2.2.3.1. Hạn chế và tồn tại:
Là một trong những Ngân hàng TMCP lớn và phát triển hàng đầu của Việt Nam nhưng trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ Techcombank lại là một ngân hàng đi sau. Số lượng ATM, số lượng thẻ, doanh số từ hoạt động kinh doanh thẻ của Techcombank còn cách khá xa so với các ngân hàng khác như VCB, Vietinbank, BIDV... Bên cạnh những thành tựu đạt được, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Techcombank còn tồn tại một số hạn chế sau:
- Công tác phát triển mạng lưới thanh toán thẻ còn yếu:
Mạng lưới máy ATM của Techcombank hiện nay chủ yếu được đặt ở các tỉnh, thành phố lớn, ngoài ra một số tỉnh thành khác thì chưa thực sự phát triển, đặc biệt là các ĐVCNT, cụ thể:
+ Đơn vị chấp nhận thẻ ít và chưa đa dạng:
Số lượng ĐVCNT còn ít: Mặc dù các điểm giao dịch của Techcombank nằm chu ryếu tại các địa bàn có nền kinh tế phát triển như: Hà Nội, thanh phố Hồ Chí Minh, Đà Nằng, Hải Phòng. Đây là những địa bàn có nhiều đối tượng sử dụng thẻ nhưng việc triển khai mạng lưới ĐVCNT còn chậm
Loại hình ĐVCNT không đa dạng: Chủ yêu tập trung vào các ĐVCNT phục vụ khách nước ngoài như khách sạn, công ty lữ hành, cửa hàng đồ lưu niệm, nhà hàng cao cấp. Các ĐVCNT phục vụ chính bản thân chủ thẻ của Ngân hàng thương mại Cổ phần kỹ thương Việt Nam còn thiếu
Còn thiếu chính sách khách hàng thích hợp với từng loại đối tượng ĐVCNT để họ có cố gắng hơn trong việc thực hiện thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ.
77
+ Hệ thống máy ATM còn ít và chưa hiệu quả:
Mặc dù công tác bảo trì và bảo dưỡn máy ATM đã được Ngân hàng chú trọng thực hiện, nhưng vẫn còn có những tồn tại như: Chưa trang bị hệ thống máy điều hòa cho ATM để nâng cao tuổi thọ, hạn chế những hỏng hóc không đáng có và cần chọn vị trí đặt máy ATM trong phòng hay phải có mái che hạn chế những tác động do thời tiết xấu gây ra, một số cây ATM thường xuyên rơi vào tình trạng hỏng hóc/hết tiền hoặc gặp các sự cố nuốt thẻ của Khách hàng giao dịch.
Số lượng máy ATM hiện nay của Techcombank ở một số thành phố lớn tương đối nhiều tuy nhiên có một số địa điểm đặt máy còn chưa phát huy hiệu quả. Có những điểm đặt máy bên trong siêu thị, khi siêu thị đóng cửa thì chủ thẻ không thể sử dụng được máy ATM, như vậy không đảm bảo máy hoạt động 24/24 giờ. Hay có những điểm đặt máy chưa được thuận tiện cho việc rút tiền khiến doanh số giao dịch thấp, tốn kém chi phí cho Ngân hàng. Vì vậy, khi quyết định chọn địa điểm đặt máy cần phải hết sức cân nhắc tính toán hiệu quả sử dụng của máy.
- Công tác marketing và bán hàng chưa chuyên nghiệp.
Chưa tổ chức được những chiến dịch quảng bá rộng rãi, bài bản ác sản phẩm. Chất lượng dịch vụ khách hàng còn thấp, thể hiện ở trình độ nắm bắt đặc tính sản phẩm, thái độ phục vụ khách hàng, còn thiếu tờ rơi trong việc giới thiệu sản phẩm và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ đúng cách tránh những trường hợp thẻ bị nuốt,bị khóa gây mất thời gian giải quyết cho cán bộ thẻ.
Việc khai thác hệ thống khách hàng hiện có cho những sản phẩm dịch vụ mới còn chưa hiệu quả. Chưa có chính sách chăm sóc khách hàng thích hợp. Bộ phận bán hàng và tiếp thị thẻ chưa chuyên nghiệp, chưa chủ động phát triển thị trường và phối hợp với đối tác khai thác một cách hiệu quả hệ thống khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên thẻ còn ít và thiếu kinh nghiệm.
Một nguyên nhân nữa khiến cho hoạt đọng kinh doanh thẻ của Techcombank trong thời gian qua chưa thực sự đạt được hiệu quả cao do đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ còn ít. Tại các chi nhánh, phòng giao dịch của Techcombank chưa có cán bộ chuyên trách về lĩnh vực kinh doanh thẻ hầu hết được điều động từ phóng kế
78
toán và phòng dịch vụ khách hàng. Hiện tại, số lượng nhân viên kiêm nhiệm này cũng rất hạn chế. Một số chi nhánh phòng giao dịch chỉ có 1 nhân viên thực hiện nghiệp vụ kinh doanh thẻ. Như vậy, thì không thể đảm bảo hoạt động kinh doanh thẻ được tiến hành hành trôi chảy và thuận lợi và không thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng. Trình độ của đội ngũ nhân viên này còn hạn chế, chưa có tính chuyên nghiệp cao và chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ trong thời gian tới. Hơn nữa toàn bộ cán bộ kinh doanh thẻ đều được điều động từ phòng, ban khac ssang nên kiến thức về nghiệp vụ thẻ còn hạn chế mặc dù đã được tham gia nhiều khóa huấn luyện, đào tạo về nghiệp vụ. Nhiều cán bộ nhân viên làm công tác thẻ vẫn chưa nắm vững quy trình nghiệp vụ, các đặc điểm, tiện ích của thẻ và quyền lợi của khách hàng khi sử dụng thẻ của Techcombank nên khi khách hàng có yêu cầu thì lung túng, không giải thích được làm mất lòng tin với khách hàng.
- Các hạn chế khác:
Ngân hàng chưa có chiến lược phát triển dịch vụ thẻ mang tính dài hạn. Hệ thống mạng và đường truyền nhiều khi chưa ổn định để đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống và các cán bộ tác nghiệp. Việc nâng cấp hệ thống chưa có kế hoạch và nặng về giải pháp tình thế khiến cho nhiều khi hệ thống máy ATM bị gián đoạn gây ra sự phản ứng không tốt của chủ thẻ.
Hiện tại, đã có một số rủi ro đối với thẻ ghi nợ do Ngân hàng phát hành, đó cũng một phần là do Ngân hàng chưa có những cập nhật thông tin về tình hình giả mạo do chủ thẻ hay có những khuyến cáo cần thiết cho chủ thẻ biết cách phòng ngừa. Ngân hàng cũng chưa có quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ nhằm bù đắp cho những rủi ro có thể phát sinh.
Tại các đơn vị chấp nhận thẻ, tâm lý người bán hàng vẫn muốn sử dụng tiền mặt thanh toán tránh rủi ro thẻ có thể xảy ra. Hơn nữa các nhân viên bán hàng phải nắm được nghiệp vụ phân biệt thẻ thật giả, do đó các nhân viên cần có nghiệp vụ cao đã gây tâm lý không muốn thanh toán cho thẻ. Đây là kết quả của thiếu thông tin từ phía ngân hàng về hoạt động thẻ. Mặt khác khi đơn vị chấp nhận thẻ nhận
79
thanh toán thẻ quốc tế, họ được thnah toán bằng đồng Đô la Mỹ nhưng phải bán lại cho ngân hàng theo tỷ giá mua hiện hành của ngân hàng. Trong khi hiện nay tỷ giá đồng Đô la Mỹ không ổn định dễ nhận đến thua thiệt cho đơn vị chấp nhận thẻ.
2.2.3.2. Nguyên nhân:
- Môi trường xã hội chưa phát triển:
Quan niệm của nhiều người dân vẫn coi dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng cá nhân nói chung là dành cho những người có nhiều tiền, chưa hình thành được thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Hơn nữa, tâm lý ưa chuộng tiền mặt vẫn còn phổ biến trong dân cư. Ở Việt Nam hiện nay lượng tiền mặt trong lưu thông chiếm tỷ trọng cao so với tổng lưu chuyển tiền tệ của nên kinh tế. Hàng năm Nhà nước phải chi phí rất lớn cho việc in ấn tiền, các NHTM, các tổ chức, cá nhân cũng phải chi phí lớn cho công tác tiền mặt như: đầu tư kho, két, máy móc thiết bị, lao động, bảo quản.... Với dân số hơn 80 triệu người và hàng triệu doanh nghiệp, tổ chức nhưng số lượng tài khoản được mở tại ngân hàng và thực hiện thanh toán bằng chuyển khoản chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Phần lớn người dân còn xa lạ với các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thói quen sử dụng tiền mặt là phổ biến. Các giao dịch cá nhân về mua bán nhà đất, tài sản.đều giao dịch bằng tiền mặt, ngoài ra, nhiều khoản thu nhập cá nhân thiếu sự minh bạch có ý lẩn tránh việc kiểm soát và nộp thuế. Các ngành dịch vụ như điện, nước, nhà đất.hiện nay đều bố trí người thu tiền tại nhà để thu tiền nhanh, đồng thời tạo việc làm và tận dụng số lao động dôi thừa.
Chính những điều này khiến cho việc phát triển số lượng chủ thẻ, số ĐVCNT cũng như mục tiêu nâng cao doanh số sử dụng thẻ gặp nhiều khó khăn.
- Đội ngũ cán bộ nghiệp vụ còn yếu
Đầu tư nguồn nhân lực chưa tương xứng với tốc độ phát triển của sản phẩm dịch vụ. Kinh doanh thẻ là lĩnh vực nghiệp vụ mới không chỉ với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam mà cả với thị trường tài chính Việt Nam, hầu hết cán bộ làm công tác thẻ đều trẻ cả về tuổi đời lẫn kinh nghiệm.Cán bộ thẻ ngoài những kiến thức cơ bản thì phải tự học để nâng cao nghiệp vụ là chủ yếu, hiện nay còn thiếu
80
những tài liệu nghiệp vụ bằng tiếng Việt, chủ yếu bằng tiếng Anh trải rộng trên nhiều lĩnh vực nhu thanh toán, tín dụng, marketing... mà chi phí cho tài liệu và các khóa đào tạo tại nuớc ngoài là không nhỏ nên việc hiểu, tiếp thu và nâng cao trình độ cho phù hợp với trình độ chung của khu vực và thế giới còn nhiều hạn chế.
- Nền tảng cơ sở kỹ thuật chưa đáp ứng yêu cầu
Hiện nay nhu cầu phát triển dịch vụ thẻ ngày càng tăng mà chua có đầu tu nâng cấp đuờng truyền đúng mức để đảm bảo không gây gián đoạn giao dịch. Hơn nữa hoạt động không ổn định của hệ thống viễn thông tại Việt Nam cũng là một trở ngại lớn. Các trục trặc về mặt kỹ thuật, đuờng truyền thông đôi khi còn gây ra tâm lý chua tin tuởng vào việc sử dụng thẻ. Phí điện thoại nội địa còn cao làm hạn chế việc mở rộng mạng luới đơn ị chấp nhận thẻ ở xa.
- Chưa có quy chế chính thức của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về thẻ, thẻ tín dụng và đặc biệt là chính sách quản lý ngoại hối đối với các thẻ quốc tế
Hạn mức tiền có thể sử dụng của chủ thẻ: Thông thuờng các loại thẻ phát hành đều có quy định hạn mức tín dụng nhất định (đối với thẻ tín dụng) hoặc hạn mức tiền tối đa (đối với thẻ thanh tóa) trên từng thẻ. Tuy nhiên hầu hết các loại thẻ đều áp dụng chế độ tuần hoàn (tức là: sau khi đã trả toàn bộ số du nợ cuối kỳ, hạn mức tín dụng hoặc hạn mức tiền tối đa trên thẻ sẽ khôi phục nhu cũ). Chủ thẻ hoàn toàn có thể sử dụng, chi tiêu vuợt quá hạn mức tín dụng hoặc mức tối đa nói trên nhiều lần, miễn là thanh toán đầy đủ du nợ của mình. Vì vậy việc kiểm soát và khống chế số luợng ngoại tệ mà các chủ thẻ sử dụng, chi tiêu ở nuớc ngoài là rất khó.
Việc hạch toán giữa chủ thẻ và ngân hàng phát hành: iệc thanh toán giữa chủ thẻ và NHPH đều đuợc thực heienj bằng tiền đồng Việt Nam, bất kể truờng hợp chủ sử dụng thẻ đã thanh toán hoặc rút tiền mặt bằng Đô la Mỹ hay tiền đồng Việt Nam. Trong truờng hợp chủ thẻ đã thanh toán bằng đồng Đô la Mỹ ở nuớc ngoài thì vẫn thanh toán bằng tiên đồng Việt Nam cho NHPH theo tỷ giá do NHPH công bố. Nhu vậy chủ thẻ đuợc quyền dự do chuyển đổi từ tiền đồng Việt Nam ra ngoại tệ để phục vụ cho nhu cầu của mình, không cần xin phép bất cứ một cơ quan nào. Đây là
81
một trong những bất hợp lý của việc sử dujg và thanh toán thẻ quốc tế đối với các quy đinh về quản lý ngoại hối hiện hành.
Trong tình hình hiện nay, khi chế độ tỷ giá Việt Nam chua ổn định và hay có biến động, việc phát hành và thanh toán thẻ dễ gặp nhiều vuớng măc, đặc biệt trong việc xác định tỷ giá chuyển đổi làm cơ sở cho việc thanh toán, từ đó đua đến thiệt thòi cho ngân hàng cũng nhu khách hàng sử dụng thẻ.
Việc quản lý ngoại hối trong dịch vụ thẻ cũng chua đuợc đề cập riêng và rõ ràng nên các ngân hàng còn thận trọng trong cấp hạn mức tín dụng và thanh toán cho các khách hàng.
Bộ luật hình sự Việt Nam hiện nay cũng chua quy định tội danh và khung hình phạt cho những vi phạm trong lĩnh vực thanh toán của thẻ quốc té. Một vài truờng hợp đặc biệt đã và sẽ xảy ra có thể gây những khó khăn cho ngân hàng trong việc phân xử, giải quyết các tranh chấp phát sinh, gây phí tổn về tài chính.
- Áp lực cạnh tranh từ phía các ngân hàng kinh doanh thẻ khác
Do cạnh tranh trên thị truờng thẻ Việt Nam hiện giờ vẫn thuờng thiên về giá và phí, nhiều Ngân hàng đua ra các chính sách giá và phí hấp dẫn cho khách hàng nhu miễn phí, thậm chí tặng thêm tiền khi khách hàng phát hành thẻ, đã gây ra khó khăn cho các ngân hàng khác trong đó có Techcombank. Đồng thời việc cạnh tranh chủ yếu bằng giá, phí - các công cụ cạnh tranh rất “thô sơ” - còn gây ra khó khăn trong việc nâng cao chất luợng dịch vụ, tiện ích của thẻ ngân hàng của tất cả các ngân hàng.
Cạnh tranh về giá trong hoạt động thanh toán thẻ bằng cách hạ tỷ lệ chiết khấu thanh toán qua POS của một số ngân hàng làm ảnh huởng đến hiệu quả kinh doanh thẻ chung. Điều đó khiến cho doanh thu cùa các ngân hàng tu hoạt động kinh doanh thẻ giảm xuống.
Ngoài áp lực cạnh tranh từ phía các NHTM trong nuớc, Techcombank còn phải đối mặt với áp lực cạnh tranh tiềm ẩn từ phía các Ngân hàng nuớc ngoài khác tại Việt Nam. Các ngân hàng lớn, có tiêng về phát triển dịch vụ thẻ trên thị truờng
82
quốc tế và khu vực nhu Citibank, HSBC, ANZ đều có những kế hoạch và chiến luợc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng mình tại thị truờng Việt Nam.
Nhu vậy, các ngân hàng đã bắt đầu triển khai mạnh mẽ hoạt động thẻ, thúc đẩy mọi hoạt động phát hành và thanh toán. Việc cạnh tranh này ảnh huởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh thẻ của Techcombank. Về lâu dài, việc phát triển dịch vụ, tăng tính hiệu quả, tạo dựng thuơng hiệu của sản phẩm Ngân hàng TMCP Kỹ thuơng Việt nam là vấn đề sống còn nhằm thu hút và giữ khách hàng.
Kết luận chương 2
Trong Chuơng 2 tác giả đã đi sâu vào một số vấn đề sau:
Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thuơng Việt Nam trong thời gian qua.
Tập trung phân tích thực trạng cũng nhu đánh giá về năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ thuơng Việt Nam. Từ đó đua ra nhận xét những kết quả đạt đuợc và những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân tác động đến năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của Techcombank chua thực sự hiệu quả.
Kết quả nghiên cứu Chuơng 2 của luận văn đã tạo tiền đề nghiên cứu đua ra những giải pháp, kiến nghị, nhằm tăng cuờng quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thuơng Việt Nam trong chuơng 3.
83
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG
VIỆT NAM - TECHCOMBANK