1346 sự hài lòng với dịch vụ NH điện tử tại NHTM CP ngoại thương việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THU TRANG Sự HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THU TRANG Sự HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài - Ngân Hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ THỊ VÂN TRANG HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan tồn nội dung Luận văn Thạc sỹ “Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu tương tự khác Các số liệu, tư liệu trình bày luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Tác giả luận văn Trần Thu Trang ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ Sự HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 .C Ơ SỞ LÍ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 .Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.4 .Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 20 1.3.1 .Khái niệm hài lòng dịch vụ khách hàng 20 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 21 iii 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 37 2.1.3 .Tình hình hoạt động ngân hàng điện tử Vietcombank 41 2.2 .PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 2.2.1 .Thiết kế cách tiếp cận nghiên cứu 44 2.2.2 .Phương pháp nghiên cứu 44 2.2.3 .Dữ liệu phương pháp thu thập liệu 47 2.2.4 .Các kỹ thuật phân tích định lượng 48 2.3 TH ỰC TRẠNG Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK 49 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 49 2.3.2 Phân tích độ tin cậy 52 2.3.3 Kiểm định thang đo hài lòng 53 2.3.4 Phân tích tương quan Pearson 55 2.3.5 Phân tích định lượng kiểm định giả thiết nghiên cứu 56 2.4 .ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK 61 2.4.1 .Ưu điểm ιv v 3.2.1.Nhóm giảipháp nâng cao DANH MỤC VIẾT TẮT Sự hữu hình68 3.2.2.Nhóm giảipháp nâng cao Sự đảm bảo70 3.2.3.Nhóm giảipháp nâng cao Hiệu phục vụ 73 3.3.4 Nhóm giải pháp nâng cao Độ tin cậy 73 3.3 M ỘT SỐ KIẾN NGHỊ 76 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 76 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ 77 3.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỊNH HƯỚNG TRONG TƯƠNG LAI 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 Ký hiệu viết tắt Nguyên nghĩa CNTT Công nghệ thông tin e-SQ Chất lượng dịch vụ điện tử NHĐT NHTM Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại SHL Sự hài lòng Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VPbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ A Danh mục bảng biểu Bảng 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng Internet banking SMS banking 42 Bảng 2.2: Số lượng thực giao dịch thông qua Internet Banking SMS banking 43 Bảng 2.3: Hệ số độ tin cậy biến quan sát 53 Bảng 2.5: Kết tương quan Pearson 55 Bảng 2.6: Thống kê mô tả biến .57 Bảng 2.7: Tóm tắt mơ hình ANOVAb 58 Bảng 2.8: Sự tương quan biến .59 Bảng 2.9: Kiểm định giả thiết nghiên cứu .60 B Danh mục biểu đồ, sơ đồ Sơ đồ 1.1: Mơ hình Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ 29 Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman - 1988) 31 Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu 44 Biểu đồ 2.1: Giới tính người tham gia vấn 49 Biểu đồ 2.2: Độ tuổi người tham gia vấn 50 Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp người vấn 50 Biểu đồ 2.4: Thu nhập hàng tháng người vấn .51 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Dưới tác động sâu rộng công nghệ 4.0, tất ngành nghề cần tập trung nâng cao phát triển hệ thống ứng dụng công nghệ vào vận hành để đảm bảo vị thị trường khả phát triển bền vững Tương tự loại hình kinh doanh khác, ngân hàng đà hay đổi khơng ngừng tìm tịi, ứng dụng công nghệ kĩ thuật cao vào hệ thống vận hành họ để đảm bảo chất lượng dịch vụ theo kịp yêu cầu ngày cao nhiều tầng lớp khách hàng Điển hình thành tựu ứng dụng công nghệ kĩ thuật cao vào vận hành ngành ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Sự phát triển NHĐT đem lại lợi ích to lớn khơng cho khách hàng mà cho ngân hàng kinh tế nhờ vào tiện lợi, nhanh chóng, xác, tiết kiệm giao dịch NHĐT xem giải pháp hữu ích cho tốn đại, nâng cao lực cạnh tranh nhờ tiết kiệm chi phí nâng cao chất lượng dịch vụ Có thể nói NHĐT có vai trị quan trọng tăng doanh thu, tăng thị phần ngân hàng thơng qua phục vụ khách hàng cách nhanh chóng rộng rãi hơn, phá bỏ rào cản khoảng cách địa lý Trên thực tế, có phận khách hàng đánh giá tiện ích NHĐT chưa đủ đa dạng chưa thể đáp ứng kì vọng họ khiến họ chưa thực hài lịng, ví dụ thao tác chậm, bảo mật thông tin tài khoản lỏng lẻo Đây nhận định lí dẫn đến tỉ lệ khiêm tốn số người sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Việt Nam Thêm vào đó, cạnh tranh ngành ngân hàng Việt Nam ngày trở nên khốc liệt, gây áp lực không nhỏ cho đội ngũ lãnh đạo Vietcombank Để cải thiện lợi cạnh tranh trì vị dẫn đầu bối cảnh cạnh tranh khốc liệt ngày nay, Vietcombank cần trọng tới việc phát triển hoàn thiện dịch vụ ngân hàng đại Và yếu tố tiên có ảnh hưởng lớn đến q trình cải thiện hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Điều giúp Vietcombank khai thác khách hàng có cách triệt cịn giúp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 88 Việc xác nhận bảo mật giao dịch (SMS, R9 Email, OTP) dịch vụ ngân hàng điện tử 5 5 5 5 ɪ “ “ Vietcombank nhanh chóng bảo mật Hiệu phục vụ (responsiveness) Biểu mẫu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử RE1 Vietcombank rõ ràng dễ hiểu RE1 Thủ tục giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank đơn giản RE1 Thời gian giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank nhanh chóng Sự đảm bảo (assurance) Nhân viên ln giải đáp nhiệt tình xác A13 dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Luôn có xác nhận trạng thái giao dịch sử A14 dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Tôi nhận hỗ trợ từ đường dây nóng A15 24/7 dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank cần Sự cảm thông (Empathy) Vietcombank chủ động thông báo trạng E16 thái hệ thống ngân hàng điện tử (sự cố, bảo trì, ) Vietcombank thường xuyên khảo sát chất E17 lượng dịch vụ nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử E18 Vietcombank cung cấp đầy đủ thủ tục ~ “5 “ đăng kí sản phẩm thay đổi dịch vụ ngân hàng trực tuyến 89 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Tơi hài lịng với dịch vụ ngân hàng điện tử 19 Vietcombank Cronbach's Alpha N of Items ^m^ 90 PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY Sự hữu hình (tangibility) Scale Mean if Item Deleted "Ti T2 T3 T4 T5 48 45 62 50 13 13 13 13 13 48 Cronbach's Alpha 75τ Reliability Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Correlatio Item Item Deleted 51 88 73 42 8.7 9.2 8.5 9.2 9.3 76 N of Items n Deleted .642Item-Total Statistics 76 572 78 664 75 549 78 566 78 Độ tin cậy (reliability) Scale Mean R6 R7 R8 Reliability Statistics Corrected Scale Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlatio Deleted 21 07 08 10 10 10 03 80 68 4.9 5.7 5.4 n Item-Total Statistics 642 63 439 74 507 71 Scale Mean R6 R7 R8 R9 Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlatio Deleted 10 21 03 10.07 80 10 08 68 10.1 30 Cronbach's N of Alpha Items 677 4.9 5.7 5.4 5.0 n 91 ^3 Item-Total Statistics 7^ 642 749 439 714 507 660 603 Hiệu phục vụ (responsiveness) Scale Mean RE1 0RE1 RE1 Reliability Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlatio Item 0" 85 61 6 70 Cronbach's Alpha 318" 81 04 2.6 2.7 2.7 48 N of Items n Deleted≡9 Item-Total Statistics 532" ^ 461 62 480 59 Sự đảm bảo (assurance) Reliability Statistics A13 A14 A15 Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 61 80 6 70 Cronbach's Alpha A8? 37 23 2.7 2.6 2.3 74 N of Items Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item 92 Correlatio Deleted n Ã96 A7 Item-Total Statistics 8^ 520 65 600 54 Sự cảm thông (Empathy) Scale Mean E16 E17 E18 Reliability Statistics Corrected Scale if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlatio 7^ 81 76 6T 32 77 33 2.7 2.7 2.8 n Cronbach' s Alpha if Item à A67^ Item-Total Statistics 1Õ" 462 631 513 565 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig 799 322.61 93 10 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH 000 NHÂN TỐ (EFA) Sự hữu hình (tangibility) KMO and Bartlett's Test Component Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Tot % of Cumulative % % al Variance 57.015 2.8 57.015 57.015 51 71.069 Initial Eigenvalues Total T 2.8 51 703 641 416 390 dimension0 % of Variance 57.0 15 14.0 54 12.8 83.891 8.319 92.209 21 100.000Total Variance Explained 7.791 Component T T2 T3 T4 T5 79 ? 73 80 71 Extraction Method: Principal Component Analysis 73 Component Matrixa Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig Component T 2.298 dimension 748 552 403 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 57.4 2.298 57.441 57.441 57.4 41 97 91 738 199.12 94 KMO and Bartlett's000 Test Initial Eigenvalues Total 18.6 13.7 10.0 41 76.1 38 30 89.9 100.000 70 Total Variance Explained Component R6 R7 R8 R9 ~^ 65 72 80 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Độ tin cậy (reliability) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df 658 97.596 95 Sig Hiệu phục vụ (responsiveness) 000 KMO and Bartlett's Test Component Initial Eigenvalues Total dimension % of Variance 1.82 Cumulative % 60.8 99 642 92 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 60.899 1.827 60.899 60.899 82.292 21.3 100.000 Total Variance Explained Component RE10 RE11 RE12 ɪiɪ 75 77 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df 661 124.758 96 Sig Sự đảm bảo (assurance) 000 KMO and Bartlett's Test Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of dimension Total T 1.919 623 458 % of Variance 63.9 63 20.7 72 Cumulative % 63.963 84.735 Variance 63.963 100.000 Total Variance Explained 15.2 65 Total 1.919 Component "A13 T67^ A14 787 A15 843 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df 663 99.369 Sig .000 ExtractionMethod: Method:Principal PrincipalComponent ComponentAnalysis Analysis Extraction componentsextracted extracted a.a.11components Sự cảm thông (Empathy) KMO and Bartlett's Test Cumulative % 63.963 Component dimension Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total T 1.835 61.1 61.170 1.835 627 70 % of Variance 97 61.170 82.054 20.8 Total Variance Explained 100.000 85 Component E16 E17 E18 "7 96 75 79 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Cumulative % 61.170 T1 N Valid 209 Missing Mean Mode T2 T3 210 T4 210 0 3.41 3.43 3.27 4 21 Valid Missing Statistics R8 210 R9 210 210 0 Mean 3.28 3.42 3.41 3.38 Mode 4 4 Hiệu phục vụ (responsiveness) Statistics RE11 3.40 RE1 0 PHỤ3LỤC 4: THỐNG 4KÊ MÔ TẢ R7 210 210 3.39 Statistics N 98 Độ tin cậy (reliability) Sự hữu hình (tangibility) R6 T5 RE1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted N Valid Missing 21 210' 0" 0 Mean 3.38 Mode 20 3.47 A13 Valid Missing 3.3 N 9^ A14 21 0" 0 A15 21 210 0 Mean 3.44 3.26 3.35 Mode 3a Sự đảm bảo (assurance) Statistics E16 N Valid Missing Mean Mode E17 21 0 E18 210" 21 0" 99 3.40 3.36 3.41 4 Sự cảm thông (Empathy) Statistics a Multiple modes exist The smallest value is shown Tangibility Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibility Pearson Correlation 869’’ 850** 866’’ 825 ** 100 000 Sig (2-tailed) 000 000 000 _ _ _ 210 _N _ _ 210 210 865 799 824 Reliability Pearson Correlation 210 869 210 QUAN PEARSON 000 000 Sig (2-tailed) 000 PHỤ LỤC 5: TƯƠNG _N _ 21 _ _ 210 Correlations000 210 778 Responsiveness Pearson Correlation 850 865 810 Sig (2-tailed) 000 000 000 _N _ 000 21 210 _ 210 Assurance Pearson 825 799 778 757’’ Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 _N _ 21 000 210 _ _ 210 Empathy Pearson Correlation 866 824 810 Sig (2-tailed) 000 000 757’’ _N _ 21 000 210 _ 000 210 210 Satisfaction Pearson Correlation 957 922 911 884 897 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 21 _ _ _ 210 _N _ 210 210 210 Satisfactio n 957’’ 000 _ 210 922 000 21 911 000 21 884 000 21 897 000 21 _ 210 Model R 988a R Square 977 Change Statistics Adjusted Std Error R of the R Square Estimate Change Square 976 10528 F Change Sig F 101 977 1711.2 84 df1 df2 204 Change 000- PHỤ LỤC 6: HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summary Model Sum of Squares df Mean Square Sig 94.8 18.967 1711.284 000a 36 Residual 2.261 011 04 Total 97.0 97 09 a Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Responsiveness, Reliability, Tangibility Regression ANOVAb Standardize Model Unstandardized Coefficients B Std Error F (Constant) Tangibility "1 d Coefficients Beta t 4.4 Sig .000- 60" 036' 026 381 3413.644 a Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Responsiveness, Reliability, 355 000 Reliability 024 167 6.5 Tangibility 154 08 000 Responsiveness 021 186 7.8 b Dependent Variable: Satisfaction 166 21 000 Assurance 018 189 9.4 Coefficientsa 34 171 000 Empathy ** Correlation is significant.020 136(2-tailed) 6.0 at the 0.0 level 120 11 000 a Dependent Variable: Satisfaction ... HÀNG NH? ? NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THU TRANG Sự HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH. .. vấn đề lý luận hài lòng khách hàng, dịch vụ NH? ?T tổng hợp mơ h? ?nh đ? ?nh giá hài lịng khách hàng - Đ? ?nh giá nhu cầu khách hàng dịch vụ NH? ?T; nh? ?n tố ? ?nh hưởng hài lòng khách hàng dịch vụ NH? ?T - Đề... tích cực với dịch vụ điện tử Theo cách này, hài lòng điện tử coi yếu tố cho lịng trung th? ?nh điện tử môi trường dịch vụ điện tử a Thiết kế trang web Theo McLeod (2017) hài lòng điện tử bị ? ?nh hưởng