0438 giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH TMCP ngoại thương việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —o0o— NGUYỄN ĐÌNH QUÝ GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2020 gj , , , , ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —000— NGUYỄN ĐÌNH QUÝ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân Hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học:TS PHẠM MẠNH THẮNG Hà Nội - 2020 ⅛ —⅛ LỜI CAM ĐOAN Họ tên học viên: Nguyễn Đình Quý Chuyên ngành đào tạo: Tài - ngân hàng Tơi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Đình Q ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn: iiGiai pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ” em nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý quý báu Quý thầy cô Trường Học viện ngân hàng Lời đầu tiên, em xin bày tỏ tình cảm chân thành gửi lời cảm ơn tới toàn thể thầy cô giáo Trường Học viện ngân hàng đặc biệt thầy cô giáo Khoa sau đại học tận tình dạy bảo, truyền đạt lại cho em kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập nhà trường Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới TS.Phạm Mạnh Thắng, người dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu, bổ sung ý tưởng giúp đỡ em hoàn thành tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Đình Quý iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử .5 1.1.1 Quan niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.1 Các tiêu định lượng đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.2 Các tiêu định tính đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng Việt Nam học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 22 1.3.1Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng Việt Nam .22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 27 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 28 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 35 2.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 35 2.2.2 .Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 2.2.3 .Khả quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 45 ιv v 2.2.4 So sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam với NHTM khác 47 2.3 Đánh giá chung tình hình phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .51 2.3.1 Ket đạt 51 2.3.2 Hạn chế 53 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 58 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 58 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ViệtDANH Nam .58 CN Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại : Máy rút tiền tự động thương Việt Nam 59 Ngân hàng TMCP pháthàng triểnđiện Việttử Ngân hàng TMCP Ngoại 3.2 Các :giải pháp phát triển Đầu dịch tư vụvà ngân Nam thương: Chi Việt nhánh Nam 60 CNTT Công nghệ thông 3.2.1 :Mở rộng kênh phântinphối 60 DV Dịchtriển vụ trình độ cơng nghệ, kỷ thuật, đổi sở hạ tầng để nâng cao chất 3.2.2 :Phát ĐVCNT Đơnvụ vị chấp nhận thẻ lượng :dịch 61 Ngân 3.3 Một:số kiếnhàng nghị .66 ATM BIDV NH NHĐT 3.1.2 NHNN Ngânnghị hàngvới điện tử hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 66 3.3.1 :Kiến Ngân Ngânnghị hàngvới nhà nước 3.3.2 :Kiến Ngân hàng Nhà nước 69 NHTM : Ngân hàng thương mại KẾT LUẬN 71 PGD TÀI LIỆU THAM : Phòng giaoKHẢO 73 dịch PHỤ LỤC 75 POS : Điểm bán hàng (Point of sale) SHB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội SMEs : Doanh nghiệp vừa nhỏ Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam vi DANH MỤC BẢNG • Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động Vietcombank từ 2017 - 2019 31 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn Vietcombank từ 2017 - 2019 32 Bảng 2.3 Tình hình cho vay Vietcombank từ 2017 - 2019 .33 Bảng 2.4 Doanh số toán quốc tế - tài trợ thương mại Vietcombank từ 2017 - 2019 34 Bảng 2.5 Kết thu nhập từ số hoạt động dịch vụ Vietcombank từ 2017 - 2019 34 Bảng 2.6 Một số tiêu phán ảnh kết kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank năm 2017-2019 38 Bảng 2.7 Khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến giai đoạn 2017 - 2019 40 Bảng 2.8 Doanh thu dịch vụ tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2017 - 2019 41 Bảng 2.9: So sánh tiện ích Mobile banking VCB số NHTM .47 Bảng 2.10: Hạn mức giao dịch Mobile banking 49 Bảng 2.11: Hạn mức giao dịch Internet Banking 49 Bảng 2.12: Phí dịch vụ Ngân hàng điện tử số NHTM .50 63 Vietcombank cần đặt sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp, tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng Khai thác tiện ích hệ thống để nâng cao chất lượng sản phẩm truyền thống, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn có 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực Để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank cần có chiến lược đầu tư người, nâng cao chất lượng số lượng nguồn nhân lực Thứ nhất, bổ sung đội ngũ cán trực tiếp thực nghiệp vụ liên quan tới Ngân hàng điện tử cán Thẻ, cán Thông tin tài khoản khách hàng để đảm bảo công tác kinh doanh phát triển dịch vụ Hàng năm, Vietcombank tuyển dụng đợt tồn ngành, năm 2019 Vietcombank tuyển dụng gần 200 cán Hội sở chính, 2.300 cán bán lẻ Chi nhánh Thứ hai, đẩy mạnh công tác đào tạo Hàng năm, Trung tâm đào tạo Vietcombank thường xuyên mở khóa đào tạo để đào tạo sản phẩm, kỷ bán hàng, Marketing Việc đào tạo tự đào tạo cần thực liên tục, kịp thời, cán tham gia khóa học tập trung chỗ sau khóa học phải có báo cáo, đánh giá tiến nhân viên để rút kinh nghiệm, sách đào tạo phù hợp để khóa đào tạo hiệu Ngồi khóa học Trung tâm đào tạo tổ chức, Vietcombank cần thuê thêm đơn vị bên đào tạo tạo điều kiện cho cán tham gia khóa học NHNN NHTM khác (nếu có) Đây hội để cán Vietcombank tiếp cận, học hỏi ngân hàng bạn tìm hiểu sản phẩm ngân hàng đại, công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật, nhanh chóng ứng dụng phát triển vào Ngân hàng Thứ ba, Bên cạnh giải pháp bổ sung đội ngũ cán trực tiếp thực nghiệp vụ đẩy mạnh đào tạo, Vietcombank cần có sách khuyến khích, đãi ngộ nhân viên để níu giữ nhân viên giỏi thu hút ứng viên tiềm biện pháp: 64 - Xây dựng hình ảnh, sắc văn hóa riêng để thu hút quan tâm, háo hức người mới, để cán làm việc Vietcombank n tâm cơng tác gắn bó lâu dài - Sắp xếp, bố trí cán việc, phù hợp với khả chuyên môn kiến thức mà họ đào tạo, nghiên cứu Đồng thời Chi nhánh cần tạo cảm giác hứng thú công việc cho nhân viên cách luân chuyển vị trí cho cán (có thể thực định kỳ năm/lần) nhằm tránh nhàm chán cơng việc khiến họ tìm đến cơng việc - Tạo mơi trường làm việc thoải mái, có cạnh tranh lành mạnh, hỗ trợ lẫn đảm bảo cho nhân viên có hội làm việc độc lập, hạn chế bị ép buộc, gị bó, giám sát q mức gây khó chịu, kìm hãm lực phát triển - Thực đánh giá khách quan, có chế thưởng phạt minh bạch, rõ ràng để tạo động lực cho cán phấn đấu; Thường xuyên phát động thi đua, triển khai chương trình thi đua bán sản phẩm bán lẻ, nâng cao doanh số thực đánh giá thi đua khen thưởng hàng quý, hàng năm để động viên cán kịp thời - Chi trả lương phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao để tạo thêm ý chí phấn đấu, khuyến khích cán cống hiến 3.2.4 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Bán hàng khó, giữ chân khách hàng cịn khó Công tác hậu bán quan trọng hết Với hoạt động kinh doanh tiền tệ khách hàng đa dạng, cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng có phần khác biệt với doanh nghiệp khác, khách hàng sử dụng dịch vụ khác cơng tác chăm sóc khách hàng khác Vì cơng tác chăm sóc khách hàng hoạt động 65 bị tồn đọng hay mong muốn khách hàng không giải đáp Nhân viên cần nhận thức việc lấy khách hàng làm trọng tâm Ngân hàng cần thiết lập triết lý ngắn gọn rõ ràng “sự hài lòng khách hàng chìa khóa cho thành cơng” khiến trở thành phương châm hoạt động ngân hàng cá nhân Để giúp cán có khả xử lý tình tốt, Vietcombank cần xây dựng công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt giao dịch viên cán quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ Ngoài ra, Ngân hàng cần tạo ý thức cho nhân viên không kết thúc mối quan hệ với khách hàng bán hàng cho khách hàng, đồng hành với khách hàng, hỗ trợ thành công khách hàng, chia sẻ chúc mừng khách hàng đạt điều sống Bởi hài lòng khách hàng chìa khóa cho thành cơng 3.2.5 Hồn thiện mơ hình tổ chức, nâng cao lực điều hành nhằm hạn chế rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT Vietcombank cần xây dựng hệ thống quản lý khách hàng điện tử Hiện Vietcombank chưa có nhiều nhiều thơng tin phục vụ cho việc phân tích đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng, chủ yếu thông tin khách hàng, thông tin giao dịch việc theo dõi, thống kê tình hình sử dụng loại dịch vụ ngân hàng điện tử thực thủ công theo phịng ban riêng biệt, chưa có phịng đầu mối tập trung theo dõi, đánh giá phát triển Chính muốn phát triển tốt ngân hàng điện tử cần phải xây dựng hệ thống chuẩn công cụ để quản lý khách hàng điện tử Để hoàn thiện chế nhận dạng, đánh giá rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử, Vietcombank cần thiết lập chế giám sát, xử lý rủi ro hoạt động NHĐT: thường xuyên thực công tác kiểm tra trực tiếp để ngăn chặn truy cập chưa cấp phép; phổ biến, thông báo tới cán liên quan phương thức, thủ đoạn, hành vi lừa đảo giao dịch điện tử để cảnh báo, chủ động phòng ngừa, phát hiện, tốc giác dấu hiệu tội phạm trình thực giao dịch; 66 tăng cường công tác chấm tài khoản báo có cho khách hàng sốt giao dịch, kiểm tra tính hợp lệ thơng tin truyền đến, giao dịch yêu cầu tiếp cận dịch vụ để kịp thời phát dấu hiệu đáng ngờ; Bộ phận kiểm tra nội cần phát huy hết vai trị mình, thường xun kiểm tra, kiểm sốt việc tn thủ quy trình thực cán tác nghiệp; theo dõi hoạt động giao dịch ngân hàng điện tử có báo cáo tình hình hoạt động biện pháp khắc phục, phòng tránh rủi ro 3.2.6 Xây dựng quy chế, quy trình sách - Nghiên cứu chuẩn hóa mơ hình dịch vụ tốn trực tuyến theo nhóm khách hàng, loại dịch vụ (thanh tốn điện, nước, viễn thơng, học phí, tài cơng ) chuẩn hóa Hợp đồng phát hành thẻ theo quy định Ngân hàng nhà nước để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch điện tử trình tác nghiệp nhân viên ngân hàng - Xây dựng sách, hướng dẫn cụ thể ngân hàng điện tử, hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lỗi thường gặp giao dịch giúp chi nhánh chủ động việc xử lý Có trường hợp cán tác nghiệp trực tiếp khơng thể nắm rõ tiện ích, giao diện dịch vụ NHĐT tổ chức họ khơng có quyền đăng nhập vào hệ thống khơng có mơ tả tiện ích dịch vụ, dẫn đến khó khăn hướng dẫn khách hàng, ln cần phải liên lạc với phịng/ban Hội sở nhờ hỗ trợ - Thực đơn giản hóa quy trình tác nghiệp liên quan đến phát hành thẻ, thủ tục gia hạn thẻ, phân cấp thẩm quyền phê duyệt phù hợp với tình hình thực tế 67 phát triển chung; cần xây dựng hệ sinh thái Mobile Banking, phát triển Mobile Banking theo hướng ứng dụng đa tiện ích, thân thiện với khách hàng - Hiện Vietcombank gần cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử phổ biến Tuy nhiên, với sống ngày hàng đại, nhu cầu người ngày đa dạng, để phục vụ khách hàng tốt nhất, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng, Vietcombank cần hoàn thiện sản phẩm có - Trước hết, xây dựng dịch vụ với nhiều tiện ích đa dạng hơn, đầy đủ, có chất lượng đặc biệt có đặc điểm hấp dẫn, khác biệt mà sản phẩm loại Ngân hàng thương mại khác chưa thực để tăng khả cạnh tranh hấp dẫn khách hàng Một thực tế sản phẩm dịch vụ NHTM có tương đồng, học hỏi lẫn nhau, ngân hàng làm ngân hàng khác làm được, chưa tạo nhiều khác biệt Vietcombank không ngoại lệ So với Ngân hàng khác, Vietcombank nói chung chưa cung cấp dịch vụ liên quan đến hoạt động tín dụng sản phẩm NHĐT như: đăng ký vay vốn online - Thứ hai, thiết kế sản phẩm dịch vụ với giao diện thân thiện, khách hàng dễ sử dụng với thủ tục đăng ký đơn giản, đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Giao diện bắt mắt, thân thiện tạo nên thiện cảm khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Sự bố trí khoa học, rõ ràng tiện ích sản phẩm giúp cho khách hàng dễ dàng sử dụng theo dõi, quản lý giao dịch phát sinh Yếu tố tính khoa học, thẩm mỹ nhân tố tạo nên thành công sản phẩm 68 cứu nhu cầu khách hàng giúp Vietcombank nắm bắt, hiểu xác nhu cầu khách hàng Khách hàng cần gì, ngân hàng cung cấp sản phẩm Khi Vietcombank hiểu nhu cầu khách hàng, ngân hàng đưa sách phù hợp, phân loại khách hàng, sở đề cách thức tiếp cận khách hàng, mang lại hiệu sử dụng cho khách hàng Theo tâm lý đại đa số khách hàng Việt Nam nay, việc sử dụng dịch vụ khách hàng quan tâm đến mức phí phải trả Phí coi yếu tố quan trọng tâm lý tiêu dùng người Việt Để phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử, Vietcombank cần ý đến phí dịch vụ cung ứng, cần phát huy tính linh hoạt sách giá thay sách giá fix áp dụng mức phí ưu đãi áp dụng cho khách hàng đặc biệt - Thứ năm, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh việc làm cần thiết chiến lược phát triển sản phẩm Việc nghiên cứu sách, chiến lược đối thủ cạnh tranh để hiểu rõ đối thủ, học hỏi kinh nghiệm mà đối thủ làm để phát huy, hạn chế nhược điểm, đề mới, điểm khác biệt để tăng khả cạnh tranh, thu hút khách hàng Hiểu đối thủ cạnh tranh chìa khóa thành cơng ❖ Chính sách điều hành giá - Thực rà soát đề xuất cải tiến tổng thể biểu phí DV NHĐT cho khách hàng để tăng tính cạnh tranh với NHTM khác; - Tạo chế kiểm sốt ưu đãi phí dịch vụ ngân hàng điện tử để giúp chi nhánh chủ động, linh hoạt sách đàm phán phí với khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn, tiềm năng; - Hoàn thiện việc chỉnh sửa, xây dựng biểu phí dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân theo quy mô gọn nhẹ, đơn giản, giảm số lượng mã phí, cải tiến phương thức thu phí theo hướng tăng giao dịch thu phí tự động, giảm thiểu 69 ❖ Đào tạo nguồn nhân lực: - Trường đào tạo Trung tâm thẻ, Phịng Ngân hàng điện tử tổ chức thêm khóa đào tạo học nghiệp vụ chuyên sâu kinh doanh sản phẩm ngân hàng điện tử, hướng dẫn tác nghiệp, qua giúp cán chi nhánh có hội giao lưu, học hỏi, trao đổi kinh nghiệm lẫn nhau, tăng tinh thần đoàn kết nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, hiệu công việc ❖ Hệ thống thông tin quản trị rủi ro: - Nâng cao tốc độ truy cập vào hệ thống đăng nhập dịch vụ Internet banking, Mobile banking, đảm bảo khả phục vụ đồng thời nhiều khách hàng truy cập lúc, khơng để xảy tình trạng nghẽn mạch dẫn đến tình trạng khách hàng khơng thể truy cập truy cập phải chờ đợi nhiều thời gian - Cần tăng cường cải tiến máy móc thiết bị hỗ trợ, cập nhật chương trình, phần mềm kịp thời; xây dựng chiến lược hồn thiện mơ hình tổ chức cơng nghệ thơng tin để phục vụ phát triển dịch vụ NHĐT đại, đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng với độ xác cao đầu tư thêm máy chủ, thiết bị lưu trữ, triển khai hệ thống giám sát dịch vụ phối hợp xử lý cố rủi ro - Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động ngân hàng điện tử Thường xuyên xem xét, đánh giá, chỉnh sửa cập nhật sách quy trình quản lý rủi ro ngân hàng nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động ngân hàng điện tử thời điểm tương lai 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước quan quản lý nhà nước lĩnh vực tiền tệ ngân hàng Cơ chế quản lý, sách điều hành NHNN có tác động khơng nhỏ đến hoạt động ngân hàng thương mại NHNN nên có sách để thúc đẩy 70 liên ngân hàng hệ thống ATM, máy POS ) để tạo phát triển chung cho hệ thống ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước nên có quy định cụ thể việc điều hành, quản lý rủi ro, chế giải tranh chấp phát sinh ngân hàng Có quy chế rõ ràng việc phát hành sử dụng phương tiện toán điện tử Về mặt nhân lực, Ngân hàng nhà nước hỗ trợ NHTM đào tạo nguồn nhân lực trình độ cao, phối hợp với NHTM thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khố học NHĐT chun gia nước ngồi đảm nhiệm để giúp NHTM nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, đồng thời cập nhật thông tin dịch vụ NHĐT giới Ngân hàng nhà nước cần tiếp tục phát triển hệ thống toán bù trừ điện tử liên ngân hàng, kéo dài thời gian cut off, rút ngắn thời gian toán, đảm bảo cho ngân hàng thành viên tham gia đạt hiệu tốt 71 KẾT LUẬN • Sự đời dịch vụ NHĐT kết tất yêu xu hương hệ thống ngân hàng Việt Nam, đem đến nhiều giá trị, tiện ích cho khách hàng nguồn thu lớn cho ngân hàng thúc đẩy phát triển kinh tế Nhờ có tiện ích ưu việt so với dịch vụ truyền thống mà NHĐT sản phẩm có tính cạnh tranh tốt cho NHTM Để tận dụng, phát huy hết lợi ích NHĐT mang lại đẩy mạnh phát triển dịch vụ thời gian tới, NHTM cần có đầu tư, ủng hộ Chính phủ, quan tâm, điều hành, giám sát NHNN quan trọng hết sẻ chia, đồng hành khách hàng Bên cạnh đó, NHTM cần nỗ lực hoàn thiện, đổi hoạt động, xây dựng chiến lược, định hướng, mục tiêu cụ thể, rõ ràng đưa NHĐT đến gần với khách hàng Trong khuôn khổ luận văn Thạc sỹ Tài ngân hàng, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM, nội dung việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phát triển dịch vụ NHĐT thời đại CNTT bùng nổ Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, thành công hạn chế, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ba là, sở thực trạng trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thời gian tới 72 Sự phát triển khoa học công nghệ với nhiều ứng dụng công nghệ thông minh với sáng tạo người việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động sản xuất, ngân hàng điện tử hứa hẹn có cách mạng với nhiều tính năng, tiện ích đại Với kiến thức nhiều hạn chế, hi vọng giải pháp đề cập đến luận văn góp phần cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2017 - 2019), Báo cáo tài thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2017- 2019), Báo cáo Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2017 - 2019), Tài liệu Hội nghị Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2017 - 2019), Báo cáo kết kinh doanh Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Hùng Cường (2014), Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Yen (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình quản trị Ngân hàng thương mại, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 10 Peter S.Rose (2004), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Học viện ngân hàng, Hà Nội 11 Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Học viện ngân hàng, Hà Nội 12 Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169, pp41 13 Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch toán điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số 4, pp 58 14 Lê Kim Liên (2017), Citi ngân hàng điện tử tốt Việt Nam, [Trực 74 tuyến] Báo công thương Địa chỉ: http://baocongthuong.com.vn/citi-ngan-hangdien-tu-tot-nhat-viet-nam-nam-2016.html 15 Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng (2017), Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng [Trực tuyến] Tạp chí tài Địa chỉ: http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang-tien-te/mot-so-kinh-nghiemphattrien-dich-vu-ngan-hang-106607.html [Truy cập 11/04/2017] 16 Thanh Thư (2019), Citibank Việt Nam ứng dụng cơng nghệ bảo mật giọng nói [trực tuyến] Báo điện tử VnExpress Địa chỉ: https://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/ngan-hang/citibank-viet-nam-ungdung-cong-nghe-bao-mat-bang-giong-noi-3492566.html [Truy cập 11/04/2017] 17 Trần Ngọc Anh Thư (2016), HSBC Việt Nam nhận giải thưởng ngân hàng dịch vụ bán lẻ quốc tế năm Việt Nam [Trực tuyến] Đại chỉ: www.about.hsbc.com.vn/-hsbc-named-international-retail-bank-vn.pdf 18 Trịnh Như Quỳnh (2019), Standard Chartered ba năm liền nhận danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” [Trực tuyến] Địa chỉ: www.sc.com/global/av/vn-Best-Consumer-Internet-Bank-for-third-year-in-a-rowvn.pdf kiến Ngân hàng điện tử năm Việt Nam 2019” [Trực tuyến] Địa chỉ: www.sc.com/global/av/vn-digital-banking-initiative-vn.pdf 7675 □ Qua website, Standee, tờ rơi, quảng PHỤcáo LỤC □ Qua bạn bè giới thiệu PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Hoàntạitoàn Hoàn tồn □ Khi giao dịch quầy Đồng ý Khơng đồng ý đồng ý không đồng □ Khác ý Họ tên: .Tuổi: .Giới tính: Nam/Nữ Thương hiệu, uy tín cao □ □ □ □ Nghể Nhân viên □ Đang điện học tử □ Lýnghiệp: của□anh/chị khivăn lựa phòng chọn dịch vụ Ngân hàng Tiện dụng Vietcombank? □□ Lao động □ tự □ □ □ Đã nghỉ hưu Phí dịch vụ thấp □ □ □ □ □ Khác Mức thu nhập hàng tháng: triệu đồng Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank (có thể chọn nhiều dịch vụ): □ Internet banking □6 Anh/chị SMS Banking vui lòng cho biết đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử □ Vietcombank? Mobile BankingZBankplus □ Phone banking □ Thẻ □ Chưa sử dụng dịch vụ Trong lựa chọn anh/chị có chọn loại hình dịch vụ vui lòng trả lời câu hỏi Nếu anh/chị chọn “chưa sử dụng dịch vụ nào” xin vui lòng trả lời câu hỏi số 10 Cảm ơn Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử anh/chị gì? □ Thanh tốn hóa đơn □ Chuyển khoản □ Theo dõi số dư, biến động tài khoản □ Thanh toán mua sắm trực tuyến □ Thanh toán/nhận lương □ Khác Anh/chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử qua kê nh nào? Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích □ □ □ □ Thông tin sản phẩm, dịch vụ cập nhật □ □ □ □ Thông tin bảo mật tốt □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Nhân viên VCB lịch nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Quy trình phát hành thẻ, đăng ký dịch vụ nhanh chóng Thời gian giao dịch, xử lý cố nhanh chóng 77 □ Bi gián đoạn thực giao dịch □ Giao dịch không thành công tài khoản bị trừ □ Khúc mắc khơng nhân viên Ngân hàng giải thích thỏa đáng □ Mọi dịch vụ tốt □ Lỗi khác Anh/chị giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank tới người thân bạn bè? □ Chắc chắn có □ Có thể □ Khơng Ý kiến đóng góp anh/chị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank? 10 Lý anh/chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? □ Do chưa có nhu cầu, chưa cần thiết □ Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác □ Có thói quen đen ngân hàng giao dịch □ Cảm thấy không an toàn □ Lo ngại thủ tục rườm rà □ Khác 11 Tiêu chí lựa chọn Ngân hàng Anh/chị? □ Cùng ngân hàng với bạn bè, người thân □ Ngân hàng uy tín □Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt □ Giá dịch vụ cạnh tranh □ Ngân hàng có truyền thơng, quảng cáo nhiều phương tiện thông tin đại chúng Chân thành cảm ơn! Những vấn đề mà anh/chị thường gặp sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank? ... GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 58 3.1 Đ? ?nh hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 2.1Tinh h? ?nh hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh, phát triển Ngân... HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 27 2.1 T? ?nh h? ?nh hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 28 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh, phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam