Phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTMCP việt nam thịnh vượng VPBank khoá luận tốt nghiệp 498

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẨN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - VPBANK Sinh viên thực : Nguyễn Văn Minh Lớp : NHTMA Khóa : 14 Khoa : Ngân hàng Giảng viên hướng dẫn : Th.s Phạm Thu Thủy Hà Nội, tháng 05 năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu kết nêu khóa luận trung thực Các tài liệu tham khảo đuợc trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Nếu phát có gian lận nào, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2015 Sinh viên Nguyễn Văn Minh DANH MỤC CÁC CHỮ LỜI CẢM ƠNVIẾT TẮT Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thạc sỹ Phạm Thu Thủy, thời gian vừa qua, bận bịu với cơng việc mình, cô dành thời gian trực tiếp bảo, hướng dẫn em tận tình, giúp em có kiến thức quý báu, biết cách nghiên cứu vấn đề khắc phục sửa chữa sai sót Với lời dẫn động viên cô, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Em xin chân thành cảm ơn! KH: Khách hàng ATM: Máy rút tiền tự động POS: Điểm toán chấp nhận thẻ VPBank: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng KHCN: Khách hàng cá nhân NHBL: Ngân hàng bán lẻ NH: Ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại cổ phần DNVVN, SME: Doanh nghiệp vừa nhỏ TCTD: Tổ chức tín dụng CNTT: Cơng nghệ thơng tin WTO: Tổ chức thương mại giới HĐQT: Hội đồng quản trị NHNN: Ngân hàng nhà nước ĐHCĐ: Đại hội cổ đông CBCNV: Cán công nhân viên TTQT & TTTM: Thanh toán quốc tế tài trợ thương mại TNHH: Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 1: Ket hoạt động kinh doanh VPBank giai đoạn 2012- 2014 37 Bảng 2: Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2012- 2014 39 Bảng 3: Cơ cấu cho vay theo đối tượng KH 41 Bảng 4: Số lượng phát hành thẻ, số ATM VPBank 43 Bảng 5: Các kết tài dịch vụ Ngân hàng bán lẻtạiVPBank 46 Bảng 6: Số lượng khách hàng hoạt động .48 Bảng 7: Tiêu chí đánh giá xếp hạng tín nhiệm ngân hàng .55 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Tình hình huy động vốn VPBank giai đoạn 2012 - 2014 35 Biểu đồ 2: Tình hình cho vay khách hàng VPBank giai đoạn 2012-2014 .36 Biểu đồ 3: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng giai đoạn 20122014.40 Biểu đồ 4: Cơ cấu cho vay theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2012-2014 41 Biểu đồ 5: Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ bán lẻ 45 Biểu đồ 6: Các kết tài dịch vụ Ngân hàng bán lẻ VPBank 46 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức VPBank .33 MỤC LỤC: LỜI MỞ ĐẦU .4 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.1.2 Đặc điểm .9 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình 10 1.2.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.3 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bánlẻ 16 1.2.4 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bánlẻ 21 1.3.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ nuớc giới học Việt Nam 25 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số nuớc .25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng thuơng mại Việt Nam 28 TỔNG KẾT CHƯƠNG 1: .30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK 31 2.1 Khái quát Ngân hàng thuợng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vuợng 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thuơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vuợng -VPBank 31 Page 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2012-2014 35 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank 39 2.2.1 Ket kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 39 2.2.2 Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 46 2.2.3 Số lượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 48 2.2.4 Sự đa dạng tiện ích dịch vụ: 49 2.2.5 Kênh phân phối 53 2.2.6 Uy tín thương hiệu ngân hàng 54 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank 56 2.3.1 .Những kết đạt 56 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 60 TỔNG KẾT CHƯƠNG 2: .67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK 68 Page 3.3 Đề xuất 75 3.3.1 Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước .75 3.3.2 Đề xuất với Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng .78 TỔNG KẾT CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN: 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC: Page hàng VPBank cần có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thơng qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Vì VPBank cần phải nâng cao trì theo hướng: hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính cơng khai, minh bạch, đơn giản thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận hấp dẫn khách hàng Nâng cao chất lượng tín dụng gắn với tăng trưởng tín dụng Xố bỏ ưu đãi chế tín dụng nhằm tạo mơi trường kinh doanh bình đẳng Phát triển dịch vụ tốn hóa đơn, hồn thiện sản phẩm toán lương tự động, bổ sung tiện ích cho máy ATM tốn hóa đơn, tốn phí bảo hiểm, tiền nước, tiền điện thoại 3.2.4 Tăng cường hiệu hoạt động Marketing Như phân tích, cơng tác marketing VPBank kém, chưa thực tạo ấn tượng đặc biệt cịn coi lãng phí Marketing không đơn thực công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà bao hàm loạt bước tiến hành khác như: nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát kịp thời nhu cầu thị trường, tìm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động thiếu ngân hàng đại Xã hội, người thay đổi ngày, việc nghiên cứu thị trường ln thực thường xun Cái đích marketing cung cấp sản phẩm mà thị trường cần khơng phải khuyến khích thị trường dùng sản phẩm mà ngân hàng có Để đẩy mạnh Page 73 hoạt động này, VPBank thực giải pháp cụ thể sau : - Thường xuyên xuất trước mặt khách hàng: Giá trị việc thường xuyên xuất thị trường có xu hướng gia tăng theo thời gian ngày có nhiều khách hàng tiềm nhận biết đến ngân hàng Điều gia tăng hội tiếp cận nhóm nhỏ khách hàng tiềm rút ngắn quy trình bán hàng Sự xuất online thường xuyên nơi mà khách hàng khách hàng tiềm tìm kiếm thơng tin (bao gồm website, sách tra cứu thông tin, cơng cụ tìm kiếm thư điện tử) giúp ngân hàng luôn xuất để cung cấp công cụ đo lường giá trị thông qua mối liên hệ online - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép; đặc biệt việc kết hợp quảng cáo treo băng rôn tuyên truyền cho ngày lễ, truyền thông vấn đề quan trọng cho người dân, mang lại hiệu hình ảnh cao Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trò chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tun truyền dịch vụ - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội khơng đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối Page 74 - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối Internet Trong đó, chi nhánh cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn số dư thông tin cam kết ngân hàng khách hàng, v.v; - Phát triển loại hình Ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm nào; Q trình phát triển hồn thiện dịch vụ NHBL phải thực bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hoà lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế Phát triển CNTT yếu tố quan tâm hàng đầu, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng Tăng cường xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh 3.3 Đề xuất 3.3.1 Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước Phát triển dịch vụ bán lẻ hướng tất yếu NHTM dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng thương mại, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ bán lẻ mang lại nhiều tiện ích Page 75 triến Tuy nhiên, đế Ngân hàng thương mại phát triến dịch vụ bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trường kinh tế xã hội, khách hàng, cịn cần phải có đủ điều kiện môi trường pháp lý đế phát triến dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Đế có đủ điều kiện môi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn Chính phủ, cấp quản lý Nhìn chung cần phát triến đồng giải pháp sau: Thứ nhất: Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triến dịch vụ ngân hàng nói riêng Việt Nam thức nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, quy định hoạt động ngân hàng phải theo hướng quốc tế hoá Hiện hệ thống quy định hoạt động ngân hàng chưa đồng như: Quy định chế độ tài chính, quy định giao dịch đảm bảo, quy định thương phiếu, quy định đất đai Nhà nước cần: - NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ đế NHTM biết hướng tiến hành thực hiện, khơng đế xảy tình trạng triến khai xong dịch vụ mà NHNN lại đưa luật cấm cung cấp dịch vụ đó, gây khó khăn, lãng phí cho ngân hàng Các pháp lệnh đưa dịch vụ NHBL phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế đế tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, Page 76 nay, đảm bảo an tồn hoạt động tín dụng cho thân ngân hàng - Sửa đổi bổ sung quy định lập chứng từ kế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với dịch vụ ngân hàng, quản lý, tốn qua hệ thống vi tính, điện tử theo chuẩn mực quốc tế, đặc biệt chứng từ ngân hàng điện tử, chữ ký điện tử Pháp luật công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, công nhận giá trị chứng từ văn điện tử hợp đồng thuơng mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng - Nghiên cứu ban hành luật cổ phiếu, luật séc thuơng phiếu văn liên quan đến hoạt động toán quốc tế nhằm tạo hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh đối ngoại toán quốc tế - Huớng dẫn bộ, ban ngành thực đồng văn nhu văn giao dịch đảm bảo, văn đất đai - Cần nâng cao vai trị hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN cịn mờ nhạt, khơng rõ ràng, chua thực có tầm ảnh huởng sâu rộng NHNN cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt phải tiến hành thông qua trung gian NHNN để đẩy nhanh tốc độ, nâng cao chất luợng tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Nhu góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ tốn đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ Thứ hai: Nhà nuớc cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ buu viễn thơng Internet để tạo điều kiện Page 77 - Sự phát triển bưu viễn thơng Internet vấn đề sở để ngân hàng thực hiện đại hố cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Song ngân hàng phải thuê bao đường truyền dẫn với mức phí cao, đồng thời chưa nhanh chuẩn xác an toàn Mặt khác chi phí thuê bao sử dụng Internet Việt Nam cao, khơng khuyến khích doanh nghiệp cá nhân sử dụng Do phát triển bưu viễn thơng khơng vấn đề riêng ngành bưu mà cịn nội dung quan trọng cần nhà nước đặt biệt quan tâm Thứ ba, NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng 3.3.2 Đề xuất với Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Để thực mục tiêu trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017, VPBank cần phát huy tốt mạnh có, tập trung nguồn lực phát triển, bên cạnh khắc phục hạn chế, tồn tại, để nâng cao lực cạnh tranh tồn ngành thơng qua số giải pháp như: - VPBank cần có chiến lược nghiên cứu thị trường quy mô lớn, không địa bàn thành phố lớn Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh hay Đà Nang mà thành phố nhỏ, vùng nông thôn để nhận nhu cầu Page 78 dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đường truyền phải đảm bảo, liệu khách hàng phải cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc khơng thể Chi nhánh quản lý màVPBank trung ương phải có chiến lược phát triển cụ thể - VPBank cần đưa biểu phí dịch vụ hợp lý để áp dụng toàn hệ thống phí VPBank cịn cao so với số NHTM, làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ - VPBank cần có chiến lược Marketing hợp lý để nâng cao hình ảnh Ngân hàng, thay đổi phương thức quảng bá hình ảnh gắn liền với gắn kết cộng đồng thông qua tài trợ cho chương trình lớn đêm nhạc Richard Clayderman hay chương trình trồng xanh Hà Nội - VPBank cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm, cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ chi Page 79 TỔNG KẾT CHƯƠNG Sau phân tích mặt cịn tồn q trình phát triển hoạt động NHBL VPBank chuông 2, chuơng khóa luận nêu lên đuợc định huớng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng đua giải pháp để Ngân hàng tiếp tục hoàn thiện dịch vụ bán lẻ mình, nâng cao vị cạnh tranh so với Ngân hàng thuơng mại khác, phát triển thị truờng không Việt Nam mà thị truờng quốc tế Sau nêu đuợc loạt giải pháp cụ thể, khóa luận đua số kiến nghị với Ngân hàng thuơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vuợng, với Ngân hàng nhà nuớc nhằm góp phần giúp đỡ cho Ngân hàng cơng tác phát triển dịch vụ NHBL Page 80 KẾT LUẬN: Bản luận văn thực nhiệm vụ sau: Thứ nhất, hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải hoạt động ngân hàng bán lẻ sở xây dựng khái niệm NHTM, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bán lẻ NHTM, sản phẩm dịch vụ bán lẻ, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ Thứ hai, sâu phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng qua năm từ 2012 đến 2014 Từ đó, đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực cung cấp dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, kết quả, hạn chế nguyên nhân Thứ ba, trình bày định hướng hoạt động Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2015 -1017 định hướng quan trọng trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đầu đến năm 2017 Đồng thời đưa hệ thống gồm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Thứ tư, khơng đưa giải pháp, khóa luận mạnh dạn kiến nghị với NHNN - quan quản lý cấp Nhà nước sách tiền tệ quốc gia khó khăn vướng mắc cần khắc phục mà NHTM nói chung có Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng nói riêng gặp phải việc phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khóa luận viết xuất phát từ ý kiến mang tính chất chủ quan em nên khơng tránh khỏi có thiếu sót q trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Em mong nhận tham gia, góp ý thầy người quan tâm đến đề tài để em tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu Page 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật tổ chức tín dụng Quốc khóa X thông qua vào ngày PHỤ hội LỤC: Phụ lục 1: Kết quảvàhoạt động kinh doanh VPBank giai đoạn 2012 - 2014 12/12/1997 Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng ngày 15/06/2004 Giáo trình tín dụng ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng (2014), Nhà xuất Lao động - xã hội, NGND.PGS.TS Tô Ngọc Hung Ngânhàng TMCP Việt Nam Thịnh Vuợng, Báo cáo thường cáo thường cáo thường niên năm 2012 Ngânhàng TMCP Việt Nam Thịnh Vuợng, Báo niên năm 2013 Ngânhàng TMCP Việt Nam Thịnh Vuợng, Báo niên năm 2014 Ngânhàng TMCP Việt Nam Thịnh Vuợng, Báo cáo tổng hợp KHCN KH SME 2012, 2013, 2014 Tạp chí ngân hàng (2012, 2013, 2014) Thời báo ngân hàng (2012, 2013, 2014) Tạp chí Tài tiền tệ (2012, 2013, 2014) Các Website: : www.vpbank.com.vn: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vuợng www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam www.economy.com.vn: Thời báo kinh tế Việt Nam www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chính www.globalbankingandfinance.com: Tạp chí global banking and finance với viết: “VPBank to win “ Most Innovative Bank Vietnam 2013 Award”” 2012 Retail 2013 2014 STT Chỉ tiêu Tỷ đông Tỷ đông Tỷ đông ĩ Thu nhập hoạt động 3.114 4.969 6.269 Thu nhập lãi 3.063 4.152 5.291 Lãi từ hoạt động dịch vụ 271 535 607 Page 82 Lãi từ kinh doanh ngoại hối, vàng -117 -21 -90 Lãi/lỗ từ mua bán chứng khoán -102 304 461 ĩĩ Lãi từ hoạt động khác 105 104 -7 ĩĩĩ Thu nhập từ góp vốn, mua phần 17 12 ĩV Chi phí hoạt động 1.875 2.704 3.683 V Lợi nhuận trước dự phòng rủi ro 1.362 2.381 2.588 Chi phí dự phịng rủi ro 413 1.026 979 Vĩ Lợi nhuận trước thuế 949 1.355 1.609 234 337 355 715 1.018 1.254 Chi phí thuế Thu nhập Doanh Vĩĩ nghiệp Vĩĩĩ Lợi nhuận sau thuế A ĩ Tài sản Tiền mặt vàng ĩĩ Tiền gửi NHNN Việt Nam 31/12/2012 799.402 31/12/2013 1.549.35 1.372.667 1.523.59 31/12/2014 1.358.034 3.701.393 (Nguôn: Báo cáo thường niên VPBank năm 2012, 2013, 2014) Phụ lục 2: Bảng cân đối kế toán VPBank thời điểm cuối năm 2012, 2013, 2014 Đơn vị: Triệu đông II I Tiền gửi cho vay tổ chức tín dụng khác 26.760.92 12.055.42 13.924.79 Tiền gửi tổ chức tín dụng khác 17.317.36 3.319.18 2.300.84 Cho vay tổ chức tín dụng khác 9.498.22 8.796.92 11.630.40 Dự phòng rủi ro tiền gửi cho vay tổ chức tín dụng khác -54.659 1.345.84 IV Chứng khốn kinh doanh Chứng khốn kinh doanh Dự phịng rủi ro chứng khoán kinh doanh Cho vay khách hàng Dự phòng rủi ro cho vay khách hàng 36.523.12 -6.451 4.243.71 -1.543 51.869.41 4.260.01 52.474.12 -16.298 77.255.69 78.378.83 36.903.30 -604.707 29.167.48 -380.182 Chứng khoán đầu tư sẵn sàng để bán 8.510.34 VI Chứng khoán đầu tư -20.775 57.47 V Cho vay khách hàng 1.366.61 -60.687 8.508.79 22.254.01 -1.123.140 47.960.78 28.530.79 44.189.32 Chứng khoán giữ đến ngày đáo hạn 22.263.01 636.69 4.022.68 Dự phòng rủi ro chứng khốn VII đầu tư Góp vốn, đầu tư dài hạn Đầu tư dài hạn khác Dự phòng giảm giá đầu tư dài hạn VIII Tài sản cố định Tài sản cố định hữu hình -9.000 67.33 71.831 67.81 72.304 -473 458.197 -473 418.51 -251.232 71.83 72.304 251.800 242.98 -473 602.94 291.02 Page a Nguyên giá b Giá trị hao mòn lũy kế Tài sản cố định vơ hình a b Ngun giá Giá trị hao mịn lũy kế IX 529.35 -277.552 13.034.10 16.071.063 14.094.008 10.227.54 10.865.571 7.060.71 2.454.983 2.954.722 5.634 2.857.330 -72.382 Nguyên giá 29.916 Giá trị hao mòn lũy kế -359 X Tài sản có khác Các khoản lãi, phí phải thu Tài sản có khác Trong đó: Lợi thuơng mại có khác TỔNG TÀI SẢN B Nợ phải trả vốn chủ sở hữu 175.53 270.78 -95.253 28.89 29.96 õ" 438.35 Dự phòng rủi ro cho tài sản -1.074 249.22 -237.832 176.84 29.557 Các khoản phải thu 596.92 305.902 311.92 437.36 125.443 28.17 29.96 -1.790 Bất động sản đầu tu 480.81 4.114.40 3.174.28 62.42 -92.398 -606.560 255.397 102.672.090 121.264.37 163.241.378 Nợ phải trả Các khoản nợ phủ I I I NHNN Việt Nam 1.885.45 1.371.572 832.555 Tiền gửi vay từ tổ chức tín dụng khác 25.655.71 26.228.24 13.134.052 Tiêng gửi tổ chức tín dụng khác Tiêền vay tổ chức tín 15.542.88 10.112.831 8.081.63 14.694.97 5.052.41 11.533.27 Page dụng khác III Tiền gửi khách hàng 59.514.141 83.843.780 108.353.665 Các cơng cụ Tài phái sinh IV 215.33 nợ tài khác 50.851 Vốn tài trợ, ủy thác đầu tư, cho V VI 125.24 63.737 7.600.75 12.409.54 4.591.916 6.959.04 6.096.491 95.963.986 113.537.673 154.261.083 vay tổ chức tín dụng chịu rủi ro 64.540 4.766.100 Phát hành GTCG VII Các khoản nợ khác TỔNG NỢ PHẢI TRẢ Vốn chủ sở hữu VIII Vốn quỹ 6.709.10 Vốn a b Vốn cổ phần Thặng dư vốn cổ phần Các quỹ 233.031 328.295 541.381 Lợi nhuận chưa phân phối 704.704 1.627.03 2.090.13 TỔNG VỐN CHỦ SỞ HỮU TỔNG NỢ PHẢI TRẢ VÀ VỐN CHỦ SỞ HỮU 5.770.00 1.369 6.709.10 5.771.36 8.980.29 5.771.36 7.726.69 5.770.00 1.369 7.726.69 0 6.348.77 6.347.41 1.369 8.980.29 102.673.090 121.264.370 163.241.378 Page Đêm nhạc diễn Hà Nội vào 23/08/2014 Tác giả cho rằng: “Đối với thương hiệu lớn, tiếp thị thơng qua âm nhạc, hay gắn hình ảnh thương hiệu với âm nhạc, đặc biệt nhạc cổ điển hay nhạc kịch, cách “làm sang” tốt Tuy nhiên, họ không xây dựng mối liên kết tên tuổi lớn (hay chương trình mà họ tài trợ) với giá trị cốt lõi thương hiệu Tại VPBank lại lựa chọn tài trợ cho Richard Clayderman? Có điểm chung thứ âm nhạc mà ông chơi với giá trị mà VPBank theo đuổi? Hay có chung giá trị thương hiệu VPBank với giá trị tinh thần lớp khán giả “đầu ánh bạc, ví ánh kim ” Việt Nam? Nếu khơng giải thích hay không khiến cho khán giả trải nghiệm giá trị mà họ theo đuổi (hay tiếc nhớ) với giá trị VPBank, thương hiệu VPBank bị đẩy xuống phía sau, từ vai trị “người bảo trợ” (sponsor) thành vai trò “người hỗ trợ” (facilitator) Thất bại thứ hai liên quan đến đơn điệu nội dung Đã gần tới ngày diễn buổi hòa nhạc, thông điệp đưa xem chừng chiều xoay quanh Richard Clayderman Thực ra, cơng chúng buổi hịa nhạc khơng “xem” Clayderman, họ duyệt lại phần ký ức họ Và ký ức họ rõ ràng mạnh lên nhiều chia sẻ cộng hưởng cộng đồnghiệu ứng “ký ức tập thể ” khuếch đại Chính thiếu cơng hưởng cộng đồng, chia sẻ “ký ức tập thể” mà thành cơng “cháy vé” Richard Clayderman lại thất bại thứ ba (Nguồn: VPBank”Báo Hiệu ứng truyền thơng mà chương trình 2013, mang 2014) lại q nghèo cáo thường niên VPBank năm 2012, [5] nàn đơn điệu Như vậy, mảng marketing nâng cao hình ảnh Ngân hàng điểm yếu cần khắc phục Phụ lục 3: sai lầm truyền thông VPBank tài trợ đêm nhạc Richard Clayderman Quan điểm sai lầm truyền thông VPBank với đêm nhạc Richard Clayderman mắt nhìn chuyên gia truyền thông Nguyễn Thanh Sơn- chuyên gia truyền thơng uy tín nay, ơng làm cho công ty [5] tư vấn T&A Theo Nguyễn Thanh Sơn - “VPBank “lỡ tàu” với Richard Clayderman?” http://dantri.com.vn Page 54 ... hàng bán lẻ 15 1.2.3 Nh? ??ng tiêu chí đ? ?nh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bánlẻ 16 1.2.4 Các nh? ?n tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bánlẻ 21 1.3.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân... Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển h? ?nh 10 1.2 .Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ. .. phần Việt Nam Th? ?nh Vượng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Th? ?nh Vượng Ket luận Page CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN