0429 giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tại NHTM CP kỹ thương việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - -^φ^ - PHÙNG THỊ SAO QUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 ⅛μ , _ IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^φ^ - PHÙNG THỊ SAO QUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐINH XUÂN HẠNG HÀ NỘI -2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Phùng Thị Sao Quyên, học viên cao học khóa 2013 - 2015, chuyên ngành: Tài ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng xin cam đoan nội dung luận văn chua đuợc nộp cho chuơng trình cấp cao học nào, luận văn nỗ lực cá nhân tôi, kết phân tích, kết luận luận văn (ngồi phần trích dẫn) kết làm việc cá nhân Hà Nội, ngày 11 tháng 01 năm 2017 TÁC GIẢ Phùng Thị Sao Quyên MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG Lực CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Thẻ toán ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2 NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ thẻ 17 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ: 18 1.2.3 Nội dung lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại: 20 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh hoạt động thẻ NHTM 21 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ thẻ: 27 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG NĂNG LựC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh: 40 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGAN HANG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 51 2.2.1 Tình hình chung thị trường thẻ Việt Nam: 51 2.2.2 Sự phát triển dịch vụ thẻ Techcombank 53 2.2.3 Hoạt động toán thẻ 54 2.2.4 Các sản phẩm thẻ Techcombank: 55 2.2.5 Hoạt động phát hành toán thẻ: 60 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 64 2.3.1 Phân tích lực cạnh tranh dịch vụ thẻ theo tiêu chí .64 2.3.2 Đánh giá chung lực cạnh tranh dịch vụ thẻ 71 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 2.2.3 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK 83 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 83 3.1.1 Phân tích SWOT nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 83 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 88 ATM BIDV CAR CMS Automated Máy rút độngdịch vụ thẻ Ngân hàng Ngân 3.1.3.Định Teller hướngMachine nâng cao- lực tiền cạnhtựtranh hàng hàng TMCP thương phần KỹNam thương Việt Nam 89 Ngân Đầu tư vàmại phátcổtriển Việt 3.2.GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ Tỷ lệ an toàn vốn THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔquản PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM93 Card Management System - Hệ thống lý thẻ 3.2.1 .Xây dựng chiến lược kinh doanh 93 3.2.2 .Giải pháp phát hành toán thẻ: 99 3.2.3 Tăng cường ngăn ngừa hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 101 3.2.4 Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng: 102 3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 104 3.3.1 Đối với Nhà nước 104 3.3.2 Đối với Chính phủ 104 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước 105 3.3.4 Đối với Hiệp hội Thẻ 105 KẾT LUẬN 107 CQTT Cơ quan toán ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Electronic Data Capture - Thiết bị đọc thẻ điện tử EUR Đồng tiền Euro FDI Foreign Direct Investment - Đầu tư trực tiếp nước FTA Free Trade Agreement - Hiệp định thương mại tự GBP Đồng tiền bảng Anh HĐKT Hợp đồng kinh tế HMTD Hạn mức tín dụng HO Hội sở JPY Đồng tiền Yên Nhật KHCN Khách hàng cá nhân Management Information System - Hệ thống quản lý thông MIS NHNN tin Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch PIN Mã số cá nhân PM Position Management POS Point of Sales - Điểm bán lẻ PR Public Relations HĐQT Hội đồng quản trị ROA Return on total Assets - Tỷ số lợi nhuận ròng tài sản ROE SWIFT hữu Society for worldwide interbank and Financial Telecommunication - Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng tài quốc tế Strengths (điểm mạnh) - Weaknesses (điểm yếu) - Opportunities SWOT Return(Thách on common (Cơ hội) - Threats thức) equity - Tỷ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở TCBF Quỹ đầu tu Trái phiếu Techcom TCEF Quỹ đầu tu Cổ phiếu Techcom TECHCOMBANK Ngân hàng thuơng mại cổ phần Kỹ thuơng Việt Nam TG Tiền gửi TKTG TMCP Tài khoản tiền gửi Thuơng mại cổ phần Trans - Pacific Partnership - Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình TPP Duơng USD Đồng tiền Đơ la Mỹ VCB Ngân hàng thuơng mại cổ phần Ngoại thuơng Việt Nam VĐT Vốn đầu tu VIP Very important person VNA Vietnam Airlines VND Việt Nam đồng WTO World Trade Organization - Tổ chức thuơng mại giới DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1:Cơ cáu tổ chức chức nhiệm vụ chung cấp khối hệ thống Ngân hàng TMCP Kỹ thuơng Việt Nam 36 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn từ 2013 đến 2015 43 Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn giai đoạn 2013-2015 45 Bảng 2.3: Kết kinh doanh dịch vụ khác giai đoạn 2013 -2015 49 Bảng 2.4: Kết kinh doanh giai đoạn 2013 - 2015 50 Bảng 2.5: Báo cáo số tài giao đoạn 2013 -2015 50 Bảng 2.6: Báo cáo kết phát hành thẻ đến hết năm 2015 61 Bảng 2.7 - 2.9: Báo cáo kết kinh doanh thẻ theo dòng sản phẩm giai đoạn 2013 - 2015 62 Bảng 2.10: Thị phần kinh doanh thẻ số NHTM .65 Bảng 2.11: So sánh mức phí dịch vụ thẻ số ngân hàng thị truờng 66 Bảng 2.12: Lợi nhuận tăng thêm từ hoạt động dịch vụ thẻ Techcombank Giai đoạn 2013 - 2015 73 Bảng 2.13: Tổng hợp khối luợng Giao dịch thực qua thẻ Techcombank giai đoạn 2013 - 2015 74 Bảng 2.14: Thời gian xử lý giao dịch sử dụng tiền mặt sử dụng thẻ 75 Bảng 3.1: Vốn đầu tu phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Kỹ thuơng Việt Nam đến năm 2020 90 Biểu đồ 2.1: Kết nguồn vốn huy động 2013-2015 44 Biểu đồ 2.2 : Kết hoạt động tín dụng giai đoạn 2013 - 2015 46 94 tốn nhiều chi phí, xây dựng thương hiệu thành công lại đem lại lợi ích vô to lớn cho ngân hàng như: Tạo lượng khách hàng trung thành, họ chấp nhận “trả”cao so với thương hiệu khác sẵn lòng giới thiệu cho người khác thương hiệu mà họ trung thành Hiện hầu hết NHTM kể cổ phần nhà nước nhận thức rõ xây dựng thương hiệu.Vì Techcombank, đặc biệt trung tâm thẻ cần phải tích cực việc xây dựng thương hiệu thẻ ngân hàng mình.Các hoạt động mà Techcombank đặc biệt Trung tâm thẻ cần tiến hành là: S Đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp Giá hợp lý công bằng, đặc biệt có mức phí phù hợp phí làm thẻ, phí thường niên hay phí giao dịch thẻ S Dịch vụ khách hàng tốt, giải hiệu than phiền khách hàng, thái độ phục vụ nhân viên, tư vấn cung cấp thông tin cho khách hàng S Sử dụng hình thức xúc tiến bán hàng, quảng cáo, khuyến mãi, tài trợ, tham gia hoạt động từ thiện tổ chức hội nghị, hội thảo hoạt động kinh doanh thẻ, tổ chức thi tìm hiểu thẻ S Tạo logo ấn tượng trưng bày Logo , biểu tượng dấu hiệu khác địa điểm dễ thấy, đông người để khách dễ thấy dễ nhớ S Tạo slogan ngắn gọn, dễ nhớ S Sử dụng kênh truyền thông để tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm thẻ tới người S Hướng dịch vụ thẻ tới đối tượng: cổ đơng, nhà đầu tư, phân tích tư vấn, quan quản lý nhà nước S Tạo ấn tượng ngân hàng động, mẻ, không nhàm chán S Tạo hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, thẻ ngân hàng đại chuyên nghiệp, thỏa mãn nhu cầu sản phẩm dịch vụ tài khách hàng.Và đặc biệt phải tiên phong việc cung cấp sản phẩm thẻ vượt trội kênh phân phối cụ thể 95 3.2.1.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing: Hoạt động kinh doanh thẻ có thành công hay không phụ thuộc lớn vào hiệu chiến luợc Marketing Để xây dựng đuợc chiến luợc marketing hữu hiệu, khả thi, ngân hàng cần nhận thức rõ: mục tiêu: huớng tới khách hàng, khơng giữ khách hàng mà cịn thu hút đuợc khách hàng tiềm Vì ngồi chiến luợc nhu đa dạng hóa sản phẩm chiến luợc mở rộng mạng luới toán thẻ nhu đề cấp để tốt chiến luợc marketing cần phải làm tốt thêm chiến luợc sau: • Thực chiến luợc mức giá phù hợp: Giá sản phẩm thẻ phản ánh chi phí, ngân hàng: chi phí cung ứng sản phẩm, khách hàng chi phí để có đuợc sản phẩm Việc xác định mức giá phù hợp, đảm bảo lợi ích cho ngân hàng chủ thẻ vấn đề quan trọng Thực tế cho thấy, khoản phí mà Techcombank thu so với ngân hàng nuớc tuơng đối thấp, nhung so với NH nội địa nhu VCB, Vietinbank, BIDV, Sacombank Techcombank phải cân nhắc lại chi phí kết thu đuợc Tuy chi phí đầu tu vào hệ thống thẻ lớn.Nhung để nguời dân phải bỏ qua số tiền tuơng đối lớn cho việc phát hành truớc sử dụng chắn tâm lý e ngại việc sử dụng thẻ xuất Vì vậy, Techcombank sử dụng chiến luợc giảm bớt khoản phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận để thu khoản phí khác tốn mà khả nhận biết chịu phí khách hàng khơng có, điều không đồng nghĩa với việc khách hàng hải trả thêm khoản phụ phí tốn thẻ quốc tế sở chấp nhận thẻ Để làm cải thiện lối suy nghĩ “Thanh toán thẻ đắt tiền mặt” Techcombank với ngân hàng phát hành thẻ phải yêu cầu ĐVCNT không đuợc thu thêm khoản phụ phí Thực tốt chiến luợc giúp cho khách hàng giảm đuợc tâm lý e dè sử dụng dịch vụ thẻ • Thực chiến luợc quảng bá hình ảnh: Hiện dịch vụ thẻ bắt đầu phổ biến Việt Nam.Song số luợng khách sử dụng thẻ chua nhiều so với nuớc giới Techcombank cần có 96 chiến lược quảng bá hình ảnh hiệu để thu hút lượng khách hàng lớn từ mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng Có nhiều chiến lược quảng bá hình ảnh khơng nhiều chi phí mà hiệu mà Techcombank thực sau: S Tuyển đội ngũ nhân viên có khả trị truyền, giải thích, nắm bắt tâm lý khách hàng, băn khoăn họ, tư vấn cho khách hàng loại hình dịch vụ phù hợp với họ, khiến cho ngời dân thấy tiện lợi việc sử dụng thẻ S Phối hợp với gameshow, chương trình từ thiện ý nhiều người tặng thẻ cho người chơi, hay chí cho khán giả trường quay S Thuê đội ngũ niên mặc đồng phục với màu sắc bắt mắt phát tờ rơi quảng cáo loại thẻ ngân hàng tuyến phố lớn khiến cho người dân thấy hứng thú việc tìm hiểu thẻ S Tổ chức thi tìm hiểu thẻ nơi đông người siêu thị, phần thưởng thi thẻ ATM S Quảng cáo qua internet cách quảng bá hiệu số lượng người truy cập internet ngày cao Vì Techcombank cần hồn thiện trang web thức ngân hàng, ngồi quảng cáo trang web có thơng tin giải trí thu hút nhiều người truy cập vnexpress, dantri.com S Cần quảng bá hình ảnh tới tầng lớp người dân, không thành thị mà vùng nơng thơn.Có thể quảng bá vùng nơng thơn áp phích, qua đài phát S Trung tâm thẻ Techcombank cần phải khuếch trương loại sản phẩm như: Khai lộc đầu xuân, mở tặng có chiến dịch PR chun nghiệp • Có chiến lược phân phối hợp lý: Thẻ sản xuất với khối lượng lớn, mạng lưới chấp nhận toán tốt phân phối đến khu dân cư không phù hợp khơng hiệu quả.Để làm tốt chiến lược này, địi hỏi nỗ lực lớn tồn thể trung tâm thẻ Techcombank Cần phải nghiên cứu thật kĩ sở thích, thói quen, nhu cầu địa phương khác để thiết kế bao gói thẻ cho thu hút người dân địa 97 phương Như số lương thẻ phát hành miền Bắc chiếm tới 67% tổng số thẻ phát hành Để tiến vào thị trường thẻ miền Nam thiết kế bao gói cần sử dụng gam màu ấn tượng quảng cáo phân phối nơi thu hút nhiều giới trẻ Diamond Plaza, Zen Plaza cho phù hợp với nhịp sống sơi động người dân thành phố Bên cạnh đó, Techcombank cần liên tục cập nhật thông tin chiến lược, sản phẩm, thị trường đối thủ cạnh tranh thị trường, từ phân tích điểm mạnh, điểm yếu họ, xác định lợi thế, điểm yếu để có chiến lược kinh doanh phù hợp 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Con người chủ thể xã hội, sáng tạo sống bắt nguồn từ hoạt động sản xuất người hoạt động kinh doanh thẻ khơng nằm ngồi quy luật Thực tế trình hoạt động, Techcombank nhận thấy số nhân để phục vụ nhanh chóng cho tốn thẻ cịn ít, nhiều phải điều từ phận khác sang Cho nên đội ngũ cán đủ mạnh yêu cầu cấp thiết Techcombank, Ngân hàng cần có chiến lược đào tạo sở quy hoạch xác định Về nội dung đào tạo: cần trọng kiến thức kinh tế, nghiệp vụ chuyên môn đồng thời đặc biệt coi trọng công tác quản lý giao dục tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp nhằm tạo đội ngũ cán có trình độ chun mơn cao, đáp ứng u cầu hoạt động kinh doanh thẻ đại Các nhân viên phải tự bồi dưỡng kiến thức chuyên môn để thích ứng với phát triển kinh tế giới nói chung phát triển cơng nghệ thẻ Có thể tổng kết lại số giải pháp Techcombank thực thời gian qua tiếp tục đổi mới, cải thiện thời gian tới sau: Thứ nhất, cần thiết phải xây dựng quy tắc chuẩn chức danh công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng tương đương với tiêu chuẩn nước tiên tiến khu vực, có quy chuẩn chi tiết đội ngũ cán 98 nhân làm việc liên quan đến thẻ lâu dài, nên buớc xây dựng tiêu chuẩn nghề nghiệp ứng với chức danh, vị trí cơng việc làm sở cho việc huớng đến việc tiêu chuẩn hóa cán theo cấp độ đào tạo khác Thứ hai, đào tạo bồi duỡng, cập nhật kiến thức marketing thẻ cho cán có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp chịu áp lực cạnh tranh ngày cao môi truờng kinh doanh Thứ ba, trọng việc đào tạo kỹ mềm đa dạng hoá việc đào tạo kỹ chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng, chuyên viên phát triển thẻ, chuyên viên hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Chi nhánh, PGD nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh đại, đáp ứng yêu cầu phẩm chất cần có mạng luới bán lẻ Phải coi trọng việc đào tạo kỹ mềm cho cán tác nghiệp nhằm biến tiềm kiến thức thành hiệu cơng việc 3.2.1.4 Ứng dụng hồn hảo cơng nghệ thơng tin: Thẻ tốn hình thức tốn khơng dùng tiền mặt nên hoạt động dựa tảng công nghệ Ngân hàng thuơng mại, phụ thuộc nhiều vào hỗ trợ máy móc kỹ thuật.Chính vậy, đầu tu ứng dụng hồn hảo cơng nghệ cho nghiệp vụ thẻ đuợc Techcombank coi trọng.Mặc dù với hệ thống Tranzware mà Techcombank sử dụng đuợc coi tiên tiến nay, nhung gặp phải cố Để tránh tình trạng này, Techcombank phải đầu tu công nghệ mới, đặc biệt để phục vụ mục tiêu: liên kết hoạt động kinh doanh thẻ với hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Việt Nam khác, nhu với hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng quốc tế tuơng lai Việc đầu tu trang thiết bị cần ý số điểm sau: - Sử dụng đồng hệ thống kỹ thuật thích ứng với loại thẻ đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật giới, vừa phải đảm bảo yêu cầu: tiên tiến đại nhung phải phù hợp với khả tài chính, vận hành ngân hàng phát triển thị truờng thẻ Việt Nam 99 - Xây dựng hệ thông thông tin đảmbảo giao dịch thẻ cho ngân hàng khác liên minh thẻ VCB cầm đầu - Xây dựng hệ thống đồng bao gồm: máy đọc, POS, ATM, máy dập thẻ đảm bảo liên lạc theo kiểu online để đẩy nhanh q trình tốn ngân hàng với khách hàng Techcombank nên tập trung đầu tu cho Trung tâm thẻ thiết bị theo dõi, giám sát tình trạng kỹ thuật chung thiết bị thuộc hệ thống, gọi hình giám sát trạng thái Điều quan trọng phải có cán đủ lực để vận hành trang thiết bị công việc mang tính kỹ thuật 3.2.2 Giải pháp phát hành toán thẻ: 3.2.2.1 Giải pháp phát hành thẻ: * Nâng cao tiện ích thẻ: Hiện tại, sản phẩm thẻ mà Techcombank cung cấp đa dạng đánh vào nhiều phân khúc khách hàng, nhiên Ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao tiện ích cho loại thẻ nhằm đáp ứng đuợc nhu cầu khách hàng ngày đa dạng *Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân: Giao dịch toán đuợc thực cho khách hàng có tài khoản ngân hàng Nên, mở tài khoản cá nhân quan trọng, tạo tảng xuơng sống cho tốn thẻ Vì vậy, Techcombank cần: Khuyến khích nguời dân mở tài khoản cá nhân ngân hàng.Đây điều kiện quan trọng để thực việc toán qua ngân hàng thẻ.Truớc mắt cần tiếp thị quảng cáo rộng rãi đến nguời dân tiện ích việc sở hữu tài khoản cá nhân ngân hàng.Thêm vào áp dụng chuơng trình khuyến mãi, uu đãi khuyến khích thêm nguời mở tài khoản cá nhân ngân hàng Ln ln trì hoạt động bình thuờng liên tục tài khoản cá nhân ngân hàng.Thuờng xuyên nâng cao tiện ích chất luợng dịch vụ hoạt động thông qua tài khoản cá nhân *Đa dạng hóa chủng loại thẻ phát hành 100 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ khơng mục tiêu theo đuổi Techcombank mà mục tiêu Ngân hàng khác thị truờng thẻ Nhất tâm lý ua thích sử dụng tiền mặt hoạt động toán, giao dịch nguời dân cịn tồn ngân hàng kinh doanh thẻ cần phải nỗ lực nhiều việc đáp ứng nhu cầu nguời dân để thay đổi thói quen dùng tiền mặt.Thẻ ngân hàng cần phải đuợc đa dạng hóa phù hợp với đối tuợng khách hàng để có đuợc uu điểm, tiện ích vuợt trội so với việc sử dụng tiền mặt Với việc đa dạng hóa chủng lại thẻ Techcombank hoàn toàn đáp ứng đuợc khe hở thị truờng thẻ, chiếm lĩnh đoạn thị truờng hiên chua bị bao phủ này.Điều giúp nâng cao thị phần uy tín, tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh ngân hàng tuơng lai 3.2.2.2 Nhóm giải pháp tốn thẻ: *Mở rộng mạng luới chấp nhận thẻ: Hiện nay, cạnh tranh để có đuợc ĐVCNT chấp thuận tốn thẻ ngày gay gắt, chất luợng dịch vụ giá Do có nhiều chọn lựa, xu ĐVCN tiến hành toán cho nhiều ngân hàng lúc để đề phòng truờng hợp hệ thống tốn có cố chuyển sang toán qua ngân hàng khác Để mở rộng mạng luới ĐVCNT, Techcombank cần xây dựng sách uu đãi thu hút ĐVCNT nhu: N Chính sách phát triển mạng luới ĐVCNT linh động, có dịch vụ khách hàng tốt, trì tốc độ tính ổn định hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ĐVCNT Bằng cách phân chia nhiệm vụ cho nhân viên Marketing, nhân viên tu vấn kỹ thuật phụ trách ĐVCNT, giải triệt để lỗi kỹ thuật Thuờng xuyên cung cấp cho ĐVCNT thông tin cập nhật ứng dụng công nghệ toán thẻ thủ đoạn lừa đảo thẻ N Đua sách phí chiết khấu phù hợp, linh hoạt theo loại hình nghiệp vụ kinh doanh ĐVCNT Có sách giảm phí chiết khấu đại lý 101 ĐVCNT có doanh số toán thẻ thường xuyên mức cao theo phần trăm số tiền giao dịch theo số lượng giao dịch khoảng thời gian S Định kỳ tổ chức khóa đào tạo miễn phí nghiệp vụ thẻ cho nhân viên ĐVCNT tổ chức hội nghị khách hàng với ĐVCNT Đồng thời phải có kế hoạch đào tạo đào tạ lại cho nhân viên ĐVCNT chun mơn, có tiếp xúc thường xuyên quan hệ với ĐVCNT, với sở lớn S Phối kết hợp với NHTM khác để kết hợp ĐVCNT cần thiết bị chấp nhận toán cho nhiều loại thẻ tốn để giảm chi phí lắp đặt thiết bị EDC, POS Thủ tục toán nhanh, gọn, đơn giản, thuận tiện S Cử nhân viên xuống đại lý nhận hóa đơn phải tiếp tục củng cố phát triển Có phối kết hợp chặt chẽ hai bên để rút ngắn thời gian xử lý giao dịch thiết bị nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, cung cấp kịp thời hóa đơn toán thẻ sửa chữa kịp thời hỏng hóc thiết bị cà thẻ đọc thẻ điện tử EDC phục vụ hoạt động toán thẻ đại lý 3.2.3 Tăng cường ngăn ngừa hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Trong trình hoạt động kinh doanh thẻ năm qua số lượng rủi ro xảy không nhiều gây cho ngân hàng tổn thất đáng kể Đặc biệt ngày với công nghệ phát triển đại tượng “skimming” (lấy cắp liệu thẻ) “fishing” (lừa gạt lấy thông tin cá nhân) ngày phổ biến Do Techcombank cần phải có biện pháp hạn chế rủi ro: Thứ nhất, ngân hàng cần tuân thủ chặt chẽ quy định tổ chức thẻ quốc tế thủ tục phát hành, tốn quy định có liên quan đến việc quản lý kiểm soát rủi ro Thứ hai, ngân hàng cần sử dụng tốt cơng cụ hỗ trợ kiểm sốt rủi ro lắp đặt camera lại nơi chấp nhận thẻ Thứ ba, ngân hàng cần trọng hướng dẫn nghiệp vụ toán thẻ Đơn vị chấp nhận thr, đặc biệt cách nhận biết dạng thẻ giả mạo Phối hợp tích cực với ngân hàng khác để thông báo kịp thời cho trưởng hợp lừa đảo ln có buổi thảo luận để nhân viên trao đổi kinh nghiệm quản lý kiểm soát rủi ro 102 Rủi ro khơng xuất phát từ phía ngân hàng mà cịn xuất phát từ thân khách hàng Các chủ thẻ tự bảo vệ cách nhu: giữ kín số PIN, khơng gửi tới thơng tin toán qua mail, cẩn thận với trang web giả, luu lại hồ sơ giao dịch mà bạn tiến hành, xem lại cẩn thận báo cáo tài khoản hàng tháng luu ý phải báo với ngân hàng bị thẻ để cịn khóa thẻ kịp thời Đây giải pháp mang tính chất ngắn hạn diễn biến kinh tế ngày phức tạp nhu phát triển công nghệ ngày đại.Vì cần phải nỗ lực nghiên cứu để tìm biện pháp 3.2.4 Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng: Hồn thiện dịch vụ có góp phần lớn việc nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng Thơng qua việc hồn thiện, dịch vụ ngân hàng hữu đuợc nâng cao chất luợng đáp ứng đuợc đòi hỏi mong muốn khách hàng Đồng thời, góp phần nâng cao khả cạnh tranh Techcombank tạo đuợc uy tín hình ảnh tích cực khơng với khách hàng mà với đối tác, ngân hàng bạn mà Techcombank có quan hệ giao dịch Tăng truởng mạnh vốn, đầu tu cho vay, tổng tài sản nợ, tổng tài sản có, thị phần nguyên tắc an toàn hiệu quả, bền vững, hoàn thiện phát triển máy, hệ thống mạng luới kinh doanh, phát triển thị truờng, phát triển khách hàng Đảm bảo an ninh tài chính, an tốn tuyệt đối hoạt động Techcombank, đồng thời thực cải cách hành chính, phong cách giao dịch, xây dựng văn hóa doanh nghiệp, thuơng hiệu, tạo mơi truờng kinh doanh tốt, đem đến lợi ích cho Techcombank Cơ sơ cho việc xây dựng chiến luợng phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn là: S Tăng truởng cao cách tạo nên khác biệt sở hiểu biết nhu cầu khách hàng huớng tới khách hàng S Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu chuyên nghiệp để bảo đảm cho tăng truờng đuợc bền vững S Duy trì tình trạng tài mức độ an tồn cao, tối uu hóa việc sử dụng vốn cổ động (ROE mục tiêu 30%) để xây dựng Techcombank trở thành định 103 chế tài vững mạnh có khả vượt qua thách thức môi trường kinh doanh cịn chưa hồn thiện ngành ngân hàng Việt Nam V Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo trình vận hành hệ thống liên tục, thông suốt hiệu 3.2.5 Đa dạng linh hoạt sách giá Giá phản ánh giá trị sản phẩm, giá có vai trị quan trọng định khách hàng Đối với Techcombank, giá lãi suất mức phí áp dụng cho dịch vụ cung ứng cho khách hàng Cạnh tranh giá trở thành biện pháp ngèo nàn nhất, khách hàng lựa chọn dịch vụ thẻ vấn đề mà đa số khách hàng quan tâm giá Phản ứng trước thay đổi giá đòi hỏi linh hoạt cẩn trọng phận sản phẩm chuyên gia giá, chi phí giảm thiểu thiệt hại phải gánh chịu, đồng thời nâng cao hiệu hoạt động cạnh tranh qua giá Chính sách giá cước cần thực theo nguyên tắc: tập trung vào việc giữ khách hàng lớp trên, ý đến khách hàng lớp tập trung mở rộng khách hàng lớp dưới., bao gồm sách như: V Song song với lộ trình tăng phí dịch vụ, Techcombank cần liên tục thực đa dạng hóa gói phí khách hàng lựa chọn nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu họ, thể tư hướng dịch vụ phía khách hàng Cần mạnh dạn ban hành nhiều mức phí phương thức tốn để khách hàng lựa chọn, đáp ứng nhu cầu đa dạng để tránh việc so sánh trực tiếp mức phí với ngân hàng khác V Tâp trung thực sách giá phù hợp để tạo khách hàng trung thành, khách hàng lớn thu hút thêm khách hàng Đối với dịch vụ cho dùng thử nghiệm miễn phí sau áp dụng mức cước phải Thực sách giá cước ưu đãi cho đối tượng học sinh, sinh viên V Chính sách phí, lãi vừa thống sách vừa linh hoạt theo biến động thị trường Chính sách giá phí dịch vụ cần thay đổi mạnh mẽ theo hướng cung cấp dịch vụ trọn gói, tích hợp dịch vụ, giải pháp thơng tin cho khách hàng 104 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.3.1 Đối với Nhà nước V Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Đầu tư phát triển thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nói riêng tất hoạt động khác liên quan đến việc phát triển thẻ nói chung khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế xã hội ổn định phát triển bền vững gắn liền với việc sở hạ tầng đầu tư, đời sống dân chúng cải thiện, có điều kiện hội tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại ngân hàng, có dịch vụ thẻ V Ban hành văn pháp lý để bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia vào trình liên quan đến thẻ Các văn cho quan hành pháp bảo vệ pháp luật, luận tội xử phạt tổ chức tội phạm giả mạo thẻ cá nhân có hành vi lừa đảo thơng qua thẻ để chiếm đoạt tài sản Có hoạt động đầu tư dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong thực mang lại hiệu cho tất chủ thể tham gia V Đầu tư vào sở hạ tầng Việc đầu tư, sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng không vấn đề ngành ngân hàng mà nằm chiến lược phát triển kinh tế nhà nước Đây việc riêng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Namhay ngân hàng khác để nâng cao hiệu đầu tư vào dịch vụ thẻ Vì vậy, nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, để Việt Nam theo kịp nước khu vực giới, nay, gia nhập WTO ngày phát triển kinh tế cơng nghiệp hóa, đại hóa 3.3.2 Đối với Chính phủ - Chính phủ cần đạo Bộ, ngành cung ứng dịch vụ Thông tin Truyền thơng, điện lực tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc 105 chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Chính phủ cần đạo mạnh mẽ việc quy định bắt buộc trả lương qua tài khoản thẻ tất cán cơng chức nhà nước - Cần có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị, nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà nước chưa sản xuất - Cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giá câu kết giả mạo giao dịch thẻ 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước V Hoàn thiện văn quy phạm pháp luật quy định thẻ Để thẻ trở thành phương tiện toán phổ biến xã hội, hồn chỉnh mơi trường pháp lý vấn đề cần thiết Có hệ thống văn quy phạm pháp luật đầy đủ, rõ ràng, chi tiết tạo hành lang pháp lý ổn định cho thẻ hoạt động phát triển Ở Việt Nam có quy chế Ngân hàng nhà nước Việt Nam ban hành việc sử dụng toán thẻ (ban hành ngày 19/10/1999) Đó văn mang tính hướng dẫn chung, đưa khái niệm, bao quát thẻ hoạt động toán thẻ chưa đưa quy trình hay hướng dẫn quy định cụ thể loại thẻ hay quy trình tốn thẻ tồn thị trường S Phối hợp chặt chẽ với Bộ ngành liên quan - Phối hợp với Bộ Cơng thương để khuyến khích đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ chấp nhận khơng thu phí tốn thẻ có chế tài cụ thể kèm; - Phối hợp với Bộ Tài đề xuất với Chính phủ đưa chế tài cụ thể để xử lý đơn vị không thực nghiêm túc theo quy định NHNN 3.3.4 Đối với Hiệp hội Thẻ Trong thời gian tới, để tạo phát triển lành mạnh cho thị trường dịch vụ thẻ toán nước Hiệp hội cần có thay đổi sau: + Hiệp hội cần xây dựng cho xác ngân hàng thành viên chế tài phí tài chế tài nghiêm ngặt để khuyến khích xử phạt NHTM tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thẻ 106 + Hiệp hội thẻ cần đưa quy định thành viên việc cung cấp thông tin phối hợp hành động phòng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng + Hiệp hội cần phát huy vai trò cầu nối Ngân hàng với khách hàng, với doanh nghiệp, tổ chức thẻ quốc tế như: tăng cường hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế để triển khai chương trình nhằm thúc đẩy phát triển thị trường + Hoạch định chương trình nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho thành viên việc tổ chức khóa đào tạo, tập huấn về: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nhà nước Kết luât Chương Từ thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ phân tích chương 2, luận văn đề số giải pháp cần thiết nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Một số giải pháp thực nội ngân hàng hồn thiện sách, quy trình, chiến lược kinh doanh hiệu quả.bên cạnh đó, cịn số giải pháp khác liên quan đến bên có liên quan khác Trên sở đó, luận văn đề đạt số kiến nghị đến Chính phủ, đến Ngân hàng Nhà nước, đến Liên minh thẻ đến Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nhằm tạo điều kiện thực thi giải pháp cách hiệu góp phần nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thời gian tới 107 KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt đại tiện ích, phổ biến rộng rãi giới Việc phát triển thị trường thẻ ngân hàng giải pháp hữu hiệu để thực sách tiền tệ quốc gia với mục tiêu hạn chế tiền mặt lưu thông, thu hút triệt để tiền nhàn rỗi tầng lớp dân cư, tăng nhanh tốc độ chu chuyển tiền mặt kinh tế, tạo điều kiện cho người dân hưởng nhiều tiện ích ngân hàng đại Luận văn tổng hợp nghiên cứu lý thuyết cạnh tranh lực cạnh tranh như: khái niệm cạnh trnah, lực cạnh tranh, cấp độ lực cạnh tranh Ngoài ra, tác giả đưa nghiên cứu nhà khoa học lĩnh vực thẻ ngân hàng vấn đề thẻ ngân hàng nói chung, làm sở lý luận cho nghiên cứu Techcombank Sau nghiên cứu tình hình thực tế thị trường thẻ nói chung Techcombank nói riêng, luận văn rút kết luận sau: Hiện nay, thị trường kinh doanh thẻ thị trường cạnh tranh gay gắt, thế, để tồn tại, phát triển thời gian tới, ngân hàng cần nhận rõ điểm mạnh, yếu, hội thách thức dịch vụ thẻ nhằm tìm đối sách kinhh doanh thời gian tới Đối với Techcombank, ngân hàng dẫn đầuu dịch vụ thẻ, nhiên khoảng cách so với Ngân hàng lớn khác tương đối xa Sự đe dọa từ ông lớn Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank, Sacombank, với dịch vụ thẻ đa dạng với mức giá hấp dẫn, dần trở thành lực cản lớn cho Techcombank thị trường Không vậy, nghiên cứu tổng thể mối đe dọa dịch vụ cạnh tranh với dịch vụ thẻ đe dọa từ đối thủ cung cấp dịch vụ thẻ từ nước dịch vụ điện tử khác tác giả nhận thấy khơng nhanh chóng chỉnh đóng có sách uyết liệt, Techcombank sớm không giữ vị cạnh tranh thị trường 108 109 Qua luận văn này, DANH tác MỤC giả hiTÀI vọng LIỆU rằngTHAM KHẢO giải pháp đuợc đua sớm đuợc áp dụng không Techcombank mà cịn lựa chọn giải pháp phù hợp cho ngân hàng khác cung cấp dịch vụ thẻ chặng đuờng Frederric S.Miskin (2001), Tiền tệ, ngân hàng, thị trường tài chính, Nhà hội nhập kinh tế khu vực giới Các vấn đề nêu luận văn tránh xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội khỏi hạn chế thiếu sót cần phải tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện Lê Thế Giới (2001) Quản trị marketing, Nhà xuất giáo dục đáp ứng đuợc yêu cầu ngày cao đất nuớc thời kỳ công nghiệp Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất hóa đại hóa Thống kê, Hà Nội Mặc dù có nhiều cố gắng q trình thực hiện, nhung điều kiện Nguyễn Thị Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thời gian, trình độ cịn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu thống kê, Hà Nội sót Tác giả mong nhận đuợc ý kiến đóng góp quý báu nhà khoa học, Một số Website tham khảo: www techcombank.com.vn, www chuyên gia làm việc lĩnh vực thẻ ngân hàng nhu thầy cô để vietcombank.com.vn, www.bidv.com.vn kết nghiên cứu đuợc hồn thiện sớm đua vào triển khai Ngân hàng Thuong mại cổ phần Kỹ thuơng Việt Nam (2013- 2016), Báo cáo Techcombank thường niên Xin trân trọng cảm ơn! Ngân hàng Thuong mại cổ phần Kỹ thuơng Việt Nam (2013- 2016), Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thuong mại cổ phần Kỹ thuơng Việt Nam (2016), Tài liệu nghiệp vụ thẻ Quyết định số 20/2007/ QĐ-NHNN quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Ngân hàng nhà nuớc Việt Nam, ban hành ngày 15 tháng 05 năm 2007 10 Quyết định số 226/02/QĐ - NHNN quy chế hoạt độn toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán, Ngân hàng nhà nuớc Việt Nam, ban hành ngày 26 tháng năm 2002 11 Lê Văn Tề (2003), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 12 Nguyễn Văn Tiến (2011), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội ... 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK 83 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ... cạnh tranh kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt nam. .. luận tiền đề để phân tích lực cạnh tranh NHTM CP Kỹ thương Việt Nam chương 2, kế đưa số đề xuất nhằm nâng cao lực cạnh tranh NHTM CP Kỹ thương Việt Nam chương 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NĂNG Lực CẠNH