Kỹ
thương Việt Nam
3.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử
a. Phát triển hoạt động Marketing.
Bước đầu trong công tác hoạt động marketing - dịch vụ khách hàng là nghiên cứu và phân tích thị trường. Thị trường là mục tiêu, là đối tượng marketing của ngân hàng nói chung và của dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng. Để đạt được mục tiêu phù hợp với nhu cầu thị trường, Techcombank cần tiến hành thêm nhiều cuộc nghiên cứu và phân tích các thị trường khác nhau để đưa ra những đề án, chiến lược phát triển phù hợp cho từng thị trường để không bị bỏ sót một thị trường tiềm năng nào.
Hoạt động Marketing đặc biệt quan trọng trong việc đưa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử đến với khách hàng. Techcombank phải đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng cáo và bán sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Hiện nay, vẫn còn một bộ phận lớn người dân vẫn ưa chuộng sử dụng tiền mặt trong tất cả các giao dịch thanh toán trong cuộc sống hàng ngày. Vì vậy, các giải pháp marketing, tiếp thị và quảng cáo cũng phải phù hợp với từng thị trường nhằm thu lại hiệu quả cao nhất. Để đẩy mạnh hoạt động marketing, Ngân hàng có thể áp dụng các hình thức sau:
• Tổ chức các buổi đào tạo, hội thảo khách hàng. Tại đây Techcombank có thể giới thiệu với khách hàng những sản phẩm ngân hàng hiện có, những sản phẩm
phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần
thiết về
dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó Ngân hàng cũng nên lắng nghe ý kiến đóng góp của
khách hàng, những vấn đề khách hàng còn e ngại để có hướng xử lý nhằm hoàn
thiện và phát triển dịch vụ.
• Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, có nhiều sản phẩm dịch vụ liên kết khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ.
• Quảng cáo, truyền thông trên các trang mạng xã hội, nơi mà khách hàng dễ dàng bắt gặp hình ảnh của Ngân hàng nhất.
• Đặc biệt cán bộ nhân viên Techcombank cần trực tiếp tư vấn cho khách hàng hiểu rõ những giá trị, tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại. Đây là cách
tiếp thị
nhanh chóng, đơn giản và hiệu quả nhất. Nhân viên ngân hàng đại diện cho ngân
hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, một phần quan trọng quyết định chất lượng
sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Vì vậy, Techcombank cần tập huấn kỹ năng bán hàng
nhận thức của khách hàng ngày càng tiến bộ, họ đã nhân thấy được sự tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, Techcombank muốn cạnh tranh với các ngân hàng khác thì phải:
• Mở rộng kênh phân phối thẻ qua các chi nhánh, phòng giao dịch, đa dạng các kênh phân phối đến khách hàng.
• Tiếp tục mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ tại các tỉnh thành trên cả nước.
• Đầu tư cơ sở máy móc, thiết bị ATM, POS tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ để thu hút nhiều hơn các khách sạn, trung tâm mua sắm làm đơn vị chấp
nhận thẻ.
• Thường xuyên cung cấp cho đơn vị chấp nhận thẻ các cập nhật mới nhất về ứng dụng công nghệ thanh toán thẻ, các biện pháp phát hiện và phòng ngừa
lừa đảo,
gian lận thẻ.
• Hỗ trợ kỹ thuật sử dụng, bảo dưỡng thiết bị cho các đơn vị chấp nhận thẻ nhằm đảm bảo hoạt động thanh toán thẻ được thuận tiện nhất.
• Mở rộng mạnh đến đối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT bằng cách mở tài khoản để trả lương cho cán bộ, trường học phát hành thẻ liên kết cho sinh
viên và
các khách hàng cá nhân, mở tài khoản thanh toán, cán bộ hưu trí, bộ đội, sinh viên.
3.2.2 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ Ngân hàng điện tử
Hạn chế đã chỉ ra hiện tại danh mục sản phẩm của dịch vụ NHĐT chỉ bao gồm các sản phẩm cơ bản, dịch vụ đơn điệu, chưa có tính năng cap, thiết kế các sản phẩm chưa đáp ứng được thị hiếu. Vì vậy, sau khi thu hút được lượng khách hàng sử dụng, Techcombank cần chú trọng đến đa dạng hóa chủng loại dịch vụ NHĐT để khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ, bao gồm hoàn thiện các sản phẩm hiện có và phát triển các sản phẩm mới, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng khác.
Thẻ ghi nợ: Hiện nay có rất nhiều sản phẩm thẻ ATM của các Ngân hàng khác có tính năng tương tự hoặc vượt trội hơn sản phẩm của Techcombank nên Ngân hàng cần có biện pháp duy trì số lượng khách hàng hiện có bằng cách gia tăng các đơn vị chấp nhận thẻ (nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng thời trang...) , tiếp thị thêm khách hàng mới thông qua các trường học hoặc trả lương qua tài khoản của khối hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, phát triển thêm các tiện ích khác của thẻ.
Dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking: để mở rộng thêm phạm vi và đối tượng sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần phải đẩy mạnh quảng bá dịch vụ này nhằm thu hút thêm khách hàng tham gia; nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đầu tư vào công nghệ phần mềm cho các dịch vụ này để không xảy ra tình trạng nghẽn mạng, gián đoạn mạng; bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận điện toán để nhanh chóng giải quyết các sự cố xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ, đảm bảo an toàn, bảo mật cho khách hàng. Đối với dịch vụ Internet banking, ngân hàng nên tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc mở lại dịch vụ Internet banking đã tạm ngừng sử dụng hoặc xin cấp lại mật khẩu ngay trên website của ngân hàng hoặc tại cây ATM bằng cách gửi tin nhắn xác nhận tới điện thoại của khách hàng thay vì yêu cầu khách hàng được cung cấp các dịch vụ ngày tại quầy giao dịch.
b. Phát triển sản phẩm mới.
Ngoài các sản phẩm hiện có, Techcombank cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc Khách hàxng phải đến ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp.
• Đối với nhóm sản phẩm về thẻ: đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, nhất là thẻ ghi nợ nội địa, tăng cường liên kết với các cơ sở chấp nhận thẻ như
chuỗi siêu
thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn. nhằm tăng doanh số thanh toán
thẻ, phát triển ATM kết hợp triển khai chuyển lương vào tài khoản.
• Đối với nhóm sản phẩm về NHĐT: cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm NHĐT hiện tại và phát
Techcombank cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính, điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký...
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Nâng cao chất lượng dịch vụ là giải pháp mang tính chất lâu dài vì đây là yếu tố giữ khách hàng gắn bó với dịch vụ của ngân hàng. Sau khi thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, để đáp ứng các nhu cầu về số lượng dịch vụ cung cấp thì chất lượng sẽ quyết định khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ NHĐT vẫn nhận được nhiều phản ánh không hài lòng như về đường truyền thông không ổn định, việc nghẽn mạng hay đứt mạch của máy móc và hệ thống mạng là nguyên nhân gây ra sự bất tiện và bực bội. Ngoài ra, để dịch vụ phát triển ổn định, Ngân hàng luôn cần quan tâm đến các yếu tố khác như chất lượng nguồn nhân lực, chăm sóc khách hàng, độ tin cậy của dịch vụ, v.v. Đây là những yếu tố cốt lõi tạo nên chất lượng dịch vụ NHĐT của Techcombank.
a. Tăng chất lượng đường truyền cho dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định: Thường xuyên kiểm tra kết nối mạng của các cây ATM, nâng cấp ứng dụng NHĐT. Việc thường xuyên kiểm tra và nâng cấp đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ Ngân hàng điện tử.
b. Phát triển nguồn nhân lực.
Nguồn lực là nhân tố cốt lõi trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Với đội ngũ cán bộ còn trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm, điều kiện tiên quyết là từng cán bộ phải bổ sung nhận thức về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Để phục vụ khách hàng tốt nhất, Techcombank phải quan tâm hơn nữa đến công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thông qua một số biện pháp sau:
• Liên tục tuyển dụng nhân sự mới có chất lượng đáp ứng nhu cầu công việc. Tổ chức nhiều hơn nữa các khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ, các lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho chuyên viên thẻ.
• Lập kế hoạch đào tạo định kỳ, có tổ chức kiểm tra mức độ lĩnh hội kiến thức của nhân viên sau mỗi buổi tập huấn, đào tạo và sử dụng thành thạo
công nghệ
hiện đại.
• Nâng cao chế độ lương, thưởng, đãi ngộ nhân viên ngoài lương tiêu chuẩn của ngân hàng để khuyến khích động viên nhân viên. Những nhân viên có thành
tích doanh số phát hành thẻ lớn, tiếp thị được dịch vụ thanh toán thẻ sẽ được khen
thưởng, có cơ hội thăng tiến trong công việc.
• Tạo bầu không khí làm việc thoải mái, gần gũi giữa nhân viên và lãnh đạo, giữa các nhân viên với nhau cũng là một yếu tố rất quan trọng tạo nên sự gắn bó
giữa nhân viên và ngân hàng.
c. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng là một phần rất quan trọng trong dịch vụ thẻ thanh toán. Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay, thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ NHĐT đã khó, giữ chân họ và biến họ thành khách hàng trung thành còn là việc khó khăn hơn. Công tác chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Techcombank cần tiếp tục hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, thuận tiện cho cán bộ nhân viên trung tâm thẻ có thể nhanh chóng tra cứu thông tin liên quan đến chủ thẻ (như số CMND, ngày cấp, loại thẻ, hạn mức được cấp...). Đặc biệt, Ngân hàng nên lưu giữ cả những thông tin của khách hàng không có giao dịch với Ngan hàng, xem xét nguyên nhân tại sao khách hàng lựa chọn dịch vụ của đối thủ, từ đó đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp. Tuy nhiên, các thông tin này nên được bảo mật tuyệt đối để tránh rò rỉ thông tin khách hàng.
Chú trọng công tác tư vấn dịch vụ cho khách hàng ngay tại quầy giao dịch để giải đáp thắc mắc cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm hiệu quả, tiện ích và mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng.
Định kỳ, Techcombank cũng tiếp tục triển khai mạnh hơn các cuộc điều tra, thăm dò khảo sát ý kiến khách hàng để biết được mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ cũng như chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên, từ đó đưa ra những chính sách để điều chỉnh. Các ý kiến đóng góp của khách hàng cần được trân trọng và nên có phần thưởng xứng đáng đối với những ý kiến đóng góp có giá trị thiết thực.
d. Nâng cao độ tin cậy của dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Hiện nay, một trong những lý do khiến nhiều khách hàng còn e ngại tham gia dịch vụ NHĐT là do họ không an tâm về tính bảo mật, an toàn của loại dịch vụ này. Chính vì vậy, ngân hàng phải có chiến lược để khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ của mình. Để tạo được lòng tin nơi khách hàng, ngân hàng cố gắng tạo ra độ tin cậy cao của các dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình bằng một số giải pháp sau:
Lập thêm các kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục của dịch vụ và hệ thống NHĐT. Xây dựng các kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn và giảm thiểu những vấn đề rủi ro trong việc cung ứng dịch vụ và hoạt động NHĐT.
Đưa thêm vào hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT các điều khoản tranh chấp và xử lý tranh chấp nếu có phát sinh nhằm tạo cơ sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng những thuật ngữ chuyên môn, về quyền lợi và nghĩa vụ khách hàng, các rủi ro có thể xảy ra cũng như các biện pháp phòng tránh khi thực hiện giao dịch qua hệ thống NHĐT, nâng cao ý thức của khách hàng về sự an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa mọi sự nhầm lẫn trong khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
e. Quản lý rủi ro trong dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Thiết lập ban quản lý rủi ro để giảm tối đa những rủi ro trong hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank.
Rà soát lại quy trình, chính sách quản lý rủi ro. Trong từng khâu phải đảm bảo tuân thủ đúng quy trình đã được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định.
Thường xuyên nắm bắt các thông tin về quản lý rủi ro của các tổ chức thẻ quốc tế thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, Intermet để phòng ngừa trước những rủi ro có thể mang lại.
Nghiên cứu nâng cấp các loại thẻ thông minh, thẻ chip với thêm nhiều tính năng hiện đại, bảo mật, chống làm giả.
Nâng cấp hệ thống camera tại các hệ thống ATM, POS để nhận diện khách hàng và lưu trữ hình ảnh khi có xảy ra gian lận, tranh chấp, khiếu nại.