cổ phần Kỹ thương Việt Nam.
Năm 2016, kinh tế toàn cầu có triển vọng khả quan với dự báo tốc độ tăng trưởng cao hơn năm 2015 nhưng sẽ tiếp tục diễn biến phức tạp. Trong nước, Quốc hội đã thông qua Kế hoạch phát triển kinh tế xã hội năm 2016 với định hướng tiếp
Nội dung 2013 201 4 2015 201 6 2017 2018 2019 2020 l.Tổng mức VĐT _________ 279,92 335,91 349,90 375,10 405,89 461,87 523,46 587,84 89
tục ổn định kinh tế vĩ mô, phấn đấu tăng trưởng kinh tế cao hơn năm 2015, chú trọng cải thiện chất lượng tăng trưởng, bảo đảm phát triển bền vững, tập trung tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, thúc đẩy sản xuất, kinh doanh. Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam có sự chuyển dịch mạnh mẽ với việc chủ động ra nhập TPP và các FTAs, tạo ra nhiều cơ hội về thương mại, tăng cường thu hút đầu tư FDI cho các doanh nghiệp nói chung và lĩnh vực ngân hàng Việt Nam nói riêng. Chính vì vậy, định hướng hoạt động năm 2016 của Techcombank là:
V Nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp với định hướng kinh doanh: Tiếp tục rà soát và hoàn thiện cơ chế chính sách hiện hành, cải tiến chất lượng dịch vụ mạnh mẽ theo hướng lấy khách hàng làm trọng tâm. Xây dựng, nâng cấp sản phẩm dịch vụ theo hướng phù hợp với từng khu vực, từng phân khúc khách hàng. Phát triển đa dạng hóa các sản phẩm phi tín dụng, góp phần gia tăng nguồn thu ổn định cho Ngân hàng.
V Thúc đẩy công tác phát triển khách hàng mới nhằm chiếm lĩnh thị phần
cao ở tất cả các phân khúc. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch, đi kèm với đào tạo lực lượng cán bộ bán hàng đủ năng lực. Triển khai các chương trình thúc đẩy bán, các công cụ hỗ trợ bán hàng, các cơ chế động lực nhằm tạo phong trào thi đua, nâng cao năng suất lao động trên toàn hệ thống.
V Đẩy mạnh các giải pháp Ngân hàng điện tử như một kênh phân phối thay
thế và giải pháp tài chính hiện đại. Phát triển các sản phẩm cốt lõi như Internet Banking, các ứng dụng trên điện thoại, thửu nghiệm các kênh kinh doanh mới: Ebank qua mạng xã hội và Telesales (bán và hỗ trợ bán hàng, bán chéo trực tiếp qua kênh điện tử nhờ công cụ quản lý thông tin khách hàng, marketing trực tuyến).
V Giữ vững vị trí dẫn đầu về lợi nhuận và hiệu quả sinh lời trong hệ thống
NHTM, không ngừng đẩy mạnh đa dạng hóa cơ cấu thu nhập hoạt động, tăng tỷ trọng thu nhập ngoài lãi và thu dịch vụ. Với mức lợi nhuận kỳ vọng, dự kiến ROA của Techcombank năm 2016 trong khoảng 0.9% - 1.2% và ROE đạt từ 10% -11%.
3.1.3. Định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng tại Ngân hàng TMCP thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Nền kinh tế Việt Nam đang nhanh chóng hội nhập với nền kinh tế thế giới, 90
đặc biệt với tốc độ hội nhập của hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam vào cộng đồng tài chính ngân hàng quốc tế, khiến các tổ chức tài chính tín dụng tại Việt
Nam có thêm nhiều cơ hội, cũng như phải đối mặt với những thách thức đang chờ
đón. Techcombank cũng không nằm ngoài xu thế phát triển mới này.
Với số dân hơn 90 triệu người và bộ phận dân cư chưa sử dụng thẻ còn rất nhiều, có thể thấy tiềm năng phát triển của lĩnh vực thẻ thanh toán tại Việt Nam còn rất lớn. Nhưng bất kỳ ngân hàng nào cũng phải nhìn nhận một thực tế rằng, việc mở rộng thị trường với tốc độ cao như trước là không còn dễ. Những khách hàng dễ tiếp nhận thẻ trong thanh toán cơ bản đã được các ngân hàng khai thác. Đặc biệt, năm 2011 là năm đánh dấu việc cho phép hoạt động bình đẳng của khối ngân hàng nước ngoài với các ngân hàng nội địa theo cam kết gia nhập WTO của Việt Nam. Đây là những đối thủ rất lớn bởi ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam mang theo kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực phát hành thẻ trên toàn cầu. Sự cạnh tranh sẽ dành cho các ngân hàng đầu tư bài bản và chuyên nghiệp. Trước tính hình đó, đòi hỏi các cán bộ ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam phải làm tốt công tác dự báo, nắm bắt thị trường để vận dụng vào thực tiễn một cách linh hoạt, có chiến lược và định hướng đúng đắng trong hoạt động đầu tư phát triển thẻ, đưa ra các chỉ tiêu thực hiện trong ngắn hạn và dài hạn để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh hoạt động của ngân hàng, đưa thương hiệu Techcombank đến gần hơn với khách hàng.
Bảng 3.1: Vốn đầu tư phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Kỹ thương Việt Nam đến năm 2020
2. VĐT phát triển thẻ 76,59 73,90 76,98 82,52 89,30 101,61 115,1 6 129,3 2 3. Tỷ trọng VĐT phát triển thẻ trong tổng mức VĐT______ 27.36 % 22% 22% 22% 22% 22% 22% 22%
91
Từ bảng số liệu trên cho thấy định hướng duy trì tỷ trọng vốn đầu tư vào hoạt động dịch vụ thẻ trong tổng vốn đầu tư phát triển thẻ ổn định ở mức 22% từ năm 2014 đến 2020. Với quy mô tổng vốn đầu tư phát triển của toàn ngân hàng tăng lên nhanh chóng thì giá trị tuyệt đối của khối lượng vốn đầu tư phát triển thẻ cũng tăng lên đáng kể. Tổng vốn đầu tư cho dịch vụ thẻ của Techcombank năm 2020 tăng lên 2.1 lần so với năm 2013.
Với kinh nghiệm của một ngân hàng đang đứng ở top đầu về phát triển dịch vụ thẻ, Techcombank nhận thấy, để khách hàng có thể gắn bó một cách lâu dài thì việc đầu tư một hệ thống thanh toán thuận lợi, an toàn chỉ là điều kiện cần. Điều kiện đủ là ngân hàng còn phải chú trọng nâng cao dịch vụ và tiện ích trong sử dụng, thanh toán cho chủ thẻ. Ngoài việc đầu tư mạng lưới thanh toán bằng hệ thống máy ATM trên toàn quốc và điểm chấp nhận thẻ, Techcombank cũng là một trong số ít ngân hàng liên tục tung ra các chương trình chăm sóc chủ thẻ như Miễn phí phát hành thẻ, các chương trình may mắn trúng thưởng, tặng tiền khi chi tiêu... nhằm tạo điều kiện cho mọi đối tượng khách hàng có thể tham gia sản phẩm thẻ của Techcombank đồng thời tăng mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Techcombank đang nằm trong nhóm dẫn đầu thị trường về dịch vụ thẻ nên nhiệm vụ của Ngân hàng vẫn là củng cố thị phần hiện tại của mình, tấn công vào những đoạn thị trường hiện tại và phát triển rộng thêm thị phần của mình với những nhóm khách hàng khác, đồng thời ngăn chặn sự xâm nhập của các đối thủ ở nhóm đối thủ thấp hơn. Qua đó, Techcombank đã từng bước định hướng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng như sau:
- Theo xu hướng phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và lĩnh vực
thẻ nói riêng, trong thời gian tới, Techcombank sẽ nghiên cứu tìm kiếm đối tác và xây dựng hệ thống sản phẩm mới, hiện đại, phù hợp hơn với đặc trưng nhu cầu của đối tượng khách hàng tiềm năng. Hiện tại, trong số các sản phẩm thẻ của Techcombank, mới chỉ có thẻ đồng thương hiệu liên kết với Vietnam Airlines là sản phẩm duy nhất có sự liên kết về mặt sử dụng với các đối tác và cho ra đời sản phẩm mới khác với các sản phẩm thẻ thông thường. Tuy nhiên, thẻ đông thương hiệu
92
VNA hiện nay đang có tương đối nhiều Ngân hàng tung ra thị trường sản phẩm này với các tính năng tương tự nên về mặt độc đáo của sản phẩm thì đây chưa thực sự là một điểm nhấn trong dịch vụ thẻ đồng thương hiệu của Techcombank. Vì vậy, để nâng cao năng lực của mình, Techcombank phải tìm hiểu kỹ hơn về nhu cầu và xu thế tiêu dùng hiện nay và trong tương lai để tìm kiếm những đối tác phù hợp, có những chính sách liên kết hữu hiệu để cạnh tranh được với các đối thủ.
- Để theo kịp sự phát triển công nghệ của thời đại, đáp ứng ngày càng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng. Techcombank sẽ nâng cấp phần mềm quản lí thẻ, khắc phục những tồn tại kỹ thuật, tránh những rủi ro không đáng có. Hiện nay, Techcombank đang ứng dụng những công nghệ hiện đại nhất vào hoạt động kinh doanh của mình và là một trong những đơn vị đi đầu về công nghệ. Tuy nhiên, việc vận hành sản phẩm thẻ của ngân hàng luôn luôn gặp phải những vấn đề liên quan đến kỹ thuật nên đòi hỏi Ngân hàng phải thực sự chú trọng vào việc đầu tư công nghệ, tăng cường hàng rào bảo mật để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và tài sản của ngân hàng.
- Khi nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mới thì Techcombank cũng đưa ra giải pháp đồng bộ xúc tiến khách hàng.Vì hiện nay, dịch vụ thẻ còn tương đối mới mở chưa được nhiều người dân biết tới nên cần có sự tuyên truyền khuếch trương quảng cáo mạnh mẽ. Từ năm 2014 đến nay, thị trường thẻ thực sự là một thị trường kinh doanh hấp dẫn của các NHTM, nhận thấy tiềm năng trong hoạt động kinh doanh này, nhiều NH đã đầu tư vốn và triển khai mạnh mẽ vào dong sản phẩm này để mang lại lợi nhuận kinh doanh cho Ngân hàng. Tuy nhiên, việc Ngân hàng mở rộng quảng bá thông tin chưa đủ, quan trọng là thông tin đó đư88ợc người tiêu dùng nắm bắt và nhận thức như thế nào, cuối cùng là mua và sử dụng dịch vụ đó của Ngân hàng. Với Techcombank, Ngân hàng đã liên tục đưa ra những quảng cáo, băng rôn, áp phích tại các đơn vị kinh doanh, phương tiện thông tin đại chúng nhằm quảng bá sản phẩm và giúp cho người tiêu dùng nhận thức được các tiện ích của sản phẩm.
93
Như vậy, để thực hiện tốt những mục tiêu trên, cần có một hệ thống giải pháp cụ thể, phù hợp cho Techcombank khi muốn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thẻ Việt Nam.
3.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Xuất phát từ định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ nêu trên của Techcombank, để thực hiện được những mục tiêu đề ra thì Techcombank cần phải thực hiện cải thiện từng bước, không thể tiến hành đồng thời cùng lúc. Do vậy, một hệ thống giải pháp hợp lý là chiếc chìa khóa vàng dẫn đến sự thành công của Techcombank.
3.2.1. Xây dựng chiến lược kinh doanh
Chiến lược kinh doanh là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc dẫn đường cho những bước đi của hoạt động kinh doanh thẻ tại Techcobank.Một chiến lược kinh doanh hoàn hảo là chiếc cầu nối giữa “nỗ lực” và “thành công”. Nhưng chiến lược kinh doanh ấy cần bao gồm các bộ phận: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối và chiến lược giao tiếp khuếch trường, thường xuyên tổ chức họp bàn để đưa ra các dự án xây dựng hệ thống nghiệp vụ thẻ ngân hàng có khả năng đáp ứng môi trường kinh doanh đang biến động từng ngày. Nhưng hệ thống nghiệp vụ thẻ này phải được phát triển dựa trên nhu cầu của khách hàng và khả năng vốn của Techcombank.Xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả là đã tạo được sự thành công một nửa, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu ngày một gia tăng của khách hàng.
3.2.1.1. Xây dựng thương hiệu mạnh
Thương hiệu của một ngân hàng chính là nhận thức của khách hàng về ngân hàng. Thế nào là một thương hiệu ngân hàng mạnh? Đó là khi: Khách hàng có thể không cần biết ý nghĩa của tên gọi, biểu tượng của ngân hàng nhưng nếu khi họ có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng thì ngay lập tức họ nhớ và đi tới ngân hàng đó. Như vậy xây dựng thương hiệu mạnh là cần phải tạo lập được chỗ đứng vững chắc trong trí nhớ của khách hàng. Mặc dù xây dựng thương hiệu là một quá trình lâu dài và
94
tốn khá nhiều chi phí, nhưng khi xây dựng thương hiệu thành công lại đem lại lợi ích vô cùng to lớn cho ngân hàng như:
Tạo ra một lượng khách hàng trung thành, họ có thể chấp nhận “trả”cao hơn so với thương hiệu khác và sẵn lòng giới thiệu cho người khác về thương hiệu mà họ trung thành
Hiện nay hầu hết các NHTM kể cả cổ phần và nhà nước đều nhận thức rõ hơn về xây dựng thương hiệu.Vì vậy Techcombank, đặc biệt là trung tâm thẻ càng cần phải tích cực hơn nữa trong việc xây dựng thương hiệu thẻ của ngân hàng mình.Các hoạt động mà Techcombank và đặc biệt là Trung tâm thẻ cần tiến hành là:
S Đảm bảo chất lượng của sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Giá cả
hợp lý công bằng, đặc biệt có mức phí phù hợp như phí làm thẻ, phí thường niên hay phí giao dịch thẻ...
S Dịch vụ khách hàng tốt, giải quyết hiệu quả các than phiền của khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên, tư vấn cung cấp thông tin cho khách hàng.
S Sử dụng các hình thức xúc tiến bán hàng, quảng cáo, khuyến mãi, tài trợ,
tham gia hoạt động từ thiện tổ chức hội nghị, hội thảo về hoạt động kinh doanh thẻ, tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về thẻ.
S Tạo logo ấn tượng và trưng bày Logo , biểu tượng hoặc các dấu hiệu khác
ở những địa điểm dễ thấy, đông người để khách dễ thấy và dễ nhớ.
S Tạo slogan ngắn gọn, dễ nhớ.
S Sử dụng kênh truyền thông để tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm thẻ tới mọi người.
S Hướng dịch vụ thẻ tới mọi đối tượng: cổ đông, nhà đầu tư, phân tích tư
vấn, cơ quan quản lý nhà nước.
S Tạo ấn tượng về một ngân hàng năng động, mới mẻ, không nhàm chán.
S Tạo hình ảnh một nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, thẻ ngân hàng hiện đại
chuyên nghiệp, thỏa mãn mọi nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tài chính của khách hàng.Và đặc biệt là phải đi tiên phong trong việc cung cấp các sản phẩm thẻ vượt trội hoặc kênh phân phối cụ thể.
95
3.2.1.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing:
Hoạt động kinh doanh thẻ có thành công hay không phụ thuộc rất lớn vào hiệu quả của chiến luợc Marketing. Để xây dựng đuợc một chiến luợc marketing hữu hiệu, khả thi, thì ngân hàng cần nhận thức rõ: mục tiêu: luôn huớng tới khách hàng, không chỉ giữ khách hàng hiện tại mà còn thu hút đuợc cả khách hàng tiềm năng. Vì vậy ngoài các chiến luợc nhu đa dạng hóa sản phẩm và chiến luợc mở rộng mạng luới thanh toán thẻ nhu đã đề cấp ở trên thì để làm sao tốt chiến luợc marketing thì cần phải làm tốt thêm các chiến luợc sau:
• Thực hiện chiến luợc mức giá phù hợp:
Giá cả sản phẩm thẻ phản ánh chi phí, đối với ngân hàng: chi phí cung ứng sản phẩm, đối với khách hàng là chi phí để có đuợc sản phẩm đó. Việc xác định mức giá phù hợp, đảm bảo lợi ích cho cả ngân hàng và chủ thẻ là vấn đề quan trọng.
Thực tế cho thấy, các khoản phí mà Techcombank thu so với các ngân hàng nuớc ngoài là tuơng đối thấp, nhung nếu so với các NH nội địa nhu VCB, Vietinbank, BIDV, Sacombank... thì Techcombank phải cân nhắc lại giữa chi phí và kết quả thu đuợc. Tuy chi phí đầu tu vào hệ thống thẻ là khá lớn.Nhung để nguời dân phải bỏ qua một số tiền tuơng đối lớn cho việc phát hành truớc khi sử dụng thì chắc chắn tâm lý e ngại trong việc sử dụng thẻ sẽ xuất hiện. Vì vậy, Techcombank có thể sử dụng chiến luợc giảm bớt những khoản phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận ra để thu các khoản phí khác trong thanh toán mà khả năng nhận biết sự chịu phí của khách hàng là không có, điều này cũng không đồng nghĩa với việc khách hàng hải trả thêm khoản phụ phí khi thanh toán bằng thẻ quốc tế tại các cơ sở chấp nhận thẻ. Để làm cải thiện lối suy nghĩ “Thanh toán thẻ đắt hơn tiền mặt” thì Techcombank cùng với các ngân hàng phát hành thẻ phải yêu cầu các ĐVCNT