Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là việc làm thiết yếu đặc biệt trong điều kiện hiện nay. Nâng cao chất lượng có thể thực hiện bằng nhiều cách, tuy nhiên đối với Techcombank Thăng Long, tác giả đưa ra 02 giải pháp quan trọng nhất và thiết thực nhất: đó là công tác tuyển dụng và đào tạo.
Cán bộ công nhân viên cần được tuyển từ nhiều nguồn, và việc tuyển dụng cần phải có tiêu chuẩn, mô tả công việc rõ ràng, việc tuyển dụng phải được thực hiện một cách tập trung và thống nhất, dựa trên nhu cầu của từng đơn vị kinh doanh. Đối với các vị trí giao dịch viên trực tiếp phục vụ khách hàng thì không thể thiếu các tiêu chuẩn như hình thức, giọng nói, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ ... Đối với các cán bộ tín dụng, thanh toán thì cần chú ý các tiêu chí như: trình độ học vấn, ngoại ngữ, khả năng tư vấn, truyền thông ... Đối với cán bộ thuộc các phòng ban chức năng về dịch vụ bán lẻ thì kinh nghiệm về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đặc biệt là những sản phẩm hiện đại,
... để có thể tư vấn, tham mưu cho ban điều hành hoặc các đơn vị kinh doanh về ban hành và thực thi những chính sách về chất lượng hoạt động NHBL.
Các sản phẩm, dịch vụ mới liên tục ra đời, kiến thức sẽ trở nên lạc hậu nhanh chóng; lực lượng cán bộ tuy được tuyển chọn kỹ càng và đào tạo cơ bản nhưng hầu hết lại trẻ tuổi chỉ có trình độ chuyên môn nhất định chứ chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, chưa có nhiều nghiệp vụ khác như: các kỹ năng và phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, khả năng ứng dụng và làm chủ công nghệ khi gặp sự cố hoặc sai sót.... Trình độ nghiệp vụ còn có những hạn chế nhất định, nhất là nghiệp vụ hiện đại, chuyên môn về dịch vụ NH theo tiêu chuẩn quốc tế còn chưa có nhiều. Chính vì vậy nhu cầu đào tạo không chi đặt ra cho đối tượng cán bộ mới mà với cả những cán bộ cũ, cán bộ quản lý cũng cần thiết phải được đào tạo thường xuyên và liên tục.
Công tác đào tạo cũng đã đáp ứng được khá nhiều tiêu chuẩn về trình độ nghiệp vụ của cán bộ nhân viên, tuy nhiên cũng cần phải nghiên cứu lại từ việc xác định nhu cầu và mục tiêu đào tạo, loại hình đào tạo.
Đối với mảng hoạt động NHBL, đặc biệt là đối với các cán bộ trực tiếp giao dịch thì cần đào tạo những kỹ năng: truyền thông, giao tiếp, kỹ năng đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống, ... ; kiến thức chung về tài chính ngân hàng, về hoạt động NHBL, về sản phẩm dịch vụ cũng như quy trình, thể lệ sản phẩm dịch vụ của bản thân ngân hàng và có thể thêm của đối thủ cạnh tranh; những kỹ năng và kiến thức này cho phép cán bộ nhân viên có thể thể hiện sự am hiểu trong việc hướng dẫn, tư vấn, giải đáp và quan trọng là cung ứng dịch vụ cho khách hàng 1 cách chuyên nghiệp nhất và hiệu quả nhất.
Đào tạo kỹ năng quản trị hiện đại đối với các cán bộ quản lý, đặc biệt là những kỹ năng, kiến thức về phát triển hoạt động NHBL ở các nước tiên tiến trên thế giới, những bài học kinh nghiệm về thành công và thất bại của họ trong việc triển khai và cung ứng hoạt động NHBL. Đây là việc làm vô cùng
quan trọng, ảnh hưởng đến việc thiết kế, duy trì và phát triển hệ thống quản lý chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ.
Bên cạnh việc trang bị kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ, Chi nhánh còn cần phải tăng cường đào tạo các kỹ năng về ngoại ngữ và tin học văn phòng, đây cũng chính là những kỹ năng bất cứ công việc hiện đại nào cũng cần phải có. Kỹ năng tin học văn phòng không chỉ thể hiện ở khả năng sử dụng được các chương trình phần mềm mà còn phải thể hiện ở khả năng khắc phục, xử lý tình huống linh hoạt khi có sự cố về kỹ thuật xảy ra.
Không chỉ thực hiện xong chương trình đào tạo là đạt yêu cầu, mà khâu kiểm tra, kiểm soát và đánh giá chất lượng và hiệu quả đem lại cũng không kém phần quan trọng: mục đích, mục tiêu khóa đào tạo có đạt không? Nhân viên giờ đây đã có những kiến thức, kỹ năng như mục tiêu đề ra để có thể thực hiện công việc như đã định? Sau khóa đào tạo chất lượng phục vụ khách hàng thực sự được cải thiện: đã tạo ra được hình ảnh, xây dựng được văn hóa giao tiếp tạo cho khách hàng có được cái nhìn về NH như là một tổ chức năng động, hiệu quả, hiện đại, thân thiện và chuyên nghiệp? Tuy nhiên, việc đánh giá kết quả cũng không phải dễ thực hiện vì hành vi, kết quả làm việc của bất cứ nhân viên nào cũng đều bị ảnh hường không những ở kỹ năng trình độ kiến thức, mà còn bởi động lực, cơ sở vật chất kỹ thuật... Từ kết quả đánh giá có thể điều chỉnh, thiết kế lại chương trình đào tạo để nâng cao chất lượng,và nâng cao hiệu quả của chương trình