Để có thêm cách nhìn khách quan để đánh giá thực trạng phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Techcombank, tác giả đã tiến hành khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách thu thập các thông tin như: thông tin định danh, phân loại khách hàng, thông tin về các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử, thông tin đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng.
Câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua kênh trực tiếp tại phòng giao dịch của Techcombank khi khách hàng đến giao dịch. Sau khi thu thập kết quả các bảng hỏi, tác giả đã chọn lọc và loại bỏ các bảng câu hỏi thiếu thông tin, không phù hợp với yêu cầu nghiên cứu. Bảng hỏi được thiết kế gồm các câu hỏi trắc nghiệm với các lựa chọn có sẵn nhằm tìm hiểu đối tượng khách hàng, các nhu cầu, hiểu biết về sản phẩm và các đánh giá của khách hàng... về dịch vụ Ngân hàng điện tử. Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua các bảng hỏi được gửi đến khách hàng trong khoảng thời gian từ ngày 30/5/2020 đến ngày 20/6/2020. Số lượng bảng hỏi được gửi đi là 300 và số lượng bảng hỏi được khách hàng gửi lại có thông tin trả lời đúng với yêu cầu nghiên cứu là 266. Nội dung của của bảng hỏi được thiết kế và trình bày trong phần phụ lục của luận văn. Dưới đây là kết quả khảo sát của tác giả:
Biểu đồ 2.5: Thời gian giao dịch với Techcombank Biểu đồ 2.6: Độ tuổi ■ Dưới 2 năm "Từ 2-5 năm ■ Từ 5-10 năm ■ Trên 3% ■ Dưới 25■Từ 25- 35 ■ Từ 36-45 ■ Từ 46-
Biểu đồ 2.7: Dịch vụ đang sử dụng
■ SMS Banking ■Moblie Banking
■ Internet Banking
Hầu như các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đa số là khách hàng đã giao dịch với Ngân hàng từ 2 đến 5 năm (42%) , có tài khoản thanh toán tại Techcombank và trong độ tuổi từ 25 đến 35. Đây là độ tuổi rất dễ thích nghi với công nghệ mới, điều đó giúp Techcombank dễ dàng tiếp cận và triển khai những sản phẩm, tiện ích mới, từ đó giúp Ngân hàng gia tăng thêm số lượng khách hàng sử dụng của mình. Nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ Ngân hàng điện tử mà các khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp có thể đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và tùy theo từng mục đích sử dụng. Trong đó, các khách hàng ở độ tuổi 25-35 tuổi thì năng động, hiện đại, cùng với những chiếc điện thoại thông minh ngày càng phát triển nên loại hình Mobile Banking được ưa chuộng sử dụng (chiếm 71%).
Biểu đồ 2.8: Lý do sử dụng Biểu đồ 2.9: Lý do chưa sử dụng
■ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng
■ Đáp ứng nhu cầu thanh toán
■ Miễn phí sử dụng ■ Ngân hàng có uy tín
■ Không có nhu cầu ■ Không an toàn, an tâm ■ Đã sử dụng dịch vụ Ngân
hàng khác
■ Dịch vụ mới, chưa có thông tin
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ do miễn phí sử dụng chiếm 40% và do sự uy tín của Ngân hàng chiếm 25%. Với sự uy tín đã được xây dựng qua hơn 25 năm, cùng với mức ưu đãi miễn tất cả các phí chuyển tiền nội bộ hay ngoài hệ thống, cũng như phí rút tiền mặt hay phí dịch vụ khi duy trì số dư tài khoản trên 2 triệu đồng, Techcombank luôn có lợi thế lớn trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của mình. Ngoài ra, các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank được đánh giá là đáp ứng nhu cầu thanh toán, các giao dịch chuyển tiền được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu thanh toán rất lớn của người sử dụng.
Tuy nhiên bên cạnh đó, cũng còn khoảng 56% khách hàng đã dùng sản phẩm của ngân hàng khác, 22% khách hàng có tài khoản thanh toán tại Techcombank nhưng chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử do chưa có nhu cầu, chưa quan tâm và cảm thấy không an tâm, an toàn. Tuy nhiên còn một lý do khá quan trọng đó là một lượng khách hàng (9%) chưa có thông tin về dịch vụ này. Vì vậy, Techcombank cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc cung cấp thông tin rõ ràng và chi tiết hơn để khách hàng hiểu rõ và chấp nhận sử dụng dịch vụ.
Biểu đồ 2.10: Tiện ích đang sử dụng
Biểu đồ 2.11: Nguồn nhận biết thông tin
Mục đích phổ biến nhất của khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dùng để chuyển khoản (55%) và thanh toán/nhận lương (20%). Đa số khách hàng gọi điện đến tổng đài 247 để thanh toán hóa đơn, hoặc nhờ tư vấn, thắc mắc về sản phẩm. Đối với các doanh nghiệp thì giao dịch phổ biến nhất là sử dụng dịch vụ Internet banking cho việc chuyển khoản, kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch.
Khoảng 40% khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử là nhờ tư vấn của nhân viên Ngân hàng. Ngoài ra, các kênh phương tiện truyền thông và trang web Techcombank cũng là nguồn thông tin được nhiều khách hàng tham khảo. Công tác tuyên truyền, quảng bác cho dịch vụ Ngân hàng điện tử được Techcombank chú trọng đã góp phần đáng kể trong việc xây dựng hình ảnh dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong thời gian qua, công tác quảng bá được nâng cao với việc tận dụng các kênh thông tin sẵn có như quảng cáo trên xe bus, trên TV, hoạt động phát tờ rơi, cũng như hoạt động tài trợ cho các chương trình văn hóa thể thao. Với thiết kế màu đỏ tươi đặc trưng, cộng với công tác tuyên truyền, quảng bá, khách
hàng cũng đã biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank nhiều hơn và từ đó uy tín của ngân hàng cũng được nâng cao nhiều hơn. Ngoài kênh truyền thông sẵn có, Techcombank còn sử dụng kênh thông tin điện tử như quảng cáo trên các website, mạnh xã hội, xây dụng các trang thông tin về ngân hàng điện tử. Các hình thức nêu trên cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã tác động sâu rộng và thu hút được sự quan tâm của đông đảo khách hàng.
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2017-2019