận phân tích thực trạng công tác phát triển thẻ tín dụng tại NHTM nói chung và tại Trung tâm Thẻ Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam nói riêng, trên cơ sở đó tìm ra những hạn chế và nguyên nhân làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp khắc phục.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Năm 1993, thành lập Văn phòng đại diện Ngân hàng Shinhan tại Thành phố Hồ Chí Minh. Năm 1995, thành lập chi nhánh Ngân hàng Shinhan tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Ngân hàng Shinhan đã thiết lập một tiêu chuẩn mới với những thách thức và đổi mới không ngừng trong lĩnh vực ngân hàng tại hàn quốc. Cuối tháng 6 năm 2007, ngân hàng Shinhan đã nằm ở vị trí dẫn đầu về tài chính tại hàn quốc với tổng tài sản lên đến 198,6996 ngàn tỉ won, vốn cổ đông 10,76 ngàn tỉ won, 1038 chi nhánh và 15 triệu khách hàng.
Nhằm mang lại dịch vụ tài chính đa dạng toàn diện, ngân hàng Shinhan phân khúc khách hàng theo bảy nhóm chính: Bán lẻ, ngân hàng tư nhân, quản lý tài sản, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tổ chức, ngân hàng đầu tư và những kiểu kinh doanh chuyên biệt. Để thỏa mãn nhu cầu tài chính của khách hàng với sự chuyên nghiệp cao nhất, Ngân hàng Shinhan đã xây dựng và hình thành một mạng lưới hoạt động rộng khắp thế giới.
Tại Việt Nam, lịch sử của Ngân hàng Shinhan được tính từ năm 1993 khi Ngân hàng mở văn phòng đại diện đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh và trở thành một trong những người tiên phong trong việc đẩy mạnh mối quan hệ ngoại giao giữa Việt Nam và Hàn Quốc.
Năm 2008, Ngân hàng Shinhan Việt Nam được cấp giấy phép và trở thành một trong năm ngân hàng đầu tiên với 100% vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam.
Ngày 28 tháng 11 năm 2011, để chứng minh cam kết vững chắc tại thị trường Việt Nam, Ngân hàng Shinhan đã mua 50% cổ phần của Ngân hàng Shinhan Vina và chính thức đổi tên thành Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam.
Năm 2012, Ngân hàng Shinhan đón nhận giải thưởng từ Bộ trưởng bộ kế hoạch đầu tư ghi nhận các hoạt động đóng góp cho xã hội của ngân hàng. Năm 2013, nhận giải thưởng Rồng vàng 2012 do tạp chí Thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng. Năm 2014 vinh dự nhận cờ thi đua của NHNN.
Hiện tại, mạng lưới hoạt động của Ngân hàng Shinhan Việt Nam bao gồm 1 hội sở, 19 chi nhánh và phòng giao dịch tại thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Bình Dương, Đồng Nai, Thái Nguyên và Bắc Ninh. Trong tương lai không xa, Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam sẽ không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh đến nhiều tỉnh và thành phố tại Việt Nam và tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến sự phục vụ tốt nhất.
Quá trình phát triển hệ thống của Ngân hàng Shinhan Việt Nam: Năm 1995 có 1 chi nhánh; Năm 2009 có 3 chi nhánh; Năm 2011 có 9 chi nhánh với 360 nhân viên và đến nay năm 2018 Ngân hàng Shinhan có tổng 30 hội sở và chi nhánh với hơn 1500 nhân viên.
Trong khoảng 5 năm trở lại đây, một trong những chiến lược phát triển trọng yếu của Ngân hàng Shinhan là mở rộng phân khúc ngân hàng bán lẻ và tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt hơn nữa cho các khách hàng cá nhân. Đi theo chiến lược này, Ngân hàng Shinhan đã thực hiện thành công thương vụ mua lại mảng bán lẻ của Ngân hàng ANZ tại Việt Nam với kỳ vọng sẽ thúc đẩy mạnh mẽ phân khúc kinh doanh thẻ tín dụng, tiền gửi cá nhân và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác. Đây cũng là một bước đi quan trọng nhằm hướng đến vị thế dẫn đầu khối ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam của Ngân hàng Shinhan. Ngày 21/4/2017, Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam chính thức thông báo về việc đồng ý mua lại mảng bán lẻ của Ngân hàng TNHH ANZ Việt Nam. Thương vụ sáp nhập này được đánh giá như một bước tiến xa của Ngân hàng Shinhan tại thị trường Việt Nam, cũng như sẽ tác động mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của ngành ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam trong thời gian tới. Sau khi tiến trình sáp nhập hoàn tất vào cuối năm 2017, Ngân hàng Shinhan có thêm khoảng 400.000 khách hàng dùng thẻ, giúp ngân hàng từ vị trí thứ 7 sẽ vươn lên đứng thứ 5 về kinh doanh thẻ tín dụng tại thị trường
Việt Nam. Song song đó, Ngân hàng Shinhan sẽ tiếp tục giữ vững vị trí số 1 về quy mô trong khối ngân hàng nước ngoài, với số chi nhánh dự kiến lên đến 30 trên toàn quốc.
Tận dụng lợi thế về tài chính vững mạnh từ tập đoàn mẹ cùng với sự thấu hiểu văn hóa các doanh nghiệp từ xứ sở kim chi, ngay từ những ngày đầu đặt chân đến Việt Nam, Ngân hàng Shinhan Việt Nam đã tập trung phát triển mảng khách hàng doanh nghiệp và sớm được các công ty này chọn làm đối tác chủ chốt về hỗ trợ tài chính. Cho đến thời điểm hiện tại, Ngân hàng Shinhan Việt Nam vẫn là ngân hàng dẫn đầu thị phần doanh nghiệp Hàn Quốc tại Việt Nam.
Theo thời gian, sau khi đã nắm chắc trong tay mảng khách hàng doanh nghiệp Hàn, Ngân hàng Shinhan Việt Nam tiếp tục đầu tư phát triển mảng khách hàng doanh nghiệp Việt và mảng bán lẻ để mở rộng thị phần và thực hiện cam kết mang đến những dịch vụ tài chính tốt hơn cho người Việt. Với những dịch vụ cao cấp theo chuẩn Hàn Quốc được thiết kế “đo ni đóng giày” phù hợp với môi trường, nhu cầu và phương thức kinh doanh đặc thù của thị trường Việt, Ngân hàng Shinhan Việt Nam đã từng bước trở thành một trong những lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp và người dân Việt Nam.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan Việt Nam được chia thành ba bộ phận:
• Head Office (Hội sở)
• Northern Representative Office (Văn phòng đại diện phía Bắc) • Branches (Các chi nhánh)
• Trực thuộc Head Office (hội sở) là các bộ phận sau đây: - Card Business Division (Bộ phận kinh doanh thẻ) - CCPL Division (Bộ phận thẻ và vay tín chấp) - Compliance Dept (Phòng tiếp nhận phản ánh)
- Corporate Banking Division (Bộ phận ngân hàng doanh nghiệp) - Credit Division (Bộ phận tín dụng)
- ICT Division (Bộ phận công nghệ thông tin) - Internal Audit Dept (Phòng kiểm toán nội bộ)
- Management Planning Division (Bộ phận lập kế hoạch quản lý) - Management Support Division (Bộ phận hỗ trợ quản lý)
- Retail Banking Division (Bộ phận ngân hàng bán lẻ) - Risk Management Division (Bộ phận quản lý rủi ro) - Treasury Division (Bộ phận ngân quỹ)
- Wealth Management Division (Bộ phận quản lý tài sản)
❖Trực thuộc Card Business Division (Bộ phận kinh doanh thẻ) gồm hai bộ phận:
- Card management Dept (Phòng quản lý thẻ) - Card Center (Trung tâm thẻ)
2.1.3. Ket quả hoạt động kinh doanh chủ yếu
Bảng 2.1. Ket quả hoạt đông kinh doanh của Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam giai đoạn 2014 - 2017
tuơng tự
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
1.187,2 1.233,9 1.335,8 1.635,5 Lợi nhuận truớc thuế 1.009,6 1.170,3 1.297,8 1.616,9 Thuế thu nhập doanh nghiệp (224,6) (258,9) (260,8) (326,3) Lợi nhuận sau thuế 784,9 911,4 1.037 1.290,5
Lợi nhuận của Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam tăng đều qua các năm, hoạt động kinh doanh của ngân hàng có những buớc phát triển nhung chua có sự đột phá thể hiện qua kết quả lợi nhuận có tăng, nhung tăng không nhiều.
2.1.4. Tổng quan về Trung tâm Thẻ Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam
2.1.4.1. Lịch sử hình thành
Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam bắt đầu phát hành thẻ tín dụng vào năm 2009. Năm 2012, ban Lãnh đạo Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam đã nhận thức đúng đắn xu huớng phát triển dịch vụ bán lẻ trong điều kiện mới và quyết định thay đổi cơ cấu quản lý nhân sự cho hoạt động thẻ. Bộ phận kinh doanh thẻ đuợc tách thành hai phòng chuyên trách: Phòng quản lý thẻ với chức năng nghiên cứu và đua ra các quy định, chính sách, thể chế chung cho hoạt động kinh doanh thẻ của toàn hệ thống và Trung tâm Thẻ với chức năng kinh doanh trực tiếp các nghiệp vụ thẻ. Kể từ đó, Trung tâm Thẻ chỉ thực hiện chức năng kinh doanh bán lẻ giao dịch trực tiếp với khách hàng, thực hiện công tác phát hành, thanh toán thẻ. Ngay những ngày đầu mới thành lập với chỉ 20 cán bộ mà phải đảm trách một khối luợng công việc lớn. Tuy nhiên, với sự nhận thức đúng đắn của ban lãnh đạo về vai trò của dịch vụ thẻ trong hệ thống ngân hàng hiện đại trong tuơng lai và bằng sự nỗ lực không biết mệt mỏi của các anh chị em cán bộ Trung tâm Thẻ, trải qua nhiều năm đến nay dịch vụ thẻ Trung tâm Thẻ luôn luôn là đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực thẻ tín dụng của Ngân hàng Shinhan và nhiều năm liền đều đuợc công nhận là tập thể lao động giỏi và tập thể lao động xuất sắc.
2.1.4.2. Cơ cấu tổ chức • Ban lãnh đạo • Phòng thẩm định • Phòng kinh doanh • Phòng dịch vụ khách hàng • Phòng nhập liệu • Phòng giao thẻ
• Phòng nhân sự
2.1.4.3. Chức năng
Cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Shinhan Việt Nam tới khách hàng, là bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng, tư vấn cho khách hàng mở thẻ. Bàn giao thẻ cho khách hàng. Chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng. Chịu trách nhiệm nhắc nợ khi khách hàng quá hạn thanh toán.
2.1.4.4. Quyền hạn
Thực hiện hoạt động kinh doanh, tư vấn, giới thiệu, mở thẻ tín dụng cho khách hàng. Cấp hạn mức thẻ tín dụng cho khách hàng. Giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng. Triển khai các chương trình Marketing dành riêng cho khách hàng của Trung tâm Thẻ. Tuyển dụng nhân viên kinh doanh cho toàn bộ Trung tâm Thẻ, tuyển dụng nhân viên các phòng nhập liệu, phòng giao thẻ.
2.2. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Trung tâm Thẻ Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam
2.2.1. Môi trường kinh doanh thẻ tín dụng Việt Nam
Thị trường thẻ ngân hàng của Việt Nam được hình thành từ những năm 90 của thế kỷ trước. Tuy nhiên, phải sau năm 2002, sau sự kiện Vietcombank triển khai hệ thống giao dịch ATM dựa trên nền tảng kết nối trực tuyến toàn hệ thống và thẻ ghi nợ nội địa lần đầu tiên được phát hành tại Việt Nam thì thị trường thẻ ở Việt Nam mới có những bước phát triển đáng kể. Cùng với sự gia tăng về số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM và máy POS phục vụ giao dịch thanh toán thẻ cũng tăng lên tương ứng.
Trong xu thế phát triển chung của dịch vụ thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng cũng đã đạt được tốc độ phát triển nhanh chóng. Trong những năm qua, các ngân hàng đã rất chú trọng đến việc đầu tư vào công nghệ hiện đại, phát triển nguồn nhân lực