b. Các nhân tố chủ quan
2.3. Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT của VP Bank
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
• Các sản phẩm dịch vụ chưa có nhiều khác biệt so với các ngân hàng trên thị trường
Như đã phân tích ở trên ta thấy các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà VPBank hiện đang cung ứng trên thị trường hầu như có các tính năng khơng q khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác. Vẫn là Internet Banking, Mobile Banking...với các chức năng như chuyển tiền, mở tài khoản online, gửi tiết kiệm, truy vấn tài khoản, thanh toán với mã QR.. .Giờ đây mọi ngân hàng đều có thể cung cấp những dịch vụ với các tính năng phục vụ khách hàng tương tự như vậy.
• Thu nhập từ dịch vụ NHĐT vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ
Dù cho nguồn thu nhập từ dịch vụ NHĐT vẫn tăng lên trong giai đoạn 2016- 2018, tuy nhiên vẫn chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng. Các nguồn thu dịch vụ của ngân hàng chủ yếu vẫn tới từ các hoạt động dịch vụ truyền thống như trao đổi, mua bán ngoại tệ, bán bảo hiểm, cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính. trong khi nguồn thu từ dịch vụ NHĐT chủ yếu tới từ các khoản phí thường khá nhỏ.
• Sự hài lòng của khách hàng về việc tư vấn, giải đáp thắc mắc của nhân viên ngân hàng chưa đáp ứng được khách hàng
Do trình độ hiểu biết của các nhân viên khác nhau nên đôi khi nhân viên chưa giải đáp một cách thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng, nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng có thể chưa hiểu rõ các tính năng của các sản phẩm dịch vụ NHĐT nên khi có khiếu nại gửi tới nhân viên chưa biết cách trả lời, giải thích cho khách hàng mà phải chuyển tới bộ phận chuyên về dịch vụ NHĐT, như vậy vừa mất thời gian, vừa làm cho khách hàng ít nhiều mất đi sự tin tưởng vào trình độ của nhân viên, khiến cho hình ảnh ngân hàng bị ảnh hưởng.
• Khách hàng sử dụng dịch vụ là người trẻ là chủ yếu
Theo như phần khảo sát ở trên thì người sử dụng dịch vụ chủ yếu tập trung vào độ tuổi dưới 40 tuổi. Việc người trẻ thích sử dụng cơng nghệ, những tiện ích từ dịch vụ NHĐT là điều khơng cần lý giải quá nhiều. Tuy nhiên ngân hàng đang chưa chú trọng vào nhóm đối tượng lớn tuổi hơn, khơng khai thác triệt để mọi đối tượng sẽ khiến VPB bị mất đi một lượng khách hàng đáng kể.
b. Nguyên nhân
• Tâm lý tiêu dùng của một bộ phận khách hàng
Mặc dù hiện nay đa số mọi người đều đã tích cực hưởng ứng việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt cũng như sử dụng các dịch vụ NHĐT tiện ích của ngân hàng. Tuy nhiên, chiếm số lượng lớn chủ yếu là tầng lớp trẻ, u thích cơng nghệ và sự thuận tiện của dịch vụ, bên cạnh đó vẫn tồn tại một bộ phận những người chưa thay đổi cách nhìn nhận về dịch vụ NHĐT. Họ vẫn giữ quan niệm “đồng tiền đi liền khúc ruột”, chưa tin tưởng vào sự an toàn của ngân hàng đối với vấn đề tài chính, họ chưa có thói quen giao dịch qua các phương tiện điện tử, quá quen với việc tới trực tiếp ngân hàng, cầm tận tay tờ phiếu từ nhân viên ngân hang...Chính vì thế mà đơi khi ngân hàng cịn gặp chút khó khăn trong việc tư vấn để mở rộng mạng lưới khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình. Đây là một trong những nguyên nhân dẫn tới việc ngân hàng chưa thể mở rộng hơn nữa số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT kéo theo đó là chưa thể gia tăng thu nhập từ dịch vụ này.
• Hệ thống đơi khi cịn lỗi, tốc độ truy cập chậm
Việc sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng khá thuận tiện, tuy nhiên trên thực tế thì đơi lúc việc truy cập vào Internet banking hay ứng dụng VPB Online xảy ra tình trạng lỗi không đăng nhập vào được hay tốc độ đăng nhập còn bị chậm khiến cho việc sử dụng dịch vụ bị gián đoạn. Điều này khiến cho số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chưa thực sự yêu thích sản phẩm của ngân hàng. Khi nguyên nhân xuất phát từ chính ngân hàng thì việc mở rộng số lượng khách hàng là khó khăn hơn bởi sự uy tín của sản phẩm được truyền từ người dùng này sang người dùng khác và những người chưa sử dụng. Và tất yếu là khi khơng mở rộng hơn được nhiều người sử dụng thì thu nhập cũng sẽ không thể tăng (trong điều kiện chi phí khơng đổi).
• Trình độ hiểu biết của các nhân viên còn hạn chế
Đây là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng về việc tư vấn, giải đáp thắc mắc của nhân viên. Bởi lẽ, một số nhân viên ngân hàng chưa thực sự hiểu rõ ràng về dịch vụ ngân hàng điện tử do nhân viên không thường xuyên sử dụng các dịch vụ này cũng như tìm hiểu kỹ về nó. Hiện nay hầu hết lương của nhân viên đều được trả vào thẻ và việc nhân viên sử dụng các dịch vụ NHĐT là cần thiết, tuy nhiên có thể việc sử dụng của nhân viên chỉ dừng lại ở việc chuyển/nhận tiền mà ít khi quan tâm tới nhiều tính năng khác nên khi được khách hàng hỏi thì sẽ chưa thực sự giải đáp một cách cụ thể nhất.
• Chưa khai thác tối đa các công cụ quảng bá, tiếp thị
Việc tập trung vào đối tượng khách hàng trẻ năng động nên hiện nay công cụ quảng bá sản phẩm của VPB là Google, Facebook, tiếp thị qua điện thoại...Sử dụng các công cụ này đã vô cùng phổ biến với mọi đối tượng. Tuy nhiên ngân hàng chưa chú trọng nhiều vào việc quảng bá các sản phẩm dịch vụ NHĐT trên những kênh khác như Zalo, Instagram... Điều này khiến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của VPB chưa được khai thác tối đa. Hơn nữa, mở rộng kênh tiếp thị còn là cách giúp ngân hàng tiếp cận được nhóm đối tượng người lớn tuổi có nhu cầu nhưng chưa biết tới dịch vụ.
Chương II đã chỉ ra thực trạng cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHĐT của VPBank trong giai đoạn 2016- 2018, những thành quả ngân hàng đạt được cũng như những điểm còn hạn chế và nguyên nhân của sự hạn chế đó. Chương II đã vẽ ra một bức tranh toàn diện trong việc kinh doanh dịch vụ NHĐT của VPBank từ đó giúp tác giả có thể đưa ra những giải pháp phù hợp giúp hoàn thiện hơn nữa trong việc nâng cao phát triển dịch vụ NHĐT trong chương tiếp theo đây.
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VP BANK