phẩm dịch vụ NHBL
Việc thực hiện quản lý phải được thực hiện theo quá trình, mọi hoạt động cung ứng dịch vụ đều có quy trình, hướng dẫn thực hiện rõ ràng và thống nhất, cùng với quy mô ngày càng phát triển cả về tổ chức, mạng lưới hoạt động lẫn sự phát triển không ngừng của việc cung ứng những sản phẩm
dịch vụ NHBL mới, các quy trình cũng cần được thường xuyên cải tiến, chuẩn hóa để có thể được thực hiện một cách nghiêm túc và thống nhất trên toàn hệ thống, nhằm cung cấp những sản phẩm có chất lượng dịch vụ đồng đều mọi nơi mọi lúc cho khách hàng. Việc chuẩn hóa quy trình quy chế cần phải đảm bảo được các yêu cầu:
- Tính đầy đủ: thể hiện ở sự đầy đủ về số lượng các quy trình và đầy đủ về nội dung các vấn đề trong từng quy trình, không bỏ sót bất cứ vấn đề nào. Các quy trình bao giờ cũng phải có đầy đủ các phần: tóm tắt sơ bộ, mục đích của quy trình, tài liệu tham chiếu, giải thích từ ngữ (tránh cách hiểu khác nhau của 1 số từ); sơ đồ thực hiện quá trình, sau đó miêu tả rõ từng bước trong quy trình, cuối cùng là quy định trách nhiệm, nghĩa vụ và quyền hạn của các bộ phận liên quan cũng như sự phối hợp hoạt động cùa từng bộ phận. Trong quy trình cũng cần phải nghiên cứu kỹ từng tình huống có thể xảy ra và đưa ra những cách xử lý phù hợp.
- Tính thống nhất, tính hệ thống: Việc xây dựng các quy trình cần phải được thực hiện theo nguyên tắc, ban hành 1 quy chế chuẩn cho một nhóm các sản phẩm cơ bản giống nhau, rồi cụ thể hóa từng sản phẩm bằng từng quy trình riêng biệt trên cơ sở hướng dẫn chung nên cần đảm bảo sự thống nhất về mặt nội dung giữa các văn bản với nhau. Ví dụ hướng dẫn cho vay mua nhà phải phù hợp với quy chế cho vay nói chung, và hướng dẫn mua nhà cần phải đưa ra 1 số quy định hướng dẫn cụ thể hơn với sản phẩm đặc thù này.
- Tính linh hoạt: Đối với một số nội dung cần phải xây dựng theo hướng mở để đảm bảo phù hợp với từng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể. Tuy nhiên cũng không được “mở” quá vì như vậy sẽ gây nên nhiều cách hiểu khác nhau và có thể gây nên những ứng dụng tùy tiện ở các đơn vị.
- Tính logic, gọn gàng, dễ hiểu: Vì các sản phẩm dịch vụ bán lẻ có đặc trưng là thường xuyên thay đổi và được cải tiến không ngừng, vì vậy việc ban
hành và lưu trữ quy trình phải logic và khoa học để người dùng có thể tra cứu bất cứ khi nào và có thể thấy được sự cải tiến, khác biệt của quy trình mới so với quy trình cũ một cách dễ dàng nhất. Các quy trình mới được sửa đổi, bổ sung cần đưa luôn cả những vấn đề mà quy trình cũ còn hiệu lực tránh cho người dùng phải tham chiếu tới quá nhiều văn bản. Phải có bộ phận theo dõi tính hiệu lực của các văn bản, lưu trữ các văn bản còn hiệu lực và hết hiệu lực thi hành ra những mục khác nhau để tránh nhầm lẫn cho người dùng.
- Tính tiên tiến, khoa học: Các quy trình ban hành phải được xác định trên nguyên tắc định hướng khách hàng phục vụ khách hàng tốt nhất, giảm thiểu mọi rủi ro, rắc rối phiền hà cho khách hàng trên cơ sở cân nhắc những rủi ro cho NH, những yêu cầu về mặt pháp lý, quản lý, hiệu quả ... Quy trình phải luôn phản ánh đúng, kịp thời những thay đổi về môi trường luật pháp, kinh tế, văn hóa, xã hội.