Thực trạng và giải pháp phát triển các dịch vụ phi tín dụng quốc tế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)

Thực trạng và giải pháp phát triển các dịch vụ phi tín dụng quốc tế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Thực trạng và giải pháp phát triển các dịch vụ phi tín dụng quốc tế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Thực trạng và giải pháp phát triển các dịch vụ phi tín dụng quốc tế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Thực trạng và giải pháp phát triển các dịch vụ phi tín dụng quốc tế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Thực trạng và giải pháp phát triển các dịch vụ phi tín dụng quốc tế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Thực trạng và giải pháp phát triển các dịch vụ phi tín dụng quốc tế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Thực trạng và giải pháp phát triển các dịch vụ phi tín dụng quốc tế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Thực trạng và giải pháp phát triển các dịch vụ phi tín dụng quốc tế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế LƯU THỊ THU TRANG Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Kinh tế học Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế Mã số: 8310106 Họ tên học viên: LƯU THỊ THU TRANG Người hướng dẫn: TS NGUYỄN THỊ VIỆT HOA Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung luân văn: “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng quốc tế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam” tơi tự viết số liệu, trích dẫn trung thực Luận văn khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu khác Học viên Lưu Thị Thu Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Trang LỜI NÓI ĐẦU 1.1.1 Khái niệ ại 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.3 Các dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Dịch vụ Thanh toán quốc tế .8 1.2.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 22 1.3 LỢI ÍCH CỦA DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG QUỐC TẾ 27 1.3.1 Lợi ích ngân hàng .27 1.3.2 Lợi ích doanh nghiệp 27 1.3.3 Lợi ích đối vớ 28 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NHTM 28 1.4.1 Yếu tố ngân hàng .28 1.4.2 Yếu tố môi trường .31 1.5 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG QUỐC TẾ 31 1.5.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ khách hàng 31 1.5.2 Các tiêu chí đánh giá kết dịch vụ ngân hàng 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIETCOMBANK 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank 35 2.1.2 Mạng lưới Vietcombank 37 2.1.3 Mơ hình tổ chức .38 2.1.4 Các dịch vụ Vietcombank 39 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank 39 2.2 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK 43 2.2.1 Yếu tố Ngân hàng 43 2.2.2 Yếu tố môi trường .49 2.3 THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA VIETCOMBANK 51 2.3.1 Dịch vụ Thanh toán quốc tế .51 2.3.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 62 VIETCOMBANK 65 2.4.1 Sự đa dạng sản phẩm 65 2.4.2 Thời gian xử lý chứng từ 66 2.4.3 Chất lượng giao dịch 66 2.4.4 Phí 67 2.4.5 Thái độ phục vụ 68 2.4.6 Doanh số 68 2.4.7 Lợi nhuận 69 2.4.8 Số lượng giao dịch 69 2.4.9 Phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK 71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA VIETCOMBANK 71 3.1.1 Xu phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung .71 3.1.2 Xu phát triển dịch vụ phi tín dụng quốc tế 72 3.1.3 Định hướng Vietcombank đến năm 2020 73 3.2 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG QUỐC TẾ 74 3.2.1 Phát triển nguồn nhân lực chế độ đãi ngộ 75 3.2.2 Xây dựng sản phẩm chuẩn mực 76 3.2.3 Chú trọng cơng tác phát triển, chăm sóc khách hàng 76 3.2.4 Quy trình nghiệp vụ rõ ràng, chặt chẽ 77 3.2.5 Cơ chế quản lý – giám sát hiệu 77 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA VIETCOMBANK 78 3.3.1 Giải pháp Vietcombank .78 3.3.2 Kiến nghị nhà nước 87 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô Trường Đại học Ngoại thương truyền đạt cho kiến thức năm học vừa qua Đặc biệt, xin cảm ơn TS Nguyễn Thị Việt Hoa tận tình hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn anh/chị cán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tạo điều kiện cho thời gian thực luận văn Hà Nội, ngày 26 tháng 03 năm 2018 Người viết luận văn Lưu Thị Thu Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa tiếng Anh Chữ viết tắt Agribank Nghĩa tiếng Việt Vietnam Bank for Agriculture Ngân hàng Nông nghiệp and Rural Development BIDV Phất triển Nông thôn Việt Nam Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng TMCP Đầu tư for Investment and Phát triển Việt Nam Development of Vietnam HSBC Hongkong and Shanghai Ngân hàng Hồng Kông – Thượng Hải Banking Corporation MB Military Commercial Joint Ngân hàng TMCP Quân đội Stock Bank NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại S&P Standard and Poor’s Ratings Tổ chức xếp hạng tín nhiệm Services TTQT quốc tế Standard & Poor Thanh toán quốc tế Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng TMCP Ngoại for Foreign Trade of Vietnam thương Việt Nam USD United States Dollar Đô la Mỹ VND Vietnamese Dong Đồng Việt Nam Vietcombank : DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Danh mục sơ đồ: Sơ đồ 1: Mơ hình Khối triển khai Vietcombank .38 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 1: Số liệu huy động vốn cho vay khách hàng Vietcombank qua năm 40 Biểu đồ 2: So sánh lãi từ hoạt động dịch vụ lợi nhuận trước thuế qua năm 41 Biểu đồ 3: Kim ngạch xuất khẩu, nhập khẩu, cán cân thương mại hàng hóa Việt Nam giai đoạn 2005-2017 49 Biểu đồ 4: So sánh số dư L/C Vietcombank với ngân hàng lớn nước61 Danh mục bảng biểu Bảng 1: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng quốc tế so với dịch vụ phi tín dụng Vietcombank: .42 Bảng 2: Kết hoạt động TTQT Vietcombank giai đoạn 2013-2017 .54 Bảng 3: Số L/C, doanh số TTQT phí thu hoạt động TTQT Vietcombank .59 Bảng 4: Cơ cấu thu nhập từ hoạt động TTQT theo nhóm khách hàng .60 Bả 63 Bả 64 Bả 65 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu sở lý luận dịch vụ phi tín dụng quốc tế Vietcombank gồm có tốn quốc tế kinh doanh ngoại hối, tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ bao gồm yếu tố ngân hàng yếu tố bên ngoài, nghiên cứu tiêu chí đánh giá dịch vụ góc độ chủ quan ngân hàng khách quan khách hàng Trên sở đó, luận văn phân tích đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ Vietcombank để thấy ngân hàng hàng đầu Việt Nam cung cấp dịch vụ phi tín dụng quốc tế, nhiên việc cung cấp dịch vụ Vietcombank gặp phải số hạn chế có nguy bị vị trí dẫn đầu khơng có giải pháp phát triển dịch vụ Trên sở phân tích đánh giá tích tình trạng cung cấp dịch vụ, đánh giá yếu tố Vietcombank bên ngoài, tác giả đưa số giải pháp cho Vietcombank kiến nghị với quan quản lý nhà nước để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hoạt động NHTM nói chung hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng quốc tế Vietcombank nói riêng -80- Vietcombank, từ giúp cho nhân viên nắm tổng quan ngân hàng mình, u cầu cơng việc để quảng bá đến khách hàng phục vụ khách hàng tốt nhất, cán Vietcombank đại sứ cho ngân hàng Cơng tác đào tạo thường niên nhân viên cần trọng để xây dựng trì phong cách, thái độ chuyên nghiệp công việc, giao tiếp với khách hàng, với đồng nghiệp Sau đợt đào tạo cần có kiểm tra để đánh giá kết học, đánh giá trình độ nhân viên lấy kết làm phần đánh giá tiền lương nhân viên Cần tổ chức lớp đào tạo riêng nghiệp vụ TTQT – kinh doanh ngoại hối Không cán phận TTQT – kinh doanh ngoại hối cần đào tạo mà cán tín dụng, cán quan hệ khách hàng cần đào tạo để am hiểu dịch vụ này, từ quảng bá bán sản phẩm đến với khách hàng Ngoài ra, kiến thức mới, luật nghiệp vụ cần cập nhật liên tục cho nhân viên cách đẩy đủ, kịp thời Ngoài ra, kiến thức hoạt động xuất nhập cần đưa vào chương trình đào tạo, hoạt động TTQT gắn liên với xuất nhập Tình hình ngoại thương Việt Nam nên cập nhật cho cán TTQT – kinh doanh ngoại hối, từ đó, cán khơng có chun mơn tốt mà cịn am hiểu thị trường để tư vấn cho khách hàng tốt nhất, đem lại hình ảnh tốt đẹp Vietcombank mắt khách hàng Cần nghiên cứu ban hành cẩm nang nghiệp vụ TTQT – kinh doanh ngoại hối để hệ thống hóa, chuẩn hóa kiến thức, kinh nghiệm nghiệp vụ Ngoài ra, cần tổ chức hội thảo, forum để trao đổi kinh nghiệm thường xuyên nhân viên ngân hàng, chi nhánh Bên dạnh đó, Trung tâm Tài trợ Thương mại phịng ban có liên quan Trụ sở nên thường xuyên tổ chức hội thảo, giao lưu, trao đổi kinh nghiệm với với ngân hàng nước 3.3.1.2 Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, sản phẩm đặc thù Bộ phận phát triển sản phẩm Trụ sở cẩn trọng tới dịch vụ TTQT – kinh doanh ngoại hối Để sản phẩm phù hợp theo kịp thực tiến, cần thực định kỳ lấy ý kiến đề xuất kiến nghị phòng ban liên quan -81- sản phẩm sản phẩm Đối với sản phẩm có, cần nghiên cứu đổi kết hợp với sản phẩm ngân hàng khác để thu hút khách hàng Đặc biệt, với sản phẩm ngoại hối phái sinh, cần tìm hiểu nguyên nhân khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Vietcombank học hỏi kinh nghiệm cung cấp sản phẩm Vietinbank Đối với sản phẩm mà thị trường có nhu cầu Vietcombank chưa cung cấp L/C chuyển nhượng, L/C tuần hoàn , cần nghiên cứu vướng mắc để đưa giải pháp sản phẩm tương tự hỗ trợ khách hàng 3.3.1.3 Cải tiến quy trình nghiệp vụ Về nghiệp vụ, nay, nghiệp vụ TTQT Vietcombank thực theo nhiều quy trình khác nhau: quy trình tín dụng bán bn, quy trình với khách hàng SME, quy trình luân chuyển chứng từ chi nhánh Trụ sở Đặc biệt, dịch vụ TTQT, khách hàng vừa nhỏ tuân theo quy trình, khách hàng bán bn (khách hàng lớn) lại xử lý theo quy trình khác Điều gây khó khăn tác nghiệp, khó kiểm sốt rủi ro Do đó, cần nghiên cứu để thống quy trình TTQT cho tất khách hàng, tránh việc phân chia quy trình theo đối tượng khách hàng Ngồi ra, trước tình trạng dịch vụ TTQT chịu điều chỉnh nhiều loại quy trình (quy trình tín dụng quy trình ln chuyển chứng từ), cần hệ thống hóa lại để thành quy trình hợp nhất, tránh trùng lặp mâu thuẫn quy trình Đối với quy trình này, phải đáp ứng số tiêu chí sau: - Tính tuân thủ: Quy trình phải tuân thủ văn pháp luật Việt Nam nội Vietcombank - Tính thống nhất, qn: Quy trình phải thống nhất, áp dụng cho đối tượng khách hàng, loại hình TTQT Vietcombank - Tính độc lập: quy trình phải độc lập với yêu cầu khách hàng, thay đổi, điều chỉnh thông lệ quốc tế TTQT, với quy trình nghiệp vụ khác Vietcombank, tránh việc cấp tham gia quy trình phải tham chiếu quy trình khác -82- - Tính rõ ràng dễ sử dụng: Quy trình phải dễ hiểu, dễ thực Muốn vậy, cần quy định rõ quyền hạn trách nhiệm cấp tham gia quy trình, quy định rõ ràng việc thực hiện, khơng thực - Tính linh hoạt: Quy trình nên đưa trình tự, thủ tục, nguyên tắc tối thiểu mà cấp tham gia quy trình phải thực hiện, khơng nên quy định cứng nhắc, để chi nhánh đưa định việc cung cấp dịch vụ, miễn quy định tuân thủ quy định pháp luật Vietcombank - Tính hiệu quả: Quy trình phải đạt hiệu kiểm sốt rủi ro, hiệu thời gian xử lý công việc Trước vấn đề pháp lý phức tạp liên quan đến hoạt động TTQT kinh doanh ngoại hối, Vietcombank cần thành lập phận chuyên luật pháp lĩnh vực để tư vấn hỗ trợ cho cán tác nghiệp trình cung cấp dịch vụ Đây không học kinh nghiệm từ ngân hàng nước Standard Chartered Bank, HSBC, Citibank mà nhu cầu phát sinh từ thực tế Những từ ngữ L/C quan trọng ảnh hưởng tới việc toán ngan hàng nên trường hợp khác với mẫu chuẩn cần có tư vấn phận pháp chế Ngoài ra, hợp đồng L/C hay mua bán ngoại tệ ký với khách cần có tư vấn phận pháp chế Có khách hàng lớn, nhu cầu L/C hay ngoại tệ lớn, lại có địi hỏi cao, muốn thương lượng hợp đồng cấp L/C hay hợp đồng mua bán ngoại tệ với Vietcombank Khi cán tác nghiệp vốn khơng đào tạo luật pháp khó đưa định đắn Có trợ giúp phận pháp chế cán TTQT – kinh doanh ngoại hối yên tâm làm công tác nghiệp vụ, khách hàng tư vấn tốt trường hợp phức tạp Nhân viên tác nghiệp bớt áp lực công việc tập trung vào nghiệp vụ, đồng thời khách hàng hài lòng dịch vụ chuyên nghiệp ngân hàng Và hết phận chuyên trách hỗ trợ pháp lý hoạt động TTQT – kinh doanh ngoại hối giúp Vietcombank hạn chế rủi ro pháp lý tránh bất lợi có tranh chấp xảy -83- Việc thực giải pháp nghiệp vụ giúp cho Vietcombank khắc phục hạn chế sản phẩm, quy trình thiếu chuẩn mực, từ giữ khách hàng cạnh tranh với ngân hàng nước chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam 3.3.1.4 Nâng cấp chương trình phần mềm sở hạ tầng công nghệ tin học Công nghệ sử dụng dịch vụ TTQT – kinh doanh ngoại hối Vietcombank cần hoàn thiện Cụ thể, phát triển sản phẩm phần mềm tích hợp phần mềm để tất giao dịch TTQT – kinh doanh ngoại hối thực phần mềm, tránh tình trạng tác nghiệp nhiều phần mềm Bên cạnh đó, hệ thống sở hạ tầng công nghệ tin học cần nâng cấp Đường truyền nội đường truyền internet cần nâng cao tốc độ Do việc tập trung xử lý giao dịch TTQT Trung tâm Tài trợ Thương mại, chi nhánh đề gửi hồ sơ scan qua đường truyền nội đến Trung tâm Tài trợ Thương mại gây tình trạng ách tắc mạng, cao điểm cuối giờ, trước cut-off time Điều ảnh hưởng tới hiệu công việc tới thời gian xử lý giao dịch, từ ảnh hưởng trực tiếp tới việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Do đó, cần đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ, nâng cấp đường truyền để đảm bảo liệu truyền nhanh chóng Tại phận TTQT, cần trang bị đầy đủ máy vi tính, máy in, máy scan máy fax xử lý giao dịch nhanh, phục vụ khách hàng nhanh nhất, tốt Việc sửa chữa máy hỏng, thay máy, cấp cần thực nhanh chóng Bên cạnh việc áp dụng cơng nghệ đại, với việc sử dụng công nghệ tin học vào tất hoạt động dịch vụ, Viecombank cần áp dụng cơng cụ quản lý an tồn bảo mật thơng tin đại theo chuẩn quốc tế Điều không bảo đảm thông tin khách hàng bảo mật mà cịn bảo đảm an ninh thơng tin cho Vietcombank, bảo đảm hệ thống vận hành liên tục, an tồn, khơng gảy tổn thất tài danh dự cho Vietcombank -84- 3.3.1.5 Xây dựng sách phí linh hoạt cạnh tranh Đối với hạn chế khơng linh hoạt sách phí trình bày phần trên, Vietcombank cần có điều chỉnh cho phù hợp, ví dụ: Xây dựng sách linh hoạt cho đối tượng khách hàng, khu vực tùy theo mặt chung khu vực Thay áp dụng đồng biểu phí tồn quốc nay, Vietcombank nên xây dựng biểu phí kiểu khung, bao gồm mức phí trần mức sàn, cho phép chi nhánh tự định mức phí khung Ngồi ra, mức phí ưu đãi nên nới lỏng, cho chi nhánh toàn quyền tự quyết, chi nhánh định ưu đãi phí ảnh hưởng tới lợi nhuận (giảm phí làm giảm lợi nhuận) đem lại lợi ích khách hàng ưu đãi phí lại sử dụng dịch vụ nhiều Các chi nhánh chủ động tự cân nhắc chi phí – lợi ích việc giảm phí cho khách hàng để đảm bảo đem lại lợi ích lớn cho Vietcombank Đối với biểu phí cho khách hàng định chế tài chính, nên xem xét trao quyền cho chi nhánh chủ động định thỏa thuận mức phí với khách hàng thay bắt buộc phải trình Tổng Giám đốc phê duyệt, chi nhánh bên thu ích lợi từ việc ưu đãi phí 3.3.1.6 Xây dựng sách để giữ chân phát triển khách hàng Để giữ chân khách hàng tìm kiếm khách hàng mới, số giải pháp cần thực như: - Thực giao dịch nhanh chóng, tiện lợi cho khách hàng; - Xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tính, thơng thạo nghiệp vụ; - Có sách chăm sóc đặc biệt cho khách hàng lớn hỗ trợ việc giao nhận chứng từ Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà lễ tết, thường xuyên gặp gỡ khách hàng để nắm bắt kịp thời thơng tin, nhu cầu khó khăn khách hàng để đáp ứng, hỗ trợ; -85- - Cơ cấu lại đội ngũ nhân quan hệ khách hàng, xây dựng đội ngũ chuyên chăm sóc khách hàng đội ngũ bán hàng riêng thay việc cán quan hệ khách hàng vừa phục vụ nhu cầu phát sinh khách hàng vừa phải tìm kiếm khách hàng Bên cạnh việc giữ chân khách hàng, Vietcombank cần chủ động tìm kiếm khách hàng công ty xuất nhập khẩu, công ty thành lập, hỗ trợ đưa giải pháp TTQT – kinh doanh ngoại hối phù hợp với đối tượng khách hàng 3.3.1.7 Xây dựng chiến lược marketing chuyên nghiệp Trước cạnh tranh gay gắt từ ngân hàng nước chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam, Vietcombank cần xây dựng chiến lược marketing theo hướng tăng cường khai thác quảng bá mạnh có đưa hình ảnh ngan hàng đến gần với khách hàng Cơ chế quản lý tài cần có điều chỉnh để tăng kinh phí đàu tư cho hoạt động marketing Trên sở đó, thực số biện pháp cụ thể sau: - Tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng; - Thành lập phòng phận marketing riêng chi nhánh, với chức tìm kiếm, phát triển khách hàng, giới thiệu bán sẩn phẩm dịch vụ ngân hàng Hiện tại, chức marketing thực lồng ghép phòng khách hàng chi nhánh Các cán tín dụng/cán quan hệ khách hàng vừa người bán hàng, vừa thẩm định tín dụng, xây dựng hạn mức tín dụng cho khách hàng, cấp tín dụng cho khách Tức cán quan hệ khách hàng vừa tìm kiếm khách hàng mới, vừa chăm sóc khách hàng cũ Với lượng khách hàng lớn nay, việc chăm sóc khách hàng có tốn nhiều thời gian công sức cán quan hệ khách hàng nên việc bán hàng khơng hiệu Do đó, cần thành lập phận marketing riêng biệt chuyên bán hàng -86- - Từng nhân viên Vietcombank cần hiểu họ người quảng bá hình ảnh Vietcombank đến với khách hàng Mỗi nhân viên đại diện cho Vietcombank Thái độ nhân viên với khách hàng đem lại cảm nhận họ Vietcombank Hơn nữa, nhiệm vụ marketing không phận chuyên trách mà người cán Vietcombank Do đó, cơng tác đào tạo cán để xây dựng hình ảnh cán Vietcombank thân thiện, chuyên nghiệp việc cần thiết - Đầu tư vào việc nhận diện thương hiệu Vietcombank thông qua ấn phẩm riêng Vietcombank, qua sản phẩm quà tặng có in hình lơ gơ Vietcombank Nâng cao mặt Vietcombank phòng giao dịch: Xây dựng phòng giao dịch sẽ, gọn gàng, thân thiện - Tổ chức chương trình giao lưu với khách hàng, chương trình uống nước nhớ nguồn, chương trình từ thiện để từ đưa hình ảnh Vietcombank đến với người dân Việt Nam - Tăng cường giới thiệu sản phẩm TTQT – kinh doanh ngoại hối tới khách hàng, hội thảo xuất nhập Phòng Thương mại quốc tế hay quan xúc tiến thương mại tổ chức, nơi có nhiều doanh nghiệp xuất nhập tham gia 3.3.1.8 Giải pháp khác Vietcombank cần có chiến lược lộ trình mở rộng quy mơ vốn, từ mở rộng hoạt động tín dụng để phát triển dịch vụ kèm TTQT – kinh doanh ngoại hối Việc gia tăng quy mơ vốn giúp cho Vietcombank tăng cường cấp tín dụng cho khách hàng, từ thu hút thêm khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn, doanh nghiệp xuất nhập lớn Đây khách hàng tiềm TTQT – kinh doanh ngoại hối Bên cạnh đó, Vietcombank cần có chiến lược để tăng điểm tín nhiệm, phấn đấu đạt mức xếp hạng AA theo chuẩn mực Fitch, Mood’s hay S&P Đây -87- nhiệm vụ, mục tiêu mà Vietcombank đặt từ đến năm 2020 Để làm điều này, Vietcombank cần nâng cao chất lượng tài sản, khả sinh lời, số tài khác Như vậy, để phát triển dịch vụ TTQT – kinh doanh ngoại hối dịch vụ ngân hàng khác, Vietcombank cần phải chủ động nỗ lực tất mặt 3.3.2 Kiến nghị nhà nước Bên cạnh nỗ lực thân ngân hàng, Vietcombank cần hỗ trợ từ ban ngành quan quản lý thơng qua chế sách Dưới xin trình bày số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước quan hữu quan 3.3.2.1 Hỗ trợ ngân hàng nội địa trình hội nhập Hội nhập xu tất yếu có tác động đến hoạt động doanh nghiệp nước, có NHTM Hội nhập đồng nghĩa với việc mở cửa thị trường mở hội cho chi nhánh ngân hàng nước ngoài, tức tăng cạnh tranh cho với NHTM nước Việc đòi hỏi NHTM phải nỗ lực nhiều để cạnh tranh với ngân hàng hàng đầu giới, có hàng trăm năm kinh nghiệm có tính chun nghiệp cao Bên cạnh nỗ lực thân NHTM, hỗ trợ Nhà nước cần thiết Thông qua hiệp hội Ngân hàng, Chính phủ Ngân hàng Nhà nước vận động trợ giúp tổ chức quốc tế Ngân hàng giới, Quỹ tiền tệ Quốc tế để hỗ trợ NHTM nước đổi công nghệ, nâng cao nâng lực quản trị, áp dụng chuẩn mực thông lệ quốc tế quản lý kinh doanh 3.3.2.2 Hoàn thiện hệ thống pháp lý Thời gian gần đây, hệ thống pháp lý quy định hoạt động ngân hàng dần hoàn thiện Tuy nhiên, quy định TTQT sơ sài chưa thực điều tiết định hướng dịch vụ TTQT NHTM, Pháp lệnh Ngoại hối quy định quản lý ngoại hối Việt Nam lại chặt chẽ khiến cho việc kinh doanh ngoại hối gặp khó khăn Thủ tục mua bán ngoại tệ, hồ sơ -88- chứng minh mục đích sử dụng nguồn ngoại tệ rườm rà khiến cho NHTM gặp khó khăn tác nghiệp Ví dụ: Ngân hàng Nhà nước cho phép NHTM bán cho khách để tốn tiền ứng trước cho nhà xuất nước lại yêu cầu NHTM sau phải thu hồi hồ sơ thể mục đich chuyển tiền, việc làm phát sinh việc „địi“ hồ sơ gây thời gian khơng thực kiểm sốt rủi ro, cho phép chuyển tiền trước Như vậy, cần thiết phải nghiên cứu ban hành quy định cụ thể hoạt động TTQT có nới lỏng sách quản lý ngoại hối để giúp cho hoạt động TTQT – kinh doanh ngoại hối NHTM diễn thuận lợi 3.3.2.4 Hoàn thiện chế quản lý Cần sớm hoàn thiện quy chế quản lý NHTM, đặt biệt NHTM nhà nước chuyển sang cổ phần hóa Vietcombank Đây vấn đề cần làm chế quản lý có ảnh hưởng lớn đến hoạt động NHTM dạng Cơ chế quản lý Vietcombank thực theo hướng mở rộng quyền tự chủ kèm với trách nhiệm thân ngân hàng, Nhà nước quản lý cấp vĩ mô, không can thiệp trực tiếp vào hoạt động ngân hàng Các quy chế tài chi phí quảng cáo, quy chế lương nên cải cách theo hướng mở rộng quyền tự chủ cho ngân hàng 3.3.2.5 Đào tạo nguồn nhân lực ngành tài – ngân hàng: Thị trường tài ngân hàng có phát triển mạnh mẽ thời gian gần Sự phát triển đòi hỏi nguồn nhân lực chất lượng lớn, nguồn nhân lực chất lượng cao Việc đào tạo trường đại học trọng đến lý thuyết mà chưa trang bị kỹ làm việc thực tế Do đó, NHTM, nhà tuyển dụng cần tham giá vào trình đào tạo cách nói cho nhà trường biết họ cần kỹ sinh viên – nhân viên tương lai Cần xây dựng sách đào tạo kết hợp chuẩn mực quốc tế với thực tiễn Việt Nam, tài liệu đào tạo có tính cập nhật cao, trọng trang bị kỹ làm việc thực tế, tổ chức giảng nhân viên ngân hàng để sinh viên tiếp cận vấn đề cách thực tế Ngoài ra, tăng cường phối hợp nhà trường -89- nhà tuyển dụng thơng qua chương trình thực tập, học việc, thử việc dành cho sinh viên từ năm đến sinh viên năm cuối -90- KẾT LUẬN Với mong muốn góp phần vào phát triển dịch vụ phi tín dụng quốc tế Vietcombank, từ đóng góp cho hoạt động ngoại thương Việt Nam, tác giả nghiên cứu sở lý luận dịch vụ phi tín dụng quốc tế bao gồm toán quốc tế kinh doanh ngoại hối, phân tích đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ Vietcombank để từ đưa số giải pháp cho Vietcombank số kiến nghị với quan quản lý Nhà nước Luận văn nghiên cứu dịch vụ NHTM nói chung dịch vụ phi tín dụng quốc tế nói riêng Các dịch vụ đóng vai trị quan trọng NHTM, góp phần tăng nguồn thu, đa dạng hóa sản phẩm rủi ro u cầu vốn Bên cạnh đó, dịch vụ phi tín dụng quốc tế TTQT – kinh doanh ngoại hối cung cấp phương tiện tốn cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế đối ngoại từ thúc đẩy việc hội nhập kinh tế giới tác động tích cực tới phát triển kinh tế đất nước Luận văn nghiên cứu Vietcombank ngân hàng chuyên doanh Việt Nam hoạt động lĩnh vực kinh tế đối ngoại, có nhiều kinh nghiệm lợi kinh doanh ngoại hối toán quốc tế Hiện Vietcombank đứng đầu ngân hàng Việt Nam xét quy mô giao dịch TTQT kinh doanh ngoại hối, với doanh số TTQT đứng đầu nước lãi từ hoạt động kinh doanh ngoại hối vượt xa ngân hàng khác Tuy nhiên, năm gần đây, Vietcombank gặp phải cạnh tranh khốc liệt từ ngân hàng nước chi nhánh ngân hàng nước ngồi mặt, có dịch vụ TTQT – kinh doanh ngoại hối Các dịch vụ phi tín dụng quốc tế, vốn lợi độc quyền Vietcombank, phải chia sẻ thị phần với ngân hàng khác nguy vị trí dẫn đầu Trước tình hình đó, tác giả luận văn đề xuất số giải pháp để Vietcombank phát triển dịch vụ phi tín dụng quốc tế như: phát triển nguồn nhân lực vững mạnh thông qua chế độ đãi ngộ, thưởng phạt, bổ nhiệm công tác đào tạo nguồn nhân lực; nghiên cứu phát triển sản phẩm sản -91- phẩm đặc thù, cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cấp chương trình phần mềm sở hạ tầng cơng nghệ tin học; xây dựng sách phí linh hoạt cạnh tranh hơn, xây dựng sách để giữ chân phát triển khách hàng; xây dựng chiến lược marketing chuyên nghiệp Bên cạnh đó, tác giả đưa số kiến nghị với quan quản lý Nhà nước để hỗ trợ Vietcombank NHTM khác phát triển dịch vụ phi tín dụng quốc tế hoàn thiện hệ thống pháp lý, hoàn thiện chế quản lý, tăng cường đào tào nguồn nhân lực ngành tài – ngân hàng Các giải pháp kiến nghị đề xuất đưa dựa sở hoạt động thực tiễn Vietcombank, mang tính thiết thực, áp dụng để góp phần đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng quốc tế Vietcomank thời gian tới Trong giải pháp đưa ra, có giải pháp triển khai ngay, có giải pháp mang tính đề xuất, cần nghiên cứu sâu để đề chiến lược cụ thể Bên cạnh đó, phân tích thực trạng giải pháp kiến nghị mà luận văn đưa góp phần quan trọng vào việc nhận thưc tầm quan trọng dịch vụ phi tín dụng quốc tế NHTM ngân hàng, doanh nghiệp nên kinh tế đất nước, để từ NHTM khác nghiên cứu để đưa giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ Mặc dù tác giả cố gắng luận văn khó tránh khỏi khiếm khuyết định Tác giả mong nhận góp ý Quý Thầy Cơ người đọc để luận văn hồn thiện -92- DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Việt Agribank, Báo cáo kết kinh doanh hợp năm 2013 Agribank, Hà Nội 2014 Agribank, Báo cáo kết kinh doanh hợp năm 2014 Agribank, Hà Nội 2015 Agribank, Báo cáo kết kinh doanh hợp năm 2015 Agribank, Hà Nội 2016 Agribank, Báo cáo kết kinh doanh hợp năm 2016 Agribank, Hà Nội 2017 Agribank, Báo cáo kết kinh doanh hợp năm 2017 Agribank, Hà Nội 2018 BIDV, Báo cáo kết kinh doanh hợp năm 2013 BIDV, Hà Nội 2014 BIDV, Báo cáo kết kinh doanh hợp năm 2014 BIDV, Hà Nội 2015 BIDV, Báo cáo kết kinh doanh hợp năm 2015 BIDV, Hà Nội 2016 BIDV, Báo cáo kết kinh doanh hợp năm 2016 BIDV, Hà Nội 2017 10 BIDV, Báo cáo kết kinh doanh hợp năm 2017 BIDV, Hà Nội 2018 11 Đặng Phong, Lịch sử Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) (1963-2003), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2003 -93- 12 Nguyễn Văn Tiến, Toàn tập Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Lao động, Hà Nội 2015 13 Đinh Xn Trình (Dịch), Hồng Văn Châu (hiệu đính), Tập qn tốn thương mại quốc tế, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội 2005 14 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng 2010, Hà Nội 2010 15 Ủy ban Thường vụ Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, Pháp lệnh Ngoại hối 2005, Hà Nội 2005 16 Vietcombank, Báo cáo thường niên Vietcombank 20134 17 Vietcombank, Báo cáo thường niên Vietcombank 2014, Hà Nội 2015 18 Vietcombank, Báo cáo thường niên Vietcombank 2015, Hà Nội 2016 19 Vietcombank, Báo cáo thường niên Vietcombank 2016, Hà Nội 2017 20 Vietcombank, Báo cáo thường niên Vietcombank 2017, Hà Nội 2018 21 Vietcombank, Sổ tay văn hóa Vietcombank, Hà Nội 2017 22 Vietinbank, Báo cáo kết kinh doanh hợp năm 2013 Vietinbank, Hà Nội 2014 23 Vietinbank, Báo cáo kết kinh doanh hợp năm 2014 Vietinbank, Hà Nội 2015 24 Vietinbank, Báo cáo kết kinh doanh hợp năm 2015 Vietinbank, Hà Nội 2016 25 Vietinbank, Báo cáo kết kinh doanh hợp năm 2016 Vietinbank, Hà Nội 2017 26 Vietinbank, Báo cáo kết kinh doanh hợp năm 2017 Vietinbank, Hà Nội 2018 -94- B Tiếng Anh 27 ICC, Uniform Customs and Practice for Documentary Credits, ICC Publication No 600 (UCP600), 2007 28 ICC, Uniform Rules for bank-to-bank Reimbursements, ICC Publication No 725, 2008 29 ICC, Uniform Rules for Collection, ICC Publication No 522, 1995 30 Philip T Kotler, Principles of Marketing (15th Edition), Pearson, 2014 31 Frederic S Mishkin, The Economics of Money, Banking, and Financial Markets (11th edition),Pearson, 2016 C Các trang web https://www.bankersalmanac.com https://commercial.laws.com/commercial-bank https://www.customs.gov.vn https://www.fitchratings.com http://infomoney.vn/ong-lon-ngan-hang-dua-tranh-thi-phan-tai-tro-thuong-maid60363.html ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành:... hoạt động dịch vụ phi tín dụng quốc tế ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ngân hàng Việt Nam cung cấp dịch vụ phục vụ kinh tế đối ngoại dẫn đầu dịch vụ toán quốc tế kinh doanh ngoại hối... dụng dịch vụ toán quốc tế mua bán ngoại tệ ngân hàng Có thể nói, dịch vụ phi tín dụng quốc tế phần thiếu tất giao dịch thương mại xuất nhập Các dịch vụ phi tín dụng quốc tế bao gồm tốn quốc tế