NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về Ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử a Thương mại điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một phần của thương mại điện tử, đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng Khái niệm này thể hiện sự phát triển của công nghệ thông tin, giúp khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện qua internet.
Thương mại điện tử (TMĐT) đã xuất hiện từ lâu và tiếp tục phát triển mạnh mẽ Có nhiều định nghĩa khác nhau về TMĐT, mỗi định nghĩa mang lại những giá trị riêng Theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft, "Fundamentals of Ebusiness", có một số khái niệm quan trọng cần lưu ý.
Ecommerce refers to conducting business in an electronic environment, effectively connecting buyers and sellers It encompasses the integration of data, electronic communication, and security services, all aimed at streamlining business operations.
Ecommerce encompasses a range of technologies, applications, and business processes that connect organizations, consumers, and communities through electronic transactions and the exchange of goods, services, and information.
In summary, electronic commerce (e-commerce) encompasses all forms of commercial transactions conducted by individuals and organizations, relying on the processing and transmission of digitized data, which includes text, sound, and visual images Additionally, it includes electronic banking services that facilitate these transactions.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính qua các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, đồng thời đăng ký sử dụng các dịch vụ mới một cách thuận tiện.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập và mua các dịch vụ Ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính với Ngân hàng.
Ngân hàng điện tử được định nghĩa qua các dịch vụ và kênh phân phối điện tử, tuy nhiên, khái niệm này không thể bao quát hết quá trình phát triển lịch sử và tương lai của nó Nếu xem Ngân hàng như một phần của nền kinh tế điện tử, thì khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử là: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.”
1.1.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng, mang đến sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Hiện nay, các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp dịch vụ này thông qua các sản phẩm như Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-Banking), Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-Banking) và thẻ ngân hàng (Bank Card).
Dịch vụ Internet Banking là một kênh phân phối sản phẩm ngân hàng tiện lợi, cho phép khách hàng truy cập thông tin về sản phẩm và dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thể dễ dàng xem thông tin giao dịch, in sao kê, theo dõi thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay, cũng như thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và nạp tiền điện thoại.
Hiện nay, nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã cung cấp dịch vụ Internet banking, cho phép khách hàng đăng ký để nhận mật khẩu và tên truy cập Với kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website ngân hàng từ bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào để thực hiện giao dịch tài chính Dịch vụ này cũng cho phép khách hàng thanh toán qua các website khác Tuy nhiên, Internet banking yêu cầu ngân hàng phải có hệ thống bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ khỏi các rủi ro an ninh toàn cầu, điều này gây khó khăn cho các ngân hàng Việt Nam do chi phí xây dựng hệ thống bảo mật cao Sự ra đời của Internet banking đã tạo ra một cuộc cách mạng trong giao dịch, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, ngân hàng và xã hội.
Dịch vụ Internet banking cung cấp đầy đủ các loại hình ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch phi tài chính như tra cứu số dư, tỷ giá, lãi suất, cùng với các giao dịch tài chính như chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn và nạp tiền điện thoại Nhờ vào Internet banking, khoảng cách về không gian và thời gian giữa ngân hàng và khách hàng được xóa nhòa, mang đến sự tiện lợi với khả năng giao dịch nhanh chóng mọi lúc, mọi nơi.
Mobile Banking là một kênh phân phối hiện đại, cho phép khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng từ xa thông qua các thiết bị di động kết nối mạng viễn thông không dây Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, giao dịch chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư Tóm lại, Mobile Banking là việc sử dụng thiết bị di động để kết nối với tổ chức tài chính-ngân hàng, giúp khách hàng thực hiện các yêu cầu dịch vụ một cách thuận tiện.
Mobile Banking tại Việt Nam được triển khai qua bốn hình thức chính: cuộc gọi thoại tương tác (IVR), tin nhắn ngắn (SMS), giao thức ứng dụng vô tuyến (WAP) và ứng dụng khách hàng độc lập Để đáp ứng sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng đã nhanh chóng giới thiệu sản phẩm Mobile Banking, cho phép khách hàng truy cập thông tin ngân hàng và thực hiện giao dịch qua điện thoại di động Khách hàng không chỉ có thể thanh toán tại siêu thị, cửa hàng hay khi du lịch, mà còn nhận thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu Ngoài ra, mỗi khi có giao dịch trên tài khoản, ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng.
Hiện nay, các Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam chủ yếu cung cấp dịch vụ Mobile Banking thông qua SMS Banking hoặc truy cập vào ứng dụng ngân hàng điện tử qua kết nối wifi và 3G, giới hạn trong các dịch vụ cụ thể.
• Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ)
• Biết thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái
• Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền internet, bảo hiểm, truyền hình cáp
• Chuyển tiền nội bộ trong ngân hàng
• Gửi tiết kiệm trực tuyến
• Thanh toán tiền vay c Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh tự do hiện nay, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố then chốt giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) nâng cao quy mô và chất lượng hoạt động Sự lựa chọn của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Do đó, các NHTM cần tập trung vào việc cải thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử bao gồm việc mở rộng quy mô cung ứng và tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng theo từng giai đoạn.
1.2.2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM a Đối với khách hàng
Dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng, người trực tiếp hưởng thụ sản phẩm hiện đại này một số lợi ích thiết thực như
-I- Tiết kiệm thời gian, chi phí, chủ động trong giao dịch với ngân hàng
Khách hàng không cần đến ngân hàng trực tiếp để giao dịch mà chỉ cần một chiếc máy tính hoặc điện thoại để truy cập thông tin về lãi suất, tỷ giá, số dư tài khoản và thực hiện chuyển tiền Hình thức giao dịch trực tuyến này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, đồng thời nâng cao hiệu quả giao dịch và giảm bớt thủ tục hành chính Ngoài ra, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng bất cứ lúc nào trong ngày.
Công nghệ mã hóa thông tin đảm bảo tính bảo mật cao và giảm thiểu rủi ro trong giao dịch, bằng cách chuyển đổi thông tin thành văn bản mã hóa Sau khi nhận được văn bản này, người nhận sẽ tiến hành giải mã để truy cập thông tin gốc Thuật toán mã hóa công khai được áp dụng trong việc bảo vệ đường truyền và xác thực chữ ký điện tử, giúp đảm bảo sự riêng tư của dữ liệu Việc mã hóa đường truyền là cần thiết để bảo vệ thông tin, đặc biệt trong các giao dịch ngân hàng điện tử Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để thanh toán hóa đơn không chỉ an toàn hơn so với tiền mặt mà còn nhanh chóng và chính xác, như khi khách hàng sử dụng thẻ ATM để thanh toán tại siêu thị.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại nhiều lợi ích vượt trội cho khách hàng, bao gồm sự tiện nghi và khả năng sẵn sàng phục vụ mọi lúc, giúp tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ Khách hàng được phục vụ tận nơi với thông tin cập nhật nhất về biến động tỷ giá, đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ tận tụy và chính xác, thay vì phụ thuộc vào thái độ của từng nhân viên ngân hàng.
-I- Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh
NHĐT cung cấp dịch vụ khách hàng 24/24, cho phép giao dịch mọi lúc, mọi nơi Điều này không chỉ nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch, phát triển mạng lưới chi nhánh và quản lý.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) giúp giảm chi phí văn phòng và vận hành mạng máy tính cá nhân, cũng như chi phí lập và chuyển giao chứng từ giấy Máy rút tiền tự động hiện nay được coi như một ngân hàng thu nhỏ, với khả năng thực hiện giao dịch 24/7 và thay thế nhiều nhân viên ngân hàng Thêm vào đó, việc sử dụng internet và web cho phép khách hàng truy cập thông tin một cách thường xuyên và cập nhật, giúp ngân hàng giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.
-I- Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại:
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tiếp cận nhanh chóng các phương pháp quản lý hiện đại Sự kết hợp giữa hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động Điều này đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, đồng thời tạo ra sự phát triển đồng bộ và tương thích giữa hệ thống ngân hàng quốc gia và hệ thống ngân hàng thế giới theo các chuẩn mực quốc tế.
-I- Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi:
Ngân hàng Đầu tư (NHĐT) không chỉ cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống như gửi tiền, cho vay và mua bán ngoại tệ, mà còn mở rộng và làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng hiện đại Sự khác biệt của NHĐT so với các ngân hàng khác nằm ở việc phát triển đồng thời với công nghệ thông tin, giúp gia tăng số lượng dịch vụ và tiện ích mà ngân hàng cung cấp.
Sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ thanh toán điện tử đang chuyển đổi cơ cấu dòng tiền từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt Trong tương lai, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ trở thành xu hướng tất yếu và là mục tiêu chính của các ngân hàng Khi các dịch vụ truyền thống đã đạt đến giới hạn hiệu quả trong việc tạo ra doanh thu, ngân hàng điện tử sẽ mang lại nguồn thu lớn nhờ vào việc tiết kiệm chi phí giao dịch và giảm thiểu các rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động truyền thống.
Dịch vụ NHĐT cung cấp các dịch vụ chéo bằng cách liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng về ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán và du lịch Sự tiện ích từ công nghệ ứng dụng không chỉ thu hút khách hàng mà còn giữ chân họ, giúp họ trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông mà còn tiết kiệm chi phí liên quan đến kiểm đếm, in ấn, bảo quản và vận chuyển Phương thức thanh toán hiện đại này mang lại sự nhanh chóng, an toàn và hiệu quả, góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và hỗ trợ Nhà nước trong việc quản lý kinh tế vĩ mô Hơn nữa, việc áp dụng công nghệ hiện đại trong dịch vụ Ngân hàng điện tử tạo điều kiện cho Việt Nam hội nhập với nền kinh tế toàn cầu, đồng thời cải thiện môi trường thương mại văn minh và thanh toán hiệu quả.
Thanh toán bằng thẻ không chỉ thu hút khách du lịch và nhà đầu tư mà còn giúp quốc gia hòa nhập vào cộng đồng quốc tế, đồng thời nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ.
Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử
-I- Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại
Tính an toàn và bảo mật của ngân hàng là yếu tố quan trọng, phản ánh trình độ khoa học công nghệ từ khâu phát hành đến thanh toán Điều này không chỉ nâng cao sự tin cậy của khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tính nhanh chóng và độ chính xác là hai yếu tố quan trọng trong dịch vụ ngân hàng Thời gian hoàn thành giao dịch càng ngắn, khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và đồng thời phản ánh công nghệ tiên tiến cũng như trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng Độ chính xác trong các giao dịch tài chính là yếu tố then chốt, vì mọi sai sót có thể dẫn đến tổn thất về uy tín và lòng tin của khách hàng Do đó, ngân hàng cần đảm bảo quy trình giao dịch diễn ra chính xác, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố niềm tin của khách hàng vào ngân hàng điện tử.
Tính thuận tiện trong dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng mọi lúc, mọi nơi Để đạt được điều này, các ngân hàng thương mại cần mở rộng mạng lưới và phạm vi thanh toán Hơn nữa, tính thuận tiện còn được thể hiện qua sự đa dạng của các sản phẩm ngân hàng điện tử, bao gồm các chức năng như nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn điện, nước, truyền hình cáp, internet và mua vé máy bay.
-I- Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh và uy tín của ngân hàng Khi nhân viên thân thiện, cởi mở và nhiệt tình, họ sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, từ đó góp phần tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ sản phẩm mà còn từ trải nghiệm phục vụ, vì vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ là điều cần thiết.
-I- Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được xác định dựa trên giá trị mà khách hàng nhận được, bao gồm lợi ích từ dịch vụ, sự hài lòng với công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, cũng như cách xử lý các sự cố trong giao dịch Ngân hàng có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra sự hài lòng cao, từ đó chứng tỏ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển.
Ngân hàng luôn nỗ lực mở rộng thị trường và thu hút khách hàng mới thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử Bằng cách triển khai các chiến dịch nâng cao hình ảnh và uy tín, ngân hàng không chỉ giữ chân khách hàng trung thành mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới Sự hài lòng của khách hàng, cùng với thái độ phục vụ tận tình, sẽ giúp ngân hàng tạo ấn tượng tốt, từ đó dễ dàng tiếp cận và mở rộng thị trường cả trong nước và quốc tế.
Tốc độ tăng trưởng số lượng đăng ký mới dịch vụ Ngân hàng điện tử là một chỉ tiêu quan trọng để đo lường sức hấp dẫn của sản phẩm và hiệu quả của chương trình marketing Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh số lượng đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến trong kỳ hiện tại với kế hoạch đề ra và số lượng đăng ký của các năm trước Việc này giúp đánh giá sự phát triển và mức độ quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Tốc độ đăng ký dịch vụ = 777——ʌ ɪ -
So lượng đăng ký kỳ trước
Nếu các chỉ số này tăng cho thấy khả năng phát triển Ngân hàng điện tử của ngân hàng càng được mở rộng và ngược lại.
-I- Tốc độ tăng trưởng số máy ATM/số máy POS.
Sự gia tăng số lượng máy ATM và máy POS là chỉ số quan trọng phản ánh sự phát triển của hệ thống thanh toán thẻ tại ngân hàng, đồng thời cho thấy khả năng mở rộng và cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Tốc độ tăng trưởng này không chỉ cho thấy sự gia tăng số lượng thiết bị mà còn thể hiện sự chấp nhận của khách hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ, từ đó nâng cao trải nghiệm thanh toán cho người dùng.
Tốc độ tăng trưởng máy ATM = -' ɑʃ ,, — - - o o j số máy ATM kỳ trước r τ ,Λ 4 ^ , w , , , Số máy POS kỳ này-Số máy POS kỳ trước
Tốc độ tăng trưởng máy POS = -^ - b b j số máy POS kỳ trước
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một chỉ số quan trọng phản ánh sự thành công và phát triển của ngân hàng Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT chất lượng, tạo được sự hài lòng và lòng trung thành từ khách hàng, việc giới thiệu dịch vụ mới sẽ được khách hàng đón nhận tích cực Sự gia tăng số lượng khách hàng không chỉ nâng cao lượng tiền lưu thông về ngân hàng mà còn đóng góp đáng kể vào nguồn thu nhập ngoài lãi của ngân hàng.
-I- Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng đầu tư ngày càng tăng, cho thấy sự phát triển và đa dạng hóa trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Mục tiêu cuối cùng của các ngân hàng là tối đa hóa lợi nhuận, do đó, sự gia tăng này phản ánh không chỉ sự mở rộng dịch vụ mà còn là cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư.
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử được xác định dựa trên các yếu tố như số lượng giao dịch, mức phí dịch vụ và sự tăng trưởng người dùng Các dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn đóng góp đáng kể vào doanh thu tổng thể của ngân hàng Việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và cải thiện tính năng dịch vụ sẽ giúp gia tăng doanh thu trong lĩnh vực này.
Tổng tiền phí dịch vụ = Z(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng bao gồm tổng số tiền lãi và phí từ các giao dịch điện tử như phí phát hành, phí sử dụng, phí thường niên và lãi cho vay Đây là chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời cho thấy trình độ tổ chức quản lý và ứng dụng công nghệ của ngân hàng Do đó, thu nhập từ dịch vụ này được coi là tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử Ngân hàng có thu nhập cao từ dịch vụ điện tử chứng tỏ sự phát triển vượt trội và mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn, đồng thời cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử đang được mở rộng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
a Chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng trong ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, nơi yêu cầu đội ngũ nhân viên có trình độ cao và khả năng tiếp cận công nghệ Để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả, nhân viên cần nắm vững quy trình, có kiến thức về công nghệ thông tin và luôn cập nhật kỹ năng Bên cạnh đó, tiềm lực tài chính và trình độ công nghệ cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đầu tư vào hạ tầng và công nghệ tiên tiến là cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng tăng Các ngân hàng cần chấp nhận chi phí cho việc nâng cấp và vận hành, vì mức độ đầu tư sẽ quyết định sự phát triển của dịch vụ này Những ngân hàng có sản phẩm ngân hàng điện tử tốt, tiện ích và an toàn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Củng cố lòng tin và sự trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt để ngân hàng khẳng định thương hiệu và giúp người sử dụng dịch vụ thay đổi nhận thức về các sản phẩm tiềm ẩn rủi ro Với sự phát triển của công nghệ mới, chính sách ngân hàng cùng với vai trò marketing và truyền thông về tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với nền kinh tế rất quan trọng, giúp người dân có cái nhìn toàn diện về dịch vụ này Mạng lưới kênh phân phối cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng và nâng cao nhận thức về sản phẩm.
Việc xây dựng một mạng lưới hoạt động hiệu quả là rất quan trọng đối với ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc tối ưu hóa phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Sự mở rộng của mạng lưới này có thể đạt được thông qua việc sử dụng các phương tiện cung cấp dịch vụ như ATM, hệ thống ĐVCNT POS và Internet Đầu tư vào trang thiết bị để phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ nâng cao khả năng phục vụ khách hàng mà còn mang lại lợi ích kinh tế cho các ngân hàng Hệ thống bảo mật và phòng ngừa rủi ro cũng cần được chú trọng để đảm bảo an toàn cho giao dịch.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào quản lý và cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, thách thức về bảo mật, kiểm soát gian lận và bảo vệ dữ liệu ngày càng gia tăng Do đó, các ngân hàng thương mại cần thiết lập quy trình kiểm soát an ninh toàn diện và xây dựng hệ thống phòng ngừa rủi ro hiệu quả để đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng.
1.4.2 Nhân tố khách quan a Nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế, khoa học, công nghệ và pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Những yếu tố vĩ mô này ảnh hưởng trực tiếp đến sự tiến bộ và khả năng cạnh tranh của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Môi trường kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ tăng trưởng và cấu trúc ngành kinh tế, từ đó tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng Sự biến đổi của các yếu tố kinh tế không chỉ làm thay đổi tình hình kinh tế chung mà còn ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động ngân hàng, đặc biệt là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh toàn cầu hóa, sự biến động của kinh tế thế giới càng tác động đến hoạt động ngân hàng của từng quốc gia Một môi trường kinh tế thuận lợi và đang phát triển sẽ thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng, khuyến khích sự đa dạng hóa sản phẩm và cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử hơn cho khách hàng Ngược lại, một nền kinh tế kém phát triển và không ổn định sẽ cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Môi trường khoa học và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, vì các dịch vụ này phụ thuộc vào trình độ công nghệ hiện có Để thực hiện hiệu quả các hoạt động ngân hàng điện tử, ngân hàng cần có hạ tầng công nghệ thông tin mạnh mẽ Ngành ngân hàng ngày càng chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh, và sự phát triển của công nghệ này cho phép ngân hàng không chỉ cải tiến quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cách thức phân phối dịch vụ Đặc biệt, sự phát triển của mạng lưới máy tính đã giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Công nghệ thay đổi tạo ra những yêu cầu mới về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Sự phát triển của công nghệ thông tin đặt ra nhu cầu cao về tính bảo mật và an toàn cho hệ thống mạng Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng thông tin tại Việt Nam vẫn còn yếu kém, dẫn đến độ bảo mật chưa cao và sự thiếu tin tưởng từ phía khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này khiến các ngân hàng thương mại Việt Nam còn ngần ngại trong việc triển khai dịch vụ điện tử Để phát triển ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần đầu tư một nguồn vốn đáng kể nhằm nâng cấp và hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của mọi lĩnh vực xã hội, đặc biệt là ngành ngân hàng, nơi chịu sự giám sát chặt chẽ từ pháp luật và cơ quan chức năng Các ngân hàng chỉ có thể triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử khi được pháp lý công nhận và có cơ quan xác thực Hoạt động của ngân hàng thương mại thường bị điều chỉnh bởi các quy định pháp luật, và một môi trường chính trị ổn định cùng với chính sách pháp luật phù hợp sẽ thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng Do đó, cần cải thiện và ổn định hơn nữa môi trường pháp lý để đảm bảo hoạt động ngân hàng điện tử diễn ra suôn sẻ Chính sách của Chính phủ ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó tác động đến danh mục sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử Tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang trong giai đoạn thử nghiệm và cần sự hỗ trợ từ chính sách khuyến khích của Chính phủ cùng với các quy định pháp luật hợp lý để phát triển hơn nữa.
Môi trường kinh tế, khoa học, công nghệ và pháp lý là những yếu tố vĩ mô quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, ngân hàng cần chú ý đến môi trường dân số, địa lý, văn hóa - xã hội, cạnh tranh, khách hàng và các đơn vị hỗ trợ kinh doanh Những yếu tố này có tác động lớn đến hoạt động cung ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, ảnh hưởng đến việc hình thành kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ, cũng như nhu cầu, tâm lý và thói quen của người sử dụng.
Hoạt động của ngân hàng chủ yếu nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng, do đó, sự thay đổi trong nhu cầu này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chính sách cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Khách hàng hiện nay đóng vai trò quyết định trong việc xác định danh mục các sản phẩm dịch vụ điện tử mà ngân hàng cung cấp Trong bối cảnh nền kinh tế đang tăng trưởng, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngày càng gia tăng Đặc biệt, những năm đầu thế kỷ 21 chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ ngân hàng, dẫn đến sự ra đời của nhiều sản phẩm và dịch vụ mới, được thiết kế để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng cần theo dõi hoạt động của đối thủ để phát triển các chính sách phù hợp cho sản phẩm và dịch vụ của mình Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành yếu tố then chốt giúp nâng cao vị thế cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Cạnh tranh thúc đẩy các ngân hàng cung cấp dịch vụ hiện đại hơn về quy mô và chất lượng, từ đó thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn Chỉ có thông qua cạnh tranh, các ngân hàng mới có thể tự đổi mới và hoàn thiện, đưa ra các dịch vụ tốt hơn và thu hút nhiều khách hàng hơn.
Các đơn vị hỗ trợ kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Những đơn vị này bao gồm truyền thông, quảng cáo, công nghệ thông tin và các phương tiện kỹ thuật, ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cần hợp tác chặt chẽ với các đơn vị này để tạo ra sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu về trang thiết bị kỹ thuật và xây dựng hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng Mối quan hệ tốt đẹp với các đơn vị hỗ trợ sẽ giúp ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả hơn.
Hoạt động của ngân hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, không chỉ riêng môi trường vĩ mô Trong số đó, yếu tố địa lý tương đối ổn định, trong khi các yếu tố khác liên tục biến đổi Vì vậy, ngân hàng cần chủ động điều chỉnh hoạt động để thích ứng với những thay đổi này, từ đó đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững trong cơ chế thị trường.
Chương I đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử, đưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTMViệt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụNgân hàng hiện đại này cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề về pháp lý và công nghệ cũng góp phần không kém trong việc triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2017- 2019
Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
2.1.1 Thông tin tổng quan a Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), tên tiếng Anh là Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank, có trụ sở tại 191 Bà Triệu, Phường Lê Đại Hành, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Ngân hàng được thành lập theo giấy phép hoạt động số 0040/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 06/08/1993, cùng với giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số.
Ngân hàng được cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0100230800 bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội lần đầu vào ngày 07/09/1993, và đã thực hiện 49 lần thay đổi, với lần gần nhất vào ngày 28/12/2017 Ông Hồ Hùng Anh hiện là người đại diện theo pháp luật và giữ chức vụ Chủ tịch Hội đồng Quản trị của Ngân hàng.
Quá trình hình thành và phát triển của Techcombank:
Ngày 27 tháng 9 năm 1993, Techcombank chính thức được thành lập dưới hình thức ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, với vốn điều lệ đạt 20 tỷ đồng Ngân hàng hoạt động theo Giấy phép số 0040/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 6 tháng 8 năm 1993.
1993 với thời hạn hoạt động ban đầu là 20 năm, sau đó được tăng lên 99 năm tính từ ngày 08 tháng 10 năm 1997 theo Quyết Định số 330/QĐ-NH5 của NHNN
Năm 2001, Techcombank đã hợp tác với Temenos, nhà cung cấp phần mềm ngân hàng hàng đầu thế giới, để triển khai phần mềm ngân hàng GLOBUS Với sự kiện này, Techcombank trở thành ngân hàng trong nước đầu tiên áp dụng giải pháp ngân hàng lõi toàn cầu.
Vào ngày 16 tháng 12 năm 2003, Techcombank đã triển khai thành công phần mềm Globus trên toàn hệ thống và bắt đầu phát hành thẻ F@st Access, đánh dấu sản phẩm thẻ ghi nợ đầu tiên của ngân hàng.
Năm 2005, Techcombank nâng cấp hệ thống phần mềm Globus lên phiên bản mới nhất và trở thành một trong bảy ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam được VISA lựa chọn phát hành thẻ ghi nợ và thẻ thanh toán Cùng năm, ngân hàng ký kết hợp đồng cổ đông chiến lược với Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải (HSBC), qua đó HSBC nắm giữ 10% vốn điều lệ của Techcombank.
Năm 2006, Techcombank ra mắt thẻ thanh toán quốc tế Visa và tiếp tục phát triển hệ thống công nghệ thông tin bằng cách giới thiệu hệ thống quản lý thẻ cùng công nghệ chuyển đổi thẻ mới từ Compass Plus Ngân hàng cũng hoàn thành nâng cấp, trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng hệ thống ngân hàng lõi phiên bản này.
Năm 2007, Techcombank đã đạt được thỏa thuận với HSBC để nâng tỷ lệ sở hữu cổ phần của ngân hàng này từ 10% lên 15% Ngân hàng cũng đã nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi lên phiên bản T24R06, trở thành ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được Financial Insights công nhận về ứng dụng công nghệ trong phát triển thị trường Bên cạnh đó, Techcombank đã triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của các giao dịch viên và điểm giao dịch Ngân hàng cũng đã ra mắt dịch vụ ngân hàng trực tuyến và đăng ký trở thành công ty đại chúng với Ủy ban Chứng khoán Nhà nước.
Năm 2008, Techcombank đã ra mắt thẻ tín dụng Visa và triển khai nhiều dự án hiện đại hóa công nghệ, bao gồm nâng cấp hệ thống phần mềm ngân hàng lõi lên phiên bản T24R07 Ngân hàng cũng gia nhập hai liên minh thẻ lớn nhất tại Việt Nam là Smartlink và BankNet, đồng thời kết nối hệ thống ATM với đối tác chiến lược HSBC Đặc biệt, Techcombank đã cung cấp dịch vụ khách hàng miễn phí hỗ trợ 24/7.
1800 588 822 Thành lập các Công ty con: Công ty TNHH Một thành viên Quản Lý
Nợ và Khai Thác Tài Sản Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank AMC), Công ty TNHH Chứng khoán Kỹ Thương (Techcom Securities) và Công ty TNHH Quản lý quỹ Kỹ Thương (Techcom Capital) đã tăng tỷ lệ sở hữu của đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên 19,4%, đồng thời nâng vốn điều lệ lên 3.165 tỷ đồng Ngoài ra, Techcombank cũng đã ra mắt hai thẻ VISA cùng nhãn hiệu với hãng hàng không quốc gia hàng đầu của Việt Nam, đánh dấu một trong những thẻ đồng thương hiệu đầu tiên tại nước này.
Năm 2014, Techcombank đã ra mắt ứng dụng mobile banking F@st Mobile, cung cấp dịch vụ chuyển tiền qua mạng xã hội, trở thành ngân hàng tiên phong giới thiệu dịch vụ này tại Việt Nam Sự kiện này đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong việc chuyển và nhận tiền cũng như thanh toán giao dịch trực tuyến trên thị trường.
Vào năm 2016, Techcombank đã xây dựng và triển khai chiến lược cho giai đoạn 2016-2020 với mục tiêu trở thành ngân hàng số 1 và doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng đặt mục tiêu đạt giá trị thị trường trên 10 tỷ USD, chiếm hơn 10% thị phần doanh thu trong các phân khúc trọng tâm Để đạt được điều này, Techcombank dự kiến tốc độ tăng trưởng tổng thu nhập hoạt động hàng năm trên 30% và tỷ lệ thu nhập thuần từ phí dịch vụ chiếm hơn 30% tổng thu nhập hoạt động.
Năm 2018, Techcombank nhận Giấy Chứng nhận Đăng ký Chứng khoán thay đổi lần thứ 2 từ Trung tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam, với tổng số lượng cổ phiếu đăng ký là 1.165.530.720 cổ phiếu Đồng thời, ngân hàng đã thực hiện thoái vốn tại Công ty Tài chính TNHH Một thành viên Kỹ Thương (TechcomFinance).
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) hoạt động theo Luật Doanh Nghiệp và Luật Các Tổ chức Tín Dụng, với các hoạt động tuân thủ các quy định pháp luật và Điều lệ đã được Đại hội đồng cổ đông thông qua Tính đến ngày 31/03/2018, cơ cấu tổ chức của Techcombank được thiết lập rõ ràng và minh bạch.
Hình 1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam)
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam hoạt động theo mô hình công ty cổ phần, tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam và Điều lệ của Techcombank.
Hình 2: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam)
Bảng cân đối kế toán
Tiền gửi của khách hàng 142.239.54
230.802.02 7 c Tình hình hoạt động kinh doanh
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Trong giai đoạn 2017-2019, Techcombank đã mở rộng mạng lưới thanh toán trên toàn quốc, với sự gia tăng đáng kể về số lượng thẻ phát hành, máy ATM và POS Sự phát triển này đã giúp Techcombank hội nhập vào các liên minh thanh toán, mang đến cho khách hàng dịch vụ tiện ích và an toàn Đồng thời, ngân hàng cũng tăng cường hợp tác với VNBC, Banknet và Smartlink, nâng cao tính thuận tiện trong thanh toán, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi.
Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ và sản phẩm chỉ chiếm 1% trong tổng số giao dịch, cho thấy sự hài lòng cao Hầu hết khách hàng cảm thấy an toàn và hài lòng khi sử dụng sản phẩm thẻ tích hợp công nghệ tiên tiến.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã đóng góp đáng kể vào việc mở rộng thị phần thanh toán thẻ và nâng cao vị thế của Techcombank trên thị trường thẻ Việt Nam Sau khi tái cấu trúc tổ chức quản lý, ngân hàng đã triển khai các chiến lược phát triển bền vững, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán thẻ Techcombank đã phát hành số lượng lớn thẻ thanh toán và ứng dụng công nghệ hiện đại, thu hút nhiều doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Điều này giúp ngân hàng tối ưu hóa số dư tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, phục vụ cho các hoạt động huy động vốn trung và dài hạn mà không phát sinh chi phí.
Ngân hàng điện tử của Techcombank không chỉ nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ mà còn mở rộng phạm vi hoạt động toàn cầu nhờ vào hệ thống bảo mật mạnh mẽ cho phép khách hàng thanh toán trực tuyến Điều này giúp Ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới mở tài khoản Với công nghệ hiện đại và sản phẩm phong phú, Techcombank đã cải thiện hình ảnh thương hiệu và sử dụng ngân hàng điện tử như một công cụ quảng bá hiệu quả.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử đã góp phần quan trọng vào sự phát triển của Techcombank, giúp ngân hàng này đạt nhiều giải thưởng danh giá trong năm 2019 Techcombank được vinh danh là “Ngân hàng thanh toán tốt nhất Việt Nam” và “The Best SME Bank” bởi The Asian Banker, đồng thời nằm trong “Top 50 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam” do Brand Finance bình chọn Ngân hàng cũng dẫn đầu về doanh số thanh toán qua thẻ Visa tại Việt Nam và được xếp hạng trong “Top 50 công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam” bởi Forbes.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân a Hạn chế
Mặc dù Techcombank đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong việc đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng, nhưng vẫn còn một số hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng này.
-I- Sản phẩm, dịch vụ còn đơn điệu
Nhu cầu của khách hàng ngày càng gia tăng, đòi hỏi ngân hàng điện tử phải phát triển không chỉ trong việc chuyển tiền mà còn trở thành một phương tiện thanh toán đa dạng cho khách hàng Để duy trì sức cạnh tranh trên thị trường, các ngân hàng cần đáp ứng linh hoạt và hiệu quả những yêu cầu này.
Hiện tại, Techcombank chưa hợp tác với bất kỳ ví điện tử nào, dẫn đến việc khách hàng trẻ tuổi có ít sự lựa chọn Bên cạnh đó, ngân hàng chỉ phát hành thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế Visa, trong khi các ngân hàng lớn khác như Vietcombank và BIDV đã cung cấp thẻ JCB, Mastercard, Diners Club và American Express.
-I- Hệ thống mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ còn thiếu
Việc phát triển đơn vị chấp nhận thẻ là rất quan trọng để đạt được mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời chi phí đầu tư cho các đơn vị này thấp hơn nhiều so với máy ATM Tuy nhiên, hiện nay, sự quan tâm đến việc phát triển đơn vị chấp nhận thẻ còn hạn chế, với số lượng đơn vị còn khiêm tốn, chủ yếu tập trung ở các nhà hàng, siêu thị và trung tâm mua sắm lớn tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng và Đà Nẵng Tại các khu chợ và cửa hàng vừa và nhỏ, nơi người dân thường xuyên mua sắm, lại thiếu mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Chất lượng hoạt động của các đơn vị này chưa cao, ngành nghề kinh doanh chưa đa dạng, và công tác đào tạo cho các đơn vị chấp nhận thẻ còn yếu, dẫn đến nhiều khó khăn trong quá trình giao dịch, gây phiền hà cho khách hàng.
Sự phát triển không đồng đều giữa hệ thống ATM và máy POS đã tạo ra nhiều bất hợp lý trong chính sách phát triển mạng lưới ngân hàng Mặc dù chi phí lắp đặt máy POS thấp hơn và chiếm ít diện tích hơn so với máy ATM, nhưng số lượng máy POS vẫn còn hạn chế Điều này đặt ra khó khăn tài chính cho các ngân hàng khi phải đầu tư nhiều máy ATM hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, đồng thời ảnh hưởng lớn đến tiến trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt.
-I- Công tác phục vụ khách hàng còn hạn chế.
Công tác tư vấn khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng hiểu rõ về các sản phẩm và công dụng của chúng, từ đó đưa ra lựa chọn phù hợp Ngoài ra, tư vấn cũng góp phần tạo dựng ấn tượng tích cực về ngân hàng trong mắt khách hàng Để thực hiện tốt công tác này, nhân viên cần có kiến thức vững vàng, đam mê nghề nghiệp, thái độ thân thiện và tinh thần trách nhiệm cao, nhằm quảng bá hiệu quả sản phẩm dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng.
Tốc độ xử lý giao dịch của Techcombank đã được cải thiện, nhưng thỉnh thoảng vẫn gặp phải sự chậm trễ do lỗi kỹ thuật Bên cạnh đó, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua tổng đài cũng gặp khó khăn khi một số nhân viên chưa nắm vững quy trình, dẫn đến việc không đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên chưa đồng đều, với nhiều nhân viên mới thiếu hiểu biết về nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng mềm trong giao tiếp với khách hàng Một số nhân viên có trình độ ngoại ngữ hạn chế và khả năng xử lý tình huống chậm, dẫn đến phàn nàn từ phía khách hàng.
Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch ở Việt Nam còn lớn.
Thu nhập trung bình của người dân Việt Nam vẫn còn thấp, dẫn đến việc tiếp cận dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế Những người có mức lương cao hơn thường rút toàn bộ số tiền lương mỗi kỳ, chỉ để lại số dư tối thiểu theo quy định của ngân hàng.
Thói quen tiêu dùng tiền mặt và thu nhập là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng điện tử tại Việt Nam Với nền kinh tế phát triển từ thấp, người dân vẫn ưu tiên sử dụng tiền mặt cho các giao dịch nhỏ, dẫn đến hạn chế trong việc tiếp cận dịch vụ thanh toán thẻ Việc mua sắm chủ yếu diễn ra tại chợ và cửa hàng bán lẻ, nơi mà thanh toán bằng thẻ chưa phổ biến Ngoài ra, nhiều người chưa ý thức về bảo mật thông tin cá nhân và thường không chú ý đến các khuyến cáo của ngân hàng Sự chênh lệch về dân trí giữa nông thôn và thành phố cũng khiến dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ phát triển mạnh mẽ ở các đô thị lớn Nỗi e ngại về tính phức tạp trong giao dịch cũng là rào cản lớn đối với người tiêu dùng, làm cho sự phát triển của ngân hàng điện tử gặp nhiều khó khăn.