Tạo đuợc sự khác biệt ở thị truờng Việt Nam là một việc đầy thách thức. Khách hàng có thể lựa chọn chi nhánh - và họ lựa chọn dựa trên chất
lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ đo lường bằng việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, chất lượng của dịch vụ là thứ mà khách hàng cảm nhận được chứ không phải do người cung cấp sản phẩm quyết định.
Dịch vụ khách hàng bao gồm dịch vụ cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng. Dịch vụ khách hàng tốt là dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Trong cơ chế thị trường hiện nay, yếu tố quyết định sự tồn tại của một Ngân hàng là chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đây cũng là yếu tố cơ bản quyết định khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. và một nhân tố chủ đạo tạo nên sự khác biệt cho tổ chức.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao, cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Chất lượng xuất sắc bao gồm 02 hợp phần: con người và quy trình hỗ trợ. Con người tập trung vào 5 yếu tố chính sau:
■ Tư duy phục vụ ■ Chú trọng từng cá nhân ■ Thân thiện ■ Năng lực ■ Kiến thức Các chính sách và quy trình hỗ trợ bao gồm: ■ Các chính sách hướng tới Khách hàng
■ Các quy trình mà ở đó Khách hàng được đặt vào vị trí trung tâm
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Đơn vị, Techcombank Thăng Long tập trung vào các định hướng/hành động cụ thể sau:
- Con người: xây dựng đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, tin cậy - là đại sứ thương hiệu và hình ảnh về chất lượng dịch vụ của Techcombank Thăng Long trong mỗi khách hàng. Việc triển khai được thực hiện đồng bộ từ các
giải pháp xây dựng và đảm bảo các chuẩn mực về diện mạo; về tác phong và giao tiếp; nâng cao kiến thức nghiệp vụ. Các chuẩn mực đều đuợc cụ thể hóa thành các huớng dẫn rõ ràng để nhân viên thực thi, chẳng hạn diện mạo là quy định về trang phục và cách trang điểm; tác phong bao gồm nguyên tắc khi chuẩn bị, chào đón và tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhu: ngửa bàn tay khi hướng dẫn, tu vấn sản phẩm chi tiết, xin phép khi rời quầy, giao dịch chính xác, nhanh chóng; chủ động hỏi thêm nhu cầu khách hàng; chào và cảm ơn Khách hàng... Việc cử nhân viên tham gia các khóa đào tạo của hệ thống cũng như việc đào tạo nội bộ tại Chi nhánh đều được triển khai thường xuyên nhằm xây dựng một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp từ tác phong, diện mạo đến kỹ năng và kiến thức để đảm bảo đem đến cho Khách hàng những trải ngiệm CLDV tốt nhất.
- Quy trình: Ngoài việc lắng nghe ý kiến khách hàng để đưa ra những kiến nghị/đề xuất sửa đổi quy trình/sản phẩm hướng tới sự nhanh gọn, tiện dụng cho Khách hàng, Techcombank Thăng Long cũng nỗ lực để cải thiện SLA - thời gian xử lý cho các nghiệp vụ tại Chi nhánh như: quy định thời gian xử lý tối đa đối với các nghiệp vụ nộp/rút tiền Khách hàng, trả thẻ, mở sổ tiết kiệm . đảm bảo giao dịch nhanh gọn, chính xác
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đảm bảo sự trải nghiệm tốt nhất về môi trường làm việc chuyên nghiệp, tiện nghi cho Khách hàng đến giao dịch với nguyên tắc: sạch sẽ, gọn gàng, sử dụng tốt. Xây dựng khu phục vụ riêng cho các khách hang ưu tiên.