CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Quan niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập, thu thập thông tin và thực hiện các giao dịch ngân hàng như thanh toán và đăng ký dịch vụ qua kết nối internet.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích cho khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng Khách hàng có thể truy cập dịch vụ này 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối, bao gồm máy tính, máy ATM, máy POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) được hiểu là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch Đây là một phương thức cung cấp sản phẩm ngân hàng qua các kênh phân phối điện tử tương tác, kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, viễn thông NHĐT cũng được xem là một hình thức thương mại điện tử áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) thường có hai hình thức: ngân hàng trực tuyến hoàn toàn qua internet và mô hình kết hợp giữa ngân hàng thương mại truyền thống với dịch vụ điện tử Tại Việt Nam, NHĐT chủ yếu phát triển theo mô hình kết hợp, tập trung vào việc điện tử hóa các dịch vụ truyền thống và phát triển tiện ích mới dựa trên công nghệ thông tin.
1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là kênh kết nối giữa khách hàng và Ngân hàng, cho phép trao đổi thông tin tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi Sự ra đời của ngân hàng điện tử nhằm rút ngắn thời gian giao dịch và mang lại nhiều tiện ích cho người dùng Hiện nay, dịch vụ này đã trở nên phổ biến trên toàn cầu với nhiều sản phẩm và dịch vụ đa dạng Dưới đây là những dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến mà các ngân hàng thương mại đang chú trọng phát triển.
Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center) cho phép khách hàng với tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào gọi đến một số điện thoại cố định để nhận thông tin chung và cá nhân Khác với dịch vụ Phone banking chỉ cung cấp thông tin lập trình sẵn, Call center linh hoạt hơn trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, nhược điểm của Call center là cần có nhân viên trực 24/7 để phục vụ khách hàng.
❖ Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking): Với ngân hàng tại nhà
Home banking là dịch vụ cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ do các ngân hàng thương mại xây dựng Ngân hàng sẽ cài đặt phần mềm trực tiếp trên máy tính của khách hàng, giúp thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, tra cứu thông tin và nhận thông báo Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính kết nối với hệ thống ngân hàng qua modem điện thoại và phải đăng ký số điện thoại của mình; chỉ những số đã đăng ký mới được phép kết nối với hệ thống Home banking.
Dịch vụ chuyển tiền qua hệ thống Home-banking cho phép khách hàng thực hiện lệnh chuyển tiền nhanh chóng trên máy tính mà không cần đến quầy giao dịch Hệ thống sẽ kiểm tra và xác nhận đầy đủ hai chữ ký trước khi thực hiện giao dịch Tuy nhiên, hiện tại, dịch vụ này chủ yếu phục vụ cho các tổ chức và doanh nghiệp lớn có giao dịch thường xuyên với ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet (Internet banking) là một hình thức dịch vụ tài chính phổ biến và thân thiện với khách hàng, phục vụ cho cả doanh nghiệp và cá nhân, mặc dù tính bảo mật của Home Banking cao hơn Internet banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính trực tuyến, kiểm soát hoạt động tài khoản và truy cập thông tin cần thiết như lãi suất, tỷ giá và lịch sử giao dịch Khi đăng ký, ngân hàng sẽ cung cấp tên truy cập và mật khẩu để khách hàng đăng nhập vào trang web của ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn và mua sắm trực tuyến Để đảm bảo an toàn cho khách hàng, ngân hàng cần xây dựng hệ thống bảo mật vững chắc nhằm chống lại các rủi ro toàn cầu.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) là một dịch vụ tự động hoạt động 24/24, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch và yêu cầu thông tin chỉ bằng cách gọi vào số tổng đài của Trung tâm chăm sóc khách hàng Khách hàng chỉ cần bấm số tổng đài và làm theo hướng dẫn bằng cách ấn phím theo mã ngân hàng cung cấp, với sự hỗ trợ từ hệ thống trả lời tự động hoặc nhân viên tổng đài Dịch vụ này được cung cấp thông qua hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý của ngân hàng, kết nối trực tiếp với khách hàng qua tổng đài dịch vụ.
Quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking có thể tóm lược như sau:
> Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ:
Ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin để xác định danh tính và ký hợp đồng dịch vụ Phone-banking Sau khi hoàn tất, khách hàng sẽ nhận mã truy cập và mật khẩu qua email đăng ký, cùng với Mã xác nhận gửi đến số điện thoại đã đăng ký để đảm bảo an toàn cho giao dịch Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ Phone-banking tại quầy hoặc qua kênh Internet Banking.
Khi khách hàng gọi đến tổng đài, họ sẽ được yêu cầu nhập mã truy cập và mật khẩu để đăng nhập vào dịch vụ Theo hướng dẫn trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng phù hợp với loại dịch vụ cần giao dịch Trước khi xác nhận, khách hàng có thể chỉnh sửa thông tin và sau khi giao dịch hoàn tất, chứng từ sẽ được in và gửi đến họ Hệ thống trả lời tự động cung cấp thông tin đã được định sẵn như tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán, biểu phí dịch vụ, mạng lưới, và thông tin cá nhân như số dư tài khoản, năm giao dịch gần nhất, tổng số dư nợ và tổng số tiền gửi Ngoài ra, hệ thống cũng tự động gửi fax hoặc email khi khách hàng yêu cầu thông tin.
❖ Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobilebanking)
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân và doanh nghiệp, cho phép người dùng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch tài chính nhanh chóng trên điện thoại di động Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng, cung cấp thông tin cá nhân như số điện thoại và số tài khoản, sau đó nhận mã số định danh và mật khẩu để truy cập Dịch vụ yêu cầu điện thoại có kết nối internet và cài đặt ứng dụng ngân hàng Mobile banking hỗ trợ các giao dịch như tra cứu thông tin, chuyển tiền, thanh toán và gửi tiết kiệm trực tuyến.
Thẻ thanh toán là phương tiện hiện đại cho phép chủ sở hữu rút tiền mặt tại máy ATM hoặc quầy giao dịch ngân hàng, đồng thời sử dụng để thanh toán hàng hóa và dịch vụ trong giới hạn tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp.
Thẻ có hai loại chính là thẻ tín dụng (Credit) và thẻ ghi nợ (Debit).
Thẻ tín dụng là phương thức thanh toán thay thế cho tiền mặt, dựa trên uy tín của chủ thẻ Khi sử dụng thẻ tín dụng, ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán, và chủ thẻ có trách nhiệm thanh toán lại số tiền này sau đó Một trong những ưu điểm của thẻ tín dụng là cho phép khách hàng trả dần số tiền thanh toán, mà không cần phải thanh toán toàn bộ số dư trong bảng sao kê hàng tháng Tuy nhiên, chủ thẻ cần thực hiện khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn Khác với thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng không trừ tiền ngay lập tức từ tài khoản của chủ thẻ sau mỗi giao dịch.
Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trải qua một quá trình phát triển lâu dài, dẫn đến sự phổ biến hiện nay Sự phát triển này không chỉ thể hiện qua việc gia tăng số lượng dịch vụ và tiện ích mà còn ở chất lượng dịch vụ, bao gồm tốc độ xử lý, tính ổn định và độ an toàn, tin cậy.
Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm mở rộng khả năng cung ứng và kích thích nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác trong nền kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại trong quá trình hội nhập và phát triển Sự phát triển này được đánh giá qua hai khía cạnh: mở rộng về số lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng có nghĩa là ngân hàng mở rộng quy mô và tăng số lượng dịch vụ, đồng thời đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Sự phát triển này không chỉ dừng lại ở việc duy trì các dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống như kiểm tra tài khoản, cung cấp thông tin thị trường, và chuyển khoản, mà còn bao gồm việc bổ sung và ứng dụng các dịch vụ hiện đại như cho vay, tiết kiệm, thanh toán tự động, và chuyển tiền qua thẻ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu tập trung vào việc hoàn thiện sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự khác biệt cho ngân hàng thương mại (NHTM) Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh của NHTM trên thị trường Vì vậy, các NHTM cần xây dựng kế hoạch và chiến lược hợp lý để cải thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tiên tiến, nhanh chóng, với chi phí hợp lý và đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các ngân hàng tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách cải thiện tính năng bảo mật, tăng tốc độ xử lý và đảm bảo độ ổn định, đồng thời giảm thiểu rủi ro Hầu hết các ngân hàng thương mại đều phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ những chức năng đơn giản như truy vấn thông tin và kiểm tra số dư đến những dịch vụ phức tạp hơn như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán thẻ và tiết kiệm tự động.
1.2.1 Các chỉ tiêu định lượng đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
❖ Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự đa dạng trong dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh sự phát triển không chỉ về tiện ích mà còn về khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng Mỗi sản phẩm mới, như thẻ hoặc dịch vụ ngân hàng điện tử, đòi hỏi ngân hàng thực hiện nhiều bước quan trọng, bao gồm nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, ra mắt sản phẩm, điều chỉnh và phân phối rộng rãi.
Chỉ tiêu tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:
- Số lượng dịch vụ NHĐT
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
- Doanh số của dịch vụ NHĐT
- Doanh thu từ dịch vụ NHĐT
> Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho thấy ngân hàng đang nỗ lực đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Số lượng dịch vụ phong phú không chỉ phản ánh sự phát triển của ngân hàng mà còn tạo cơ hội tăng doanh thu Để duy trì sự cạnh tranh, ngân hàng cần phát triển các ứng dụng và tiện ích mới, đồng thời hợp tác với các tổ chức phi ngân hàng như dịch vụ bảo hiểm và tư vấn đầu tư Việc đa dạng hóa dịch vụ cần tương thích với nguồn lực hiện có, giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
> Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này Khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng tốt, số lượng khách hàng sử dụng NHĐT sẽ tăng lên, dẫn đến sự gia tăng về số lượng dịch vụ cung ứng trên thị trường Điều này không chỉ giúp dịch vụ NHĐT phát triển tốt hơn mà còn tạo ra nhiều cơ hội mới trong lĩnh vực ngân hàng.
Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày càng đa dạng, từ cá nhân như cán bộ công chức, doanh nhân, đến học sinh, sinh viên và các thành phần kinh tế khác như định chế tài chính nhà nước, doanh nghiệp, hộ gia đình Sự đa dạng này không chỉ phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHĐT mà còn là yếu tố quan trọng để đánh giá tính cạnh tranh trên thị trường Để chiếm lĩnh thị trường, dịch vụ NHĐT cần có những điểm khác biệt và cạnh tranh so với các đối thủ.
Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào số lượng tiện ích mà ngân hàng cung cấp, giá cả, chất lượng dịch vụ và uy tín của ngân hàng Khi số lượng tiện ích tăng lên, ngân hàng có khả năng gia tăng doanh thu nhờ vào nguồn thu cao hơn Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử dẫn đến việc tăng cường nguồn thu từ lĩnh vực này.
Tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ là chỉ số quan trọng phản ánh sự thay đổi và xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) qua các thời kỳ Khi tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ NHĐT cao, điều này cho thấy ngân hàng đó đang phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ này.
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu quan trọng phản ánh hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Kết quả này chịu ảnh hưởng bởi số lượng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử, mức phí dịch vụ, chất lượng phục vụ và uy tín của ngân hàng.
Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử được xác định:
Tỷ lệ thu nhập từ hoạt Thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT XQQO/ động dịch vụ NHĐT = Tổng thu nhập ròng
Số lượng tiện ích đa dạng với mức phí hợp lý giúp ngân hàng gia tăng doanh thu, đặc biệt khi dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ Giá dịch vụ cần được xem xét cẩn thận, vì khách hàng thường chọn ngân hàng có mức phí hợp lý khi chất lượng dịch vụ tương đương Các ngân hàng thương mại (NHTM) phải cân bằng giữa lợi nhuận và giá phí, trong khi mong muốn giữ phí thấp để cạnh tranh Mức giá cao có thể mang lại doanh thu lớn nhưng làm giảm khả năng cạnh tranh Để xây dựng chính sách giá hợp lý, NHTM cần định giá dựa trên chi phí đầu tư, chi phí quản lý và các chi phí liên quan, đảm bảo giá tối thiểu bù đắp đủ chi phí Tuy nhiên, trong một số trường hợp, NHTM có thể chấp nhận giảm lợi nhuận để thu hút khách hàng bằng cách áp dụng mức phí thấp hơn chi phí thực tế Giá dịch vụ ngân hàng điện tử cũng cần được so sánh với đối thủ cạnh tranh dựa trên chính sách quản lý của Ngân hàng Nhà nước và chính phủ.
1.2.2 Các chỉ tiêu định tính đánh giá sựphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
❖ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng phản ánh sự phát triển sâu rộng của ngành này, đồng thời thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng Khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng điện tử phải đáp ứng đúng nhu cầu, với tính năng tiện ích, đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện Dịch vụ nào thỏa mãn tốt nhất những kỳ vọng của khách hàng sẽ được xem là dịch vụ chất lượng cao Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ thu hút khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và củng cố vị thế cũng như uy tín trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng doanh thu của hoạt động dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ, có thể dựa vào các tiêu chí cụ thể sau đây.
- Thái độ phục vụ của nhân viên.
- Tính tiện ích của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Độ chính xác của dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Thời gian cung ứng dịch vụ cùng loại so với ngân hàng khác.
- Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm.
- Số lượng khách hàng sử dụng lập lại dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
- Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khác hàng
- Mức phí dịch vụ mà khách hàng phải trả
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng tại Việt
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng tại Việt Nam
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và tiến trình toàn cầu hoá đã tác động mạnh mẽ đến ngành tài chính ngân hàng, thúc đẩy sự ra đời của nhiều dịch vụ mới như tiền điện tử và ví điện tử Ngân hàng điện tử đã giúp ngành ngân hàng vượt qua những hạn chế của dịch vụ truyền thống, trở thành xu hướng tất yếu để tăng cường sức cạnh tranh trong kỷ nguyên công nghệ Một số ngân hàng tại Việt Nam đã nhanh chóng nắm bắt cơ hội này, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và tích lũy những kinh nghiệm quý báu cho các ngân hàng thương mại trong nước.
Citibank, một ngân hàng quốc tế lớn và là công ty con của tập đoàn Citigroups, được thành lập vào năm 1812 với tên gọi City Bank of New York Đến tháng 3 năm 2010, Citigroups đã trở thành ngân hàng lớn thứ 3 tại Hoa Kỳ về tổng giá trị tài sản, chỉ sau Bank of America và JPMorgan Chase Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ chất lượng và lượng khách hàng đông đảo, Citibank đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thành công nhất trên thị trường tài chính toàn cầu, đồng thời là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.
Citi đã mở chi nhánh tại Việt Nam trước năm 1975 và quay lại vào năm 1993 với văn phòng đại diện tại Hà Nội Năm 1994, Citi trở thành định chế tài chính Mỹ đầu tiên được cấp phép thành lập chi nhánh đầy đủ tại Hà Nội Đến năm 1998, Citi tiếp tục mở chi nhánh thứ hai tại thành phố Hồ Chí Minh.
Citi Việt Nam cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng tài chính, bao gồm ngân hàng doanh nghiệp, quản lý dòng tiền, thanh toán quốc tế, ngân hàng thương mại, ngân hàng bán lẻ, chứng khoán và các dịch vụ giao dịch khác Hiện nay, với dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến, 1 trong 5 tài khoản thẻ tín dụng mới được mở trực tuyến, hơn 50% khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và trên 95% khách hàng lựa chọn nhận thông báo tài khoản qua điện tử.
CitiBank nổi bật với cách tiếp cận khách hàng khác biệt, nhờ vào công nghệ và số hóa trong dịch vụ Một trong những ưu tiên hàng đầu của ngân hàng là cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng bán lẻ và khách hàng khối định chế tài chính Chất lượng ngân hàng trực tuyến là điểm mạnh của CitiBank và định hướng phát triển trong tương lai Ngân hàng liên tục đầu tư vào công nghệ mới, bao gồm giao diện người dùng cảm quan và phân tích trực tuyến nâng cao Ứng dụng Citi Mobile mới mang đến nhiều tính năng hiện đại và thân thiện, cho phép người dùng cá nhân hóa giao diện, xem thông tin số dư, giao dịch và hạn mức tín dụng một cách dễ dàng Khách hàng cũng có thể theo dõi điểm thưởng, kích hoạt thẻ mới, tạo mã PIN ATM và thực hiện mua sắm trả góp thông qua thẻ tín dụng Citibank một cách thuận tiện.
Citibank luôn chú trọng đến việc bảo đảm an toàn và bí mật thông tin khách hàng trong giao dịch Ngân hàng đã triển khai công nghệ bảo mật sinh trắc học giọng nói, thay thế hoàn toàn hệ thống nhận dạng truyền thống Công nghệ này cho phép nhận diện giọng nói khách hàng chỉ trong 15 giây và giảm thiểu thời gian phục vụ khoảng 45 giây, đồng thời xác nhận thông tin nhanh hơn 66% so với trước Sinh trắc học không chỉ đảm bảo an toàn cao mà còn rất tiện lợi, khẳng định Citibank là ngân hàng tiên phong tại Việt Nam trong việc áp dụng công nghệ mới này.
Standard Chartered là một tập đoàn ngân hàng quốc tế hàng đầu với 150 năm kinh nghiệm và khoảng 80.000 nhân viên, phục vụ khách hàng cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp tại các thị trường năng động nhất thế giới Ngân hàng tập trung vào việc thúc đẩy đầu tư, thương mại và tạo dựng sự thịnh vượng tại châu Á, châu Phi và Trung Đông, thể hiện truyền thống và giá trị qua lời hứa thương hiệu “Here for good”.
Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered, với 100% vốn nước ngoài, chính thức hoạt động tại Việt Nam từ ngày 01/08/2009 Kể từ khi ra mắt, ngân hàng đã cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng thương mại, đồng thời đẩy mạnh phát triển ngân hàng bán lẻ và mang đến những đổi mới trong hoạt động ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Standard Chartered Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến toàn diện, với hơn 95% giao dịch phi tiền mặt được thực hiện trực tuyến Gần 100% khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và qua tin nhắn, cho phép truy cập 24/7 vào các tiện ích như chuyển tiền trong nước và quốc tế, thanh toán hóa đơn tự động, gửi tiền có kỳ hạn và thanh toán khoản vay Ngân hàng cũng chú trọng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình marketing sáng tạo và khuyến mại hấp dẫn Sản phẩm thẻ của Standard Chartered mang lại nhiều ưu đãi, cho phép chủ thẻ truy cập hơn 800 phòng chờ VIP tại sân bay, với khả năng đặt phòng chờ qua ứng dụng di động DragonPass mà không cần thẻ lounge riêng biệt, đánh dấu Standard Chartered là ngân hàng tiên phong trong việc triển khai ứng dụng này tại Việt Nam.
Ngân hàng Standard Chartered đã ra mắt ứng dụng di động "The Good Life", cho phép khách hàng tìm kiếm các ưu đãi đặc biệt cho thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng tại các địa điểm mà họ ghé thăm Ứng dụng này không chỉ cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, mà còn mang đến giảm giá lên đến 50% tại hơn 700 cửa hàng đối tác tại Việt Nam và hơn 3.500 cửa hàng trong khu vực, bao gồm các lĩnh vực như ẩm thực, thời trang, khách sạn, du lịch và sức khỏe Thêm vào đó, chức năng Concierge của ứng dụng cho phép chủ thẻ đặt chỗ 24/7 và tận hưởng miễn phí phí ra sân tại 4 câu lạc bộ golf hàng đầu Việt Nam, cùng với cơ hội quy đổi điểm thưởng.
Ngày 21 tháng 12 năm 1991, Sacombank chính thức được thành lập tại thành phố Hồ Chí Minh với vốn điều lệ 3 tỷ đồng Hiện vốn điều lệ đạt trên 18.852 tỷ đồng, là ngân hàng TMCP có ưu thế về mạng lưới hoạt động với 566 điểm giao dịch hiện diện tại 48/63 tỉnh thành Việt Nam và 2 nước Lào, Campuchia. Sacombank đang triển khai hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng về thẻ, tiền gửi, tiền vay, dịch vụ, ngoại hối dành cho tất cả các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Sacombank luôn chú trọng vào sản phẩm ngân hàng điện tử, sớm nhận biết được xu hướng nhu cầu khách hàng và đầu tư thích đáng vào hạ tầng kỷ thuật và nguồn nhân lực với phương châm “Lấy khách hàng là trọng tâm, nhân sự là nòng cốt”, Sacombank tiếp tục hành trình tiên phong bằng tinh thần kiện toàn và tăng tốc, đột phá và sáng tạo để trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại đa năng hàng đầu Việt Nam và vươn tầm khu vực Là ngân hàng đầu tiên triển khai tính năng Thanh toán bằng mã QR là hình thức thanh toán được tích hợp trên Mobile Banking của Sacombank, cho phép khách hàng sử dụng ứng dụng Mobile Banking của Sacombank quét mã QR để lấy thông tin đơn hàng và thanh toán, khách hàng rút tiền mặt bằng mã QR tại ATM một cách nhanh chóng và an toàn bảo mật mà không cần sử dụng thẻ nhựa Ngoài ra khách hàng sử dụng thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng) quét mã QR tại các đơn vị chấp nhận thẻ liên kết với Sacombank thay vì sử dụng thẻ để thanh toán qua máy POS Sacombank QR Pay cũng giúp các đơn vị chấp nhận thẻ mở rộng kênh thanh toán, gia tăng doanh số và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
1.3.2 Một số bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Dựa trên kinh nghiệm áp dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư của Citibank, Standard Chartered và Sacombank, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có thể rút ra những bài học quý giá để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ của mình.
Ngân hàng cần đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử để tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng Việc hợp tác với nhiều đối tác sẽ giúp mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ này Đồng thời, các ngân hàng nên áp dụng chính sách phí hợp lý nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ.
Ngân hàng cần chú trọng nghiên cứu nhu cầu khách hàng để cung ứng sản phẩm phù hợp, từ đó hiểu rõ thị hiếu và mong muốn của họ Việc nắm bắt nhu cầu khách hàng giúp ngân hàng xây dựng các chiến lược và sản phẩm thích hợp trong khả năng của mình Hiểu khách hàng là yếu tố then chốt trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Trình độ phát triển công nghệ là yếu tố then chốt cho sự thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử Công nghệ hiện đại giúp ngân hàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần chú trọng đến bảo mật thông tin Mọi giải pháp công nghệ phải đảm bảo tính an toàn và chính xác trong giao dịch Dựa trên tiến bộ công nghệ số, ngân hàng có thể lựa chọn các giải pháp bảo mật phù hợp và an toàn.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
2.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1.1 Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đã bắt đầu từ năm 1994, nhưng chỉ thực sự phát triển từ năm 2001 khi công nghệ thông tin đủ chín muồi Sự bùng nổ của Internet và điện thoại di động thông minh trong những năm gần đây đã tạo ra một thị trường tiềm năng lớn cho ngân hàng điện tử Theo thống kê của Cục viễn thông, đến năm 2019, Việt Nam có hơn 77 triệu thuê bao internet và 134,5 triệu thuê bao điện thoại di động, trong đó có 51,1 triệu thuê bao sử dụng dữ liệu Với dân số khoảng 95 triệu người và tỷ lệ sử dụng Internet trên 80%, Việt Nam hiện đứng thứ 16 thế giới về số lượng người dùng Internet.
Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam Với nỗ lực không ngừng trong việc cải tiến và phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại, Vietcombank giúp tối ưu hóa thời gian giao dịch và chi phí cho khách hàng, đồng thời gia tăng giá trị hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Vào năm 2001, Vietcombank đã khẳng định vị thế tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam với sự ra mắt của VCB-iBanking Từ đầu năm 2009, ngân hàng này chính thức triển khai hệ thống ngân hàng điện tử, bao gồm kênh Ngân hàng trực tuyến VCB-iBanking và dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS Banking Đến năm 2018, Vietcombank đã mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.
- Dịch vụ ngân hàng qua internet VCB-ibanking;
- Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động - VCB - SMS Banking;
- Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động - VCB - Mobile banking;
- Dịch vụ qua ứng dụng di động VCB Pay;
- Dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động - Mobile bankplus;
- Ngân hàng 24/7 qua điện thoại - VCB - Phone banking;
- Thẻ thanh toán của Vietcombank và hệ thống máy ATM/POS.
Vietcombank hiện đang cung cấp hai loại máy POS: một loại cho phép khách hàng nhập mã PIN trực tiếp (như POS S80, S90) và một loại sử dụng PIN Pax để hỗ trợ nhập mã PIN khi giao dịch (như POS S78) Ngân hàng này là duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cho bảy loại thẻ ngân hàng phổ biến toàn cầu, bao gồm American Express, Visa, MasterCard, JCB, Discover và UnionPay Vietcombank cũng phát hành nhiều sản phẩm thẻ đa dạng như thẻ ghi nợ nội địa Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế và các thẻ tín dụng cao cấp mang thương hiệu quốc tế nổi tiếng Đến nay, Vietcombank tự hào phục vụ hơn 12,7 triệu chủ thẻ trên toàn quốc.
Vietcombank cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản và phổ biến, đồng thời gia tăng tiện ích, tính năng và mở rộng hạn mức sử dụng cho các dịch vụ hiện có.
Vietcombank đã nâng hạn mức giao dịch qua Internet Banking lên 1.000.000.000đ/ngày cho cả giao dịch trong và ngoài hệ thống, với số lần giao dịch không bị giới hạn Đối với dịch vụ chuyển tiền nhanh qua thẻ và tài khoản, khách hàng có thể nhận tiền chỉ trong vài phút Ngoài ra, hạn mức giao dịch qua Mobile Banking cũng được cải thiện, tăng lên 100.000.000đ/ngày và 50.000.000đ cho mỗi giao dịch, so với mức cũ lần lượt là 50.000.000đ và 10.000.000đ.
Vietcombank đã cập nhật các tính năng tiên tiến như xác thực giao dịch bằng vân tay hoặc khuôn mặt, thay thế cho việc nhập mã pin/OTP, và cho phép thanh toán qua mã vạch QR code Ngân hàng cũng phát triển thêm các tiện ích như chuyển tiền và thanh toán cho kỳ tương lai, hợp tác với các ngành điện lực, viễn thông, hàng không, cũng như hỗ trợ thanh toán hóa đơn và học phí cho một số trường học.
Sự gia tăng hạn mức giao dịch và mở rộng tính năng sản phẩm, cùng với việc giảm thiểu thời gian giao dịch, chứng tỏ sự tiến bộ trong xử lý dữ liệu của hệ thống corebanking và các hệ thống thanh toán liên quan, giúp đảm bảo độ chính xác và an toàn cao hơn cho khách hàng trong mỗi giao dịch.
Kể từ năm 2017, Vietcombank đã thành công trong việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, với số lượng khách hàng, tần suất sử dụng và doanh số dịch vụ tăng trưởng liên tục qua các năm.
Doanh số thanh toán thẻ Tỷ đồng 92.34
Doanh số sử dụng thẻ Tỷ đồng 31.59
Số lượng máy ATM Máy 2.360 2.407 2% 2.563 5%
Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị 11.77
Bảng 2.6 Một số chỉ tiêu phán ảnh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của
Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ Quốc tế VCB phát hành trong các năm 2017 - 2019
Sô lượng thẻ Quôc tê phát hành trong kỳ
■ Thẻ tín dụng quốc tế BThe ghi nợ quốc tế
(Nguồn: Báo cáo Trung tâm thẻ Vietcombank)
Vào năm 2002, Vietcombank đã tiên phong trong việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa và triển khai hệ thống giao dịch ATM với kết nối trực tuyến toàn hệ thống Hiện tại, Vietcombank đã phát hành hơn 10 triệu thẻ, khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam.
Trong năm 2019, số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành tăng 15% so với năm trước, đạt 108.768 thẻ, nhờ vào các chiến dịch quảng bá và chương trình khuyến mãi hấp dẫn Doanh số thanh toán thẻ cũng ghi nhận mức tăng 34% so với 2018, cho thấy hoạt động thẻ vẫn dẫn đầu thị trường Tuy nhiên, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ giảm 27%, xuống còn 8.195 đơn vị, do Vietcombank rà soát và đóng cửa các đơn vị không hoạt động, cùng với sự cạnh tranh gia tăng từ các ngân hàng lớn như BIDV và Vietinbank.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại sự thuận tiện và linh hoạt cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu thanh toán cơ bản và tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng Với Internet banking và Mobile banking, người dùng chỉ cần một thiết bị kết nối internet để thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước, bảo hiểm, gửi/tất toán tiết kiệm trực tuyến, và kiểm tra số dư tài khoản từ bất kỳ đâu.
Dịch vụ SMS banking là giải pháp ngân hàng tiện lợi qua tin nhắn điện thoại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch 24/7 Khách hàng có thể dễ dàng nhận thông báo biến động tài khoản, tra cứu số dư, kiểm tra hạn mức thẻ tín dụng, cũng như tìm kiếm thông tin về điểm đặt ATM và quầy giao dịch thông qua cú pháp nhắn tin đơn giản.
Biểu đồ 2.2 Thu thuần từ phí dịch vụ thẻ
Nguồn: Báo cáo bán hàng Ngân hàng bán lẻ các năm
Trong cơ cấu dịch vụ thẻ, hoạt động phát hành thẻ đóng góp chủ yếu vào doanh thu và đang có xu hướng gia tăng, mang lại lợi nhuận cao hơn so với hoạt động phát hành thẻ của Vietcombank Đến năm 2019, tỷ trọng doanh thu từ hoạt động thanh toán thẻ chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng doanh thu của dịch vụ thẻ.
14%, trong khi hoạt động phát hành thẻ chiếm đến 86% thu phí dịch vụ.
Bảng 2.7 Khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến giai đoạn 2017 - 2019 Đơn vị: nghìn người
Nguồn: Báo cáo bán hàng Ngân hàng bán lẻ các năm
Năm 2019, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ SMS Banking đạt 4.073 nghìn, tăng 12% so với năm trước Dịch vụ SMS Banking, đặc biệt là Nhận tin nhắn chủ động, luôn dẫn đầu về số lượt đăng ký nhờ vào khả năng hỗ trợ khách hàng quản lý dòng tiền hiệu quả, từ đó tạo dựng sự an tâm khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đánh giá chung về tình hình phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Từ những phân tích nêu trên, chúng ta thấy được những kết quả mà Vietcombank đạt được trong phát triể dịch vụ Ngân hàng điện tử như sau:
Số lượng khách hàng và doanh số dịch vụ của Vietcombank đã tăng trưởng liên tục qua các năm, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Điều này phù hợp với định hướng trở thành ngân hàng số 1 trong lĩnh vực bán lẻ mà Vietcombank đang theo đuổi.
Vietcombank đã nỗ lực đưa ngân hàng điện tử đến gần hơn với khách hàng thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm và chính sách miễn giảm phí Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng mà còn giúp ngân hàng giữ vững khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng và thúc đẩy bán chéo sản phẩm.
❖ Nâng cao tiện ích sử dụng của các sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Vietcombank đang phát triển ứng dụng Mobile banking với nhiều tiện ích mới như cảm ứng vân tay/khuôn mặt, hạn mức chuyển tiền cao hơn, chức năng chuyển tiền từ thiện, tiết kiệm online và thanh toán hóa đơn Ngân hàng cũng cải tiến dịch vụ SMS bằng cách mở rộng số đầu số nhắn tin và nâng cao tiện ích trên kênh Internet cho khách hàng cá nhân với các dịch vụ chuyển tiền tự động, định kỳ và thanh toán thuế theo bảng kê Đối với khách hàng tổ chức, Vietcombank cung cấp dịch vụ mua bán ngoại tệ theo tỷ giá thỏa thuận.
Vietcombank cam kết đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thông qua việc không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Sự nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư đã tạo dựng sự gắn bó bền vững với khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
❖ Hoạt động kinh doanh thẻ phát triển tốt Số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán, sử dụng thẻ có sự tăng trưởng qua các năm.
Hoạt động kinh doanh thẻ tại Vietcombank đã duy trì tăng trưởng ổn định và luôn hoàn thành vượt chỉ tiêu trong những năm qua Ngân hàng này thường xuyên nhận được giải thưởng cao trong các chương trình phát triển sản phẩm của Trung tâm thẻ và Phòng Chính sách sản phẩm bán lẻ Dịch vụ thẻ và thanh toán thẻ ngày càng phát triển, góp phần thúc đẩy quá trình chuyển dịch vốn trong nền kinh tế, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thanh toán, đồng thời hạn chế chi tiêu tiền mặt và khuyến khích sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, mang lại hiệu quả, chính xác và an toàn cao.
❖ Kiểm soát tốt rủi ro, không để xảy ra sự cố, sai sót nào ảnh hưởng tới
Bên cạnh những kết quả đạt được, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Vietcombank vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục như sau:
Thứ nhất, các tiện ích dịch vụ NHĐT chưa phong phú, đa dạng, hạn mức giao dịch thấp hơn, mức phí cao so với các NHTM khác.
Vietcombank cung cấp ngày càng nhiều tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), tuy nhiên vẫn còn thiếu một số tính năng cần thiết so với các ngân hàng thương mại khác Một hạn chế đáng chú ý là khách hàng không thể thực hiện việc trả nợ vay qua Internet Banking hay Mobile Banking, mà phải đến quầy để thực hiện ủy nhiệm chi, gây mất thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng.
Qua phân tích hạn mức giao dịch của các ngân hàng thương mại, nhận thấy rằng hạn mức giao dịch trên dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank thấp hơn so với các ngân hàng khác Mặc dù hạn mức này nhằm bảo vệ khách hàng và giảm thiểu rủi ro, nhưng nó vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch của các khách hàng VIP.
Mức phí dịch vụ thanh toán thẻ của Vietcombank cao hơn so với các ngân hàng khác, điều này có thể ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ tại cùng một địa bàn.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ vẫn còn chưa tốt.
Theo khảo sát ý kiến khách hàng, dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank vẫn gặp nhiều phàn nàn, chủ yếu do hệ thống mạng gây ra lỗi giao dịch gián đoạn, tài khoản bị trừ tiền mặc dù giao dịch không thành công, và hệ thống SMS chậm Ngoài ra, máy ATM thỉnh thoảng ngừng hoạt động, hết tiền hoặc nuốt thẻ Một số khách hàng cũng không hài lòng với tác phong giao dịch của cán bộ ngân hàng, cho rằng việc giải đáp thắc mắc và phân luồng khách hàng diễn ra chậm Mặc dù tỷ lệ phàn nàn này không cao, nhưng chúng đã ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và uy tín của ngân hàng.
Thứ ba, doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn thấp, số lượng dịch vụ đăng ký được kích hoạt, sử dụng chưa cao.
Doanh thu của Vietcombank chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng, chiếm hơn 70% tổng thu Doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn thấp, chỉ chiếm 0,30% tổng phí dịch vụ ròng Những dịch vụ cần đầu tư công nghệ cao như thẻ thường không mang lại lợi ích đủ để bù đắp chi phí đầu tư, dẫn đến tình trạng mở thẻ ảo và lãng phí Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng, nhưng tỷ lệ đóng góp vẫn còn hạn chế.
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế
2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan a) Nguồn nhân lực
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), vì công nghệ và máy móc hiện đại không thể hoàn toàn thay thế con người Tuy nhiên, Vietcombank đang thiếu một đội ngũ cán bộ có kiến thức vững về công nghệ thông tin, dẫn đến trình độ nhân viên trong triển khai dịch vụ NHĐT còn hạn chế Nhân viên Vietcombank chưa được đào tạo bài bản và chuyên sâu về nghiệp vụ này, chủ yếu dựa vào quan sát thực tế và truyền miệng, gây khó khăn trong việc phục vụ khách hàng, tư vấn chưa thấu đáo và chậm trễ trong xử lý sự cố Hơn nữa, công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới chưa được chú trọng và đầu tư đúng mức.
Kế hoạch tổ chức triển khai các chương trình truyền thông hiện tại chủ yếu thực hiện theo cách thụ động, dựa vào các chương trình từ Trụ sở chính Hoạt động truyền thông chưa đạt được sự đồng nhất và liên tục, thường chỉ diễn ra trong khoảng thời gian ngắn.
Vietcombank chưa phát triển kế hoạch marketing cụ thể cho từng dòng sản phẩm và chưa chú trọng đến các chương trình khuyến mại, điều này ảnh hưởng đến sự hấp dẫn của dịch vụ đối với khách hàng.
Các kênh giới thiệu và phân phối sản phẩm mới của ngân hàng chủ yếu qua địa điểm giao dịch và website, dẫn đến việc khách hàng chưa nhận thức đầy đủ về dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường hạn mức giao dịch, ngân hàng cần một hệ thống xử lý dữ liệu Corebanking hiện đại Tuy nhiên, hệ thống hiện tại của Vietcombank đang lạc hậu và chậm chạp, gây ra tình trạng giao dịch bị treo, nghẽn mạng do lượng khách hàng truy cập vượt quá khả năng xử lý, và hệ thống nhắn tin không hoạt động hiệu quả.
Công nghệ hiện đại đặt ra yêu cầu cao về an toàn bảo mật thông tin, buộc Vietcombank và toàn bộ hệ thống của ngân hàng này phải quản trị rủi ro một cách hiệu quả Đây là thách thức lớn cho Vietcombank, mặc dù ngân hàng đã thiết lập hệ thống phòng ngừa rủi ro, giám sát chống gian lận và bảo mật thông tin Tuy nhiên, Vietcombank vẫn tỏ ra thận trọng trong việc cung cấp các dịch vụ mới và nâng cao hạn mức giao dịch, nhằm đảm bảo an toàn cho các giao dịch điện tử.
2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan a) Môi trường pháp lý