1.2.6.1. Nhóm nhân tố từ phía ngân hàng
Trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng, môi trường cạnh tranh, nội lực cua ngân hàng mà mỗi ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh riêng. Nếu một ngân hàng xác định được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ trong hoạt động kinh doanh thì ngân hàng đó sẽ có sự đầu tư nguồn lực thích đáng đế phát triển hoạt động NHBL.
+ Tiềm lực tài chính của ngân hàng
Nếu trong kinh doanh thông thường, loại hình doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhiều ưu thế thì trong kinh doanh ngân hàng hiện đại, ưu thế dó thuộc vê ngân hàng mạnh về tiềm lực tài chính. NHBL phải có một mạng lưới có khả năng vươn tới những thị trường bỏ ngỏ, điều này đòi hỏi ngân hàng phải có vốn lớn. Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống và phát triến các sản phẩm mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bao khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến.
Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Khách hàng có xu hướng tin tưởng vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính mạnh, họ tin rằng những ngân hàng này sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn, an toàn hơn. Trong thời đại ngày nay, ngân hàng càng phải quan tâm đến việc củng có thương hiệu và nâng cao năng lực tài chính. Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không có tên tuổi. Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường. Vì vậy, xây dựng thương hiệu và gia găng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được.
+ Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
với những thiết bị công nghệ cao như: hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao và kết nối mạng internet, máy telex, điện thoại, máy ATM... Công nghệ cao đem lại sự thuận lợi cũng như nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng giảm bớt thời gian và chỉ phí giao dịch, tăng khả năng kiềm soát đối với các dịch vụ ngân hàng, cập nhật và xử lý thông tin nhanh hơn, cung câp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và gắn bó của khách hàng với ngân hàng.
+ Chất lượng nguồn nhân lực:
Con người luôn được đánh giá là nhân tố quan trọng nhất cho mọi thành công. Yếu tố con người bao hàm các yếu tố về đạo đức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ và kỹ năng quản lý cua cán bộ ngân hàng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng giúp cán bộ có kiến thức, chủ động giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng. Thái độ phục vụ, văn hóa giao tiếp của đội ngũ nhân viên ngân hàng hay nói rộng hơn là văn hóa doanh nghiệp cũng là một trong các yếu tố đánh giá về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, khách hàng tiếp cận với ngân hàng thông qua các cán bộ ngân hàng, vì vậy họ chính là hình ảnh đại diện cho ngân hàng.
1.2.6.2. Nhóm nhân tố từ môi trường kinh doanh
+ Sự phát triển của công nghệ thông tin
Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hường lớn đến hoạt động của NHBL. Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện và công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suât và hiệu quả lao động, giảm chi phí cả về thời gian và tiền bạc đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Hiện nay, công nghệ thông tin (CNTT) đang được sử dụng và ứng dụng ngày càng rộng rãi làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, mở ra hướng kinh doanh mới đầy triển vọng về phát triển hoạt
động bán lẻ. Công nghệ hiện đại đã giúp các ngân hàng cung cấp các dịch vụ mới như: dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến... Môi trường công nghệ và hạ tầng viễn thông của một quốc gia quyết định rất nhiều đến chất lượng dịch vụ NHBL thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tính an toàn, bảo mật, tính đa kênh trong phân phối sản phẩm.
Tốc độ xử lý nhanh do tiến bộ CNTT đem lại rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch phục vụ khách hàng, cho phép ngân hàng giải phóng khách hàng nhanh, tăng số lượng khách hàng phục vụ đến mức tối đa trong khoảng thời gian làm việc cố định. Bên cạnh đó, việc tài khoản của khách hàng được nối mạng trên toàn hệ thống đã tạo ra rất nhiều tiện ích cho khách hàng mà điền hình là việc khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ địa điểm giao dịch nào của hệ thống. Đặc điểm này tạo nền tảng cho sự ra đời và phát triển việc thanh toán không dùng tiền mặt như: thanh toán bằng thẻ tại các điểm ATM, POS; giao dịch trực tuyến qua Internet, mobile phone...
+ Môi trường pháp lý
Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động thương xuyên nhất tới hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Do hoạt động tài chính có ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế nên các NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho hoạt động cua các ngân hàng. Hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật đặt ra những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo đồng thời cũng là cơ sở đề giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ sẽ gây khó khăn cho hoạt động của ngân hàng. Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ, hoàn chỉnh, phù hợp với các thông lệ và chuẩn mực quốc tế sẽ là hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt
động kinh doanh. Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả.
+ Môi trường kinh tế và chính sách vĩ mô của Nhà nước
Chính sách kinh tế vĩ mô là tổng thể các tác động định huớng và điều hành nền kinh tế của Nhà nuớc nhằm đạt đuợc những mục tiêu cơ bản. Chính sách đó tác động trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua khu vực sản xuất đến hoạt động ngân hàng. Một nền kinh tế đóng bắt buộc các ngân hàng huớng về việc khai thác các nguồn vốn trong nuớc với quy mô hạn hẹp, các hoạt động ngân hàng bị bó hẹp trong các quan hệ kinh tế với các doanh nghiệp nội địa nhỏ, yếu kém và cần nhiều vốn. Nguợc lại, trong nền kinh tế mở, khả năng huy động vốn của các NHTM tăng lên do có nhiều nguồn vốn từ bên ngoài đuợc chuyền vào trong nuớc qua nhiều hình thức. Đồng thời, các ngân hàng trong nuớc cũng chịu ảnh huởng bởi tác động của thị truờng tài chính quốc tế trên nhiều mặt, truớc hết là phải đối với những ngân hàng nuớc ngoài có tiềm lực tài chính mạnh, công nghệ tiên tiến, kinh nghiệm kinh doanh và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp ...
Bên cạnh đó, chính sách tỷ giá, các chính sách về thuế và hệ thống thuế, chính sách tiền tệ nới lỏng hay thắt chặt với các công cụ nhu lãi suất cơ bản, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi sụất chiết khấu, tái chiết khấu, hạn mức tín dụng cũng ảnh huởng đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng.
+ Môi trường chính trị, văn hóa, xã hội
Sự ổn định về chính trị là yếu tố tiền đề cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng vì dịch vụ ngân hàng liên quan đến tiền bạc, lòng tin của khách hàng và uy tín của ngân hàng. Nếu môi truờng chính trị không ổn định, kỷ cuơng pháp luật không nghiêm minh thì nguời dân sẽ không có niềm tin gửi tiền vào ngân hàng vì lo ngại rủi ro. Do đó, dịch vụ ngân hàng sẽ không phát triển đuợc.
Các yếu tố liên quan đến dân số nhu mật độ và phân bố dân cu, trình độ dân trí, mức thu nhập cũng nhu các yếu tố văn hóa nhu tập quán tiêu dùng, thói quen tích trữ và sử dụng tiền mặt, thái độ đối với rủi ro, tâm lý chung của khách hàng... cũng ảnh huởng sâu sắc tới hoạt động kinh doanh ngân hàng. Việc nghiên cứu mức thu nhập và nắm rõ các đặc điểm, sở thích tiêu dùng của dân cu sẽ giúp ngân hàng phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau để từ đó đua ra các dịch vụ ngân hàng phù hợp.
+ Mức độ cạnh tranh trên địa bàn
Hiện nay, ngày các nhiều các ngân hàng, các công ty tài chính, công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm... xuất hiện trên thị truờng, phục vụ tối đa các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Vì vậy, không chỉ có các khách hàng, các doanh nghiệp tìm đến với ngân hàng để đuợc đáp ứng nhu cầu mà các ngân hàng cùng phải chủ động trong việc tìm kiếm, tựa chọn khách hàng để mở rộng thị phần. Nhất là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt nhu hiện nay, khi việc phát triển mạng luới ngày càng gặp nhiều khó khăn, thách thức do mật độ các ngân hàng trên một địa bàn, đặc biệt tại những khu vực đông dân cu, có mức thu nhập ổn định là khá cao.
1.2.6.3. Các nhân tố khác
Để phát triển dịch vụ NHBL, các ngân hàng cần phải quan tâm đến nhiều nhân tố khách quan nhu: tập quán, thói quen của khách hàng, vị trí địa lý, trình độ dân cu, đối thủ cạnh tranh, khối các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trong đó, cần tập trung nghiên cứu vào yếu tố tâm lý khách hàng, đối thủ cạnh tranh và khối các đơn vị hỗ trợ. Khách hàng là yếu tố trung tâm, nghiên cứu tâm lý khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng biết cần phải cung cấp các dịch vụ gì, cung cấp nhu thế nào, yêu cầu ra sao? Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của mình. Sử dụng khối các đơn vị hỗ trợ nhu
thông tin tuyên truyền, quảng cáo ... để quảng bá, giới thiệu sản phẩm, thuơng hiệu của mình tới mọi tầng lớp dân cu.