1060 phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTM CP kỹ thương việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN VIỆT DŨNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÀN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - năm 2020 ịi i NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN VIỆT DŨNG PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VÂN HÀ Hà Nội - năm 2020 Ì1 [f LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, tài liệu tham khảo trích dẫn rõ ràng, có nguồn gốc trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2020 Tác giả Nguyễn Việt Dũng ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Khoa Ngân hàng ban Lãnh đạo Học viện Ngân hàng tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn hướng dẫn bảo nhiệt tình giáo, tiến sỹ Nguyễn Vân Hà giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn thạc sỹ Bên cạnh đó, tơi xin gửi chân thành cảm ơn tới anh chị Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi thời gian thực tập hoàn thiện luận văn thạc sỹ Do nhiều hạn chế mặt kiến thức, thời gian kinh nghiệm thực tế nên khó tránh khỏi thiếu sót Tơi mong bảo góp ý thầy giáo bạn để luận văn thạc sỹ hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Việt Dũng iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trị tính ưu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.1.4 Hoạt động quản lý rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2 Những vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịchvụNgân hàng điện tử 15 1.2.2 Sự cần thiết việc pháttriểndịch vụNgân hàng điện tử NHTM 16 1.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 18 1.3.1 Chỉ tiêu định tính 18 1.3.2 Chỉ tiêu định lượng 20 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 22 1.4.1 Nhân tố chủ quan 22 1.4.2 Nhân tố khách quan 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 28 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 20172019 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam .29 2.1.1 .Thông tin tổng quan 29 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai ιv v DANH MỤC VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2017-2019 38 2.2.1 Chỉ tiêu định tính 38 2.2.2 Chỉ tiêu định lượng .41 2.2.3 Khảo sát đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 49 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2017-2019 53 2.3.1 Thành công đạt 53 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 61 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 62 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 62 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2020-2025 62 3.1.2 Thuận lợi 64 3.1.3 Thách thức 65 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 65 3.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử 65 3.2.2 .Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ Ngân hàng điện tử 67 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 69 3.3 Một số kiến nghị 72 3.3.1 .Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 72 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử ATM Máy rút tiền tự động POS Thiết bị hỗ trợ bán hàng Smartlink Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink Banknet Công ty cổ phần chuyển mạch tài Quốc gia VNBC Cơng ty cổ phần thẻ thông minh Vina TMĐT Thương mại điện tử vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng trưởng số lượng đăng ký dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank giai đoạn 2017-2019 (%) 42 Biểu đồ 2.2 Tốc độ tăng trưởng thẻ Techcombank giai đoạn 2017-2019 (%) .43 Biểu đồ 2.3 Tình hình triển khai ATM POS Techcombank giai đoạn 20172019 45 Biểu đồ 2.4 Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Tehcombank giai đoạn 2017-2019 47 Biểu đồ 2.5: Thời gian giao dịch với Techcombank .49 Biểu đồ 2.6: Độ tuổi 49 Biểu đồ 2.8: Lý sử dụng 51 Biểu đồ 2.9: Lý chưa sử dụng 51 Biểu đồ 2.10: Tiện ích sử dụng 52 Biểu đồ 2.11: Nguồn nhận biết thông tin .52 Bảng 2.1 Một số tiêu tài Techcombank giai đoạn 20172019 33 Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành Techcombank giai đoạn 20172019 433 Bảng 2.3 Giá trị giao dịch, số lượng khách hàng số lượng giao dịch dịch vụ 69 Techcombank cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính, điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Nâng cao chất lượng dịch vụ giải pháp mang tính chất lâu dài yếu tố giữ khách hàng gắn bó với dịch vụ ngân hàng Sau thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, để đáp ứng nhu cầu số lượng dịch vụ cung cấp chất lượng định khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ NHĐT nhận nhiều phản ánh khơng hài lịng đường truyền thông không ổn định, việc nghẽn mạng hay đứt mạch máy móc hệ thống mạng nguyên nhân gây bất tiện bực bội Ngoài ra, để dịch vụ phát triển ổn định, Ngân hàng cần quan tâm đến yếu tố khác chất lượng nguồn nhân lực, chăm sóc khách hàng, độ tin cậy dịch vụ, v.v Đây yếu tố cốt lõi tạo nên chất lượng dịch vụ NHĐT Techcombank a Tăng chất lượng đường truyền cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định: Thường xuyên kiểm tra kết nối mạng ATM, nâng cấp ứng dụng NHĐT Việc thường xuyên kiểm tra nâng cấp đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử b Phát triển nguồn nhân lực Nguồn lực nhân tố cốt lõi việc phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Với đội ngũ cán trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm, điều kiện tiên cán phải bổ sung nhận thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng Để phục vụ khách hàng tốt nhất, Techcombank phải quan tâm đến công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực thông qua số biện pháp sau: • Liên tục tuyển dụng nhân có chất lượng đáp ứng nhu cầu cơng việc Tổ chức nhiều khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ, lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho chuyên viên thẻ 70 • Lập kế hoạch đào tạo định kỳ, có tổ chức kiểm tra mức độ lĩnh hội kiến thức nhân viên sau buổi tập huấn, đào tạo sử dụng thành thạo cơng nghệ đại • Nâng cao chế độ lương, thưởng, đãi ngộ nhân viên lương tiêu chuẩn ngân hàng để khuyến khích động viên nhân viên Những nhân viên có thành tích doanh số phát hành thẻ lớn, tiếp thị dịch vụ tốn thẻ khen thưởng, có hội thăng tiến cơng việc • Tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái, gần gũi nhân viên lãnh đạo, nhân viên với yếu tố quan trọng tạo nên gắn bó nhân viên ngân hàng c Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng phần quan trọng dịch vụ thẻ toán Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt nay, thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ NHĐT khó, giữ chân họ biến họ thành khách hàng trung thành việc khó khăn Cơng tác chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Techcombank cần tiếp tục hoàn thiện sở liệu khách hàng, thuận tiện cho cán nhân viên trung tâm thẻ nhanh chóng tra cứu thông tin liên quan đến chủ thẻ (như số CMND, ngày cấp, loại thẻ, hạn mức cấp ) Đặc biệt, Ngân hàng nên lưu giữ thông tin khách hàng khơng có giao dịch với Ngan hàng, xem xét nguyên nhân khách hàng lựa chọn dịch vụ đối thủ, từ đưa giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp Tuy nhiên, thông tin nên bảo mật tuyệt đối để tránh rị rỉ thơng tin khách hàng Chú trọng công tác tư vấn dịch vụ cho khách hàng quầy giao dịch để giải đáp thắc mắc cho khách hàng hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm hiệu quả, tiện ích mang lại giá trị cao cho khách hàng 71 Định kỳ, Techcombank tiếp tục triển khai mạnh điều tra, thăm dò khảo sát ý kiến khách hàng để biết mức độ đáp ứng sản phẩm dịch vụ toán thẻ chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên, từ đưa sách để điều chỉnh Các ý kiến đóng góp khách hàng cần trân trọng nên có phần thưởng xứng đáng ý kiến đóng góp có giá trị thiết thực d Nâng cao độ tin cậy dịch vụ Ngân hàng điện tử Hiện nay, lý khiến nhiều khách hàng e ngại tham gia dịch vụ NHĐT họ khơng an tâm tính bảo mật, an tồn loại dịch vụ Chính vậy, ngân hàng phải có chiến lược để khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ Để tạo lòng tin nơi khách hàng, ngân hàng cố gắng tạo độ tin cậy cao dịch vụ NHĐT ngân hàng số giải pháp sau: Lập thêm kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục dịch vụ hệ thống NHĐT Xây dựng kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu vấn đề rủi ro việc cung ứng dịch vụ hoạt động NHĐT Đưa thêm vào hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng thuật ngữ chuyên môn, quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro xảy biện pháp phòng tránh thực giao dịch qua hệ thống NHĐT, nâng cao ý thức khách hàng an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa nhầm lẫn khách hàng sử dụng dịch vụ e Quản lý rủi ro dịch vụ Ngân hàng điện tử Thiết lập ban quản lý rủi ro để giảm tối đa rủi ro hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank Rà sốt lại quy trình, sách quản lý rủi ro Trong khâu phải đảm bảo tuân thủ quy trình Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định Thường xuyên nắm bắt thông tin quản lý rủi ro tổ chức thẻ quốc tế thông qua phương tiện thông tin đại chúng, Intermet để phịng ngừa trước rủi ro mang lại 72 Nghiên cứu nâng cấp loại thẻ thơng minh, thẻ chip với thêm nhiều tính đại, bảo mật, chống làm giả Nâng cấp hệ thống camera hệ thống ATM, POS để nhận diện khách hàng lưu trữ hình ảnh có xảy gian lận, tranh chấp, khiếu nại 3.3 Một số kiến nghị Dịch vụ NHĐT Việt Nam chưa đa dạng chủng loại, phần thói quen dùng tiền mặt người dân, nhu cầu thị trường thấp, nên việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT cịn nhiều hạn chế Ngồi ra, hệ thống pháp luật, sách quy định Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, quan chức chưa thực đầy đủ, cịn nhiều bất cập Chính thế, kiến nghị sau cần thiết hỗ trợ cho Ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng nhà nước cần bổ sung, hoàn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho việc phát triển toán điện tử ngân hàng thương mại nước Ngân hàng Nhà nước cần ban hành văn pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử như: chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khóa đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia vào hoạt động thương mại điện tử để giảm bớt chứng từ giấy, lưu kho loại chứng từ giao dịch, nhanh chóng xác việc kiểm soát luân chuyển chứng từ giao dịch Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến việc đổi trực tiếp đến việc đổi nghiệp vụ cho phù hợp với phát triển công nghệ thơng tin Ngân hàng Nhà nước cần có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng tốn điện tử, đại hóa công nghệ ngân hàng, cần xem xét lại quy chế hành ngành ngân hàng theo hướng mở như: quy chế việc sử dụng vốn tự có trích lợi nhuận kinh doanh ngân hàng để tái đầu tư vào tài sản cố định, phát triển sản xuất 73 nhằm tạo điều kiện cho Ngân hàng thương mại Việt Nam việc xây dựng kế hoạch đầu tư chiến lược đại hóa mang tính dài hạn cho hạ tầng tốn Ngân hàng Nhà nước nên phối hợp ngân hàng TMCP thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, tập huấn, mở khóa học NHĐT chuyên gia nước đảm nhiệm để nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật thông tin mới, giúp NHTM hoàn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hướng Có sách thúc đẩy tốn khơng sử dụng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn không sử dụng tiền mặt Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập nghiệp vụ thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung NHNN cần thường xuyên tổ chức hội thảo, hội nghị, trao đổi kinh nghiệm thẻ, giải khó khăn phát sinh q trình phát hành, tốn thẻ Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực theo quy định NHNN, đưa chế phạt ngân hàng không thực quy định nhằm đảm bảo công bằng, cạnh tranh lành mạnh 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ a Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định phát triển Môi trường kinh tế - xã hội ổn định điều kiện quan trọng hoạt động phát triển không nói riêng hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Kinh tế - xã hội ổn định phát triển bền vững tạo điều kiện cải thiện đời sống người dân, mở rộng quan hệ quốc tế, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, từ giúp ngân hàng có Techcombank phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng Do đó, Chính phủ cần có biện pháp để trì ổn định trị - kinh tế - xã hội, trì số giá hợp lý, phát triển ngành nông 74 nghiệp, công nghiệp dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghệp, tăng thu nhập thực tế người lao động, qua khuyến khích phát triển hoạt động ngân hàng hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử b Hoàn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm Thực tế tội phạm hoạt động Ngân hàng nguy hiểm tinh vi Chúng cấu kết với cán ngân hàng tội phạm công nghệ cao để công kho liệu khách hàng nhằm đánh cắp thông tin khách hàng, tạo tài khoản hay thẻ Ngân hàng giả mạo lấy tiền khách hàng Nhiều phạm vi hoạt động khơng dừng lại tỉnh thành, quốc gia mà phạm vi xuyên quốc gia, gây thiệt hại nặng nề cho ngân hàng triển khai nghiệp vụ Ngân hàng điện tử Do đó, Việt Nam cần đưa chế tài xử phạt hành hình thật nghiêm khắc cho tội phạm để ngăn chặn triệt để băng nhóm c Thực sách ưu đãi, đầu tư công nghệ Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng khơng phải vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nằm chiến lược phát triển kinh tế chung đất nước Do đó, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Riêng lĩnh vực Ngân hàng điện tử, Nhà nước nên có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư vào cơng nghệ trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử như: giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nhập máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Nhà nước cần đầu tư thành lập nhà máy, sở sản xuất máy móc, linh kiện để phục vụ cho việc phát hành toán thẻ máy dập thẻ, máy ATM, POS nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho ngân hàng, có khả tự trang bị cho đại lý đầy đủ, rộng rãi 75 d Tạo điều kiện mở rộng toán qua ngân hàng Các ngành, cấp cần quan tâm tới việc phát triển hình thức tốn khơng sử dụng tiền mặt, mở rộng tốn qua ngân hàng Thơng qua quan báo chí, truyền hình, Nhà nước cần tổ chức tuyên truyền cách có hệ thống làm cho người dân hiểu chât thẻ ngân hàng hình thức tốn đại, nhiều tiện ích, vận động người giao dịch với ngân hàng dần thay đổi thói quen lưu giữ nhiều tiền mặt Cần trọng dịch vụ NHĐT, dành ưu tiên thích đáng để đầu tư phát triển thương mại điện tử Nghiên cứu, xem xét việc gỡ bỏ hay nới lỏng quy định, sách có tính hạn chế quản lý ngoại hối, độc quyền viễn thơng Nhà nước sớm hồn thiện sở pháp lý cho hoạt động sử dụng cung cấp dịch vụ NHĐT Cần có mơi trường pháp lý độc lập cần thiết bảo đảm an toàn cho hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, khn khổ luật pháp cần đảm bảo đủ chặt chẽ an ninh hạ tầng sở, thơng tin tội phạm máy tính Chính phủ cần có chế độ khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh thực tốn khơng dùng tiền mặt trung tâm mua sắm, siêu thị, hệ thống nhà hàng, khách sạn Có sách thúc đẩy tốn khơng sử dụng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng sử dụng tiền mặt Từ đó, giúp người dân giảm thối quen sử dụng tiền mặt quen dần với toán qua thẻ hay ứng dụng ngân hàng 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG III Trong xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nỗ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 77 KẾT LUẬN Trong trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận đến thực tiễn, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” tập trung giải vấn đề sau: • Đề tài làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, ưu điểm dịch vụ tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ tương lai • Đã sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank, thuận lợi, khó khăn thành tựu đạt hạn chế tồn để từ có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT • Trên sở khó khăn hạn chế cịn tồn dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank, Luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngồi giải pháp đưa để góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử bên cạnh cần có quan tâm hỗ trợ phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp có liên quan Trong tương lai gần, mà Ngân hàng ln phải đối phó với rủi ro từ hoạt động tín dụng, hoạt động phi tín dụng nói chung dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng coi tiềm khai thác Ngân hàng Tôi mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng nhữn quan tâm đến lĩnh vực để tiếp tục sâu nghiên cứu nhằm TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đức Bảo, 7/2003, Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học Ngân hàng Nguyễn Thị Minh Hằng, 2002, Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê Trịnh Thanh Huyền, 2012, Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt qua Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận ăn tiến sỹ Kinh tế, Học viện Tài Nguyễn Thị Thúy, 2017, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong, Khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân hàng Hồ Diễn Thuần, 2012, Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nằng, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nằng Cao Thị Thúy, 2016, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, luận văn thạc sỹ tài Ngân hàng, Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Hùng Cường, 2015, Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội Nơng Bích Ngọc, 2018, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Luận văn Thạc sỹ Trường đại học Kinh tế quản trị kinh doanh, Đại Thái Nguyên học 14 McKinsey, 2017, Personal Financial Services Survey 15 Philip Kotler, Gary Amstrong, 2004, Principles of marketing 16 Edgar, Dunn & Company, 2010, Mobile Payment - Emerging commercial payments 17 Michael A Stegman, 2014, The development of online banking services in USA 18 Capgemini & BNP Paribas, 2018, World Payment Report 19 Number of digital banking users in the United States from 2014 to 2019 in milions, available at www.statista.com, [Accessed May 2019] 20 Peter S Roses, 2001, Qu ản trị Ngân hàng Thương mại, Hà Nội, NXB Tài 21 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam, 2017, 2018, 2019, Báo cáo thường niên Các website: https://techcombank.com.vn https://portal.vietcombank.com.vn/News/ProductService/Pages/Canhan.aspx?ItemID=6711 https://www.bidv.com.vn/ PHỤ LỤCBanking □ SMS Số lần/tháng Neu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 Kiểm tra sô dư PHIẾU KHẢO SÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KY THƯƠNG VIỆT NAM biết Cập nhật thông tin3.về Anh/Chị lãi suất, tỷ giáđến dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank qua nguồn Chưa sử dụng □ thông hôi đoái, giá chứng khoán Xinnào? chào Anh/Chị! tin Chuyển khoản Tôi tênthân, là: Nguyễn Việt Dũng - Học viên cao khóa 20, Người bạn bè, đồng nghiệp □ Tờhọc bướm/tờ rơi chuyên Ngân ngành hàng Tài - Ngân hàng, Học viện Ngân hàng Tôi nghiên cứu đề tài: “Phát triển □ Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi ) □ Nhân viên Ngân hàng tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCPKỹ thương Việt Nam” □ Trang Techcombank Khác: Để cóweb thơng tin phục vụ cho đề tài nghiên□cứu, mong muốn nhận □ một4.số Tần thông tinsửvềdụng đánhnhững giá Anh/Chị dịch vụ ngân suất tiện ích đối dịchvới vụ hoạt Ngânđộng hàngphát điệntriển tử Anh/Chị hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Tôi cam kết sử dụng thông tin Anh/Chị cung cấp cho việc nghiên cứu đề tài Rất mong nhận hợp tác giúp đỡ Anh/Chị! Xin anh chị vui lòng đánh dấu (V) vào phương án trả lời câu hỏi sau: □ Giới tính : □ Nam □ Nữ Tuổi: Nghề nghiệp : Công ty: Anh/Chị giao dịch với Techcombank thời gian bao lâu? □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ đến 10 năm □ Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank? □F @st Mobile □ F@st I-Bank Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet ) Thanh toán/nhận lương Khác: Yếu tố _ Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng _ Tính bảo mật cao _ Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ độngvụ giải □ Miễn phí dịch sửthích, dụng tư vấn _ Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng □ Khác: Phí dịch vụ hợp lý _ Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: khơng hài lịng; mức độ bình thường; hài lịng Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục □ Ngân hàng có uy tín □ Có □ Khơng 12 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này! Kính chúc Anh/Chị sức khỏe thành công! Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lịng dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank là: □ Khơng hài lịng □ Hài lịng 10 Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? □ Dịch vụ cịn mới, chưa biết, chưa có thơng tin □ Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch □ Lo ngại thủ tục rườm rà □ Cảm thấy không an tâm, an toàn □ Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác □ Không quan tâm □ Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng □ Khác: ... PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 62 3.1 Đ? ?nh hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 62 3.1.1 Đ? ?nh hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTMCP... Làm rõ sở lý luận dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử • Phân tích, đ? ?nh giá t? ?nh h? ?nh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam; từ rút... 1.2 Nh? ??ng vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong kinh tế thị trường c? ?nh tranh tự nay, phát triển dịch vụ ngân