2.3.4.1. Nguyên nhân chủ quan
- Chưa có sự phân đoạn thị trường để có những sản phẩm riêng cho từng nhóm khách hàng.
Bước đầu Chi nhánh mới có sự phân đoạn thị trường tập trung vào nhóm khách hàng cao cấp, tuy nhiên sự phân đoạn này cũng mới được triển khai thí điểm tại chi nhánh và phòng giao dịch và chưa mang lại được kết quả rõ rệt. Trong khi đó thị trường bán lẻ rất rộng lớn với mọi lứa tuổi, giới tính, trình độ văn hóa ... và sẽ có nhiều nhu cầu khác nhau đối với các dịch vụ NHBL. Hiện nay Chi nhánh đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho đại trà người tiêu dùng, không có sự phân nhóm khách hàng để cung cấp sản phẩm phân biệt về đặc tính, lợi ích, phí dịch vụ và lãi suất.
- Quy trình và thủ tục cho giao dịch bán lẻ chưa thuận lợi
liên quan trực tiếp đến thời gian giao dịch cũng như cảm nhận của khách hàng
về chất lượng phục vụ của ngân hàng. Mặc dù Chi nhánh đã có những cải tiến
về quy trình nghiệp vụ, đưa ra những cách thức giao dịch thuận tiện cho khách hàng như giao dịch một cửa nhưng nhìn chung các quy trình vẫn còn khá phức tạp và cách thức phục vụ khách hàng tại Chi nhánh vẫn chưa ổn định và đồng đều. Quy trình hiện nay tại Chi nhánh được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là khách hàng, các quy định các văn bản chế độ của ngành cũng gây cản trở việc rút ngắn quy trình cho khách hàng. Thủ tục vay cá nhân vẫn còn rườm rà trong khi số lượng các món vay nhỏ lẻ lại rất nhiều. Mặc dù tại Chi nhánh đã có từng quy định riêng đối với từng loại hình cho vay cá nhân như: quy định sản phâm cho vay mưa nhà, quy định sản phẩm cho vay mua ô tô... nhưng các thủ tục về giấy tờ và các hình thức cho vay còn
cứng nhắc. Mặt khác, chế độ lưu trữ chứng từ của Techcombank đòi hỏi khách hàng phải làm nhiều giấy tờ, ký nhiều bộ hợp đồng cho một khoản vay,
các quy trình luân chuyển chứng từ kéo dài khiến cho thời gian giải quyết một
món vay của khách hàng tốn nhiều thời gian.
- Hạn chế về công tác Marketing và cung cấp dịch vụ
Công tác bán, giới thiệu sản phẩm bán lẻ và chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh đã được quan tâm nhưng chưa thực sự chú trọng. Cán bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng. Techcombank Thăng Long chưa có một chu trình chuẩn nào hướng dẫn thực hiện các hoạt động Marketing vì thế nên trong quá trình hoạt động, một số chức năng của các phòng ban còn nhiều bước chồng chéo nhiều chương trình marketing do các khâu chuẩn bị, phê duyệt bị chậm tiến độ thời gian. Công tác tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị chưa hiệu quả, chưa có chiến lược rõ ràng trong mảng hoạt động NHBL. Hoạt động tiếp thị còn yếu và thiếu chuyên nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm thích đáng theo đúng tầm quan trọng trong chu trình cung ứng sản phẩm. Thông tin khách hàng chưa được chú trọng thu thập và cập nhật, gây nhiều khó khăn trong việc đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Chất lượng nhân sự cho hoạt động bán lẻ và đào tạo chưa tốt
Bộ máy tổ chức hoạt động bước đầu đã được tổ chức hướng tới khách hàng, đã có bộ máy riêng để phục vụ mảng bán lẻ và mảng doanh nghiệp, tuy nhiên vẫn còn ở mức chung chung, chưa đi sâu chi tiết tới từng phân đoạn khách hàng bán lẻ. Bộ máy tổ chức hoạt động khối dịch vụ tài chính cá nhân vẫn đang trong quá trình hoàn thiện, vì vậy mà chưa có sự phối hợp hoạt động nhịp nhàng và hiệu quả. Lực lượng cán bộ tuy được tuyển chọn kỹ càng và đào tạo cơ bản nhưng hầu hết còn thiếu kinh nghiệm, chỉ có trình độ chuyên môn nhất định chứ chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, còn gặp nhiều khó khăn trong hoạt động. Trình độ nghiệp vụ còn có những hạn chế nhất định, nhất là nghiệp vụ hiện đại, chuyên môn về dịch vụ NH theo tiêu chuẩn quốc tế còn chưa có nhiều. Do đó, việc mở rộng hoạt động sang các lĩnh vực khác thường có tư tưởng chần chừ, do dự. Mặt khác, do sức ép về phát triển cơ sở khách hàng và doanh số khi Chi nhánh thực hiện cơ chế lương mới cho một bộ phận cán bộ nhân viên bán hàng theo doanh số và cơ sở khách hàng, chính vì vậy, làm cho họ chưa chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng hoạt động mà chỉ mới chạy theo số lượng.
- Công tác quản lý hoạt động NHBL chưa hoàn thiện
Hiện nay, Chi nhánh mặc dù có theo dõi tuy nhiên việc tách bạch quản lý doanh số và thu nhập của các dịch vụ bán buôn, bán lẻ chưa rõ ràng. Doanh số của các hoạt động về cơ bản vẫn được theo dõi chung trên cùng một hệ thống tài khoản, chưa có sự phân tách doanh số hoạt động và thu nhập của từng dịch vụ, gây khó khăn cho công tác quản lý, phân tích, đánh giá hiệu quả
hoạt động và lập chỉ tiêu kế hoạt hoạt động cho từng mảng.
2.3.4.2. Nguyên nhân khách quan
- Thói quen và động cơ tiêu dùng của đại bộ phận người dân
Phần lớn khách hàng chỉ sử dụng các sản phẩm dịch vụ với chức năng cơ bản (chỉ như là nơi cất giữ, chuyển tiền, rút tiền...) chứ chưa có thói quen và nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ phức tạp hơn vì phần nhiều vẫn còn e ngại tính an toàn và bảo mật của hệ thống sản phẩm tài chính ngân hàng nói chung. Nhu cầu vẫn còn thụ động, có sẵn định kiến về “sự phức tạp” và “hồ sơ thủ tục rắc rối” làm khách hàng cảm thấy rất khó, xa vời đề tiếp cận vốn vay ngân hàng. Hiểu biết và kiến thức của người tiêu dùng về các sản phẩm NHBL vẫn còn nhiều hạn chế, mơ hồ, ít kinh nghiệm thực tế do ít nhu cầu (ví dụ: tiền điện/nước/intemet được thu tại nhà, mua sắm hàng ngày chủ yếu ở chợ hay cửa hàng nhỏ ..); thanh toán trực tuyến hay thanh toán quốc tế thực sự không phải là dịch vụ gia tăng có giá trị với đại đa số người tiêu dùng, tâm lý và thói quen dùng tiền mặt vẫn còn rất mạnh mẽ. Và thực tế, hệ thống bán lẻ tại Việt Nam vẫn chưa phát triển đủ để có thể đáp ứng nền tiền tệ “không tiền mặt”.
Với người tiêu dùng, ngân hàng được liên tưởng đến “kiếm tiền”, “lãi suất cao”, “tài khoản tiết kiệm”, “vay dễ dàng”. NH đối với người tiêu dùng phổ thông có vẻ chỉ giống như một công cụ đề giúp họ có thêm tiền chứ không phải là nơi cất giữ tiền của họ một cách an toàn. Trong một thị trường mà khái niệm Ngân hàng còn rất mới thì một số chiến dịch marketing của các NHTM dường như chỉ làm cho người tiêu dùng càng ngày càng thêm mơ hồ, lẫn lộn chứ chưa thực sự không đáp ứng được mục đích phát triển như kế hoạch, chính vì vậy, chọn lựa và sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHBL vẫn chủ yếu dựa trên sự chọn lựa NHTM, chọn NHTM xong rồi thì mới tiến hành tìm hiểu xem có sản phẩm nào phù hợp không.
- Đặc tính chung của thị trường và các sản phẩm dịch vụ tài chính là đa dạng, phức tạp.
Thị trường bán lẻ bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, nhóm đối tượng này có những đặc trưng: đối tượng khách hàng không đồng nhất, thuộc nhiều phân nhóm khác nhau về độ tuổi, giới tính, tinh trạng hôn nhân, nghề nghiệp ... Nhu cầu về dịch vụ NHBL thì đa dạng, liên tục thay đổi; địa bàn hoạt động rộng và phân tán. Chính vì vậy hệ thống các sản phẩm dịch vụ đáp ứng cho thị trường này cũng đa dạng, phong phú. Chất lượng dịch vụ lại chính là khoảng cách giữa lợi ích mong đợi và lợi ích thực tế dịch vụ đó đem lại. Kỳ vọng và lợi ích thực tế của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm và sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ, khả năng khai thác tối đa các giá trị sử dụng cũng như giá trị gia tăng mà khách hàng đem lại. Chính vì vậy mà có thể NHTM đã cung ứng một dịch vụ chất lượng tốt nhưng khách hàng không nhận thức đúng chất lượng đó. Như vậy vấn đề của NHTM là cung ứng một chất lượng phù hợp, đồng thời cũng phải biết khơi dậy những nhu cầu tiềm tàng đang ẩn chứa trong mỗi người tiêu dùng, bằng cách cho họ hiểu rõ được sản phẩm dịch vụ. Nếu không làm được điều này thì coi như việc nâng cao chất lượng bằng việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển các sản phẩm tiện ích hiện đại không có ý nghĩa.
- Môi trường kinh tế, văn hóa xã hội, cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật
Môi trường kinh tế có ảnh hưởng lớn đến thu nhập cá nhân, vì vậy mà ảnh hưởng tới xu hướng tiêu dùng và tiết kiệm, việc phát hiển nền kinh tế ảnh hưởng tới thu nhập tương lai của người dân, nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của người dân thay đổi theo các biến động kinh tế, và khi nhu cầu biến đổi, nếu không có chính sách về sản phẩm tốt cho phù hợp với các nhu cầu biến đổi này, thi sẽ không thỏa mãn được nhu cầu khách hàng. Môi trường văn hóa ảnh hưởng tới tập quán sinh hoạt và thói quen tiêu dùng của người dân. Người dân Việt Nam nói chung vẫn còn thích giữ tiền mặt, hoặc gửi tiết kiệm mà ít
có thói quen dùng các sản phẩm tài chính như đầu tư, hay mua bảo hiểm ìí .Trình độ dân trí còn chưa đồng đều, chưa cao nên khả năng tiếp cận với thành tựu khoa học mới để phục vụ cho cuộc sống còn hạn chế, chưa nhận thức và sử dụng hết được những đặc tính và công dụng của những sản phẩm công nghệ cao như homebanking, e - banking, f@st ibank, thanh toán trực tuyến ... Mặc dù đã có siêu thị, cửa hàng, trung tâm thương mại lớn, nhưng việc trao đổi hàng hóa vẫn nhỏ lẻ, chi tiêu hàng ngày của người dân diễn ra ở chợ truyền thống, ở những cửa hàng nhỏ lẻ ... Chính vì vậy mà không thể dùng thẻ để thanh toán, hoặc chuyển khoản để thanh toán, làm cho việc thanh toán không dùng tiền mặt chưa thể xâm nhập vào đời sống dân cư.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn đã đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long thông qua các số liệu cụ thể về hoạt động, quy mô tăng trưởng của các hoạt động bán lẻ chính và hiệu quả đạt được từ những hoạt động bán lẻ. Luận văn cũng đã nêu ra những kết quả đạt được trong việc phát triển hoạt động bán lẻ tại Techcombank Thăng Long đồng thời chỉ ra những tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó. Đây là những căn cứ khoa học làm tiền đề cho chương 3 của luận văn đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH THĂNG LONG - NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM