1.3.1. Chỉ tiêu định tính
-I- Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại
Tính an toàn và bảo mật: phản ánh trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng từ khâu phát hành cho đến khâu thanh toán, làm tăng mức độ tin cậy của khách hàng trong khâu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tính nhanh chóng: đánh giá dựa vào thời gian cần thiết để hoàn thành một giao dịch. Thời gian thực hiện càng được rút ngắn thì càng tiết kiệm được thời gian cho khách hàng và cũng chứng tỏ được rằng công nghệ của ngân hàng đang được sử dụng và trình độ chuyên môn của nhân viên của ngân hàng đó càng cao.
Độ chính xác: Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ. Do đó, mọi khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo rằng tất cả các giao dịch phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, các lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro trong quá trình giao dịch. Nếu quy trình xử lý các giao dịch thường xảy ra sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây tổn thất về uy tín, thu nhập của ngân hàng, mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. Ngược lại, khi tính chính xác của các giao dịch trong thực tiễn được đảm bảo, thì chất lượng dịch vụ NHĐT mới được nâng cao.
Tính thuận tiện: phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Để thực hiện được điều này, các NHTM phải tham gia mở rộng phạm vi, mạng lưới thanh toán của mình. Ngoài ra, tính thuận tiện cũng được hiểu là sự đa dạng các sản phẩm ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như tích hợp nhiều chức năng như nạp tiền điện thoại, thanh toán hoá đơn điện, nước, truyền hình cab, internet, mua vé máy bay...
-I- Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.
Khách hàng cảm thấy hải lòng và nhớ tới hình ảnh cũng như uy tín của ngân hàng đều thông qua nhân viên ngân hàng, Nếu thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện, cởi mở nhiệt tình và tạo được lòng tin của khách hàng thì sẽ góp phần làm tăng số lượng khách hàng sử dụng. Do đó thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng có vai trò rất quan trọng.
-I- Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chỉ tiêu này được xác định dựa trên các giá trị đem lại cho khách hàng về chất lượng, lợi ích của dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử, sự đánh giá của khách hàng về công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng hay các sự cố xảy ra khi giao dịch. Nếu ngân hàng càng có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, càng tạo
được sự hài lòng chứng tỏ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó càng phát triển.
-I- Khả năng thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng luôn tìm kiếm, mở rộng thị trường để đưa sản phẩm, dịch vụ thanh toán thẻ tới cộng đồng, kết hợp với nhiều chiến dịch gia tăng hình ảnh, uy tín, từ đó các ngân hàng sẽ vừa giữ chân được khách hàng trung thành vừa thu hút thêm nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán thông qua việc quảng bá trực tiếp hoặc gián tiếp của ngân hàng. Nếu ngân hàng càng làm hài lòng khách hàng, gia tăng uy tín hình ảnh, tạo được cho khách hàng ấn tượng tốt cũng như có thái độ phục vụ tốt thì ngân hàng càng dễ dàng tiếp cận được gần hơn với khách hàng mới, giữ chân được khách hàng cũ, mở rộng thị trường trong nước và tiến xa ra thị trường nước ngoài.
1.3.2. Chỉ tiêu định lượng
-I- Tốc độ tăng trưởng số lượng đăng ký mới dịch vụ Ngân hàng điện tử. Đo lường tính hấp dẫn của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử và hiệu quả của
chương trình marketing. Chỉ tiêu này được tính theo đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến so với kế hoạch đề ra và so sánh với số lượng đăng ký dịch vụ các năm trước.
rτ-<A 1 ' 1∙ 1 SỐ lượng đăng ký kỳ này-SỐ lượng đăng ký kỳ trước
Tốc độ đăng ký dịch vụ = ------777——ʌ--ɪ--- So lượng đăng ký kỳ trước
Ngân hàng điện tử
Nếu các chỉ số này tăng cho thấy khả năng phát triển Ngân hàng điện tử của ngân hàng càng được mở rộng và ngược lại.
-I- Tốc độ tăng trưởng số máy ATM/số máy POS.
Số lượng máy ATM và số máy POS phản ánh sự tăng trưởng trong trang thiết bị thanh toán thẻ của ngân hàng và khả năng tăng trưởng điểm đặt thiết bị của ngân hàng và khả năng tăng trưởng điểm đặt thiết bị của ngân hàng so với các ngân hàng khác trên thị trường. Tốc độ tăng trưởng số máy ATM/số máy POS cũng thể hiện khả năng mở rộng số lượng máy ATM và số máy POS trên thị trường được nhiều khách hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng.
rτ,Λ .Λ ,. . , , . rτ~ . số máy ATM kỳ này-số máy ATM kỳ trước
Tốc độ tăng trưởng máy ATM =o o j ---' ɑʃ ,, ...— --- --- số máy ATM kỳ trước
rτ,Λ 4^ ,w , , , Số máy POS kỳ này-Số máy POS kỳ trước
Tốc độ tăng trưởng máy POS = ---^______---b b j
số máy POS kỳ trước
-I- Số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT.
Đối với một ngân hàng, trong quá trình hoạt động của NHĐT nếu các dịch vụ đã triển khai làm hài lòng khách hàng và tạo được lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, khi ngân hàng triển khai thêm một dịch vụ NHĐT mới cũng được khách hàng đón nhận, sử dụng dịch vụ và lượng khách hàng tham gia vào việc sử dụng dịch vụ đó không ngừng gia tăng thì việc triển khai dịch vụ đó của ngân hàng xem như thành công và cũng minh chứng cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Tăng số lượng khách hàng sẽ làm cho lượng tiền lưu thông đổ về ngân hàng và góp phần làm tăng thêm nguồn thu nhập ngoài lãi đáng kể cho ngân hàng.
-I- Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch . Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập ngân hàng không ngừng tăng lên. Mục đích cuối cùng của hoạt động kinh doanh là lợi nhuận. Do đó, nếu tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT tăng lên là kết quả tổng hợp của sự đa dạng, sự phát triển và đương nhiên là cả chất ượng dịch vụ NHĐT cũng tăng lên.
-I- Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử từ dịch vụ ngân hàng điện tử . Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử từ dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:
Tổng tiền phí dịch vụ = Z(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình) .
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền lãi, phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng... Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh hiệu quả quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này. Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Thu nhập từ phí dịch vụ
ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại.
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ Ngân hàng điệntử. tử.
1.4.1. Nhân tố chủ quan
a. Chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố không thể thiếu trong bất kỳ doanh nghiệp nào, kể cả ở trong ngân hàng. Ngân hàng điện tử là một hình thức thanh toán hiện đại, mang tính chuẩn hoá cao độ và có quy trình vận hành thống nhất. Vì vậy cần phải có đội ngũ nhân lực có trình độ, có khả năng tiếp cận với công nghệ cao. Để làm được các dịch vụ về ngân hàng điện tử, các nhân viên phải nắm vững quy trình, hiểu biết về lĩnh vực tin học, năng động, sáng tạo, không ngừng học hỏi để nâng cao trình độ nghiệp vụ.
b. Tiềm lực tài chính và trình độ công nghệ của ngân hàng
Đối với bất kỳ một ngân hàng nào, yếu tố tài chính đều rất quan trọng trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh. Đầu tư tài chính vào cơ sở máy móc, hạ tầng, ứng dụng công nghệ kỹ thuật cao... sẽ tạo điều kiện hơn cho các ngân hàng, đặc biệt là ở trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hình thức thanh toán được phát triển dựa trên sự tiến bộ của kỹ thuật công nghệ hiện đại. Khi số lượng giao dịch gia tăng không ngừng với yêu cầu ngày càng cao, để việc thanh toán được diễn ra thông suốt cần đòi hỏi sự phát triển cao về công nghệ ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng và các ngân hàng cũng cần phải ứng dụng được công nghệ tiên tiến hiện đại.
Để có được điều đó, các ngân hàng phải chấp nhận chi ra một số các loại chi phí như chi phí vận hành, nâng cấp. Do đó mức độ đầu tư sẽ quyết định sự phát triển của nghiệp vụ này. Những ngân hàng nào có được sản phẩm ngân hàng điện tử tốt, nhiều tiện ích và an toàn sẽ phát triển được dịch vụ ngân hàng điện tử của mình và thu hút được số lượng lớn khách hàng.
c. Chính sách của ngân hàng
Củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng giúp khách hàng thay đổi nhận thức và tiếp cận với dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro này. Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, chính sách của ngân hàng cũng như vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này.
d. Mạng lưới kênh phân phối
Việc xây dựng mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của NHTM. Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có thể phát huy tối đa việc phân phối dịch vụ NHĐT. Mạng lưới hoạt động sẽ được mở rộng thêm khi ngân hàng sử dụng các phương tiện cung ứng dịch vụ NHĐT như ATM, hệ thống ĐVCNT POS, Internet. Việc đầu tư vào các trang thiết bị để phát triển dịch vụ NHĐT chắc chắn sẽ giúp các ngân hàng đạt được những lợi ích kinh tế nhất định.
e. Hệ thống bảo mật và phòng ngừa rủi ro
Phát triển dịch vụ NHĐT luôn đi đôi với việc ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại vào hệ thống quản lý, hoạt động của ngân hàng và vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách hàng. Vì vậy, những thách thức về vấn đề kiểm soát tính bảo mật, kỹ thuật định dạng khách hàng chống lại hiện tượng gian lận, bảo vệ dữ liệu... rất lớn và ngày càng gia tăng. Điều này đòi hỏi các NHTM phải thiết lập một quy trình kiểm soát an ninh toàn diện, xây dựng hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt đảm bảo bảo mật và an toàn cho khách hàng và chính ngân hàng.
1.4.2. Nhân tố khách quan
a. Nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế, môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ và môi trường pháp lý là những yếu tố vĩ mô có ảnh hưởng quan trọng nhất đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Môi trường kinh tế trước hết phản ánh tốc độ tăng trưởng kinh tế nói chung về cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng. Môi trường kinh tế luôn có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự thay đổi kinh tế nói chung và các hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, đặc biệt là sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Hơn nữa, với xu thế quốc tế hóa hiện nay khi tình hình kinh tế thế giới biến động càng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng của từng quốc gia. Một môi trường kinh tế thuận lợi, đang tăng trưởng sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển. Từ đó khuyến khích các ngân hàng thực hiện đa dạng hóa sản phẩm, cung ứng ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng. Và ngược lại, với một nền kinh tế kém phát triển, không ổn định sẽ khiến cho dịch vụ ngân hàng không phát triển được.
Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Bởi vì các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dựa trên cơ sở trình độ khoa học công nghệ. Ngân hàng chỉ có thể tiến hành hiệu quả các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực. Ngân hàng là một ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh. Ngày nay hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Thực tế công nghệ thông tin ngày càng phát triển, điều đó cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như sự phát triển của mạng lưới máy tính cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24.
Công nghệ thay đổi cũng luôn tạo ra những đòi hỏi mới về dịch vụ ngân hàng. Sự phát triển của công nghệ thông tin cũng kéo theo một đòi hỏi về tính bảo mật, an toàn của hệ thống mạng khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử. Thực tế hiện nay, do cơ sở hạ tầng thông tin của Việt Nam còn kém phát triển, độ bảo mật và an toàn chưa cao nên các NHTM Việt Nam vẫn còn nghi ngại chưa
dám đưa ra các dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng còn chưa tin tưởng ngân hàng. Vì vậy đây cũng là một yếu tố quan trọng quyết định đến việc các NHTM có phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hay không. Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, nên các