1059 phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTM CP công thương việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— TRẦN THỊ THU HOÀI PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 gj , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IgI BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— TRẦN THỊ THU HOÀI PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠ PHẪN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HOÀI NAM HÀ NỘI - 2019 St —⅛ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, chua đuợc cơng bố cơng trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Trần Thị Thu Hoài 11 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .8 1.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỔ BIẾN 1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) .9 1.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 10 1.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 11 1.2.4 Mơ hình BSQ Bahia Nantel (2000) 12 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .13 1.3.1 Khái niệm 13 1.3.2 Đặc điểm 15 1.3.3 Lợi ích ngân hàng điện tử 16 1.3.4 Tính tất yếu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 17 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 20 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 20 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 22 iii 2.3 THIẾT KẾ THANG ĐO VÀ BẢNG HỎI 24 2.4 THU THẬP DỮ LIỆU 26 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 28 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 28 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 3.1.2 Hệ thống tổ chức 30 3.1.3 Hệ thống mạng lưới 31 3.1.4 Các hoạt động 32 3.2 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 34 3.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 34 3.2.2 Công nghệ 45 3.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 47 3.3.1 Đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam qua liệu thứ cấp 47 3.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 49 3.3.3 Ket đạt hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 67 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 71 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2020 71 iv v 4.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂNMỤC DỊCH VỤ TỪ NGÂN HÀNG DANH CÁC VIẾT TẮT ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 72 4.2.1 Nhóm biện pháp phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 72 4.2.2 Nhóm giải pháp nhằm đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 75 4.2.3 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực 76 4.3 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 77 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 Viết tắt Nguyên nghĩa BSQ Banking Service Quality CLDV Chất lượng dịch vụ CMCN Cách mạng công nghiệp CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CSTT Chính sách tiền tệ CTS Chứng thực số DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ GD Giao dịch KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ TBBĐSD thông báo biến động số dư TMĐT Thương mại điện tử TSC Trụ sở WTO Tổ chức thương mại giới vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 3.1: Thông tin chung VietinBank 31 Bảng 3.2: Biểu phí dịch vụ VietinBank iPay 38 Bảng 3.3: Danh sách hóa đơn toán qua VietinBank iPay .41 Bảng 3.4: Biểu phí dịch vụ SMS Banking .42 Bảng 3.5: Biểu phí dịch vụ Bankplus 45 Bảng 3.6: Tốc độ phát triển dịch vụ VietinBankiPay 48 Bảng 3.7: Tốc độ phát triển dịch vụ SMS Banking VietinBank 48 Bảng 3.8: Đặc điểm mẫu quan sát 49 Bảng 3.9: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ hiệu đảm bảo 52 Bảng 3.10: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Khả tiếp cận .53 Bảng 3.11: Hệ số Cronbach’ s Alpha thành phần Giá 53 Bảng 3.12: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình 54 Bảng 3.13: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Danh mục dịch vụ 54 Bảng 3.14: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Sự tin cậy 55 Bảng 3.15: Hệ số Cronbach’s Alpha Sự trung thành 55 Bảng 3.16: Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến độc lập .56 Bảng 3.17: Tổng biến động giải thích 57 Bảng 3.18: Ma trận thành phần xoay biến độc lập 57 Bảng 3.19: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .58 Bảng 3.20: Độ tin cậy phương sai trích biến đại diện 59 Bảng 3.21: Ma trận hệ số tương quan Pearson .60 Bảng 3.22: Kết hồi quy mơ hình 61 Bảng 3.23: Phân tích ANOVA theo thu nhập 63 Bảng 3.24: Phân tích ANOVA theo nghề nghiệp 64 Bảng 3.25: Phân tích ANOVA theo độ tuổi 65 Bảng 3.26: Bảng tổng kết kết kiểm định giả thuyết 66 Bảng 3.27: Đánh giá KH chất lượng dịch vụ .67 69 có sức cạnh tranh mặt giá đôi chút với số ngân hàng khác ❖ Mức độ đáp ứng công nghệ: VietinBank cập nhật, nâng cấp công nghệ đại, hệ thống lõi Coresunshine để đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng ngày đa dạng KH giảm thiểu rủi ro tài khoản KH Dịch vụ NHĐT VietinBank tương thích tốt nhiều thiết bị điện tử khác (nhận diện vân tay, mống mắt, khn mặt, tốn qua QRcode, đổi điểm loyalty, ) b Những hạn chế nguyên nhân ❖ Xét thành phần phương tiện hữu hình VietinBank có điểm số 3.15385/5 cách số tuyệt đối (5) khoảng xa Điều lý giải đặc trưng ngành dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng sản phẩm tạo vơ hình khơng thể dự trữ muốn đáp ứng nhanh kịp thời việc dự trữ khả cung cấp dịch vụ vơ quan trọng Trong khả cung cấp dịch vụ thương mại điện tử VietinBank chưa thực trội có khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Cụ thể, với ứng dụng iPay VietinBank thiết bị di động hoạt động chưa thực mượt mà, thường xuyên xảy lỗi, chậm cập nhật tính để phù hợp với thiết bị khách hàng Trên phần đánh giá khác hàng (review) iPay kho ứng dụng App Store CH Play, điểm dành cho iPay VietinBank mức thấp so với ngân hàng khác mức trung bình 3,7/5 (VPBank online: 4,2 sao; BIDV Smart Banking: 4.3 sao; VietcomBank: 4.0 sao; TechcomBank f@st Mobile: 4.4 sao, AgriBank E-Mobile Banking 4.1 sao.) Hầu kiến cho điểm thấp với ứng dụng iPay VietinBank cho phần mềm thường xuyên xảy giật lag, tính bảo mật (vân tay, mống mắt, face id.) tích hợp hoạt động gián đoạn, khơng tương thích với nhiều dịng máy điện thoại, thiếu thơng minh việc lưu thông tin tài khoản (tài khoản người thụ hưởng, thơng tin tốn hóa đơn thường kỳ), khiến khách hàng phải thao tác lại ❖ Khả tiếp cận dịch vụ dừng lại số điểm 3.21026/5, phần tốc độ trung bình truy cập internet Việt Nam chưa thực ổn định phần trình đăng nhập sử dụng dịch vụ VietinBank iPay gián đoạn vào 70 khoảng thời gian cập nhật liệu cuối ngày tải luợng KH truy cập tăng đột biến vào thời điểm diễn chuơng trình khuyến ❖ Giá cả, chuơng trình khuyến mại dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank chua thực đa dạng Ngoài ra, luợng KH lớn, chuơng trình đơi hết ngân sách sớm Đây lý thành phần Giá đuợc xếp thấp bảng đánh giá chất luợng dịch vụ vụ NHĐT ❖ Ngồi ra, thơng tin điều khoản thỏa thuận đuợc VietinBank cung cấp đầy đủ dịch vụ NHĐT, nhung thói quen sử dụng, hạn chế việc nắm bắt từ ngữ chuyên ngành nên KH chua thực hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, dẫn đến khơng tin cậy tuyệt đối TĨM TẮT CHƯƠNG Trên sở lý thuyết đuợc nêu chuơng chuơng 2, chuơng tác giả sâu vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank dựa số liệu thứ cấp Mặt khác, tác giả thực phân tích số liệu khảo sát thu đuợc phần mềm thống kê mô tả SPSS, để xây dựng mơ hình nhân tố ảnh huởng tới trung thành khách hàng dịch vụ NHĐT VietinBank Từ phân tích số liệu thứ cấp, nhu xây dựng thành cơng mơ hình nhân tố, tác giả đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank dựa mặt đạt đuợc, điểm hạn chế, đồng thời nguyên nhân hạn chế Qua đó, tạo tiền đề cho phân tích giải pháp kiến nghị chuơng 71 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2020 CNTT truyền thông nắm giữ vai trị vơ to lớn có tác động mạnh mẽ đến kinh tế nói chung nhu ngành ngân hàng nói riêng Do NHNN Việt Nam trọng việc xây dựng phát triển tảng CNTT truyền thông Để phục vụ cho chiến luợc phát triển ngành ngân hàng, NHNN sớm đua nhiệm vụ đại hoá ngân hàng trở thành nhiệm vụ hàng đầu mục tiêu quan trọng, đặc biệt giai đoạn củng cố, đổi công nghệ, cấu lại phát triển hệ thống ngân hàng Thời gian qua, ngành ngân hàng trọng tập trung đầu tu xây dựng, nâng cấp hệ thống hạ tầng CNTT truyền thông ngân hàng; triển khai dự án Hiện đại hoá Ngân hàng hệ thống toán, dự án lớn thành công Việt Nam công nghệ thông tin truyền thông Hệ thống trở thành cánh tay phục vụ đắc lực cho công tác quản lý, hoạt động điều hành NHNN thực thi sách tiền tệ, tín dụng hoạt động ngân hàng, góp phần ổn định tiền tệ phát triển kinh tế đất nuớc Đối với NHTM, CNTT công cụ hữu ích, quan trọng cơng tác quản lý, kinh doanh, bảo đảm an tồn hiệu quả, thơng qua việc quản lý tập trung tài khoản KH, kiểm soát tốt nguồn vốn, mở rộng đa dạng hoá loại hình dịch vụ đại Những kết tốt đẹp đạt đuợc việc đổi CNTT tạo nên buớc đệm thúc đẩy trình hội nhập ngành ngân hàng Việt Nam nói riêng kinh tế nói chung với khu vực giới Đi theo chủ truơng Bộ trị thúc đẩy mạnh mẽ ứng dụng phát triển CNTT, đồng thời sở định huớng chiến luợc ngành ngân hàng giai đoạn 2001-2020, đòi hỏi phát triển CNTT ngân hàng 72 4.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Với định hướng phát triển trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, VietinBank cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ Trước phát triển vũ bão cách mạng công nghiệp 4.0, phát triển ngân hàng điện tử đại xu tất yếu cho tồn ngành ngân hàng nói chung cho VietinBank nói riêng Kết nghiên cứu trình bày chương 3, mơ hình nghiên cứu xác định mức độ tác động thành phần nhân tố đến trung thành khách hàng dịch vụ NHĐT VietinBank Cụ thể là: Phương tiện hữu hình, tin cậy, lực phục vụ hiệu đáp ứng, khả tiếp cận, danh mục dịch vụ giá Trong nhân tố trên, nhân tố Phương tiện hữu hình (PT) tác động đến hài lòng mạnh với β=0.320, nhân tố tác động mạnh thứ Danh mục dịch vụ (DM) có β=0.228, Tin cậy (TC) có β =0.193, Khả tiếp cận (KNTC) có β =0.186, Năng lực phục vụ hiệu đáp ứng (NL) có β =0.180 độ Giá (GC) có β =0.133 Như vậy, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, VietinBank cần thực đồng thời nhiều nhóm giải pháp, đặc biệt ưu tiên tập trung nâng cao chất lượng nhân tố Phương tiện hữu hình Danh mục dịch vụ trình cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, kết hợp với việc phân tích chất lượng dịch vụ hài lịng từ liệu thứ cấp, tác giả đề xuất số hướng giải pháp sau: 4.2.1 Nhóm biện pháp phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại Các biện pháp thuộc nhóm nhằm nâng cao chất lượng thành phần phương tiện hữu hình, nhân tố mơ hình nghiên cứu có ảnh hưởng lớn đến trung thành khách hàng dịch vụ NHĐT VietinBank Phát triển ứng dụng công nghệ cần đặc biệt quan tâm Trong đó, vấn đề an tồn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro tốc độ giao dịch cần đặt lên hàng đầu Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống đối 73 với ngân hàng a Hoàn thiện hệ thống Internet Banking ❖ Các thông tin sản phẩm dịch vụ cần hồn thiện đầy đủ xác Thơng tin kịp thời, hữu ích góp phần quan trọng tạo nên tính hấp dẫn cho website, khiến khách hàng muốn ghé thăm lần sau o Mọi thông tin thay đổi đặc điểm, tính sản phẩm dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, chương trình khuyến mại cần cập nhật cách đầy đủ, nhanh chóng kịp thời đến với khách hàng thơng qua hệ thống Iternet Banking o Rút ngắn khoảng thời gian chạy batch cập nhật liệu để giảm thiểu tối đa việc gián đoạn hiển thị thông tin ❖ Đẩy nhanh ổn định tốc độ truy cập, xử lý liệu để kịp thời đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Để thực cần nâng cấp hệ thống đường truyền, Server đại đáp ứng lượng giao dịch ngày lớn tương lai ❖ Giao điện dịch vụ Internet Banking cần thiết kết có bố cục rõ ràng, thân thiện với người dùng, danh mục cần xếp dễ hiểu, hợp tư logic màu sắc, kích thước cần tuân theo nhận diện thương hiệu VietinBank, ví dụ: o Nên hiển thị thơng báo thời gian xử lý giao dịch chi tiết để khách hàng dễ dàng tìm kiếm, nắm bắt thông tin chủ động o Gom mục Chuyển tiền VietinBank Chuyển tiền nhanh theo số thẻ/tài khoản ngân hàng khác đặt mục Chuyển tiền nhanh theo số thẻ/tài khoản ngân hàng khác lên trước để giảm thiểu thời gian chuyển tiền cho khách hàng ❖ Tính tương thích: Mở rộng tính tương thích với trình duyệt phổ biến Việt Nam Firefox, Chrome, Cốc Cốc, Internet Explore đặc biệt tăng tính tương thích tảng di động, thời kỳ bùng nổ thiết bị di động thông minh b Hỗ trợ khách hàng 74 Bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ InternetBanking website cải thiện chất lượng hỗ trợ khách hàng quan trọng Cụ thể: ❖ Trước hết, số hotline địa mail Trung tâm dịch vụ khách hàng VietinBank cần đặt nơi dễ nhìn (nên để đầu trang) cho chuyển động chạy ngang dòng chữ Xin chào logo VietinBank ❖ Nâng cao tốc độ trả lời thư điện tử (email) khách hàng để tạo ấn tượng chuyên nghiệp, động, cầu thị đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng c Vấn đề bảo mật thông tin Đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu quan trọng cơng nghệ bảo mật khơng ngừng thay đổi cải tiến Hơn nữa, gần đây, vụ việc tin tặc, đánh cắp thông tin, lừa đảo qua internet không ngừng gia tăng Để khách hàng cảm thấy yên tâm giao dịch, giảm thiểu tối đa rủi ro tổn thất cho ngân hàng, VietinBank cần đặc biệt trọng vào việc xây dựng tảng cơng nghệ bảo mật, an tồn đồng thời tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược mời chuyên gia nước tư vấn, cử cán cốt lõi học tập, nghiên cứu nước để học hỏi kinh nghiệm d Phát triển hạ tầng sở Để hạn chế tối đa tải, nghẽn mạng trình khách hàng thực giao dịch tài chính, ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ, VietinBank cần tập trung đầu tư mạnh vào công tác nâng cấp hạ tầng kỹ thuật đại Mặt khác, cần nâng cấp mở rộng đường truyền băng thông rộng kết hợp với hệ thống Sever đại, nhằm nâng cao tối đa khả kết nối nhanh chóng dịch vụ trực tuyến mà VietinBank cung cấp e Hoàn thiện ứng dụng Mobile Banking Theo báo cáo Appota, năm 2018, 45,79% dân số Việt Nam sử dụng internet điện thoại di dộng Con số cho thấy tầm quan trọng việc xây dựng phát triển ứng dụng Mobile Banking smartphone Hiện VietinBank xây dựng ứng dụng iPay VietinBank nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện 75 tử đến với khách hàng điện thoại thông minh, dựa hai tảng iOs Android, hoạt động gặp phải lỗi nhỏ khiến mức đánh giá khách hàng kho ứng dụng di động thấp so với ngân hàng khác Vì vậy, để tăng cường trung thành khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng, VietinBank cần trọng phát triển ứng dụng iPay hoàn thiện hơn, thường xuyên có cập nhật để theo kịp cập nhật hệ điều hành điện thoại, tránh gây lỗi giật lag xung đột phần mềm; nghiên cứu tích hợp phương thức bảo mật với nhiều dịng máy khác (cơng nghệ vấn tay chạm, vân tay quang học hình, vân tay siêu âm hình, face id, quét mống mắt, sinh trắc học ) nhằm mang đến trải nghiệm tốt cho nhiều đối tượng khách hàng khác Để làm điều này, cần phải thường xuyên tham khảo, khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng, kênh trực tiếp đón nhận ý kiến phản hồi khách hàng phần mô tả ứng dụng iPay hai kho ứng dụng App Store CH play 4.2.2 Nhóm giải pháp nhằm đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trước hết, để trì lượng KH tạo sức hấp dẫn với KH tiềm năng, KH điều cần làm hồn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống vốn có Có tạo tảng vững lòng tin KH tiếp cận, sử dụng dịch vụ NHĐT, có tạo lợi đưa tiện ích mới, đa dạng hóa dịch vụ NHĐT So với mặt chung NHTM Việt Nam, dịch vụ NHĐT VietinBank đa dạng, nhiên để đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi ngày cao KH tạo lợi cạnh tranh, sức hút độc đáo VietinBank cần đầu tư mạnh vào việc nghiên cứu thị trường, tìm kiếm đối tác chiến lược để phát triển, đa dạng hóa dịch vụ NHĐT a Mở rộng tiện ích dịch vụ VietinBank iPay Trước phát triển nhịp sống đại, người làm nhiều việc với thiết bị di động thơng minh Vì thế, dịch vụ iPay VietinBank cần phải mở rộng phát triển nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng 76 khách hàng Ngoài chức tại, VietinBank cần bổ sung số tiện ích như: ❖ Mở rộng tốn hóa đơn tiền nước với khu vực miền Bắc miền Trung ❖ Mua thẻ cào cho nhà mạng Viettel, Vinaphone, Mobiphone thẻ cào nạp game lúc nơi cần có kết nói internet ❖ Chuyển tiền theo số điện thoại: Hỗ trợ người dùng khơng có tài khoản ngân hàng dễ dàng nhận tiền theo số điện thoại rút tiền máy ATM mà không cần dùng thẻ ❖ Mở rộng tiện ích đặt vé máy bay dịch vụ internetbanking b Phát triển sản phẩm SMS-banking Trong thời gian tới, VietinBank có thêm tiện ích thơng báo biến động số dư tài khoản, nhắc nợ khoản vay qua ứng dụng phù hợp với thị hiếu sử dụng ứng dụng điện thoại cảm ứng internet người Việt Nam 4.2.3 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực Mỗi ý tưởng cán bộ, nhân viên tài sản ngân hàng hay tri thức tài ngun vơ giá, vậy, VietinBank cần trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nguồn nhân lực Lĩnh vực NHĐT gắn liền với phát triển mạnh mẽ CNTT cách mạng 4.0, công nghệ thay đổi ngày, cần chậm cập nhật bị đối thủ bỏ lại xa Vì vậy, yếu tố người vô quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT tiên tiến, đại Bởi lẽ, có đầu tư trang thiết bị đại, cơng nghệ mới, sản phẩm tiên tiến mà khơng có đội ngũ điều hành tốt khó đạt thành công mong đợi Để phát triển nguồn nhân lực cho chiến lược phát triển NHĐT, VietinBank cần trọng công tác sau: ❖ Thường xuyên tổ chức chương trình đào đạo chun mơn nghiệp vụ NHĐT, đào đạo phương pháp nắm bắt làm chủ công nghệ đại ❖ Tăng cường khóa học Elearning đào tạo từ xa nhằm hỗ trợ học viên khơng có điều kiện học tập trực tiếp cần kết hợp với biện pháp thi sát 77 hạch, kiểm tra để đảm bảo hiệu đào tạo ❖ Hỗ trợ công tác học tập, nghiên cứu nuớc nhu việc nâng cao trình độ lên cấp sau đại học, trình độ ngoại ngữ, nhằm nâng cao khả nắm bắt công nghệ NHĐT cho đôi ngũ nhân viên VietinBank 4.3 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC Để hỗ trợ ngân hàng thuơng mại phát triển dịch vụ NHĐT, Chính phủ nhu NHNN cần phải tăng cuờng sách thúc đẩy việc phát triển dịch vụ NHĐT; Ban hành chế quản lý rõ ràng phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử; Đẩy mạnh sách thu hút đầu tu vốn, chuyển giao công nghệ nuớc phát triển Truớc thực tế trên, tác giả xin đua số kiến nghị tổng quát tới Chính phủ nhu NHNN nhằm tạo điều kiện hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank nói riêng nhu tồn hệ thống ngân hàng thuơng mại Việt Nam nói chung: Thứ nhất, cần đẩy mạnh việc thực chiến luợc không dùng tiền mặt kinh tế Bằng biện pháp luật nhu tuyên truyền giảm thiểu tối đa việc sử dụng tiền mặt toán kinh tế Khi tỷ lệ sử dụng tiền mặt toán giảm xuống, huớng nguời dân lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng, từ thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT tồn hệ thống tài Thứ hai, rà sốt lại tồn hệ thống quy định pháp luật, sách cơng nghệ thơng tin, để hoàn thiện quy định bảo mật an tồn thơng tin, sở hữu trí tuệ, nhằm tạo mơi truờng cạnh tranh bình đẳng ngân hàng việc cung ứng dịch vụ NHĐT Đồng thời cần hạn chế can thiệp truờng hợp khơng cần thiết nhằm khuyến khích tu sáng tạo ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT Thứ ba, thực liên kết hệ thống ngân hàng với hệ thống phủ điện tử Các ngân hàng đuợc cấp phép truy cập vào trung tâm liệu cuớc cơng dân phủ, nhằm nắm bắt xác thơng tin khách hàng nhằm nhận biết lịch sử tín dụng khách hàng, tránh gian lận tài 78 Thứ tư, xây dựng hàng lang pháp lý cho phép khách hàng thực giao dịch ngân hàng, lúc nơi, dựa việc ứng dụng tảng NHĐT, mà không thiết phải đến điểm giao dịch ngân hàng Điều giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng ngân hàng, khai thác tối đa mạnh cá dịch vụ NHĐT Thứ năm, sớm đưa hành lang pháp lý, cơng nhận tính hợp pháp chữ ký điện tử, liệu điện tử, hợp đồng điện tử Các quan hành pháp, tư pháp cần công nhận hợp pháp chữ ký số, liệu điện tử, hợp đồng điện tử nhằm giảm thiểu tối đa thủ tục giấy tờ giao dịch khách hàng ngân hàng TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương 4, dựa tồn hạn chế, nguyên nhân nêu chương 3, kết hợp với tìm hiểu thực tế, tác giả đưa số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank Đồng thời tác giả đưa số kiến nghị tổng quát đến Chính phủ, Ngân hàng nhà nước quan nhà nước khác nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank nói chung tồn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 79 KẾT LUẬN Như vậy, bối cảnh ngân hàng thương mại Việt Nam cạnh tranh gay gắt, bùng nổ cách mạng công nghiệp 4.0, việc trọng đầu tư nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề vơ cần thiết Với mục đích nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, luận văn đạt mục tiêu, trả lời câu hỏi sau: Một là, luận văn hệ thống hóa lại lý thuyết khái niệm đặc điểm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử Hai là, tác giả đề xuất mơ hình BSQ Kết nghiên cứu phân tích cho thấy, trung thành KH với dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank phụ thuộc vào thành phần: “(1) Năng lực phục vụ hiệu đảm bảo (effectiveness and assurance); (2) Tiếp cận (access); (3) Giá (price); (4) Phương tiện hữu hình (tangibles); (5) Danh mục dịch vụ (service portfolio); (6) Tin cậy (reliability)” mức độ ảnh hưởng thành phần đến trung thành qua phương trình hồi quy tuyến tính Ba là, từ việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam sở tổng hợp số liệu thứ cấp kết khảo sát KH, tác giả đề xuất nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Bên cạnh đóng góp đó, luận văn cịn có hạn chế như: Luận văn đưa thành phần ảnh hưởng đến 71,1% thay đổi trung thành khách hàng Còn lại 28,9% kiểm sốt biến ngồi mơ hình mà tác giả chưa phát Ngồi ra, việc khảo sát khách hàng thực online qua diễn đàn, mạng xã hội, tác giả chưa có điều kiện tiếp xúc trực tiếp để vấn KH khó kiểm sốt hồn tồn 100% tính khách quan câu trả lời khách hàng 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo hoạt động kinh doanh Phòng phát triển kênh thay VietinBank năm 2018 Báo cáo thường niên VietinBank năm 2008 Báo cáo thường niên Vietinbank năm 2015 Báo cáo thường niên VietinBank năm 2017 Báo cáo thường niên VietinBank năm 2018 Hiệp định chung Thương mại Dịch vụ GATS Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN Võ Hải Thủy (2003), “Phương pháp thu thập liệu sơ cấp nghiên cứu tượng kinh tế xã hội” Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học Quản trị kinh doanh” 10 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Mơ (2005), “Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại” 12 Báo cáo Ban điều hành kết hoạt động kinh doanh năm 2017 định hướng năm 2018 VietcomBank 13 Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” 14 Phạm Thị Mai (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” 15 Thân Thị Xuân (2013), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội” 16 Tạ Thị Hải Ninh (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội” 17 Nguyễn Thị Hạnh (2015), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây” 81 18 https://www.vietcombank.com.vn/EBanking/ PHỤ LỤC 19 https://www.techcombank.com.vn/khach-hang-ca-nhan/ngan-hang-dien-tu Bảng khảo sát đánh giá chất lượng VietinBank iPay 20 https://www.vietinbank.vn/vn/ca-nhan/ebank/ Xin chào Anh/Chị 21 https://wearesocial.com/ Hiện nay, thực nghiên cứu dịch vụ VietinBank iPay 22 Gronroos, C Mobile (1984), Banking “A service quality implications”, (InternetBanking, dành cho model khách and hàngitscámarketing nhân) Với mục đích European Journal of Marketing đưa kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ từ kết 23 Parasuraman, A., Zeithaml, A phút & để Berry, (1985), “A nghiên cứu, mong Anh/Chị sẽValerie dành vài trả lờiLeonard.L bảng hỏi Tôi conceptual model of service quality and its implications for future research,” xin cam kết thông tin Anh/Chị bảng hỏi đảm bảo bí mật Journal of Marketing sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài 24 Bahia vàchân Nantel (2000), Service Quality” Tôi xin thành cảm “Banking ơn! 25 Brogowicz Service Quality Model with Anh/Chị vuivà lịngcộng tích 0sựvào(1990), câu“A hỏi Synthesised đây: Managerial Implications” Anh/ Chị sử dụng dịch vụ VietinBank iPay thời gian bao lâu? □ < tháng □ 6-12 tháng □ 1-2 năm □ 3-5 năm □ > năm Anh/ Chị giao dịch VietinBank iPay □ Hằng ngày □ Vài lần tuần □ Hằng tuần □ Vài lần tháng □ Hiếm Thời gian Anh/Chị sử dụng Internet? □ < tháng □ 6-12 tháng □ 1-2 năm □ 3-5 năm □ > năm Yếu tố Hồn Khơng Trung Đồng Hồn STT tồn đồng ý bình ý tồn khơng đồng đồng ý ý F VietinBank iPay có tính an tồn, bảo mật cao Tốc độ xử lý nhanh chóng Giao dịch xử lý xác Thắc mắc, khiếu nại liên quan đến VietinBank iPay giải thỏa đáng Anh/Chị dễ dàng truy cập internet (wifi, 3g) điện thoại, máy tính Khơng phải chờ lâu để đăng nhập vào VietinBank iPay Phí trì dịch vụ VietinBank iPay hợp lý chấp nhận Phí chuyển khoản qua VietinBank iPay hợp lý chấp nhận VietinBank iPay có chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn 10 Dịch vụ thông suốt đăng nhập trình sử dụng (khơng bị gián đoạn) 11 VietinBank iPay tương thích với điện thoại, máy tính bàn, laptop, máy tính bảng 12 Giao diện website rõ ràng, dễ sử dụng 13 VietinBank iPay đáp ứng nhu cầu Anh/Chị (Vấn tin, chuyển khoản, toán hóa đơn, Gửi tiết kiệm, ) 14 VietinBank iPay thường xuyên cập nhật 15 16 17 18 tính mới, ứng dụng công nghệ cao (QRPay, đặt vé máy bay, đặt vé xem phím ứng dụng,.) Các điều khoản giao dịch, toán rõ ràng Anh/Chị cảm thấy tin tưởng giao dịch tài qua VietinBank iPay Anh/Chị cảm thấy hài lòng dịch vụ VietinBank iPay Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ VietinBank iPay 19 Anh/Chị giới thiệu cho người thân, bạn bè, sử dụng dịch vụ VietinBank iPay Thông tin cá nhân Anh/Chị Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Từ 18 đến 25 tuổi □ Từ 25 đến 30 tuổi □ Từ 30 đến 40 tuổi □ Từ 40 đến 50 tuổi □ Từ 50 đến 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Thu nhập hàng tháng □ Dưới triệu đồng □ Từ triệu đồng đến triệu đồng □ Từ triệu đồng đến 10 triệu đồng □ Từ 10 triệu đồng đến 15 triệu đồng □ Trên 15 triệu đồng 10 Nghề nghiệp anh/chị □ Học sinh/sinh viên □ Cơng nhân/nhân viên/cán văn phịng □ Quản lý □ Lao động tự □ Nghề khác Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình Anh/Chị! ... hướng cho dịch vụ NH? ?T đặt bối c? ?nh phát triển ví điện tử, bùng nổ CMCN 4.0 ❖ Luận văn ? ?Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Sơn... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày vững m? ?nh ❖ Luận văn ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam? ?? Phạm Thị Mai (2011) cho vai trò dịch vụ NH? ?T... Bên c? ?nh đó, nghiên cứu sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, t? ?nh tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tác giả thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đề