Hiện nay, thực tế chưa có hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL. Sự phát triển của dịch vụ này ở mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển ở từng NHTM. Vì vậy, sự đánh giá có sự khác biệt giữa các ngân hàng. Dưới đây là một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL tại một số NHTM.
1.2.5.1. Nhóm chỉ tiêu định tính
- Mức độ tăng tiện ích của sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ cao có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng. Bởi ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng ... Khi thị trường tài chính cũng như
CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật, biện pháp đảm bảo như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền ... tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được coi trọng.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cần được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm, dịch vụ NHBL của ngân hàng. Nếu như chất lượng các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn thiện thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một ngân hàng cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn.
- Uy tín và thương hiệu của ngân hàng cung cấp dịch vụ
Uy tín và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của doanh nghiệp hay tổ chức đó. Đặc biệt, trong thị trường tài chính hiện nay, khi sự cạnh tranh mạnh mẽ, khốc liệt không chỉ giữa các ngân hàng mà còn là cả hệ thống trung gian tài chính. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng, an tâm cho khách hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng dịch vụ .), thì ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt hơn sẽ dành ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Đối tượng chủ yếu của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân. Do vậy, việc xây dựng thương hiệu và tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị đến khách hàng là hết sức cần thiết. Việc truyền tải thông tin trên nhiều kênh khác nhau giúp khách hàng nhận biết được thương hiệu của ngân hàng, nắm
bắt kịp thời các thông tin về năng lực và uy tín của ngân hàng cũng như thông tin về các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Để thành công trong lĩnh vực bán lẻ, điều cốt lõi là ngân hàng phải hiểu rõ mục đích, yêu cầu của khách hàng và phục vụ họ như phục vụ chính người thân của mình. Khi nói đến ngân hàng là nói đến sự an toàn và tin cậy, do đó với ngân hàng, nếu không đủ mạnh sẽ khó thành công trong lĩnh vực bán lẻ. Sức mạnh của một ngân hàng không đo lường bởi số lượng các chi nhánh, mà được đo lường bởi quy mô vốn, tính thanh khoản và khả năng quản trị rủi ro. Trên thực tế, dù thị trường có biến động thì khách hàng vẫn luôn muốn giao dịch với một ngân hàng bền vững vì sự yên tâm, tin cậy mà ngân hàng mang lại, đồng thời tài sản của họ được đảm bảo.
1.2.5.2. Nhóm chỉ tiêu định lượng
- Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
Mức độ hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL được đo lường bằng gia tăng doanh số của mảng dịch vụ này. Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
- Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kì hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng chính là đối tượng đem lại nguồn
thu chủ yếu cho các dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng càng thu hút đuợc nhiều khách hàng đến giao dịch càng chứng tỏ hoạt động của ngân hàng đó thành công.
Các ngân hàng với định huớng phát triến các dịch vụ NHBL, khách hàng cá nhân là đối tuợng mà ngân hàng huớng đến, do vậy, quy mô về số luợng khách hàng ngày càng tăng hay nói cách khác, một ngân hàng có thị phần ngày lớn so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn chứng tỏ dịch vụ của ngân hàng đó có hiệu ứng tích cực đối với khách hàng, thu hút đuợc đông đảo khách hàng. Ngân hàng nào có thị phần vuợt trội sẽ thống lĩnh đuợc thị truờng. Thị phần phản ánh phần thị truờng sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHBL mà một ngân hàng chiếm lĩnh đuợc. .
- Số luợng dịch vụ và đa dạng hóa hình thức giao dịch.
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà mỗi một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ NHBL. Hầu hết khách hàng đều có nhu cầu không chỉ một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm. Chẳng hạn, khách hàng vay vốn sẽ có thêm nhu cầu bảo lãnh thanh toán L/C, thanh toán luơng cho nhân viên, homebanking... Nên mỗi một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truvền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bỏ lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số luợng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng đuợc tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ, nhờ đó phát triển đuợc các DVNH. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng doanh thu.
Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng đi kèm với yêu cầu cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu huớng liên kết những sản phẩm thành những "gói hàng" đa
dạng và tiện lợi. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay, nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng đa dạng, phong phú và tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư ... Như vậy, ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa giảm bớt rủi ro trong kinh doanh.
- Tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM.
Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng đòi hỏi phải đáp ứng mọỉ lúc mọí nơi. Do đó, xu hươngs mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh lôi cuốn, thu hút khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking ...