Một số giải pháp phát triển loại hình thẻ connect 24 tại ngân hàng ngoại thương việt nam - chương 3.doc

Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Một số giải pháp phát triển loại hình thẻ connect 24 tại ngân hàng ngoại thương việt nam

I Triển vọng phát triển thị trờng thẻ ghi nợ ở Việt Nam1 Triển vọng phát triển của thẻ ghi nợ ở Việt Nam

Qua nghiên cứu thực tế tình hình phát hành thẻ của các ngân hàng th ơng mại, ở ViệtNam hiện nay, hầu nh chỉ có thẻ tín dụng quốc tế đợc phát hành (chiếm hơn 80% sốthẻ phát hành) và số lợng các chủ thẻ cũng chủ yếu tập trung vào đối tợng ngời nớcngoài ở Việt Nam (chiếm tới 75% số ngời sử dụng) Tuy nhiên, nếu căn cứ vào điềukiện thu nhập, tâm lý tiêu dùng ngời Việt, cũng nh xu thế chung của thế giới, đã đếnlúc các ngân hàng Việt Nam cần chú trọng hơn nữa để phát triển thị trờng thẻ ghi nợnội địa, một mảng thị trờng rất giàu tiềm năng vẫn đang còn bỏ ngỏ

Thẻ tín dụng mặc dù rất có lợi, ngời sử dụng đợc mặc nhiên chiếm dụng vốn của ngânhàng trong khoảng 15-45 ngày mà không phải trả lãi, tuy nhiên, xu thế gần đây chothấy số lợng thẻ tín dụng đã giảm do công chúng thích sử dụng thẻ ghi nợ hơn vì thủtục gia nhập đơn giản, không phải chứng minh tài chính, không phải cầm cố, thế chấp,không bị giới hạn mức chi tiêu Trên thực tế, sự a thích thẻ ghi nợ so với thẻ tín dụngcủa công chúng còn xuất phát từ một nguyên nhân khác mang tính chất tâm lý, đó là:không phải lo lắng về trách nhiệm tài chính Hầu hết ngời Việt Nam cha có thói quenvới việc quản lý chi tiêu và có trách nhiệm thanh toán d nợ hàng tháng đúng ngày quyđịnh Nhiều ngời đã tỏ ra ngần ngại trớc việc sử dụng thẻ tín dụng bởi vì họ sợ phải th-ờng trực nỗi lo về việc chi trả các khoản tín dụng đáo hạn theo từng tháng Chính vìtâm lý này, mà không chỉ ngời Việt, mà cả đối với nhiều ngời á Đông nói chung, đềucó xu hớng a thích sử dụng công cụ thanh toán thẻ ghi nợ; lúc đó họ có thể trực tiếp sửdụng số tiền của mình, khi hết tiền thì sẽ không dùng thẻ nữa, không phải tính toán vềthời hạn trả nợ, về khoản lãi suất chậm trả.

Với những khó khăn nh đã phân tích ở phần thực trạng, các ngân hàng thơng mại ViệtNam trong thời gian đầu chắc chắn sẽ gặp không ít khó khăn trong phát triển việc pháthành và thanh toán thẻ ghi nợ, nh việc thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt, mức thu

nhập bình quân đầu ngời còn rất thấp, Tuy nhiên, thực trạng đó cũng cho thấy thị ờng thẻ ghi nợ Việt Nam có tiềm năng lớn để phát triển, và đó là cơ hội để các ngânhàng khai thác và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng của mình Tiềm năng của thị tr ờngđợc thể hiện ở khả năng thâm nhập của thẻ ghi nợ trong chi tiêu dùng cá nhân trongnền kinh tế.

tr-2 Đánh giá về dung lợng thị trờng

a) Thị trờng phát hành

Theo thống kê, dân số đô thị hiện nay chiếm 24% dân số cả n ớc, tức khoảng 20 triệungời Chỉ cần khuyến khích đợc 15-20% số ngời ở thành phố tham gia sử dụng thẻ ghinợ, các ngân hàng Việt Nam đã có thể phát hành đợc 3-4 triệu thẻ Điều này trên thựctế không phải không thể thực hiện, bởi vì khi đánh giá tiềm năng phát triển thẻ thanhtoán của một nớc, ngời ta thờng căn cứ vào 2 nhân tố sau: thu nhập dân c và cơ cấu độtuổi.

- Thu nhập dân c

Trớc hết, thu nhập của dân c sẽ tăng từ 400 USD/năm lên 600 USD/năm trong vòngkhoảng 10 năm tới Tuy vẫn là một nớc có thu nhập bình quân thấp, thu nhập giữa cácnhóm dân c còn quá chênh lệch nhng chắc chắn sẽ có một bộ phận dân c có thu nhậpkhá Đặc biệt là ở một số đô thị lớn, với tốc độ tăng trởng bình quân GDP 7-8%/nămnh hiện nay, GDP bình quân đầu ngời có thể đạt tới 1000-2000 USD/năm trong vòngmột thập niên tới

- Cơ cấu độ tuổi

Với một đất nớc dân số trẻ nh Việt Nam, một đất nớc mà số ngời độ tuổi dới 30 chiếmhơn 60% dân số, trong vòng 5-10 năm nữa sẽ có những thay đổi đáng kể về mặt cơ cấuđộ tuổi theo hớng thuận lợi cho việc ứng dụng sản phẩm mang tính định hớng côngnghệ nh dịch vụ thẻ thanh toán Đó là, trong khoảng 24% dân số thành thị, có khoảng30% những ngời đang học tập và công tác ở độ tuổi 15 đến 30 có những kiến thức cơbản về tin học và có khả năng tiếp nhận dịch vụ mới dựa trên nền tảng công nghệ Nhvậy sau 5-10 năm nữa, đối tợng có khả năng tiếp nhận sản phẩm mới sẽ đợc mở rộng ralứa tuổi trong khoảng 20-40 tuổi và sẽ chiếm tỷ trọng lớn những ngời trong độ tuổi laođộng ở thành thị Khả năng tiếp thu những tiến bộ mới của khoa học công nghệ và sựtăng lên của mức thu nhập khả dụng sẽ là những nhân tố tạo điều kiện cho tầng lớp dânc này dễ dàng chấp nhận sử dụng những dịch vụ ngân hàng và phơng tiện thanh toánmới.

Nếu các ngân hàng có thể khai thác đợc việc sử dụng một số lợng 3-4 triệu thẻ đótrong lu thông, các ngân hàng đã có một dịch vụ phát hành thẻ tơng đối lớn và hiệuquả.

b) Thị trờng thanh toán

Hiện nay, mạng lới đơn vị chấp nhận thẻ cha rộng và cha đa dạng phục vụ cho nhu cầusinh hoạt hàng ngày của ngời Việt Nam Tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trongchi tiêu dùng cá nhân của ngời dân Việt Nam còn rất thấp Cùng với việc phát triểnmạnh sử dụng thẻ ghi nợ của ngời dân Việt Nam và trên cơ sở tăng tỷ trọng chi tiêu cánhân bằng thẻ, các ngân hàng có thể đạt đợc một doanh số thanh toán khổng lồ Vớimức chi tiêu sinh hoạt cá nhân tối thiểu 500.000 đến 1000.000 VND/tháng tính trên 4triệu thẻ ghi nợ, các ngân hàng có tổng doanh số sử dụng và thanh toán thẻ nội địa từ2000 đến 4000 tỷ VND/tháng Đây quả thực là một con số không nhỏ, và rất đáng đểcác ngân hàng thơng mại Việt Nam quan tâm.

Tuy nhiên, với xuất phát điểm nh hiện nay, thị trờng Việt Nam phải giải quyết đợc vấn

đề “con gà, quả trứng”, đó là việc phát hành thẻ và việc mở rộng mạng lới chấp nhận

thanh toán thẻ Đây là hai công việc phụ thuộc và tác động lẫn nhau Phát triển pháthành thẻ sẽ thúc đẩy việc mở rộng mạng lới chấp nhận thẻ ; ngợc lại, việc mở rộngmạng lới chấp nhận thẻ sẽ góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho phát hành và sử dụngthẻ Các ngân hàng phải tập trung phát triển mạnh và đều cả 2 lĩnh vực trên.

Ngoài ra, các ngân hàng Việt Nam còn đang có một điều kiện thuận lợi, đó là hiện naydịch vụ ở phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa ở Việt Nam cha mở rộng cho cácngân hàng nớc ngoài Các ngân hàng Việt Nam cần tranh thủ cơ hội này để phát triểnvà chiếm lĩnh thị trờng trớc khi các ngân hàng nớc ngoài đợc phép tham gia dịch vụnày.

II Mục tiêu phát triển loại hình thẻ CONNECT 24 của Vietcombank trong thờigian tới

Với mục tiêu duy trì vị trí ngân hàng thơng mại hàng đầu ở Việt Nam và trở thành mộtngân hàng quốc tế trong khu vực trong thập kỷ tới, Vietcombank cam kết xây dựng môhình tổ chức tiên tiến theo các chuẩn mực quốc tế, ứng dụng công nghệ ngân hàng hiệnđại để quản lý, nâng cao chất lợng kinh doanh, đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng mạnglới khách hàng, phát triển thành một ngân hàng thơng mại hoạt động đa năng

Để cụ thể hoá lộ trình hội nhập trên, Vietcombank đã xây dựng và từng bớc triển khainhững chơng trình, kế hoạch cụ thể Trên cơ sở phân tích, đánh giá hoạt động kinhdoanh thẻ của Vietcombank trong những năm qua và tác động của diễn biến tình hìnhkinh tế trong và ngoài nớc trong những năm tới, các nhà phân tích đã thống nhất nhận

định thẻ là một sản phẩm quan trọng của Vietcombank Do đó, thẻ phải đ ợc quan tâmvà phát triển xứng với vị trí của nó trong mảng các dịch vụ ngân hàng, xứng với tầmvóc của Vietcombank Mục tiêu của Vietcombank là củng cố để tăng tốc hoạt độngkinh doanh thẻ với chất lợng và hiệu quả kinh tế cao, quyết tâm giữ vững uy tín củamình trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ.

Tháng 7/2001, tại hội nghị chuyên đề thẻ, Vietcombank đã đa ra định hớng chiến lợckinh doanh thẻ trong thời gian 5 năm tới và coi đó là cơ sở để vạch ra lộ trình cũng nhcác kế hoạch cụ thể hàng năm Đối với loại hình thẻ ghi nợ, mục tiêu chiến l ợc củaVietcombank đến 2005 đợc định hình nh sau:

bảng 7 : Chỉ tiêu phát triển thẻ ghi nợ giai đoạn 2003-2005

Nguồn : Phòng quản lý thẻ Vietcombank, 2001

Với các chỉ tiêu đặt ra này, Vietcombank khẳng định kinh doanh thẻ ghi nợ là một dịchvụ quan trọng trong chiến lợc phát triển của mình Phấn đấu đến năm 2005, thẻ ghi nợphải trở thành phơng tiện thanh toán tơng đối phổ biến trong một bộ phận dân c ởthành phố và khu công nghiệp

Cho đến nay, đối với loại hình thẻ CONNECT 24, trong 3 quý đầu năm 2003, số lợngthẻ CONNECT 24 phát hành đã vợt quá 70.000 thẻ, nh vậy khả năng vợt chỉ tiêu75.000 thẻ đề ra cho cả năm, nh đã nói, hoàn toàn có khả năng đạt đợc Mục tiêu pháthành 180.000 thẻ năm 2004 và 250.000 thẻ năm 2005 dờng nh có vẻ hơi thấp, nếu nhcăn cứ vào tốc độ tăng trởng của số lợng thẻ CONNECT 24 phát hành hiện nay.

Đối với loại hình thẻ ghi nợ quốc tế, Vietcombank đã có đàm phán và sẽ phát hành thẻghi nợ quốc tế mang thơng hiệu VISA-Electron trong năm tới Đây cũng sẽ là một sảnphẩm rất triển vọng, nhằm vào đối tợng là các du học sinh Việt Nam ở nớc ngoài, ngờiViệt Nam thờng xuyên đi công tác nớc ngoài, và ngời nớc ngoài sinh sống, làm việc tạiViệt Nam.

III Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển loại hình thẻ CONNECT 24tại Vietcombank trong thời gian tới

1 Một số kiến nghị vĩ mô

Qua những phần trớc, ta có thể khẳng định rằng thẻ ghi nợ là một phơng tiện thanhtoán hiện đại, có thể sử dụng không chỉ trên thị trờng nội địa mà còn cả trên thị trờngquốc tế Về mặt hình thức, thẻ ghi nợ đã du nhập vào Việt Nam từ năm 90 song trênthực tế cho đến giờ, thẻ ghi nợ vẫn còn khá mới mẻ với đa số ngời tiêu dùng Việt Nam.Vậy, làm cách nào để phát triển thị trờng thẻ thanh toán Việt Nam, một thị trờng đã từlâu đợc đánh giá là thị trờng đầy tiềm năng? Phần này sẽ nêu lên một số kiến nghịmang tính vĩ mô đối với Nhà nớc để tạo lập một môi trờng phát triển thuận lợi cho thẻthanh toán nói chung và thẻ ghi nợ CONNECT 24 nói riêng.

1.1 Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp quy về thẻ

Hoàn chỉnh môi trờng pháp lý là vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phơng tiện thanhtoán phổ biến trong xã hội Hiện nay, văn bản có tính chất pháp lý cao nhất điều chỉnhhoạt động thẻ trong toàn bộ hệ thống ngân hàng là “Quy chế phát hành, sử dụng vàthanh toán thẻ ngân hàng” do Ngân hàng Nhà nớc ban hành ngày 19/10/1999 theoQuyết định số 371/1999/QĐ-NHNN Tuy nhiên, đó mới chỉ là một văn bản có tính h-ớng dẫn chung còn về quy trình cụ thể thì do từng ngân hàng đề ra, chứ không có sựthống nhất chung Thêm vào đó, khi thực thi, Quy chế này đã bộc lộ những bất cập đòihỏi phải chỉnh sửa cho hợp lý và phù hợp hơn với thực tiễn.

Về lâu dài, Nhà nớc nên ban hành một Pháp lệnh riêng quy định về các phơng thứcthanh toán không dùng tiền mặt,, trong đó có phơng thức thanh toán bằng thẻ, nhằmbảo đảm một hành lang pháp lý cao hơn, khả thi hơn, và nhất là thống nhất giữa cácngân hàng phát hành thẻ để hỗ trợ cho ngành ngân hàng.

Nhà nớc cũng nên sớm ban hành các văn bản pháp lý để bảo vệ quyền lợi hợp pháp củacác ngân hàng kinh doanh thẻ, các cơ sở chấp nhận thẻ và chủ thẻ; mặt khác làm căncứ cho các cơ quan hành pháp, bảo vệ pháp luật luận tội và xử phạt các tổ chức tộiphạm giả mạo thẻ cũng nh các cá nhân tổ chức hành vi lừa đảo, thông qua thẻ để chiếmđoạt tài sản

Ngoài việc ban hành mới các văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh các quan hệ xãhội phát sinh trong quá trình thanh toán thẻ, Nhà nớc cũng cần xem xét chỉnh sửa, bổsung các điều luật, quy định cũ cho phù hợp với việc xây dựng một thị trờng thẻ lớnmạnh ở Việt Nam.

1.2 Thực hiện chính sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ

Nhà nớc cần khuyến khích việc đầu t, mở rộng dịch vụ thẻ thanh toán, bằng việc đa rachính sách miễn giảm các mức thuế liên quan đến việc nhập khẩu công nghệ thẻ và cácmức thuế liên quan đến thanh toán thẻ.

Về việc nhập khẩu công nghệ thẻ, hiện nay, các ngân hàng thơng mại vẫn đang phảinhập khẩu toàn bộ các máy móc, thiết bị, và toàn bộ các phụ tùng thay thế từ nớc ngoàivới mức thuế nhập khẩu rất cao Thêm vào đó, các chi phí nh lắp đặt, vận hành, và bảodỡng cũng rất tốn kém, tạo nên một khoản chi phí đầu vào quá lớn Vì vậy, nhà nớccần xem xét giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc phục vụ cho công nghệ thẻ ởViệt Nam, hay ít ra cũng có thể tạo điều kiện cho hoạt động nhập khẩu này

Về việc thanh toán thẻ, thanh toán thẻ là một hình thức thanh toán có lợi cho toàn xãhội về nhiều mặt, rất cần đợc khuyến khích phát triển Hiện nay mức thuế VAT đợc ápdụng cho thanh toán thẻ là 10%, nh bao hàng hóa, dịch vụ thông thờng khác Để nângđỡ sự phát triển cho nghành kinh doanh mới mẻ và tốn kém này, trong thời gian tới,Nhà nớc cần xem xét việc đa ra mức thuế VAT u đãi hơn, nhằm khuyến khích việc sửdụng thẻ trong toàn xã hội.

1.3 Hoạch định chiến lợc về thẻ cho toàn hệ thống ngân hàng thơng mại

Ngoài NHNN, hiện nay có một cơ quan quản lý nhà nớc khác là Hiệp hội Các ngânhàng thanh toán thẻ Việt Nam, cũng đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoạch địnhcác chiến lợc nhằm tạo lập một môi trờng thống nhất về quản lý, bình đẳng về cạnhtranh giữa các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ trong cả nớc

Hiệp hội Các ngân hàng thanh toán thẻ thờng xuyên làm việc với NHNN và duy trì mốiquan hệ chặt chẽ với các tổ chức thẻ quốc tế nhằm đẩy mạnh hơn nữa việc phát triểnnghiệp vụ thẻ ở Việt Nam Hiệp hội cũng đã thu hút gần hết các ngân hàng thực hiệndịch vụ thẻ ở Việt Nam tham gia, thống nhất chính sách chung nhằm mục đích đảmbảo lợi nhuận cho tất cả các ngân hàng và thị trởng thẻ cạnh tranh lành mạnh.

Tuy vậy, trong thời gian tới, hoạt động của Hiệp hội cần mạnh mẽ và có hiệu quả hơn,cần có những quy định nghiêm khắc về chế tài, đóng góp tích cực hơn cho sự phát triểndịch vụ thẻ tại Việt Nam Hiệp hội cần nắm bắt tốt hơn nữa những khó khăn, thuận lợicủa các ngân hàng trong Hiệp hội về phát hành và thanh toán thẻ để cùng nhau đề racác giải pháp khắc phục, bớc đầu thực hiện tiêu chí “diễn đàn hợp tác, trao đổi kinhnghiệm của các ngân hàng thanh toán thẻ tại Việt Nam” Hiệp hội cần tiếp tục là nòngcốt, đi đầu trong việc cải tiến hình thức, phơng thức hoạt động kinh doanh thẻ.

Phối hợp với Hiệp hội, NHNN có thể áp dụng những chính sách chung của mình chohoạt động thẻ nh: hoạch định chiến lợc khai thác thị trờng, thúc đẩy việc phát hành,thanh toán thẻ, ứng dụng công nghệ thẻ đã, đang và sẽ phát triển trên thị trờng thế giớivà khu vực.

1.4 Thành lập trung tâm chuyển mạch và thanh toán thẻ liên ngân hàng

Hiện nay, các ngân hàng quản lý việc phát hành và thanh toán thẻ theo mạng riêng củamình Mọi giao dịch thẻ, kể cả các giao dịch thẻ nội địa sử dụng trong n ớc của cácngân hàng này, đều phải chuyển toàn bộ tới trung tâm thanh toán thẻ quốc tế để xử lý.Do vậy, các ngân hàng không thể giảm mức phí xuống cũng nh dành những u đãi chocác đơn vị thanh toán thẻ khi chấp nhận thẻ do chính họ phát hành.

Giải pháp tối u để khắc phục hạn chế trên là thành lập một Trung tâm chuyển mạch vàthanh toán thẻ liên ngân hàng Trung tâm này sẽ là đầu mối xử lý các giao dịch cấpphép, thanh toán tra soát giao dịch thẻ của các ngân hàng thơng mại Việt Nam, đảmbảo các loại thẻ do các ngân hàng thơng mại khác nhau phát hành có thể thanh toán đ-ợc tại bất kỳ máy ATM và cơ sở chấp nhận thẻ nào Việc xử lý tập trung này sẽ gópphần làm giảm vốn đầu t cũng nh chi phí hoạt động của mỗi ngân hàng, tránh đầu ttrùng lặp, lãng phí, bảo vệ quyền lợi khách hàng Ngoài ra, Trung tâm sẽ là trung gianthanh toán giữa các ngân hàng thơng mại trong nớc với các tổ chức thẻ quốc tế Khi đó,tất cả các ngân hàng sẽ tiết kiệm đợc rất nhiều chi phí truyền số liệu do cùng chia sẻnhững đờng truyền dữ liệu chung tới các tổ chức thẻ quốc tế, thay vì việc mỗi ngânhàng sử dụng đờng truyền riêng nh hiện nay Đồng thời, qua Trung tâm đó, các thànhviên sẽ có mối quan hệ chặt chẽ hơn trong mọi lĩnh vực: cập nhật nhanh nhất các thôngtin về thẻ giả mạo tránh thất thoát cho các thành viên, kết hợp in ấn danh sách thẻ cấmlu hành, thống nhất về đồng tiền thanh toán, phí, tỷ giá.

Vừa qua, Thống đốc NHNN mới có quyết định cho phép thành lập thí điểm Công tyCổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia BankNet, do 4 đơn vị là Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển nông thôn, Ngân hàng Chính sách, Ngân hàng Đầu t và Phát triểnvà Công ty tin học CFTD - Hà Nội đứng ra làm sáng lập viên BankNet ra đời nhằmmục tiêu thiết lập một mạng lới rộng khắp các thẻ đợc chấp nhận cũng nh các điểmchấp nhận thẻ Tuy nhiên, dự án này vẫn cha nhận đợc sự hởng ứng của tất cả các ngânhàng thơng mại (trong đó có Vietcombank).

Vấn đề thành lập một Trung tâm thanh toán và chuyển mạch liên ngân hàng là một nhucầu tất yếu và là một việc làm cần thiết Trong tơng lai, nh vậy, có thể sẽ tồn tại nhiềuhơn một công ty chuyển mạch thẻ tại Việt Nam Với vai trò của một ngời trung gian,hoạch định các chính sách, NHNN trong thời gian tới cần đóng vai trò tích cực hơn nữađể tháo gỡ tồn tại này giữa các ngân hàng thơng mại, nhằm tạo lập một môi trờng thẻphát triển lành mạnh, vì lợi ích của toàn xã hội.

2 Một số giải pháp vi mô

Một nhà sản xuất, khi tung bất kỳ một sản phẩm nào ra thị trờng, đều phải xác định ợc 4 phần tử cơ bản (4P) tạo nên cấu trúc marketing của sản phẩm đó Các phần tử đó

đ-bao gồm: sản phẩm hay dịch vụ (product), giá (price), phân phối (place), xúc tiến và hỗtrợ kinh doanh (promotion) Đối với sản phẩm thẻ CONNECT 24 cũng vậy, để pháttriển đợc sản phẩm này, Vietcombank cũng cần phải xác định đợc 4 yếu tố cơ bản trên.Từ những yếu tố cơ bản đó, doanh nghiệp bắt đầu xây dựng những chính sách kinhdoanh phù hợp với thị trờng đợc lựa chọn nh:

- Chính sách sản phẩm- Chính sách giá cả- Chính sách phân phối

- Chính sách xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh

Sự kết hợp cụ thể các thành phần cơ bản của marketing nhằm đạt đợc những mục tiêuđặt ra và đáp ứng đợc những đòi hỏi của thị trờng đợc lựa chọn gọi là marketing hỗnhợp (marketing mix) Trong phần giải pháp vi mô để phát triển loại hình thẻCONNECT 24 ở Vietcombank, chúng ta sẽ đa ra một số giải pháp dựa trên mô hìnhmarketing mix Song, trớc khi đi vào mỗi chính sách trong 4P, chúng ta hãy nghiên cứuvà xác định thị trờng mục tiêu của sản phẩm thẻ CONNECT 24

2.1 Nghiên cứu và xác định thị trờng mục tiêu

Nghiên cứu thị trờng của ngân hàng là xác định đặc điểm thị trờng của ngân hàngnhằm cung ứng dịch vụ tối u Công tác dự đoán thị trờng sẽ góp phần lớn trong việcthực hiện phơng châm “chỉ bán cái thị trờng cần chứ không phải bán cái mình có” củamarketing hiện đại Nói cách khác, nghiên cứu thị trờng là nhằm xác định rõ nhu cầucủa khách hàng hiện tại là gì, tơng lai ra sao, họ mong đợi những dịch vụ gì ở ngânhàng? Từ đó ngân hàng sẽ xác định đợc các chính sách khách hàng phù hợp với từngnhóm nhu cầu Một trong những phơng pháp quan trọng của nghiên cứu thị trờng làphân đoạn thị trờng Đây chính là việc phân loại khách hàng theo một số tiêu thức nhấtđịnh thành những nhóm riêng biệt và nghiên cứu xem khách hàng trong mỗi nhóm đócó nhu cầu gì, có phù hợp với khả năng đáp ứng của ngân hàng hay không, từ đó ranhững quyết định về việc lựa chọn thị trờng mà ngân hàng có thể phục vụ tốt nhất nhucầu của họ.

Đối với dịch vụ thẻ CONNECT 24, Vietcombank cần xác định đợc 3 phân đoạn thị ờng nh sau :

tr-a) Nhóm khách hàng là các công ty, doanh nghiệp

Nhóm khách hàng này cần phải xem là u tiên số một trong chiến lợc phát triển sảnphẩm thẻ CONNECT 24 Nhóm khách hàng này bao gồm các doanh nghiệp có thunhập cao, ổn định, các doanh nghiệp có vốn đầu t nớc ngoài, đặc biệt là các doanhnghiệp trong các khu công nghiệp, khu chế xuất.

Hiện nay, tại các địa bàn Hà Nội, TP HCM và một số thành phố lớn khác, tỷ trọng số ợng CONNECT 24 phát hành cho các công ty doanh nghiệp luôn chiếm phần lớn, từ50-60%, đặc biệt nh ở Chi nhánh Tân Thuận, tỷ trọng số lợng thẻ phát hành lên đến90% Tuy số lợng các công ty là không nhỏ nhng số lợng thẻ phát hành cho kháchhàng là nhân viên cuả các công ty này (có tài khoản tại Vietcombank) vẫn còn quákhiêm tốn so với tiềm năng của nó Do vậy, nhóm khách hàng này cần đợc quan tâmchú trọng trong thời gian tới nhằm tăng nhanh cả số lợng các công ty doanh nghiệphợp tác với Vietcombank trong vấn đề này và cả số lợng thẻ CONNECT 24 phát hànhtừ các tài khoản cá nhân có đợc từ những doanh nghiệp này.

l-b) Nhóm khách hàng là những ngời có thu nhập cao và đang thay đổi thói quentiêu dùng

Nhóm khách hàng này cần đợc xem là u tiên số hai trong chiến lợc định vị khách hàngmục tiêu Nhóm khách hàng này là một bộ phận dân c khá đông đảo, bao gồm các chủdoanh nghiệp, những ngời làm việc trong các cơ quan nớc ngoài, cơ sở liên doanh đầut nớc ngoài, họ thuộc một số ngành có thu nhập cao nh: dầu khí, ngân hàng, bu điện,hàng không…Họ cóHọ có thu nhập cao, thờng xuyên, ổn định nên có đủ khả năng tài chínhđể mở tài khoản, có điều kiện mua sắm hàng hóa dịch vụ thờng xuyên đến các siêu thị,khách sạn, nhà hàng…Họ cóMặc dù nhu cầu của họ đối với dịch vụ là rất lớn song ngânhàng đã cha có những chính sách khách hàng phù hợp để thúc đẩy những nhu cầu đó.Do vậy, trong thời gian tới Vietcombank cần có những biện pháp tích cực đẩy mạnhhơn nữa việc phát triển thẻ CONNECT 24 với nhóm khách hàng này.

c) Nhóm khách hàng là ngời nớc ngoài sinh sống và làm việc tại Việt Nam

Nhóm khách hàng, mặc dù không đông đảo lắm, nhng cũng rất cần xem xét để pháttriển trong tơng lai Họ chủ yếu là những ngời nớc ngoài công tác tại các doanh nghiệpcó vốn đầu t nớc ngoài, các cơ quan ngoại giao, và các tổ chức phi chính phủ tại ViệtNam.

Đây là nhóm khách hàng mà thói quen sử dụng thẻ trong thanh toán đã đợc định hình,do vậy, việc phát triển sản phẩm CONNECT 24 đối với họ có thể sẽ dễ dàng hơn.Trong điều kiện hiện nay, khi mà số lợng ngời nớc ngoài đến Việt Nam công tác ngàycàng nhiều, họ lại là đối tợng có khả năng chi trả cao, vì vậy, càng không thể bỏ quanhóm khách hàng này Tuy nhiên, cũng cần lu ý, đây cũng là nhóm khách hàng đãquen với dịch vụ, cũng có nghĩa là có những yêu cầu ngày càng cao đối với dịch vụ, vàhọ cũng là nhóm khách hàng mục tiêu của nhiều đối thủ cạnh tranh, nên để giữ gìn vàmở rộng thị trờng thuộc nhóm khách hàng này, Vietcombank cần có những biện phápnhằm tạo nên sự khác biệt hoá về sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp.

Bên cạnh việc nghiên cứu và xác định dung lợng của mỗi phân đoạn thị trờng,Vietcombank cần đánh giá đợc tiềm lực của các đối thủ cạnh tranh trên phân đoạn thịtrờng đó, đánh giá đợc sản phẩm dịch vụ tơng tự đợc các đối thủ này cung cấp Việcxác định đợc điều này quả thực là khó khăn, tuy nhiên, nó lại là những thông tin quýgiá giúp Vietcombank xây dựng chiến lợc cho riêng mình Nó giúp xác định đợc u thếriêng của mỗi ngân hàng là gì, khách hàng của họ có những nhu cầu gì và đã đ ợc đápứng ra sao Qua đó, Vietcombank cần có những cải tiến thế nào để giữ đ ợc khách hàngvà lôi kéo đợc khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh

2.2 Chính sách sản phẩm

Có thể khẳng định rằng chính sách sản phẩm là nền tảng của chiến lợc marketing hỗnhợp, đóng vai trò quan trọng hàng đầu Chỉ khi xây dựng đợc chính sách sản phẩmđúng đắn thì chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến và hỗ trợkinh doanh mới có điều kiện thực hiện hiệu quả Chính sách sản phẩm phải đáp ứngthực sự những mong đợi của khách hàng về những sản phẩm của ngân hàng đồng thờiphải đảm bảo khả năng sinh lợi của ngân hàng.

Về dịch vụ thẻ CONNECT 24, trong thời gian qua, Vietcombank đã tạo đợc những sựkhác biệt so với các sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác, thể hiện ở những tiệních u việt của dịch vụ ATM và dịch vụ ghi nợ POS Để giữ vững tốc độ tăng trởngtrong thời gian tới, Vietcombank cần tiếp tục hoàn thiện hơn nữa chất lợng phục vụ củadịch vụ theo hai hớng : đa dạng hóa tiện ích sản phẩm thẻ và nâng cao chất lợng phụcvụ của hệ thống ATM.

a) Đa dạng hóa tiện ích sản phẩm thẻ

Có thể nói, đa dạng hóa và liên tục tạo sự khác biệt là vấn đề cốt lõi để duy trì và pháttriển vòng đời của một sản phẩm Trong thời gian tới, đối với sản phẩm CONNECT 24,ngoài việc hoàn thiện thêm một số tiện ích, Vietcombank cần nghiên cứu khả năngphát triển sản phẩm này thành một thẻ ghi nợ đa năng, vừa là thẻ ghi nợ, vừa là thẻ tíndụng, vừa là thẻ liên kết Nếu bổ sung thêm chức năng tín dụng nội địa liên kết cho thẻCONNECT 24 thì loại hình dịch vụ thanh toán bằng thẻ này sẽ cực kỳ phát triển, tạothuận lợi tối đa cho ngời sử dụng Hiện nay, trên thị trờng chỉ có duy nhất một doanhnghiệp phát hành thẻ tín dụng nội địa liên kết là Ngân hàng ACB với 4 sản phẩm ACB-Mai Linh, ACB-Phớc Lộc Thọ, ACB-Saigon Tourist và ACB-Saigon Co-op Các sảnphẩm này tuy mới ra đời từ cuối năm 2000 nhng đã phát triển hết sức thành công, vớikhoảng 10.000 thẻ đợc phát hành cho tới thời điểm hiện nay, và tập trung chủ yếu ở địabàn TP HCM Điều này chứng tỏ, thẻ tín dụng liên kết là một thị trờng tiềm năng khálớn Sẽ là một hớng đi đúng đắn nếu Vietcombank trong thời gian tới phát triển thẻCONNECT 24 theo hớng này Đợc biết, vừa qua, một số doanh nghiệp lớn nh Vietnam