a. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đáng khích lệ của Techcombank trong việc thỏa mãn nhu cầu thanh toán của khách hàng, chất lượng dịch vụ NHĐT của Techcombank còn tồn tại một số hạn chế như sau:
-I- Sản phẩm, dịch vụ còn đơn điệu
Nhu cầu của khách hàng là không ngừng tăng lên theo thời gian. Để đáp ứng được nhu cầu khách hàng và đủ sức cạnh tranh trên thị trường, Ngân hàng điện tử không chỉ đơn thuần là chuyển tiền mà còn phải là phương tiện thanh toán của khách hàng.
Hiện nay, Techcombank chưa liên kết với các ví điện tử nào, nên lượng khách hàng thuộc giới trẻ còn ít lựa chọn sử dụng. Ngoài ra Techcombank mới chỉ phát hành được các sản phẩm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế Visa, trong khi các ngân hàng khác trong top những ngân hàng lớn như Vietcombank, BIDV... đã có thể phát hành được thẻ của JCB, Mastercard, Diners Club, American Express...
-I- Hệ thống mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ còn thiếu
Việc phát triển đơn vị chấp nhận thẻ có ý nghĩa vô cùng quan trọng, đảm bảo đúng mục tiêu của đề án thanh toán không dùng tiền mặt. Hơn nữa, việc đầu tư phát triển đơn vị chấp nhận thẻ có chi phí thấp hơn nhiều so với việc đầu tư máy ATM. Tuy nhiên trong thời gian qua công tác phát triển đơn vị chấp nhận thẻ còn chưa được quan tâm đúng mức. Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ còn rất khiêm tốn và chủ yếu tập trung tại các nhà hàng, siêu thị, các trung tâm mua sắm lớn trong các thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nằng. Còn tại các khu chợ, các cửa hàng vừa và nhỏ, nơi người dân mua sắm chủ yếu lại chưa có các mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Chất lượng hoạt động của các đơn vị chấp nhận thẻ còn chưa cao, ngành nghề kinh doanh chưa đa dạng. Bản thân công tác đào tạo đơn vị chấp nhận thẻ còn yếu, trong quá trình giao dịch còn gặp nhiều khó khăn, gây phiền hà cho khách hàng.
Sự phát triển không đồng đều giữa hệ thống ATM và máy POS cũng gây ra nhiều bất hợp lý trong chính sách phát triển mạng lưới của ngân hàng. Tuy rằng chi phí lắp đặt máy POS thấp hơn, diện tích tốn ít hơn nhiều so với máy ATM thì số lượng POS vẫn đang ở mức thấp. Điều này gây ra khó khăn về tài chính cho các ngân hàng khi phải đầu tư nhiều máy ATM hơn để phục vụ những nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng và ảnh hưởng lớn đến quá trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng.
-I- Công tác phục vụ khách hàng còn hạn chế.
Công tác tư vấn cho khách hàng có vai trò rất quan trọng, giúp cho khách hàng nắm rõ được từng loại sản phẩm và những công dụng của sản phẩm đó, từ đó có sự lựa chọn phù hợp nhất đối với mình. Hơn nữa, tư vấn cho khách hàng cũng là
một cách gián tiếp tạo dựng ấn tượng hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng. Do đó, việc tư vấn đòi hỏi cán bộ nhân viên phải có trình độ hiểu biết, có lòng yêu nghề và thái độ thân thiện cùng tinh thần trách nhiệm cao mới có thể quảng bá được sản phẩm dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng tới khách hàng.
Tốc độ xử lý giao dịch cho khách hàng đã cải thiện, song đôi khi do lỗi kỹ thuật, máy móc mà một vài quy trình còn bị chậm trễ. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua tổng đài của Techcombank thỉnh thoảng cũng gây phiền phức cho khách hàng do nhiều nhân viên chưa năm rõ hết các quy trình dẫn đến chưa đáp ứng thỏa đáng cho khách hàng.
Bên cạnh đó, trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên vẫn chưa được thực sự đồng đều. Nhiều nhân viên mới chưa hiểu biết sâu về nghiệp vụ chuyên môn, chưa nắm tốt kỹ năng mềm giải quyết các sự cố trong giao tiếp với khách hàng. Một số nhân viên có trình độ ngoại ngữ chưa cao, khả năng nhạy bén xử lý tình huống còn chậm dẫn đến phàn nàn của khách hàng.
b. Nguyên nhân.
-I- Nguyên nhân khách quan.
Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch ở Việt Nam còn lớn.
Thu nhập trung bình của người dân Việt Nam còn thấp, vì vậy khả năng tiếp cận với dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế. Đối với những người có mức lương cao hơn so với trung bình thì thường tới mỗi kỳ nhận lương, đa phần họ sẽ rút toàn bộ số lương để sử dụng và thường để lại số dư tối thiểu theo quy định của ngân hàng.
Bên cạnh yếu tố thu nhập, thói quen tiêu dùng tiền mặt cũng ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động ngân hàng điện tử. Đi lên từ một nền kinh tế thấp, thói quen sử dụng tiền mặt trong sinh hoạt đã ăn sâu vào người dân Việt Nam. Đây là một trong những nguyên nhân căn bản về yếu tố xã hội có ảnh hưởng sâu sắc tới hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng nói chung và Techcombank nói riêng. Người dân thường chi tiêu những khoản nhỏ do đó khả năng tiếp cận với dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế. Hoạt động mua sắm ở chợ và các cửa hàng bán lẻ thường tiêu dùng trực tiếp bằng tiền mặt mà không dùng qua thẻ. Người dân còn
chưa ý thức bảo mật số PIN cá nhân và chưa quan tâm sâu sắc tới những khuyến cáo của ngân hàng. Mặt bằng dân trí chưa đồng đều giữa nông thôn và thành thị nên hiện nay dịch vụ NHĐT chỉ thật sự phát triển tại các thị xã, thành phố. Nhiều khách hàng còn e dè khi sử dụng dịch vụ do tính phức tạp trong giao dịch. Chính những điều này đã khiến cho việc phát triển hoạt động NHĐT còn gặp nhiều khó khăn.
Hơn nữa trong giai đoạn hiện nay có rất nhiều sự cố liên quan đến thanh toán qua thẻ như mất cắp thông tin, nuốt thẻ, quá tải hệ thống giao dịch trực tuyến, ATM vào dịp nghỉ lễ, Tết... cũng khiến người dân có những bất tiện khi tham gia dịch vụ.
Khách hàng chưa tin tưởng nhiều về mức độ bảo mật, an toàn của dịch vụ Ngân hàng điện tử, đối với khách hàng nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là chứng từ điện tử; hơn nữa chuyện hacker tấn công trên mạng luôn được các phương tiện thông tin, báo chí nói đến, người sử dụng không thể biết được hệ thống bảo mật của ngân hàng tốt đến đâu, có thẻ đủ để đảm bảo bí mật, an toàn cho tài sản cũng như các giao dịch của họ không.
Môi trường pháp lý vẫn chưa được hoàn thiện.
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng được ban hành theo theo thông tư 26/2017/TT-NHNN, tuy vậy quy chế quá chặt chẽ đối với hoạt động của ngân hàng, thủ tục yêu cầu để được phát hành và thanh toán thẻ mà NHNN đề ra cho các ngân hàng còn khá nhiều phiền hà và không hợp lý, làm mất đi sự chủ động của các ngân hàng trong phát hành và thanh toán thẻ.
Dịch vụ NHĐT với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ NHĐT chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý. Luật giao dịch điện tử của Việt Nam được xây dựng trong năm 2004, được Quốc hội thông qua ngày 29/11/2005, được Chủ tịch nước công bố ngày 09/12/2005 và có hiệu lực từ 01/03/2006. So với các nước và lãnh thổ trong khu vực, Việt Nam đi khá chậm trong xây dựng cơ sở pháp lý về giao dịch điện tử (Malaysia đã ban hành luật Chữ ký số vào năm 1997, Singapore ban hành Luật giao dịch điện tử vào năm 1998, Hàn Quốc có Luật chữ ký điện tử vào năm 1999 và sửa đổi năm 2001, Thái Lan và Nhật Bản cũng đã có các văn bản luật
liên quan đến giao dịch điện tử vào năm 2001...) Sau khi luật được ban hành, đã có các văn bản dưới dạng luật đã ra đời nhằm điều chỉnh chi tiết việc triển khai giao dịch điện tử. Tuy nhiên vấn đề bảo mật thông tin trong các giao dịch NHĐT và xử lý tranh chấp xảy ra đối với các giao dịch điện tử vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Hiện nay vẫn chưa có một văn bản nào nhằm điều chỉnh các hành vi liên quan đến bảo vệ dữ liệu cá nhân mang tính hệ thống và xử lý các tranh chấp khiếu kiện một cách rõ ràng. Điều này đã gây ra tâm lý không an tâm cho những người đã và đang sử dụng. Ngoài ra, các điều khoản xử lý tranh chấp chưa được đưa vào hoạt động đăng ký sử dụng dịch vụ nên không tạo được sự an tâm về an toàn của dịch vụ NHĐT, từ đó làm cho sự tin cậy của dịch vụ NHĐT chưa cao.
Việc mở rộng mạng lưới và phát triển dịch vụ còn gặp nhiều khó khăn.
Do thói quen chi tiêu bằng tiền mặt của người dân kết hợp với các quy chế phát hành và sử dụng thẻ chưa hợp lý nên các đơn vị thanh toán không thực sự ưa thích trở thành đơn vị chấp nhận thẻ. Mặc dù khi trở thành đơn vị chấp nhận thẻ của Techcombank thì ngân hàng luôn cố gắng hỗ trợ chi phí lắp đặt, các đơn vị chấp nhận thẻ chỉ cần chịu phí chiết khấu đại lý cao hơn một chút. Do vậy mà việc phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ không phát triển mạnh.
Sự cạnh tranh từ phía các ngân hàng khác.
Ngày càng xuất hiện nhiều ngân hàng trong nước và cả ngân hàng nước ngoài tham gia vào dịch vụ Ngân hàng điện tử. Sự đa dạng các sản phẩm Ngân hàng điện tử và tiện ích khác nhau đã tạo nên sự cạnh tranh lớn giữa các ngân hàng.
Trong bối cảnh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam đang diễn ra rất sôi động, các ngân hàng cạnh tranh nhau quyết liệt để tung ra nhiều sản phẩm mới, hình thức khuyến mại để thu hút khách hàng. Bên cạnh đó các ngân hàng thương mại cũng đang thực hiện và tìm kiếm sự hợp tác chiến lược nhằm hỗ trợ việc phát triển, đồng thời làm giảm chi phí cho hệ thống công nghệ. Tuy nhiên sự liên kết giữa các ngân hàng chưa cao, liên tục xảy ra trục trặc hệ thống.
-I- Nguyên nhân chủ quan.
Hoạt động quảng cáo sản phẩm còn thiếu, chưa đồng bộ và đa dạng. Các hình thức phát tờ rơi, quảng cáo, phát clip trên màn hình chờ của máy ATM chưa phong phú để thu hút sự chú ý của khách hàng. Trang web của ngân hàng cũng có quảng cáo dành cho dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng hầu như các thông tin trên quảng cáo của trang web đó đều mang tính giới thiệu.
Trang bị kỹ thuật và cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu.
Mặc dù là ngân hàng thương mại có lợi thế về mạng lưới trên toàn quốc nhưng hệ thống ATM phân bố chưa đồng đều, số lượng ATM chủ yếu vẫn tập trung ở các thành phố lớn, các khu dân cư đông đúc, nhà hàng, trung tâm thương mại... hoặc nơi có chi nhánh ngân hàng. Mạng lưới ATM tuy rộng vẫn còn nhiều nơi chưa được lắp đặt. Bên cạnh những máy ít giao dịch thì lại có những máy lại rơi vào tình trạng quá tải. Hệ thống ATM và ứng dụng giao dịch trên điện thoại hay các thiết bị điện tử của Techcombank vẫn còn tình trạng hệ thống đường truyền bị nghẽn mạng, hệ thống quá tải vào giờ cao điểm hay các dịp đầu tuần, cuối tuần, lễ, tết, làm ảnh hưởng tới việc thực hiện giao dịch của khách hàng.
Nguồn nhân lực chưa được đầu tư phù hợp với sự phát triển của sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nguồn nhân lực cho nghiệp vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank tuy đã được đầu tư nhưng vẫn không đáp ứng kịp với tốc độ phát triển của sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng điện tử. Nhiều nhân viên chưa được đào tạo bài bản, nhất là nhân viên mới chưa có kinh nghiệm, chủ yếu là tự nghiên cứu học hỏi nên chưa đáp ứng được yêu cầu kinh doanh. Ngoài ra, trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử thì các quy chuẩn cũng như công nghệ luôn thay đổi. Do vậy, nhân viên của ngân hàng còn lúng túng trong các trong các hoạt động giao dịch trực tuyến.
Mặc dù Techcombank đã có những cố gắng trong công tác đào tạo, tuyển dụng nhân sự song thực tế ngân hàng vẫn phải đối diện với nhiều khó khăn về tình hình nhân sự biến động, phần đông là những nhân viên mới. Mặt khác, so với các ngân hàng trong nước, mức lương hiện nay của cán bộ nhân viên ngân hàng còn
chưa cao. Đây là lý do khiến cho ngân hàng bị mất nhiều nhân viên có năng lực và thiếu mạnh dạn trong việc sáng tạo trong quá trình làm việc.
Tóm lại, môi trường hoạt động của Techcombank luôn tồn tại những thuận lợi và khó khăn, cơ hội và thách thức. Việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombankvới những chỉ tiêu định lượng và định tính, so sánh vị thế của Techcombank qua các năm với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, từ việc điều tra khảo sát khách hàng đã thể hiện những đánh giá về công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách xác đáng. Thông qua đó, tác giả đã phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan, đây là cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank.
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Chương II đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank). Với kết quả đạt được trong 26 năm qua về quản lý, kinh doanh cũng như sự phát triển về công nghệ đã giúp Techcombankcó những lợi thế để phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Chính vì vậy Techcombank đã đạt được những thành công đáng kể và là một trong những Ngân hàng phát triển mạnh về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi, những thành công đạt được, có thể do môi trường bên trong hoặc bên ngoài, Techcombank vẫn còn có những khó khăn nhất định khi phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương II sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương III nhằm giúp Techcombank hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, chiếm lĩnh được thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ