d. Cơ chế bảo mật
Hệ thống VCB-iB@nking đưọc bảo mật dựa trên: - Xác thực người sử dụng b ang tên truy cập, mật khẩu. - Khi nhập sai mật khẩu liên tiếp 5 lần, dịch vụ sẽ bị khóa.
- Công nghệ mã hóa dữ liệu trên đường truyền SSL (Secure Socket Layer)
2.2.1.3. Dịch vụ SMS Banking
Dịch vụ SMS banking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng 24/7 b ang cách nhắn tin qua tổng đài 6167. Quá trình phát triển dịch vụ VCB - SMS Banking cho đến năm 2016 như
40
23/08/2010 Thực hiện một số thay đổi cơ bán làm tăng tính hấp dẫn cho dịch vụ: không thu phí tin nhắn OTP, giảm phí dịch vụ chủ động (Từ 15.000 đồng xuống c òn 8.800 đồng)
Nguồn: Học viên tự tổng hợp qua các năm 2006-2016
SMS Banking của VCB hiện đã kết nối với toàn bộ các mạng viễn thông của Việt Nam thông qua tổng đài 6167.
a. Tiện ích sản phẩm
SMS banking cung cấp cho khách hàng dịch vụ truy vấn số dư, 5 giao dịch gần nhất, cung cấp thông tin tỷ giá, lãi suất, địa điểm atm, phòng giao dịch... với mức phí thấp , hấp dẫn. Đặc biệt dịch vụ sms banking chủ động c ó tính năng thông báo tự động cho khách hàng khi tài khoản có biến động/khi chi tiêu thẻ tín dụng cũng được khách hàng yêu thích.
Ngoài dịch vụ truy vấn, SMS banking còn có tính năng nhận mã OTP khi thực hiện giao dịch chuyển khoản trên iB@nking, thực hiện nạp tiền điện thoại trả trước VCB topup đây là dịch vụ liên kết với cổng thanh toán NAPAS - Công ty CP Thanh toán Quốc Gia Việt Nam.
b. Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng
c. Nguyên tắc hoạt động
Khi khách hàng đến các điểm giao dịch của Vietcombank đăng ký dịch vụ sẽ được Vietcombank cập nhật dữ liệu lên hệ thống. Sau đó, khách hàng c ó thể truy vấn các thông tin b ang cách soạn tin nhắn gửi đến tổng đài 6167.
d. Cơ chế bảo mật
- Các thông tin chỉ được trả về cho số điện thoại khách hàng đã đăng ký trên hệ thống Vietcombank.
41
2.2.1.4. Dịch vụ Phone banking
Dịch vụ Phone banking là dịch vụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng 24/7 thông qua số tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng 1900545413. Ngày chính thức triển khai dịch vụ Phone banking là 15/5/2009.
Với thời gian phục vụ 24/7 đây đang trở thành một trong những kênh chính trong định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB. Đối với các ngân hàng lớn trên thế giới, hệ thống tổng đài qua điện thoại không chỉ đơn thuần dành cho việc chăm s ó c khách hàng mà c òn là kênh bán hàng cực lớn.
Ve định hướng phát triển, Trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ trở thành đầu mối chăm s ó c khách hàng của toàn hệ thống và trong tương lai đây cũng sẽ phát triển thành kênh bán hàng lớn qua điện thoại.
a. Tiện ích sản phẩm
Hiện tại trong bước đầu phát triển tổng đài 1900545413 mới chỉ thực hiện các chức năng đơn giản là truy vấn thông tin, giải đáp thắc mắc, thực hiện một số tác nghiệp cơ bản các dịch vụ NHĐT, thẻ và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của VCB.
b. Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng.
c. Nguyên tắc hoạt động
Khách hàng gọi điện thoại đến tổng đài 1900545413 và tra cứu thông tin hoặc gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng để được tư vấn.
d. Cơ chế bảo mật
- Khách hàng sẽ được cung cấp tên truy cập và mật khẩu để được sử dụng truy vấn thông tin từ tổng đài tự động
- Khách hàng gọi hỏi truy vấn thông tin từ nhân viên ngân hàng sẽ phải trả lời được các câu hỏi định danh theo quy định của Vietcombank.
- Nhân viên Vietcombank có trách nhiệm bảo mật thông tin khách hàng.
2.2.1.5. Dịch vụ VCB Mobile Bankplus
Đây là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động được triển khai từ cuối năm 2012 và hiện mới chỉ áp dụng cho thuê bao mạng Viettel. Với dịch vụ này
42
khách hàng có thể sử dụng thông qua các kênh:
- Kênh SIM: Khách hàng sẽ phải sử dụng SIM Bankplus của Viettel, sau đó vào ứng dụng trên SIM để thực hiện các thao tác và dịch vụ ngân hàng.
- Kênh App: Khách hàng phải tải ứng dụng bankplus trên kho dữliệu Apple Store/ Google Play... về điện thoại của mình,sau đó vào ứng dụng đã tảivề để thực hiện các thao tác và dịch vụ ngân hàng.
- Kênh USSD: Với kênh này, khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng chỉ cần nhập *123# trên điện thoại và làm theo các buớc huớng
dẫn ngay
trên màn hình là có thể truy vấn đuợc thông tin/chuyển khoản/thanh toán hó a đơn...
a. Tiện ích sản phẩm
- Truy vấn thông tin tài khoản và giao dịch
- Thanh toán cuớc viễn thông cho thuê bao Viettel và các nhà mạng khác - Thanh toán hó a đơn tiền điện, nuớc
- Mua thẻ cào điện thoại
- Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống VCB
b. Đối tượng khách hàng: chỉ dành cho các khách hàng sử dụng thuê bao mạng Viettel
c. Nguyên tắc hoạt động
Khách hàng phải đăng ký dịch vụ với Ngân hàng qua các điểm giao dịch của Vietcombank/ Viettel, hoặc qua iB@nking và Khách hàng sẽ đuợc cấp mã PIN qua SMS để kích hoạt dịch vụ. Sau đó, khách hàng c ó thể sử dụng dịch vụ qua cú pháp *123# hoặc tải ứng dụng trên kho ứng dụng App Store hoặc CH Play.
d. Cơ chế bảo mật
- Xác thực nguời sử dụng bằng mật khẩu và SIM số điện thoại đã đăng ký. - Khi nhập sai mật khẩu liên tiếp 3 lần, dịch vụ sẽ bị khóa.
2.2.1.6. Dịch vụ VCB Mobile Banking
VCB Mobile Banking là dịch vụ mới đuợc triển khai tại VCB năm 2013 tuy nhiên nó đã dành đuợc sự quan tâm của đông đảo các khách hàng. Hiện nay đây là
43
a. Tiện ích sản phẩm
- Truy vấn thông tin tài khoản, giao dịch - Nạp tiền điện thoại trả trước
- Thanh toán hó a đơn
- Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống VCB
- Tra cứu thông tin: tỷ giá, lãi suất huy động, vị trí ATM, vị trí điểm giao dịch.
b. Đối tượng khách hàng: dành cho thuê bao của tất cả các mạng di động, sử dụng trên nền tảng thiết bị di động (Smartphone) có kết nối mạng Internet (Wifi,
3G) trên các hệ điều hành IOS, Androi, Black berry...
c. Nguyên tắc hoạt động
Khách hàng phải đăng ký dịch vụ với Ngân hàng qua các điểm giao dịch của Vietcombank, hoặc qua iB@nking. Sau đó, khách hàng chỉ cần vào kho ứng dụng và tải ứng dụng VCB Mobile banking về máy điện thoại và thực hiện các giao dịch trên điện thoại của mình. Khách hàng sẽ được cấp tên truy cập là số điện thoại SMS Banking, mật khẩu được ngân hàng gửi về email đăng ký của khách hàng và khách hàng cần đổi mật khẩu trong vòng 24 giờ để có thể sử dụng dịch vụ.
d. Cơ chế bảo mật
- Xác thực người sử dụng b ang tên truy cập, mật khẩu và loại điện thoại đã đăng
ký. Khi sử dụng trên thiết bị điện thoại khác, Khách hàng cần cài đặt lại ứng dụng.
- Khi nhập sai mật khẩu liên tiếp 3 lần, dịch vụ sẽ bị khóa.
2.2.1.7. Dịch vụ VCB Money (Home banking)
Dịch vụ VCB Money là dịch vụ NHĐT được VCB triển khai cung cấp cho các khách hàng là tổ chức tín dụng, tổ chức kinh tế có tài khoản tiền gửi giao dịch tại VCB. Sản phẩm VCB Money là một sản phẩm vô cùng tiện tích và là niềm tự hào của bộ phận công nghệ tại VCB. Nhờ dịch vụ VCB Money việc thanh toán chuyển khoản liên ngân hàng trở nên nhanh chóng hơn rất nhiều, các định chế tài chính sử dụng VCB Money của Vietcombank được cung cấp mạng liên kết rộng lớn mà
44
a. Tiện ích sản phẩm
Dịch vụ sử dụng trong hệ thống VCB Money gồm 2 nhóm:
- Nhóm dịch vụ truy vấn thông tin: thông tin tài khoản, tỉ giá, biểu phí, sổ phụ...
- Nhóm dịch vụ thanh toán: chuyển tiền trong nước, chuyển tiền đi nước ngoài, mua bán ngoại tệ, trả lương.
b . Đối tượng khách hàng: Dịch vụ sử dụng trong hệ thống VCB Money được xác định cụ thể cho từng khách hàng tham gia và được quy định tại Hợp đồng cung ứng dịch vụ VCB Money kí giữa ngân hàng và khách hàng.
c. Nguyên tắc hoạt động
Quy trình thực hiện dịch vụ VCB Money bao gồm các bước sau:
- Khách hàng muốn tham gia dịch vụ sẽ tiến hành ký kết Hợp đồng với ngân hàng.
- Sau khi Hợp đồng được ký kết, bộ phận tiếp nhận yêu cầu chuyển bản phụ
lục 01
(một phần không thể tách rời của Hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ
VCB Money)
bao gồm danh sách những người được khách hàng ủy quyền cấp chữ ký điện
tử cho Trung
tâm xử lý VCB Money để tạo mã truy cập, khóa và chữ ký điện tử cho khách hàng.
- Trung tâm xử lý VCB Money gửi trực tiếp chữ ký điện tử của khách hàng qua thư báo đảm đồng thời thông báo cho bộ phận nghiệp vụ VCB Money tại chi
nhánh và chuyển khóa cho bộ phận kỹ thuật chi nhánh để cài đặt chương
trình cho
khách hàng.
- Sau khi khách hàng được cấp chữ ký điện tử, chương trình và mã truy cập, khách hàng sẽ tiến hành các giao dịch VCB Money với ngân hàng. Các bộ phận
45
các năm, tần suất, cường độ và doanh số sử dụng dịch vụ tăng đã góp phần gia tăng hiệu quả hoạt động của Vietcombank. Danh mục sản phẩm này tương đối đầy đủ các sản phẩm NHĐT mà các ngân hàng thương mại khác (dịch vụ IB cho cá nhân, tổ chức, dịch vụ Mobile banking, SMS banking, Bankplus, Th ẻ...) trong nước đang có, tạo được sức cạnh tranh trên thị trường. Số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB ngày càng tăng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, SMS banking tuy mới triển khai song đã được rất nhiều khách hàng tin dùng bởi sự tiện lợi, có rất nhiều tiện ích đang được mở rộng, mức phí rẻ, và sự thân thiện khi sử dụng, đặc biệt là số lượng khách hàng cá nhân.
B iểu đồ 2.1: Số 1 ượng KH sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 2014-2016
Đơn vị: Khách hàng
Nguồn: Báo cáo Ngân hàng bán lẻ Vietcombank 2014-2016
Cùng với các dịch vụ NHĐT, dịch vụ thẻ vốn là thế mạnh của VCB cũng c ó sự tăng trưởng đều đặn qua các năm về số lượng hách hàng tích l y.
Năm 2015 Năm 2016
Rút tiền nội mạng 86.660,5 110.861
Chuyển khoản nội mạng 18.989 22.241,75
Chuyển khoản ngoại mạng 223,8 287,88
46 Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ VCB 2014-2016 Đơn vị: Khách hàng 12000,000 10000,000 8000,000 6000,000 4000,000 2000,000 ,0
■Thẻ tín dụng BThe ghi nợ nội địa BTong số KHCN
Nguồn: Báo cáo dịch vụ thẻ Vietcombank hàng năm
2.2.2.1.1. Dịch vụ thẻ a. về thẻ ghi nợ nội địa
❖ Số lượng thẻ phát hành
Tính đến 31/12/2016, toàn thị trường có 40/51 ngân hàng phát hành thẻ nội địa, với số lượng thẻ đạt hơn 81,85 triệu thẻ, trong đó chủ yếu là thẻ ghi nợ. VCB đứng thứ 3 thị trường về tổng số thẻ xếp sau Vietinbank, Vietcombank chiếm
13,7% thị phần.
Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành luỹ kế của VCB là 10.339.281 thẻ và luôn c ó xu hướng tăng đều đặn qua các năm thể hiện ở biểu đồ dưới đây.
B iểu đồ 2.3: Số l ượng thẻ Ghi nợ nội địa VCB phát hành giai đoạn 2014 - 2016 Đơn vị: Thẻ 12000,000 10000,000 8000,000 6000,000 4000,000 2000,000 ,0
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank 2014 - 2016
Qua biểu đồ trên có thể thấy số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành tại VCB 47
tăng dần qua các năm. Tính đến hết năm 2016 thì số lượng thẻ phát hành đã tăng gần 3 triệu thẻ. Điều này có thể được lý giải một phần do xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt của người dân đang tăng dần và thêm vào đó không thể không nha c đến các tiện ích mà thẻ VCB đem lại cho khách hàng khiến khách hàng tin tưởng và sử dụng.
❖Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của VCB
Giai đoạn 2014 - 2016 tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của VCB đạt 16% , thấp hơn mức tăng trưởng chung của thị trường là 20%. Trong đó
giao dịch rút tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng cao (83,87%). Doanh số chi tiêu tại đơn vị chấp nhận thẻ của VCB năm 2016 tăng 89% so với năm 2015 và chiếm tỷ trọng ngày
càng cao trong doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của VCB (1,16%) , cao hơn mức tỷ
B ảng 2.6: Thu nhập từ phí giao dịch tại ATM VCB 2015-2016
21% <170/ 22% 32%0% 23% ■ 2nd Vietcombank 31% L 1st Vietinbank I 3rd ACB I 4th Sacombank 4% ■ 5th Techcombank 5% .024 6% 30% _ L Khác % 5% 6% ⅛% 6% 8% 8% Năm 2014 2015 2016 Số lượng (thẻ) 497.55 1 653.53 7 786.32 0
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank 2015 - 2016
b. Thẻ ghi nợ quốc tế
Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế của Vietcombank năm 2014 là 697.787 thẻ (chiếm 42% thị phần), năm 2015 là 883.889 thẻ (chiếm 38% thị phần), năm 2016 là 1.057.749 thẻ (chiếm 29,3% thị phần). Các năm từ 2011 đến nay, số lượng thẻ ghi nợ quốc tế của Vietcombank không ngừng tăng và năm nào cũng đứng vị trí số 1 trong hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên có thể thấy thị phần thẻ ghi nợ quốc tế của VCB đang c ó xu hướng giảm dần qua các năm, điều này đặt ra thách thức lớn cho
48
VCB cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế để vừa tăng trưởng được số lượng phát hành, vừa giữ vững được thị phần.
c. về thẻ tín dụng quốc tế
Một trong những thế mạnh của Vietcombank về dịch vụ thẻ là phát hành thẻ tín dụng. Tính đến hết năm 2016, Vietcombank đã phát hành được 786.320 thẻ tín dụng với nhiều loại thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế nổi tiếng như Mastercard, Visa, Amex, JCB, China Union Pay,... chiếm 21,4% thị phần, xếp thứ 2 toàn thị trường chỉ sau Vietinbank. Tuy nhiên Vietcombank lại đứng đầu thị trường về
doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế năm 2016 là chiếm 45% tổng doanh số toàn thị trường (đạt 2.103,5 triệu USD).
B iểu đồ 2.4: Thị phần phát hành thẻ tín dụng quốc tế 2014-2016
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank 2014-2016
Như vậy số lượng thẻ tín dụng quốc tế VCB phát hành c ó xu hướng tưng dần qua các năm. Năm 2016 số lượng thẻ tích lũy đã tăng 20,32% so với năm 2015, và c xu hương tăng mạnh trong những năm tới. Tính đến hết năm 2016, số lượng thẻ
49
tín dụng tích lũy tại VCB đã tăng gấp hơn 1,5 lần so với số lượng thẻ tích lũy năm 2014. Đây là dấu hiệu đáng mừng cho hoạt động phát hành thẻ tín dụng của VCB bởi nó đem lại cho VCB nguồn thu nhập đáng kể từ phí dịch vụ thẻ, làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB nói chung.
❖ Doanh số thanh toán thẻ VCB
Mặc dù đứng thứ 2 thị trường về phát hành thẻ nhưng nhờ chất lượng dịch vụ tốt và đa dạng các loại thẻ nên doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của VCB vẫn đứng đầu thị trường.
B iểu đồ 2.5: Top 5 ngân hàng dẫn đầu doanh số sử dụng
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank năm 2016
Như vậy Vietcombank vẫn giữ vững được thị phần phát hành và thanh toán