Mở rộng và phát triển các hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Công thương khu vực II- Hai Bà Trưng

Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Mở rộng và phát triển các hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Công thương khu vực II- Hai Bà Trưng

Danh mục các chữ viết tắt, các ký hiệu

 CN : Chi nhánh.

 CBNV : Cán bộ nhân viên. ĐH : Đại học.

 HBT : Hai Bà Trưng, KVII : Khu vực hai.

 NHCT : Ngân hàng công thương. NHTM : Ngân Hàng thương mại. NQ : Nghị quyết.

 TGĐ : Tổng giám đốc.

 TTCK : Thị trường chứng khoán. TNHH : Trách nhiệm hữu hạn. XNK : Xuất Nhập Khẩu. KH1 : Khách hàng 1 KH2 : Khách hàng 2 VNĐ : Việt Nam Đồng. SCK : Séc chuyển khoản. SBC : Séc bảo chi.

 UNT : Ủy nhiệm thu.

Danh mục bảng biểu

Bảng 1: Hoạt động huy động vốn của ngân hàng 2003-2005… …40

Bảng 2: Hoạt động tín dụng của ngân hàng 2003-2005……… ….43

Bảng 3: Báo cáo tài chính 2003-2005……… …………45

Bảng 4: Danh mục phục vụ ngân hàng……… ………… 46

Bảng 5: Doanh số thanh toán qua ngân hàng………… ………….48

Bảng 6: Thu từ dịch vụ chi trả hộ……… ……… 49

Bảng 7: Thu từ dịch vụ thu hộ……… ………… 50

Bảng 8 : Thu từ dịch vụ chuyển tiền cá nhân trong nước… …… 51

Bảng 9: Quan hệ của chi nhánh với ngân hàng quốc tế… ……….54

Bảng 10: Thu từ dịch vụ chi trả kiều hối………… ……… 55

Bảng 11: Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh……… ………….57

Bảng 12: Doanh thu từ các dịch vụ……… …………58

Bảng 13: Thu từ dịch vụ so với tổng thu nhập 59

LỜI NÓI ĐẦU

Trong xu thế phát triển chung của xã hội, cùng với sự đi lên của khoahọc - kỹ thuật - công nghệ thì lĩnh vực Ngân hàng phải là lĩnh vực phát triểnhàng đầu của nền kinh tế, bởi lẽ nó là huyết mạnh của nền kinh tế Nó đóngvai trò trung gian tài chính vô cùng quan trọng giữa người gửi tiền và ngườivay tiền Đồng thời nó cũng là nơi cung cấp những dịch vụ mà nhờ đó thúcđẩy sự lành mạnh hoá, năng động hoá các hoạt động và trao đổi nói chung.

Ngày nay công nghiệp Ngân hàng ngày càng mở rộng, không chỉ cóNgân hàng trong nước, Ngân hàng liên doanh mà còn có những Ngân hàngnước ngoài và các trung gian tài chính khác Vì vậy sự cạnh tranh giữa các tổchức tín dụng ngày càng gay gắt, hoạt động Ngân hàng ngày càng sôi động.Cho nên việc một Ngân hàng có thể tồn tại và thắng trong cạnh tranh khôngchỉ đơn thuần là thực hiện các nghiệp vụ truyền thống (nhận tiền gửi, thanhtoán và cho vay) như trước đây, mà bản thân nó phải dần dần thay đổi và pháttriển các nghiệp vụ hiện tại để phù hợp với xu thế chung của thời đại và ngàycàng tiếp cận nhiều hơn với nhu cầu của khách hàng Việc cung cấp các dịchvụ với chất lượng cao là một trong những thành tố quan trọng nhất để quyếtđịnh đến vị thế, uy tín của Ngân hàng, là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quanhệ giữa Ngân hàng và khách hàng và nó còn mang nhân tố quyết định đến khảnăng sinh lời của Ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng phát triển sẽ thúc đẩycác nghiệp vụ truyền thống phát triển theo Do đó việc thường xuyên duy trì,cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng luôn là mối quan tâm hàngđầu của hầu hết các Ngân hàng hiện đại và trở thành lợi thế cạnh tranh chủyếu để đưa đến sự thành công và phát triển của Ngân hàng trong điều kiệnNgân hàng càng ngày càng đông đúc, với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam hiện nay bước đầu đãhoà nhập vào kinh doanh theo cơ chế thị trường và đã có những cải tiến đángkể về dịch vụ Ngân hàng, trong đó có chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu

vực Hai Bà Trưng Mặc dù loại hình dịch vụ cung cấp chưa phải là nhiều songnó cũng đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nâng cao uy tínNgân hàng và đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập của Ngân hàng.

Qua quá trình nghiên cứu thực tế tại Ngân hàng Công thương Khu vựcII - Hai Bà Trưng, nhận thấy đây là một vấn đề có tính chất sống còn tronghoạt động của một Ngân hàng Thương mại Được sự ủng hộ giúp đỡ củaBanh lãnh đạo, tập thể cán bộ nhân viên đang làm việc tại chi nhánh, cùng sựhướng dẫn tận tình của thầy giáo Nguyễn Văn Nam, em xin đề cập tới một sốkhía cạnh thuộc vấn đề nêu trên qua đề tài được chọn triển khai và nghiên cứu

" Mở rộng và phát triển các hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Công thươngkhu vực II- Hai Bà Trưng”.

Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài gồm có 03 chương :

- Chương I : Ngân hàng thương mại và các dịch vụ của ngân hàng thương mại- Chương II : Thực trạng hoạt động dich vụ tại Ngân hàng Công thương

Khu vựcII- Hai Bà Trưng.

- Chương III : Những giải pháp nhằm mở rộng và phát triển hoạt độngdịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vựcII-Hai Bà Trưng.

Để hoàn thành bản luận văn này, em đã sử dụng phương pháp phântích, tổng hợp từ lý luận đến thực tiễn, kết hợp phương pháp duy vật biệnchứng và duy vật lịch sử để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu

Do thời gian và lĩnh vực nghiên cứu có hạn, bài viết này không tránhkhỏi những thiếu sót Em kính mong sự giúp đỡ và đóng góp ý kiến của cácthầy cô giáo và tập thể cán bộ nhân viên tại Ngân hàng Công thương Khu vựcII- Hai Bà Trưng.

1.1.1 - Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng Thương mại

Ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động không thể thiếu của mỗi quốc gia,vì sự phát triển của hoạt động Ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nềnkinh tế sản xuất xã hội và quyết định đến tiềm lực kinh tế của quốc gia đó Cóthể nói ngành ngân hàng ra đời là một sự kết tinh của nền sản xuất hàng hoánhưng ngược lại cũng chính ngành Ngân hàng lại là động lực rất lớn thúc đẩynền sản xuất xã hội phát triển.

Trong thời kỳ đầu, các Ngân hàng xuất hiện và hoạt động một cáchđộc lập không chịu sự ràng buộc lẫn nhau, với các nghiệp vụ chủ yếu là đổitiền và giữ hộ tài sản, tiền bạc Hoạt động này nhằm mục đích đáp ứng nhucầu phát triển thương mại và giao lưu thương mại Sản xuất phát triển đưahoạt động thương mại vượt ra ngoài phạm vi mỗi lãnh thổ, mỗi vùng nhưngđiều này lại gây khó khăn cho các thương gia do sự lưu hành các loại tiềnkhác nhau ở những vùng khác nhau Và như vậy, các tổ chức Ngân hàng sơkhai xuất hiện đảm bảo mọi yêu cầu cân thử, đổi tiền của người trao đổi Vìkhi nền kinh tế phát triển, rủi ro trong nền kinh tế tăng lên, những người giầucó nghĩ đến việc bảo quản tài sản và các ngân hàng sơ khai đã đảm nhiệmdịch vụ Lúc này Ngân hàng phải là nơi an toàn để cất giữ nhiều loại tiền tệ,là nơi có khả năng đảm bảo chất lượng của các loại tiền được đưa ra trao đổi,vì đó là nơi được dân chúng tin tưởng để ký gửi tài sản và tiền bạc của mình.Theo đó nghiệp vụ giữ hộ của cải, thanh toán hộ dần dần phát triển Trongviệc nhận giữ hộ tài sản trong thanh toán cho khách hàng, mặc dù việc thanhtoán được thực hiện rất thường xuyên nhưng trong quỹ luôn tồn tại một số dư.

Vì vậy họ cho rằng không nhất thiết phải giữ lại 100% số tiền mà khách hàngký gửi và hoạt động Ngân hàng được mở rộng với nghiệp vụ chiết khấu vàcho vay, phát hành giấy bạc Ngân hàng Như vậy Ngân hàng đã tác độngtrực tiếp đến sự phát triển kinh tế, với tư cách là một tổ chức trung gian chonhững người có tiền nhàn rỗi và những người cần tiền để đầu tư sản xuất kinhdoanh, Ngân hàng được chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế.

Hiện nay hệ thống Ngân hàng là hệ thống Ngân hàng hai cấp bao gồm:- Hệ thống Ngân hàng Trung ương làm nhiệm vụ quản lý vĩ mô hoạtđộng của toàn hệ thống Ngân hàng và đưa ra những quyết định, chính sách vàthực hiện nghiệp vụ phát hành tiền.

- Hệ thống Ngân hàng Thương mại với chức năng chủ yếu là kinhdoanh tiền tệ để thu lợi nhuận.

Ngân hàng Thương mại cùng với sự phát triển của công nghệ Ngânhàng đã trở thành Ngân hàng đa năng, thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ vềNgân hàng Và cùng với sự phát triển của xã hội thì Ngân hàng Thương mạitrở thành một thực thể không thể thiếu được trong nền kinh tế, nó có vai tròngày càng quan trọng mà không ai có thể phủ nhận.

1.1.2 - Các hoạt động chính của Ngân hàng Thương mạiTrước hết là hoạt động nhận tiền gửi.

Ngân hàng Thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ hay nói cáchkhác, trong hoạt động Ngân hàng thì tiền là một thứ nguyên liệu độc tôn MộtNgân hàng muốn tiến hành kinh doanh thì trước hết phải có nguồn vốn củanó Nguồn tiền mà Ngân hàng có được đó chính là nguồn tiền gửi từ các cánhân, các doanh nghiệp hay từ các tổ chức tín dụng khác Những người gửitiền này có những mục đích khác nhau, có thể là họ tìm kiếm thu nhập từ hoạtđộng gửi tiền, cũng có thể là sử dụng dịch vụ của Ngân hàng như bảo quản,thanh toán hộ Vì vậy, việc huy động tiền gửi nhiều hay ít tuỳ thuộc vào từngthời kỳ khác nhau và phụ thuộc vào chính sách của Ngân hàng, các dịch vụ

mà Ngân hàng cung cấp Đây là hoạt động nền tảng để Ngân hàng có thể thựchiện và phát triển những hoạt động kinh doanh khác của mình.

Tiếp đến là hoạt động tín dụng.

Ngân hàng huy động tiền về không phải để cất giữ trong túi của mìnhmà để cho các tổ chức, cá nhân khác vay, phục vụ cho quá trình sản suất kinhdoanh, để tiền gửi có thể sinh lời và Ngân hàng được hưởng một phần khoảnlãi đó Mặt khác, nếu như Ngân hàng không cho vay được thì lại là mối nguyhiểm cho Ngân hàng, vì Ngân hàng không thu được gì mà vẫn trả lãi chongười gửi tiền Vì vậy, Ngân hàng không ngừng tìm kiếm các dự án hoạtđộng có hiệu quả để đầu tư và cho vay.

Và các hoạt động dịch vụ khác.

Ngoài các nghiệp vụ truyền thống phát sinh từ lâu là nghiệp vụ nhậntiền gửi và cho vay, Ngân hàng còn thực hiện nghiệp vụ thanh toán hộ nhằmđáp ứng nhu cầu của sự phát triển kinh tế Vai trò trung gian thanh toán củaNgân hàng Thương mại được thực hiện thông qua thanh toán bù trừ, qua hệthống thanh toán Việc thanh toán này sẽ hạn chế lượng tiền mặt trong lưuthông, tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thể kinh tế phát triển hoàn thành tốtchức năng của mình Cùng với các dịch vụ thanh toán là các dịch vụ khác màcác Ngân hàng không ngừng khai thác để mở rộng phạm vi kinh doanh củamình.

1.1.3 - Vai trò của Ngân hàng Thương mại đối với sự phát triển của nềnkinh tế.

Trong thế giới hiện đại, tính đến thời điểm này thì Ngân hàng Thươngmại và cơ cấu hoạt động của nó đóng vai trò quan trọng nhất trong thể chế tàichính của mỗi nước Để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của Ngân hàngThương Mại đối với sự phát triển của nền kinh tế, ta cần phải nghiên cứu xemNgân hàng có những vai trò chủ yếu nào ?

Thứ nhất : Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế

Vốn được tạo ra từ quá trình tích luỹ, tiết kiệm của mỗi cá nhân, doanhnghiệp và nhà nước trong nền kinh tế, vậy muốn có nhiều vốn phải tăng thunhập quốc doanh và giảm nhịp độ tiêu dùng Để tăng thu nhập quốc dân tức làđể mở rộng quy mô chiều rộng lẫn chiều sâu của sản xuất và lưu thông hànghoá, đẩy mạnh sự phát triển của các ngành trong nền kinh tế cần thiết phải cóvốn, ngược lại khi nền kinh tế càng phát triển sẽ tạo ra càng nhiều nguồn vốn.Ngân hàng Thương mại là chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuấtkinh doanh Ngân hàng Thương mại đứng ra huy động các nguồn vốn nhànrỗi và tạm thời nhàn rỗi ở mọi tổ chức, cá nhân .rồi đem cho vay Bằng vốnhuy động được trong xã hội và thông qua nghiệp vụ tín dụng, Ngân hàngThương mại đã cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng các nhu cầuvốn một cách kịp thời cho quá trình tái sản xuất, và nhờ có hoạt động của hệthống Ngân hàng Thương Mại, các doanh nghiệp có điều kiện mở rộng sảnxuất, cải tiến máy móc công nghệ, tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quảkinh tế, tăng cường sức cạnh tranh.

Thứ hai : Ngân hàng Thương mại là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mônền kinh tế.

Trong sự vận hành của nền kinh tế thị trường, Ngân hàng Thương mạihoạt động một cách có hiệu quả thông qua các nghiệp vụ kinh doanh củamình sẽ thực sự là một công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế Bằnghoạt động tín dụng và thanh toán giữa các Ngân hàng Thương mại trong hệthống các Ngân hàng Thương mại đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cungứng trong lưu thông Thông qua việc cấp các khoản tín dụng cho các ngànhtrong nền kinh tế Ngân hàng Thương mại thực hiện việc dẫn dắt các luồngtiền, tập hợp và phân phối trên thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệuquả, thực thi vai trò gián tiếp vĩ mô : "Nhà nước điều tiết Ngân hàng, Ngânhàng dẫn dắt thị trường” Nhà nước mà người đại diện là Ngân hàng Trung

ương đã điều tiết hoạt động của các Ngân hàng Thương mại để tác động đếncác mục tiêu cuối cùng của nền kinh tế.

Thứ ba : Ngân hàng Thương mại là cầu nối giữa nền tài chính quốc giavới Quốc tế

Trong nền kinh tế thị trường khi mà các mối quan hệ hàng hoá tiền tệngày càng được mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội giữa các nướctrên thế giới ngày càng trở nên cần thiết và cấp bách Việc phát triển kinh tếmỗi quốc gia luôn gắn với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và là một bộphận cấu thành nên sự phát triển đó Vì vậy nền tài chính của mỗi nước cũngphải hoà nhập với nền tài chính quốc tế Ngân hàng Thương mại cùng với cáchoạt động kinh doanh của mình đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong sựhoà nhập này, thông qua các hoạt động thanh toán buôn bán ngoại hối, quanhệ tín dụng với các Ngân hàng Thương mại nước ngoài, hệ thống Ngân hàngThương mại đã thực hiện vai trò điều tiết nền kinh tế tài chính trong nước phùhợp với sự vận động của nền kinh tế quốc tế.

Ngân hàng Thương mại với các hoạt động và vai trò của mình, nhất làhoạt động trung gian thanh toán nó đã trở thành một bộ phận quan trọng thúcđẩy nền kinh tế phát triển.

1.2 - SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA VIỆC MỞ RỘNG VÀPHÁT TRIỂN CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI MỘT NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI.

Trong đà phát triển ngày càng tăng của công nghệ Ngân hàng thì cácnghiệp vụ Ngân hàng cổ truyền tỏ ra không còn thích hợp cho một thế giớiđang hoà nhập mạnh mẽ như ngày nay Việc mở rộng lĩnh vực hoạt động, xâydựng mô hình Ngân hàng hiện đại với các hình thức dịch vụ đa dạng đang làhướng đi chung của tất cả các Ngân hàng phát triển trên thế giới nói chung vàcác Ngân hàng Thương mại Việt Nam nói riêng.Vậy thế nào thì được quanniệm là một Ngân hàng hiện đại Trong thực tế, một Ngân hàng hiện đại làmột Ngân hàng hoạt động theo hướng đa năng- Ngân hàng đa năng là Ngân

hàng hoạt động trong nhiều lĩnh vưc khác nhau và thực hiện hầu hết cácnghiệp vụ vốn có của Ngân hàng Nếu như hoạt động của một Ngân hàng đơnnăng chỉ bó gọn trong một vài nghiệp vụ truyền thống của Ngân hàng thì vớiđộ chuyên môn hoá cao thì tầm hoạt động của Ngân hàng đa năng rộng lớn vàbao quát hơn nhiều Đặc điểm nổi bật của các Ngân hàng hiện đại (Ngân hàngđa năng) là dịch vụ chiếm tỷ lệ rất lớn trong hoạt động kinh doanh của Ngânhàng Nó được coi là tiêu chí đánh giá sự phát triển của một Ngân hàng hiệnđại.

Với các thế mạnh của mình, mô hình Ngân hàng đa năng đã chứng tỏ làxu hướng phát triển tất yếu của các nước trên thế giới trong quá trình mở rộngvà hiện đại hoá Ngân hàng Qua đó ta thấy việc mở rộng và phát triển các loạihình dịch vụ tại các Ngân hàng Thương mại là một tất yếu khách quan và cầnthiết bởi những tính ưu việt của nó, nó không chỉ giúp cho Ngân hàng đi theođịnh hướng phát triển của các Ngân hàng phát triển trên thế giới đó là Ngânhàng đa năng, mà còn đem lợi ích cho Ngân hàng, khách hàng của Ngân hàngvà nền kinh tế Để chứng minh điều này, chúng ta hãy nhìn nhận một cáchkhách quan của sự mở rộng các loại hình dịch vụ Ngân hàng từ những khíacạnh sau:

1.2.1 Từ phía khách hàng.

Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người ngày cànglớn, họ không chỉ dừng lại ở mong muốn "ăn no mặc ấm" mà họ còn đòi hỏiđược sử dụng các loại hình dịch vụ cao hơn ví dụ như: Phương tiện đi lại,giao tiếp, trao đổi, buôn bán thông tin Nhu cầu của con người chính là độnglực thúc đầy ý tưởng của các nhà kinh doanh, muốn kiếm lời phải thoả mãnnhu cầu đó.

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp cũng như cáccá nhân muôn chuyên tâm vào sản xuất ra những sản phẩm mang tính cạnhtranh cao, họ không muốn mất nhiều thời gian trong việc thanh toán với nhaukhi bán hàng vì:

- Nếu tự các khách hàng thực hiện các dịch vụ ngoài sản xuất chính thìsẽ có nguy cơ rủi ro cao, chi phí lớn, ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinhdoanh, vì vậy họ đến NH.

- Khi hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển thì mối quan hệ giữa cácdoanh nghiệp thường là tin tưởng, chủ yếu các doanh nghiệp bán hàng trảchậm Do vậy họ cần đến NH thực hiện việc thu chi hộ cho họ

- Các cơ quan đều có cơ quan đại diện tin tưởng trong việc là trung gianthanh toán - đó là NH.

- Nếu họ chỉ chú tâm vào khâu thanh toán thì nguồn lực của họ sẽ bịphân tán và mất rất nhiều thời gian, chi phí

Do vậy nhu cầu thanh toán hộ của khách hàng là rất lớn và cần thiết.Bên cạnh lĩnh vực thanh toán hộ thì còn có rất nhiều lĩnh vực khác mà kháchhàng có nhu cầu như: tư vấn, mong muốn có người đại diện đầu tư uỷ thác,bảo quản, bảo lãnh, chuyển tiền tất cả các loại hình dịch này đòi hỏi ngườithực hiện chúng phải là những người được tin tưởng, những người hiểu biếtsâu rộng, thông tin cập nhật, trình độ chuyên môn cao, lành nghề và trongtất cả các loại hình doanh nghiệp thì chỉ có NH mới là doanh nghiệp có đủđiều kiện thực hiện việc đó Song trên thực tế thì NH mới chỉ dừng lại ởnhững lĩnh vực cơ bản như nhận tiền gửi và thanh toán, còn các dịch vụ khácvẫn còn "bỏ ngỏ" Trong khi đó lĩnh vực cơ bản mà NH đã thực hiện thì chưađáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng Mà một doanh nghiệp muốntồn tại thì phải thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng Mặt kháckhách hàng nhờ NH cung cấp các dịch vụ cho họ thì bản thân khách hàngcũng tăng được uy tín cho mình Như vậy việc NH mở rộng các loại dịch vụcung cấp cho khách hàng và cần thiết và tất yếu khách quan.

1.2.2 Từ phía Ngân hàng.

Sự cần thiết của mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ Ngân hàngxét từ góc độ Ngân hàng được thể hiện ở những điểm sau:

- Trước hết : việc một Ngân hàng có thể đứng vững, tăng khả nămg

cạnh tranh của mình do việc đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàngthông qua những sản phẩm với tên gọi là " dịch vụ Ngân hàng " là một tấtyếu Cũng như mọi qui luật của nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là qui luậthoạt động không phụ thuộc vào con người có nhận biết nó được hay không?Có ưa thích nó hay không ? Hiện nay do sự phát triển không ngừng của Khoahọc - Công nghệ, sản xuất hàng hoá phát triển với qui mô hết sức rộng lớn,nó không chỉ giới hạn ở đường ranh giới giữa quốc gia mà còn mở rộng ratrên phạm vi toàn thế giới Chính điều này làm cho cạnh tranh này ngày càngquyết liệt và sâu rộng cạnh tranh được coi là yếu tố nội tại của quá trình kinhdoanh và tiếp xúc với cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi.

Xét về "cảm quan" bên ngoài, hoạt động kinh doanh của Ngân hàngthương mại khá bình lặng, chúng ta không thấy có sự cạnh tranh trực tiếp nhưhoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thuộc nghành kinh tế khác.Nhưng trong thực tế, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng lại trong một môitrường cạnh tranh gay gắt Chính vì thế, việc đa dạng hoá các dịch vụ nhằmđáp ứng nhu cầu cho tất cả khách hàng sẽ tạo cho Ngân hàng ưu thế nổi trộiđể đứng vững trong cạnh tranh.

Hơn thế nữa, khách hàng luôn có xu hướng muốn duy trì quan hệ lâudài tin tưởng đối với một Ngân hàng Do đó, họ muốn cho Ngân hàng nào cókhả năng cung cấp các tất cả các loại hình dịch vụ, sẵn sàng đáp ứng tất cảnhu cầu đến với Ngân hàng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiệnnay, chiến lược khách hàng được đánh giá rất cao, các Ngân hàng phải tìmcách thu hút khách hàng về phía mình Do vậy, việc đa dạng hoá dịch vụ củamình để đáp ứng nhu cầu cho tất cả mọi đối tượng là con đường hiệu quả nhấtđể nâng cao sức mạnh cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại.

- Thứ hai là: Việc mở rộng và đa dạng hoá các dịch vụ còn mang ý

nghĩa quan trọng đó là tạo ra khả năng phân tán rủi ro của Ngân hàng tronghoạt động của mình Rủi ro được hiểu là những bất trắc xảy ra ngoài dự kiến

của con người, nó mang lại những thiệt hại về kinh tế hay uy tín của doanhnghiệp Rủi ro là hiện tượng khó tránh khỏi trong quá trình kinh doanh, đặcbiệt trong một lĩnh vực phức tạp như hoạt động Ngân hàng Tuy nhiên, vớicác Ngân hàng khác nhau có các trạng thái rủi ro khác nhau nó phụ thuộc vàonhận thức, dự đoán và các biện pháp phòng chống rủi ro của mỗi Ngân hàng.Trong trường hợp này, nếu một ngân hàng tiến hành cung cấp nhiều loại hìnhdịch vụ sẽ tỏ rõ ưu thế của mình trong việc khắc phục rủi ro Vì nếu một lĩnhvực gặp khó khăn thì Ngân hàng vẫn có thể phát triển ở các lĩnh vực khác, dovậy rủi ro được phân tán ở mức độ thấp hơn và không gây cản trở trong quátrình phát triển cuả Ngân hàng.

- Thứ ba là: Việc mở rộng cung cấp dịch vụ còn tạo ra một nguồn thu

nhập đáng kể cho Ngân hàng, ngoài ra nó còn tạo điều kiện để Ngân hàngtiếp nhận ngày càng gần hơn nữa nền công nghệ hiện đại, khả năng tự độnghoá - hiện đại hoá ngày càng cao và nhanh chóng hoà nhập với xu thế chungcủa nền tài chính thế giới Thông thường khi thực hiện các dịch vụ Ngân hàngkhông phải bỏ vốn nhưng lại thu được phí rất cao, vì vậy các Ngân hàng cóđiều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn diện.

- Thế mạnh cuối cùng không thể không nói đế của việc mở rộng và pháttriển các loại hình dịch vụ Ngân hàng là khả năng trực tiếp thực hiện cácnghiệp vụ của thị trường chứng khoán (TTCK) Thị trường chứng khoán làmột thị trường vốn hoạt động rất hiệu quả giúp cho quá trình sản xuất pháttriển Một Ngân hàng hoạt động rất hiệu quả tất yếu sẽ không bỏ qua lĩnh vựcnày Ngân hàng sẽ trực tiếp tham gia vào thị trường chứng khoán thông quacác dịch vụ như : Ký thác uỷ thác, tư vấn, bảo lãnh phát hành chứngkhoán Hệ thống Ngân hàng là cầu nối giữa người đầu tư với thị trườngchứng khoán Người đầu tư có thể yêu cầu Ngân hàng mua bán hộ chứngkhoán cho mình Bên cạnh việc thực hiện dịch vụ uỷ thác, các Ngân hàngThương mại với đội ngũ cán bộ có chuyên môn giỏi về phân tích sẽ trở thànhngười tư vấn cho khách hàng Hiện nay ở Việt Nam thị trường chứng khoán là

một trong những dịch vụ quan trọng của Ngân hàng Thương mại Các hoạtđộng này một mặt thúc đẩy phát triển thị trường chứng khoán, mặt khác đemlại món lợi đáng kể cho Ngân hàng Vậy Ngân hàng đã bổ sung thêm vào hoạtđộng của mình một lĩnh vực hoạt động hiệu quả, đem lại thu nhập không nhỏnâng cao uy tín của mình thông qua các hình thức " tư vấn miễn phí" đây làmột biện pháp hữu hiệu để thực hiện " chiến lược khách hàng" của Ngânhàng Thực tế cho thấy bản thân các Ngân hàng Thương mại, thị trườngchứng khoán và các tổ chức tín dụng khác là thành phần liên kết hữu cơ vớinhau trong một hệ thống tài chính thậm chí không tồn tại được nếu đứng táchbiệt Việc tăng cường các dịch vụ có ý nghĩa kinh tế riêng trong hoạt độngNH nhưng nó còn có tác động đến các dịch vụ truyền thống của NH đó.

Qua phân tích trên, ta dễ thấy dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng tronghoạt động của một Ngân hàng Thương mại Thực tế trên thế giới chỉ ra rằngcác Ngân hàng hiện đại, mà điển hình là hệ thống Ngân hàng Thương mạiAnh quốc, có từ 40-60% thu nhập là từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng với cáchình thức đa dạng và chất lượng cao Có thể nói số lượng và chất lượng dịchvụ là tiêu chí đánh giá sự phát triển của một Ngân hàng Do nhận thức đượccác thế mạnh của các loại hình dịch vụ và tính phù hợp của nó trong điều kiệnnền kinh tế phát triển hiện nay, các Ngân hàng hiện đại đều khẳng định rằngviệc mở rộng và phát triển các hình thức dịch vụ Ngân hàng là một xu hướngtất yếu để mở rộng và phát triển hoạt động của mình.

1.3 - CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ

Nếu "Mảng" kinh doanh tiền tệ của Ngân hàng Thương mại là hoạt

động mang lại thu nhập dưới hình thức các khoản "tiền lãi" thì "Mảng" dịchvụ của Ngân hàng Thương mại lại là hoạt động mang lại thu nhập cho Ngânhàng dưới hình thức các khoản "Phí" Trong công nghiệp Ngân hàng hiện đại,việc tăng thu nhập bằng cách tăng các khoản thu "Phí" từ các dịch vụ cungcấp cho khách hàng ngày càng chiếm tỷ trọng lớn Sở dĩ như vậy là vì ngàynay các Ngân hàng tồn tại chủ yếu dưới hình thức Ngân hàng đa năng, ngoài

thực hiện các nghiệp vụ chính còn mở rộng các hình thức dịch vụ khác nhau,một mặt tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng, mặt khác nó phân tán rủi rotrong hoạt động cả Ngân hàng nói chung.

Sau đây xin giới thiệu một số loại hình dịch vụ phổ biến của Ngân hàngThương mại.

1.3.1- Dịch vụ thu, chi hộ và chuyển tiền.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá đặc biệt là trong nềnkinh tế theo cơ chế thị trường, thì dịch vụ thu, chi hộ và chuyển tiền qua Ngânhàng ngày càng mở rộng, cơ sở của nó là quan hệ giữa Ngân hàng với các tổchức và cá nhân ngay càng được cải thiện, tăng cường và trên nền gắn bó Ởcác nước kinh tế phát triển mọi tổ chức và cá nhân đều có tài khoản ở cácNgân hàng Ngân hàng thưc sự trở thành người thủ quỹ tin cậy của toàn dân.

Tuy là các dịch vụ hết sức đơn giản và mang tính chất cổ truyền đối vớihoạt động ở bất cứ Ngân hàng nào Nhưng càng ngày dịch vụ này càng đượcthay đổi về chất, do sự áp dụng các thành tựu khoa học của các Ngân hàngcùng với uy tín của Ngân hàng quyết định, dịch vụ này đã tạo ra cho Ngânhàng những khoản thu không nhỏ.

a Dịch vụ chi trả hộ

- Cơ sở hình thành dịch vụ :

+ Từ phía khách hàng : Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ chi trả của

Ngân hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí quản lý quỹ tiền mặt hình thànhtrong quá trình kinh doanh Nếu như các đơn vị kinh tế sau khi chuyển hànghoá cho nhau để thanh toán đòi hỏi có lượng tiền vốn Để điều chuyển lượngtiền lớn, doanh nghiệp phải bỏ ra rất nhiều chi phí như bảo quản, kiểm tra,vận chuyển Khi các doanh nghiệp thực hiện thanh toán qua Ngân hàng thìnhững chi phí này sẽ giảm đi rất nhiều, mặt khác trong môi trường trao đổingày nay khi mà các doanh nghiệp đều mở tài khoản tại Ngân hàng thì việc sửdụng dịch vụ thanh toán hộ góp phần thúc đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độchu chuyển vốn và đẩy nhanh quá trình tái sản xuất, đồng thời tránh được

những phiền toái trong thanh toán cũng như rủi ro chiếm dụng vốn, nợ dâydưa, nhầm lẫn khi đếm tiền Ngoài ra, việc chấp nhận sử dụng dịch vụ chi trảhộ của Ngân hàng còn đem lại cho doanh nghiệp một khoản thu nhập từ số dưtrên tài khoản của mình và đảm bảo an toàn.

+ Từ phía Ngân hàng : Khi Ngân hàng sẵn sàng chấp nhận việc chi trả

hộ cho khách hàng, đó là điều kiện tiên quyết để cho Ngân hàng có đượcnguồn tiền lớn thực hiện cho vay và kiếm lời thông qua hoạt động cho vay.Để có thể nhờ Ngân hàng chi trả hộ, khách hàng phải gửi một số tiền choNgân hàng Ngân hàng có thể sử dụng một phần trong số này để cho vaytrong khi vẫn giữ lại một tỷ lệ hợp lý, đảm bảo cho thanh toán Có thể nói,đây là nguồn vốn rẻ nhất mà Ngân hàng có thể huy động Ngoài ra, thông quaviệc thực hiện các dịch vụ thanh toán nhận theo dõi các tài khoản của kháchhàng, Ngân hàng biết được rõ hơn, kỹ càng hơn về tình hình hoạt động kinhdoanh, đánh giá chính xác khả năng tài chính của khách hàng, từ đó sẽ quyếtđịnh chấp nhận hay không chấp nhận một khoản vay Đồng thời Ngân hàngcó thể theo dõi sát sao quá trình giải ngân vốn vay, hay có kế hoạch đòi nợhợp lý, vừa đảm bảo thu hồi vốn và lãi cho Ngân hàng, vừa đảm bảo khônggây khó dễ cho khách hàng Ngoài việc tạo vốn trong thanh toán, các Ngânhàng có thể thu được phí từ dịch vụ này.

+ Từ nền kinh tế : Khi Ngân hàng thực hiện chi trả hộ thì việc chi trả

đó diễn ta trên sổ sách chứng từ hầu như không dùng đến tiền mặt Vì vậy,hầu hết lượng tiền đều nằm trong hệ thống Ngân hàng, chỉ còn một lượng rấtnhỏ trong lưu thông Nó sẽ giúp cho chính phủ có thể quản lý được lượng tiềntrong lưu thông, có những chính sách tiền tệ thích hợp, linh hoạt trước sự biếnđộng của thị trường, cũng như góp phần vào thực thi triệt để những chínhsách này, giảm lạm phát, tạo môi trường kinh doanh ổn định cho các doanhnghiệp trong nước và các nhà đầu tư nước ngoài Đồng thời nó góp phần tiếtkiệm chi phí lưu thông, chi phí in ấn, phát hành, kiểm đếm, bảo quản tiền.Chính phủ có thể kiểm soát được hoạt động sử dụng tiền (hoạt động chi tiêu)

của các đơn vị kinh tế, từ đó phát hiện ra những điều bất hợp lý trong quátrình chi tiêu, phát hiện được những khoản thu chi bất hợp pháp để có nhữngsửa đổi thích hợp Thanh toán qua Ngân hàng làm tăng tốc độ luân chuyểntrong nền kinh tế và làm tăng hiệu quả sử dụng vốn

Như vậy, việc cung cấp dịch vụ chi trả hộ của Ngân hàng làm cho hoạtđộng của Ngân hàng nói riêng và hoạt động kinh tế - xã hội nói chung diễn ranhanh chóng hơn, an toàn hơn, đảm bảo ổn định kinh tế xã hội.

+ Điều kiện để Ngân hàng có thể thực hiện dịch vụ.

Như chúng ta đã biết thanh toán tiền tệ (chi trả tiền tệ) là nghĩa vụ củacác đơn vị kinh tế trong mối quan hệ mua bán trao đổi hàng hoá với nhau.Việc chi trả tiền tệ trực tiếp đối với các đơn vị kinh tế có rất nhiều khó khăn.Do đó, thay thế chi trả trực tiếp bằng chi trả gián tiếp thông qua Ngân hàng làmột thuận lợi rất lớn đối với doanh nghiệp cũng như Ngân hàng Vậy để thựchiện dịch vụ chi trả thì điều kiện đặt ra như thế nào đối với doanh nghiệp vàNgân hàng.

+ Điều kiện đối với các đơn vị kinh tế:

Các đơn vị kinh tế muốn nhờ Ngân hàng chi trả hộ tiền thì điều kiệnđầu tiên là phải gửi tiền vào Ngân hàng, luôn có đủ tiền để thực hiện các lệnhchi trả Các đơn vị kinh tế có thể lựa chọn các hình thức thanh toán cho phùhợp với nhu cầu chi trả của mình.

+ Điều kiện đối với Ngân hàng.

Do nhu cầu chi trả của khách hàng rất đa dạng, vì vậy, Ngân hàngmuốn thực hiện tốt vai trò trung gian trong thanh toán thì điều kiện đầu tiên làphải thiết lập nên nhiều hình thức thanh toán, đáp ứng yêu cầu thanh toán đadạng của khách hàng.

Điều kiện thanh toán chính xác kịp thời, mọi sai lầm do Ngân hàng gâyra ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các đơn vị kinh tế, Ngân hàngphải có trách nhiệm bồi thường.

- Các loại hình dịch vụ chi trả hộ.

+ Thanh toán bằng séc.

Séc là lệnh trả tiền của chủ tài khoản được lập trên mẫu do Ngân hàngNhà nước quy định, yêu cầu Ngân hàng phục vụ mình trích tiền từ tài khoảntiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên séc hay người cầmtờ séc đó Về nguyên tắc, người phát hành chỉ được phát hành séc trong phạmvi số dư tài khoản của mình hoặc số dư của sổ séc định mức đã lưu ký tạiNgân hàng, kho bạc Nhà nước.

Có các loại séc sau:

- Séc chuyển khoản- Séc bảo chi

- Séc định mức- Séc cá nhân* Séc chuyển khoản

Séc chuyển khoản là loại séc được sử dụng rộng rãi, nó có giá trị thanhtoán trực tiếp như tiền mặt, do đó, trên tờ séc phải có đầy đủ các yếu tố bắtbuộc theo luật định Thông thường, séc được in sẵn, người phát hành séc chỉphải điền vào những chỗ quy định bằng mực không phai.

Việc ghi trên tờ séc phải đảm bảo tính hợp lệ và hợp pháp đối với việcsử dụng séc Hơn nữa, SCK cũng như tất cả các loại séc khác, chỉ có hiệu lựctrong phạm vi thời gian nhất định.

Phạm vi áp dụng của séc chuyển khoản là giữa các khách hàng có tàikhoản tại cùng một chi nhánh Ngân hàng, kho bạc Nhà nước hoặc khác chinhánh Ngân hàng, kho bạc nhà nước nhưng các chi nhánh này có tham giathanh toán bù trừ trên dịa bàn tỉnh, thành phố.

Ưu điểm của hình thức này là thủ tục, giấy tờ đơn giản vì chủ tài khoảnphát hành séc theo số dư của mình không phải qua Ngân hàng, kho bạc làmthủ tục khác trước khi phát hành.

Nhược điểm:

+ SCK có phạm vi thanh toán hẹp, chỉ thanh toán trên cùng một địa bàncùng một Ngân hàng, kho bạc.

+ Dễ xảy ra tình trạng phát hành séc qua số dư dẫn đến tình trạngchiếm dụng vốn lẫn nhau gây ách tắc quá trình than toán

* Séc bảo chi

Séc bảo chi (SBC) là một loại séc thanh toán được Ngân hàng đảm bảokhả năng chi trả bằng cách trích trước số tiền trên séc từ tài khoản tiền gửi củangười trả tiền sang tài khoản riêng nhằm đảm bảo khả năng thanh toán cho tờséc đó.

Séc bảo chi có phạm vi thanh toán rộng hơn SCK Ngoài việc được sửdụng để thanh toán giữa các chủ thể mở tài khoản tại cùng một chi nhánhNgân hàng, tại hai chi nhánh Ngân hàng có tham gia thanh toán bù trù trên địabàn tỉnh, thành phố thì séc bảo chi còn được sử dụng để thanh toán giữa cáckhách hàng mở tài khoản trong cùng hệ thống trong cả nước.

Hình thức này có lợi cho người bán vì séc bảo chi do đã được ký quỹđảm bảo thanh toán nên đơn vị bán thu hồi được tiền khi giao hàng Nhưng nólại có nhiều nhược điểm với người mua, vì người mua phải lưu ký tiền vào tờséc trong một thời gian nên bị ứ đọng vốn, vả lại thủ tục bảo chi phức tạp hơnnhiều so với séc chuyển khoản

* Sổ séc định mức

Sổ séc định mức (SSĐM) là một quyển sổ bao gồm nhiều tờ séc chuyểnkhoản, đựơc Ngân hàng đảm bảo chi trả không phải cho từng tờ séc như sécbảo chi mà cho cả quyển séc trong phạm vi số tiền xác định trước.

SSĐM khắc phục nhược điểm của SCK, SBC là mỗi lần chỉ được pháthành một tờ,vì vậy nếu trong cùng một thời gian ngắn có nhiều lần phát hànhsẽ phức tạp ngay lúc phát hành đơn vị mua đã kiểm tra được tính hợp phápcủa tờ séc, không chấp nhận những tờ séc phát hành quá số dư hiện có củaquyển séc Khác với séc bảo chi, việc trả tiền của SSĐM hiện nay khi ngườibán nộp tờ séc vào Ngân hàng, kho bạc phục vụ mình Tuy nhiên nó có nhược

điểm là ứ đọng vốn lâu ngày, làm chậm tốc độ luân chuyển vốn của đơn vịmua Pham vi áp dụng của nó chỉ được áp dụng thanh toán trong tỉnh thànhphố Nếu ngoài thì phải cùng hệ thống Mỗi sổ séc chỉ thanh toán cho mộthoặc nhiều người bán nhưng cùng một bộ chủ quản.

* Séc cá nhân

Séc cá nhân ( SCN) được áp dụng đối với khách hàng có tài khoản tiềngửi đứng tên cá nhân tại Ngân hàng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ vàcác khoản thanh toán khác.

Séc cá nhân có phạm vi thanh toán giữa các chi nhánh Ngân hàng trongcùng hệ thống nhưng có tham gia thanh toán bù trừ trên địa bàn tỉnh, thànhphố Trường hợp séc cá nhân có số tiền trên 5 triệu động thì người phát hànhphải đến Ngân hàng (nơi mở tài khoản) để làm thủ tục bảo chi tờ séc.

Đây là hình thức thanh toán rất mới ở nước ta Và chủ chương củaNgân hàng Nhà nước VN là mở rộng và khuyến khích mọi cá nhân có tiền mởtài khoản tiền gửi tại các Ngân hàng, trên cơ sở đó sử dụng séc cá nhân mộtcách rộng rãi cho việc thanh toán trực tiếp các khoản mua hàng hoá, điệnnước, nhà, dịch vụ mà không cần tiền mặt để thanh toán.

+ Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi (UNC)* Uỷ nhiệm chi

Uỷ nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu insẵn của Ngân hàng, yêu cầu Ngân hàng phục vụ mình ( nơi mở tài khoản tiềngửi) trích tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng.

Uỷ nhiệm chi được sử dụng để thanh toán các khoản hàng hoá, dịch vụhoặc chuyển tiền giữa hai đơn vị tín nhiệm lẫn nhau Phạm vi áp dụng củahình thức này là giữa các đơn vị có tài khoản ở Ngân hàng trong cùng hệthống hoặc khác hệ thống Ngân hàng.

* Séc chuyển tiền (SCT)

Ngoài ra, đối với việc chuyển tiền khác địa phương có thể được thựchiện thông qua việc lập uỷ nhiệm chi xin phát hành séc chuyển tiền (được

giao cầm tay) Khi có nhu cầu chuyển tiền bằng séc chuyển tiền, khách hàngnộp vào Ngân hàng 3 liên uỷ nhiệm chi để trích tài khoản tiền gửi của mìnhhoặc 2 liên giấy nộp tiền, giấy nộp ngân phiếu thanh toán.

Phạm vi áp dụng của séc chuyển tiền giữa hai Ngân hàng cùng hệthống hoặc khác hệ thống Nếu khác hệ thống, phải làm thủ tục chuyển sangNgân hàng Nhà nước để Ngân hàng Nhà nước phát hành séc chuyển tiền Khinhận được 3 liên uỷ nhiệm chi Ngân hàng trích tài khoản của đơn vị có nhucầu chuyển tiền đồng thời phát hành và giao cho khách hàng tờ séc sau khi đãghi nợ vào tài khoản đơn vị xin chuyển tiền Hình thức chuyển tiền này kháthuận tiện và an toàn ( trên séc chuyển tiền có ký hiệu mật) Hiện nay, hìnhthức này được sử dụng khá rộng rãi tại các Ngân hàng Chẳng hạn ở Đức, uỷnhiệm chi chiếm 60% tổng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.Ngoài ra còn có các hình thức khác như L/C, thẻ thanh toán.

+ Từ phía Ngân hàng

Một Ngân hàng thường có nhiều mối quan hệ giao dịch nối mạng vớinhiều Ngân hàng trong và ngoài khu vực Do vậy việc Ngân hàng thu hộ tiềncho khách hàng là dễ thực hiện và là một trong những nghiệp vụ trung gianthanh toán Một mặt Ngân hàng còn thu được khoản lệ phí, mặt khác Ngânhàng có thể tận dụng được khoản vốn thông qua việc bù trừ phần chênh lệchtrong quá trình thanh toán giữa các Ngân hàng.

Hầu hết tại các Ngân hàng, dịch vụ thu hộ được thực hiện thông quachứng từ uỷ nhiệm thu.

Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu (UNT)

UNT là hình thức bên bán lập chứng từ để đòi nợ bên mua nhữngkhoản tiền hàng hoá đã giao hoặc dịch vụ đã cung cấp trên cơ sở hợp đồngkinh tế hay đơn đặt hàng.

Phạm vi áp dụng của hình thức này là giữa các đơn vị mở tài khoảntrong một chi nhánh Ngân hàng hoặc các chi nhánh Ngân hàng trong cùng hệthống hoặc khác hệ thống Bên mua và bên bán phải thống nhất thoả thuậndùng hình thức thanh toán uỷ nhiệm thu, đồng thời phải thông báo bằng vănbản cho Ngân hàng bên thụ hưởng để có căn cứ thực hiện uỷ nhiệm thu Bênbán lập giấy uỷ nhiệm thu theo mẫu của Ngân hàng, kèm theo hoá đơn, vậnđơn gửi tới Ngân hàng Khi nhận được giấy uỷ nhiệm thu, Ngân hàng bênmua phải trích tài khoản của bên mua để thanh toán trong một ngày làm việc.Nếu bên mua không đủ tiền trả thì bên mua sẽ phải chịu một khoản tiền phạt.

c Dịch vụ chuyển tiền.

Chuyển tiền là hình thức Ngân hàng đứng ra nhận chuyển tiền từ ngườinày, tổ chức này cho người khác, tổ chức khác hoặc chuyển từ vùng này đếnvùng khác Khi thực hiện dịch vụ chuyển tiền này, NH thường trích nợ tàikhoản của khách hàng và sẽ ghi có vào tài khoản liên hàng đi Việc chuyểntiền có thể được thực hiện với một khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp,chuyển tiền trong nước hay trong phạm vị quốc tế Việc chuyển tiền diễn rahết sức nhanh chóng, nó không phải là vận chuyển trực tiếp tiền mặt mà dướidạng các chứng từ Dịch vụ chuyển tiền tạo điều kiện cho khách hàng thựchiện các khoản thanh toán mà không cần mang đi mang lại một lượng lớn tiềnmặt Thực hiện dịch vụ chuyển tiền NH sẽ thu được một khoản phí Ngoài raNH còn có thể tận dụng được nguồn vốn trong quá trình chờ chi trả.

Ngoài chuyển tiền thanh toán giữa các tổ chức kinh tế trong quan hệgiao dịch với nhau, những khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền khi họ cần

chuyển một khối lượng tiền cho người bán hay cho nhân viên của họ đang đicông tác để thuận tiện trong việc không phải mang theo một lượng tiền bênmình Việc chuyển tiền trong nước thường là đơn giản và dễ thực hiện, chỉcần việc chuyển tiền làm đơn yêu cầu NH thực hiện theo mẫu in sẵn và giaophiếu chuyển tiền cho người được hưởng Còn trong phạm vi quốc tế, việcchuyển tiền thực sự được thực hiện bằng cách liên hệ với một NH đại lý ởnước ngoài và NH này sẽ tiến hành trả tiền cho người được hưởng Tiền đượcchuyển đi có thể là đồng bản tệ hay ngoại tệ tuỳ theo yêu cầu của khách hàng.

Chi trả kiều hối thực chất là hình thức chuyển tiền cá nhân nhưng mangtính chất quốc tế, là một mảng quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ của NH Vềcơ bản dịch vụ này được thực hiện trên cơ sở một cá nhân ở nước ngoài cónhu cầu chuyển tiền cho thân nhân ở trong nước qua NH đại lý ở nước ngoàivề đến NH ở VN Sở dĩ các NH làm được như vậy là vì hầu hết các NH trongnước đều tham gia nối mạng với các NH đại lý ở nước ngoài Đây là dịch vụkhá phổ biến hiện nay, không chỉ có các NH thực hiện dich vụ này mà còn córất nhiều công ty cung cấp khác Ở VN, chính phủ khuyến khích nguồn tiềnnày nhằm tăng nguồn thu ngoại tệ thu hút vốn kiều bào ở nước ngoài.

Dịch vụ chuyển tiền được thực hiện ở hầu hết các NH vì tính đơn giản,nhanh chóng Song mỗi NH lại quy định cho mỗi hình thức chuyển tiền lạikhác nhau.

thì sẽ rất khó khăn và khả năng rất hạn chế Do đó, họ muốn nhờ một tổ chứccó uy tín, kinh nghiệm, năng lực để thực hiện ý muốn của mình Mặt khác bảnthân mối cá nhân thường gặp một "rào chắn" khi thực hiện dịch vụ nào đó làthiếu thông tin vì vậy họ uỷ thác cho NH thực hiện.

- Từ phía Ngân hàng

Ngân hàng là một tổ chức có uy tín, với đội ngũ các bộ được chuyênmôn hoá cao và có kinh nghiệm, năng động, sáng tạo và trung thành thì việccung cấp dịch vụ uỷ thác hay đứng ra thực hiện những mong muốn của ngườiuỷ thác là việc hợp lý và có khả năng Hơn nữa, khi Ngân hàng đứng ra cungcấp dịch vụ uỷ thác, thì đây là một hướng để mở rộng hoạt động kinh doanhcảu Ngân hàng Mặt khác, khi thực hiện dịch vụ uỷ thác Ngân hàng nằm trongtay tài sản của người uỷ thác, tạo ra một nguồn tiền gửi của Ngân hàng vàNgân hàng có thể tiến hành cho vay từ nguồn tiền đó Và điều quan trọng làviệc cung cấp dịch vụ uỷ thác làm cho uy tín, sự cạnh tranh của Ngân hàngngày càng tăng lên so với các Ngân hàng khác.

Trên thực tế, những người sử dụng dịch vụ này bao gồm các cá nhân,các doanh nghiệp, các tổ chức từ thiện và các đơn vị chính quyền Các tài sảndo phòng uỷ thác quản lý được tách riêng khỏi các tài sản và như vậy, các tàisản uỷ thác không thể hiện trên bảng tổng kết tài sản của Ngân hàng Các dịchvụ uỷ thác phức tạp mang tính kỹ thuật và tính pháp lý cao Ở đây, chúng tachỉ nghiên cứu một số nét khái quát dưới góc độ các loại hình uỷ thác đượcthực hiện với từng loại đối tượng khách hàng Các NH làm tốt dịch vụ này vìhọ có trong tay một lượng thông tin lớn, điều này góp phần làm giảm phí khithực hiện cho khách hàng.

b Các loại hình dịch vụ uỷ thác.

Từ nhiều năm nay, các Ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản vàquản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại Theođó, Ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn họquản lý Chức năng quản lý tài sản này được gọi là "dịch vụ uỷ thác" Hầu hết

các Ngân hàng đều cung cấp cả hai loại dịch vụ đó là: uỷ thác cá nhân, hộ giađình và uỷ thác thương mại cho các doanh nghiệp.

- Các dịch vụ uỷ thác thực hiện đối với cá nhân

Đối với các cá nhân nội dung nghiệp vụ uỷ thác thường bao gồm việcthanh lý tài sản, điều hành các tài sản được quản lý uỷ thác và dịch vụ đạidiện.

+ Thanh lý các tài sản.

Tài sản của người đã mất phải được chia theo pháp luật Một số ngườikhi chết có thể để lại di chúc nói lên ý muốn của họ liên quan đến việc phânchia tài sản Trừ khi quy mô không đáng kể, các tài sản phải do người thựchiện di chúc tiến hành hoặc người quản lý tài sản dưới sự hướng dẫn của toàán Trong di chúc của mình, người chết chỉ định người thực hiện các ý muốncủa họ thường là phòng uỷ thác của Ngân hàng Thương mại Người phân chiatài sản không có di chúc để lại được gọi là người quản lý tài sản và được toàán chỉ định Trách nhiệm này cũng có thể giao cho phòng uỷ thác của Ngânhàng Thương mại Nghĩa vụ cơ bản của một người quản lý tài sản hay thựchiện di chúc là xin phép toà án để hành động, thu thập và bảo vệ các tích sản,chi trả các chi phí điều hành và các khoản nợ, trả thuế phân phát tài sản ròngvà cung cấp các dịch vụ cá nhân cho các thành viên trong gia đình.

Mặt khác của dịch vụ thanh lý tài sản là các cá nhân có thể nhờ Ngânhàng đứng ra thanh lý tài sản để thu tiền về Trong hầu hết các trường hợpthanh lý tài sản thì Ngân hàng và những bên liên quan đều phải đảm bảo chắcchẵn là mình thực hiện đúng những quy định pháp lý về thanh lý tài sản.

+ Điều hành các tài sản được uỷ thác quản lý.

Một trong những chức năng quan trọng nhất được các phòng uỷ tháccủa Ngân hàng Thương mại thực hiện là điều hành các tài sản được uỷ thác.Uỷ thác nảy sinh từ một thoả thuận giữa người uỷ thác với người thụ thác vàbao gồm việc chuyển nhượng tài sản từ người khởi xướng hay người uỷ thácsang cho người thụ thác để người này nắm giữ và điều hành tài sản vì lợi ích

của người uỷ thác, của một hay nhiều người thụ hưởng Người thụ thác nắmgiữ, đầu tư và sử dụng lợi tức và vốn gốc phù hợp với thoả thuận Trong hầuhết các trường hợp, người lập uỷ thác giữ lại một phần kiểm soát đối với uỷthác, bao gồm quyền tu sửa hoặc huỷ bỏ Việc điều hành các tài sản được uỷthác có thể là Ngân hàng tìm những dự án tốt để đầu tư cho họ hoặc đầu tưchứng khoán bằng tài sản của họ để sao cho họ có được một sự đầu tư có hiệuquả.

+ Dịch vụ đại diện.

Các bộ phận tín thác thực hiện các dịch vụ đại diện cho các cá nhân,trong đó, tầm quan trọng lớn nhất là đóng vai trò người cất giữ, người đại lývề quản trị và người đại diện tố tụng Trong dịch vụ đại diện, quyền hành đốivới tài sản không được chuyển sang người đại diện mà vẫn ở trong tay ngườisở hữu Một dịch vụ đại diện xảy ra khi người uỷ nhiệm cho phép người kháclàm người đại diện và hành động thay cho người uỷ nhiệm Một dịch vụ đạidiện tiêu biểu là một sự dàn xếp về hợp đồng và trước khi hành động theo khảnăng này phòng uỷ thác của Ngân hàng thương mại đòi một thoả thuận dịchvụ giữa hai bên hay thư chỉ định từ người uỷ nhiệm.

Một hình thức của dịch vụ đại diện là trách nhiệm cất giữ trong nghiệpvụ cất giữ, tiếp nhận và bảo quản các tài sản nhất định do bộ phận uỷ thácthực hiện Ví dụ, khi nhận được các chứng khoán, bộ phận uỷ thác thu lợi tứcvà thông báo cho khách hàng về tất cả các khoản phải thu Ngoài ra, theo thoảthuận, bộ phận uỷ thác có thể tiến hành thu vốn gốc đối với các trái phiếu, tínphiếu hoặc chứng khoán thế chấp, các chứng khoán trao đổi đã đáo hạn vàthậm chí mua bán, nhận phân chia các chứng khoán và quản lý các khoản đầutư của người uỷ nhiệm.

Người đại lý về quản trị chính là sự mở rộng quyền cất giữ Khôngnhững bộ phận uỷ thác có quyền nắm giữ các chứng khoán và thu lợi tức màcòn có quyền quản lý các khoản đầu tư của người uỷ nhiệm hoặc các côngviệc kinh doanh Bộ phận tín thác có thể được quyền chi trả các hoá đơn khác

nhau cho người uỷ nhiệm, thực hiện sự uỷ thác về việc mua bán các chứngkhoán, trả thuế, đổi mới các chính sách bảo hiểm, nhận lợi tức từ tất cả cácnguồn và thực hiện các quyền lợi khác nhau gắn với vốn cổ phần.

Người đại diện tố tụng là người đã được uỷ nhiệm giao cho quyền thựchiện các chức năng pháp lý nhất định thay cho người uỷ nhiệm.

Ở Việt nam thì dịch vụ uỷ thác cá nhân chưa có Sở dĩ như vậy là vì thịtrường chứng khoán Việt nam chưa phát triển, người dân chưa có suy nghĩ, ýtưởng là nhờ những tổ chức thực hiện các dự định, ý muốn của mình và mộtđiều đơn giản là công nghiệp Ngân hàng Việt nam thực sự chưa phát triểnlắm.

- Dịch vụ uỷ thác đối với doanh nghiệp.

Hầu hết nghiệp vụ được thiết lập bởi các doanh nghiệp nhằm phục vụcác mục đích trợ cấp hưu trí, phân chia lợi nhuận, chia tiền thưởng cổ phầncho phát hành trái phiếu, cho mua lại các quỹ và trả lại các quỹ để thanh toáncho việc phát hành trái phiếu uỷ thác thế chấp hoặc giấy chứng nhận.

Thực hiện dịch vụ uỷ thác mang lại cho Ngân hàng một số lợi thế nhưbổ sung cho Ngân hàng một nguồn thu nhập khá lớn từ khoản thu lệ phí vàhoa hồng uỷ thác hàng năm Ở các nước phát triển khoản thu nhập này xấp xỉ10% thu nhập của Ngân hàng Mặt khác tuy không phải bỏ ra đồng vốn nàonhưng Ngân hàng vẫn có thể thực hiện được việc kiểm tra ở mức khác nhauđối với công ty và vốn của công ty Thông qua hoạt động uỷ thác giúp Ngânhàng củng cố và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng Ngoài ra nhờ có hoạtđộng nhiều Ngân hàng đã vượt qua những hạn chế trong lĩnh vực đầu tư vốn.Bởi vậy các nhà quản lý Ngân hàng Thương mại Mỹ đánh giá rất cao ý nghĩacủa nghiệp vụ uỷ thác và họ coi đây là chìa khoá mở ra hướng hoạt động mớicủa Ngân hàng thương mại trong tương lai.

1.3.3 - Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh là sự đảm bảo gián tiếp có ba bên tham gia, trong đó bên thứba (Bên bảo lãnh) đồng ý chịu trách nhiệm về khoản nợ cho bên thứ hai

(khách hàng của mình) nếu người này không trả được nợ cho bên thứ nhất.Bảo lãnh của Ngân hàng là nghiệp vụ mà Ngân hàng chấp nhận thực hiệnnghĩa vụ thay cho khách hàng trong trường hợp mà khách hàng của Ngânhàng không thực hiện các nghĩa vụ cam kết với bên đối tác.

- Các trường hợp Ngân hàng bảo lãnh cho khách hàng.

a Bảo lãnh cho khách hàng vay ở Ngân hàng khác

Có rất nhiều trường hợp Ngân hàng phải đứng ra bảo lãnh cho kháchhàng của mình vay ở Ngân hàng khác Chằng hạn như, để thuận tiện chokhách hàng kinh doanh ở nơi xa trụ sở chính hoặc trong trường hợp kháchhàng là đơn vị kinh tế cần vay một lượng vốn lớn hoặc một khoản vốn đặcbiệt, mà bản thân Ngân hàng không thể hoặc không đủ trách nhiệm để đápứng do giới hạn của luật Để có thể có được đảm bảo của Ngân hàng thì đơnvị kinh tế này phải là khách hàng quen biết lâu năm với Ngân hàng và Ngânhàng biết chắc và nắm rõ được tình hình tài chính của họ Tuy nhiên, bảo lãnhtín dụng là việc Ngân hàng phải đứng ra chịu trách nhiệm hoàn trả cho bênthứ nhất nếu khách hàng của họ không trả nợ được, thực chất thì Ngân hàngluôn đứng trong thế là người cho vay sau này Do vậy, để có thể cung cấpdịch vụ bảo lãnh cho một khách hàng thì Ngân hàng vẫn tiến hành thẩm địnhkhách hàng như trong quy trình cho vay đối với một khoản tín dụng (Ngânhàng vẫn phải tiến hành các bước như giám sát, kiểm tra, nghiên cứu trongmỗi hợp đồng) Đây chính là một hình thức tín dụng bằng chữ ký và các NHhiện đại cung cấp cho khách hàng.

b Ngân hàng bảo lãnh mở thư tín dụng.

Thư tín dụng là hình thức thanh toán quốc tế được sử dụng trong thnahtoán hàng hoá xuất nhập khẩu Thông thường, trong quan hệ trao đổi mua bánhàng hoá với nhau qua biên giới, cả người nhập khẩu và người xuất khẩu đềukhông hiểu rõ về nhau Do vậy, để thuận tiện cho quá trình thanh toán thìngười ta thường thoả thuận phương thức thanh toán L/C - một phương thứcthanh toán đơn giản và đảm bảo lợi ích cho các bên Thực chất thư tín dụng là

một tờ lệnh của đơn vị mua hàng gửi đến Ngân hàng phục vụ mình yêu cầuchuyển số tiền nhất định thanh toán cho bên bán Thư tín dụng được mở theoyêu cầu của bên mua, nó là văn bản cam kết trả tiền cho bên bán Về nguyêntắc thì thanh toán L/C do khách hàng đã có tài khoản mở L/C tại Ngân hàng,nhờ Ngân hàng tiến hành thanh toán hộ Trong thực tế, nhà nhập khẩu yêu cầumở L/C, nếu Ngân hàng buộc nhà nhập khẩu ký quỹ 100% giá trị của L/C thìcó nghĩa là lúc này Ngân hàng không cấp cho nhà nhập khẩu một khoản tíndụng nào cả, có chăng Ngân hàng chỉ cho nhà nhập khẩu vay sự tín nhiệm củamình mà thôi, có nghĩa là Ngân hàng đứng ra bảo lãnh cho nhà nhập khẩu.Như vậy, thư tín dụng là văn bản thể sự cam kết của Ngân hàng giữa ngườimua đối với người bán để thực hiện nghĩa vụ trả tiền quy định trong điềukhoản thanh toán hợp đồng mua bán Ngoài ra, nhiều trường hợp người nhậpkhẩu chưa có tiền ngay mà vì lý do nào đó không vay Ngân hàng để mở tàikhoản, lúc này họ muốn sử dụng dịch vụ bảo lãnh của Ngân hàng, tức là nhờNgân hàng đứng ra bảo lãnh với người xuất khẩu là đảm bảo sau khi nhậnhàng hoá sẽ trả đủ tiền cho người xuất khẩu Với loại bảo lãnh này, thì Ngânhàng thực sự phải tiến hành thẩm định khách hàng của mình Thường thì bảolãnh này được cung cấp cho những khách hàng quen biết mà phí bảo lãnh loạinày cao hơn bảo lãnh trên Trong mọi trường hợp, người nhập khẩu và ngườixuất khẩu sẽ tự thoả thuận với nhau về giá vả và chi phí sản phẩm.

c Bảo lãnh dự thầu

Đới với các dự án quy mô lớn, khi tiến hành tham gia nhận thầu thìngười nhận thầu thường phải đảm bảo có số lượng tiền bằng tỷ lệ phần trămgiá trị hợp đồng nhận thầu Thông thường, những chủ thầu khi tham gia nhậnthầu, họ sẽ nhờ Ngân hàng bảo lãnh để được nhận thầu.

d Bảo lãnh thực hiện hợp đồng

Sau khi nhận thầu, chủ thầu sẽ phải tiến hành thi công công trình Đểđược tin tưởng trong việc tham gia thi công thì người chủ thầu phải có sự đảmbảo nhất định Lúc này thì chủ thầu sẽ ký một hợp đồng bảo lãnh với Ngân

hàng, Ngân hàng sẽ đứng ra bảo lãnh cho khách hàng của mình ( chủ thầu) đểngười đó thực hiện công trình của mình cho đến khi hoàn tất hoặc đến khikiểm định xong phần tham gia ký kết với chủ công trình Nếu Ngân hàngchấp nhận thực hiện dịch vụ này sẽ phải cùng đứng ra quản lý, giám sát việcthi công công trình và chỉ khi công trình được bàn giao Ngân hàng mới hếttrách nhiệm và thu đựơc phí bảo lãnh Dịch vụ này đang được các Ngân hàngthực hiện, đặc biệt ở những nước đang phát triển, vì nó phù hợp với mục đíchhỗ trợ phát triển của nền kinh tế

Như vậy, khi Ngân hàng thực hiện dịch vụ bảo lãnh có nghĩa là mộthình thức tín dụng chữ ký, Ngân hàng sẽ làm đa dàng hoá loại hình dịch vụcủa mình, thu hút nhiều khách hàng đến với mình Mặt khác, Ngân hàng sẽnhận được một khoản thu nhập từ hoạt động này dưới dạng phí bảo lãnh, nóđược tính theo tỷ lệ phần trăm giá trị hợp đồng bảo lãnh Tỷ lệ này khác nhau,phụ thuộc vào độ rủi ro của hợp đồng bảo lãnh.

1.3.4 - Dịch vụ tư vấn

Nhờ khả năng ứng dụng các thành tựu khoa học, đặc biệt là hệ thốngthông tin rộng lớn, nhanh chóng, chính xác, bí mật đã tạo điều kiện giúp cácNgân hàng phát triển nhanh chóng dịch vụ tư vấn.

Hoạt động tư vấn là việc Ngân hàng cung cấp cho khách hàng của họnhững lời khuyên tốt nhất, những hiểu biết sâu sắc nhất về lĩnh vực mà kháchhàng yêu cầu Nhờ những lời khuyên có chất lượng của Ngân hàng mà kháchcó được những thông tin đáng tin cậy chính xác dựa vào đó họ có cơ sở để dựđoán được những diễn biến của tình hình kinh tế - xã hội Kết cục họ cóthể xây dựng những phương án tối ưu, hoặc có những quyết định kịp thờitrong đầu tư hoặc trong sản xuất kinh doanh, từ đó họ có thể giảm thiểu đượcrủi ro hay thiệt hại và đạt được mức lợi nhuận tối đa

Đối với Ngân hàng ngoài việc thu được một khoản phí từ dịch vụ nàyNgân hàng còn mở rộng khách hàng củng cố và tăng cường vị trí và uy tíncủa mình một cách nhanh chóng.

Trên thực tế không phải tất cả mọi Ngân hàng đều cung cấp nhiều dịchvụ tài chính như danh mục dịch vụ đã đề cập ở trên, nhưng quả thật danh mụccác dịch vụ đầy ấn tượng do ngân hàng cung cấp tạo ra một sự thuận lợi rấtlớn cho khách hàng Khách hàng có thể thoả mãn tất cả các nhu cầu dịch vụtài chính thông qua một Ngân hàng và tại một địa điểm Ở kỷ nguyên hiện đại

Ngân hàng phải trở thành " bách hóa tài chính " và như vậy việc mở rộng và

phát triển các loại hình dịch vụ tại ngân hàng là hết sức cần thiết để thực hiệnmục tiêu trên.

1.4- MỘT SỐ KINH NGHIỆM CHUNG VỀ MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂNDỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI.

Theo một nghiên cứu gần đây của Tổ chức ngân hàng xếp hạng hàngđầu thế giới Finalta thì chất lượng dịch vụ khách hàng của các sản phẩm ngânhàng như cho vay và cho vay thế chấp rất thấp.

Nghiên cứu tiến hành với tổng số 12.000 chi nhánh và 67 triệu kháchhàng mua lẻ Nhóm đối tượng nghiên cứu gồm các ngân hàng và các tổ chứctín dụng nhà ở của Anh, Thụy Điển, Hà Lan, Đức và Bỉ Năm 2004, Finaltađã tiến hành các cuộc phỏng vấn liên quan đến các hoạt động và chiến lượcphát triển kinh doanh của ngân hàng bán lẻ và một nghiên cứu điển hình vềthông lệ tốt nhất nhằm đánh giá khả năng dịch vụ ở các chi nhánh của 17ngân hàng và tổ chức tín dụng nhà ở hàng đầu Châu Âu Các cuộc phỏng vấnvà nghiên cứu trên cho thấy các chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng đốivới các ngân hàng chỉ tăng 0,1%/năm kể từ năm 2000 Tỷ lệ trên là quá thấp,có thể là do nhận thức của các ngân hàng đối với vấn đề này, tuy nhiên, mụctiêu cải thiện chỉ số mà các ngân hàng đặt ra lại rất cao Finalta đã yêu cầu cácngân hàng công bố mục tiêu cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng của họ đến2006 và hy vọng chỉ số này sẽ tăng 60 lần so với những năm gần đây.

Các ngân hàng còn nghi ngờ rằng mức độ hài lòng của khách hàng cóthực sự là vấn đề không? Trong nhiều thập kỷ, ngành ngân hàng có vẻ phátđạt mà không cần phải mời chào các dịch vụ của mình Tuy nhiên, sự tự mãn

này đang giảm xuống nhanh chóng khi thị trường ngân hàng bán lẻ ngày càngtrưởng thành, số lượng khách hàng giảm và khách hàng ngày càng mất niềmtin đối với ngân hàng Chi phí tài chính của các chi nhánh hạng hai vẫn còn làvấn đề nghiêm trọng Khách hàng có thể không còn mua các sản phẩm tàichính của ngân hàng hoặc chuyển sang ngân hàng khác.

Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng:

Các ngân hàng có thể đạt được mục tiêu cải thiện khả năng dịch vụ nhưthế nào? Để trả lời được câu hỏi này, Finalta đã xây dựng một bảng ghi điểmchỉ số dịch vụ chi nhánh để tìm ra các yếu tố cơ bản quyết định chất lượngdịch vụ chi hánh Đó là 5 yếu tố sau:

Đội ngũ nhân viên và ban giám đốc điều hành chi nhánh.Cải cách chi nhánh.

Hiệu quả của các quy trình dịch vụ (ví dụ: quy trình giải quyết khiếu nại)Sự phối hợp giữa các kênh.

Các hệ thống và quy trình được sử dụng để đo lường chất lượng dịchvụ của chi nhánh.

Mỗi một yếu tố trên gồm một loại các tiêu chí cụ thể để giúp Finaltađánh giá chất lượng dịch vụ chi nhánh của 17 ngân hàng Các điểm này phảnánh tầm quan trọng của mỗi yếu tố trong 5 yếu tố trên.

Phân tích cho thấy rằng một đối tượng nghiên cứu riêng lẻ không thểđược xếp loại là khả năng dịch vụ tốt hay có thông lệ tốt nhất Tuy nhiên có lýdo để lạc quan, ít nhất một ngân hàng tham gia nghiên cứu đã đạt được từ 4yếu tố trở lên, mỗi yếu tố cho thấy tiềm năng đầu tư và lĩnh vực cần tập trungưu tiên Hơn nữa, không có sự ưu tiên về địa lý đối với việc xếp hạng Điềunày có nghĩa là tất cả các ngân hàng đều có thể đạt được thông lệ tốt nhất.Một điều thú vị là các ngân hàng tham gia nghiên cứu có kết quả tốt nhất làcác ngân hàng đã có truyền thống mạnh về dịch vụ hoặc đã từng bị khủnghoảng dịch vụ trong những năm gần đây, điều này đã buộc họ phải tăngcường quản lý dịch vụ.

Mục tiêu thứ 2 của nghiên cứu là kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ và kết quả kinh doanh Dịch vụ tốt hơn sẽ cải thiện kết quả kinhdoanh Để xác định rõ được mối quan hệ này, Finalta đã thu thập số liệu về 3chỉ số quan trọng (KPIs) trong quá trình nghiên cứu Finalta đã xây dựng mộthệ phương pháp luận dựa trên hai yếu tố đầu vào Trước tiên, số liệu KPIđược thu thập từ các đối tượng nghiên cứu mà đã từng cải thiện khả năng dịchvụ (ví dụ chuyển từ khả năng dịch vụ thấp đến mức trung bình) Thứ hai, sosánh KPI giữa các tổ chức, tuy nhiên kết quả ghi điểm về khả năng dịch vụcủa các tổ chức là khác nhau Kết quả cho thấy: các tổ chức đạt được điểm sốvề khả năng dịch vụ chi nhánh cao hơn sẽ thành công hơn để có được niềm tincủa khách hàng.

Các đối tượng tham gia nghiên cứu đã cho thấy chất lượng dịch vụ cósự ảnh hưởng sâu sắc đối với niềm tin của khách hàng Nhóm đối tượng cókhả năng dịch vụ trung bình cho thấy đã giảm được 20% mức độ đánh mấtniềm tin của khách hàng so với các nhóm có khả năng dịch vụ thấp và dự báocho thấy sẽ giảm được 25% nếu chuyển sang nhóm đối tượng có khả năngdịch vụ cao.

Biện pháp để có được thông lệ tốt nhất.

Các Ngân hàng Châu Âu cần có những biện pháp gì đối với vấn đề ưutiên cải thiện dịch vụ? Dự trên thông lệ tốt nhất trong thực tế, Finalta chorằng:

Ưu tiên trước hết là đội ngũ nhân viên giao dịch và ban giám đốc điềuhành chi nhánh Các ngân hàng có thông lệ tốt nhất lại không xem giám đốcchi nhánh như là một nhân tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ Đểnâng cao kỹ năng về dịch vụ của các giám đốc chi nhánh, các ngân hàng cầntriển khai các chương trình đào tạo quản lý dịch vụ một cách chuyên sâu vàhiệu quả Đồng thời, việc loại bỏ những nhân viên kém hiệu quả được xem làvô cùng quan trọng Việc thuê các chuyên gia dịch vụ từ bên ngoài để hỗ trợ

các nhân viên giao dịch là một biện pháp hiệu quả nhằm tăng cường thay đổivăn hoá kinh doanh.

Thực hiện các chính sách khuyến khích và đo lường dịch vụ ngân hàng.Rõ ràng là các ngân hàng không thể xử lý được các vấn đề liên quan nếukhông thể đo lường được mức độ của nó Chỉ 60% các đối tượng nghiên cứucó thể đo lường được chất lượng dịch vụ ở các chi nhánh Số các đối tượngcòn lại thì dựa vào các điều tra ở phạm vi rộng, thiếu chính xác Thông quaviệc kiểm tra thường xuyên chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh (kết hợp vớiđiều tra tại chỗ) các ngân hàng có thể xác định được các yếu kém và đề ra cácmục tiêu cho các chi nhánh.

Xử lý thiếu sót: Các lỗi cơ bản như chữa tên và địa chỉ vẫn còn là mộtnguyên nhân làm khách hàng không hài lòng Để giải quyết vấn đề này, trướctiên các ngân hàng phải tiến hành kiểm toán “lỗi” để đo lường mức độ chínhxác của các nhân viên khi nhập số liệu về khách hàng Thứ hai, các ngân hàngphải đảm bảo ghi lại và phân loại một cách chính xác các khiếu nại của kháchhàng Để làm được điều này các ngân hàng phải có được một nền văn hoákinh quản lý gọi là “không đổ lỗi cho nhau” trong nội bộ ban giám đốc điềuhành và đội ngũ nhân viên giao dịch.

Để duy trì được lợi thế về chất lượng dịch vụ ổn định trong bối cảnh thịtrường kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng chín muồi yêu cầu cácngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nâng hàng bánbuôn Các chi nhánh ngân hàng phải có các quyết sách ưu tiên và các sángkiến đối với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm có được niềm tin đốikhách hàng.

*Sự ra đời của CN NH CT KV II HBT có thể khái quát như sau:

- Từ năm 1988 trở về trước, CN NH CT KV II HBT là NH Nhà nướcVN quận Hai Bà Trưng

-Thực hiện NQ3 – Khoá VI của Ban chấp hành Trung ương Đảng vàNQ 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng bộ trưởng (nay là chính phủ ) vềviệc chuyển hoạt động NH sang hạch toán kinh doanh và hình thành hệ thốngNH2 cấp, từ ngày 1/7/1988 Ngân hàng Công thương Việt Nam ra đời và đivào hoạt động Và cũng từ đó NH Ngân hàng quận Hai Bà Trưng tách thành2 chi nhánh là CN Ngân hàng Công thương khu vực I Hai Bà Trưng và CNNgân hàng Công thương khu vực II Hai Bà Trưng Từ 1988 đến tháng 4/1993là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công thương thành phố Hà Nội Thời kỳnày cơ sở vật chất kỹ thuật của NH còn nghèo nàn, sản phẩm dịch vụ đơnđiệu, kinh doanh đối nội là chủ yếu Đội ngũ cán bộ NH được đào tạo trongcơ chế cũ đông về số lượng nhưng yếu về chất lượng, nhất là kiến thức và

kinh nghiệm kinh doanh trong cơ chế mới Qui mô hoạt động của NH trongthời kỳ này còn nhỏ.

-Từ 1/4/1993 đến nay : CN NH CT KV II HBT là chi nhánh trực thuộcNH CT VN theo quy định 93/NHCT-TCCB ngày 1/4/1993 của TGĐ NHCTVN sắp xếp lại bộ máy tổ chức NH CT VN thành 2 cấp

Mặt khác, từ 1/9/1993, theo quy định của TGĐ NHCT VN sáp nhập chinhánh Ngân hàng Công thương khu vực I Hai Bà Trưng vào chi nhánh Ngânhàng Công thương khu vực II Hai Bà Trưng và vẫn giữ tên Ngân hàng Côngthương khu vực II Hai Bà Trưng cho tới nay và là chi nhánh hạch toán phụthuộc NHCT VN Từ đó đến nay, hoạt động kinh doanh của NH phát triểnmạnh, đều khắp trên tất cả các mặt nghiệp vụ, cả kinh doanh đối nội lẫn kinhdoanh đối ngoại

* Chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực II Hai Bà Trưng thựchiện 3 nhiệm vụ cơ bản :

-Sử dụng có hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn và các nguồn lực kháccủa NHCT VN

-Tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn hiệu quảphục vụ tốt cho công cuộc phát triển kinh tế xã hội của đất nước trong giaiđoạn đổi mới hiện nay

-Thực hiện nghĩa vụ về tài chính theo quy định của pháp luật và củaNHCT VN

* Bộ máy tổ chức của CNNHCT KV II HBT :

Chi nhánh có 315 CBNV và có >60% trình độ ĐH và trên ĐH với 2 phònggiao dịch đặt tại kiốt số 1 2 3 chợ Hôm (phố Huế –Hà Nội ) & tại phốTrương Định &10 phòng nghiệp vụ Chi nhánh có 116 cán bộ là Đảng viênĐảng bộ trực thuộc quận uỷ quận Hai Bà Trưng Những năm qua, Đảng bộchi nhánh liên tục là Đảng bộ trong sạch, vững mạnh

-Ban lãnh đạo :1 GĐ và 2 phó GĐ

- 11 phòng nghiệp vụ : (theo mô hình tổ chức mới từ 2/2004) : Phòngtổng hợp tiếp thị, khách hàng 1, khách hàng 2, khách hàng 3, TC hành chính,kiểm tra nội bộ, ngân quỹ, thông tin điện toán, kế toán giao dịch, kế toán tàichính và tài trợ thương mại

(khách hàng 3 : gồm bộ phận cho vay khách hàng là cá nhân và bộphận huy động vốn có 13 quỹ tiết kiệm /điểm giao dịch )

Số tài khoản khách hàng giao dịch tại chi nhánh từ năm 2001 2003đều tăng lên Năm 2001 là 2789; năm 2002 là 3003; năm 2003 là 2915 (năm2003 giảm 88 tài khoản so với năm 2002 do thực hiện chương trình hiện đạihoá ngân hàng nên một số tài khoản cá nhân có số dư dưới 200.000 đ; tàikhoản của DN có số dư nhỏ hơn 1.000.000 đ và ít phát sinh giao dịch nên đãyêu cầu khách hàng làm thủ tục tất toán tài khoản.)

Nằm trên địa bàn quận HBT là một quận tương đối rộng, đông dân cưvà tập trung khối sản xuất công nghiệp Trung ương và địa phương nhất là khucông nghiệp Sợi – Dệt –May và công nghiệp cơ khí, công ty thương nghiệpvà nhiều loại hình kinh doanh khác như DN tư nhân, công ty cổ phần, công tytrách nhiệm hữu hạn và các loại hình hợp tác xã cùng các hộ tư thương buônbán nhỏ Nhưng trên địa bàn này tỷ lệ các DN kinh doanh thươngnghiệp,XNK, dịch vụ du lịch và khách sạn không nhiều Đây chính là điềukiện thuận lợi về mặt thị trường cho ngân hàng, với những đặc điểm trên địabàn như vậy NHCT HBT có nhiều thuận lợi về huy động vốn chủ yếu là huyđộng tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu và nguồn gửi của các tổ chức doanhnghiệp Song cũng có những yếu tố không thuận lợi như khả năng tăng trưởngđầu tư tín dụng là rất khó khăn vì tốc độ chững lại trong những năm gần đâycủa khu vực sản xuất công nghiệp nhất là công nghiệp dệt may và cơ khí.

Cùng với sự thăng trầm của kinh tế nước ta NHCT HBT nhiều lúc cũngphải đối mặt với những khó khăn nhất định, hạn chế khả năng huy động tiềnvốn cũng như cho vay đối với các tô chức kinh doanh ở một số lĩnh vực nhưkhách sạn, cơ khí với sự cố gắng không ngừng đến nay NHCT HBT đãkhẳng định được vị trí và vai trò của mình đối với kinh tế thủ đô, đứng vữngvà phát triển trong cơ chế mới, chủ động mở rộng mạng lưới giao dịch, đa

dạng các mặt kinh doanh dịch vụ tiền tệ –ngân hàng, thường xuyên tăngcường nguồn vốn một cách có hiệu quả, thay đổi cơ cấu đầu tư phục vụ pháttriển kinh tế nhiều thành phần, tăng cường vật chất kỹ thuật để từng bước đổimới công nghệ, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá-hiện đại hoá đấtnước.

Không dừng lại ở đó, hoạt động cuả ngân hàng không chỉ bó hẹp trongđịa bàn quận HBT mà còn vươn ra bình đẳng kinh doanh với các ngân hàngkhác trên địa bàn Hà Nội, hoà nhập với sự nghiệp đổi mới kinh tế, đổi mớihoạt động của nghành Tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên chi nhánhNHCT HBT đã phấn đấu thực hiện có hiệu quả chức năng, nhiệm vụ do cấptrên giao với mục tiêu: vì sự thành đạt của mọi người, mọi nhà, mọi doanhnghiệp, sự thành đạt trong DN cũng chính là sự thành đạt của ngân hàng.

2.1.2 - Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II- Hai Bà Trưng.

Chi nhánh NHCTHBT là chi nhánh khá lớn mạnh với số cán bộ,côngnhân viên 303 người, trong đó hơn 77% có trình độ cao đẳng, đại học và trênđại học.

Căn cứ điều lệ tổ chức và hoạt động của NHCTVN được Thống đốcNHNN phê chuẩn tại Quyết định số 1325/QĐ-NHNN ngày 28/1/2002.

Căn cứ Quyết định số 090/QĐ-HĐQT-NHCT1 ngay 04/06/2003 củahội đồng quản trị về việc : “Phê duyệt mô hình tổ chức kinh doanh và môhình hiện đại hóa chi nhánh”.

Theo đề nghị của Tổng giám đốc NHCTVN Cơ cấu tổ chức của NHCTHBT gồm:

- Ban giám đốc ( 1 giám đốc phụ trách chung và 3 phó giám đốc phụtrách riêng từng phòng ban và những lĩnh vực cụ thể ).

- 11 phòng ban nghiệp vụ tại hội sở chi nhánh - Các phòng giao dịch

- Các quỹ tiết kiệm và các điểm giao dịch

Error: Reference source not found

2.1.3-Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Nhìn vào tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm qua, tanhận thấy chi nhánh NHCTHBT ngày càng lớn mạnh, hoạt động sản xuất,kinh doanh ngày càng có hiệu quả cả về chất lẫn lượng.

a Hoạt động huy động vốn

Trong những năm gần đây, với phương châm "tự chủ về nguồn vốn, đivay để cho vay" do đó việc khai thác các nguồn vốn tiềm tàng trong xã hội làmục tiêu hàng đầu được đặt ra Bằng các hình thức huy động vốn hấp dẫn vàphong phú, nhạy bén trong công tác tiếp thị, đổi mới phong cách giao dịch vàphát triển mạng lưới các quỹ tiết kiệm hợp lý, Ngân hàng Công thương Khuvực II - Hai Bà Trưng đã thu hút được nguồn tiền gửi lớn của các tầng lớp dâncư và các tổ chức kinh tế.

B ng 1: Ho t ảng 1: Hoạt động huy động vốn của Ngân hàng 2003-ạt động huy động vốn của Ngân hàng 2003- động huy động vốn của Ngân hàng 2003-ng huy động huy động vốn của Ngân hàng 2003-ng v n c a Ngân h ng 2003-ốn của Ngân hàng 2003-ủa Ngân hàng 2003-àng 2005

Thực hiện31/12/04

Thực hiện31/12/05

2004 với2003

2005 với2004

Tổng nguồn vốn huy động 2.168.0002.290.3102.416.939+ 122.310+126.629

- Tiền gửi tổ chức kinh tế 726.000850.832931.621+ 124.832+ 80.789- Tiền gửi dân cư140.4001.439.4781.485.318+1.299.078+ 45.840- Tiền gửi bằng VND176.8001.863.1661.983.642+1.684.366+ 120.476- Tiền gửi bằng ngoại tệ362.000427.144433.279+ 65.144+ 6.135

Đơn vị: triệu đồng

Nguồn: Báo cáo hoạt độngkinh doanh năm 2003-2005

Tổng nguồn vốn huy động được tăng nhanh chóng qua các năm.Nếunăm 2003 mới chỉ có 2180 tỷ VNĐ thì đến năm 2005 con số này đã lên tới2417 tỷ VNĐ.Nguyên nhân của việc tăng này chủ yếu tăng từ nguồn huyđộng VNĐ, chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn.

Năm 2003: 2.186 tỷ VNĐ, đạt 99.5 % kế hoạch Tăng so với cuối năm2002 là 156 tỷ đồng tốc độ tăng 7.8%.

Trong đó:

+Tiền gửi dân cư tăng: 9.6%

+ Tiền gửi các tổ chức kinh tế tăng 5.8%.

Năm 2003, công tác huy động vốn gặp rất nhiều biến động về lãi suất:Có thời điểm mức lãi suất huy động lên cao nhất trong thời gian gần đây, có