0475 giải pháp phát triển hoạt động NH bán lẻ tại chi nhánh thăng long NHTM CP kỹ thương việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ NGUYỄN HOÀI NAM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THĂNG LONG - NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ NGUYỄN HOÀI NAM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THĂNG LONG - NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐÌNH LƯU HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Thăng Long - Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Các thông tin, s ố liệu kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực chua đuợc cơng bố cơng trình nghiên c ứu khác Hà Nội, ngày tháng năm TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Hoài Nam MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.2.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Vai trò hoạt động ngân hàng bán lẻ 13 1.2.4 Các sản phầm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 16 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá phát triển hoạt độngngânhàng bán lẻ 24 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàngbán lẻ 28 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM .34 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số ngân hàng TMCP Việt Nam .34 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Việt Nam trình phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THĂNG LONG - NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 38 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG 38 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Kỹ thuơng Việt Nam Chi nhánh Thăng Long 38 2.1.2 Tình hình hoạt động Chi nhánh Thăng Long - Ngân hàng TMCP Kỹ thuơng Việt Nam .41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THĂNG LONG - NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 48 2.2.1 Tổng quan sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Techcombank Techcombank Thăng Long 48 2.2.2 Quy mô kênh phân phối 52 2.2.3 Kết kinh doanh kết triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ 54 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THĂNG LONG - NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 64 2.3.1 Nhận xét tình tình thực số tiêu chí phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ Techcombank Chi nhánh Thăng Long 65 2.3.2 Đánh giá kết đạt đuợc 68 2.3.3 Rút số tồn hạn chế 69 2.3.4 Nguyên nhân tồn hạn chế 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THĂNG LONG - NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .78 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THĂNG LONG -NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM THỜI GIAN TỚI 78 3.1.2 Định hướng chiến DANH lượcMỤC phát triển CÁChoạt CHỮ động VIẾT Ngân TẮT hàng bán lẻ Chi nhánh Thăng Long - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam .79 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THĂNG LONG - NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 82 3.2.1 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ .82 3.2.2 Tăng cường công tác Marketing, quảng bá thương hiệu 84 3.2.3 Đa dạng hóa hình thức giao dịch mở rộng kênh phân phối 85 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu kinh doanh 87 3.2.5 Chuẩn hóa, cụ thể hóa quy trình, quy chế việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL .89 3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phù hợp với phân khúc khách hàng 91 3.3 NHỮNG KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT .92 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 92 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 93 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 95 CNTT KẾT LUẬN 99 Công nghệ thông tin HSC - Hội sở NHBL NHNN - Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước NHTM POS - Ngân hàng thương mại Điểm chấp nhận toán Techcombank - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP - Thương mại cổ phần WU - Western Union Sacombank - Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Mơ hình hoạt động Techcombank Thăng Long 40 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Techcombank Thăng Long giai đoạn 2012 - 2014 42 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng Techcombank Thăng Long giai đoạn 2012 - 2014 45 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Techcombank Thăng Long giai đoạn 2012 - 2014 47 Bảng 2.4: Danh mục sản phẩm dịch vụ Techcombank 50 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn dân cư theo kỳ hạn Techcombank Thăng Long giai đoạn 2012 - 2014 55 Bảng 2.6: Tình hình dư nợ cho vay cá nhân 57 Bảng 2.7: Kết thực dịch vụ thẻ Techcombank Thăng Long .60 Bảng 2.8: Kết hoạt động toán Techcombank Thăng Long giai đoạn 2012 - 2014 63 Bảng 2.9 So sánh doanh số từ hoạt động Ngân hàng bán lẻ của Techcombank Thăng Long 65 86 cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng q nhiều phịng giao dịch/máy ATM tập trung khai thác địa bàn Cần mở rộng kênh phân phối truyền thống phòng giao dịch, điểm giao dịch khu vực phát triển để chiếm lĩnh thị trường từ ban đầu hay điểm giao dịch văn phịng khách hàng có mức độ giao dịch lớn Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sừ dụng thé ATM POS Các dịch vụ bán lẻ mà Chi nhánh phát triển hồn thiện thêm gồm: Triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, tự động Đẩy mạnh đầu tư ứng dụng rộng rãi cơng cụ tốn tiền điện tử, thẻ toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh séc theo tiêu chuẩn quốc tế Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết tài khoản cá nhân với thủ tục thuận lợi, an tồn tiện ích kèm theo, góp phần phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt để phong phú hóa tăng thu phí dịch vụ Triển khai thêm nhiều sản phẩm liên kết dịch vụ NHBL bảo hiểm Khách hàng gửi tiết kiệm theo định kỳ phù hợp với nguồn tiền, nguồn thu nhập minh có thêm quyền lựa chọn mua bảo hiểm nhân thọ với mức bồi thường cao có rủi ro xảy Bên cạnh việc trì mở rộng hoàn thiện kênh phân phối truyền thống, cần phát triển vả hồn thiện khơng ngừng kênh phân phối, bán hàng đại, đặc biệt kênh phân phối Online nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng lúc nơi Hoàn thiện dịch vụ qua mạng để khách hàng sử dụng cách thuận tiện hoàn thiện đặt 87 lệnh tốn tự động, truy vấn thơng tin, đăng ký sử dụng dịch vụ, thay đổi thông tin qua Internet Việc sử dụng kênh phân phối đại có nhiều lợi cho NH khách hàng nhanh chóng, xác, bí mật, an tồn, thuận lợi, tiết kiệm thời gian chi phí Mở rộng kênh phân phối qua đại lý phụ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ, đại lý thu đổi ngoại tệ, liên kết với nhà bán lẻ để cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng, liên kết với công ty lớn có uy tín thị trường để cung cấp sản phẩm dịch vụ có ưu đãi cho cán cơng nhân viên họ Tối đa hóa tiện ích kênh hệ thống nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Mở rộng đội ngũ bán hàng bên ngoài, đại lý bán hàng, tăng cường đội ngũ bán hàng trực tiếp khối, áp dụng bán hàng qua điện thoại, đưa chương trình lương thưởng, áp dụng chế độ đãi ngộ riêng biệt đội ngũ bán hàng kế hoạch bán hàng 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu kinh doanh Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc làm thiết yếu đặc biệt điều kiện Nâng cao chất lượng thực nhiều cách, nhiên Techcombank Thăng Long, tác giả đưa 02 giải pháp quan trọng thiết thực nhất: cơng tác tuyển dụng đào tạo Cán công nhân viên cần tuyển từ nhiều nguồn, việc tuyển dụng cần phải có tiêu chuẩn, mơ tả công việc rõ ràng, việc tuyển dụng phải thực cách tập trung thống nhất, dựa nhu cầu đơn vị kinh doanh Đối với vị trí giao dịch viên trực tiếp phục vụ khách hàng khơng thể thiếu tiêu chuẩn hình thức, giọng nói, khả giao tiếp, ngoại ngữ Đối với cán tín dụng, tốn cần ý tiêu chí như: trình độ học vấn, ngoại ngữ, khả tư vấn, truyền thơng Đối với cán thuộc phịng ban chức dịch vụ bán lẻ kinh nghiệm sản phẩm dịch vụ bán lẻ đặc biệt sản phẩm đại, 88 để tư vấn, tham mưu cho ban điều hành đơn vị kinh doanh ban hành thực thi sách chất lượng hoạt động NHBL Các sản phẩm, dịch vụ liên tục đời, kiến thức trở nên lạc hậu nhanh chóng; lực lượng cán tuyển chọn kỹ đào tạo hầu hết lại trẻ tuổi có trình độ chun mơn định chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, chưa có nhiều nghiệp vụ khác như: kỹ phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại, khả ứng dụng làm chủ công nghệ gặp cố sai sót Trình độ nghiệp vụ cịn có hạn chế định, nghiệp vụ đại, chuyên môn dịch vụ NH theo tiêu chuẩn quốc tế chưa có nhiều Chính nhu cầu đào tạo không chi đặt cho đối tượng cán mà với cán cũ, cán quản lý cần thiết phải đào tạo thường xuyên liên tục Công tác đào tạo đáp ứng nhiều tiêu chuẩn trình độ nghiệp vụ cán nhân viên, nhiên cần phải nghiên cứu lại từ việc xác định nhu cầu mục tiêu đào tạo, loại hình đào tạo Đối với mảng hoạt động NHBL, đặc biệt cán trực tiếp giao dịch cần đào tạo kỹ năng: truyền thông, giao tiếp, kỹ đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống, ; kiến thức chung tài ngân hàng, hoạt động NHBL, sản phẩm dịch vụ quy trình, thể lệ sản phẩm dịch vụ thân ngân hàng thêm đối thủ cạnh tranh; kỹ kiến thức cho phép cán nhân viên thể am hiểu việc hướng dẫn, tư vấn, giải đáp quan trọng cung ứng dịch vụ cho khách hàng cách chuyên nghiệp hiệu Đào tạo kỹ quản trị đại cán quản lý, đặc biệt kỹ năng, kiến thức phát triển hoạt động NHBL nước tiên tiến giới, học kinh nghiệm thành công thất bại họ việc triển khai cung ứng hoạt động NHBL Đây việc làm vô 89 quan trọng, ảnh hưởng đến việc thiết kế, trì phát triển hệ thống quản lý chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ Bên cạnh việc trang bị kiến thức, kỹ nghiệp vụ, Chi nhánh cần phải tăng cường đào tạo kỹ ngoại ngữ tin học văn phịng, kỹ cơng việc đại cần phải có Kỹ tin học văn phịng khơng thể khả sử dụng chương trình phần mềm mà phải thể khả khắc phục, xử lý tình linh hoạt có cố kỹ thuật xảy Không thực xong chương trình đào tạo đạt yêu cầu, mà khâu kiểm tra, kiểm soát đánh giá chất lượng hiệu đem lại không phần quan trọng: mục đích, mục tiêu khóa đào tạo có đạt khơng? Nhân viên có kiến thức, kỹ mục tiêu đề để thực cơng việc định? Sau khóa đào tạo chất lượng phục vụ khách hàng thực cải thiện: tạo hình ảnh, xây dựng văn hóa giao tiếp tạo cho khách hàng có nhìn NH tổ chức động, hiệu quả, đại, thân thiện chuyên nghiệp? Tuy nhiên, việc đánh giá kết dễ thực hành vi, kết làm việc nhân viên bị ảnh hường khơng kỹ trình độ kiến thức, mà động lực, sở vật chất kỹ thuật Từ kết đánh giá điều chỉnh, thiết kế lại chương trình đào tạo để nâng cao chất lượng,và nâng cao hiệu chương trình 3.2.5 Chuẩn hóa, cụ thể hóa quy trình, quy chế việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL Việc thực quản lý phải thực theo trình, hoạt động cung ứng dịch vụ có quy trình, hướng dẫn thực rõ ràng thống nhất, với quy mô ngày phát triển tổ chức, mạng lưới hoạt động lẫn phát triển không ngừng việc cung ứng sản phẩm 90 dịch vụ NHBL mới, quy trình cần thường xuyên cải tiến, chuẩn hóa để thực cách nghiêm túc thống toàn hệ thống, nhằm cung cấp sản phẩm có chất lượng dịch vụ đồng nơi lúc cho khách hàng Việc chuẩn hóa quy trình quy chế cần phải đảm bảo yêu cầu: - Tính đầy đủ: thể đầy đủ số lượng quy trình đầy đủ nội dung vấn đề quy trình, khơng bỏ sót vấn đề Các quy trình phải có đầy đủ phần: tóm tắt sơ bộ, mục đích quy trình, tài liệu tham chiếu, giải thích từ ngữ (tránh cách hiểu khác số từ); sơ đồ thực q trình, sau miêu tả rõ bước quy trình, cuối quy định trách nhiệm, nghĩa vụ quyền hạn phận liên quan phối hợp hoạt động cùa phận Trong quy trình cần phải nghiên cứu kỹ tình xảy đưa cách xử lý phù hợp - Tính thống nhất, tính hệ thống: Việc xây dựng quy trình cần phải thực theo nguyên tắc, ban hành quy chế chuẩn cho nhóm sản phẩm giống nhau, cụ thể hóa sản phẩm quy trình riêng biệt sở hướng dẫn chung nên cần đảm bảo thống mặt nội dung văn với Ví dụ hướng dẫn cho vay mua nhà phải phù hợp với quy chế cho vay nói chung, hướng dẫn mua nhà cần phải đưa số quy định hướng dẫn cụ thể với sản phẩm đặc thù - Tính linh hoạt: Đối với số nội dung cần phải xây dựng theo hướng mở để đảm bảo phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh cụ thể Tuy nhiên khơng “mở” q gây nên nhiều cách hiểu khác gây nên ứng dụng tùy tiện đơn vị - Tính logic, gọn gàng, dễ hiểu: Vì sản phẩm dịch vụ bán lẻ có đặc trưng thường xuyên thay đổi cải tiến khơng ngừng, việc ban 91 hành lưu trữ quy trình phải logic khoa học để người dùng tra cứu thấy cải tiến, khác biệt quy trình so với quy trình cũ cách dễ dàng Các quy trình sửa đổi, bổ sung cần đưa vấn đề mà quy trình cũ cịn hiệu lực tránh cho người dùng phải tham chiếu tới nhiều văn Phải có phận theo dõi tính hiệu lực văn bản, lưu trữ văn hiệu lực hết hiệu lực thi hành mục khác để tránh nhầm lẫn cho người dùng - Tính tiên tiến, khoa học: Các quy trình ban hành phải xác định nguyên tắc định hướng khách hàng phục vụ khách hàng tốt nhất, giảm thiểu rủi ro, rắc rối phiền hà cho khách hàng sở cân nhắc rủi ro cho NH, yêu cầu mặt pháp lý, quản lý, hiệu Quy trình phải ln phản ánh đúng, kịp thời thay đổi mơi trường luật pháp, kinh tế, văn hóa, xã hội 3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phù hợp với phân khúc khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL Phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản VND hiệu sử dụng vốn kinh tế Đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiên gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Chi nhánh cần tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp cỏ khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương bưu điện, hàng khơng, điện lực, cấp nước, kinh doanh xăng dầu Phát triển sản phẩm, dịch vụ khác tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty 92 dịch vụ kiều hổi, tổ chức chuyển tiền nuớc ngoài, ngân hàng đại lý nuớc ngồi Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tu, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng Bên cạnh sản phẩm ngày có chiều sâu hơn, phục vụ sát nhu cầu phân khúc khách hàng hơn, sản phẩm thực nhiều hình thức đa dạng Quá trình phát triển hồn thiện hoạt động NHBL phải thực bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hồ lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế 3.3 NHỮNG KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý hồn chỉnh cho hoạt động NHBL để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ quốc tế Quá trình hội nhập kinh tế đổi công nghệ khiến cho hoạt động ngân hàng ngày thay đổi nhiều, cần sửa đổi văn cũ khơng cịn phù hợp ban hành văn quy phạm pháp luật dịch vụ ngân hàng thực máy tính, giao dịch thực qua mạng Quy định rõ biểu mẫu chứng từ quan có trách nhiệm lưu giữ chứng từ Bên cạnh đó, pháp luật phải đưa khung hình phạt cho tội phạm công nghệ: đánh cắp mã PIN, làm giả thẻ Đây lả loại tội phạm xuất nước ta, cần có biện pháp ngăn chặn răn đe kịp thời hành vi để đảm bảo an toàn cho khách hàng cho ngân hàng Ngồi ra, phải tìm giải pháp để giải vấn đề tài sản NH Thủ tục pháp lý liên quan tới giải tài sản chấp đến thời 93 điểm ách tắc, cần phải có hỗ trợ quan, ban, ngành có liên quan để xử lý dứt điểm vấn đề nan giải Nhất thị trường bất động sản đà phục hồi giúp NH xử lý khối lượng tài sản xấu lớn Xây dựng môi trường kỹ thuật - công nghệ đại: Đây sở để phát triển hoạt động NHBL với dịch vụ hàm chứa công nghệ cao Sự phát triển ngành bưu viễn thơng tạo điều kiện cho ngân hàng khai thác kênh phân phối ảo giúp cung cấp dịch vụ đến đông đảo dân cư Theo đề án đại hoá hoạt động ngân hàng, cần nhiều phần mềm chuyên dụng dành cho ngân hàng với tính đồng tích hợp cao Sự phát triển thị trường phần mềm nước giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhập phần mềm từ nước ngồi Sự chun mơn hóa quản lý hoạt động giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt Trong việc điều hành kinh tế vĩ mơ, Chính phủ cần theo dõi sát diễn biến thị trường nước, dự đoán xu hướng phát triển kinh tế điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế để kịp thời áp dụng giải pháp điều tiết, bình ổn thị trường Trong xu hướng tự hóa tài ngân hàng theo thông lệ quốc tế, để hạn chế ảnh hưởng tiêu cực, tránh tổn thương cho kinh tế hệ thống tài chính, Chính phủ cần xây dựng khuôn khổ pháp lý cho hoạt động đầu tư nước ngồi nhằm tăng cường kiểm sốt việc gia nhập rút khỏi thị trường nhà đầu tư nước để tránh “cú sốc” từ q trình tự hóa tài mang lại Đối với Chính phủ cần khẩn trương ban hành đầy đủ văn hướng dẫn, chẳng hạn Luật Các công cụ chuyển nhượng có hiệu lực thi hành từ ngày 1/7/2006 đến nay, Chính phủ chưa ban hành Nghị định quy định thi hành, 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN phải ban hành văn hướng dẫn thực luật với nội 94 dung đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu Các văn vừa phải mang tính quán sách, vừa phải bao quát đuợc toàn phạm vi hoạt động NHBL đảm bảo tính khả thi triển khai NHNN ban hành Quyết định số 44/2006/QĐ-NHNN ngày 5/9/2006 quy định thủ tục nhờ thu hối phiếu qua nguời thu hộ, đến thực tế, hối phiếu chua đuợc tổ chức kinh tế sử dụng giao dịch thuơng mại chiết khấu NHTM, ngày 11/7/2006, Thống đốc NHNN Quyết định 30/2006/QĐ-NHNN Quy chế cung ứng sử dụng séc, nhung đến nay, séc chua đuợc nhiều nguời sử dụng, NHNN chua thành lập đuợc trung tâm bù trừ séc, qua thấy Luật Các cơng cụ chuyển nhuợng ban hành nhung chua vào sống Cải cách cơng cụ điều hành sách tiền tệ theo nguyên tắc thị truờng: Phải coi công cụ gián tiếp sách tiền tệ nhu hoạt động thị truờng mở, hoán đổi ngoại tệ, nghiệp vụ tiền gửi, thấu chi công cụ chủ đạo điều hành Điều chỉnh linh hoạt tỷ lệ dự trữ bắt buộc để kiểm soát cung tiền, nâng cao khả kiểm soát tiền tệ, tạo điều kiện cho NH tự hoạt động khn khổ, đảm bảo hoạt động đuợc linh hoạt hiệu theo định huớng mạnh riêng Tự hóa lãi suất thị truờng tín dụng, sở nâng cao hiệu lực cơng cụ sách tiền tệ, phát triển minh bạch hoạt động thị truờng liên ngân hàng NHNN với công cụ tài phải đóng vai trị nguời tạo lập thị truờng tiền tệ (liên ngân hàng) Hoàn thiện tiêu an toàn hệ thống, tiêu chí tra giám sát theo huớng độc lập, minh bạch, kỷ luật thông lệ quốc tế Đồng thời, nâng cao lực thể chế quan tra giám sát ngân hàng, trở thành quan giám sát hợp tồn thị truờng tài NHNN phải trở thành NHTW độc lập, không gánh nặng lớn Bởi không độc lập, NHNN khó mà có sách tiền 95 tệ hữu hiệu Chúng ta cần phải theo dần thông lệ quốc tế, NHTW phải đối trọng Bộ Tài Điều phối việc nâng cao khả hợp tác NHTM việc phát triển dịch vụ NH đại Dịch vụ tài ngân hàng nước nói chung thực phát triển nhanh có hiệu có phối họp đồng chặt chẽ NHNN, NHTM với Bộ tài chính, tổ chức đơn vị thuộc ngành tài Sự phối họp bao gồm tự giác, nhận thức tính hiệu hoạt động đơn vị tổ chức; mặt khác thiếu đạo kiên quyết, cụ thể Đẩy mạnh phát triển CNTT: nhiều năm qua, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định hướng, đạo đơn vị toàn Ngành trọng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin xác định trụ cột quan trọng chiến lược cải cách, đổi hoạt động ngân hàng Những kết lĩnh vực ứng dụng phát triển CNTT NHNN tiền đề quan trọng, tạo đà vững để tổ chức triển khai thành cơng Chính phủ điện tử NHNN 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Việc phát triển dịch vụ NHBL cần có hỗ trợ Chính Phủ NHNN để hoàn thành nhũng mục tiêu riêng Techcombank phải dựa sở bền vững nỗ lực Ngân hàng Căn vào sản phẩm bán lẻ có thị trường, Techcombank cần có điều chỉnh thích hợp hệ thống Cụ thể, cần ý nội dung sau: Đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm tránh tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với NHTM khác q trình thu phí dịch vụ 96 Hệ thống kế toán, kiểm toán ngân hàng cần phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế; đồng thời xây dựng thiết chế an toàn cho hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực quốc tế Bám sát mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội Đảng Nhà nước qua có kế hoạch đường lối riêng phù hợp với Techcombank Mở rộng việc cho vay doanh nghiệp có uy tín khách hàng truyền thống ngân hàng, bên cạnh ngân hàng phải mở rộng đối tượng cung cấp tín dụng nhằm phân tán rủi ro Hướng tới việc xây dựng phận chuyên gia hàng đầu lĩnh vực kinh tế Nhiệm vụ nhóm chuyên gia định kỳ đưa báo cáo phân tích, đánh giá tổng quan kinh tế giới nước, xu hướng phát triển tác động đến ngân hàng Từ có tham mưu kịp thời xây dựng, điều chỉnh sách định hướng chiến lược phù hợp Xây dựng phưong án, đưa tình để sẵn sàng đối phó khắc phục kịp thời hậu lỗi truyền thơng, thiên tai Techcombank cần có kế hoạch đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ đại tạo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm dịch vụ NHBL sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ cần nguồn vốn lớn Thực tế chứng minh, ứng dụng thành công công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ NHBL đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh môi trường hội nhập Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với NHTM khác Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng 97 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng ngành để tạo giá trị gia tăng khác biệt Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL phù hợp với phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền) Xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ; xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng Một số dịch vụ bán lẻ ngân hàng mẻ Việt Nam phổ biến giới dịch vụ uỷ thác đầu tư, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ bảo quản hộ tài sản Trong tương lai Việt Nam gia tăng nhu cầu dịch vụ Vì vậy, Techcombank cần có nghiên cứu, xây dựng đề án phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm trước ngân hàng khác để khai thác sản phẩm tương lai Yếu tố người yếu tố quan trọng mang đến thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù dịch vụ NHBL dễ chép nên trình độ cơng nghệ ngân hàng tương đương chất lương nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Do đó, giải pháp phát triển dịch vụ NHBL, Techcombank bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Xây dựng chiến lược đào tạo sử dụng cán qua đào tạo vấn đề ngân hàng đặc biệt quan tâm phải coi vừa mục tiêu vừa động lực phát triển trinh hoạt động; thường xuyên cử cán tham gia vào khóa học nhằm nâng cao khả chuyên môn nghiệp vụ, theo kịp xu hướng chung thị trường Ngoài ra, điều kiện hội nhập yêu cầu cấp thiết Ngân hàng phải không ngừng nâng cao lực quản trị điều hành nhằm nâng cao lực cạnh tranh Techcombank nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân 98 hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp tồn hệ thống, sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ nguời có lực thật làm việc lại Ngân hàng thu hút đuợc nhân tài từ bên ngồi KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua việc phân tích thực trạng hoạt động NHBL Ngân hàng TMCP Kỹ thuơng Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long kết hợp với mục tiêu, định huớng toàn hệ thống Techcombank nói chung Chi nhánh nói riêng, tác giả đua giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL Techcombank Thăng Long thời gian tới Đi kèm với kiến nghị, đề xuất nhằm phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh 99 KẾT LUẬN Hoạt động NHBL Việt Nam ngày có cạnh tranh gay gắt NHTM nước tiềm lớn nên tất ngân hàng nghiên cứu, phát triển dịch vụ NHBL nhằm chiếm lĩnh thị phần Với mục đích nghiên cứu lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể nhằm giúp Techcombank phát triển dịch vụ NHBL tốt hơn, luận văn tập trung giải số nội dung sau: - Thứ nhất, Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ NHBL cụ thể Đồng thời, luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phải phát triển dịch vụ NHBL Luận văn sâu phân tích nhân tố tác động đến phát triển hoạt động NHBL, đồng thời đưa tiêu định tính định lượng để đánh giá mức độ phát triển hoạt động NHBL Ngoài ra, chương trình bày kinh nghiệm phát số ngân hàng nước nhằm rút học việc phát triển dịch vụ NHBL cho NHTM Việt Nam nói chung Techcombank nói riêng - Thứ hai, Luận giới thiệu nét chung Techcombank chi nhánh Thăng Long Nêu lên kết hoạt động chi nhánh năm gần (2012 - 2014) Dựa vào số liệu thu thập được, luận văn phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh Techcombank Thăng Long Từ đó, rút kết hạn chế Những nguyên nhân hạn chế ra, làm sở cho định hướng, chiến lược giải pháp, kiến nghị cụ thể chương nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao lực cạnh tranh Techcombank giai đoạn hội nhập - Thứ ba, Để có sở đưa giải pháp phát triển hoạt động NHBL Techcombank Thăng Long, luận văn trình bày định hướng phát triển chung 100 MỤC TÀIđộng LIỆU THAM định hướng DANH phát triển hoạt NHBL củaKHẢO Techcombank thời gian tới Dựa vào hạn chế nguyên nhân nêu chương 2, Nguyễn Đăng PGS.nhằm TS Hoàng Đức, PGS.triển TS hoạt Trần động Huy luậnPGS văn TS đề xuất số Dờn, giải pháp thúc đẩy phát NHBL Trầm Techcombank Bên (2005) cạnh đo, đưahàng Hoàng, TS Xuân Huơng Tiềncũng tệ ngân NXB kiến Thốngnghị, kê đề xuất với Ngân hàng Nhà nước Techcombank Việt Nam để mở rộng TMCP Kỹ hiệu thuơng Nam (2014).Báo cáo thường niên năm phátNgân triển hàng hoạt động NHBL quả,Việt bền vững 2012 -Khi 2014.những giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho TS Lê Đình Hạc (2009), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung Techcombank nói riêng, nâng ngân hànglực thương mại Việt Nam, tiếnnghệ, sỹ Kinh tế cao trình độ quản lý cao tài chính, đạiLuận hóa án cơng nâng chất lượng nguồn nhânHạnh lực, (2014), góp phần phát triến dịch vụ ngân từ Nguyễn Thị Minh Phát triển hoạt động ngân hàng hàng bán bán lẻ, lẻ đưa Techcombank ngày phát triển lớn mạnh bền vững Ngân TMCP Kỹ cầu thuơng kinh tếhàng hội nhập tồn hóa Việt Nam giai đoạn nay, Học viện Trong điều kiện cạnh tranh ln có biến động ảnh hưởng mơi Tài trường vĩ mô, nhu cầu khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh nên PGS TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội chiến lược, sách kinh doanh dịch vụ NHBL ln có biến Nguyễn Nghiệp vụ phải ngâncóhàng mại,nghiên NXB đổi.TS Đây Minh đề tàiKiều tương(2007), đối rộng, đòi hỏi nhiềuthương thời gian cứu kê lý luận thực tiễn nên luận văn khơng tránh thiếu sót Thống cần bổ sung Vì vậy, tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp TS Nguyễn Thị (2008), Giáohơn trình Nghiệp vụ ngân hàng thuơng củaPGS Quý thày cô để luận vănMùi hồn thiện Tác Tài giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Đình Lưu mại, NXB tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em hồn thành luận văn Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội Em xin chân thành cảm ơn! Quốc hội nuớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Các tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 10 Quốc hội nuớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Ngân hàng Nhà nước, số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 11.S Rose (2001), Quản trị ngân hàng thuơng mại - Commercial bank management, NXB Tài chính, Hà Nội 12.Thủ tuớng Chính phủ, Quyết định 291/2006/QĐ - TTg, “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020”” ... hàng bán lẻ Chi nh? ?nh Thăng Long - Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ Chi nh? ?nh Thăng Long - Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt. .. Kết kinh doanh kết triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ 54 2.3 Đ? ?NH GIÁ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NH? ?NH THĂNG LONG - NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 64 2.3.1 Nh? ??n xét t? ?nh t? ?nh thực... hàng TMCP Kỹ thuơng Việt Nam Chi nh? ?nh Thăng Long 38 2.1.2 T? ?nh h? ?nh hoạt động Chi nh? ?nh Thăng Long - Ngân hàng TMCP Kỹ thuơng Việt Nam .41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG