1061 phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTM CP ngoại thương việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG BÙI THỊ DỊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ••• TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 _ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG BÙI THỊ DỊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ••• TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HỒNG YẾN HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực, xuất phát từ thực tế Ngân hàng thuơng mại cổ phần Ngoại thuơng Việt Nam Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Bùi Thị Dịu MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1.1 .Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.3 Đặc điểm, vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.4 Điểm qua dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu ngân hàng thương mại 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 13 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng tử 13 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển vụ ngân hàng điện tử 1.3 16 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 21 1.3.1 Các nhân tố bên ĐIỆN CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 30 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 .Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank thời gian qua 32 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI 2.2.1 Sự hình thành, hồn thiện tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai Vietcombank .36 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 44 2.3 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK .66 2.3.1 Đối với Ngân hàng .66 2.3.2 Đối với khách hàng 68 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK 69 2.4.1 Những kết đạt 69 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân VIETCOMBANK 77 3.1.1 Mục tiêu, chiến lược phát triển Vietcombank đến năm 2020 77 3.1.2 Định hướng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank đến năm 2020 80 3.2.ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK .83 3.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ 83 3.2.4 Giải pháp nhân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 88 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 89 3.2.6 hàng Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ Ngân điện tử 91 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 93 3.3.1 .Đối với Chính phủ 93 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Viết tắt Nguyên nghĩa LN Lợi nhuận NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại RRTD _ Rủi ro tín dụng SPDV Sản phẩm dịch vụ TCKT Tổ chức kinh tế TDH Trung dài hạn TG Tiền gửi TG có KH Tiền gửi c ó kỳ hạn TG KKH _ Tiền gửi không kỳ hạn TMCP Thương mại cổ phần TTQT - TTTM Thanh toán quốc tế - tài trợ thương mại VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Mọt số hiểm họa an toàn liẹu giải pháp 20 Bảng 2.2: Tình hình tăng trưởng tín dụng 2014 - 2016 33 Bảng 2.3: Kết kinh doanh VCB 2014 - 2016 35 Bảng 2.4: Quá trình phát triển dịch vụ VCB-Ibanking 38 Bảng 2.5: Quá trình phát triển dịch vụ VCB - SMS Banking .40 Bảng 2.6: Thu nhập từ phí giao dịch ATM VCB 2015-2016 47 Bảng 2.7: Sốlượng thẻ tín dụng quốc tế VCB phát hành 2014-2016 48 Bảng 2.8: Sốlượng khách hàng dịch vụ VCB Internet Banking .52 Bảng 2.9: Sốliệu giao dịch toán qua VCB IB@nking 2016 .53 Bảng 2.10: So sánh mức phí dịch vụ Internet banking dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank Sacombank 54 Bảng 2.11: Báo cáo dịch vụ Mobile Banking 2014-2016 .55 Bảng 2.12: Báo cáo dịch vụ SMS Banking 2014-2016 56 Biểu đồ 2.1: Số lượng KH sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 2014-2016 45 Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ VCB 2014-2016 46 Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ Ghi nợ nội địa VCB phát hành giai đoạn 2014 2016 .46 Biểu đồ 2.4: Thị phần phát hành thẻ tín dụng quốc tế 2014-2016 48 Biểu đồ 2.5: Top ngân hàng dẫn đầu doanh số sử dụng .49 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu lợi nhuận ròng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng VCB 2016 .50 Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng doanh số toán qua VCB Internet Banking giai đoạn 2014-2016 .52 Biểu đồ 2.8: Doanh số sử dụng dịch vụ liên kết năm 2016 54 Biểu đồ 2.9: Báo cáo dịch vụ Phone Banking 2014-2016 .57 Biểu đồ 2.10: Số luợng gọi khiếu nại dịch vụ Ngân hàng điện tử qua Trung tâm Dịch vụ khách hàng VCB 60 Biểu đồ 2.11: Tỷ trọng trung bình lợi nhuận dịch vụ NHĐT 2014-2016 .71 88 đặt thành phố lớn để phục vụ tốt nhóm khách hàng trọng điểm Ngoài ngân hàng VCB cần mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ, để đẩy mạnh doanh số toán thẻ, yếu tố đẩy mạnh nâng cao chất lượng toán thẻ 3.2.4 Giải pháp nhân Sự thành công loại hình kinh doanh dù mức độ đại hóa, tự động hóa c ó cao đến đâu g ắn với yếu tố người Ngân hàng điện tử loại hình kinh doanh ngân hàng đại mang tính chun mơn hóa cao áp dụng nhiều ứng dụng công nghệ thông tin cần có cán có hiểu biết mặt công nghệ, chuyên môn vững vàng, kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng Chính VCB cần giải tốt vấn đề sau: - Thực quy trình tuyển dụng nghiêm túc, tuyển chọn cán có chất lượng Cán tuyển dụng đào tạo trường học danh điều quan trọng nhà tuyển dụng giỏi lựa chọn cán đáp ứng yếu tố kỹ bán hàng thái độ phục vụ, đảm bảo công tác tuyển dụng cán phải đ ng người, đ ng việc - Tổ chức khóa học, hội thảo, tập huấn ng ắn hạn cho cán có sản phẩm dịch vụ, chương trình ứng dụng để trau dồi kinh nghiệm, kiến thức từ c ó khả tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - VCB cần có hình thức khác để cơng nhận thành tích nhân viên VCB ngân hàng có sách đãi ngộ lương thưởng phù hợp, 89 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất ượng dịch vụ a Các giải pháp tang tiện ích cho dịch vụ NHĐT - Tang cường cải tiến trang thiết bị: tạo thuận tiện an toàn giao dịch nhu máy ATM phải lắp đật Camera quan sát, máy điều hòa, dán decan quảng cáo dịch vụ mọt cách bắt mắt để hấp dẫn khách hàng đến giao dịch - Đảm bảo đuờng truyền ổn định để tin nhắn SMS đến đuợc với khách hàng tránh tình trạng lỗi mạng làm cho giao dịch khong thành cong - Thiết kế trang web cho dễ hiểu, đạc biệt huớng dẫn ký thực giao dịch internet phải dễ hiểu, dễ thực b Các giải pháp tang khả nang đáp ứng nhu cầu khách hàng * Xay dựng tieu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên tư vấn, nhân viên quan hệ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống VCB để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng riêng VCB Điểm mấu chốt chương trình đào tạo đề cao văn hố doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có Dưới 12 đặc điểm giao tiếp cần có chương trình đào tạo nhân viên: - Mỗi khách hàng cần đối xử, phục vụ cách lịch sự, đặc biệt ưu tiên - Hãy để khách hàng phục vụ, hỗ trợ từ bước chân vào ngân hàng giao dịch - Luôn tôn trọng khách hàng dù họ khơng lịch hay có cách cư xử khiến bạn khơng hài lịng Tôn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch 90 - Không nên để khách hàng chờ đợi lâu, để giao dịch khách hàng với nhân viên diến trọn vẹn, hiệu nhanh chóng - Ln tỏ chun nghiệp lịch nhân viên hình ảnh đại diện cho ngân hàng - L ắng nghe, thấu hiểu nỗ lực đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thực nghiêm túc cam kết, lời hứa khách hàng Đây nguyên tắc quan trọng điểm mấu chốt để tạo niêm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Luôn tỏ nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ khách hàng - Giải đáp thắc m ắc khách hàng - Giải phàn nàn khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn * Xay dựng sách khách hàng phù hợp Chính sách uu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng VCB nên có chng trình cộng điểm tích l y giao dịch khách hàng nh m khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm só c khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đuợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tu vấn để khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Ngồi ra, nhóm chăm s ó c khách hàng cần lập danh sách khách hàng mục tiêu, rà sốt tồn hách hàng để đua danh sách khách hàng c ó giao dịch với VCB khứ, nhung khơng cịn giao dịch với VCB Sau , loại bỏ đối tuợng mà khơng có nhu cầu tiếp thị Tiếp theo, chuẩn bị buớc để thực tiếp thị lại khách hàng tiềm *Xay dựng kenh hỗ trợ, giải khiếu nại khách hàng Hiện khách hàng chủ yếu th c m c khiếu nại qua hệ thống quầy giao dịch qua tổng đài 1900545413, số luợng khách hàng đuợc giải giới hạn, VCB cần mở thêm nhiều ênh chăm s c hách hàng, tiếp nhận ý kiến, giải đáp thắc mắc để phục vụ tốt có số luợng triệu khách hàng cho 91 khách hàng khác tương lại Đ ó c ó thể kênh email điện thoại, webchat để khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ , ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài cán ngân hàng cần hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng b đầu, chiến lược chăm sóc hỗ trợ khách hàng tốt gây dựng lịng tin trung thành khách hàng c Các giải pháp tang độ tin cậy dịch vụ ngan hàng điện tử - Dự tính rủi ro c ó thể xảy để c ó giải pháp khắc phục hạn chế cố xảy cho khách hàng - Hỗ trợ chuong trình phần mềm an ninh mạng cập nhật thường xuyên - Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp c ó phát sinh 3.2.6 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử Các hoạt động dịch Ngân hàng điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro không giám sát cách sát hiệu Các giải pháp để VCB tăng cường quản trị rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử bao gồm có giải pháp sau: Một là, thiết lập chế giảm sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động Ngân hàng điện tử Tại Vietcombank đưa quy trình sản phẩm ngân hàng điện tử chưa có phận chuyên môn đánh giá kỹ lư ỡng rủi ro Khi xem xét dự án Ebanking, nhà quản lý phải phân tích kỹ, đánh giá ảnh hưởng dự án đến chiến lược phát triển ngân hàng Đánh giá thấp tầm ảnh hưởng dự án ngân hàng gặp nhiều rủi ro mà rủi ro đánh hội Nếu đánh giá cao thi chi phí ban đầu ngân hàng phải bỏ để dầu tư lớn 92 hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Các ứng dụng E-banking tuơng đối phức tạp, nhà quản lý cán ngân hàng cần nhận thức đầy đủ tính chất phức tạp ứng dụng phải có kiến thức định kỹ thuật, công nghệ ngân hàng Các quy trình giám sát cần đuợc thực thuờng xuyên nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh Trong quy trình đánh giá rủi ro, nhà quản lý ngân hàng phải cân nh c đến yếu tố sau : - Đánh giá rủi ro liên quan đến NHĐT rủi ro thuờng gặp, rủi ro cần trọng - Thiết lập chế báo cáo, quy trình, lịch trình cơng việc đám bảo cơng tác an ninh quản lý hoạt động ngân hàng đuợc thực cách hợp lý - Phát nhân tố tiềm ẩn rủi ro để từ đua phuơng án bảo đảm an ninh, nâng cấp hệ thống cách thuờng xuyên - Nghiên cứu kỹ quy định pháp lý quốc gia giới truớc đua sản phẩm để tránh rủi ro pháp lý Hai là, xây dựng quy trình kiểm sốt bảo mật ngân hàng Hệ thống kiểm soát bảo mật ngân hàng cần đuợc thuờng xuyên nâng cấp trì liên tục để bảo đảm an tồn cho tồn hệ thống liệu Điều c ó nghĩa cần phải thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập logic liệu chặt chẽ, kiểm soát sở an ninh nghiêm ngặt nhằm trì giới hạn cho phép với nguời sử dụng nội lẫn bên Các yếu tố quy trình bào mật NHĐT bao gồm: - Phân công nhiệm vụ cho nguời quản lý việc giám sát việc thiết lập trì sách bảo mật - Kiểm sốt liệu, kiểm soát logic giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép - Thuờng xuyên kiểm tra đánh giá giải pháp, quy trình kiểm sốt bảo mật khâu, phát triển giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, gói dịch vụ phuơng pháp cần thiết khác 93 sản phẩm đối tác hỗ trợ hoạt động e-banking (bên thứ ba) Trong xu hội nhập quốc tế toàn cầu để tiết giảm chi phí, mối quan hệ ngân hàng đối tác ngày tăng quy mô độ phức tạp Khi VCB thực liên kết với đối tác thứ để cung cấp dịch vụ NHĐT đến khách hàng than phía VCB đối tác phải kí kết điều khoản ràng buộc rõ ràng để phân định nghĩa vụ trách nhiệm truờng hợp Phía VCB cững cần lựa chọn đối tác xứng tầm có hệ thống CNTT tuơng thích có uy tín thị truờng, đặc biệt VCB cần quan tâm đến sách bảo mật chế bảo mật thơng tin đối tác Phía VCB phận phụ trách kí kết hợp đồng cần có dự trù truớc mặt rủi ro gặp phải liên kết với ph ng nhu Pháp chế, Dịch vụ khách hàng, Rủi ro tác nghiệp để xây dựng soạn thảo chế hoạt động quy trình xử lý tác nghiệp 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ a Xay dựng hồn thiện khung pháp lý Chính phủ cần hỗ trợ ngân hàng thuơng mại việc phát triển dịch vụ NHĐT với việc xay dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh Chính phủ sớm nghiên cứu ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng Đồng thời phủ cần xay dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng Đây quan trọng để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ í điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng gi p hoạt động dịch vụ ngan hàng điện tử phát triển c ó định huớng tuơng lai Luật Giao dịch điện tử đời c ó thể xem mọt tảng ban đầu nh m h ng định tính pháp lý liệu điện tử đuợc chờ đợi mang tới hội phi vật chất h a giao dịch tốn ngan hàng 94 Chính phủ đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tu, doanh nghiệp đầu tu kinh doanh mạng Từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán huớng đến lượng khách hàng tiềm nang cho dịch vụ NHĐT sau Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dựa sở tiến công nghệ thong tin Nhờ có cơng nghệ thơng tin có dịch vụ nhu dịch vụ Thẻ, Mobile Banking, Internet banking Do vạy, Chính phủ nước cần c ó sách phát triển công nghệ thong tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngan hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thong tin Internet, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cuớc phí tạo điều kiện cho tồn dan c ó thể sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hang ngày công việc kinh doanh Hiện nay, phủ c ó chiến lược phát triển công nghệ thong tin - truyền thơng đến năm 2020 Trong xem cơng nghệ thong tin - truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thong tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hó a, đại hó a đất nuớc Cơng nghệ thong tin - truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, đuợc phủ ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, phủ triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thong tin - truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành c sử dụng công nghệ cao Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Ngân hàng Nhà nuớc cần phải tập trung phát triển hon công nghệ thông tin - truyền thông, tiếp tục triển hai dự án đại hó a ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho dự án công nghệ thong tin c Tăng cường hợp tác quốc tế TMĐT Cần tăng cường việc tham gia vào hoạt động tổ chức hợp tác quốc tế đa phương, tập trung vào APEC, UNCITRAL, WTO để hỗ trợ việc xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật TMĐT, thực tốt, có hiệu 95 chức thương mại TMĐT Liên Hợp quốc Ngoài ra, cần đẩy mạnh hỗ trợ doanh nghiệp việc tham gia hoạt động tổ chức quốc tế TMĐT, bước nâng cao uy tín doanh nghiệp Việt Nam hoạt động TMĐT 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNN cần phát huy vai trò đầu mối phối hợp với quan Bộ/ngành liên quan nhằm đẩy nhanh việc thực thi sách, biện pháp hỗ trợ hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt; đầu tư hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại cho ngành Ngân hàng, đặc biệt phát triển hệ thống Ngân hàng lõi; tích cực tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Internet Banking nói riêng (theo nội dung Đề án tốn khơng dùng tiền mặt Chính Phủ phê duyệt tháng 12/2011) NHNN cần cải cách nâng cao hệ thống quản lý theo hướng đại; tập trung nghiên cứu điều chỉnh sách qui chế, qui định liên quan đến kênh toán (M-banking, E-banking) nh m phù hợp với đặc thù sản phẩm NHNN cần tạo lập phận chuyên nghiên cứu sản phẩm Ngân hàng, từ định hướng phát triển cho Ngân hàng, cấp phép cho NHTM theo nhóm dịch vụ mà khơng cấp phép cụ thể cho dịch vụ 3.3.3 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam a Hoàn thiện sản phẩm có Ngan hàng muốn đưa sản phẩm dịch vụ NHĐT ngày phổ biến vào đời sống người dân Trước tiên Vietcombank cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn c ó để c ó thể trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm Từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm dịch vụ NHĐT Vì để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ NHĐT, Vietcombank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hó a sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao hách hàng 96 - Đối với dịch vụ Thẻ: Vietcombank cần hoàn thiện sản phẩm có hình thức lẫn nội dung, c ó thể thay đổi cơng nghệ, ten gọi thay đổi hình thức, mẫu mã thẻ cho thuận tiện đệp mắt, tạo nên hấp dẫn với khách hàng nhờ tăng trì luợng khách hàng sử dụng thẻ - Đối với dịch vụ Internet Banking: Vietcombank cần hồn thiện thêm tiện ích sản phẩm triển khai nhung chua thực hiệu nhằm tạo tin cậy cho khách hàng, áp dụng sách khuyến riêng số khách hàng có doanh số tốn lớn nhu: miễn giảm khoản phí dịch vụ nhỏ SMS, phí chuyển luơng qua tài hoản để thu h t hách hàng c doanh số chuyển tiền lớn, tăng thu dịch vụ - Đối với dịch vụ Mobile Banking: Vietcombank cần mở rộng thêm số tính nhu vấn tin thong tin thẻ tín dụng, tài hoản tiết iệm, tài hoản tiền vay, tài khoản thấu chi, tốn hó a đơn dịch vụ b Phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có, Vietcombank cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT chua thể cung cấp - Đối với dịch vụ Thẻ: Vietcombank đa dạng hó a danh mục sản phẩm thẻ, thẻ ghi nợ nội địa, tăng cuờng liên kết với sở chấp nhận thẻ nhu chuỗi siêu thị, nhà hàng, khách sạn nhằm tăng doanh số toán thẻ, phát triển ATM kết hợp triển hai chuyển luơng qua tài hoản - Đối với dịch vụ Internet Baking: Vietcombank cần đầu tư, nghiên cứu để 97 Vietcombank cần thực thường xuyên khảo sát giá dịch vụ NHĐT mọt số ngân hàng khác để điều chỉnh lại sách giá cho phù hợp Phát huy tính linh hoạt của sách giá nhu thay tính theo giao dịch mở rộng thời hạn tính phí thành quý nam, áp dụng mức phí ưu đãi cho khách hàng VIP Khi áp dụng chương trình khuyến mãi, dự thuởng nen áp dụng cho dịch vụ NHĐT để khuyến khích khách hàng sử dụng d Cong nghệ thong tin Vietcombank nen sớm triển khai dự án nâng cấp cải tiến hệ thống Core Banking đại tân tiến hơn, dự án thành lập hồn chỉnh mơ hình Trung tâm Contact Center nhằm đảm bảo an toàn phát triển dịch vụ NHĐT chăm s ó c khách hàng sau bán hang KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng cững khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Cụ thể, chương đề cập đến mục tiêu, chiến lược định hướng phát triển Vietcombank thời gian tới, đ c ó định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Thông qua mục tiêu đề ra, luận văn đề xuất nhóm giải pháp đồng thời đưa kiến nghị với 98 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu nêu trên, kết luận Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng ngày trở nên phổ biến Việt Nam tồn giới Nó kết tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin kinh tế đại Song song với việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử việc nâng cao chất luợng dịch vụ vấn đề vô cấp thiết dịch vụ đuợc phát triển đến mức chất luợng kèm với ln yếu tố đuợc quan tâm hàng đầu Thấm nhuần đuợc điều , Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam đề cao trọng đến chất luợng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đ ó tăng sức cạnh tranh Vietcombank thị truờng Trong trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phuơng pháp khoa học từ lý luận đến thực tiễn, đề tài luận văn giải đuợc nội dung sau đây: Một là, luận văn hệ thống, phân tích, luận giải, làm rõ vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hai là, luận văn tiến hành nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng Từ rút học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam Ba là, luận văn đánh giá đ ng thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam, đuợc thành tựu hạn chế Từ đ c sở để đề xuất số giải pháp, kiến nghị nh m phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chính phủ , Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số Chính phủ, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng Hà Thu Hạnh (2007) , Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Luu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Ngân hàng nhà nuớc, Tạp chí Ngân hàng số năm 2014, 2015,2016 Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam, Báo cáo Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ thẻ qua năm 2014, 2015, 2016 Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2014, 2015, 2016 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Nguyễn Thị Quy (2008) , Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 10 Nguyễn Trung Toàn (2006) , Khái quát thương mại điện tử, NXB Lao động 11 Nhất Tâm (2006), Giao dịch Ngân hàng đại Kỹ phát triển dịch vụ tài chính, NXB Thống kê 12 Phạm Hữu Khang (2007), Xây dựng triển khai ứng dụng thương mại điện tử, NXB Thống kê 13 Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân 14 Quốc hội nuớc cộng h a xã hội chủ nghĩa Việt Nam, uật giao ịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 15 Trần Hồng Ngân, Ngơ Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế, 169 16 Trần Văn Hị e (2008) , Giáo trình Thương PHỤ LỤC mại điện tử, NXB Đại học kinh tế quốc dân KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 17 Http://www.vietcombank.com.vn NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK 18.I.Http://www.vietinbank.com.vn Thông tin cá nhân 19.- Http://www.sacombank.com.vn Họ tên (không bắt buộc): 20.- Http://www.sbv.gov.vn Độ tuổi (b buộc): Tiếng Anh sinh viên □ Đang 21.□European Central Người làm Bank (2004), E-payment without frontiers 22.□Edgar, Dunn & Company (2010), Mobile payments - Emerging commercial Người nghỉ hưu - payments Nghề nghiệp (không b buộc): 23.II Parasuraman, Bảng khảo A., sát V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Vui lòng đánh dấu (X) ô trống câu trả lời Quý khách Journal of Retailing, 64(1): 12-40 24 Philip Kotler, Gary Amstrong (1991), Principles of marketing, Englewood Cliffs, N.J : Prentice Hall 25 Roger LeRoy Miller, David VanHoose (2001), Money, Banking & Financial Markets Câu trả ời Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ □ Có Vietcombank chưa? (VD: tài khoản, thẻ, gửi tiết □ Không Câu hỏi kiệm, vay vốn ) Nếu Quý khách sử dụng dịch vụ □ Có Vietcombank Q khách có quan tâm sử □ Không dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcomban □ Đã đăng ý không? chưa sử dụng Dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank □ Internet Banking Quý khách đăng ký và/hoặc sử dụng? □ SMS Banking □ Phone Banking □ Mobile Banking □ Mobile Bankplus Quý khách vui lòng đánh giá dịch vụ Ngân □ Giao dịch thuận lợi hàng điện tử Vietcombank qua tiêu chí sau □ Thời gian xử lý đây: giao dịch nhanh ch ng □ Tính an tồn sử dụng □ Chế độ chăm s ó c khách hàng chương trình khuyến mại □ Thái độ phục vụ Quý khách c ó cảm thấy hài lòng dịch vụ Ngân □ Rất hài lòng hàng điện tử Vietcombank? □ Hài lịng □ Khơng hài lịng Ngun nhân khiến q khách khơng hài lịng với dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank? (vui lòng nêu rõ) Quý khách c ó đề xuất với Vietcombank dịch vụ Ngân hàng điện tử? (vui lòng nêu rõ có) Quý khách c ó sẵn sàng giới thiệu bạn b è □ Có người □ Khơng than sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện □ C òn suy nghĩ tử dịch vụ hác Vietcomban hông? Chân thành cảm ơn Quý khách! ... cho hệ thống NHTM Việt Nam c ó đuợc kinh nghiệm q báu để tự phát triển dịch vụ ổn đ? ?nh vững m? ?nh Cụ thể hộc kinh nghiệm ngân hàng TMCP Ngơậi thuơng Việt Nam việc phát triển dịch vụ NH? ?T Từ sâu... Ngoại thương Việt Nam • Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam KẾT LUẬN CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN... NH? ? NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG BÙI THỊ DỊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ••• TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ