b. Các nhân tố chủ quan
3.2.3. Quan tâm hơn nữa trong công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm
giao dịch ...thì khơng có cách nào khác là phải tập trung đầu tư vào công nghệ hiện đại, tiên tiến. Việc đầu tư vào công nghệ hiện đại giúp cho những giao dịch trên internet, trên điện thoại di động được diễn ra nhanh chóng hơn, chính xác hơn từ đó tăng tính hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHĐT, giúp khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cảm thấy hài lịng hơn và ngày càng u thích sử dụng sản phẩm cũng như giới thiệu cho bạn bè, người thân cùng sử dụng. Hiện nay, VPB đang áp dụng hệ thống core banking T24 của Thụy Sỹ- đây là phần mềm giúp ngân hàng phát triển sản phẩm và quản lý toàn diện hệ thống ngân hàng. Dù hoạt động khá tốt nhưng khi nhiều ngân hàng khác cũng đang áp dụng cơng nghệ này thì VPB cần nâng cấp phần mềm lên phiên bản cao hơn, hiện đại hơn để cải thiện hơn nữa về xử lý giao dịch và độ an tồn từ đó tăng tính cạnh tranh. Hiện nay trên thị trường đang có NHTMCP Sài Gịn Thường Tín đang triển khai nâng cấp T24 lên phiên bản R17, đây là động thái cho thấy các ngân hàng đang ngày càng chuyển mình trong cơng nghệ vậy nên VPB cũng nên học hỏi và cải tiến không ngừng.
3.2.3. Quan tâm hơn nữa trong công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩmdịch vụ dịch vụ
Một sản phẩm dịch vụ tốt thế nào đi nữa nếu không được quảng bá, tiếp thị đúng cách sẽ không thể tới được với khách hàng, do đó VP Bank cần tiếp tục đẩy mạnh công tác Marketing, PR để sản phẩm dịch vụ NHĐT đến được với nhiều người sử dụng hơn nữa. Bên cạnh cơng cụ quảng bá trên Google thì kênh Facebook chính của VPB cũng có tới gần 300.000 lượt like. Tuy nhiên hiện nay mạng xã hội Instagram
điểm hiện tại VPB chưa chú trọng quảng bá sản phẩm tại kênh này. Do đó VPB cần xây dựng một trang trên MXH này để thu hút thêm lượng KH sử dụng sản phẩm.
VPB có đội ngũ nhân viên tư vấn, bán các sản phẩm thông qua kênh điện thoại khá lớn, tuy vậy việc liên tục gọi điện cho KH nhiều khi khơng hiệu quả. Chính vì thế thay vì giới thiệu sản phẩm qua điện thoại VPB cần tăng cường hỗ trỡ KH trực tiếp, khi KH đến mở tài khoản tại quầy nhân viên nên trực tiếp hướng dẫn hoặc trực tiếp đăng ký dịch vụ NHĐT cho khách hàng ln thay vì hỏi KH có sử dụng khơng vì đơi khi KH cũng chưa rõ về sản phẩm dịch vụ.
3.2.4. Cải thiện trình độ nhân viên
Mặc dù sử dụng dịch vụ NHĐT có nghĩa là khách hàng có thể giao dịch tại bất cứ nơi nào, vào mọi khung giờ, tuy nhiên điều đó khơng có nghĩa là khách hàng sẽ khơng cần tới sự tư vấn của nhân viên ngân hàng, hay không đến chi nhánh/ quầy giao dịch nữa. Chính vì vậy, việc nâng cao trình độ hiểu biết, thái độ, tác phong phục vụ của nhân viên ngân hàng là cần thiết. VPBank cần quy định những chuẩn mực trong cách tư vấn, phục vụ, chăm sóc khách hàng của tất cả các nhân viên chứ không chỉ riêng bộ phận thường xuyên tiếp xúc khách hàng như giao dịch viên hay nhân viên chăm sóc khách hàng. Để làm được điều này ngân hàng cần thường xuyên có những buổi đào tạo về cách ứng xử với khách hàng cũng như cách giải quyết các vấn đề phát sinh. Ngoài ra ngân hàng nên cử các cán bộ đi khảo sát thực tế tại các chi nhánh/ phòng giao dịch bằng cách đóng giả là những khách hàng khó tính, hỏi quá nhiều, kể cả những vấn đề nhỏ nhất.. .để thử độ nhanh nhạy trong giải quyết tình huống cũng như thái độ nhiệt tình, tận tâm chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên. Khơng chỉ có thế, ngân hàng cịn phải thường xun đăng ký các lớp đào tạo về nghiệp vụ, các kỹ năng mềm, khóa học về giao tiếp, tiếng anh, tin học.cho mọi đối tượng nhân viên để hoàn thiện hơn nữa đội ngũ nhân viên của ngân hàng. Tất cả các nhân viên đều phải hiểu rõ về các sản phẩm dịch vụ NHĐT để có thể tư vấn cho khách hàng, bởi trong thực tế có trường hợp khách hàng gọi tới bộ phận không chuyên về dịch vụ NHĐT để hỏi xin tư vấn.
Hơn thế nữa, để việc đào tạo nhân viên khơng mang tính đào tạo từ con số 0, giảm thiểu chi phí đào tạo cho ngân hàng thì VPBank cần có chiến lược tuyển chọn ngay từ khâu đầu vào. Tuyển chọn kỹ lưỡng thông qua các bài test về nghiệp vụ, phỏng vấn kỹ càng, đưa các tình huống thực tế để khảo sát độ nhạy bén, kỹ năng giao tiếp, thuyết phục, ngoại ngữ.. .của ứng viên. Chưa dừng lại ở đó, khi đã tuyển được nhân viên ưu tú thì ngân hàng nên tận dụng tối đa tài năng của họ ở một vị trí phù hợp, giúp họ phát huy hết thế mạnh của mình. Đồng thời có chính sách lương bổng, đãi ngộ để giữ nhân viên gắn bó lâu dài với ngân hàng. Thêm nữa là ngân hàng cần có những chuyến du lịch, picnic để tăng tính gắn bó, đồn kết của nhân viên với đội ngũ quản lý và nhân viên với nhân viên để tăng hiệu quả công việc.
3.3. Một số kiến nghị
Để việc phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân hàng thương mại nói chung, VPBank nói riêng, bên cạnh yếu tố nội sinh từ chính ngân hàng thì cần có sự tác động, định hướng phát triển từ phía Chính phủ và phía NHNN.
3.3.1. Đối với nhà nước
a. Đẩy mạnh đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ
Nhà nước cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ để tạo ra hệ thống đường truyền liên kết, tốc độ nhanh, không bị tắc nghẽn, mạng viễn thông ổn định.. để các sản phẩm dịch vụ NHĐT có thể được thực hiện thơng suốt, diễn ra nhanh chóng, giúp các ngân hàng tạo được lịng tin đối với khách hàng.
b. Tạo ra môi trường kinh tế thuận lợi để các ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT
Chỉ khi nền kinh tế phát triển, khơng có những biến động xấu thì người dân mới an tâm tìm đến các ngân hàng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng và các ngân hàng cũng sẽ có đủ nguồn lực để phát triển sản phẩm, cơ sở hạ tầng kỹ thuật và nâng cao chất lượng dịch vụ. Để làm được điều đó Chính phủ cần có những chính sách phát triển kinh tế, kiềm chế lạm phát, tạo môi trường an sinh xã hội lành mạnh, đời sống người dân cải thiện.
Chính phủ cần đầu tư mạnh vào bộ não của các ngân hàng bằng việc nâng cao chất lượng giáo dục tại các khối ngành kinh tế cũng như công nghệ thông tin. Giúp thế hệ trẻ được tiếp cận không chỉ với kiến thức sách vở mà cịn phải có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tin học, phần mềm, có kỹ năng mềm, ngoại ngữ tốt để khơng bị chống ngợp giữa kiến thức từ trường ra tới thực tế.
d. Ban hành quy định, chế tài xử phạt vi phạm an ninh mạng
Khi mà tội phạm mạng ngày càng tinh vi và phát triển mạnh thì bên cạnh việc thúc đẩy các ngân hàng xây dựng các hệ thống an ninh, bảo mật tiêu chuẩn, chất lượng thì Chính phủ cũng cần đưa ra các quy định, chế tài sử phạt thật nghiêm khắc đối với những cá nhân, tổ chức vi phạm để phần nào giảm thiểu nạn đánh cắp thông tin như hiện nay.
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
a. Đưa ra chính sách phát triển dịch vụ NHĐT cho các ngân hàng
Mỗi ngân hàng sẽ có một chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT của riêng mình, tuy nhiên để việc xây dựng hệ thống thanh tốn điện tử diễn ra thuận lợi, trơi chảy thì NHNN phải là người đưa ra một chính sách, mục tiêu chung nhất cho các ngân hàng. Các ngân hàng sẽ đi theo định hướng của NHNN từ đó phát triển dịch vụ một cách có hiệu quả nhất. Hiện nay, mọi người co xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT chủ yếu bằng điện thoại di động, vậy nên NHNN cần có những định hướng nhằm hướng các ngân hàng phát triển mạnh dịch vụ thông qua thiết bị di động.
b. Tăng cường bổ sung, cập nhật ban hành các quy định về giao dịch điện tử NHNN cần kết hợp, tham mưu cho Chính phủ để đưa ra các nghị định, thông tư về việc giao dịch điện tử, đảm bảo an toàn khi giao dịch cũng như việc quản trị, vận hành các hệ thống công nghệ thông tin của các ngân hàng một cách cụ thể, ró ràng và chi tiết hơn nữa để tránh xảy ra tình trạng hiểu sai, thực hiện sai các quy định.
c. Tổ chức các buổi hội thảo, các khóa học về phát triển dịch vụ
Để nâng cao năng lực của các ngân hàng, giúp ngân hàng phát triển bền vững, đảm bảo các dịch vụ cung cấp có chất lượng thì NHNN cần tổ chức các buổi hội
thảo, các khóa học đào tạo chuyên sâu cho các cán bộ lãnh đạo ngân hàng có cơ hội gặp gỡ trao đổi với các chuyên gia về tài chính ngân hàng, các chun gia về cơng nghệ thông tin, phần mềm.. .để hiểu sâu hơn về việc phát triển dịch vụ từ đó đưa ra được chiến lược cụ thể, phù hợp với ngân hàng mình.
d. Tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT
Việc tạo điều kiện cho các ngân hàng có thể phát triển dịch vụ NHĐT một cách tồn diện NHNN có thể mở rộng việc để các ngân hàng trong nước có cơ hội hợp tác với các ngân hàng nước ngồi, bên cạnh đó NHNN có thể xem xét kỹ mức độ khả thi trong việc phát triển dịch vụ của ngân hàng để giúp ngân hàng có chiến lược đúng đắn về đưa ra giải pháp thực hiện cũng như có nguồn tài chính để thực hiện.
e. Kiểm tra, giám sát việc thực hiện dịch vụ NHĐT
Song song với việc đưa ra định hướng, tạo điều kiện cho các ngân hàng thực hiện phát triển dịch vụ NHĐT NHNN cũng cần có cơng tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện dịch vụ của các ngân hàng có đúng với quy định đã ban hành hay khơng. Nếu có sai sót xảy ra NHNN cần hướng dẫn, điều chỉnh để ngân hàng thực hiện chính xác, hiệu quả hơn, tránh tình trạng thực hiện sai quy định diễn ra lan truyền trong các ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG III.
Chương III là sự đánh giá, tổng hợp từ thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT của VPBank, từ những hạn chế và nguyên nhân để đưa ra một số giải pháp và kiến nghị mà tác giả cho rằng nó hữu hiệu để giúp cho ngân hàng phát triển dịch vụ ngày một tốt hơn trong việc phát triển dịch vụ NHĐT của VPBank.
PHẦN KẾT LUẬN •
Để một lần nữa có thể nhìn được tồn bộ bức tranh tổng quát đã được vẽ ra trong bài nghiên cứu tác giả xin tóm tắt lại nội dung chính của ba mảnh ghép của bức tranh.
Chương thứ nhất đã đưa ra những khái niệm cơ bản nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như đưa ra các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ.
Chương thứ hai đưa tới một mảnh ghép tồn diện về những gì đang diễn ra tại VPBank trong việc thực hiện việc cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT tới khách hàng từ đó chỉ ra những thành quả đạt được, những hạn chế và ngun nhân chính dẫn tới hạn chế đó.
Sang tới mảnh ghép thứ ba của bức tranh chúng ta thấy được những giải pháp cũng như những kiến nghị được đưa ra để nâng cao dịch vụ NHĐT tại VPBank.
Bài nghiên cứu đã hệ thống lại những cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT cũng như những yếu tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ NHĐT tại VPBank để đưa ra những giải pháp hợp lý nhất với ngân hàng trong thời điểm hiện tại. Việc tập trung nghiên cứu về dịch vụ NHĐT tại VPB một ngân hàng tư nhân là một điểm mới của khóa luận bởi các cơng trình nghiên cứu trước thường nghiên cứu tại các NHTMCP nhà nước. Bài viết mở ra một hướng đi khác trong những nghiên cứu sau này đó là phát triển hệ thống ngân hàng điện tử lên cấp độ cao hơn nữa, xây dựng hệ thống ngân hàng số hoàn toàn chứ khơng cịn phát triển các dịch vụ dựa trên nền tảng ngân hàng truyền thống. Do thời gian nghiên cứu có hạn cũng như khả năng chun mơn của bản thân cịn hạn chế nên bài nghiên cứu có thể sẽ có nhiều thiếu sót nên rất mong những sự góp ý của thầy cơ để giúp cho khóa luận được hồn thiện hơn.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn tồn thể các thầy cơ đã giảng dạy những kiến thức chuyên môn cũng như truyền đạt các kinh nghiệm thực tiễn để em có thể hồn thành khóa luận này. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Trịnh Hồng Hạnh đã hướng dẫn tận tình, chỉ ra những thiếu sót trong q trình thực hiện khóa luận để em có thể hồn thành bài một cách tốt nhất.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cao Thị Thủy, 2015, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thăng Long, Luận văn
Thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế đại học Quốc gia Hà Nội.
2. David Cox, D.C, 1997, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội
3. Lưu Thanh Thảo, 2008, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
4. Ngơ Thị Liên Hương, 2011, “Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
5. Nguyễn Thị Hạnh, 2015, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sơn Tây”, Luận
văn Thạc sĩ, Trường đại học Thăng Long.
6. Nguyễn Thị Quy, 2008, Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa học xã hội, Hà Nội.
7. ThS. Nguyễn Thùy Trang, 2018, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, Tạp chí Tài Chính- Cơ quan thông tin của Bộ Tài Chính,
<
http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/tai-chinh-doanh-nghiep/phat- trien-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-agribank-140679.html >
8. Báo cáo thường niên VPBank, 2016, 2017, 2018, VPBank. 9. Báo cáo tài chính VPBank, 2016,2017, 2018, VPBank.