Phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTMCP việt nam thịnh vượng khoá luận tốt nghiệp 515

ỊI ⅛ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ∕ a < t∖ Ị O tʌ IO zʌ z∖ /- ^^jjzyc⅛c^z^ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Minh Phương Lớp: K18NHM Khóa học: 2015 - 2019 Mã sinh viên: 18A4000582 Giảng viên hướng dẫn: TS Trịnh Hồng Hạnh Hà Nội, tháng 05 năm 2019 Ì1 íf LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, với tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tồn thể Ban lãnh đạo, thầy cô Học viện Ngân hàng dạy dỗ tạo điều kiện cho em có mơi trường học tập tốt suốt thời gian học tập, nghiên cứu trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn tới Cô Trịnh Hồng Hạnh tận tình giúp đỡ em suốt q trình làm khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! iii LỜI CAM KẾT Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân em với cố vấn Giảng viên hướng dẫn TS Trịnh Hồng Hạnh, tất nguồn tài liệu công bố đầy đủ nội dung Khóa luận trung thực iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii LỜI CAM KẾT iv DANH MỤC VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 T quan dịch vụ NHĐT 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT 1.1.2 Vai trò dịch vụ NHĐT 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT .8 1.2 Phát triển dịch vụ NHĐT NHTM .12 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT 12 1.2.2 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụNHĐT 12 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịchvụ NHĐT .13 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT 15 a Các nhân tố khách quan .15 b Các nhân tố chủ quan 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 18 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VP BANK 19 2.1 Khái quát dịch vụ NHĐT VP Bank 19 2.1.1 Giới thiệu nét bật ngân hàng 19 2.1.2 Các chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT 20 2.1.3 Các dịch vụ NHĐT VP Bank cung ứng .20 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT VPBank .24 2.2.1 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT VP Bank 24 v 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triểnVIẾT dịch vụTẮT NHĐT VP Bank 43 DANH MỤC 2.3.1 Ket đạt 43 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .44 KẾT LUẬN CHƯƠNG II .46 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VP BANK 47 3.1 Cơ hội thách thức việc phát triển dịch vụ NHĐT tương lai 47 3.1.1 Cơ hội 47 3.1.2 Thách thức 49 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT VP Bank tương lai 51 3.2 Cá c giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT 51 3.2.1 Ph át triển, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT 51 3.2.2 Đầ u tư vào công nghệ đại .52 3.2.3 Quan tâm công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ 52 3.2.4 Cải thiện trình độ nhân viên 53 3.3 Một số kiến nghị 54 3.3.1 .Đối với nhà nước Từ viết tắt Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển CN Chi nhánh KH Khách hàng MB Ngân hàng quân đội NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần vi PGD Phòng giao dịch SME Doanh nghiệp vừa nhỏ VCB Ngân hàng ngoại thương Việt Nam VPB Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng BẢNG TRANG Bảng 2.1.So sánh ứng dụng VPB cũ 22 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH MINH HỌA Bảng 2.2 Số lượng KH sử dụng dịch 25 DANH MỤC BẢNG vụ NHĐT 2016- 2018 Bảng 2.3.Các loại sản phẩm dịch vụ 27 NHĐT 2016- 2018 Bảng 2.4 So sánh số tính 28 Internet Banking VPB với NH Bảng 2.5 So sánh số tính Mobile Banking VPB với NH Bảng 2.6 So sánh số tính 29 SMS Banking VPB với NH Bảng 2.7 Số thẻ phát hành, chi tiêu trung bình/thẻ/tháng số lượng ATM 29 VPB 2016- 2018 Bảng 2.8 Doanh thu dịch vụ NHĐT 30 VPB 2016- 2018 Bảng 2.9 Phí chuyển tiền hệ 32 thống số mức tiền Bảng 2.10 Phí chuyển tiền khác hệ 41 thống số mức tiền Bảng 2.11 Phí rút tiền ATM phí 42 dịch vụ SMS Banking vii HÌNH TRANG 34 Hình 2.1 Giới tính KH Hình 2.2 Độ tuổi KH 35 DANH MỤC HÌNH Hình 2.3 Thu nhập KH 35 Hình 2.4.Dịch vụ sử dụng 37 Hình 2.5 Thời gian sử dụng 37 Hình 2.6 Tần suất sử dụng/tháng 38 Hình 2.7.Mục đích sử dụng 39 viii Do trình độ hiểu biết nhân viên khác nên nhân viên chưa giải đáp cách thỏa đáng thắc mắc khách hàng, nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng chưa hiểu rõ tính sản phẩm dịch vụ NHĐT nên có khiếu nại gửi tới nhân viên chưa biết cách trả lời, giải thích cho khách hàng mà phải chuyển tới phận chuyên dịch vụ NHĐT, vừa thời gian, vừa làm cho khách hàng nhiều tin tưởng vào trình độ nhân viên, khiến cho hình ảnh ngân hàng bị ảnh hưởng • Khách hàng sử dụng dịch vụ người trẻ chủ yếu Theo phần khảo sát người sử dụng dịch vụ chủ yếu tập trung vào độ tuổi 40 tuổi Việc người trẻ thích sử dụng cơng nghệ, tiện ích từ dịch vụ NHĐT điều không cần lý giải nhiều Tuy nhiên ngân hàng chưa trọng vào nhóm đối tượng lớn tuổi hơn, không khai thác triệt để đối tượng khiến VPB bị lượng khách hàng đáng kể b Nguyên nhân • Tâm lý tiêu dùng phận khách hàng Mặc dù đa số người tích cực hưởng ứng việc tốn khơng dùng tiền mặt sử dụng dịch vụ NHĐT tiện ích ngân hàng Tuy nhiên, chiếm số lượng lớn chủ yếu tầng lớp trẻ, u thích cơng nghệ thuận tiện dịch vụ, bên cạnh tồn phận người chưa thay đổi cách nhìn nhận dịch vụ NHĐT Họ giữ quan niệm “đồng tiền liền khúc ruột”, chưa tin tưởng vào an toàn ngân hàng vấn đề tài chính, họ chưa có thói quen giao dịch qua phương tiện điện tử, quen với việc tới trực tiếp ngân hàng, cầm tận tay tờ phiếu từ nhân viên ngân hang Chính mà đơi ngân hàng cịn gặp chút khó khăn việc tư vấn để mở rộng mạng lưới khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Đây nguyên nhân dẫn tới việc ngân hàng chưa thể mở rộng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT kéo theo chưa thể gia tăng thu nhập từ dịch vụ 45 • Hệ thống đơi cịn lỗi, tốc độ truy cập chậm Việc sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng thuận tiện, nhiên thực tế đơi lúc việc truy cập vào Internet banking hay ứng dụng VPB Online xảy tình trạng lỗi khơng đăng nhập vào hay tốc độ đăng nhập bị chậm khiến cho việc sử dụng dịch vụ bị gián đoạn Điều khiến cho số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chưa thực yêu thích sản phẩm ngân hàng Khi nguyên nhân xuất phát từ ngân hàng việc mở rộng số lượng khách hàng khó khăn uy tín sản phẩm truyền từ người dùng sang người dùng khác người chưa sử dụng Và tất yếu không mở rộng nhiều người sử dụng thu nhập khơng thể tăng (trong điều kiện chi phí khơng đổi) • Trình độ hiểu biết nhân viên hạn chế Đây nguyên nhân khiến khách hàng chưa thực hài lòng việc tư vấn, giải đáp thắc mắc nhân viên Bởi lẽ, số nhân viên ngân hàng chưa thực hiểu rõ ràng dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên không thường xuyên sử dụng dịch vụ tìm hiểu kỹ Hiện hầu hết lương nhân viên trả vào thẻ việc nhân viên sử dụng dịch vụ NHĐT cần thiết, nhiên việc sử dụng nhân viên dừng lại việc chuyển/nhận tiền mà quan tâm tới nhiều tính khác nên khách hàng hỏi chưa thực giải đáp cách cụ thể • Chưa khai thác tối đa công cụ quảng bá, tiếp thị Việc tập trung vào đối tượng khách hàng trẻ động nên công cụ quảng bá sản phẩm VPB Google, Facebook, tiếp thị qua điện thoại Sử dụng công cụ vô phổ biến với đối tượng Tuy nhiên ngân hàng chưa trọng nhiều vào việc quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT kênh khác Zalo, Instagram Điều khiến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VPB chưa khai thác tối đa Hơn nữa, mở rộng kênh tiếp thị cách giúp ngân hàng tiếp cận nhóm đối tượng người lớn tuổi có nhu cầu chưa biết tới dịch vụ KẾT LUẬN CHƯƠNG II 46 Chương II thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT VPBank giai đoạn 2016- 2018, thành ngân hàng đạt điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế Chương II vẽ tranh toàn diện việc kinh doanh dịch vụ NHĐT VPBank từ giúp tác giả đưa giải pháp phù hợp giúp hoàn thiện việc nâng cao phát triển dịch vụ NHĐT chương CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VP BANK 3.1 Cơ hội thách thức việc phát triển dịch vụ NHĐT tương lai 3.1.1 Cơ hội a Ve mặt pháp lý Nhìn chung, việc ban hành văn pháp luật sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, việc không sử dụng tiền mặt, NHNN, CP đưa từ sớm, tiền đề để ngân hàng dựa vào để triển khai việc phát triển dịch vụ NHĐT mà không bị trở ngại Có thể kể tới vài văn như: Quyết định 35/2006/QĐ-NHNN Quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Quyết định 04/2006/QĐ-NHNN Ban hành quy chế an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin ngành ngân hàng Nghị định 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Nghị định sửa đổi, bổ sung số điều nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 phủ tốn không dùng tiền mặt 47 Thông tư 18/2018/TT- NHNN quy định an tồn hệ thống thơng tin hoạt động ngân hàng Hay bên cạnh NHNN Chính phủ thường xuyên cập nhật, bổ sung, sửa đổi văn pháp luật để phù hợp theo kịp phát triển dịch vụ NHĐT diễn thị trường ngân hàng Một số sửa đổi như: Thông tư 35/2018 sửa đổi, bổ sung số điều thông tư số 35/2016/TT- NHNN ngày 29 tháng 12 năm 2016 thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng internet Thông tư 21/2018/TT- NHNN sửa đổi, bổ sung số điều thông tư số 37/2016/TT- NHNN ngày 30/12/2016 quy định vè việc quản lý, vận hành sử dụng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng quốc gia Việc đưa quy định giao dịch ngân hàng điện tử phần cho thấy Chính phủ NHNN khơng ngừng thúc đẩy hệ thống dịch vụ ngân hàng theo hướng đại hóa, hướng đến việc thuận tiện giao dịch ngân hàng, nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí cho người sử dụng ngân hàng b môi trường kinh tế xã hội Trong năm 2018 vừa qua kinh tế Việt Nam đạt thành tựu tương đối khả quan ba khu vực sản xuất, cung - cầu kinh tế song hành phát triển; chất lượng tăng trưởng môi trường đầu tư kinh doanh cải thiện, doanh nghiệp thành lập tăng mạnh Nền tảng kinh tế vĩ mô củng cố bước tăng cường Tỷ lệ thất nghiệp, thiếu việc làm có xu hướng giảm dần An sinh xã hội quan tâm thực Năm 2018, tăng trưởng kinh tế đạt 7,08% so với năm 2017, mức tăng cao 11 năm kể từ năm 2011 Với đà tăng trưởng vậy, theo đánh giá chuyên gia phân tích kinh tế nhìn chung tương lai tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định tiếp tục tăng trưởng với số lạm phát kiểm soát mức thấp Hơn theo báo cáo Tổng cục thống kê, quý I năm 2019 tính theo GDP tiêu dùng cuối tăng 7,09%; doanh thu dịch vụ tiêu dùng mặt hàng tăng 12% so với kỳ năm trước Điều cho thấy xu hướng thích tiêu dùng 48 người dân tăng dần lên Đây hội cho ngân hàng mở rộng hình thức dịch vụ toán điện tử, trực tuyến để đáp ứng nhu cầu chi tiêu người tiêu dùng c Ve phát triển công nghệ Trong vài năm trở lại đây, với bùng nổ cách mạng khoa học công nghệ, số lượng người sử dụng smartphone Việt Nam tăng nhanh chóng, ban đầu tầng lớp trẻ sau người lớn tuổi mà trước sử dụng điện thoại với chức nghe- gọi Theo nghiên cứu Pew Research Center, , Việt Nam đứng vị trí thứ 25/39 quốc gia có số lượng người sử dụng smartphone nhiều Tỷ lệ người dân Việt sở hữu smartphone đạt khoảng 53% Bên cạnh đó, khơng Việt Nam mà giới số người sử dụng Internet tăng cao đạt ngưỡng 3,9 tỷ người- tương đương nửa dân số tồn cầu Việt Nam chiếm khoảng 64 triệu người Con số thống kê kỷ lục tổ chức công nghệ thông tin truyền thông ITU Liên hợp quốc công bố vào 12/2018 Như vậy, hội tốt để VP Bank đầu tư, mở rộng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử đến số lượng lớn người dùng internet smartphone mà chưa tiếp cận biết đến dịch vụ ngân hàng 3.1.2 Thách thức a Cạnh tranh khốc liệt ngân hàng Cơ hội mở đồng nghĩa với việc ngân hàng có hội để phát triển Cái để đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng tốt việc ngân hàng nắm bắt hội tốt Các ngân hàng nỗ lực không ngừng nghỉ để phát triển, tạo sản phẩm với chất lượng tối ưu nhằm mang đến trải nghiệm tiện ích cho khách hàng để thu hút nhiều khách hàng với ngân hàng Bên cạnh việc phải nâng cao khoa học công nghệ để chạy đua cách mạng 4.0 Khi ngân hàng cải tiến thành công dịch vụ hay cho đời sản phẩm gánh nặng cho ngân hàng khác phải tìm sản phẩm có tính tương tự vậy, chí phải tốt để giành chiến thắng đua Sẽ khơng có thời 49 gian để dừng lại đường đua vài giây ngân hàng lùi lại sau xa Hiện nay, Việt Nam có khoảng 46 ngân hàng thuộc loại ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân hàng nước lớn nhỏ Chính thể thách thức đặt với VP Bank lớn hết Để cạnh tranh với ngân hàng khác, VP Bank cần quan tâm chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cịn phải ln đổi phù hợp với thị hiếu người sử dụng b Hệ thống bảo mật Thách thức lớn phát triển dịch vụ NHĐT có lẽ hệ thống bảo mật, an ninh mạng ngân hàng để bảo vệ quyền lợi khách hàng tránh rủi ro cho thân ngân hàng Từ năm 2014 đến nay, công mạng nhắm vào tổ chức, bao gồm tổ chức tài ngày gia tăng tồn cầu Tại Việt Nam, nhiều trường hợp tài khoản khách hàng đột ngột bị “bốc hơi” giao dịch Cơng nghệ tin học phát triển tạo lực đẩy cho phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng, nhiên song hành với nạn tin tặc ngày tinh vi, gian xảo đòi hỏi ngân hàng cần nâng cao hệ thống bảo mật mình, đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ đội ngũ nhân viên có lực tin học, phần mềm c Tìm kiếm nguồn nhân lực Việc tìm kiếm nguồn nhân lực tốt, đảm bảo đáp ứng tiêu chí ngân hàng trình độ chuyên môn, kỹ giao tiếp, hiểu biết cơng nghệ thơng tin, địi hỏi ngân hàng cần có tuyển chọn tốt từ đầu vào Hơn nữa, nguồn nhân lực ln tình trạng cạnh tranh ngân hàng, muốn thu hút tài chế độ đãi ngộ ngân hàng phải thực tốt, đáp ứng với yêu cầu cân xứng với trình độ nguồn nhân lực 50 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT VP Bank tương lai Theo đánh giá chuyên gia kinh tế mơi trường kinh tế vĩ mơ năm 2019 dự kiến nhiều diễn biến phức tạp nhiều tác động điều kiện trị kinh tế giới, hay yếu tố nội kinh tế vĩ mô Việt Nam, đặc biệt quan quản lý đưa yêu cầu khắt khe việc quản trị lĩnh vực ngân hàng Nền kinh tế nhìn chung đà phục hồi, ngân hàng dần vào đà phát triển trở lại, hồn cảnh VPBank đưa chiến lược năm giai đoạn 2018 - 2022 với mục tiêu cụ thể Tăng trưởng hiệu suất kênh bán hàng thông qua việc kiện toàn hệ thống CNTT, quản trị rủi ro Trở thành ba ngân hàng giá trị Việt Nam Nhằm vào phân khúc bán lẻ, nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT: tăng số lượng thẻ tín dụng, phát triển hệ thống ATM 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT 3.2.1 Phát triển, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT Ngày nay, cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên khốc liệt, việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc hoàn toàn vào nhu cầu khách hàng Nếu dậm chân chỗ, không chịu phát triển, nâng cấp sản phẩm tìm sản phẩm mới, khác biệt so với đối thủ cạnh tranh ngân hàng lượng lớn khách hàng, lùi lại đua thu hút khách hàng Là ngân hàng đầu tư mạnh mảng ngân hàng điện tử, ngân hàng số VPB cần đưa sản phẩm NHĐT đột phá so với ngân hàng khác Ứng dụng Mobile Banking sử dụng nhiều dịch vụ VPB, với chức chuyển tiền 24/7, tốn vơ vàn hóa đơn chưa có ngân hàng có tính đăng ký sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ online VPB năm 2017 ký kết hợp đồng phân phối bảo hiểm độc quyền với công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam Thay để nhân viên tư vấn cho KH mua bảo hiểm, VPB nên tạo tính cung cấp bảo hiểm nhân thọ Mobile 51 Banking để KH tự lựa chọn theo nhu cầu Bởi lẽ dân trí ngày cao, thu nhập người tăng lên, người phần có kiến thức BHNT hướng tới việc mua bảo hiểm để bảo vệ thân, tích lũy cho tương lai Việc để KH tự lựa chọn gói BH phù hợp với cách để VPB hiểu nhu cầu KH xây dựng sản phẩm đa dạng, thích hợp 3.2.2 Đầu tư vào cơng nghệ đại Để phát triển sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT, cắt giảm chi phí giao dịch khơng có cách khác phải tập trung đầu tư vào công nghệ đại, tiên tiến Việc đầu tư vào công nghệ đại giúp cho giao dịch internet, điện thoại di động diễn nhanh chóng hơn, xác từ tăng tính hiệu hoạt động dịch vụ NHĐT, giúp khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cảm thấy hài lòng ngày yêu thích sử dụng sản phẩm giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng Hiện nay, VPB áp dụng hệ thống core banking T24 Thụy Sỹ- phần mềm giúp ngân hàng phát triển sản phẩm quản lý toàn diện hệ thống ngân hàng Dù hoạt động tốt nhiều ngân hàng khác áp dụng công nghệ VPB cần nâng cấp phần mềm lên phiên cao hơn, đại để cải thiện xử lý giao dịch độ an toàn từ tăng tính cạnh tranh Hiện thị trường có NHTMCP Sài Gịn Thường Tín triển khai nâng cấp T24 lên phiên R17, động thái cho thấy ngân hàng ngày chuyển cơng nghệ nên VPB nên học hỏi cải tiến không ngừng 3.2.3 Quan tâm công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ Một sản phẩm dịch vụ tốt không quảng bá, tiếp thị cách tới với khách hàng, VP Bank cần tiếp tục đẩy mạnh cơng tác Marketing, PR để sản phẩm dịch vụ NHĐT đến với nhiều người sử dụng Bên cạnh công cụ quảng bá Google kênh Facebook VPB có tới gần 300.000 lượt like Tuy nhiên mạng xã hội Instagram kênh nhiều người trẻ đại, yêu công nghệ sử dụng thời 52 điểm VPB chưa trọng quảng bá sản phẩm kênh Do VPB cần xây dựng trang MXH để thu hút thêm lượng KH sử dụng sản phẩm VPB có đội ngũ nhân viên tư vấn, bán sản phẩm thông qua kênh điện thoại lớn, việc liên tục gọi điện cho KH nhiều không hiệu Chính thay giới thiệu sản phẩm qua điện thoại VPB cần tăng cường hỗ trỡ KH trực tiếp, KH đến mở tài khoản quầy nhân viên nên trực tiếp hướng dẫn trực tiếp đăng ký dịch vụ NHĐT cho khách hàng thay hỏi KH có sử dụng khơng đơi KH chưa rõ sản phẩm dịch vụ 3.2.4 Cải thiện trình độ nhân viên Mặc dù sử dụng dịch vụ NHĐT có nghĩa khách hàng giao dịch nơi nào, vào khung giờ, nhiên điều khơng có nghĩa khách hàng không cần tới tư vấn nhân viên ngân hàng, hay không đến chi nhánh/ quầy giao dịch Chính vậy, việc nâng cao trình độ hiểu biết, thái độ, tác phong phục vụ nhân viên ngân hàng cần thiết VPBank cần quy định chuẩn mực cách tư vấn, phục vụ, chăm sóc khách hàng tất nhân viên không riêng phận thường xuyên tiếp xúc khách hàng giao dịch viên hay nhân viên chăm sóc khách hàng Để làm điều ngân hàng cần thường xuyên có buổi đào tạo cách ứng xử với khách hàng cách giải vấn đề phát sinh Ngoài ngân hàng nên cử cán khảo sát thực tế chi nhánh/ phịng giao dịch cách đóng giả khách hàng khó tính, hỏi q nhiều, kể vấn đề nhỏ để thử độ nhanh nhạy giải tình thái độ nhiệt tình, tận tâm chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên Khơng có thế, ngân hàng cịn phải thường xuyên đăng ký lớp đào tạo nghiệp vụ, kỹ mềm, khóa học giao tiếp, tiếng anh, tin học.cho đối tượng nhân viên để hoàn thiện đội ngũ nhân viên ngân hàng Tất nhân viên phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ NHĐT để tư vấn cho khách hàng, thực tế có trường hợp khách hàng gọi tới phận khơng chuyên dịch vụ NHĐT để hỏi xin tư vấn 53 Hơn nữa, để việc đào tạo nhân viên khơng mang tính đào tạo từ số 0, giảm thiểu chi phí đào tạo cho ngân hàng VPBank cần có chiến lược tuyển chọn từ khâu đầu vào Tuyển chọn kỹ lưỡng thông qua test nghiệp vụ, vấn kỹ càng, đưa tình thực tế để khảo sát độ nhạy bén, kỹ giao tiếp, thuyết phục, ngoại ngữ ứng viên Chưa dừng lại đó, tuyển nhân viên ưu tú ngân hàng nên tận dụng tối đa tài họ vị trí phù hợp, giúp họ phát huy hết mạnh Đồng thời có sách lương bổng, đãi ngộ để giữ nhân viên gắn bó lâu dài với ngân hàng Thêm ngân hàng cần có chuyến du lịch, picnic để tăng tính gắn bó, đồn kết nhân viên với đội ngũ quản lý nhân viên với nhân viên để tăng hiệu công việc 3.3 Một số kiến nghị Để việc phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại nói chung, VPBank nói riêng, bên cạnh yếu tố nội sinh từ ngân hàng cần có tác động, định hướng phát triển từ phía Chính phủ phía NHNN 3.3.1 Đối với nhà nước a Đẩy mạnh đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ Nhà nước cần đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ để tạo hệ thống đường truyền liên kết, tốc độ nhanh, không bị tắc nghẽn, mạng viễn thông ổn định để sản phẩm dịch vụ NHĐT thực thơng suốt, diễn nhanh chóng, giúp ngân hàng tạo lòng tin khách hàng b Tạo môi trường kinh tế thuận lợi để ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT Chỉ kinh tế phát triển, khơng có biến động xấu người dân an tâm tìm đến ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng có đủ nguồn lực để phát triển sản phẩm, sở hạ tầng kỹ thuật nâng cao chất lượng dịch vụ Để làm điều Chính phủ cần có sách phát triển kinh tế, kiềm chế lạm phát, tạo môi trường an sinh xã hội lành mạnh, đời sống người dân cải thiện c Đẩy mạnh việc phát triển nguồn nhân lực cho ngành ngân hàng 54 Chính phủ cần đầu tư mạnh vào não ngân hàng việc nâng cao chất lượng giáo dục khối ngành kinh tế công nghệ thông tin Giúp hệ trẻ tiếp cận không với kiến thức sách mà cịn phải có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tin học, phần mềm, có kỹ mềm, ngoại ngữ tốt để khơng bị chống ngợp kiến thức từ trường tới thực tế d Ban hành quy định, chế tài xử phạt vi phạm an ninh mạng Khi mà tội phạm mạng ngày tinh vi phát triển mạnh bên cạnh việc thúc đẩy ngân hàng xây dựng hệ thống an ninh, bảo mật tiêu chuẩn, chất lượng Chính phủ cần đưa quy định, chế tài sử phạt thật nghiêm khắc cá nhân, tổ chức vi phạm để phần giảm thiểu nạn đánh cắp thông tin 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước a Đưa sách phát triển dịch vụ NHĐT cho ngân hàng Mỗi ngân hàng có chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT riêng mình, nhiên để việc xây dựng hệ thống toán điện tử diễn thuận lợi, trơi chảy NHNN phải người đưa sách, mục tiêu chung cho ngân hàng Các ngân hàng theo định hướng NHNN từ phát triển dịch vụ cách có hiệu Hiện nay, người co xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT chủ yếu điện thoại di động, nên NHNN cần có định hướng nhằm hướng ngân hàng phát triển mạnh dịch vụ thông qua thiết bị di động b Tăng cường bổ sung, cập nhật ban hành quy định giao dịch điện tử NHNN cần kết hợp, tham mưu cho Chính phủ để đưa nghị định, thông tư việc giao dịch điện tử, đảm bảo an toàn giao dịch việc quản trị, vận hành hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng cách cụ thể, ró ràng chi tiết để tránh xảy tình trạng hiểu sai, thực sai quy định c Tổ chức buổi hội thảo, khóa học phát triển dịch vụ Để nâng cao lực ngân hàng, giúp ngân hàng phát triển bền vững, đảm bảo dịch vụ cung cấp có chất lượng NHNN cần tổ chức buổi hội 55 thảo, khóa học đào tạo chuyên sâu cho cán lãnh đạo ngân hàng có hội gặp gỡ trao đổi với chuyên gia tài ngân hàng, chuyên gia công nghệ thông tin, phần mềm để hiểu sâu việc phát triển dịch vụ từ đưa chiến lược cụ thể, phù hợp với ngân hàng d Tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT Việc tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT cách tồn diện NHNN mở rộng việc để ngân hàng nước có hội hợp tác với ngân hàng nước ngoài, bên cạnh NHNN xem xét kỹ mức độ khả thi việc phát triển dịch vụ ngân hàng để giúp ngân hàng có chiến lược đắn đưa giải pháp thực có nguồn tài để thực e Kiểm tra, giám sát việc thực dịch vụ NHĐT Song song với việc đưa định hướng, tạo điều kiện cho ngân hàng thực phát triển dịch vụ NHĐT NHNN cần có cơng tác kiểm tra, giám sát việc thực dịch vụ ngân hàng có với quy định ban hành hay khơng Nếu có sai sót xảy NHNN cần hướng dẫn, điều chỉnh để ngân hàng thực xác, hiệu hơn, tránh tình trạng thực sai quy định diễn lan truyền ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG III Chương III đánh giá, tổng hợp từ thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT VPBank, từ hạn chế nguyên nhân để đưa số giải pháp kiến nghị mà tác giả cho hữu hiệu để giúp cho ngân hàng phát triển dịch vụ ngày tốt việc phát triển dịch vụ NHĐT VPBank 56 PHẦN KẾT LUẬN • Để lần nhìn tồn tranh tổng quát vẽ nghiên cứu tác giả xin tóm tắt lại nội dung ba mảnh ghép tranh Chương thứ đưa khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử đưa tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ Chương thứ hai đưa tới mảnh ghép tồn diện diễn VPBank việc thực việc cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT tới khách hàng từ thành đạt được, hạn chế ngun nhân dẫn tới hạn chế Sang tới mảnh ghép thứ ba tranh thấy giải pháp kiến nghị đưa để nâng cao dịch vụ NHĐT VPBank Bài nghiên cứu hệ thống lại sở lý luận dịch vụ NHĐT yếu tố tác động tới phát triển dịch vụ, hạn chế nguyên nhân dịch vụ NHĐT VPBank để đưa giải pháp hợp lý với ngân hàng thời điểm Việc tập trung nghiên cứu dịch vụ NHĐT VPB ngân hàng tư nhân điểm khóa luận cơng trình nghiên cứu trước thường nghiên cứu NHTMCP nhà nước Bài viết mở hướng khác nghiên cứu sau phát triển hệ thống ngân hàng điện tử lên cấp độ cao nữa, xây dựng hệ thống ngân hàng số hoàn toàn khơng cịn phát triển dịch vụ dựa tảng ngân hàng truyền thống Do thời gian nghiên cứu có hạn khả chun mơn thân cịn hạn chế nên nghiên cứu có nhiều thiếu sót nên mong góp ý thầy để giúp cho khóa luận hoàn thiện 57 Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn tồn thể thầy giảng dạy kiến thức chuyên môn truyền đạt kinh nghiệm thực tiễn để em hồn thành khóa luận Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Trịnh Hồng Hạnh hướng dẫn tận tình, thiếu sót q trình thực khóa luận để em hồn thành cách tốt 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cao Thị Thủy, 2015, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thăng Long, Luận văn Thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế đại học Quốc gia Hà Nội David Cox, D.C, 1997, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Lưu Thanh Thảo, 2008, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Ngơ Thị Liên Hương, 2011, “Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Hạnh, 2015, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sơn Tây”, Luận văn Thạc sĩ, Trường đại học Thăng Long Nguyễn Thị Quy, 2008, Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội, Hà Nội ThS Nguyễn Thùy Trang, 2018, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, Tạp chí Tài Chính- Cơ quan thơng tin Bộ Tài Chính, Báo cáo thường niên VPBank, 2016, 2017, 2018, VPBank Báo cáo tài VPBank, 2016,2017, 2018, VPBank ... th? ?nh công NH? ?T KẾT LUẬN CHƯƠNG I Chương I khóa luận khái niệm dịch vụ NH? ?T phát triển dịch vụ NH? ?T, đặc điểm, vai trò dịch vụ kinh tế đưa tiêu đ? ?nh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nh? ?n... phẩm dịch vụ NH? ?T .8 1.2 Phát triển dịch vụ NH? ?T NHTM .12 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NH? ?T 12 1.2.2 Sự cần thiết việc phát triển dịch v? ?NH? ?T 12 1.2.3 Các tiêu chí đ? ?nh. .. đăng ký thẻ 1.1 Phát triển dịch vụ NH? ?T NHTM 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NH? ?T Có nhiều khái niệm khác phát triển dịch vụ NH? ?T dường đưa khái niệm cố đ? ?nh, xác vấn đề Tuy nhiên viết tác