b. Các nhân tố chủ quan
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại VPBank
2.2.1. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của VP Bank a. Sự tăng lên về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Để đánh giá về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói chung hay dịch vụ NHĐT nói riêng thì cần rất nhiều yếu tố khác nhau. Tuy nhiên, yếu tố đầu tiên nói đến sự tăng trưởng của dịch vụ là việc dịch vụ được nhiều người tin tưởng sử dụng hơn. Bảng dưới đây thể hiện số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VP Bank trong giai đoạn 2016- 2018
Số tuyệt đối Chênh lệch giữa 2017 so với 2016(%) Số tuyệt đối Chênh lệch giữa 2018 so với 2017(%) Internet Banking 176 352 100 665 88.92 Mobile Banking 65 130 100 289 122.31 SMS Banking 797 1153 44.67 1868 62.01 Tổng 1038 1635 57.51 2822 72.60
Bảng 2.2. Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT 2016- 2018
(Nguồn: Báo cáo thường niên VP Bank)
Theo bảng số liệu cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VP Bank có xu hướng tăng dần qua các năm. Điều này cho thấy ngân hàng đã làm tốt trong công tác tư vấn, tiếp thị để khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng nhiều. Hơn thế, số lượng khách hàng tăng lên cũng cho thấy được sản phẩm dịch vụ của VPB được đánh giá tốt và được mọi người tin tưởng sử dụng. Đối với dịch vụ Internet Banking, trong giai đoạn 2016-2018 có thể thấy số lượng người sử dụng tăng lên đáng kể. Từ con số khoảng 176 nghìn người sử dụng vào năm 2016 tăng lên tới 665 nghìn người dùng vào năm 2018. Có thể thấy với những tiện ích mà dịch vụ này mang lại đã khiến cho lượng khách hàng không ngừng tăng
2016 2017 2018
lên. Trong năm 2016, ngân hàng đã cho ra mắt hệ thống ngân hàng điện tử mới cải tiến hơn để mang lại các tiện ích ưu việt hơn cho khách hàng, chính việc này đã giúp cho VPBank nâng cao số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và đưa dịch vụ NHĐT trở thành kênh giao dịch chính của khách hàng VPBank.
Cả dịch vụ Mobile Banking và SMS Banking cũng đều có xu hướng ngày càng tăng về số lượng người dùng trong giai đoạn 2016- 2018. Với những chiến lược phát triển mạnh về việc điện tử hóa các giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, VP Bank luôn không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ và có những chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng. Ngân hàng thường xun có các chương trình khuyến mãi như tặng tiền trực tiếp vào tài khoản thanh toán của khách hàng khi khách hàng lần đầu thực hiện các giao dịch như nạp tiền điện thoại, thanh tốn hóa đơn điện, nước...Việc đầu tư rất nhiều phần quà, chương trình ưu đãi giúp cho VPB có được lượng khách hàng tăng dần qua các năm. Hay gần đây, VPBank cũng có chương trình tặng 3 tháng miễn phí chuyển khoản liên ngân hàng, chuyển khoản 24/7 cho những khách hàng kích hoạt thành công dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Online từ ngày 20/03/2019 đến ngày 30/06/2019. Dịch vụ SMS Banking dường như trở thành dịch vụ mà hầu như bất kỳ khách hàng nào có tài khoản tại ngân hàng cũng đều sử dụng bởi tính tiện lợi của nó trong việc thơng báo biến động số dư tài khoản ngay lập tức tới máy điện thoại của khách hàng, thêm đó là mức phí hàng tháng cũng khơng quá đắt so với mặt bằng chung của các ngân hàng (chưa tới 10 nghìn đồng). Như vậy có thể thấy để thu hút sự chú ý của khách hàng ngân hàng không những chú ý tới việc phát triển dịch vụ ngày một tốt hơn mà còn đẩy mạnh hoạt động, chương trình tặng quà, khuyến mãi đánh trúng tâm lý của khách hàng.
Bên cạnh đó, dù cả 3 sản phẩm dịch vụ NHĐT chính của VPBank đều tăng lên về số lượng người dùng nhưng có thể thấy tốc độ tăng lên của các sản phẩm không giống nhau. Cả Mobile Banking và SMS Banking đều có tốc độ tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ năm sau lớn hơn so với năm trước trong khi Internet Banking lại có tốc độ giảm đi một chút so với năm trước. Điều này có thể là do giờ đây điện thoại di động dường như là vật bất ly thân của hầu hết mọi người, chính vì thế mà việc sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ thông qua app VP Online, và thao tác hoàn toàn bằng điện thoại và tin nhắn cũng được gửi trực tiếp tới điện thoại khách hàng thay vì truy cập vào website ngân hàng bằng máy tính bàn hay laptop.
b. Sự đa dạng của các sản phẩm ngân hàng cung ứng
Để đánh giá về sự phát triển của dịch vụ NHĐT thì yếu tố quan trọng khơng kém đó là sự đa dạng của các sản phẩm ngân hàng cung ứng.
Internet Banking ✓ ✓ ✓
Mobile Banking ✓ ✓ ✓
SMS Banking ✓ ✓ ✓
EPay Banking ✓ ✓ ✓
VPB VC
B BIDV ACB MB Truy vấn số dư, lịch sử giao dịch ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Chuyển tiền trong, ngoài hệ thống ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Chuyển tiền 24/7 qua thẻ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Thanh tốn hóa đơn ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Gửi tiết kiệm online ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
VPB VC
B BIDV ACB MB
Thanh toán bằng mã QR ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Tra cứu thông tin về NH, ATM, tỷ giá, lãi suất...
✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Quản lý danh mục đầu tư ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Tạo danh bạ thụ hưởng ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Nạp tiền điện thoại ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
VPB VC BIDV ACB MB
Bảng 2.3.Các loại sản phẩm dịch vụ NHĐT 2016- 2018
Theo bảng trên có thể thấy trong giai đoạn 2016- 2018 số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT của VPBank khơng có sự thay đổi q nhiều, vẫn là những dịch vụ cơ bản mà hầu như mọi ngân hàng trên thị trường đều triển khai. Tuy nhiên khơng thể nói là sản phẩm của VPBank khơng có sự phát triển, bởi lẽ ngân hàng duy trì những sản phẩm hiện có nhưng khơng ngừng nâng cao về các tính năng, ứng dụng để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ BankPlus được ra mắt năm 2018 là sự kết hợp của VPB và Viettel, dịch vụ này cũng đã có mặt tại nhiều ngân hàng khác như VCB, Vietin Bank, BIDV, MB,... Do mới triển khai nên có lẽ khách hàng cũng chưa thực sự hiểu và sử dụng dịch vụ này nhiều như các sản phẩm đã quen thuộc khác.
Hơn nữa ta có thể so sánh một vài tính năng của các sản phẩm dịch vụ NHĐT của VPB và một số ngân hàng khác để thấy được sự giống và khác nhau như thế nào.
Đối với Internet Banking
Bảng 2.4. So sánh một số tính năng của Internet Banking của VPB với các NH • Đối với Mobile Banking
Bảng 2.5. So sánh một số tính năng của Mobile Banking của VPB với các NH
đổi
Nhắn tin chuyển tiền vào thẻ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Tra cứu 5 giao dịch gần nhất ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Thanh tốn các loại hóa đơn ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Kiểm tra thông tin tài khoản, tỷ giá... ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
2016 2017 2018 Chênh lệch giữa 2017 với 2016 (%) Chênh lệch 2018 với 2017 (%) Số thẻ phát hành (triệu 1.3 1.8 3.8 38.46 111.11
Bảng 2.6. So sánh một số tính năng của SMS Banking của VPB với các NH
Như ta có thể thấy tính năng các sản phẩm dịch vụ NHĐT của VPB hầu như khơng có sự khác biệt so với các ngân hàng được so sánh. Bởi lẽ, nếu như là thời điểm vài năm trước thì có thể tìm thấy sự khác biệt trong các sản phẩm của các ngân hàng, tuy nhiên trong giai đoạn 2016- 2018 dịch vụ NHĐT đã phát triển tới một mức nhất định. Do đó các tính năng sản phẩm của các ngân hàng hầu như khơng có sự khác biệt quá nhiều, khi một ngân hàng triển khai thêm tính năng mới, lien kết với đối tác mới thì các ngân hàng khác cũng sẽ nhanh chóng tạo ra tính năng tương tự.
Bên cạnh những dịch vụ NHĐT như VP Bank Online, VP Bank SMS, VPBank ePay hay VB BankPlus đã đề cập ở phần trên thì dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng là một trong những dịch vụ mang lại nhiều thuận tiện cho khách hàng sử dụng với rất nhiều loại thẻ như: thẻ autolink liên kết tài khoản thanh toán T24, thẻ ghi nợ quốc tế MC2 Master Card, thẻ tín dụng Mastercard Number 1/MC2, thẻ tín dụng VPLady...
thẻ) Chi tiêu thẻ (triệu VND/thẻ hoạt động/tháng) 5.5 6.4 11.5 16.36 79.69 Số ATM 468 474 486 1.28 2.53
2016 2017 2018 Chênh lệch giữa 2017 với 2016 (%) Chênh lệch giữa 2018 với 2017(%) Doanh thu từ dịch vụ NHĐT 137,3 248,54 278,22 81.02 11.94
Bảng 2.7. Số thẻ phát hành, chi tiêu trung bình/thẻ/tháng và số lượng ATM của VPB 2016- 2018 (Nguồn: Báo cáo thường niên của VPB)
Từ bảng thống kê có thể thấy số thẻ phát hành của VPBank có xu hướng tăng dần qua các năm, đặc biệt tăng mạnh trong năm 2018 với tỷ lệ tăng trưởng trên 100% trong khi chỉ mới năm 2017 tỷ lệ tăng chỉ chưa tới 40%. Sở dĩ có sự tăng trưởng như vậy là do ngân hàng đẩy mạnh chiến lược phát hành thẻ tín dụng bởi đây là mảng mang lại nguồn lợi cho ngân hàng khi lãi suất hấp dẫn hơn cho vay thơng thường, các khoản phí thường niên, rút tiền mặt.. .cùng khơng hề nhỏ. Bên cạnh đó số lượng khách hàng tìm tới việc mở thẻ nội địa hay tín dụng cũng ngày một nhiều do nhu cầu thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng tăng. Hơn nữa VPBank cũng có nhiều tiện ích, chương trình ưu đãi khi khách hàng mở thẻ như hoàn tiền khi mua sắm, tặng tiền mặt, quà khi chi tiêu nhiều. Ngồi ra thì việc mở thẻ tại VPBank cũng khá đơn giản và có thể mở thẻ trực tuyến, hay có nhân viên đến tận nơi làm hồ sơ, giao thẻ.Việc giúp cho VPBank có được kết quả như vậy một phần do ngân hàng đã thiết kế và định vị phù hợp với đặc điểm và thói quen tiêu dùng của từng phân khúc khách theo đúng định hướng “Lấy khách hàng làm trọng tâm”. Không chỉ hướng tới đối tượng khách hàng cao cấp và trung lưu, VPBank còn quan tâm và đã thiết kế dòng thẻ dành riêng cho khách hàng có thu nhập thấp, đặc biệt là những công nhân. Bởi lẽ, VPBank muốn mang đến cho tất cả các khách hàng cơ hội trải nghiệm thẻ đơn giản, thuận tiện, hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong tiêu dùng.
Song song với sự tăng lên về số lượng thẻ thì lượng chi tiêu trung bình của thẻ cũng tăng đáng kể trong giai đoạn này. Như đã nói ở trên thì việc ngân hàng đầu tư mạnh
trong việc kích thích khách hàng tiêu dùng bằng cách đưa ra các ưu đãi về hồn tiền, miễn lãi trong vịng 45 ngày sử dụng hay tặng quà hấp dẫn khi chi tiêu số lượng lớn cũng khiến cho khách hàng chi tiêu nhiều lên. Cùng với đó là ngân hàng cấp hạn mức thẻ theo lương khá cao (có thể lên tới 10 lần lương), người có thu nhập từ 5-7 triệu cũng có thể sử dụng thẻ tín dụng.
Để thuận tiện cho việc sử dụng thẻ thì các cây ATM của VPBank cũng được đầu tư khá nhiều khi số lượng ATM được lắp đặt cũng ngày càng tăng lên để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng mọi lúc mợi nơi mà không cần chờ đợi tại quầy giao dịch.
c. Sự gia tăng doanh thu của dịch vụ NHĐT
Với sự đa dạng của các loại hình dich vụ mà VPBank cung ứng cho khách hàng, giúp cho khách hàng cỏ thể hạn chế việc chi tiêu bằng tiền mặt cũng như thực hiện các giao dịch thanh toán, mua sắm.một cách tiện lợi nhất thì khơng chỉ có số lượng khách hàng đang ngày một tăng lên mà doanh thu từ dịch vụ này cũng có sự gia tăng qua các năm. Bảng dưới thể hiện sự tăng lên của doanh thu từ dịch vụ NHĐT.
Bảng 2.8. Doanh thu dịch vụ NHĐT của VPB 2016- 2018
Qua bảng số liệu trên, ta thấy trong giai đoạn 2016- 2018 doanh thu từ sản phẩm dịch vụ NHĐT tăng dần lên cho thấy VPBank đã làm tốt trong công tác đẩy mạnh trong việc áp dụng khoa học công nghệ kỹ thuật vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Với số lượng khách hàng gia tăng trong giai đoạn này, kèm với đó là việc sử dụng, số lượng giao dịch cũng tăng lên do đó mà doanh thu từ dịch vụ NHĐT cũng có xu hướng tăng lên. Trong năm 2016, doanh thu từ dịch vụ NHĐT đạt mức 137,3 tỷ đồng. Vào tháng 3 năm 2016 VPBank đã cải tiến hệ thống dịch vụ NHĐT mới với tiêu chuẩn châu Âu, hệ thống bảo mật tiên tiến trên nền tảng của SAP- công ty phần mềm số 1 châu Âu - hoạt động ổn định hơn ngay cả trong thời gian cao điểm nhiều người cùng truy cập. Đồng thời hệ thống mới cũng mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng so với phiên bảo cũ như khách hàng có thể chuyển khoản và thanh tốn hóa đơn dễ dàng hơn nhờ việc bổ sung tính năng lưu người thụ hưởng, lưu hóa đơn hay biểu mẫu giao dịch, tiện lợi cho người dùng trong các lần giao dịch sau.. .Nhờ vào những thay đổi, cải biến hệ thống dịch vụ NHĐT mà bắt đầu từ cuối năm đến năm 2017 số người sử dụng dịch vụ tăng lên kéo theo đó là doanh thu từ dịch vụ này cũng tăng trên 80% và đạt 248,54 tỷ đồng. Tới năm 2018, theo đà phát triển trước đó doanh thu cũng tăng trưởng 12% trong năm đạt được nhờ vào việc ngân hàng đã phát triển các sản phẩm mới thông qua dịch vụ NHĐT như mở thẻ tín dụng trực tuyến, thấu chi tín chấp.. .giúp khách hàng thuận tiện hơn, khơng cần bất kỳ giấy tờ bản cứng đến quầy giao dịch, cùng với đó là hơn 20 tính năng mới trên kênh NHĐT, khách hàng có thể đăng nhập bằng vân tay và dùng QRPay để thanh tốn khi mua sắm, vui chơi.Chính vì thế trong năm này số giao dịch tài chính thơng qua Internet Banking tăng 110% so với năm 2017 góp một phần vào doanh thu từ dịch vụ NHĐT của VPBank.
d. Sự hài lòng của khách hàng
Để đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ NHĐT của VP Bank, bài viết có đưa ra một cuộc khảo sát nhỏ như sau:
- Về số lượng khảo sát: 230 khách hàng (trong đó có 131 phiếu trả lời online và 99 phiếu trả lời trực tiếp)
- Phạm vi: Thành phố Hà Nội
- Tiêu chí đánh giá: về hình thức (giao diện website, app di động); về tốc độ xử
lý (
nhận thông báo, thời gian xử lý giao dịch); Về độ an tồn; Về mức phí dịch
vụ; Về
chăm sóc khách hàng
Từ cuộc khảo sát, cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VPB khá đồng đều về giới tính, có 50.47% số lượng khách được khảo sát sử dụng dịch vụ là nữ và 49.53% là nam. Bên cạnh đó ta có thể thấy cơ cấu độ tuổi sử dụng dịch vụ NHĐT thuộc đối tượng đang trong độ tuổi lao động và tập trung vào độ tuổi dưới 40 tuổi. Có tới trên 40% khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc nhóm tuổi từ 22-29 và trên 38% số lượng khách hàng có độ tuổi từ 30- 40 tuổi. Nhóm tuổi dưới 22 tuổi và trên 40 tuổi có số lượng người dùng hạn chế hơn với 13.21% và 8.48%. Khi các loại hình dịch vụ tiện ích của ngân hàng càng phát triển thì mọi người có xu hướng sử dụng để tiết kiệm thời gian, chi phí, nhóm đối tượng đang trong độ tuổi lao động là đối tượng cần sự nhanh gọn, thuận tiện hơn bao giờ hết, họ không thể đợi để được phục vụ tại các quầy giao dịch. Chính vì vậy, nhóm đối tượng này sử dụng dich vụ NHĐT thường lớn hơn các nhóm khác. Hơn nữa, họ cũng là nhóm thường xuyên dùng dịch vụ ngân hàng, đơn cử như tiền lương hiện nay đều đổ vào tài khoản của cá nhân, ngồi ra họ cũng có lượng tài chính ổn định và cao hơn nhóm đối tượng dưới 22 tuổi. Đối với nhóm tuổi trên 40 việc sử dụng dịch vụ NHĐT thấp hơn có thể do tâm lý e ngại về mức độ an toàn khi thực hiện giao dịch trên internet hay điện thoại di động hoặc họ đã quá quen thuộc với việc giao dịch tại quầy...