Số luợng KHCN hoạt động__________ 251.124 399.14 3 148.019 725.650 326.507 Số luợngDNVVN hoạt động__________ 6.503 9.468 2.965 13.542 4.074
Tổng số khách hàng 257.627 408.611 150.984 739.192 330.581 (Nguồn: Báo cáo tổng hợp KHCN và KH SME giai đoạn 2012-2014).
Năm 2013 VPBank đạt mức trên 400 nghìn KH hoạt động, tăng 58,60% so với 2012. Đặc biệt, năm 2014 chứng kiến sự tăng mạnh về số lượng khách hàng hoạt động, cụ thể là 739 nghìn KH tăng 330 nghìn KH ( tương ứng 80.90%) so với năm 2013, trong đó chủ yếu là KHCN ( tăng hơn 326 nghìn lượt khách hàng). Số lượng khách hàng tăng mạnh phần lớn là thông qua việc tiếp cận hệ thống dịch vụ E-Banking của VPBank.
2.2.4. Sự đa dạng và tiện ích của dịch vụ:
❖ Đối với KHCN:
VPBank đang cung cấp 45 sản phẩm dịch vụ khác nhau cho đối tượng khách hàng cá nhân như: 5 loại thẻ thanh tốn, 5 thẻ tín dụng, 3 tài khoản thanh tốn, 11 sản phẩm dịch vụ thanh toán và chuyển tiền ( Chi tiết phụ lục 4), 2 sản phẩm vay không Tài sản bảo đảm, 7 sản phẩm vay có Tài sản bảo đảm. ( Chi tiết phụ lục 6), 8
sản phẩm gửi tiết kiệm ( Chi tiết phụ lục 7), và 4 sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng ( Chi tiết phụ lục 8).
❖ Đối với KH SME:
VPBank hiện đang cung cấp 39 sản phẩm dịch vụ khác nhau cho đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong đó có: 2 sản phẩm tiền gửi thanh toán, 6 sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế, 11 sản phẩm quản lý dịng tiền (trong đó có 2 sản phẩm thẻ tín dụng) và 6 sản phẩm dịch vụ khác (Chi tiết phụ lục 5), 12
sản phẩm cho vay tời KH SME ( Chi tiết phụ lục 6), 2 sản phẩm tiền gửi thanh toán.
( Chi tiết phụ lục 7).
Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của VPBank có những tiện ích nổi bật như:
- Tính năng thẻ linh hoạt và có khả năng bảo mật tốt nhất: Hiện tại, VPBank
đang có nhiều sản phẩm khơng u cầu số dư tối thiểu, những sản phẩm thẻ đem lại doanh thu cho VPBank như thẻ trả lương qua tài khoản, thẻ VP Super cho KH
thường xuyên giao dịch, hay thẻ Autolink cho hoạt động mua sắm hàng ngày... cung cấp thêm các tiện ích cho khách hàng như: Ưu đãi hoàn tiền cho khách hàng tại các nhà hàng, rạp chiếu phim có liên kết với VPBank, hay ưu đãi khách hàng tham gia chương trình tích điểm đổi q VP Loyalty. Khách hàng cũng có thể xem lịch sử giao dịch và quản lý chi tiêu hiệu quả thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến I2B.. .cùng nhiều tiện ích khác.
Bên cạnh tính năng thẻ linh hoạt, VPBank cũng tự hào là ngân hàng có khả năng bảo mật thẻ tốt nhất. Ngày 4/7/2007, VPBank chính thức ra mắt sản phẩm thẻ cao cấp, sử dụng công nghệ chip (EMV - Europay - MasterCard - Visa) lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam. Và đến hiện nay, đây vẫn là sản phẩm được áp dụng công nghệ bảo mật hiện đại nhất thế giới. VPBank vẫn luôn tự hào là một trong những ngân hàng có khả năng bảo mật cao nhất trong các vấn đề về thẻ.
Thẻ thông minh theo tiêu chuẩn EMV không chỉ cung cấp khả năng lưu trữ thơng tin mà cịn cung cấp khả năng vi tính hóa chức năng xử lý. Với chức năng lưu giữ thông tin, dữ liệu của thẻ thơng minh được mã hóa vào chip nhằm chống gian lận, giả mạo mà không phụ thuộc vào yếu tố trợ giúp nào từ bên ngồi. Một thẻ chip có thể sử dụng như một thẻ ngân hàng, chứng minh thư, thẻ tín dụng hay lưu trữ các thơng tin khác như y tế, bảo hiểm xã hội, thơng tin cá nhân...; trong khi đó, thẻ từ chỉ để phục vụ cho việc rút tiền, không thể ghi thêm thông tin nào khác và hay bị làm giả. Vì thế, khách hàng ln được khun nên chuyển thẻ từ sang thẻ chip để tránh rủi ro.
- E-Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến tốt nhất hiện nay: E-banking bao gồm: VPBank
online, VPBank SMS, VPBank ePay và VPBank mobile; với đầy đủ các dịch vụ thanh toán từ tiền điện, nước, điện thoại, internet, vé máy bay đến truyền hình cáp, dịch vụ tài chính và hàng loạt các dịch vụ tiện ích khác. cung cấp cho khách hàng đầy đủ tiện ích và nhu cầu khác nhau.
- Thêm nữa, E-Banking có tính năng tương tác khách hàng tốt nhất hiện nay. Cụ thể, VPBank là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam giới thiệu tính năng VPalo
trên ứng
dụng VPBank mobile dựa trên nền tảng OTT - nền tảng cho phép khách hàng sử
dụng mobile banking trò chuyện (chat), làm quen và tuơng tác với nhau nhu một
cộng đồng mạng xã hội thực thụ. Chuơng trình Trắng đêm cùng World Cup của
VPBank với sự kiện bóng đá lớn nhất thế giới năm 2014 đã tạo nên một tiếng vang lớn trên thị truờng khi trở thành ngân hàng đầu tiên gắn các trò chơi cộng
đồng với các giao dịch tài chính. Với các chuơng trình truyền thơng độc đáo, trang
Facebook của VPBank đã nhanh chóng cán đích trên 150.000 fan, trở thành fan-
page đứng đầu trong hệ thống ngân hàng về tốc độ phát triển và cộng đồng nguời
yêu thích.
- VPBank đang phát triển mạnh với 2 sản phẩm lợi thế là Sản phẩm VP Lady Care và VP Medi Care, mang đến rất nhiều tiện ích: Đây là hai sản phẩm
tuyệt vời
trong việc chia sẻ rủi ro với khách hàng với mức phí hợp lý nhất. Đánh trúng
tâm lý
khách hàng, sản phẩm VP Lady Care huớng tới các đối tuợng là nguời phụ nữ truớc
những rủi ro về bệnh hiểm nghèo, biến chứng thai sản với chi phí hợp lý cùng các
tiện ích nhu: đuợc cấp miễn phí thẻ ghi nợ VP Lady, bồi thuờng tối đa giá trị quyền
- Chưa có hình thức gửi tiền vào máy ATM: Các hoạt động thực hiện thông
qua hệ thống máy ATM của VPBank chưa đa dạng, chưa có hình thức gửi tiền vào
tài khoản ngay tại ATM, khách hàng vẫn phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên.
- Các sản phẩm thẻ ở VPBank chưa đa dạng, kém cạnh tranh với các ngân hàng khác: Hầu hết VPBank mới tập trung ở một số thẻ cơ bản như thẻ thanh
tốn
VPSuper, thẻ tín dụng MasterCard MC2, cịn các sản phẩm thẻ khác mới chỉ dừng
lại ở mức khiêm tốn, chưa đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng. So với các
Ngân hàng khác như Vietcombank hay ACB, tốc độ phát triển về thẻ còn
chậm. Cụ
thể, Vietcombank với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam”
chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương
hiệu American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay. Dịch vụ thẻ của Vietcombank, thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 7 triệu
khách hàng lựa chọn với các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu
nổi tiếng toàn thế giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.
- Phí dịch vụ cịn cao hơn so với các ngân hàng đối thủ: Cụ thể với thẻ MC2
Credit phí duy trì thấp nhất của VPBank là 250.000đ/năm với thẻ chính, 150.000đ/năm với thẻ phụ trong khi đó, sản phẩm thẻ có phí duy trì thấp nhất
2.2.5. Kênh phân phối
- Số lượng trung tâm SME của VPBank tăng mạnh: Năm 2014 đánh dấu
năm thứ hai trên chặng đường chuyển đổi của VPBank đối với mảng kinh doanh phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME). Đây cũng là năm
đầy ắp những dự án và sáng kiến được triển khai mạnh mẽ nhằm thực hiện sứ mệnh của VPBank: trở thành một trong năm ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và là ngân hàng được các doanh nghiệp SME ưu tiên lựa chọn. Các kết quả đạt được cho thấy việc thực hiện chiến lược trong lộ trình 5 năm đã đi đúng hướng, và cơng tác triển khai mơ hình kinh doanh mới của phân khúc này
tiếp tục tạo đà tăng trưởng khả quan. Để đem tới những dịch vụ tốt hơn cho khách
hàng SME, từ 8 trung tâm SME thành lập trước đó, VPBank đã mở rộng
mạng lưới
bán hàng trên toàn quốc lên con số 63 trung tâm SME có năng suất cao và đội ngũ
nhân viên được đào tạo chun mơn hóa về kĩ năng nghiệp vụ. Tốc độ tăng trưởng thông qua số trung tâm SME của VPBank cũng tiếp tục được đẩy
mạnh hơn
nữa nhờ vào các kênh bán hàng phi truyền thống do Phòng Dịch vụ và Chăm sóc khách hàng qua điện thoại (24/7) đảm nhiệm.
- Tuy nhiên, số điểm giao dịch, mạng lưới chi nhánh chưa tăng lên tương xứng với lượng khách hàng: Tính đến cuối năm 2014, VPBank có 209 chi
nhánh và
phịng giao dịch trên cả nước. Tuy nhiên số lượng điểm giao dịch tại VPBank chưa
đáp ứng hết được nhu cầu của Khách hàng. Hầu hết các điểm giao dịch tập
ACB, MB, STB,
Thêm nữa, việc tập trung vào thị trường nội địa, bỏ qua những thị trường tiềm năng như: Lào, Campuchia... cũng đã làm mất đi những cơ hội phát triển nguồn khách hàng của VPBank.
2.2.6. Uy tín và thương hiệu của ngân hàng.
Uy tín, thương hiệu góp phần tạo nên giá trị vơ hình cũng như giá trị hữu hình và lợi nhuận cho ngân hàng. Một ngân hàng bán lẻ có uy tín cao trên thị trường sẽ có lợi thế cạnh tranh trong việc thu hút được nhiều khách hàng hơn, lợi nhuận mà nó đem lại cũng vì thế mà tăng lên tương ứng. Vì thế uy tín, thương hiệu cũng là tiêu chí quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Với sự nỗ lực và làm việc không ngừng, trong 2 năm 2013, 2014, VPBank tự hào khi đạt được các giải thưởng lớn do các tổ chức quốc tế trao tặng trong đó có giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam 2013” do tạp chí Global Banking & Finance Review trao tặng năm 2013. Cũng trong năm, VPBank vinh dự được tổ chức Moody’s đánh giá xếp hạng tín nhiệm ngân hàng ở mức triển vọng và sau đó là mức tích cực ( 2014).
2.2.6.1.VPBank nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam 2013” do tạp chí Global Banking & Finance Review trao tặng:
Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam 2013” do tổ chức Global Banking & Finance Review (GBAF) trao tặng. Giải thưởng: “Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam 2013” nằm trong hệ thống giải thưởng “Global Banking & Finance Review Awards 2013” được tổ chức thường niên nhằm vinh danh những doanh nghiệp có thành tích hoạt động xuất sắc trong cộng đồng tài chính tồn cầu. Giải thưởng ghi nhận những đổi mới, thành tựu, chiến lược phát triển, sự tiến bộ và khả năng thích ứng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Để có được sự cơng nhận từ phía Hội đồng xét giải và bình chọn là “Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam 2013”, VPBank đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về giá trị thương hiệu, hiệu quả tài chính, tính khả thi về chiến lược bán lẻ, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro, quy trình vận hành và cơng nghệ thơng tin, sự phong phú về sản phẩm, dịch vụ, khả năng thâm nhập vào thị truờng bán lẻ, nguồn nhân lực và tiềm năng phát triển trong tuơng lai. Giải thuởng này sẽ là một yếu tố giúp ngân hàng nâng cao thuơng hiệu, tăng sự cạnh tranh trong ngành và tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng.
2.2.6.2. VPBank được Moody’s đánh giá xếp hạng tín nhiệm ngân hàng ở mức triển vọng.
Vào cuối năm 2013, theo cơng bố của Moody’s (cơng ty xếp hạng tín nhiệm tồn cầu), hệ số xếp hạng tín nhiệm ngân hàng của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vuợng đuợc xếp hạng ở mức B3 và triển vọng ôn định. Đây là lần đầu tiên Moody’s đánh giá xếp hạng tín nhiệm VPBank. Tiếp theo sau đó, năm 2014, Moody’s đã nâng mức triển vọng của VPBank lên Tích cực.