LẺ TẠI CHI NHÁNH THĂNG LONG - NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
2.2.1. Tong quan về các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ tại Techcombank và Techcombank Thăng Long
Techcombank nhằm đạt được mục tiêu “Trở thành ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” vào năm 2014, Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ đã triển khai nhiều hoạt động để thực hiện chiến lược “mang đến cho khách hàng những Dịch vụ tiện ích nhất và sự Thuận tiện cao nhất trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng”.
Về dịch vụ, Techcombank nói chung và chi nhánh Thăng Long nói riêng đang từng bước thực hiện mục tiêu trở thành Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất với nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng được Techcombank thiết kế để phục vụ cho những nhu cầu chuyên biệt của từng nhóm khách hàng. Đặc biệt Techcombank còn nỗ lực tạo ra các giá trị gia tăng cho khách hàng ngoài các giá trị tài chính trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua các chương trình tích lũy điểm thưởng dài hạn Gắn Kết Bền Lâu, hệ thống đối tác rộng lớn với nhiều ưu đãi hấp dẫn....
Bên cạnh đó, để đạt được “sự Thuận tiện” cao nhất cho khách hàng khi giao dịch, Techcombank và chi nhánh Thăng Long đã và đang tăng cường mở rộng mạng lưới. Song song đó, hệ thống công nghệ được đặc biệt chú trọng đầu tư và nâng cấp, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi giao dịch. Mọi sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng sẽ được trao tận tay khách hàng qua nhiều kênh phong phú: giao dịch qua internet, điện thoại di động, ATM.. .bên cạnh kênh giao dịch truyền thống cho phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng và xu thế chung của thời đại. Tính tới thời điểm tháng 10 năm 2014, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã triển khai được các sản phẩm được phân loại trong bảng 2.4 dưới đây:
• Tiết kiệm thường • Tiết kiệm trả lãi trước • Tiết kiệm online • Tiết kiệm Phát lộc • SuperKid
• Tiết kiệm kết hợp bảo hiểm • Tiền gửi rút gốc linh hoạt • Tiết kiệm Đắc Lộc
• Tiền gửi Trường Lộc “2 Sản phẩm tín dụng
• Gói vay ưu đãi vượt trội
• Vay lại khoản đã trả, Phê duyệt trong vòng 6 giờ • Vay mua, sửa nhà
• Vay mua ô tô • Vay tiêu dùng
• Vay sản xuất kinh doanh • Vay cầm cố chứng khoán • Vay du học • Vay cầm cố chứng từ có giá 9 3 Sản phẩm thẻ • Thẻ tín dụng quốc tế
o Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa (Classic + Gold)
o Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa (Platinum)
o Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa (Classic + Gold)
o Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa (Platinum)
o Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank JCB - Dream card
• Thẻ thanh toán
o Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa (Classic + Gold)
o Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa (Platinum)
o Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank JCB - Dream card
• Thẻ thanh toán quốc tế đồng thương hiệu
o Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa (Classic + Gold)
o Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa (Platinum)
o Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank JCB - Dream card 4 Ngân hàng điện tử
• Internet banking - F@st i-bank • Mobile banking - F@st Mobile • Tiện ích thanh toán
• SMS banking
4
3 Chuyen và nhận tiền quốc tế
• Chuyển & nhận tiền qua Western Union • Chuyển & nhận tiền qua tài khoản • Chuyển tiền đa ngoại tệ
3
^6 Dịch vụ khác
• Chuyển tiền liên ngân hàng qua số thẻ • Nộp phí bảo hiểm
• Bảo hiểm
Trên cơ sở các sản phẩm dịch vụ mà Hội sở chính đã đưa ra, Techcombank Thăng Long đã triển khai hầu hết các sản phẩm bán lẻ.
2.2.2. Quy mô các kênh phân phối
Kênh phân phối là phương thức giao dịch mà các ngân hàng đưa sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng. Các kênh phân phối của Chi nhánh Techcombank Thăng Long hiện nay bao gồm kênh phân phối truyền thống và kênh bán hàng điện tử.
2.2.2.1. Kênh phân phối truyền thống
Kênh phân phối truyền thống của Techcombank Thăng Long từ trước tới nay vẫn là giao dịch tại quầy. Hiện nay, kênh phân phối bán lẻ truyền thống của Chi nhánh gồm Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, các Phòng Giao dịch thuộc Chi nhánh. Các địa điểm của Chi nhánh đều nằm trên các trục đường lớn, đông dân cư, cơ sở vật chất, không gian giao dịch được củng cố, nâng cấp và hoàn thiện. Tuy nhiên, một số điểm giao dịch trong mạng lưới chưa đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn về nhận diện không gian giao dịch của Hội sở chính đề ra như: mặt tiền, diện tích, phòng VIP ... Đội ngũ bán hàng trực tiếp đa số là các cán bộ trẻ, có trình độ đại học, gắn bó với ngành và có trách nhiệm với công việc. Qua các đợt thăm dò ý kiến khách hàng, Chi nhánh đều nhận được những phản hồi tích cực từ phía khách hàng. Tuy nhiên, để dịch vụ NHBL đạt hiệu quả cao hơn nữa, Chi nhánh cần tiếp tục phát huy những ưu thế sẵn có cũng như mở thêm các khóa đào tạo về sản phẩm, kỹ năng bán hàng và nâng cao phong cách phục vụ mang tính chuyên nghiệp cho các cán bộ làm công tác này. Đặc biệt là lực lượng cán bộ mới được tuyển dụng, bổ sung hàng năm.
2.2.2.2. Kênh bán hàng điện tử
Kênh bán hàng này bao gồm: bán hàng qua Internet, mạng lưới ATM, qua thiết bị di động và các điểm chấp nhận thanh toán (POS).
Đối với kênh bán hàng qua Internet, Techcombank có sản phẩm F@st i-bank. Với sản phẩm này, khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện nhất mọi lúc, mọi nơi nhờ công nghệ bảo mật hàng đầu. Sản phẩm này cho phép khách hàng quản lý tình hình tài chính của mình qua mạng như truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, khoản vay, tài khoản tiết kiệm, các thông tin giao dịch qua thẻ tín dụng hay chủ động đặt lịch thanh toán tự động. Sản phẩm F@st i-bank còn tích hợp, giúp khách hàng có thể gửi tiết kiệm và vay Online, cùng với đó là việc sử dụng dịch vụ thanh toán, thu hộ, topup trực tuyến như thanh toán vé máy bay, thanh toán tiền điện, nạp tiền điện thoại, mua sắm trực tuyến đa dạng qua các cổng thanh toán lớn ở Việt Nam như eBay, TVshopping, muaban.net ... Hiện nay, sản phẩm này đang được Techcombank cung cấp miễn phí khi đăng ký, phí dịch vụ được tính tùy vào số lượng dịch vụ sử dụng. Nhìn chung, mức phí là phù hợp với mặt bằng chung của các ngân hàng hiện nay và khá hợp lý. Do sự thuận tiện nên tới hết năm 2014, đã có hơn 4.000 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.
Đối với kênh bán hàng qua các thiết bị di động, Techchombank có sản phẩm Mobile banking - F@st Mobile và SMS banking. Trong đó, Mobile banking - F@st Mobile là ứng dụng Ngân hàng điện tử trên các thiết bị thông minh (điện thoại di động, máy tính bảng) giúp cho khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng hết sức đơn giản, vào bất kỳ lúc nào và tại bất cứ nơi đâu. Khách hàng chỉ cần sử dụng các thiết bị di động thông minh có kết nối internet (3G, GPRS, wifi) là có thể sử dụng được dịch vụ. Đây là một sản phẩm khá nhanh nhạy, bắt kịp với xu thế hiện nay khi các sản phẩm công nghệ như điện thoại di động, máy tính bảng đang khá phổ biến, một lượng không nhỏ khách hàng của Chi nhánh đã đăng kí sử dụng dịch vụ này. Còn dịch vụ SMS banking với hai nhánh dịch vụ nhỏ là Homebanking và F@st- mobipay sẽ giúp khách hàng nhận thông tin thông báo thay đổi số dư tài
trọng tiền trọng tiền 2
khoản thanh toán, thông báo các sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, hướng dẫn liên quan đến sản phẩm dịch vụ của Techcombank cũng như thực hiện giao dịch qua tín nhắn. Do tính chất tiện lợi của sản phẩm là chỉ cần sử dụng điện thoại di động nên số lương khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Chi nhánh không ngừng tăng lên. Theo thống kê, cuối năm 2014 đã có khoảng trên 7.000 khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Về mạng lưới ATM và POS, hiện nay Chi nhánh đang có 32 máy ATM được đặt ở nhiều địa điểm trên địa bàn Hà Nội và 54 máy POS được lắp đặt tại các cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn ... Việc áp dụng kênh phân phối thông qua mạng lưới máy rút tiền tự động đã đáp ứng và kích thích nhu cầu tiêu dùng không dùng tiền mặt của khách hàng, đến nay đã trở thành một kênh giao dịch quen thuộc với đa số khách hàng và dân cư. Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, Chi nhánh luôn quan tâm nâng cao chất lượng hoạt động mạng lưới ATM, hạn chế thấp nhất việc máy ngừng phục vụ do các lỗi như thiếu tiền, thiết nhật ký ... Chất lượng hoạt động của ATM Techcombank so với các ngân hàng khác trên địa bàn là khá ổn định và có tần suất giao dịch tương đối cao. Đối với hệ thống POS, hiệu quả hoạt động từ kênh này của Chi nhánh là chưa nhiều nhưng có xu hướng tăng dần trong những năm gần đây. Do thời gian qua, thói quen sử dụng các loại thẻ trong giao dịch, thanh toán đã có xu hướng phổ biến dần tại khu vực Hà Nội. Đa phần các trung tâm thương mại, hệ thống cửa hàng, siêu thị lớn . cũng đã áp dụng lắp đặt máy POS, góp phần làm doanh số từ hệ thống này tăng lên.
2.2.3. Kết quả kinh doanh và kết quả triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ2.2.3.1. Hoạt động huy động vốn 2.2.3.1. Hoạt động huy động vốn
Trong những năm qua, Techcombank Thăng Long đã triển khai nhiều sản phẩm huy động vốn mới dành cho đối tượng khách hàng cá nhân với những tính năng và kỳ hạn đa dạng, phong phú, đáp ứng cho nhiều phân đoạn
khách hàng, đặc biệt là sản phẩm tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm lãi suất linh hoạt theo số dư, theo thời gian ... giúp khách hàng tối ưu hóa lợi ích.
Kết quả công tác huy động vốn dân cư của Chi nhánh từ năm 2012 đến năm 2014 được thể hiện qua bảng 2.5
Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn dân cư theo kỳ hạn Techcombank Thăng Long giai đoạn 2012 - 2014
T % 5 % % %
Tổng vốn huy
động 2.96
từ dân cư vẫn là một kênh chủ yếu của Techcombank Thăng Long. Trong những năm qua, nguồn vốn huy động này có xu hướng giảm xuống trong năm 2013 nhưng đã tăng trở lại trong năm 2014. Năm 2013, nguồn vốn huy động dân cư giảm mạnh chỉ bằng 84% so với năm 2012. Tới năm 2014, nguồn này đã tăng trở lại với mức tăng 17,64%. Có diễn biến này là do tình hình chung của nền kinh tế trong năm 2013 gặp nhiều khó khăn, để huy động vốn, các ngân hàng phải cạnh tranh nhau quyết liệt để huy động được nguồn vốn. Sang tới năm 2014, tăng trưởng tốt hơn, bức tranh kinh tế có nhiều nét khởi sắc nên việc huy động đã phần nào dễ dàng hơn.
Xét về cơ cấu theo kỳ hạn, có thể thấy, đa phần vốn huy động đến từ các khoản tiền gửi có kỳ hạn dưới một năm. Tỷ trọng của nhóm này luôn chiếm từ 65% trở lên. Tiền gửi không kỳ hạn chiếm một bộ phận khá nhỏ, chỉ dao động
tiền trọng tiền trọng tiền trọng 12 1 3
trong khoảng từ 4,7% - 5,2%. Nhóm tiền gửi có thời hạn trên một năm của Chi nhánh chiếm tỷ trọng từ 27% cho tới 29%. Điều này phản ánh thói quen gửi tiền của đại bộ phận dân cư chưa thực sự ưa chuộng các sản phẩm tiền gửi dài hạn và rất nhạy cảm với lãi suất, nhất là trong bối cảnh lãi suất có sự biến động mạnh trong thời gian qua. Thêm vào đó, làn sóng tăng lãi suất huy động, đặc biệt là các kỳ hạn ngắn của các ngân hàng để đảm bảo khả năng thanh toán cũng như kỳ vọng vào lãi suất tiếp tục tăng lên của người dân cũng góp phần tạo ra cơ cấu tiền gửi như trên. Nhìn chung, trong những năm qua, cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn của Chi nhánh không có biến động mạnh. Cơ cấu cũng là cơ cấu chung của nhiều chi nhánh và các ngân hàng khác.
2.2.3.2. Sản phẩm tín dụng cá nhân
Hoạt động cho vay là hoạt động mang lại thu nhập lớn nhất cho ngân hàng. Tuy nhiên, đây cũng là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất. Tổn thất nếu xảy rả sẽ làm giảm thu nhập dự tính và có thể gây thua lỗ, ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng. Chính vì vậy, việc cân nhắc kỹ phân chia vốn trong phạm vi khoản mục cho vay là rất quan trọng.
Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, đời sống dân cư ngày càng cải thiện, mức thu nhập tăng, kéo theo đó là nhu cầu tiêu dùng của phần lớn bộ phận dân cư, đặc biệt là dân cư thành thị đã tăng lên nhanh chóng. Nắm bắt được xu thế này, Techcombank đã nghiên cứu và triển khai hàng loạt sản phẩm tín dụng bán lẻ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau như: cho vay mua ô tô, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay tiêu dùng ... Với định hướng tập trung vào hoạt động NHBL, Techcombank đã đạt được thành công bước đầu khi xây dựng được một thương hiệu mạnh về dịch vụ NHBL, được các tổ đánh giá, xếp loại tín nhiệm cao trong nhiều năm. Cùng chung với xu hướng phát triển của hệ thống, Techcombank Thăng Long trong 3 năm qua cũng đã có những kết quả đáng ghi nhận trong việc cung cấp
những sản phẩm tín dụng cá nhân. Công tác cho vay bán lẻ của Techcombank Thăng Long trong giai đoạn 2012 - 2014 đã đạt được những kết quả như sau:
Bảng 2.6: Tình hình dư nợ cho vay cá nhân của Techcombank Thăng Long giai đoạn 2012 - 2014
14 % Theo nhóm sản phẩm% % % % Hỗ trợ mua nhà ở 9 19 32,3 % 7 98 35,4 % 1000 38,3 % 87 % 125 %
Cho vay mua ô tô 1 30" 4,6 % 9 7 4,3 % 1 36" 5,2 % 74 % 141 %
Cho vay hộ kinh
doanh 82 1 % 6,4 62" 1 % 7,2 83 1 % 7,0 % 89 % 113 Cầm cố giấy tờ có giá 4 25" 15,0 % 2 02 9,0 % 2 14" 8,2 % 48 % 106 %
Cho vay tiêu dùng 5
67" % 20,2 28" 5 % 23,5 63 6 % 25,4 % 93 % 126 Cho vay thấu chi 4Ĩ
T 14,5 % 3 46" 15,4 % 3 00" 11,5 % 84 % 87% Cho vay thẻ Visa 1
99" 7,0 % 11 7^ 5,2 % 11 5" 4,4 % 59 % 98% Chất lượng tín dụng Nợ đủ tiêu chuẩn 2.6 20 92,4 % 2.139 95,2 % 2.542 97,31% 82 % 119 % Nợ cần chú ý 57 2,0 % 3 4" 1,5 % 21 0,8 % 59 % 62% Nợ xấu 1 59" % 5,61 5 7 % 3,33 49" % 1,89 % 47 66% Tổng dư nợ cá nhân 2.8 36 100 % 2.248 100% 2.612 100% 79 % 116 %
hình tăng trưởng tín dụng thấp là khó khăn chung của ngành ngân hàng. Techcombank Thăng Long cũng không nằm ngoài xu thế này nên trong năm này, dư nợ tín dụng của Chi nhánh sụt giảm mạnh, chỉ còn 79,27% so với
năm 2012. Sang đến năm 2014, tuy tình hình đã cải thiện nhưng vẫn chưa phục hồi lại được như năm 2012.
Đi vào chi tiết theo kỳ hạn cho vay, có thể thấy đa phần các khoản vay vẫn là tín dụng ngắn hạn. Các sản phẩm có tỷ lệ cho vay trung và dài hạn cao thường là những sản phẩm như cho vay hỗ trợ mua nhà, cho vay mua ô tô hay cho vay tiêu dùng tín chấp. Còn lại các sản phẩm như cho vay kinh doanh, cầm cố giấy tờ có giá thì hầu hết là dư nợ ngắn hạn.