tử
1.2.3.1 Nguyên nhân chủ quan
a) Chiến lược phát triển của ngân hàng
Chính sách, chiến lược phát triển của NHTM đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc lựa chọn kênh phân phối sản phẩm, hình thức marketing quảng bá dịch vụ cũng ảnh hưởng không nhỏ tới việc phát triển loại hình dịch vụ này. Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa dịch vụ đến với khách hàng. Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp dịch vụ đến với khách hàng. Trong điều kiện ở nước ta, mức độ hiểu biết cũng như thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của đông đảo người dân còn hạn chế thì việc mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý là cần thiết để thu hút khách hàng và quảng bá thương hiệu. Tuy nhiên trong tương lai, với sự phát triển của công nghệ hiện đại sẽ tạo ra phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống như máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch (EFTPOS), ngân hàng phục vụ tại nhà (Home banking), ngân hàng điện thoại (Phone banking), ngân hàng qua mạng (Internet banking),.... mà không nhất thiết phải thành lập chi nhánh, phòng giao dịch mới.
Bên cạnh chính sách marketing, phát triển kênh phân phối sản phẩm, Ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc đề ra kế hoạch, chiến lược phát triển dịch vụ trong tương lai. Bởi lẽ chiến lược sẽ giúp tổ chức có một kế hoạch thận trọng để phát triển và kết hợp lợi thế cạnh tranh của tổ chức. Trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử càng phát triển càng chi tiết, cụ thể bao nhiêu thì càng dễ dàng hơn trong việc thực hiện mục tiêu. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi phải bao quát tất cả các lĩnh vực như chiến lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường, chiến lược sản phẩm, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự. Một chiến lược tốt sẽ đem lại cho ngân hàng những lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Đồng thời giúp ngân hàng xác định rõ
mục tiêu của mình, qua đó tập trung nguồn lực vào việc thực hiện kế hoạch để đạt mục tiêu đó. Chiến lược sẽ giúp các nhà quản lý và nhân viên mọi cấp xác định rõ mục tiêu, nhận biết phương hướng được hành động, góp phần vào sự thành công của ngân hàng.
b) Nguồn lực về tài chính
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ đòi hỏi công nghệ kỹ thuật cao, máy móc và phương tiện hiện đại. Các máy móc này hiện nay do các nước công nghiệp hiện đại sản xuất, do đó để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ cần vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà chi phí không nhỏ cho việc bảo trì bảo dưỡng trong quá trình hoạt động. Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không tên tuổi. Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính với tỷ lệ vốn chủ sở hữu/vốn nợ tăng là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được.
c) Nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi sự thành công của tổ chức Việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra dịch vụ thích hợp, đưa dịch vụ đến tận tay khách hàng đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về dịch vụ ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu khách hàng. Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng
ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp
tốt, các hiểu biết xã hội, nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong thuyết phục khách hàng cá nhân mua hàng, có thái độ thân thiện, niềm nở, chu đáo và tận tình trong phục vụ khách hàng. Đó chính là động lực lôi kéo khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân
Công nghệ chính là yếu tố then chốt quyết đinh sự phát triển của hệ thống ngân hàng điện tử và tăng khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Kỹ thuật công nghệ có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại. Việc mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay luôn gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Công nghệ thông tin đã và đang được ứng dụng sâu rộng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, góp phần cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý thông tin, giao dịch với độ an toàn cao hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các ngân hàng đón đầu các công nghệ hiện đại sẽ tạo ra được cơ hội để phát triển và nâng cao các loại hình dịch vụ của mình.
1.2.3.2 Các nhân tố khách quan
a) Môi trường pháp lý
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới.
Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Tại từng nước, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử,...) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này, vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của chính mình bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình. Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của ngân hàng điện tử.
b) Môi trường kinh tế - xã hội
Khi nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các chủ thể trong nền kinh tế có nhiều cơ hội kiểm lời, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng, nhờ đó thu nhập của công chúng nói chung sẽ tăng lên. Điều này làm gia tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ ngân hàng điện tử, phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của nền kinh tế nói chung và của công chúng nói riêng. Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người lao động tăng thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng cao. Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung đình trệ, nền kinh tế kém phát triển, thu nhập của người dân không đủ chi tiêu. Vì vậy, sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống công chúng được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Môi trường chính trị - xã hội cũng có ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Một thể chế chính trị ổn định không có những biến động bất thường sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng phát triển. Mức độ ổn định của thể chế chính trị biểu hiện cụ thể của môi trường
chính trị ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các ngân hàng cần xem xét kỹ lưỡng ảnh hưởng của yếu tố chính trị, khai thác những cơ hội kinh doanh mà môi trường chính trị đem lại, tìm ra cách để có thể vượt qua những rào cản một cách thích hợp nhất, để lại những mục tiêu và nhiệm vụ trong kinh doanh.
Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại thì cần phải được công chúng đón nhận. Công chúng cần phải hiểu và nắm bắt được những tiện ích, những lợi ích khi họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này phụ thuộc khá lớn vào trình độ của mỗi khách hàng. Thực tiễn cho thấy ở các vùng nông thôn hay ở các nước đang phát triển, người dân có tâm lý thích dùng tiền mặt hơn là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Vì vậy, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ở đây thường nghèo nàn, trong ở các nước phát triển các sản phẩm dịch vụ có thể
lên đến vài nghìn sản phẩm dịch vụ khác nhau. Như vậy khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng điện tử phụ thuộc khá nhiều vào trình độ dân trí. Nó được thể hiện ở khả năng và mức độ tiếp cận cũng như nhận thức thông tin, khả năng đón nhận các thành tựu khoa học công nghệ của họ. Trình độ dân trí ảnh hưởng rất lớn đến việc mở
rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí thấp sẽ làm giảm khả
năng đón nhận và phổ biến dịch vụ mới, ngược lại trình độ dân trí phát triển thì đòi hỏi của họ về các dịch vụ chất lượng cũng thay đổi và phát triển không ngừng.
c) Môi trường cạnh tranh
Thị trường tài chính - ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt. Muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các ngân hàng cần phải nắm được những thông tin chính xác về đối thủ cạnh tranh, qua đó có được chiến lược tấn công, phòng thủ hoặc hợp tác có hiệu quả. Những thông tin được thu thập về đối thủ cạnh tranh phải trả lời được các câu hỏi: Ngân hàng đang phải đối mặt với những đối thủ nào? Đó là những đối thủ xác định hay còn tiềm ẩn? Nguồn lực của họ thế nào? Vị thế của họ ra sao? Tầm nhìn chiến lược của họ đến đâu? Chiến lược của họ như thế nào? Khả năng huy động các nguồn lực như thế nào? Khả năng phản ứng của
họ trước các chiến lược và chiến thuật cạnh tranh của ngân hàng như thế nào?
Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các dịch vụ mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất.
d) Môi trường công nghệ - kỹ thuật
Ngân hàng điện tử ra đời, hoạt động và phát triển dựa trên sự phát triển của hệ thống công nghệ kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông tin. Do đó, NHĐT chỉ có thể phát triển một cách hiệu quả khi có một hệ thống công nghệ kỹ thuật tiên tiến, cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực. Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ NHĐT
phí vừa đủ để đông đảo người dân có thể tiếp cận được). Có thể nói, công nghệ - kỹ thuật giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển ngân hàng điện tử. Do tính chất đặc biệt quan trọng mà các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ NHĐT cần phải có môi trường công nghệ thông tin ổn định, hiện đại.
e) Tâm lý khách hàng
Hoạt động cung ứng dịch vụ nói chung phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau. Việc đưa một sản phẩm vào thị trường, đòi hỏi ngân hàng phải nghiên cứu hành vi ứng xử của người tiêu dùng từ chỗ nhận thức về sản phẩm tới việc sử dụng sản phẩm và chấp nhận sản phẩm đó. Ngân hàng điện tử là một khái niệm tương đối mới với đại bộ phận người tiêu dùng, một trong những cản trở lớn nhất cho sự phát triển dịch vụ chính là thái độ lo sợ, lưỡng lự của người tiêu dùng khi chuyển đổi từ hình thức truyền thống sang hình thức giao dịch mới. Đứng về phía ngân hàng, ngân hàng cần phải có hình thức giới thiệu, tuyên truyền về dịch vụ để khách hàng nắm bắt và thấy những tiện ích
mang lại từ dịch vụ, hình thành nhu cầu sử dụng và chấp nhận ngân hàng điện tử.
1.3Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân
hàng tại Việt Nam
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin cùng với tiến trình toàn cầu hoá đã tác động lớn tới ngành tài chính ngân hàng. Ngành ngân hàng đã đóng một vai trò quan trọng trong việc cho ra đời một loạt các dịch vụ sản phẩm mới như tiền điện tử, ví điện tử. Đến lượt ngân hàng điện tử lại giúp cho ngành ngân hàng vượt qua những hạn chế mà hình thức dịch vụ ngân hàng truyền thống không thể làm được. Ngân hàng điện tử là một xu hướng tất yếu nhằm tạo cho các ngân hàng
tử chính là cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng.Một số ngân hàng tại Việt Nam đã nắm bắt cơ hội này để đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đã để lại kinh nghiệm hữu ích trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM trong nước.
1.3.1.1 Ngân hàng Citibank
Citibank là một ngân hàng quốc tế lớn, là công ty con hoạt động trong lĩnh vực tài chính của tập đoàn Citigroups. Citibank được thành lập năm 1812 với tên gọi City Bank of New York, sau đó là First National City Bank of New York. Vào tháng 3 năm 2010, Citigroups là ngân hàng lớn thứ 3 ở Hoa Kỳ theo tổng giá trị tài sản, chỉ sau Bank of America và JPMorgan Chase. Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.
Citi mở chi nhánh tại Việt Nam từ trước năm 1975, năm 1993 đã quay lại và thiết lập một văn phòng đại diện ở Hà Nội. Một năm sau đó, Citi trở thành định chế tài chính Mỹ đầu tiên được cấp phép thành lập chi nhánh đầy đủ tại Hà Nội. Vào năm 1998, Citi mở tiếp chi nhánh thứ hai ở thành phố Hồ Chí Minh.
Citi Việt Nam hiện đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng tài chính như ngân hàng doanh nghiệp và đầu tư, quản lý dòng tiền và thanh toán quốc tế, ngân hàng thương mại, ngân hàng bán lẻ, chứng khoán và các dịch vụ giao dịch khác. Với khả