Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam : Luận văn thạc sĩ

Giới thiệu BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HI HUỲNH THỊ LỆ HOA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Chính - Lưu Thông Tiền Tệ Và Tín Dụng Mã số: 5.02.09 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NINH KIỀU HỒ TP CHÍ MINH – 2004 Trang Giới thiệu GIỚI THIỆU Lý nghiên cứu đề tài Với xu tất yếu trình toàn cầu hoá hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh đặt quan trọng hầu hết lónh vực kinh tế nước ta, cạnh trạnh lónh vực ngân hàng trọng lónh vực ngân hàng Việt Nam khoảng cách xa, từ vài thập kỷ nữa, so với nước khu vực giới Sự yếu non nớt Ngành ngân hàng Việt Nam với vấn đề nợ xấu tồn đọng, dịch vụ ngân hàng đơn điệu, tính an toàn chưa cao, công nghệ lạc hậu, tổ chức cồng kềnh, vốn ít, trình độ quản lý, giám sát chưa hoàn thiêän, v v thách thức lớn Thêm vào đó, “hơi nóng“ hội nhập đến gần, ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với gia nhập Ngân hàng Nước Ngoài, tập đoàn Tài đa quốc gia với dày dạn kinh nghiệm, tiềm lực Tài khổng lồ, kỹ thuật, công nghệ đại…thì để tồn phát triển dù muốn hay có “thay da đổi thịt” thật lónh vực ngân hàng, ngân hàng Việt Nam phải có nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, bên cạnh hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Để bắt kịp tiến trình đó, nhiều ngân hàng nước đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa mà bước đầu tạo mạng trực tuyến hệ thống ngân hàng ứng dụng mặt sản Trang Giới thiệu phẩm tảng xây dựng, giúp khách hàng giao dịch đa dạng thuận tiện Các dịnh vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngoại Thương đời không mụch đích đó, song, mẻ dịch vụ với non trẻ kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến cho việc ứng dụng dịch vụ chưa đa dạng, hoàn thiện mở rộng, đường đưa tiện ích đến tay người sử dụng nhiều gian nan Dịch vụ ngân hàng điện tử mẻ Việt Nam, với phát triển vũ bảo công nghệ thông tin chắn mảng dịch vụ chủ đạo ngân hàng thương mại tương lai Hầu hết ngân hàng nước nhắm tới mảng dịch vụ này, song nhiều khó khăn chưa tháo gỡ Với mong muốn trước đón đầu, đề tài nhằm tháo gỡ khó khăn, tìm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh, bước đại hóa hội nhập vào xu chung thời đại Xác định vấn đề nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu tức xác định cần giải nhằm định hướng điều tra thiết lập mục tiêu nghiên cứu thích hợp Hiện dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam chưa phổ biến lắm, song trước thách thức cạnh tranh để tồn phát triển việc nỗ lực để hoàn thiện mở rộng phát triển dịch vụ cần thiết ngân hàng thương mại Việt Nam Đề tài vào nghiên cứu vấn đề sau: Trang Giới thiệu Trước hết, dịch vụ ngân hàng điện tử mẻ Việt Nam nên toàn chương đề tài vào nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới Phần tạo sở để nghiên cứu tiếp phần sau Tiếp theo nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, xem xét yếu tố cần thiết cho đời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Cuối cùng, nghiên cứu điều kiện, qui trình, quy định cung ứng cách thức sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, đồng thời nghiên cứu thuận lợi bất lợi dịch vụ Ngân hàng Điện tử từ hai góc độ: khách hàng sử dụng nhà cung ứng (Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam) để từ có hướng giải khó khăn, hoàn thiện phát triển sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, đưa tiện ích dịch vụ đến gần với người sử dụng Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu: Từ vấn đề nghiên cứu đặt trên, việc nghiên cứu đề tài phải trả lời cho câu hỏi sau: Thứ nhất, cần thiết dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại nước ngân hàng có chuẩn bị, đón nhận cho đời dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam? Thứ hai, so với giới sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam đa dạng chưa, tạo nhiều tiện ích chưa chất lượng nào? Thứ ba, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngoại thương Việt Nam mức độ quan tâm khách hàng đến loại hình dịch vụ Trang Giới thiệu Đối với Ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử gặp khó khăn gì? Hướng giải khó khăn nào? Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ này, họ gặp khó khăn nào? Điều khiến người sử dụng e ngại sử dụng dịch vụ này? Những rào cản thực họ? Và hướng giải nào? Bên cạnh việc phải trả lời câu hỏi trên, nghiên cứu đề tài nhằm đạt mục tiêu sau: Thứ nhất, điều tra thực trạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Thứ hai, đánh giá ưu, nhượt điểm sản phẩm dịch vụ - Thứ ba, hiểu rõ thái độ khách hàng sản phẩm dịch vụ Thứ tư, tìm hiểu thêm số sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử khác - mà Ngân hàng ngoại thương chưa sử dụng Thứ năm, tìm giải pháp chiến lược cụ thể nhằm hoàn thiện mở - rộng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Phương pháp nghiên cứu: Để thực mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sau sử dụng: Phương pháp thống kê: Thu thập xử lý thông tin qua hai nguồn là: dùng liệu nội tạo Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam ; dùng liệu ngoại vi thu thập từ nguồn sách báo, phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, tổ chức, Hiệp hội Trang Giới thiệu Phương pháp thăm dò: - Khảo sát thực tế, vấn trực tiếp khách hàng giao dịch số ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử - Điều tra thông qua bảng câu hỏi khách hàng giao dịch Vietcombank nhằm thu thập ý kiến đóng góp Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài nhằm xoáy vào nghiên cứu hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Tuy nhiên, để đạt mục tiêu đề đề tài phải tìm hiểu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại khác Việt Nam dịch vụ Ngân hàng điện tử nước chưa sử dụng Việt Nam Từ sở nghiên cứu có so sánh, đánh giá xác tìm giải pháp để phát triển mở rộng dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương Nội dung: Nội dung đề tài nghiên cứu trình bày thành ba phần lớn: Chương I, trình bày phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới Đi vào phần thấy cách tổng quát dịch vụ ngân hàng điện tử gì, sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử giới phát triển dịch vụ đến đâu Chương II, trước vào nghiên cứu tình hình chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, phần trình bày việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước ta, yếu tố quan trọng đời dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Trang Giới thiệu để có nhìn vấn đề cách tổng quát Tiếp theo vào nghiên cứu quy định, quy trình cung ứng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Đưa thực trạng dịch vụ Ngân hàng hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Và cuối xác định đâu lợi ích khó khăn ngân hàng cung ứng dịch vụ này, khách hàng lợi gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ, rào cản khiến họ không muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Cuối cùng, chương III kiến nghị giải pháp để hoàn thiện mở rộng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Ý nghóa Nghiên cứu đề tài nhằm tìm giải pháp thích hợp khả thi để hoàn thiện việc cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ cách có hiệu theo tiến trình đại hoá Ngân hàng, đưa sản phẩm dịch vụ đại đến cho khách hàng, mang đến cho họ tiện lợi giao dịch với Vietcombank Với thực tiễn nhằm góp phần làm cho Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam xứng đáng với danh hiệu” Ngân hàng tốt Việt Nam” mà tạp chí Banker bình chọn, đủ sức cạnh tranh với Ngân hàng Nước Ngoài cánh cửa hội nhập rộng mở HI Trang Chương I: Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới CHƯƠNG I SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI 1.1 VÀI NÉT VỀ SỰ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI Khoảng thập kỷ trước đây, hàng loạt ngân hàng bắt đầu cung ứng chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng xem số dư tài khoản, đồng thời thực số lệnh toán cho số dịch vụ công cộng tiền điện, tiền nước, … Đến năm 1995 E-Banking thức triển khai thông qua phần mềm Quicken Công ty Intuit Inc., với tham gia 16 ngân hàng lớn nước Mỹ Khi đó, khách hàng cần máy vi tính, modem phần mềm Quicken sử dụng dịch vụ Ngày nay, dịch vụ E-banking nhân rộng nước Mỹ đến tất châu lục khác, nước phát triển dịch vụ trở nên quen thuộc với khách hàng tính tiện lợi hiệu 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử gì? Dịch vụ ngân hàng điện tử giải thích khả khách hàng truy nhập từ xa vào ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch toán, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng đó; đăng ký sử dụng dịch vụ Đây khái niệm rộng dựa khả Ngân hàng việc ứng dụng công nghệ tin học vào sản phẩm dịch vụ Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”,Tạp chí tin học ngân hàng-Số 4(58)-7/2003 Trang Chương II: Tình hình chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương VN Một cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính với ngân hàng 1.1.2 Bốn giai đoạn phát triển để xây dựng ngân hàng điện tử Kể từ ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng Mỹ-Ngân hàng WellFargo, đến nay, có nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công thất bại đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt cho khách hàng Tổng kết mô hình đó, nhìn chung, hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua giai đoạn sau: Brochure-ware: hình thái đơn giản ngân hàng điện tử Hầu hết ngân hàng bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử thực theo mô hình Việc xây dựng website chứa thông tin ngân hàng, sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc …, thực chất kênh quảng cáo kênh thông tin truyền thống báo chí, truyền hình… giao dịch ngân hàng thực qua hệ thống phân phối truyền thống, chi nhánh ngân hàng E- commerce: Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet đóng vai trò dịch vụ cộng thêm vào để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết ngân hàng vừa nhỏ hình thái 2.” How the Internet redefines Banking”, Tạp chí “ The Australian Banker”, Tuyển tập 133, số 3, tháng 6/1999 Trang Chương II: Tình hình chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương VN E-business: Trong hình thái này, sử lý ngân hàng phía khách hàng (front-end) phía người quản lý (back-end) tích hợp với Internet kênh phân phối khác Giai đoạn phân biệt gia tăng sản phẩm chức ngân hàng với phân biệt sản phẩm theo nhu cầu quan hệ khách hàng ngân hàng Hơn nữa, phối hợp, chia sẻ liệu hội sở ngân hàng kênh phân phối chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc sử lý yêu cầu phục vụ khách hàng đựơc nhanh chóng xác Internet khoa học công nghệ tăng liên kết, chia thông tin ngân hàng, đối tác, khách hàng, quan quản lý… E-bank (Enterprise) : Chính mô hình lý tưởng ngân hàng trực tuyến kinh tế điện tử, thay đổi hoàn toàn mô hình kinh doanh phong cách quản lý Những ngân hàng tận dụng sức mạnh thực mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn giải pháp tài cho khách hàng với chất lượng tốt Từ bước ban đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng sử dụng nhiều kênh liên lạc nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác cho đối tượng khách hàng riêng biệt 1.2 CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Sự phát triển vũ bảo công nghệ thông tin năm gần ảnh hưởng rõ nét đến phát triển công nghệ ngân hàng Hiện nhiều nước giới dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển phổ biến, đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ Tựu trung lại bao gồm loại sau: Trang 10 Chương II: Tình hình chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương VN tham gia sử dụng VCB-Money, sử dụng dịch vụ mang đến cho họ tiện lợi: Một là, khách hàng vốn quen với nghiệp vụ giao dịch truyền thống, nhiều khách hàng muốn trực tiếp giao dịch với cán ngân hàng để diễn giải dễ dàng hơn, thông tin lấy mạng đầy đủ cán chuyên trách ngân hàng Hai là, nhiều khách chưa hiểu dịch vụ chưa quen làm việc mạng nên không thích tham gia sử dụng giao dịch với ngân hàng gắn liền với tài sản, tiền bạc, hội kinh doanh họ nên họ muốn chắn, an toàn cho mình, không muốn mạo hiểm vào mới, chưa phổ biến Ba là, khách hàng chưa tin tưởng độ bí mật, an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử, họ có xảy tranh chấp chứng từ giấy chứng hùng hồn chứng từ điện tử; chuyện hacker công mạng phương tiện thông tin, báo chí nói đến, họ biết hệ thống bảo mật ngân hàng tốt đến đâu, đủ để đảm bảo bí mật, an toàn cho tài sản giao dịch họ không Bốn là, công ty có hệ thống mạng nội bộ, công ty đa quốc gia, mạng nội họ có line riêng gần toàn cầu có hệ thống bảo mật cẩn thận Các công ty hầu hết thích tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-Money khó khăn họ tham gia phải nối mạng với Vietcombank, điều công ty sợ ảnh hưởng đến độ an toàn mạng nội họ, lập line riêng bất tiện công việc tốn chi phí cho công ty Trang 68 Chương II: Tình hình chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương VN Năm là, công ty lớn có khối lượng giao dịch với ngân hàng nhiều nên việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có lợi, song bất tiện mà họ không thích tham gia dịch vụ vấn đề chữ ký điện tử Hiện công ty thường có giám đốc hai, ba phó giám đốc đăng ký chữ ký Ngân hàng để thay phiên ký chứng từ với vai trò chủ tài khoản, người bận người khác ký thay, tham gia dịch vụ ngân hàng địên tử ngân hàng cấp cho công ty tối đa hai chữ ký điện tử, điều gây bất tiện cho công ty việc luân phiên ký chứng từ, bốn, năm người dùng chung hai chữ ký điện tử Theo khảo sát lý lớn khiến doanh nghiệp có khối lượng giao dịch lớn qua Vietcombank không thích tham gia vào hệ thống Vcb-Money Sáu là, hầu hết lệnh toán thông thường thực quan mạng, nhiên sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đa dạng, số loại toán mà theo quy định toán qua mạng như: toán thuế phải theo biểu mẫu quan thuế nên phải mang lệnh trực tiếp ngân hàng; toán ngoại tệ cho đơn vị khác phải có chứng từ, hoá đơn kèm theo để chứng minh khoản toán theo quy định quản lý ngoại hối Ngân hàng nhà nước nên khách hàng toán qua mạng được,… điều gây bất tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử họ phải ngân hàng giao dịch toán loại lệnh HI Trang 69 ChươngIII: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương VN Chương III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Những lợi ích có khó khăn gặp phải tham gia vào dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề tất yếu xảy Song, làm để nâng cao mặt lợi ích lên tối đa giảm khó khăn, bất tiện xuống mức tối thiểu vấn đề đáng quan tâm Đến đây, xét cho cùng, hai giác độ ngân hàng khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử có khả đem lại nhiều lợi ích bất lợi Nhất thời đại công nghệ thông tin môi trường cạnh tranh gay gắt nay, sản phẩm-dịch vụ ngân hàng truyền thống không đem lại lợi cạnh tranh nhiều doanh lợi cho ngân hàng buộc ngân hàng phải phát triển sản phẩm-dịch vụ Trong bối cảnh vậy, với xu hội nhập phát triển thời đại, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp sáng suốt mang tính chiến lược Cũng với tầm nhìn đó, ngân hàng Ngoại Thương thời gian qua tập trung đầu tư, nghiên cứu, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ khách hàng, mang nét đến cho ngân hàng Để hoàn thiện phát triển mở rộng loại hình dịch vụ cách có hiệu ngân hàng Ngoại Thương, đề tài xin đề xuất giải pháp sau: 3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đây giải pháp trước mắt mang tính chiến lược nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngoại thương Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trước hết phải xây dựng chiến lược công nghệ Trang 70 ChươngIII: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương VN thông tin làm tảng nhằm thực chiến lược tổng thể có tính đến nội lực ngân hàng Cần đầu tư có chọn lựa đổi công nghệ theo phát triển thời đại, đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Thêm vào đó, cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, giải pháp nâng cao trình độ cán ngân hàng tất nghiệp vụ, khuyến khích học hỏi, phận trực tiếp thực giao dịch ngân hàng điện tử phải lên chương trình tạo điều kiện cho họ có kiến thức dịch vụ ngân hàng hàng điện tử, chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, mạng, hệ thống bảo mật, đường truyền,… Hiện nay, trừ phận cán vi tính cài đặt chương trình, đa phần cán thực loại giao dịch biết thao tác máy chưa hiểu rõ kiến thức Phải hiểu rõ kiến thức việc xử lý tình nhanh chóng, giảm thiểu rủi ro, việc giải đáp, tư vấn cho khách hàng thông suốt, tạo lòng tin nơi khách hàng Trong chiến lược đào tạo nhân viên, nên đặt chương trình liên kết với ngân hàng nước khu vực có công nghệ thông tin phát triển phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để cử chuyên viên, cán cấp thực tập ngắn hạn, nghiên cứu, khảo sát kinh nghiệm, có nhanh chóng tiếp thu mặt mạnh loại hình dịch vụ này, giúp việc triển khai, ứng dụng có hiệu hơn, đồng thời giảm rủi ro Hiện loại dịch vụ Home banking VCB chưa cho phép cá nhân sử dụng, song, với mục đích nâng cao trình độ, kiến thức cán ngân hàng loại dịch vụ này, đồng thời tạo bước thử nghiệm để mở rộng loại Trang 71 ChươngIII: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương VN dịch vụ cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân sau này, ngân hàng nên cho phép tạo điều kiện cho cán bộ, nhân viên ngân hàng giao dịch dịch vụ này, chiến lược đào tạo thiết thực, giúp cho nhân viên đứng phương diện khách hàng ngân hàng, họ dễ dàng hiểu khách hàng họ muốn cần gì, không thích điều gặp khó khăn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank, từ việc xử lý công việc tốt 3.2 Hoàn thiện chương trình VCB-Money Với khả mặt chung công nghệ ngân hàng nước ta dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-Money ngân hàng Ngoại Thương tương đối tốt hoạt động ổn định, song, để hoàn thiện đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, xin đề xuất số vấn đề: Trước hết, việc xử lý lệnh giao dịch khách hàng không nên tập trung hết Hội sở VCB trung ương mà nên để lệnh khách hàng thuộc chi nhánh chi nhánh trực tiếp xử lý, có việc hạch toán nhanh chóng, linh hoạt thuận tiện cho khách hàng, đồng thời có xảy sai sót lệnh khách hàng việc hạch toán ngân hàng việc điều chỉnh dễ dàng kịp thời Hơn nữa, tương lai, chắn lượng khách hàng giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên đáng kể, giao dịch truyền thống chiếm tỷ lệ ít, đóù, việc xử lý giao dịch ngân hàng điện tử tập trung hội sở công việc VCB trung ương không làm xỏe, chi nhánh nhàn rỗi, việc bố trí lao động không hợp lý, đồng thời chi phí tăng Thứ hai, để tiện cho khách hàng việc lập lệnh, đặc biệt khách hàng có khối lượng giao dịch lớn công ty du lịch, siêu thị, Trang 72 ChươngIII: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương VN đơn vị sản xuất lớn, … danh sách nhà cung cấp họ nhiều, gần ổn định, đồng thời việc toán diễn hàng ngày, hàng tuần, đó, phần mềm VCB Money nên hỗ trợ cho khách hàng cài đặt sẵn danh sách nhà cung cấp cần toán (tên nhà cung cấp, số tài khoản, địa chỉ, ) cần thiết họ cần móc liệu có sẵn ra, hiệu đính số chi tiết lại đẩy lệnh dễ dàng, nhanh chóng 3.3 Tháo bỏ rào cản cho khách hàng Đối với nhóm khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank chưa muốn tham gia gặp số rào cản ngân hàng cần phải có phận tiếp cận đối tượng cụ thể để tìm hiểu xem họ cần bị vướng khâu nhằm giúp họ dễ dàng tham gia sử dụng dịch vụ Thứ nhất, cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ ngân hàng điện tử Giúp khách hàng hiểu rõ loại dịch vụ này, lợi ích có sử dụng, giải thích thấu đáo cho khách hàng vấn đề an toàn hiểm hoạ mạng biện pháp ngăn ngừa hiểm hoạ ngân hàng Có họ an tâm sử dụng dịch vụ Thứ hai, nhóm khách hàng có khó khăn vấn đề chữ ký điện tử ngân hàng phải giải linh hoạt, không thiết công ty cấp hai chữ ký điện tử Những công ty lớn cấp số lượng chữ ký điện tử theo yêu cầu họ để việc giao dịch thuận tiện Thứ ba, cần đa dạng thêm loại dịch vụ home banking để tránh tình trạng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ home banking phải ngân hàng để giao dịch lệnh mà toán qua home Trang 73 ChươngIII: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương VN banking Chẳng hạn toán thuế ngân hàng cần phối hợp với kho bạc nhà nước, quan thuế để thống biểu mẫu giúp công ty toán thuế qua home banking mang lệnh trực tiếp ngân hàng Hoặc loại lệnh toán ngoại tệ cho đơn vị khác cho phép thực home banking chứng từ kèm theo lệnh dùng fax theo số fax đăng ký trước với ngân hàng,… 3.4 Chiến lược quảng bá, đưa sản phẩm đến gần với người sử dụng Hiện lượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán qua home banking Vietcombank ít, hiệu chương trình chưa cao Chiến lược quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tận dụng triệt để hệ thống ngân hàng điện tử xây dựng Để thực tốt điều này, ngân hàng phải có kế sách tiếp thị khách hàng, doanh nghiệp lớn mà doanh nghiệp vừa nhỏ hộ gia đình, cá thể Trong chiến lược tiếp thị không dừng lại việc làm cho khách hàng biết đến Vietcombank có dịch vụ này, mà phải làm cho họ hiểu dịch vụ gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Nên tổ chức hội thảo ngân hàng điện tử mời khách hàng tham dự theo nhóm đối tượng vừa để giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank cung cấp, tiện ích nào, tương lai ngân hàng cho dịch vụ ngân hàng điện tử gì, …đồng thời giáo dục, phổ biến kiến thức cho khách hàng, vừa lắng nghe ý kiến họ, họ cần gặp khó khăn gì, để từ ngân hàng có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Trang 74 ChươngIII: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương VN Bên cạnh việc tổ chức hội thảo ngân hàng điện tử, ngân hàng phải có nhiều hình thức tiếp thị khác lượng khách hàng ngân hàng lớn, mà khách hàng chưa có ấn tượng loại dịch vụ việc mời họ dự hội thảo điều khó khăn Do đó, ngân hàng nên quãng cáo loại sản, phẩm dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng gửi trực tiếp thông tin công ty theo đường bưu điện, … 3.5 Chiến lược tạo lòng tin nơi khách hàng Hiện nay, lý lớn khiến nhiều khách hàng e ngại tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử họ không an tâm tính bảo mật, an toàn loại dịch vụ Chính ngân hàng phải có chiến lược để khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Một là, khách hàng không an tâm họ chưa hiểu dịch vụ phải dùng chiến lược quảng bá, tiếp thị, tổ chức hội thảo ngân hàng điện tử, phải trình bày rõ hiểm họa mạng ngân hàng dùng giải pháp để ngăn chặn hiểm họa Hai là, thân ngân hàng phải nhận thức rõ việc đầu tư hệ thống bảo mật an ninh, an toàn, đa tầng, đa lớp tăng độ tin cậy hệ thống cung cấp dịch vụ, xây dựng hệ thống cấp phát xác thực CA, chữ ký điện tử Chú trọng đầu tư để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, an ninh thông tin để đối phó với rủi ro mạng, vấn đề quan trọng vốn đầu tư cho việc lớn mà công nghệ thông tin phát triển không ngừng Hơn nữa, sơ xuất nhỏ xảy gây lộ thông tin khách hàng làm thất thoát tiền bạc đánh lòng tin tất khách hàng hệ thống bảo mật, an toàn ngân hàng Trang 75 ChươngIII: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương VN Ba là, nên có tổ chức thứ ba đứng cấp phát xác thực CA, chữ ký điện tử ( chẳng hạn ngân hàng Á Châu chọn Công ty phần mềm truyền thông VASC đứng cung cấp xác nhận chữ ký điện tử) Khi khách hàng yên tâm thực giao dịch qua mạng qua hình thức toán trực tuyến, giao dịch chứng thực nguyên gốc, chống xem trộm toàn vẹn liệu 3.6 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trước xu hội nhập phát triển kinh tế, tương lai gần, cánh cửa thị trường dịch vụ tài dần mở rộng, tốc độ tự hóa dịch vụ tài ngày tăng việc tập trung vào phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử để đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển, hướng tới xây dựng tập đoàn tài đa điều quan trọng Để làm điều cần tập trung vào giải pháp sau: Trước hết Vietcombank nên sớm thành lập phòng ngân hàng điện tử (hay Trung tâm ngân hàng điện tử) để đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử giai đoại tới có hiệu cần phải có phận chuyên trách việc Chức phòng nghiên cứu kỹ thuật, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến kiến thức, lên phương án tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tư vấn, giải đáp thắc mắc, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng,… vấn đề khác liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Tiếp theo, bước nên mạng hóa hoạt động ngân hàng, trước hết nội ngân hàng cần làm quen với cách làm việc mới, thông tin cấp lãnh đạo nhân viên hay nhân viên với trao đổi qua mạng Trang 76 ChươngIII: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương VN Đồng thời tiến tới giao dịch, trao đổi thông tin ngân hàng khách hàng dần tiến hành qua mạng hình thức email, điện tử hoá hệ thống quản lý thông tin khách hàng,… chiến lược vừa tạo thói quen làm việc qua mạng cho khách hàng, nữa, với cách làm việc mang lại hiệu cao, thông tin nhanh, xác, đại hoá hoạt động ngân hàng Đồng thời tạo môi trường cho thương mại điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng phát triển Cuối đa dạng hoá phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Với chiến lược phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử, qua nghiên cứu tình hình thực tế ngân hàng điện tử nước cho thấy, thời gian tới ngân hàng cần có đầu tư, nghiên cứu, phát triển loại dịch vụ sau: - Đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Mobile Banking, ngày điện thoại di động trở nên phổ biến đến người dân, đặc biệt giới công chức, lợi để triển khai dịch vụ Mobile banking cho khách hàng Hơn nữa, lượng khách hàng mở tài khoản cá nhân Vietcombank lớn tăng nhanh qua năm, cần sơm triển khai thêm loại dịch vụ (như ngân hàng Á Châu, Kỹ Thương làm) để tăng thêm tính cạnh tranh Các dịch vụ triển khai như: toán hoá đơn, nạp tiền vào thẻ, báo số dư tự động tài khoản có giao dịch qua mobile, truy vấn thông tin, vv… - Phát triển dịch vụ ngân hàng tự phục, lợi Vietcombank hệ thống mạng máy ATM rộng khắp, nước gần 200 máy (chiếm 60% thị phần) đầu tư, phát triển thêm nhiều thời gian tới Do đó, tiện ích chuyển khoản hệ thống VCB, toán hoá đơn cước điện thoại, điện, nước, kiểm tra số dư, in Trang 77 ChươngIII: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương VN kê, vv… nên tận dụng tối đa lợi mạng ATM việc cung cấp thêm nhiều dịch vụ để khách hàng tự giao dịch qua máy như: nộp tiền vào tài khoản, chuyển khoản đến người nhận hệ thống Vietcombank, chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi đến người nhận tiền mặt CMND, pasport, mở tài khoản có kỳ hạn thông qua việc trích nợ tài khoản toán ATM, nạp tiền cho điện thoại loại,vv… - Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến (qua mạng Internet), dịch vụ Vietcombank cung cấp dừng lại việc truy vấn thông tin Song, nước ta internet phát triển phổ biến, thương mại điện tử hình thành có chiều hướng phát triển theo xu thời đại Chính việc thiết lập cung cấp giao dịch toán qua mạng Internet điều tất yếu xảy thời gian tới Hơn nữa, với dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking, ngân hàng vươn tới nơi mà không mở thêm chi nhánh nào, khách hàng xem thông tin tài khoản thực giao dịch đâu có Internet, không hạn chế thời gian Chính vậy, để đón đầu cho xu thời đại mới, đồng thời để đa dạng hóa hoạt động mình, nâng cao tính cạnh tranh, giảm giá thành hoạt động ngân hàng, Vietcombank nên có đầu tư chuẩn bị cho giao dịch này, nước chưa có ngân hàng đưa dịch vụ mạng mở, đòi hỏi hệ thống bảo mật cao, việc đầu tư cho hệ thống dễ Bước đầu thiết lập giao dịch nhỏ toán qua internet, đặt quy định cụ thể để hạn chế bớt rủi ro chẳng hạn như: cho phép toán hệ thống Vietcombank, với hạn mức nhỏ (một ngày giao dịch từ đến 10 triệu cho tài khoản kể tài khoản toán tài khoản nhận tiền) Đồng thời bước hoàn thiện vấn đề mang tính công nghệ, kỹ thuật, pháp lý, nhân lực,… để đưa dịch vụ vào sử dụng rộng rãi tương lai Trang 78 ChươngIII: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương VN - Bên cạnh việc thiết lập giao dịch nhỏ qua mạng Internet cần có bước đầu tư, nghiên cứu phương tiện toán Internet để có đủ điều kiện đưa như: tiền điện tử, séc điện tử, thẻ thông minh,…đây phương tiện sử dụng phổ biến nước phát triển Việt Nam chưa có - Hiện ngân hàng áp dụng thêm số dịch vụ khác cho khách hàng như: gửi toán hoá đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment – EBPP ), việc tiến hành qua mạng, nhà cung cấp đẩy hoá đơn đến ngân hàng, ngân hàng lại đẩy hoá đơn đến địa khách hàng, khách hàng lệnh đồng ý chi trả, tài khoản khách hàng bị trừ nợ vào tài khoản nhà cung cấp Một dịch vụ khác ghi nợ uỷ quyền trước (Preauthorized debit), tức khách hàng uỷ quyền cho Ngân hàng tự động toán khoản thường xuyên, hoá đơn có tính chất định kỳ từ tài khoản họ vào ngày cụ thể, số tiền cụ thể tiền thuê nhà, bảo hiểm, lương, vv…Để đáp ứng nhu cầu toán lương cho nhân viên công ty, ngân hàng nên đưa dịch vụ phát hành thẻ lương (Payroll card), loại thẻ tích trữ giá trị giống thẻ Connect24 Vietcombank, lương nhân viên doanh nghiệp nạp vào thẻ điện tử qua việc nối mạng với ngân hàng người làm công nhận lương trực tiếp máy ATM hay sử dụng máy toán điểm bán hàng Đây dịch vụ tiện ích, dễ sử dụng, cung ứng phổ biến nước phát triển Để tăng tính cạnh tranh, mang đến dịch vụ đại, tiện ích cho khách hàng, tăng thêm thu nhập từ phí dịch vụ, Vietcombank nên có đầu tư, chuẩn bị để sớm đưa dịch vụ Trang 79 ChươngIII: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương VN 3.7 Một số kiến nghị sách nhà nước Trước hết vấn đề pháp lý, nói đến thời điểm nay, nhiều ngân hàng hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng giao dịch điện tử, tiện ích home banking, mobile banking, internet banking, triển khai đến khách hàng sở pháp lý thiếu, chưa đầy đủ, Việt Nam chưa có luật giao dịch điện tử Mặc dù Thống đốc Ngân hàng nhà nước ký văn chấp thuận sử dụng chứng từ điện tử nội ngành ngân hàng, theo luật Kế toán thống kê ngân hàng buộc phải in giấy, đóng dấu, ký tên, lưu kho loại chứng từ giao dịch để đảm bảo tính pháp lý chứng từ Việc làm làm tăng đáng kể khối lượng công việc ngành ngân hàng Chính Nhà nước cần sớm ban hành Luật giao dịch điện tử, ban hành văn pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia vào hoạt động thương mại điện tử, cấp phép thành lập quan chứng thực điện tử nhằm tạo môi trường cho thương mại điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng phát triển.Với phát triển vũ bảo công nghệ thông tin, cần hoàn thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng, đặt biệt hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến việc đổi nghiệp vụ cho phù hợp với phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng toán điện tử, đại hoá công nghệ ngân hàng Cần xem xét lại quy chế hành ngành ngân hàng theo hướng mở như: quy chế việc sử dụng vốn tự có trích lợi nhuận kinh doanh ngân hàng để tái đầu tư vào tài sản cố định, phát triển sản xuất nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng Trang 80 ChươngIII: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương VN thương mại Việt Nam việc xây dựng kế hoạch đầu tư chiến lược đại hoá mang tính dài hạn cho hạ tầng toán Cuối cùng, Ngân hàng nhà nước nên phối hợp với ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học ngân hàng điện tử chuyên gia nước đảm nhiệm, có nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lónh vực này, đồng thời cập nhật thông tin mới, giúp ngân hàng thương mại hoàn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hướng Tóm lại: Trong xu hội nhập tự hoá tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử, nói mở nhiều triển vọng không khó khăn, thách thức Do đó, để đến thành công đòi hỏi phải có chiến, sách lược bước phù hợp Mặc dù nay, hệ thống ngân hàng giới trãi qua nhiều kinh nghiệm tổng kết thành công định lónh vực này, khẳng định xu tất yếu cho phát triển ngân hàng điện tử kỷ XXI Song, Việt Nam, với mẻ non trẻ loại hình dịch vụ điều chắn thành công đến với có tầm nhìn chiến lược, đủ lónh tự tin, nắm bắt thời cơ, trước, đón đầu, tiếp thu kinh nghiệm để xây dựng hệ thống hiệu phù hợp cho JK Trang 81 ChươngIII: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương VN LỜI KẾT Bước vào kỷ 21, kỷ hội nhập kinh tế xu hướng toàn cầu hoá diễn với tốc độ ngày nhanh rộng lớn Đất nước ta chuyển mạnh mẽ mặt đời sống kinh tế-xã hội để bước vào kỷ – thiên niên kỷ chấn hưng kinh tế Việt Nam Và đương nhiên hoà nhập vào xu phát triển chung kinh tế khu vực giới Trước xu hội nhập, vấn đề cạnh tranh để tồn phát triển đặt thách thức cho kinh tế nước ta nói chung ngành ngân hàng nói riêng Nổ lực ngân hàng Việt Nam vấn đề đại hoá công nghệ ngân hàng, đẩy mạnh đầu tư người, kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa,… dấu hiệu thể ý thức chuyển mình, xây dựng mô hình ngân hàng đại, sẵn sàng hoà nhập vào cộng đồng tài quốc tế Phát triển mô hình ngân hàng điện tử xu hướng chung ngân hàng đại, xu tất yếu ngân hàng kỷ XXI Các ngân hàng Việt Nam chưa bước chân trọn vẹn vào lónh vực này, song với mà hệ thống ngân hàng giới trãi qua đạt khẳng định việc xây dựng mô hình, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử định hướng đắn Chúng ta hy vọng tương lai gần, khách hàng Ngân hàng Việt Nam hưởng nhiều thành công nghệ tin học đại ứng dụng lónh vực ngân hàng mà trước hết ngân hàng điện tử Trang 82 ... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương VN Chương TÌNH HÌNH CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, phần trình bày việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước ta, yếu tố quan trọng đời dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam. .. quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Đưa thực trạng dịch vụ Ngân hàng hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Và cuối xác định đâu lợi ích khó khăn ngân hàng cung