Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế (Vietcombank Huế)

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế (Vietcombank Huế) Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại

. MỤC LỤC

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

5.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp 3

5.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp 4

5.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4

5.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4

6 Bố cục đề tài 4

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 Cơ sở lý luận 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng 6

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 6

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 7

1.1.3 Khái niệm thương mại điện tử 7

1.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.4.1 Khái niệm 10

1.1.4.2 Các loại hình ngân hàng điện tử 10

1.1.5 Chất lượng dịch vụ 12

1.1.6 Sự hài lòng 13

1.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 14

1.2 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

1.4 Phương pháp nghiên cứu 19

1.4.1 Phương pháp chọn mấu 19

1.4.2 Phương pháp phân tích nhân tố 20

1.4.3 Phương pháp phân tích hồi quy 23

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 25

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế ……… 25

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương 25

2.1.2.Giới thiệu ngân hàng Ngoại thương - Chi nhánh Huế 27

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 28

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận 29

2.1.2.3 Tình hình nguồn nhân lực VCB Huế giai đoạn 2011-2013 30

2.1.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB qua 3 năm 2011-2013 33

2.1.2.5 Chỉ tiêu tài sản và nguồn vốn trong 3 năm 2012-2014 37

2.1.3 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietcombank Huế từ năm 2010-2013 39

2.2 Đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng cúa khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Huế 40

2.2.1 Thống kê mô tả mẫu 40

2.2.2 Kiểm định độ tin cậy các thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Huế 44

2.2.3 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 46

2.2.4 Phân tích nhân tố 46

2.2.5 Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 48

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.2.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

VCB Huế 49

2.2.6.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Hệ thống sẵn có 49

2.2.6.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố “Hiệu quả” 51

2.2.6.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Thực hiện” 52

2.2.6.4 Đánh gái của khách hàng về nhân tố “An toàn” 53

2.2.6.5 Đánh giá của khách hàng vê nhân tố “Tin cậy” 54

2.2.6.6 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Liên hệ” 55

2.2.6.7 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Đáp ứng” 56

2.2.7 Hồi quy tương quan đa biến 57

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG 62

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 62

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ 62

3.1 Giải pháp về “Liên hệ” 62

3.2 Giải pháp về “Hệ thống sẵn có- Đáp ứng” 62

3.3 Giải pháp về “An toàn” 63

3.4 Một số giải pháp khác 63

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65

1 Kết luận 65

2 Kiến nghị 66

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

WTO Tổ chức kinh tế thế giới

APEC Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình DươngHTSC Hệ thống sẵn có

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình lao động VCB Huế năm 2011-2013 32

Bảng 2.2: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011-2013 36

Bảng 2.3: Tình hình tài sản qua 3 năm 2011-2013 37

Bảng 2.4 Mô tả mẫu 40

Bảng 2.5: Ý kiến khách hàng về cách tính phí dịch vụ của ngân hàng VCB Huế 43

Bảng 2.6: Số lượng khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng khách 44

Bảng 2.7 Kết quả kiểm định thang đo các thành phần mô hình nghiên cứu 45

Bảng 2.8 Kiểm định KMO về tính phù hợp của dữ liệu với phân tích nhân tố (KMO and Bartlett's Test) 46

Bảng 2.9 Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 47

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 48

Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Hệ thống sẵn có 49

Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Hiệu quả 51

Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Thực hiện” 52

Bảng 2.14: Đánh gái của khách hàng về nhân tố “An toàn” 53

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng vê nhân tố “Tin cậy” 54

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Liên hệ” 55

Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Đáp ứng” 56

Bảng 2.18: Kết quả hồi quy đa biến 58

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

Hình 2: Quy trình nghiên cứu 24

Hình 3: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 28

Biểu đồ 2.1: Tình hình phát triển dịch vụ SMS Banking và Internet Banking 40

từ năm 2010-2013 40

Hình 4: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu 60

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Công nghệ thông tin (CNTT) đã và đang thay đổi thế giới cũng như tạo nên mộtcuộc cách mạng thực sự trong mọi lĩnh vực của khoa học và đời sống Việc ứng dụngCNTT trong hoạt động sản xuất kinh doanh cũng không nằm ngoài xu hướng đó Kháiniệm ứng dụng CNTT trong hoạt động thương mại hay còn gọi là thương mại điện tử

ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương thức kinh doanh cũ với rấtnhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu quả hơn và không bịgiới hạn bởi không gian và thời gian…vv

Ở Việt Nam, các ngân hàng cũng nắm bắt được xu thế phát triển này bằng việc

áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh của mình Những khái niệm vềngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, đã bắt đầu trở thành xuthế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Các sản phẩmngân hàng điện tử lần lượt ra đời như thanh toán điện tử, Internet Banking, thanh toánThẻ, chuyển tiền điện tử…đã thể hiện tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tửtrong sự phát triển của các ngân hàng tại Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử manglại nhiều tiện lợi, sự thuận tiện cho khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng điện tử cònmang lại cho ngân hàng cơ hội phát triển kênh phân phối mới, có thể mở rộng đốitượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từtiền gởi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận Ngoài ra, ứng dụng và pháttriển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổimới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thịtrường nước ngoài

Nhận thấy những lợi ích trên, ngân hàng Ngọai thương Việt Nam là một trongnhững ngân hàng đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Từ một ngânhàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành mộtngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch

vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyềnthống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảngdịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ,

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng côngnghệ cao Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, PhoneBanking,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanhchóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảokhách hàng Lượng khách sử dụng ngân hàng điện tử tăng dần qua các năm do tínhhữu ích mà dịch vụ này mang lại Tuy nhiên, đây vẫn còn là một loại hình còn mới mẻ,muốn phát triển đòi hỏi ngân hàng có năng lực cao về tài chính, am hiểu về công nghệthông tin Bên cạnh đó, thói quen tiêu dùng tiền mặt, thanh toán không dùng tiền mặtcòn thấp, sự phối hợp giữa các NHTM trong thực hiện dịch vụ mới còn nhiều yếukém…là những thách thức không hề nhỏ đối với ngân hàng Ngoại thương Việt Namtrong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điên tử Xuất phát từ vấn đề trên, với mongmuốn góp phần vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vetcombank Huế tôi

lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế (Vietcombank Huế)” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Mục đích nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tạingân hàng Ngoại thương chi nhánh Huế qua đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Huế

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoạithương Việt Nam chi nhánh Huế như thế nào?

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngânhàng Ngoại thương chi nhánh Huế như thế nào?

- Những giải pháp nào để nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửtại ngân hàng Ngoại thương chinh nhánh Huế?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng cá nhântại ngân hàng Vietcombank-chi nhánh Huế

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế; Địađiểm điều tra dữ liệu sơ cấp bao gồm: chi nhánh của ngân hàng Ngoại thương ViệtNam tại thành phố Huế

- Về Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật tài liệu thứ cấp được thu thập trongphạm vi thời gian 05 năm trở lại đây từ 2011 đến 2014 Các dữ liệu sơ cấp được thuthập trong vòng từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2015

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp

Thông tin được thu thập, tổng hợp từ các giáo trình, sách báo nghiệp vụ trênInternet, các tài liệu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị thực tập cũngnhư Internet và các khoá luận có liên quan trên thư viện,

Từ các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử trước đây của cáctác giả trong và ngoài nước để phân tích, đánh giá và đưa ra mô hình phù hợp nhất vớiđịa bàn nghiên cứu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

5.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp

5.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

- Tiến hành điều tra thử: Chọn ngẫu nhiên 30 khách hàng có sử dụng thẻ ATMcủa Vietcombank Huế (để đảm bảo số mẫu tối thiểu khi sử dụng trong phân tích nhân

tố khám phá EFA) để hỏi về sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ củaVietcombank Huế Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để hoàn thiện bảng câu hỏi về sựđánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ này (dùng phương pháp chọn mẫuthuận tiện)

5.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Đề tài nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trựctuyến của Kenova & Jonasson (năm 2006) Các tác giả này đã lấy mô hình E-SQ củaZeithaml, Parasuraman & Malhotra (2002) làm nền tảng (bao gồm mô hình E-S-QUAL và E-Recs-QUAL), bên cạnh đó các tác giả này bổ xung 2 thành phần sự tincậy và yếu tố thẩm mỹ

Nghiên cứu chính thức: Sau khi bảng hỏi đã được hoàn thiện, tiến hành thu thập

dữ liệu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân hoặc gửi bảng hỏi để đốitượng điều tra trả lời thông qua các gợi ý, sử dụng phiếu điều tra đối với các kháchhàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank-chi nhánh Huế

6 Bố cục đề tài

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Huế

Chương 3: Định hướng, giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Kotler & Amstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động mà doanh nghiệp

có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập cũng cố mối quan hệ và hợp tác lâudài với khách hàng

Theo Donald M.Davidoff (2000) cho rằng: “Dịch vụ là cái gì đó như những giátrị (không phải là những hàng hoá vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấpcho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó”

Theo Zeithmal & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cáchthức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoảmãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng”

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà các Ngânhàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạtcuộc sống, cất trữ tài sản, Qua đó, Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thuphí các sản phẩm dịch vụ này Trong xu hướng hiện nay, Ngân hàng được coi là mộtsiêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cáchphân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của Ngân hàng Có 2 quan điểm về dịch vụngân hàng:

Quan điểm thứ nhất cho rằng: Các hoạt động sinh lời của Ngân hàng ngoài hoạtđộng cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Sự phân định như vậy cho phép Ngânhàng thực thu chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả củacác hoạt động phi tín dụng

Quan điểm thứ hai cho rằng: Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một Ngânhàng TM đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTOcủa Việt Nam cam kết Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê ViệtNam, Ngân hàng là ngành được phân bổ trong lĩnh vực dịch vụ.

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Tính vô hình: Khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài chình ngân hàng thường

không nhìn thấy hình dạng cụ thể, không đo lường và dự trữ được vì nó là tập hợp cáchoạt động chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu

Tính không thể tách rời: Dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng

thường được tạo ra khi khách hàng yêu cầu và sử dụng đồng thời Do vậy, khó phânchia dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn cung cấp và tiêu dùng như sản phẩm thôngthường

Tính không ổn định và khó xác định: Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng là sự kết

hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ…) và bên ngoài (môi trường, thểchế…) Các yếu tố này đan xen, chi phối chất lượng dịch vụ ngân hàng và lại thườngxuyên biến động nên khó xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.1.3 Khái niệm thương mại điện tử

Khái niệm của IBM đưa ra trong thập niên 1990 về thương mại điện tử như sau:

“Hiểu theo nghĩa rộng, thương mại điện tử bao gồm tất cả các loại giao dịch thươngmại mà trong đó các đối tác giao dịch sử dụng các kỹ thuật thông tin trong khuôn khổchào mời, thảo thuận hay cung cấp dịch vụ” Chiến dịch quảng cáo của IBM trongnăm 1998 dựa trên khái niệm “E-Commerce” được sử dụng từ khoảng năm 1995, kháiniệm mà ngày nay được xem là một lãnh vực nằm trong kinh doanh điện tử (E-Business) Các quy trình kinh doanh điện tử có thể được nhìn từ phương diện trong nội

bộ của một doanh nghiệp (quản lý dây chuyền cung ứng – Supply Chain Management,thu mua điện tử- E-Procurement) hay từ phương diện ngoài doanh nghiệp (thị trườngđiện tử, E-Commerce,…)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử chỉ đơn thuần bó hẹp thương mại điện tửtrong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là quaInternet và các mạng liên thông khác.

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), “Thương mại điện tử bao gồm việcsản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trênmạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhậncũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet” (WTO, 1998)

Theo Uỷ ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á-TháiBình Dương (APEC), “Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hànhthông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số” (APEC, 1999)

Hiểu theo nghĩa rộng, thương mại điện tử hiểu theo nghĩa rộng là các giao dịch

tài chính và thương mại bằng phương tiện điện tử như: trao đổi dữ liệu điện tử, chuyểntiền điện tử và các hoạt động như gửi/rút tiền bằng thẻ tín dụng.Theo quan điểm này, cóhai định nghĩa khái quát được đầy đủ nhất phạm vi hoạt động của Thương mại điện tử:

Luật mẫu về Thương mại điện tử của Uỷ ban Liên hợp quốc về Luật Thươngmại quốc tế (UNCITRAL) định nghĩa: “Thuật ngữ thương mại (commerce) cần đượcdiễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tínhchất thương mại dù có hay không có hợp đồng Các quan hệ mang tính thương mại(commercial) bao gồm, nhưng không chỉ bao gồm, các giao dịch sau đây: bất cứ giaodịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hoá hoặc dịch vụ; thoả thuận phân phối; đạidiện hoặc đại lý thương mại, uỷ thác hoa hồng (factoring), cho thuê dài hạn (leasing);xây dựng các công trình; tư vấn, kỹ thuật công trình (engineering); đầu tư; cấp vốn,ngân hàng; bảo hiểm; thoả thuận khai thác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hìnhthức về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hoá hay hành kháchbằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ”

Theo Uỷ ban châu Âu: “Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạtđộng kinh doanh qua các phương tiện điện tử Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệuđiện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh”

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Thương mại điện tử trong định nghĩa này gồm nhiều hành vi trong đó: hoạtđộng mua bán hàng hoá; dịch vụ; giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng;chuyển tiền điện tử; mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử; đấu giá thương mại;hợp tác thiết kế; tài nguyên trên mạng; mua sắm công cộng; tiếp thị trực tiếp với ngườitiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng; đối với thương mại hàng hoá (như hàng tiêudùng, thiết bị y tế chuyên dụng) và thương mại dịch vụ (như dịch vụ cung cấp thôngtin, dịch vụ pháp lý, tài chính); các hoạt động truyền thống (như chăm sóc sức khoẻ,giáo dục) và các hoạt động mới (như siêu thị ảo)

Theo quan điểm thứ hai nêu trên, “thương mại” (commerce) trong “thương mạiđiện tử” không chỉ là buôn bán hàng hoá và dịch vụ (trade) theo các hiểu thôngthường, mà bao quát một phạm vi rộng lớn hơn nhiều, do đó việc áp dụng thương mạiđiện tử sẽ làm thay đổi hình thái hoạt động của hầu hết nền kinh tế Theo ước tính đếnnay, thương mại điện tử có tới trên 1.300 lĩnh vực ứng dụng, trong đó, buôn bán hànghoá và dịch vụ chỉ là một lĩnh vực ứng dụng

Các điểm đặc biệt của thương mại điện tử so với các kênh phân phối truyềnthống là tính linh hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí tổn vận tải vớicác đối tác kinh doanh Các phí tổn khác ví dụ như phí tổn điện thoại và đi lại để thunhập khách hàng hay phí tổn trình bày giới thiệu cũng được giảm xuống Mặc dù vậy,tại các dịch vụ vật chất cụ thể, khoảng cách không gian vẫn còn phải được khắc phục

và vì thế đòi hỏi một khả năng tiếp vận phù hợp nhất định

Ngày nay người ta hiểu khái niệm thương mại điện tử thông thường là tất cả cácphương pháp tiến hành kinh doanh và các quy trình quản trị thông qua các kênh điện

tử mà trong đó Internet hay ít nhất là các kỹ thuật và giao thức được sử dụng trongInternet đóng một vai trò cơ bản và công nghệ thông tin được coi là điều kiện tiênquyết Một khía cạnh quan trọng khác là không còn phải thay đổi phương tiện truyềnthông, một đặc trưng cho việc tiến hành kinh doanh truyền thống Thêm vào đó là tácđộng của con người vào quy trình kinh doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu.Trong trường hợp này người ta gọi đó là Thẳng đến gia công (Straight Through

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Processing) Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp rộng lớn các các tính năngkinh doanh.

Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thểtruy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giaodịch thanh toán, tài chính trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng đó, và đăng ký sửdụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịchđiện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4(58),7/2003)

Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép kháchhàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính củamình với Ngân hàng

Các khái niệm trên điều khẳng định Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụcung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thờiđiểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhưtương lai phát triển của Ngân hàng điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngânhàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cảcác giao dịch giữa các Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quátrình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngânhàng” (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008)

1.1.4.2 Các loại hình ngân hàng điện tử

- Call center (chăm sóc khách hàng qua điện thoại)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại Do quản lý dữ liệu tập trung nên kháchhàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố địnhcủa trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc vềdịch vụ Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ.

- Phone banking (ngân hàng qua điện thoại)

Đây là sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tựđộng Do vậy các thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất,chứng khoán, thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,

Hệ thống có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu

- Mobile banking (Hệ thống ngân hàng trực tuyến qua di động)

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các Ngân hàng thương mạiViệt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ Ngân hàng Về nguyên tắc,thông tin bảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng vàthiết bị di động của khách hàng Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến quamạng điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động).Hiện nay, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truycập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các Ngân hàng Một số Ngânhàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên điệnthoại di động có hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như:thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ

- Home banking (ngân hàng tại nhà)

Là dịch vụ Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạngnội bộ (Intranet) do Ngân hàng xây dựng riêng Home banking cho phép khách hàngthực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với Ngân hàng tại nhà, tại văn phòngcông ty mà không cần đến Ngân hàng Thông qua hệ thống máy chủ, mạng máy tính

và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi vàxác nhận giữa Ngân hàng và khách hàng Sử dụng Home banking khách hàng có thểthực hiện các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có, thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng Đây là

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Việt Nam Dịch vụ này mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, đó là sự an toàn,nhanh chóng và tiện lợi.

- Internet Banking (dịch vụ ngân hàng trực tuyến)

Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoảncũng như kiểm soát được hoạt động của các tài khoản này Khách hàng truy cập vàoWebsite của Ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cầnthiết Ngoài ra, khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng vàthực hiện thanh toán với Ngân hàng Tuy nhiên, muốn kết nối thì Ngân hàng phải có

hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu

- SMS banking (dịch vụ tra cứu thông tin Ngân hàng qua điện thoại di động)

SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với

cú pháp bằng tin nhắn được quy đinh trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng chophép Ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch

vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ kháchhàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản

1.1.5 Chất lượng dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khách nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung đó lànhững gì mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhânkhác nhau nên cảm nhận về chất lượng cũng khác nhau

Theo Zeithaml & ctg (2000), “chất lượng dịch vụ xuất phát từ một so sánh vềnhững gì khách hàng cảm thấy một công ty nên cung cấp với hiệu suất cung cấp dịch

vụ thực tế của công ty”

Gummesson (1979) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến sự tin tưởng

và nhận thức của khách hàng

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Mức

độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhân thức của họ vềkết quả dịch vụ”

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.6 Sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khánhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sựkhác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Theo Fornell(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phảnứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trướckhi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giácchấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phảnứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếpnhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá củakhách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợicủa họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thấtvọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết củamình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phánđoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàngđược thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinhnghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khimua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ

đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ

so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khimua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thôngthường mà nó bao gồm cả dịch vụ

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảmnhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng

sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽhài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượnghài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

1.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giảcho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vìthế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau

Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khácbiệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của kháchhàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tìnhhuống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mốiquan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây chothấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992;Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch

vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòngcủa họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào cácthành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tậptrung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụđối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự,2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chấtlượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chấtlượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếuảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của kháchhàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hànghài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nângcao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này

là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.2 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Qua những nghiên cứu trên, có thể nhận thấy các yếu tố an toàn rất quan trọngđới với dịch vụ ngân hàng điện tử, bên cạnh đó sự thuận tiện, tiện lợi cũng ảnh hưởnglớn đến thái độ của khách hàng, qua đó quyết định đến sự hài lòng cua khách hàng Vìvậy, khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối vơi dịch vụ ngân hàng điện tử cầnchú ý đến các yếu tố trên Vận dụng hai nhân tố sự phản hồi và sự đồng cảm để thamkhảo trong quá trình xây dựng mô hình Ngoài ra, có thể tham khảo những nhân tố ảnhhưởng mạnh đến ý định sử dụng như khinh nghiệm giao dịch, thái độ của khách hàng,khi xây dựng mô hình, bảng hỏi có thể áp dụng vào

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Tên đề tài Tác giả Kết quả nghiên cứu

Tác giả đã kết luận rằng yếu tố mong đợi của cá nhân đối với sự chính xác, antoàn, tốc độ giao dịch, sự thân thiện, thu hút, tiện lợi là các biến phụ thuộc quantrọng của thành phần nhận thức sự hữu ích trong nghiên cứu Internet Banking.Vận dụng mô hình

GRONROOS để đánh giá

chất lượng dịch vụ Ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng

Quân Đội - Chi nhánh Huế

NguyễnĐình DuyPhinh(2011)

Tác giả đã chỉ ra những điểm yếu, những điểm khiến khách hàng hài lòng trongdịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân Đội- chi nhánh Huế

Tác giả cũng đã đưa ra những định hướng và giải pháp để giúp nâng cao chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân đội- chi nhánh Huế

Ý định và thói quen sử

dụng dịch vụ Internet

Banking ở New Zealand

Praja Podder(2005) Đưa ra mô hình gồm các nhân tố dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận, sự tin tưởng,sự tin cậy để đánh giá ý định và thói quen sử dụng dịch vụ Internet Banking ở

New Zealand Qua đó, bài nghiên cứu chỉ ra các yếu tố sự tin tưởng, sự hữu íchcảm nhận có vai trò qua trọng nhất đến ý định và thói quen sử dụng dịch vụ IB ởNew Zealand

Kinh nghiệm về máy tính, kinh nghiệm giao dịch với Ngân hàng và thái độ ảnhhưởng mạnh đến ý định Nhân tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến ý định và nhân tốnhóm tham khảo không có ảnh hưởng

Tác giả đã đưa ra mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụngInternet Banking của khách hàng cá nhân gồm sự tin tưởng, mối quan hệ cá nhân,

dễ sử dụng, cảm nhận, an toàn

Chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử: So sánh giữa

Nguyễn ThịPhương Tác giả sử dụng hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là mô

mô hình SERVQUAL và

GRONROOS

Trâm (2008) lượng chức năng (Gronroos, 1983, 1990) để đánh giá các thành phần ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời sosánh giữa hai mô hình chất lượng xem mô hình nào đánh giá chất lượng dịch vụngân hàng điện tử tại Việt Nam tốt hơn

Bank Service Quality,

Customer Satisfaction and

Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng 5 yếu tố của mô hình SERPERF là độtin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và sự phản hồi để đo lường chấtlượng dịch vụ của các ngân hàng tư nhân ở thành phố Hawassa, Ethiopia

Nghiên cứu đã chỉ ra được rằng việc cải tiến chất lượng dịch vụ phải dựa trên cả 5yếu tố của chất lượng dịch vụ đặc biệt là yếu tố sự phản hồi và yếu tố sự đồngcảm Nghiên cứu cũng cho thấy mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố của chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo như tác giả thì mặc dù nghiên cứu này cung cấp một số hiểu biết ý nghĩa vềchất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở Ethiopia, nhưng nghiên cứu vẫn cònmột số hạn chế để có thể mở rộng các kết quả nghiên cứu để đạt được một sự hiểubiết toàn diện hơn về bản chất của dịch vụ ngân hàng Các nghiên cứu trongtương lai có thể làm nổi bật chất lượng dịch vụ tại ngân hàng trong tổng thể, phântích so sánh trên điểm của thang đo SERVPERF trong các loại các ngân hàngkhác nhau và phân tích so sánh về điểm của thang đo SERVQUAL vàSERVPERF trong ngành ngân hàng Các nghiên cứu trong tương lai có thể đượcđịnh hướng để phân tích các ứng dụng của SERPERF đến khác các ngành côngnghiệp dịch vụ bằng cách kết hợp các yếu tố khác của chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Đề tài nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trựctuyến của Kenova & Jonasson (năm 2006) Các tác giả này đã lấy mô hình E-SQ củaZeithaml, Parasuraman & Malhotra (2002) làm nền tảng (bao gồm mô hình E-S-QUAL và E-Recs-QUAL), bên cạnh đó các tác giả này bổ xung 2 thành phần sự tincậy và yếu tố thẩm mỹ E-SQ (E-service quality) là một công cụ tương tựSERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml ang Malholtra (2000) để đo

lường chất lượng dịch vụ trực tuyến bao gồm 11 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, tiếp cận, tính linh hoạt, dễ điều hướng, hiệu quả, đảm bảo, an toàn, kiến thức về giá cả, thẫm mỹ trang web, tính cá nhân hóa E-SQ có các thánh phần giống với mô hình SERVQUAL (tin cậy, đáp ứng, tiếp cận, đảm bảo) và nó cũng bao gồm nhiều khía

cạnh mới đo lường cụ thể cho dịch vụ trực tuyến như linh hoạt, dễ điều hướng, hiệuquả, thẩm mỹ trang web Các thành phần này đã được chứng minh là yếu tố quan trọngtrong đánh giá CLDV trực tuyến bởi các tác giả Doll& Torkzadeh (1998); Abels & ctg(1999); Jayawardhena & Foley (2000); Liu & Arnett (2000); Santos (2003)

Đến năm 2007, các tác giả đã điều chỉnh còn 7 thành phần CLDV là hiệu quả, thực hiện, hệ thống sẵn có, bảo mật, đáp ứng, bồi thường, liên hệ Trong quá trình

nghiên cứu, Parasuraman và cộng sự đã quan sát thấy có dữ liệu khuyết trên một sốbiến Sau khi phân tích họ kết luận rằng chúng đều liên quan đế “dịch vụ khôi phục”

Vì vậy họ phát triển quy mô riêng biệt cho dịch vụ này, đó là E-RecS-Qual (gồm 3thang đo có 11 thuộc tính) Phần biến còn lại thuộc mô hình E-S-Qual (4 thang đo có

22 thuộc tính

Các thành phần của mô hình đề xuất được mô tả trong bảng sau:

Hiệu quả Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh và dễ dàng

Tin cậy Sự đáng tin cậy, uy tín của ngân hàng

Thực hiện Mức độ thực hiện các giao dịch, các thao tác

An toàn Mức độ an toàn về tài chính, thông tin cá nhân

Hệ thống sẵn có Hệ thống có công nghệ chức năng phù hợp

Thẫm mỹ Các trang web của dịch vụ được thiết kế đẹp mắt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Đáp ứng Hiệu quả giải quyết các vấn đề cho khách hàng

Liên hệ Sự sắn sàng hỗ trợ của ngân hàng

Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.4 Phương pháp nghiên cứu

e là sai số cho phép

Sau khi tiến hành điều tra thử với cỡ mẫu 30, sẽ tính được độ lệch chuẩn s Tatính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 5% Lúc đó sẽ tính đượckích thước mẫu theo công thức trên để tiến hành điều tra

Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà tôi lựachọn là 95%, thông qua tra bảng : Z=1,96

Sai số mẫu cho phép, với phương thức điều tra phỏng vấn trực tiếp nên độ tincậy điều tra khá cao vậy nên sai số mẫu cho phép của đề tài là 5% (e = 5%) có thểchấp nhận được

- Sử dụng công thức:N = Z 2 (α/2)s 2 /e 2 =(1.96) 2 (0.31) 2 /(0.05) 2 =147.67 148 (bảng hỏi)

- Trên cơ sở dựa vào nguồn lực, đảm bảo thực hiện các phương pháp xử lý sốliệu đã nêu trên và hạn chế các sai sót do thất lạc trong quá trình điều tra tôi quyết địnhchọn cỡ mẫu 150 bảng hỏi

Phương pháp chọn mẫu

Dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống Tiến hành phát bảng hỏi vàphỏng vấn trực tiếp khách hàng được chọn ngẫu nhiên trong danh sách khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Huế

1.4.2 Phương pháp phân tích nhân tố

 Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số(frequencises), biểu đồ, giá trị trung bình,

độ lệch chuẩn, phương sai…

 Tiến hành phân tích nhân tố (EFA)

Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu đượcphải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Phươngpháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO)lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1(Othman và Owen, 2002), Eigenvaluelớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (Gerbing và Anderson, 1998)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từthang đo Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọngbằng cách xem xét giá trị Eigenvalue Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiênđược giải thích bởi mỗi nhân tố Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới đượcgiữ lại trong mô hình phân tích.

 Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố làthích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%

 Kiểm định độ tin cậy của thang đo:

Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậycủa thang đo Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quangiữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữacác biến

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ sốCronbach’s Alpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vàonhững bước phân tích xử lý tiếp theo Cụ thể là:

 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏhơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mô hình

Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): Phân tích nhân tốkhám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương phápnày rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu vàđược sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau Liên hệ giữa các nhóm biến cóliên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơbản

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ sốdùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trongkhoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, cònnếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp vớicác dữ liệu.

Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố Một là số nhân tố được xác định từtrước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và kết quả của các cuộc nghiên cứu trước Nhànghiên cứu xác định số nhân tố ở ô Number of factors Hai là phân tích nhân tố với giátrị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có hệ sốEigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố(compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotatedcompoment matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hoá bằngcác nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Trong hệ số tải nhân tố (factorloading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số này cho biết nhân tố

và biến có liên quan chặt chẽ với nhau

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), hệ số Tolerance lớnhơn 0,1 và VIF nhỏ hơn 5 thì ít xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điềuchỉnh

Kiểm tra tự tương quan:

Để kiểm tra tự tương quan của mô hình, ta tiến hành đánh giá giá trị D có được:

0<D<1: xảy ra hiện tượng tự tương quan dương

1<D<3: không có hiện tượng tự tương quan

3<D<4: xảy ra hiện tượng tự tương quan âm

Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể bằng kiểm định One- Sample T-Test.

Giả thiết:

H0: µ= µ0: Giá trị trung bình = Giá trị kiểm định (Test value)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

H1: µ≠ µ0 Giá trị trung bình ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Điều kiện chấp nhận giả thiết:

Với mức ý nghĩa kiểm định là α= 5%

Nếu Sig > 0,05: chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0

Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1

1.4.3 Phương pháp phân tích hồi quy

Hồi quy mô hình sẽ bao gồm xác định sự tương quan giữa các yếu tố thuộcCLDV và sự hài lòng (các nhân tố không tương quan sẽ không được sử dụng cho hồiquy), mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng, kiểm định độ phù hợp của mối quan hệnày

Sau khi điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, sẽ rút ra được các biến địnhtính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy các biến độc lập và phụ thuộc

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả địnhcần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ sốphóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson Nếu các giả định trên không bị

vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng Hệ số R2cho thấy các biến độc lập đưa vào môhình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc

Mô hình hồi quy có dạng:

Y = βo + β1X1 + β2X2 + ….+βnXn +ei

Trong đó:

Y là biến phụ thuộc

βo: hệ số chặn (hằng số)

βk: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc)

Xi: các biến độc lập trong mô hình

ei: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig tương ứng để xác định các biếnđộc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức

độ ra sao Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tínhthuyết phục cao

 Quy trình nghiên cứu

Tổng hợp lại các bước đã nêu trên, chúng ta có thể tóm tắt quy trình nghiêncứu của đề tài như sau:

Hình 2: Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Lựa chọn mô hình và thang đo nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng

Xác định mô hình và thang đo chính thức

Thu thập dữ liệu cần thiết

Kiểm định thang đo và phân tích dữ liệu

Kết luận và kiến nghị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương

 Tầm nhìn Vietcombank

Đến năm 2030 trở thành Tập đoàn tài chính đa năng hùng mạnh ngang tầm vớicác Tập đoàn tài chính lớn trong khu vực

 Sứ mệnh Vietcombank

Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng

 Triết lí hoạt động của Vietcombank

Luôn đặt mình vào vị trí đối tác để thấu hiểu, chia sẻ và giải quyết tốt nhất công việc

 Bản sắc văn hóa Vietcombank

Được tóm tắt trong 5 giá trị cơ bản:

- Tin cậy - Giữ gìn chữ Tín và lành nghề

- Chuẩn mực – Tôn trọng nguyên tắc và ứng xử chuẩn mực

- Sẵn sàng đổi mới – Luôn hướng đến cái mới hiện đại và văn minh

- Bền vững - Vì lợi ích lâu dài

- Nhân văn - Trọng đức, gần gũi và biết thông cảm sẻ chia

 Quá trình phát triển

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963, với tổchức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là ngânhàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổphần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là mộtNgân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phầnhóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày 30/6/2009, cổ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giaodịch Chứng khoán TP.HCM.

Trải qua hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đónggóp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai tròcủa một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trongnước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực

và toàn cầu

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, VCB có lợi thế rõ nét trong việcứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển cácsản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCB InternetBanking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, đang và sẽ tiếptục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dầntạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng

Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, VCB hiện có khoảng 11.500 cán

bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vịthành viên trong và ngoài nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 74 chinhánh và gần 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công

ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 4 công ty liên doanh, 2 công

ty liên kết Bên cạnh đó, VCB còn phát triển một hệ thống Autobank với khoảng16.300 máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Hoạt độngngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia

và vùng lãnh thổ

 Logo ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.1.2.Giới thiệu ngân hàng Ngoại thương - Chi nhánh Huế

Theo chỉ đạo của ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam vàxuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động của ngân hàng

Theo Quyết định 68- QĐNH ngày 10/8/1993 của Tổng giám đốc Ngân hàngTMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế được thành lập và chính thức đi vàohoạt động ngày 02/11/1993 Hiện tại, trụ sở đặt tại 78 Hùng Vương– Thành Phố Huế.Ngân hàng có tên giao dịch là Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam– Chi nhánhHuế, tên giao dịch quốc tế là Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade OrVietnam (Hue City Branch), tên viết tắt là Vietcombank Huế

Sự ra đời của Ngân hàng VCB Huế đã đáp ứng được nhu cầu bức thiết của cácdoanh nghiệp trên địa bàn đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuấtkhẩu, nhập khẩu, cung cấp vốn cho các DN và cá nhân giúp việc thanh toán đượcthuận tiện hơn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế của địa bàn ngày càng được nâng cao

 Lĩnh vực hoạt động

Chi nhánh Vietcombank Huế hoạt động trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng thanhtoán và các dịch vụ Ngân hàng đối với tất cả các thành phần kinh tế, góp phần pháttriển sản phẩm, lưu thông, thực thi chính sách tiền tệ và ổn định tiền tệ

Với những sản phẩm dịch vụ hiện có cũng như những dịch vụ mới dự kiến sẽcung cấp trong tương lai Vietcombank Huế hứa hẹn sẽ tiếp tục nâng cao khả năngcạnh tranh của mình và đáp ứng ngày càng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng trênđịa bàn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

PGĐMaiThúcLoan

PGĐBếnNgự

PGĐ số1

PGĐ số2

Phòngkháchhàng

Phòngquản lýnợ

Phòngkiểm tra

và giámsát tuânthủ

PhòngkháchhàngThểnhân

Phònghànhchínhnhân sự

Tổ xử

lý nợ

xấu

Phòngkinhdoanhdịch vụ

Phòngthanhtoán thẻ

Phòngngân quỹ

Tổ vitính

Phòng kếtoán

Phòngthanhtoán quốctế

Phòngtổng hợp

Tổ marketing

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận

 Giám đốc: Điều hành, lãnh đạo, chịu mọi trách nhiệm chung đối với mọi

hoạt động của ngân hàng

 Phó giám đốc: Chịu sự ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có

quyền ra các quyết định trong phạm vi theo quy định của NHTU, trực tiếp quản lí các

bộ phận

 Phòng khách hàng: Tiếp xúc với khách hàng trong các quan hệ giao dịch.

 Tổ xử lí nợ xấu: Chịu sự điều hành của Giám đốc chuyên xử lí nợ xấu.

 Phòng quản lí nợ: Có nhiệm vụ lưu giữ hồ sơ vay vốn, nhập dữ liệu vào hệ

thống, thu nợ

 Phòng thanh toán quốc tế: Có chức năng hỗ trợ công tác thanh toán quốc

tế trong giao dịch với các ngân hàng nước ngoài

 Phòng ngân quỹ: Quản lí trực tiếp và bảo quản các loại tiền VND, ngân

phiếu thanh toán, các hồ sơ thế chấp, cầm cố, kí gửi theo chế độ quản lí kho quỹ của

hệ thống NHTM CP Ngoại thương hiện hành

 Phòng kế toán: Thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong khi giao

dịch với khách hàng, kiểm tra các hoạt động kinh doanh và tài chính của chi nhánh,giúp giám đốc điều hành trong công tác tổ chức, hạch toán công tác kế toán, hạch toánkinh doanh đạt hiệu quả cao, hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong giao dịch với cácngân hàng nước ngoài, thiết lập các quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài

 Phòng kinh doanh dịch vụ: Nhận và chuyển tiền, thực hiện các sản phẩm

dịch vụ, thiết lập quan hệ với các ngân hàng nước ngoài

 Phòng thanh toán thẻ: Đây là nơi cung cấp các loại hình dịch vụ thanh

toán thẻ: Connect 24, JCB, Marter card, Visa card

 Phòng hành chính nhân sự: Có nhiệm vụ quản lí hành chính và chức năng

tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lí tổ chức, nhân sự, quy hoạch đào tạo và

đề bạt cán bộ

 Phòng tổng hợp: Có nhiệm vụ lập kế hoạch, định hướng cho chi nhánh,

trong từng thời điểm và giai đoạn cụ thể, tổng hợp và cân đối nguồn vốn, cân đối kếhoạch tín dụng, xây dựng lãi suất đầu vào, lãi suất đầu ra…

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Phòng giao dịch số 1, số 2 và PGD Phạm Văn Đồng, Mai Thúc loan, Bến Ngự: Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng.

 Phòng kiểm tra giám sát tuân thủ: Tham mưu cho giám đốc trong quản lí

và khắc phục những sai sót trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh

2.1.2.3 Tình hình nguồn nhân lực VCB Huế giai đoạn 2011-2013

Cùng với sự phát triển và mở rộng, đội ngũ nhân viên của VCB cũng có sự thayđổi theo xu hướng tăng lên qua từng năm Để nhận thấy rõ hơn chiều hướng biến đổi

về nguồn nhân lực của VCB, chúng ta xem xét đặc điểm nguồn nhân lực của VCB qua

3 năm: 2011-2012-2013, với 2 tiêu chí: Giới tính và trình độ

Qua số liệu về tình hình lao động tại ngân hàng Ngoại thương - chi nhánh Huế,

ta có một số nhận xét sau:

Tổng số lao động năm 2013 là 181 người, tăng 6 người (tương ứng 3.43%) so vớinăm 2012, đến năm 2014, số lao động tiếp tục tăng thêm 3 người (tương ứng tăng 1.66%)nâng tổng số lao động lên 184 người Với sự phát triển và mở rộng các chi nhánh cũng như đểphục vụ khách hàng tốt hơn, Vietcombank Huế luôn bổ sung số lượng nhân sự nhất định

Xét về cơ cấu lao động theo giới tính tại VCB, ta nhận thấy rằng có sự chênhlệch lớn giữa lực lượng nhân viên nam và nữ Cụ thể năm 2012, tỷ lệ nữ chiếm66.29%, trong khi đó lao động nam chỉ chiếm 33.71% Năm 2013, tỷ lệ nữ là 65.75%

và nam là 34.25% Năm 2014, tỷ lệ này vẫn không có sự thay đổi không đáng kể, tỷ lệnhân viên nữ vẫn chiếm phần lớn với 64.67% và nhân viên nam là 35.33% Qua đócho thấy, thông qua các đợt tuyển dụng, số lượng nhân viên nam đã tăng lên qua từngnăm Năm 2013, số nhân viên nam là 62 người, tăng 3 người (tương ứng tăng 5%) sovới năm 2012, năm 2014 tiếp tục tăng thêm 3 người, tức tăng khoảng 4.84% so vớinăm 2013 Nhân viên nữ có số lượng người tăng ít hơn với 3 người năm 2013 vàkhông thay đổi cho đến năm 2014

Ngành ngân hàng thường có xu hướng sử dụng nhân viên nữ nhiều hơn nhânviên nam do các ngân hàng thường sử dụng nhân viên nữ tại các quầy giao dịch và các

vị trí này lại thường có số lượng nhân viên lớn Tuy nhiên, với mức chênh lệch hiệnquá lớn như hiện tại thì ngân hàng đang cố gắng cải thiện bằng cách ưu tiên các nhânviên nam qua các đợt tuyển dụng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Xét về trình độ học vấn của lực lượng lao động, tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học vàtrên đại học qua 3 năm vẫn chiếm đa số với khoảng 95%, và tỷ lệ này có xu hướngtăng lên qua các năm vì qua các đợt tuyển dụng, số lượng nhân viên được tuyển dụnghầu hết đều ở trình độ đại học Đáng chú ý là lực lượng nhân sự có trình độ trên đạihọc tăng lên đáng kể vào năm 2013, năm 2012 chỉ có 3 người trình độ trên đại học,nhưng qua năm 2013, số lượng nhân viên có trình độ trên đại học tăng mạnh với 17người, tăng 14 người và không thay đổi trong năm 2014.

Với tỷ lệ nhân viên trình độ cao ngày càng tăng đây là điều đáng mừng đối vớingân hàng trong bối cảnh các ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt, cũng như những ưuthế về kinh nghiệm, công nghệ của các ngân hàng ngoại Với đội ngũ nhân sự chấtlượng sẽ là nhân tố quan trọng giúp VCB dành lợi thế cạnh tranh trên thương trường,chính vì vậy, VCB cần có những chính sách hỗ trợ cũng như khuyến khích nhân viênnâng cao trình độ chuyên môn

Số lượng nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm tỷ lệ rất nhỏ, dưới3% so với tổng số nhân lực tại VCB, từ đó cho thấy, việc tuyển dụng và đào tạo nguồnnhân lực luôn được các cấp lãnh đạo coi trọng, luôn quan tâm đầu tư cho công tác đàotạo về chuyên môn nghiệp vụ cho các cán bộ nhân viên ngân hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.1: Tình hình lao động VCB Huế năm 2011-2013

Đơn vị: Người

(Nguồn: Phòng hành chính-nhân sự, Vietcombank Huế)

2.1.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB qua 3 năm 2011-2013

Qua kết quả hoạt động kinh doanh của VCB trong 3 năm 2011-2013, ta thấytình hình kinh doanh của VCB có nhiều biến động, cụ thể:

Năm 2012 là năm kinh tế gặp nhiều khó khăn với tình hình tồn kho tăng mạnh,hàng nghìn doanh nghiệp phá sản, tăng trưởng kinh tế chỉ đạt mức 5,03% Với ngànhngân hàng, sau nhiều năm tăng trưởng quá nóng với các điều kiện tín dụng được nớilỏng quá mức, năm 2012 chính phủ thực hiện một loạt các chính sách tiền tệ như cắtgiảm lãi suất, tăng cường kiểm soát tỷ giá, thu hẹp quy mô tăng trưởng tín dụng… vàđiều đó đã có tác động mạnh đến hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng

Không nằm ngoài tình hình chung của cả nước nói chung và ngành ngân hàngnói riêng, năm 2012 là năm kinh doanh không mấy thuận lợi của VCB – Chi nhánhHuế, lợi nhuận năm 2012 so với năm 2011 giảm 12.818,15 triệu đồng (tương ứng giảm13,13%) Để biết được rõ hơn về tình hình kinh doanh của VCB Huế, ta tiến hànhphân tích về tổng thu nhập và chi phí

Tổng thu nhập năm 2012 so với năm 2011 giảm 5.161,94 triệu đồng (tương ứnggiảm 1,3%) Trong biến động tổng thu nhập, có 2 khoản thu tăng lên và 2 khoản giảmxuống Thu nhập từ lãi vay tăng 1,242.45 triệu đồng (tương ứng tăng 0,33%), mặc dùmức tăng không đáng kể, tuy nhiên trong tình hình khó khăn của các doanh nghiệpcũng như hoạt động kinh doanh của các hộ gia đình thì đây cũng là tín hiệu vui Khoảnthu nhập bất thường năm 2012 tăng 1.161,42 (tương ứng tăng 41,48%), mức tăng khámạnh Hai khoản thu nhập giảm trong năm trong năm 2012 là thu từ hoạt động dịch vụgiảm 6.300,81 triệu đồng (tương ứng giảm 33,15%) và thu khác giảm 1.265,00, (tươngứng giảm 39,25)

Trong khi tổng thu nhập giảm thì tổng chi phí lại tăng lên, đó là lí do làm cholợi nhuận giảm xuống Năm 2012, tổng chi phí tăng 7.656,21, tương ứng tăng 2,54%

Đa số các khoản chi trong năm 2012 đều tăng, nhưng tăng mạnh nhất là chi cho hoạtđộng huy động vốn với 33.287,86 (tương ứng tăng 4,83 lần), điều này cho thấy chiếnlược kinh doanh của VCB trước việc lãi suất liên tục được điều chỉnh giảm, lúc này

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

VCB đẩy mạnh hoạt động huy động vốn sẽ giúp tiết kiệm được khoản trả lãi vay vìhuy động được nguồn vốn với lãi suất thấp, hai nữa với tình hình lãi suất liên tiếp giảmdẫn đến tiết kiệm không còn là kênh đầu tư hấp dẫn như những năm trước, khách hàng

có xu hướng sử dụng tiền để đầu tư vào hoạt động kinh doanh khác vì vậy ngân hàng

đã nổ lực nhiều hơn để huy động vốn Chi cho nhân viên cũng tăng lên 1.717,03 triệuđồng (tương ứng tăng 6,54%) Vì lãi suất giảm nên chi trả lãi giảm 19.990,54 triệuđồng (tương ứng giảm 8,8%), chi cho hoạt động khác năm 2012 có mức giảm mạnh,chỉ bằng 4,8% năm 2011, tức giảm 13.029,58 triệu đồng

Năm 2013, tình hình kinh doanh của VCB-chi nhánh Huế có những kết quả khảquan hơn, lợi nhuận năm 2013 so với năm 2012 tăng 13.036,35 triệu đồng (tương ứngtăng 15,37%) Các khoản thu điều tăng giúp tổng thu nhập tăng 37.408,86 (tương ứngtăng 9,51%) Lãi suất giảm từ năm 2012 đến 2013 đã tạo cơ hội cho các cá nhân vàdoanh nghiệp tiếp cận được nguồn vốn ngân hàng, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, do

đó thu nhập từ lãi năm 2013 tăng 6.472,07 triệu đồng (tương ứng tăng 1,73%) Thunhập từ dịch vụ như thu phí dịch vụ ngân quỹ, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thanhtoán, và các hoạt động dịch vụ khác đều tăng giúp thu nhập từ dịch vụ tăng 2.625,23triệu đồng (tương ứng tăng 20,66%) so với năm 2012 Các khoản thu nhập khác tăngcũng có mức tăng là 21,77% (tương đương 424,57 triệu đồng) Đáng chú ý, khoản thu

từ các hoạt động bất thường tăng mạnh với 27.886,99 triệu đồng (tương ứng tăng hơn

8 lần) so với năm 2012 cho thấy VCB Huế luôn cố gắng đa dạng hóa các khoản thunhập ngoài lãi và dịch vụ và điều này đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh

Cùng với sự tăng lên của thu nhập thì chi phí tổng chi phí cũng có chiều hướngtăng, so với năm 2012 tổng chi phí tăng 24.372,51 triệu đồng (tương ứng tăng 7,9%).Nhưng việc tăng chi phí không phải do sự kém hiệu quả trong hoạt động kinh doanh

mà là kết quả của nỗ lực mở rộng kinh doanh từ những năm trước đó Cụ thể, việc đẩymạnh huy động vốn trong năm 2012 đã đẩy chi phí trả lãi năm 2013 tăng 15.844,38triệu đồng (tương ứng tăng 7,64%) Ngoài ra chi trả lương nhân viên cũng tăng đáng

kể với 8.706,94 triệu đồng (tức 31,11%), tăng chi cho nhân viên là do năm 2013 VCBHuế bổ sung nhân viên cũng như đạt kết quả kinh doanh tốt trong năm 2013 Khoản

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ