tử
❖Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ là tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn dịch vụ ngân hàng điện tử phải phù hợp với nhu cầu của họ, đồng thời có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện,... Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng được sẽ là dịch vụ có chất lượng cao. Khi ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được khách hàng, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường.
Chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh thu của hoạt động dịch vụ. Chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua các tiêu chí sau:
- Thái độ phục vụ của nhân viên.
- Tính tiện ích của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. - Độ chính xác của dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm.
- Số lượng khách hàng sử dụng lập lại dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
- Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khác hàng - Mức phí dịch vụ mà khách hàng phải trả
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Neu chất lượng dịch vụ ngày càng hoản hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện ở sự hoàn hảo. Đó là tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng hoàn hảo, càng làm khách hàng yên tâm và tin tưởng.
Chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử còn thể hiện ở khả năng cạnh tranh của nó, điều này giúp ngân hàng có điền kiện ở mở rộng, phát triển và chiếm lĩnh thị phần làm cho tên tuổi, thương hiệu và uy tín của ngân hàng được nâng cao, nhờ vậy không ngừng phát triển cả quy mô lẫn tốc độ.
❖ Khả năng quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT
Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại sự tiện nghi, nhanh chóng, chính xác an toàn cho giao dịch của khách hàng, nhưng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử luôn đi kèm với ứng dụng các CNTT hiện đại vào hệ thống quản lý và hoạt động nên nó vẫn có thể tiềm ẩn các rủi ro như: rủi ro hoạt động (rủi ro về an toàn bảo mật, rủi ro bởi hệ thống kỹ thuật lắp đặt), rủi ro danh tiếng, rủi ro pháp luật và các vấn đề mạng mang tính xuyên quốc gia. Chính vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về số lượng, quy mô phải đi kèm với việc kiểm soát, hạn chế tối đa những rủi ro có thể xảy ra cao (nhất là bảo mật thông
tin), không ngừng cải tiến công nghệ, phát triển kỹ thuật hiện đại để đảm bảo hệ thống CNTT an toàn, bảo mật.
Quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử được thực hiện trên 04 nguyên tắc: - Quản trị rủi ro trong nội bộ ngân hàng: Ngân hàng phải xây dựng các
phương án hoạt động ngân hàng điện tử, các chính sách quản lý rủi ro; phân
định rõ
trách nhiệm, quyền hạn của từng bộ phận, từng cán bộ tham gia vào quá trình hoạt
động ngân hàng điện tử; phải có các biện pháp thích hợp để đảm bảo dữ liệu của
mọi giao dịch ngân hàng điện tử được lưu trữ an toàn, đầy đủ, toàn vẹn và
chính xác
và xây dựng quy trình kiểm soát an toàn dữ liệu trong hoạt động ngân hàng
điện tử;
tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội bộ hoạt động ngân hàng điện tử.
- Quản trị rủi ro trong giao dịch với khách hàng: ngân hàng phải quy định cụ thể về trình tự, thủ tục thiết lập quan hệ, tiếp nhận và xử lý giao dịch ngân
hàng điện
tử với khách hàng; xác lập và công bố rõ ràng nghĩa vụ, trách nhiệm và quyền hạn
của khách hàng khi đưa ra đề nghị giao dịch; đảm bảo ngăn ngừa việc phủ nhận
hoặc thoái thác giao dịch từ phía khách hàng; ngăn ngừa, phát hiện kịp thời
bất kỳ
sự giả mạo, sửa đổi những thông tin, dữ liệu kế toán, tài chính và các cam kết liên
quan đến quyền lợi, nghĩa vụ của ngân hàng và khách hàng.
- Quản trị rủi ro với bên thứ ba: Đây là trường hợp ngân hàng thuê hoặc hợp tác với bên thứ ba để cung cấp dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ cho hoạt động ngân