Việc phát hành và chấp nhận thẻ mang lại rất nhiều lợi ích không chỉ cho ngân hàng, cho sự phát triển của xã hội mà đặc biệt là cho sự thuận tiện của khách hàng.Với nhu cầu đòi hỏi tất yếu của khách hàng, của thị truờng, việc đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày là phuơng tiện mang lại sự phát triển thành công và bền vững cho ngân hàng. Tuy nhiên, giữa môi truờng cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các Ngân hàng trong nuớc và sự gia nhập của một số Ngân hàng Quốc tế thì đòi hỏi dịch vụ thẻ của các Ngân hàng phải thực sự vuợt trội cả về đặc tính, chất luợng dịch vụ và mức giá.
Với những đặc điểm của thị truờng và thực trạng thị truờng Việt Nam hiện nay, việc khai thác sản phẩm thẻ cũng đang dần phát triển, tuy nhiên vẫn chua hết do: dân chúng vẫn chua thay đổi thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán, giao dịch. Khi việc thanh toán bằng thẻ phát triển, thay thế thói quen dùng tiền mặt thì thị truờng thẻ sẽ phát triển rất nhanh.
Có các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh trong hoạt động thẻ của NHTM nhu sau:
a. Các tiêu chí định lượng:
- Thị phần, khả năng duy trì và mở rộng dịch vụ:
Thị phần của một NHTM trên thị truờng so với các đối thủ khác nói lên sức mạnh mà NHTM đó có thể giành đuợc trong cạnh tranh. Để so sánh về mặt qui mô kinh doanh và vị thế trên thị truờng, thì việc so sánh thị phần các sản phẩm dịch vụ chính của NHTM là chỉ tiêu quan trọng cẩn phải so sánh, phân tích, đánh giá.
Thị phần là phần thị truờng tiêu thụ sản phẩm mà Ngân hàng chiếm lĩnh so với tổng sản phẩm tiêu thụ trên thị truờng. Nguời ta có thể thông qua các chỉ tiêu thị phần tuyệt đối và thị phần tuơng đối để đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm hàng hóa.
22
+ Thị phần tuyệt đối:
(theo sản lượng)
Thị phần tuyệt đối Doanh thu dịch vụ thẻ của Ngân hàng A x
100%
dịch vụ thẻ của Ngân = Tông doanh thu dịch vụ thẻ của thị x
hàng A trường
Số lượng sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân
Thị phần tương đối hàng A
= _____________ ______ ____________ ______ x 100%
dịch vụ thẻ của Ngân Sản lượng dịch vụ thẻ bán ra của đối thủ
hàng A cạnh tranh
(theo sản lượng)
Thị phần tương đối Doanh thu dịch vụ thẻ của Ngân hàng A x
dịch vụ thẻ của Ngân = Doanh thu dịch vụ thẻ của đối thủ cạnh 100%
hàng A tranh
(theo doanh thu)
(Giả định Ngân hàng A là một NHTM có kinh doanh dịch vụ thẻ trên thị trường)
Độ lớn của chỉ tiêu này (thị phần tuyệt đối) sẽ cho biết vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ thẻ của một Ngân hàng ở mức độ nào. Nếu thị phần của sản phẩm dịch vụ thẻ trên thị trường càng cao so với đối thủ cạnh tranh khác thì chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đó có sức cạnh tranh cao so với dịch vụ thẻ của đối thủ cạnh tranh. Ngược lại, nếu thị phần nhỏ hơn so với đối thủ cạnh tranh, thì dịch vụ thẻ của Ngân hàng đó có sức cạnh tranh kém.
(theo doanh thu)
Nếu thị phần tương đối lớn hơn 100% thì lợi thế cạnh tranh thuộc về Ngân hàng A. Nếu thị phần tương đối nhỏ hơn 100%, thì lợi thế cạnh tranh thuộc về đối
23
thủ. Nếu thị phần tương đối bằng 100% thì lợi thế cạnh tranh của Ngân hàngA và đối thủ như nhau.
Chỉ số thị phàn tương đối phản ánh một cách chính xác độ lớn, sức mạnh sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng A so với độ lớn, sức mạnh sản phẩm của đối thủ cạnh tranh ngay trên thị trường đó. Độ lớn của chỉ tiêu này sẽ cho biết vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ thẻ ở mức độ nào. Nếu thị phần của sản phẩm dịch vụ thẻ trên thị trường càng cao so với đối thủ cạnh tranh khác thì chứng tỏ dịch vụ thẻ của Ngân hàng A có sức cạnh tranh cao so với dịch vụ thẻ của đối thủ cạnh tranh và ngược lại.
- Giá bán sản phẩm, dịch vụ:
Giá sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại chính là các loại phí đi kèm và mức lãi suất phát sinh khi sử dụng. Đây cũng là một chỉ tiêu dùng để đánh giá năng lực cạnh tranh của Ngân hàng trong lĩnh vực thẻ. Một ngân hàng có năng lực cạnh tranh tốt là một tổ chức biết hoạt động, biết tổ chức kinh doanh tốt, giảm thiếu chi phí, giá bản sản phẩm, dịch vụ thấp mà vẫn có lãi. Ngược lại, cũng trong điều kiện như vây, nếu Ngân hàng tổ chức hoạt động không tốt, không có các chính sách giá phù hợp, mức giá đưa ra quá cao hoặc quá thấp sẽ làm giảm năng lực cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trường.
- Sản lượng: sản lương của ngân hàng thương mại trong dịch vụ thẻ được thể hiện bằng các chỉ tiêu sau:
+ Số lượng thẻ, cơ cấu các loại thẻ đã phát hành và tốc độ tăng trưởng hàng năm: số lượng thẻ là tổng số thẻ được phát hành và đưa vào sử dụng. Chỉ tiêu này phản ánh mức độ phổ biến của thẻ ngân hàng và năng lực của nhân viên ngân hàng khi truyền đạt, quảng cao tới khách hàng sản phẩm của ngân hàng làm cho khách hàng tin tưởng và sử dụng.
+ Tổng số dư tiền gửi trong tài khoản thẻ: để có thể sử dụng thẻ của ngân hàng thì người sử dụng thẻ phải có tài khoản và có số dư tài khoản nhất định, khoản tiền gửi thanh toán này được hưởng lãi suất không kỳ hạn. Do vậy việc phát hành thẻ là một hình thức huy động vốn rất hữu hiệu mà chi phí bỏ ra rẻ, thủ tục thực
24
hiện đơ giản. Nếu số lượng thẻ thanh toán càng lớn cũng như tổng nguồn vốn huy động được càng lớn thì hiệu quả của hoạt động kinh doanh thẻ càng cao.
+ Doanh số thanh toán bằng thẻ: Doanh số thanh toán qua thẻ là tổng giá trị các giao dịch thanh toán thẻ trong kỳ của ngân hàng. Doanh số thanh toán phản ảnh qua hai chỉ tiêu cụ thể là số lần thanh toán và số tiền giao dịch. Chỉ tiêu này đánh giá chính xác nhất sự phát triển về mặt chất lượng của hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Doanh số thanh toán càng lớn tương đương hiệu quả kinh doanh thẻ của ngân hàng càng hiệu quả.
- Doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng thương mại trong dịch vụ thẻ được thể hiện bằng các tiêu chí sau:
+ Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ: Các khoản thu này bao gồm: phí phát hành, phí thường niên, mức phí trả chậm, phí thanh toán cho các tổ chức tín dụng khác (phí đại lý thanh toán), phí tra soát, phí cấp lại thẻ bị mất cắp, thất lạc, thu lãi cho vay thấu chi, cho vay thẻ tín dụng... Như vậy thu nhập thẻ thẻ là một trong các chỉ tiêu quan trọng nhất phản ánh sự phát triển cuẩ hoạt động kinh doanh thẻ. Nguồn thu nhập này càng cao và ngày một tăng trưởng chứng tỏ hoạt động kinh doanh thẻ đang trên đà phát triển hiệu quả, ngược lại nếu nguồn thu và mức độ tăng trưởng thấp thì hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng chưa phát triển.
+ Chi phí cho hoạt động kinh doanh thẻ: Bên cạnh các khoản thu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, kinh doanh thẻ ucngx phải bỏ ra nhiều loại phí, khoản chi này bao gồm: mua máy ATM, POS, các thiết bị giám sát, chi phsi thuê mua mặt bằng đặt máy ATM, chi phsi làm thẻ, trả lương nhân viên kinh doanh thẻ, trả lãi tiền gửi thanh toán của khách hàng.. .với tốc độ phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, máy móc hao mòn rất nhanh nên chi phsi trang thiết bị máy móc chiếm tỷ trọng lớn. ếu chi phsi này quá lớn so với khoản thu được từ thẻ sẽ ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh thẻ.
+ Lợi nhuận của hoạt động kinh doanh thẻ: được xác định bằng chênh lệch giữa doanh thu hoạt động kinh doanh thẻ trừ đi chi phí cho hoạt động kinh doanh thẻ.
25
- Uy tín thương hiệu: Kinh doanh trong bất kỳ lĩnh vực nào, đặc biệt là lĩnh vực tiền tệ đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín. Thương hiệu sẽ giúp khách hàng biết nhiều hơn về ngân hàng và sự tin tưởng của khách hàng là yếu tố thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Do đó việc xây dựng một thương hiệu mạnh và xây dựng niềm tin vững chắc đối với khách hàng là yếu tố góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng so với các đối thủ hoạt động trong cùng lĩnh vực.
- Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ: Với đặc tính riêng của ngành ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ hầu như không có sự khác biệt thì các NHTM phát huy khả năng cạnh tranh của mình không chỉ bằng những sản phẩm cơ bản mà còn thể hiện ở tính độc đáo, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ của mình.
Một ngân hàng mà có thể tạo ra sự khác biệt riêng cho từng loại sản phẩm của mình trên cơ sở những sản phẩm truyền thống sẽ làm cho danh mục sản phẩm của mình trở nên đa dạng hơn, điều này sẽ đáp ứng được hầu hết các nhu cầu khác nhau của khách hàng khác nhau, từ đó dễ dàng chiếm lĩnh thị phần và làm tăng sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng.
- Nguồn nhân lực: nhân lực là yếu tố không thể thiếu, mọi hoạt động của Ngân hàng đều phải xuất phát từ yếu tố con người. Trong các cách để tạo ra năng lực cạnh tranh thì lợi thế thông qua con người là yếu tố căn bản. Con người là nguồn lực căn bản có tính chất quyết định và có ảnh hưởng rất lớn, tỷ lệ thuận với năng lực cạnh tranh của Ngân hàng.
- Công nghệ: Việc sử dụng các công nghệ hiện đại vào hoạt động phát hành và vận hành thẻ sẽ làm tăng tốc độ xử lý công việc, giảm thời gian cho mỗi giao dịch với khách hàng và khiến cho khách hàng cảm thấy hài long hơn về ngân hàng, góp phần làm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
- Chiến lược cạnh tranh: Chiến lược cạnh tranh có tác động mạnh mẽ đến năng lực cạnh tranh, khi Ngân hàng hội đủ các yếu tố về vật lực và tài lực nhưng không có một chiến lược tốt, một hướng đi thích hợp thì hoạt động của Ngân hàng sẽ không đem lại hiệu quả cao, và như thế việc thua kém hơn so với đối thủ hoàn toàn có thể xảy ra.
26
- Khả năng cải tiến: đổi mới là một phần quan trọng quyết định sự thành công của NHTM. Nhu cầu thị hiếu của khách hàng thay đổi không ngừng.Nếu Ngân hàng biết thay đổi để bắt kịp nhu cầu đó thì năng lực cạnh tranh sẽ đuợc nâng cao.
- Chất luợng: trong bất kỳ loại hình kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ nào, khách hàng cũng đòi hỏi một tiêu chí quan trọng đó là chất luợng sản phẩm. Sản phẩm khi cung cấp ra có chất luợng tốt sẽ giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng và giữ chân họ lâu hơn.
- Khả năng thích nghi: thị truờng Ngân hàng luôn luôn sôi động và biến đổi theo nền kinh tế. Điều đó gây ảnh huởng không nhỏ đến họt động kinh doanh của các NHTM. Truớc sự biến động đó, nếu Ngân hàng có khả năng đáp ứng linh hoạt và thích nghi thị truờng tốt thì sẽ đứng vững đuợc trên thị truờng và có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, vuợt qua các đối thủ trên thị truờng.
- Khả năng ứng dụng khoa học công nghệ: Khi Ngân hàng đầu tu tốt cho việc ứng dụng công nghệ vào sản phẩm và dịch vụ Thẻ của mình thì sẽ có thể nâng cao năng lực cạnh tranh so với các đối thủ khác có công nghệ kém phát triển hơn.
- Hoạt động marketing: marketing là một trong những hoạt động nhằm giúp Ngân hàng tiếp cận khách hàng, giúp khách hàng biết đến sản phẩm của Ngân hàng nhiều hơn. Một hoạt động marketing hiệu quả sẽ thu hút đuợc nhiều khách hàng và họ sẽ nhớ đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn. Điều đó có tác động tích cực đến việc nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng.
- Quản lý quan hệ khách hàng: thu hút đuợc khách hàng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt là một thành công rất lớn nhung làm sao để giữ chân khách hàng hiện tại là một vấn đề quan trọng. Sự hài lòng của khách về ngân hàng không chỉ bởi các yếu tố hữu hình mà còn phụ thuộc vào yếu tố vô hình. Đó là sự thân thiện, niềm nở, tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng và cảm giác thoải mái mà khách hàng nhận đuợc từ phía ngân hàng. Do đó, nâng cao công tác chăm sóc khách hàng chính là một trong những cơ sở để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
- Sự hài lòng của khách hàng: khách hàng là yếu tố làm nên thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Với NHTM cũng vậy, một khi thu hút và giữ chân đuợc
27
khách hàng, Ngân hàng sẽ thành công và phát triển. Để làm được điều đó, Ngân hàng phải cung cấp được những dịch vụ làm hài long khách hàng và đây được xem là một trong những yếu tố làm nên năng lực cạnh tranh của NHTM.
- Giá trị tạo ra: khách hàng mua sản phẩm dịch vụ là mua giá trị mà sản phẩm dịch vụ đó mang đến cho họ. Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng là khả năng mang đến cho khách hàng giá trị cao hơn các đối thủ.
- Sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ: Nếu sản phẩm của tất cả các ngân hàng đều giống nhau thì khách hàng sẽ mua sản phẩm dịch vụ của bất kỳ ngân hàng nào. Nhưng nếu một ngân hàng biết đưa ra những đặc tính vượt trội hơn sản phẩm của các Ngân hàng khác thì khách hàng sẽ tìm đến Ngân hàng đó nhiều hơn.Vì vậy sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ cung ứng là một nhân tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng..
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NÂNG Lực CẠNH TRANH TRONG DỊCH VỤ THẺ
1.3.1. Nhân tố thuộc về ngân hàng: 1.3.1.1. Cơ sở hạ tầng:
Cơ sở hạ tầng là những điều kiện, môi trường và nền tảng cho cá hoạt động của ngân hàng. Ngoài điều kiện mang tính hữu hình như trụ sở văn phòng, trang thiết bị máy móc.. .thì cơ sở hạ tầng còn được xem xét dưới giác độ là những hoạt động hoặc hệ thống mang tính tổng thể, có tác động hoặc hỗ trợ tới tất cả các hoạt động khác của NHTM. Ví dụ về một số tiêu chí đánh giá về cơ sở hạ tầng của NHTM có ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng như:
- Mô hình tác nghiệp: Mô hình tác nghiệp chỉ rõ cách thức các bộ phận, đơn vị, phòng ban trong ngân hàng liên hệ và phối hợp với nhau. Nếu mô hình đơn giản và gọn nhẹ sẽ gia tăng tính linh hoạt và năng động cho các bộ phận trong ngân hàng và ngược lại, nếu có quá nhiều tầng lớp thì sẽ hạn chế tính chủ động và làm tăng thời gian xử lý mỗi giao dịch/công việc. Trước xu hướng hội nhập ngày càng sâu rộng của lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã chú ý đến việc xây dựng một mô hình tổ chức phù hợp với thông lệ quốc tế.
28
- Quản trị rủi ro: Hoạt động kinh doanh thẻ cũng là một trong những hoạt động chứa đựng rủi ro cho Ngân hàng. Trên thực tế cũng đã có rất nhiều truờng hợp rủi ro liên quan đến việc vận hành, sử dụng dịch vụ thẻ, chính vì thế để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, mỗi ngân hàng đều cần phải xây dựng đuợc hệ thống quán trị rủi ro hiệu quả nhằm tránh những tổn thất xảy ra làm giảm hiệu quả hoạt động, thậm chí làm mất uy tín của ngân hàng.
Văn hóa tổ chức: Đây là một nhân tố ít khi đuợc xét đến khi phân tích về những nhân tố ảnh huởng đến năng lực cạnh tranh của NHTM trong khi nó hết sức quan trọng. Một ngân hàng với hệ thống công nghệ thống tin hiện đại, với quy trình