Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTMCP việt nam thịnh vượng chi nhánh sở giao dịch khoá luận tốt nghiệp 111

E ⅞ HỌ C VIỆ N NGÂN H ÀNG KHOA QU Ả N TRỊ KINH DOANH KH Ó A LUẬN T Ó T NGHIỆ P ĐÈ TÀ I: GIẢI PH Á P PH Á T TRIẾ N D Ị CH V ụ NGÂN H À N G ĐIỆ N T TA I NGÂN HA N G THƯƠNG MAI C Ổ PHẦ N VIỆ T NAM TH INH VƯỢNG - CHI NHÁ NH S Ở GIAO D Ị CH Giáo viên hướng dẫn : TS Đào Thi Lan Hương Họ tên sinh viên : Lê Kiều Trang Lớp : K19QTMB Chuyên ngành : Quản Tri Marketing Khóa : 2016 - 2020 Hà Nội, tháng 05 năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng em, thực hướng dẫn Tien sĩ Đào Thi Lan Hương Các số liệu, kết trình bày khóa luận trung thực, cập nhật có nguồn gốc đáng tin cậy xuất phát từ tình hình thực te Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Sở Giao Dịch Neu phát có gian lận nào, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Hà Nội, tháng 05 năm 2020 Người cam đoan Lê Kieu Trang iii ii DANH MỤC LỜICÁC CẢMTỪ ƠN VIẾT TẮT Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy trường Học Viện Ngân Hàng nói chung Khoa Quản Tri Kinh Doanh nói riêng tận tình truyền đạt kiến thức cho em suốt năm học vừa qua, giúp em hiểu nhiều kiến thức quan trọng, vận dụng kiến thức học vào sống cho luận Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Sở Giao Dich anh Tuấn, giám đốc chi nhánh anh Sơn, trưởng phòng phòng Khách hàng cá nhân đặc biệt anh chị nhân viên phòng chị Thảo, chị Phượng, chị Thủy, chị Trang, anh Tuan Anh, anh Hieu, anh Bình, anh Đức Anh, anh Mạnh, anh Hiệp anh Diệp nhiệt tình hướng dẫn, dạy cung cấp tài liệu cần thiết để em hồn thành tốt khóa luận mà cịn dạy cho em học sống quý báu từ kiến thức trải nghiệm anh chị Cảm ơn người bạn đáng quý đồng hành giúp đỡ em suốt q trình thực hồn thiện khóa luận Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn tri ân sâu sắc đen Tien sĩ Đào Thi Lan Hương, người tận tình giúp đỡ em để em hồn thành tốt suốt q trình chuẩn bị đề cương, nghiên cứu, khảo sát điều tra, lập báo cáo hoàn thiện luận văn Hà Nội, tháng năm 2020 Sinh viên STT Từ viết tắt ĩ ATM Automatic Teller Machine BIDV Lê Kiều Trang Ngân hàng TMCP Ngân hàng Đầu tư Phát Nguyên nghĩa triển Việt Nam CDM Cash Deposit Machine CLDV Chat lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DNVVN E-Banking Doanh nghiệp vừa nhỏ Dich vụ Ngân hàng điện tử KHCN KHƯT Khách hàng cá nhân Khách hàng ưu tiên ĩõ NHĐT Ngân hàng điện tử ĩĩ NHNN Ngân hàng Nhà Nước Ĩ2 NHTM Ngân hàng thương mại ĩ3 OTP One Time Password ĩ4 PGD Phòng giao dịch Ĩ5 POS Point of sale SGD Sở Giao Dich SMS Short message service ĩ6 ĩ7 ĩ8 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương ĩ9 TMCP Thương mại cổ phần 2õ TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong 2ĩ 22 23 24 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ιv DANH MỤC CÁC BẢNG BIEU Bảng 2.1: Ket hoạt động kinh doanh VPBank Sở Giao Dich 29 Bảng 2: Danh mục sản phẩm NHĐT VPBank Sở Giao Dich từ năm 2015 - 2019 37 Bảng 2.3: Danh mục thẻ VPBank Sở Giao Dich 41 Bảng 4: So sánh danh mục sản phẩm VPBank Sở Giao Dich VPBank 42 Bảng 2.5: Ket kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Sở Giao Dich từ năm 2015 - 2019 43 Bảng 2.6: Danh mục thẻ phát hành qua năm chi nhánh .45 Bảng 2.7: So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking Mobile Banking VPBank với NHTM khác .48 Bảng 8: Ket đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua khách hàng 54 Bieu đồ 2.1: Nguon nhận biết thông tin khách hàng .53 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức VPBank Sở Giao Dich 28 v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾTTẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNGBIEU iv LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 10 1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đen phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SO NGÂN HÀNG TRÊN THÉ GIỚI VÀ TẠI VIỆT NAM 20 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng the giới 20 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng Việt Nam 22 1.3.3 Bài học kinh nghiệm 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 26 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 26 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 26 2.1.2 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - chi nhánh Sở Giao Dich 27 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vi Vượng (VPBank) - chi nhánh Sở Giao Dich 28 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VPBANK - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .30 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đen phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank - chi nhánh Sở Giao Dich 30 2.2.2 Đặc điểm thị trường mục tiêu 35 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Sở Giao Dich36 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VPBANK - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 55 2.3.1 Ket đạt 55 2.3.2 Những hạn chế 56 2.3.3 Nguyên nhân hạn che .57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 61 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 61 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 61 3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Sở Giao Dich 62 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VPBANK - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 63 3.2.1 Giải pháp phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ 63 3.2.2 Giải pháp pháp triển sản phẩm 68 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 70 3.2.4 Một số giải pháp hỗ trợ khác 74 3.3 MỘT SO KIẾN NGHỊ 76 3.3.1 Kien nghị với phủ 76 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ (KHCN) ảnh hưởng đen gần khía cạnh đời sống kinh te xã hội, có lĩnh vực ngân hàng Bên cạnh dịch vụ truyền thống, tất ngân hàng áp dụng KHCN kinh doanh dịch vụ Những khái niệm toán trực tuyến, giao dịch điện tử trở nên ngày quen thuộc lĩnh vực ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin, hay gọi ngân hàng điện tử (NHĐT) trở thành xu hướng tất yếu thời kỳ hội nhập kinh te quốc te Những lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng, ngân hàng kinh te vô to lớn tiện ích ưu việt nhanh chóng, xác mà mang lại Dich vụ làm mối quan hệ ngân hàng khách hàng thay đổi Khách hàng giao dịch với ngân hàng mà không bị giới hạn không gian thời gian trước Trong tương lai, phát triển mạnh mẽ KHCN thúc đẩy mảng dịch vụ tất yếu trở thành mũi nhọn để phát triển ngân hàng khơng thể thiếu ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) cụ thể ngân hàng VPBank chi nhánh Sở Giao Dich (SGD) Với nắm bắt nhanh chóng xu the, VPBank SGD triển dịch vụ NHĐT đa dạng dịch vụ tiện ích Tuy nhiên, so với trình độ the giới ngân hàng hàng đầu nước ngân hàng cịn thua cịn nhiều thiếu sót Vì vậy, việc tìm giải phát để phát triển dịch vụ để nâng cao khả cạnh tranh chi nhánh thị trường tài vấn đề đặt thiết Xuat phát từ lý này, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Sở Giao Dịch” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tổng quan nghiên cứu Trong thời qua, nhiều cơng trình khoa học phát triển dịch vụ NHĐT nói chung sản phẩm riêng biệt nói riêng nghiên cứu the giới Việt Nam 78 sung quy định liên quan đến lập chứng từ kế toán để phù hợp với giao dịch NHĐT Dich vụ E-Banking loại hình dịch vụ ẩn chứa nhiều rủi ro, cần có quy định yêu cầu ngân hàng cơng khai, minh bạch thơng tin, sách dịch vụ thị trường, song song với cần bổ sung quy định xử phạt, khung hình phạt tội danh cho tội phạm tài cơng nghệ cao, nhằm giảm thiểu tối đa thiệt hại từ dịch vụ Công nghệ thông tin yếu tố tất yếu để phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT, đó, Chính phủ cần đưa sách đưa công nghệ thông tin phát triển song hành với kinh te đầu tư phát triển sở hạ tầng, nâng cao CLDV điện tử viễn thông, khuyến khích áp dụng cơng nghệ đại vào quy trình làm việc, tạo tiền đề cho NHĐT phát triển Bên cạnh đó, Chính phủ cần có biện pháp khuyến khích, thúc đẩy doanh nghiệp cững cá nhân tham gia tích cực vào thương mại điện tử, tạo nhu cầu kinh doanh, toán qua Internet để từ thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT Hiện tại, Chính phủ triển khai chiến lược phát triển công nghệ thông tin - truyền thông định hướng đen năm 2030 với chủ trương coi công nghệ thông tin - truyền thông công cụ quan để thực mục tiêu thiên niên kỷ, xây dựng xã hội đại, văn minh, đẩy nhanh trình cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước Ngân hàng ngành trọng yếu kinh te, Chính phủ cần trọng việc phát triển công nghệ thông tin, ưu tiên phân bổ ngân sách cho dự án có dịch vụ liên quan đen công nghệ thông tin để việc phát triển thuận lợi 3.3.2 Kien nghị với NHNN Vai trò NHNN phát triển ngành ngân hàng nói chung vô quan trọng, để đạt hiệu việc quản trị phát triển dịch vụ NHĐT, NHNN cần: Khơng ngừng hồn thiện khn khổ pháp lý cho lĩnh vực dịch vụ NHĐT cần bổ sung thêm quy định điều chỉnh hành vi liên quan đen triển khai toán việc tranh chấp rủi ro q trình thực dịch vụ Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt 79 quản lý tiền mặt, ưu đãi người dân tốn khơng tiền mặt Đưa định hướng phát triển quán cho NHĐT để NHTM có sở chung để từ xây dựng che, sách chung cho riêng mình, vừa tránh việc chồng chéo, lãng phí nguồn lực vừa đảm bảo tính đồng Hỗ trợ nâng cao nhận thức khơng người tiêu dùng mà cịn doanh nghiệp, từ tạo cầu sử dụng NHĐT: nay, khơng phải có nhìn đắn có hiểu biết dịch vụ NHĐT với tư cách quan tối cao nhà nước lĩnh vực ngân hàng, NHNN nên tổ chức buổi hội thảo chuyên đề, diễn đàn, kiện có tham gia phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền, nâng cao tin tưởng cho dịch vụ người dân việc sử dụng dịch vụ NHĐT NHNN ln có sức nặng cao người dân NHNN phải đầu mối hợp tác không NHTM nước mà ngân hàng quốc te: NHNN cần đảm nhiệm vai trò kết nối, khuyến khích hợp tác NHTM lĩnh vực NHĐT Sự kết hợp ngân hàng trình cung cấp dịch vụ giúp cho giao dịch liên ngân hàng nhanh chóng hơn, tạo thuận lợi cho khác hàng làm quen yêu thích sử dụng dịch vụ Không khai thác nguồn lực nước, NHNN cần tranh thủ tận dụng nguồn lực từ nước ngoài, cụ thể tổ chức tài quốc te kêu gọi nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng World Bank tài trợ - NHNN cần tổ chức buổi hội thảo, tập huấn dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao trình độ nhận thức lẫn nghiệp vụ cách thường xuyên giúp NHTM triển khai thành công dịch vụ NHĐT 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, khóa luận đưa số triển vọng tìm hiểu định hướng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Sở Giao Dich để từ nghiên cứu tìm giải pháp nhằm hồn thiện sách phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh Bài luận những cố gắng, nỗ lực NHTM quan trọng đáng ghi nhận chưa đủ để phát triển dịch vụ NHĐT mà cần phải có quan tâm, ủng hộ, khuyến khích Nhà nước để dựa sở đưa kiến nghị với Chính Phủ, NHNN 81 KẾT LUẬN Dich vụ NHĐT xu the tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin hội nhập kinh te quốc te, Việt Nam khơng nằm ngồi xu the Dich vụ NHĐT hứa hẹn cịn có nhiều có nhiều thay đổi cải tiến tương lai Xuat phát từ thực te ngân hàng VPBank chi nhánh Sở Giao Dich nhiều hạn che phát triển dịch vụ NHĐT, em đưa số giải pháp để hồn thiện việc phát triển dịch vụ nhằm nâng cao tính cạnh tranh Với giải pháp trình bày khóa luận này, em mong đóng góp phần vào việc hồn thiện cơng tác phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh Chặng đường phát triển cơng nghệ thơng tin ngành ngân hàng cịn dài phía trước vậy, địi hỏi chi nhánh cần theo dõi sát diễn biến thị trường cập nhật nhu cầu khách hàng thường xuyên nhằm đảm bảo danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT chi nhánh mở rộng, đổi không ngừng nâng cao chất lượng Mặc dù cố gắng đề tài thiếu kiến thức kinh nghiệm em nên q trình hồn thành luận chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo để hồn thiện đề tài Em xin chân thành cảm ơn! 82 DANH MỤC PHỤ TÀI LIỆU KHẢO LỤC THAM BẢN KHẢO SÁT MỨC Độ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÈ 1.DICH Giáo VỤ trình Nghiệp vụ Ngân Thương mại,HÀNG TS Nguyễn Minh NAM Kiều, NGÂN HÀNG ĐIỆN hàng TỬ CỦA NGÂN TMCP VIỆT THỊNH VƯỢNG (VPBANK) NXB Thống kê năm 2008 - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Tập Chào Anh/chị! giảng Marketing bản, PGS.TS Nguyễn Thi Minh Hien - Ths Tôi sinh viên đen từ Học viện ngân hàng, nay, nghiên cứu Nguyễn Thi Hưng, NXB Lao động xã hội đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Giáo trình Marketing Dich vụ, TS Nguyễn Thượng Thái, NXB Bưu Điện Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Sở Giao Dịch”, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 2011 ngân hàng điện tử ngân hàng lập khảo sát nhằm thu thập ý kiến 4.củaPhát triển dịchNghiên vụ ngân điệnsựtửhợp tác ngân TMCP Đầuxintưcam đoan Phát khách hàng cứu hàng cần củahàng anh/chị thông tinThực mà anh/chị đượcluận bảo tốt mậtnghiệp tuyệt 2016 đối Rat triển Việt Nam, trạng vàcung giải cấp phápđều - Khóa - Đỗmong Nhã nhận Linh ý kiến anh/chị để toàn thành tốt đề tài - Học Việncủa Ngân Hàng tin cá dịch nhân vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam 5.I Thông Phát triển Anh/chị lịng tích vàonhánh thíchĐàhợp Thịnhvui Vượng - chi Nang - Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh Doanh Nguyễn Ngọc Quyên - Đại học Đà Nằng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bình Định - Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh Doanh Phạm Đồng Chí Thịnh - Đại học Đà Nằng Ths.Vũ Hong Thanh, Ngân hàng số - hướng phát triển cho ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 21 Tìm hiểu Luật Giao dịch điện tử nghị định hướng dẫn thi hành, Lê Minh Toàn, Dương Hải Hà, Lê Minh Thắng, NXB Bưu Điện 2007 Nghị 02/2019/NQ-CP 10 Các website: https://www.vpbank.com.vn/ https://tpb.vn/ https://www.vietinbank.vn/ https://www.techcombank.com.vn/ https://www.vietcombank.com.vn/ Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Dưới 23 □ Từ 23-30 □ Từ 40-55 □ Trên 55 tuổi Trình độ học □ Phổ thơng □ Từ 30-40 vấn anh/chị □ Cao đẳng/ Đại học □ Sau đại học Nghề nghiệp anh/chị □ Nhân viên văn phòng □ Kinh doanh tự □ Sinh viên □ Khác II Phần nội dung Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank không? □ Chưa sử dụng □ Đang sử dụng □ Đã sử dụng không sử dụng Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank qua kênh nào? (Có thể chọn nhiều một) □ Internet Banking (giao dịch website) □ Mobile Banking (giao dịch app điện thoại) □ SMS Banking □ ATM □ POS Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank? □ Dưới tháng □ Từ tháng - năm □ Từ - năm □ Trên năm Anh/chị sử dụng ngân hàng điện tử cho mục đích nào? (Có thể chọn nhiều một) □ Chuyen tiền □ Thanh tốn hóa đơn □ Gửi tiết kiệm □ Van tin tài tài khoản □ Rút tiền □ Khác: Anh/chị biết đen dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank thông qua nguồn nào? □ Nhân viên ngân hàng tư vấn □ Nhận lương qua thẻ □ Người thân, bạn bè giới thiệu □ Từ website VPBank □ Phương tiện truyền thơng □ Khác: Anh/chị vui lịng cho biết đánh giá sau sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank Sở Giao Dich cung cấp cách tích vào lựa chọn sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Nhận định 1 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín cùa ngân hàng Toc độ xử lý hệ thống giao dịch hệ thong tự động, xác, nhanh chóng Cách thức đăng ký, sử dụng dịch vụ NHĐT đơn gián, dễ hiểu _ 5 10 11 12 13 14 15 Khách hàng không bị gián đoạn hay gặp co truy cập Thông tin cá nhân khách hàng (số tài khoán, so dư, ■ ■) báo mật tốt _ Tên đăng nhập password ngân hàng báo mật tốt _ Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ giải đáp phản hồi khách hàng ve dịch vụ cách kịp thời Nhân viên phản hồi nhanh chóng yêu cầu trợ giúp cùa khách hàng Nhân viên ngân hàng cởi mở, nhiệt tình, chu đáo Hệ thong ATM đại, phân bo hợp lý Website, app dễ truy cập với thiết ke đẹp, đại Các dịch vụ ngân hàng cung cấp đa dạng, đầy đù Các tiện ích dịch vụ NHĐT đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng khách hàng _ Các dịch vụ ln cải tiến, bổ sung tiện ích _ Mức phí dịch vụ ngân hàng hợp lý, cạnh tranh. _ S T T Nội dung Chieu rộng Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Inter Inte 1.Internet Inte Interne PHỤ LỤC net rnet Banking rnet t DANH PHẨM DICH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VPBANK BankMỤC SẢN Ban Mo VỤ NGÂN Ban Bankin ing kingSỞ GIAObile king 2015-2019 g DỊCH TỪ NĂM Mobi Mo Ban Mo Mobile le bile king bile Bankin Bank Ban AT Ban g ing king M king ATM ATM AT POS AT POS Ý kiến đóng góp anh/chị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank Sở Giao Dich Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp anh chị! Internet Internet Internet Internet Internet Banking: Banking: Banking: Banking: Banking: VPB VP VP VP VPBan ank Ban Ban Ban k Onlin k k k Online e Onli Onli Onli Mobil Mobi ne ne ne e le Mo Mo Mo Banki Bank bile bile bile ng: ing: Ban Ban Ban VPBan VPB kin kin kin k ank g: g: g: Online Onlin VP VP VP VPBan e Ban Ban Ban k VPB k k k SMS Chieu ank Onli Onli Onli ATM: dài SMS ne ne ne ATM ATM VP VP VP VPBan : Ban Ban Ban k ATM k k k POS: VPB SM SM SM POS ank S S S VPBan POS: AT AT AT k POS M: M: M: Thẻ: VPB AT AT AT Thẻ ank M M M Vietna Thẻ: VP VP VP m Thẻ Ban Ban Ban Airline Vietn k k k sam PO PO PO VPBan Airli S: S: S: k nes POS POS POS Platinu Autolink 11 Thẻ VPB ank Stepu p 12 Thẻ VPLa dy VPBank Online gói: Gói truy vấn Gói Tiêu chuẩ n Chiều Gói sâu Cao cấp Gói Linh hoạt Gói VIP Gói Người nước 10 Thẻ Aut olin k 11 Thẻ VP Ban k Step up 12 Thẻ VP Lad y 10 Thẻ Aut olin k 11 Thẻ VP Ban k Setu p 12 Thẻ VP Lad y 13 Thẻ Mo bifo neVP Ban k Mas terc ard 10 Thẻ Autolink Aut 11 Thẻ olin VPBan k k 11 Thẻ Setup VP 12 Thẻ Ban VPLad k y Setu 13 Thẻ p Mobif 12 Thẻ oneVP VPBan Lad k y Master 13 Thẻ card Mo 14 Thẻ bifo VPBan nek VP Diamo Ban nd k Debit Mas Master terc card ard 15 Thẻ 14 VPBan VP k Ban Diamo k nd Dia VPBank World VPBank VPBank VPBank Online gói Online gói Online gói Online gói Gói Gói Gói Gói truy truy truy truy vấn vấn vấn vấn Goi Goi Goi Goi Tiêu Tiêu Tiêu Tiêu chu chu chu chuẩn ẩn ẩn ẩn Gói Gói Gói Gói Cao Cao Cao Cao cấp cấp cấp cấp Gói Gói Gói Gói Linh Linh hoạt Linh hoạt Linh hoạt hoạt Gói Gói Gói Gói VIP VIP VIP VIP Gói Gói Gói Gói Ngư Ngư Ngư Người ời ời ời nước ATM VPBank 10 POS VPBank Thẻ ghi nợ:Thẻ 11 Vietnam AirlinesVPBank Platinum Mastercard 12 Thẻ MC2 13.Thẻ VPBank Platinum Loyalty 14 Thẻ Autolink Thẻ tín đụng: 15 Thẻ Vietnam Airlines VPBank Platinum Mastercard 16 Thẻ VPBank Stepup 17 Thẻ VPLady 18.thẻ Number 19 Thẻ MC2 20.Thẻ VPBank Platinum Loyalty ATM VPBank 10 POS VPBank Thẻ ghi nợ: 11 Thẻ Vietnam Airlines VPBank Platinum Mastercard 12 Thẻ MC2 13.Thẻ VPBank Platinum Loyalty 14 Thẻ Autolink Thẻ tín đụng: 15 Thẻ Vietnam Airlines VPBank Platinum Mastercard 16 Thẻ VPBank Stepup 17 Thẻ VPLady 18.thẻ Number 19 Thẻ MC2 20.Thẻ VPBank Platinum Loyalty ATM VPBank 10 POS VPBank Thẻ ghi nợ: 11 Thẻ Vietnam Airlines VPBank Platinum Mastercard 12 Thẻ MC2 13.Thẻ VPBank Platinum Loyalty 14 Thẻ Autolink Thẻ tín đụng: 15 Thẻ Vietnam Airlines VPBank Platinum Mastercard 16 Thẻ VPBank Stepup 17 Thẻ VPLady 18.thẻ Number 19 Thẻ MC2 20.Thẻ VPBank Platinum Loyalty 21 Thẻ MobifoneVPBank Mastercar ATM VPBank 10 POS VPBank Thẻ ghi nợ: 11 Thẻ Vietnam Airlines VPBank Platinum Mastercard 12 Thẻ MC2 13.Thẻ VPBank Platinum Loyalty 14 Thẻ Autolink Thẻ tín đụng: 15 Thẻ Vietnam Airlines VPBank Platinum Mastercard 16 Thẻ VPBank Stepup 17 Thẻ VPLady 18.thẻ Number 19 Thẻ MC2 20.Thẻ VPBank Platinum Loyalty 21 Thẻ MobifoneVPBank Mastercar 22 Thẻ VPBank 10 POS VPBank Thẻ ghi nợ: 11 Thẻ Vietnam Airlines VPBank Platinum Mastercard 12 Thẻ 13.Thẻ VPBank Platinum Loyalty 14 Thẻ Autolink 15 VPBank Platinum Travel Miles 16 Thẻ Platinum Cashback 17 Thẻ CommCredi Thẻ tín đụng: 18 Thẻ Vietnam Airlines VPBank Platinum Mastercard 19 Thẻ VPBank Stepup 20 Thẻ VPLady 21.thẻ Number 22 Thẻ MC2 23.Thẻ VPBank Platinum Loyalty 24 Thẻ VPBank Diamond Debit 23 Thẻ VPBank Diamond World MobifoneVPBank Mastercar 25 Thẻ VPBan k Diamo nd Debit 26 Thẻ VPBan k Diamo nd World 27 Thẻ VPBan k Platinu STT Nội dung Chieu rộng VPBank VPBank Sở Giao Dich Internet Banking Internet Banking Mobile Banking Mobile Banking PHỤ LỤC 3 ATM ATM DANH MỤC POS SẢN PHẨM DICH VỤ4.NGÂN POS HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VPBANK Thẻ Thẻ SỞ GIAO DỊCH VÀ VPBANK Internet Banking: VPBank Online Mobile Banking: VPBank Online VPBank SMS ATM: ATM VPBank POS: POS VPBank Thẻ: Thẻ Vietnam Airlines VPBank Platinum Mastercard, Thẻ MC2 Thẻ Number Thẻ VPBank Platinum Chieu Loyalty dài 10 Thẻ Autolink 11 Thẻ VPBank Setup 12 Thẻ VPLady 13 Thẻ MobifoneVPBank Mastercard 14 VPBank Diamond Debit Mastercard 15 VPBank Diamond World 16 VPBank Platinum Travel Miles 17 Thẻ Platinum Cashback 18 Thẻ CommCredit Internet Banking: VPBank Online Mobile Banking: VPBank Online VPBank SMS ATM: ATM VPBank POS: POS VPBank Thẻ: Thẻ Vietnam Airlines VPBank Platinum Mastercard, Thẻ MC2 Thẻ Number Thẻ VPBank Platinum Loyalty 10 Thẻ Autolink 11 Thẻ VPBank Setup 12 Thẻ VPLady 13 Thẻ Mobifone-VPBank Mastercard 14 VPBank Diamond Debit Mastercard 15 VPBank Diamond World 16 VPBank Platinum Travel Miles 17 Thẻ Platinum Cashback 18 Thẻ CommCredit VPBank Online gói Gói truy vấn Gói Tiêu chuẩn Gói Cao cấp Gói Linh hoạt Gói VIP Gói Người nước VPBank Online VPBank SMS ATM VPBank 10 POS VPBank Thẻ ghi nợ: 11 Thẻ Vietnam Airlines VPBank Platinum Mastercard 12 Thẻ MC2 13 Thẻ VPBank Platinum Loyalty 14 Thẻ Autolink 15 Thẻ VPBank Platinum Travel Miles 16 Thẻ Platinum Chiều Cashback sâu 17 Thẻ CommCredit 18 Thẻ VPLady Thẻ tín dụng: 19 Vietnam Airlines VPBank Platinum Mastercard 20 Thẻ VPBank Stepup 21 Thẻ VPLady 22 Thẻ Number 23 Thẻ MC2 24 Thẻ VPBank Platinum Loyalty 25 Thẻ MobifoneVPBank Mastercard 26 Thẻ VPBank Diamond Debit 27 Thẻ VPBank Diamond World 28 Thẻ VPBank Platinum Travel Miles 29 Thẻ Platinum Cashback VPBank Online gói Gói truy vấn Gói Tiêu chuẩn Gói Cao cấp Gói Linh hoạt Gói VIP Gói Người nước VPBank Online VPBank SMS ATM VPBank 10 POS VPBank Thẻ ghi nợ: 11 Thẻ Vietnam Airlines VPBank Platinum Mastercard 12 Thẻ MC2 13 Thẻ VPBank Platinum Loyalty 14 Thẻ Autolink 15 Thẻ VPBank Platinum Travel Miles 16 Thẻ Platinum Cashback 17 Thẻ CommCredit Thẻ tín dụng: 18 Vietnam Airlines -VPBank Platinum Mastercard 19 Thẻ VPBank Stepup 20 Thẻ VPLady 21 Thẻ Number 22 Thẻ MC2 23 Thẻ VPBank Platinum Loyalty 24 Thẻ Mobifone-VPBank Mastercard 25 Thẻ VPBank Diamond Debit 26 Thẻ VPBank Diamond World 27 Thẻ VPBank Platinum Travel Miles 28 Thẻ Platinum Cashback ... TMCP Việt Nam Th? ?nh Vượng (VPBank) - chi nh? ?nh Sở Giao Dịch - Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Việt Nam Th? ?nh Vượng - Chi nh? ?nh Sở Giao Dịch - Tên giao dịch: VPBank Sở Giao Dịch - Giấp phép kinh doanh:... doanh ngân hàng Việt Nam Th? ?nh Vượng - chi nh? ?nh Sở Giao Dich 62 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VPBANK - CHI NH? ?NH SỞ GIAO DỊCH 63 3.2.1 Giải pháp. .. TMCP VIỆT NAM TH? ?NH VƯỢNG - CHI NH? ?NH SỞ GIAO DỊCH GIỚI THIỆU CHUNG VÈ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TH? ?NH 2.1 VƯỢNG - CHI NH? ?NH SỞ GIAO DỊCH 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Việt Nam Th? ?nh Vượng