1041 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại sở giao dịch NHTM CP ngoại thương việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ MAI PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2015 ⅛μ , IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ MAI PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐỨC TRUNG Hà Nội - 2015 & LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chua đuợc cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Mai Phương MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 15 1.2.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.3CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.3.1 Nhân tố khách quan 21 1.3.2 Nhân tố chủ quan 24 1.4KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI 27 1.4.1 Ngân hàng Standard Chartered Singapore 27 1.4.2 Ngân hàng ANZ 28 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NH THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNNGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .31 2.1KHÁI QUÁT VỀ SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 .Cơ cấu tổ chức máy mạng lưới 32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 33 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 34 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 34 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 40 2.2.3 Dịch vụ thẻ 47 2.2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 51 2.2.6 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK SỞ GIAO DỊCH 52 2.3.1 Những thành đạt 52 2.3.2 Hạn chế .53 2.4NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 54 2.4.1 Nguyên nhân khách quan 54 2.4.2 .Nguyê n nhân chủ quan 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 59 3.1ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .59 3.2Định hướng chung DANH phátMỤC triển TỪ dịch VIẾT vụ TẮT ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 59 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam .60 3.3GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 62 3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh sách Marketing Ngân hàng bán lẻ rõ ràng 62 3.2.2 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ .65 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin sở vật chất .67 3.2.4 Xây dựng sách khách hàng phù hợp 70 3.2.5 .Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 3.2.6 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 75 3.2.7 Có sách giá phí tốn phù hợp 76 3.2.8 Kiểm soát chặt chẽ đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 78 3.4KIẾN NGHỊ .79 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 80 3.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 Viết tắt ATM BL Nguyên nghĩa Máy rút tiền tự động Bán lẻ CNTT DVNH Công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng GTCG Giấy tờ có giá 72 HSC NH NHNTVN Hội sở Ngân hàng Ngân hàng ngoại thương Việt Nam NHTM NHNN Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ POS Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tô chức tín dụng SPDV Sản phẩm dịch vụ SGD Vietcombank, VCB Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Kết kinh doanh SGD Vietcombank 33 Bảng 2.2 Huy động vốn từ dịch vụ NHBL SGD VCB 36 Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn 37 Bảng 2.4: Cơ cấu huy động theo loại tiền tệ 39 Bảng 2.5: Du nợ cho vay cá nhân 42 Bảng 2.6: Cơ cấu du nợ theo thời gian 43 Bảng 2.7: Cơ cấu tín dụng theo sản phẩm bán lẻ 30/06/2015 .45 Bảng 2.8 Chất luợng tín dụng bán lẻ SGD Vietcombank 2012 - 2014 46 Bảng 2.9: Số liệu phát hành thẻ SGD Vietcombank 47 Biểu đồ 2.1 Kết kinh doanh SGD Vietcombank 33 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng huy động vốn dịch vụ NHBL 36 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn 38 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu huy động theo loại tiền .39 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng du nợ cho vay cá nhân 42 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu du nợ theo thời gian 44 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu tín dụng theo sản phẩm bánlẻ 30/06/2015 45 Biểu đồ 2.8: Chất luợng tín dụng bán lẻ SGD Vietcombank 2012 - 2014 46 Biểu đồ 2.9: Số luợng phát hành thẻ SGD - Vietcombank 47 Biểu đồ 2.10: Tốc độ tăng truởng thẻ ghi nợ thẻ tín dụng giai đoạn 2012 - 2014 48 72 khách hàng phải chờ đợi thiếu người làm, bố trí người việc Ngoài ra, thủ tục khách hàng giao dịch với ngân hàng lý để thu hút thêm làm giảm số lượng khách hàng đến với ngân hàng SGD cần phải đổi thủ tục cho đơn giản hơn, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, an tồn, xác đạt hiệu cao tốn Nếu làm cơng việc SGD cạnh tranh ngày tốt với ngân hàng nước ngồi Việt Nam 3.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Để phát triển mảng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ thiết sản phẩm dịch vụ phải đa dạng phong phú mặt chủng loại, phải xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chuẩn hoá sản phẩm tập trung hàm lượng công nghệ cao, đặc biệt phải có điểm trội so với sản phẩm thị trường tạo khác biệt cạnh tranh a) Thực sách tiền gửi linh hoạt Hiện ngân hàng cạnh tranh gay gắt lãi suất tiền gửi với nhiều kỳ hạn mức lãi suất khác Để thu hút khách hàng trì khách hàng địi hỏi SGD Vietcombank phải có sản phẩm huy động vốn phong phú linh hoạt đáp ứng nhu cầu khách hàng Các sản phẩm tiết kiệm Vietcombank thường có lãi suất thấp ngân hàng khác ngân hàng cần nghiên cứu đa dạng sản phẩm dịch vụ huy động vốn sản phẩm tiết kiệm hưởng lãi trước, sản phẩm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm cho trẻ em sản phẩm bán chéo tiết kiệm nhận bảo hiểm b) Đa dạng hóa kênh nhận kiều hối Việt Nam nằm top 15 quốc gia nhận nhiều kiều hối giới, ước đạt xấp xỉ 13 tỷ USD năm 2015 Nguồn ngoại tệ không quan trọng quốc gi mà với NHTM Nâng cao 73 chất lượng dịch vụ kiều hối giúp ngân hàng tăng phí dịch vụ nguồn vốn ngoại tệ giá rẻ Đây dịch vụ không đem lại nguồn thu phí mà cịn giúp NH mua ngoại tệ, tăng nguồn tiền gửi bán chéo sản phẩm khác cho người nhận tiền kiều hối, đồng thời nâng cao uy tín thương hiệu NH với khách hàng Để giúp khách hàng chuyển nhận tiền từ nước ngồi Việt Nam an tồn với chi phí thấp Vietcombank nên đẩy mạnh hợp tác với tổ chức chuyển tiền quốc tế Money Gram, Wells Fargo ExpressSend Mặt khác khách hàng nhận tiền kiều hối Vietcombank phải đến ngân hàng, ngân hàng khác ngân hàng Đông Á triển khai dịch vụ nhận tiền kiều hối nhà thu hút lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ Để cạnh tranh với ngân hàng khác mở rộng thị trường Vietcombank cần nhanh chóng thực dịch vụ nhận tiền kiều hối nhà c) Đa dạng hóa gói sản phẩm cho vay Các sản phẩm cho vay Vietcombank thường hướng đến dịch vụ cho vay mua sắm tài sản với giá trị lớn nhà cửa, ô tô SGD nên chuyển hướng vào đối tượng đa số người tiêu dùng với quy mô rộng yêu cầu lớn SGD cần liên kết chặt chẽ với công ty cung ứng hàng hóa để tăng cường sản phẩm cho vay tiêu dùng đưa sản phẩm cho vay hỗ trợ lãi suất, mua trả góp Đa dạng hóa loại hình cho vay cách đưa nhiều phương thức trả nợ, thời hạn vay, phương thức giải ngân ứng với nhiều mức lãi suất khác Giảm bớt thủ tục vay vốn, đẩy nhanh tiến độ giải ngân thời gian nhanh nhất, tăng mức vay vốn tối đa mà khách hàng vay để tăng sức cạnh tranh với ngân hàng nội địa ngân hàng nước SGD cần xây dựng chế độ toán, lựa chọn phương thức toán cho phù hợp với đối tượng khách hàng Chẳng hạn như: 74 toán thẻ Nghiệp vụ thẻ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm năng, phát triển với tốc độ lớn, quy mô rộng Hầu hết Ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược cụ thể để phát triển loại hình dịch vụ Nhận thức xu trên, SGD phải có chủ trương đắn để triển khai tham gia vào thị trường vốn cạnh tranh Trong chế thị trường nhà sản xuất khơng thể bán có mà phải bán người mua cần Thẻ ngân hàng vậy, ngân hàng phát hành phải quan tâm đến nhiều đối tượng khách hàng để phát hành đa dạng nhiều chủng loại thẻ Các loại thẻ phải có hạn mức khác nhau, có loại thẻ ghi danh, có loại thẻ vơ danh Với thẻ vơ danh trở thành q văn hố, có ý nghĩa để tặng bạn bè, người thân Thẻ phải có thiết kế trang trí màu sắc bắt mắt để phục vụ giới trẻ cần có loại sang trọng, lịch để phục vụ khách hàng VIP Thẻ nên có ảnh chủ thẻ để số trường hợp thay giấy tờ tuỳ thân cho chủ thẻ Đa dạng hoá dịch vụ toán qua thẻ, khai thác tối đa khả thiết bị chấp nhận thẻ nhằm cung cấp cho khách hàng thêm nhiều tiện ích sử dụng ATM Nhanh chóng triển khai dịch vụ gia tăng cho khách hàng sử dụng thẻ như: gửi tiền qua máy ATM, rút tiền từ tài khoản ngoại tệ, toán hoá đơn, liên kết với tài khoản tiền vay để phát vay hay trả nợ vay Tiếp tục chủ động mở rộng mạng lưới điểm đặt máy ATM, phát triển nâng cao dịch vụ tiện ích ATM đồng thời khai thác cách hiệu Hoàn thiện văn pháp quy hoạt động nghiệp vụ thẻ như: Quy trình tốn điểm bán hàng (POS), quy trình phát hành thẻ VISA nhằm tạo hành lang pháp lý song song với việc triển khai mở rộng để tránh làm chậm tiến trình 75 Kết nối hệ thống toán thẻ với tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng bạn nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ, mở rộng mạng lưới toán gia tăng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh 3.2.6 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Các ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ tốn có mạng lưới rộng khắp nước tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, tổ chức cá nhân đến giao dịch tốn Nói cách khác, với mạng lưới phân phối rộng Ngân hàng thương mại thực chức trung gian toán cách dễ dàng xác Bên cạnh việc trì kênh phân phối truyền thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch, SGD cần nghiên cứu tới việc phân phối theo kênh đại hệ thống máy ATM, hệ thống điểm chấp nhận thẻ POS, sản phẩm internetbanking, tăng số lượng máy ATM POS chi nhánh quản lý Đồng thời cần phải tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách có hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ không đơn vấn tin, rút tiền, chuyển khoản hệ thống mà giao dịch nhận tiền, gửi tiết kiệm, tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại, trả tiền vé máy bay, chuyển khoản khác hệ thống, hoạt động với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành ngân hàng thu nhỏ phân bố khắp nơi Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS khách sạn, trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng tăng cường liên kết với ngân hàng thương mại khác để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM POS Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải triển khai, phát triển hoàn thiện bước,vững cần có đột phá để tạo đà phát triển 76 nhanh chóng sở trì thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng, kết hợp hài hịa lợi ích ba bên: khách hàng, ngân hàng kinh tế Chú trọng thật vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking), việc địi hỏi chi phí cao từ ban đầu Hiện nay, số người dân Việt Nam sử dụng Inernet ngày tăng, việc sử dụng thương mại điện tử Việt Nam ngày phát triển Nhiều hoạt động quản lý hành hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử triển khai rộng Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh Việt Nam tạo điều kiện cho SGD phát triển kênh phân phối Các chi phí cao việc mở rộng thị trường giải phần với việc phối hợp với công ty viễn thông sử dụng kênh phân phối điện tử Ngoài kênh phân phối truyền thống, SGD cần đưa vào ứng dụng kênh phân phối đại đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc nơi phương tiện khách hàng Mở rộng nâng cấp hệ thống máy ATM POS trải khu dân cư nghiên cứu kỹ địa điểm đặt máy tránh tình trạng nơi thừa nơi thiếu, gây lãng phí giảm chất lượng phục vụ máy Đồng thời cần phải tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách có hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Đẩy mạnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến internet banking, phone banking, mobile banking tới đối tượng khách hàng Đây kênh phân phối với chi phí thấp tiện lợi cho khách hàng ngân hàng 3.2.7 Có sách giá phí tốn phù hợp Các khách hàng chủ yếu SGD doanh nghiệp nên SGD cần có sách để thu hút vốn với giá rẻ, đồng thời tăng khối lượng NHBL qua 77 SGD SGD cần có sách ưu đãi khách hàng có giao dịch lớn thường xuyên hạn chế thủ tục giao dịch, điều chỉnh thủ tục phí để thu hút khuyến khích khách hàng Đối với khách hàng truyền thống SGD thoả thuận với khách hàng tỉ lệ thấu chi Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt Ngân hàng thương mại địa bàn, SGD cần xây dựng biểu phí phù hợp với đối tượng khách hàng cụ thể Phí hoạt động tốn quốc tế cần thay đổi cho phù hợp với điều kiện kinh doanh doanh nghiệp điều kiện kinh tế cịn gặp nhiều khó khăn, hoạt động kinh doanh ngoại tệ cần theo dõi quản lý cách chặt chẽ biến động tỷ giá thị trường để có giải pháp thích hợp nhằm tìm nguồn ngoại tệ giá rẻ để hỗ trợ khách hàng chuyển tiền điện, toán L/C, trả nợ vay, - SGD bước đầu miễn phí dịch vụ mở tài khoản thẻ để khuyến khích giao dịch cơng cụ tốn không dùng tiền mặt qua SGD như: mở thẻ ATM khơng cần có số dư tài khoản; trả lãi tiền gửi toán để sử dụng vào nhu cầu tốn thường nhật, miễn phí sử dụng tháng đầu dịch vụ mobile banking, intenet banking Việc thu hút khách hàng để gia tăng khối lượng tài khoản cá nhân tiền đề phát triển khả đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân Mục tiêu lợi nhuận SGD giai đoạn đầu cần đặt sau mục tiêu khách hàng để phát triển số lượng khách hàng Những chi phí SGD bỏ giai đoạn đầu chiến lược mở rộng thị trường bù đắp lợi nhuận thu từ sử dụng tỷ lệ định tiền gửi tốn phát triển ổn định phí thu khách hàng sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng gia tăng Sau thời gian dịch vụ Ngân hàng khách hàng ưa chuộng, trở thành tiện nghi sinh hoạt đời sống đại phận dân cư, thời kỳ để SGD chuyển sang thu phí dịch vụ mở tài khoản, xử 78 lý thông tin tư vấn khách hàng Trong giai đoạn thực thu phí dịch vụ, mục tiêu lợi nhuận SGD lợi ích khách hàng trọng ngang có nhiều hội để cải thiện, nâng cao Mặt khác, séc, thẻ, ủy nhiệm chi hình thức có nhiều khả đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân nên đơn giản hoá thủ tục sở hài hồ lợi ích SGD khách hàng nên có biểu phí dịch vụ cách hợp lý, phù hợp với nhu cầu, thu nhập khách hàng, từ nâng cao khả cạnh tranh biểu phí dịch vụ SGD so với ngân hàng khác Biểu phí dịch vụ cần Ban lãnh đạo SGD tập trung đánh giá thay đổi cách thường xuyên sở tìm hiểu biểu phí dịch vụ ngân hàng khác, thông qua phiếu lấy ý kiến đánh giá chất lượng giá dịch vụ ngân hàng theo quý, năm 3.2.8 Kiểm soát chặt chẽ đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Trong khoảng năm trở lại đây, nhiều NHTM Việt Nam, bao gồm NH lớn lẫn nhỏ, gắn với hiệu chiến lược “trở thành NH bán lẻ”, hay “NH bán lẻ đa năng” vào năm 2020 Trên thực tế, Việt Nam mà hệ thống NH nước giới việc nâng cao chất lượng dịch NHBL mong muốn ngân hàng điều kiện để ngân hàng biết dịch vụ mức độ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng khó khăn thân dịch vụ ngân hàng hàng hóa vơ hình Tuy nhiên, đánh giá chi tiết ngân hàng có hội để điều chỉnh, nâng cao chất lượng Do đó, SGD phải tiến hành đánh giá dịch vụ NHBL cách thường xuyên dựa sở lấy phiếu tham giá đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, qua đảm bảo tính khách quan xác Việc đánh giá chất lượng dịch vụ 79 NHBL ngân hàng phụ thuộc vào yếu tố sau: - Khả tiếp cận dịch vụ phải dễ dàng: thể qua phuơng tiện tốn có gần gũi với nguời sử dụng khơng, vị trí sử dụng có thuận tiện hay khơng, mức độ phổ biến dịch vụ nhu nào, phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng, - Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng tốn cần xác, hiệu nhu đẩy nhanh tốc độ phục vụ rút ngắn thời gian phục vụ xuống mức tối uu khả có thể, từ tạo hình ảnh tốt tác phong phục vụ chất luợng dịch vụ mắt khách hàng Gắn liền với việc đánh giá thuờng xuyên chất luợng dịch vụ NHBL vấn đề kiểm soát hoạt động NHBL SGD cần phải đuợc trọng Hoạt động NHBL đuợc thực sở công nghệ thông tin đại Tuy nhiên, hệ thống công nghệ thông tin gặp trục trặc, giao dịch tốn khơng đuợc kiểm sốt cách chặt chẽ gây tổn thất lớn cho ngân hàng khách hàng, đặc biệt uy tín ngân hàng ngày giảm Nhận thức đuợc vấn đề này, toán nuớc toán quốc tê, SGD nên thành lập đội ngũ kiểm soát chuyên sâu đuợc đào tạo cách để xử lý kịp thời giao dịch bất thuởng xảy ra, từ đảm bảo an toàn tuyệt đối thực lệnh toán theo yêu cầu khách hàng 3.3KIẾN NGHỊ Để phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt truớc yêu cầu ngày cao kinh tế, khơng SGD làm đuợc mà cần có phối hợp từ nhiều phía, từ Ngân hàng TMCP Ngoại Thuơng Việt Nam, Ngân hàng nhà nuớc, Chính phủ đến ban ngành có liên quan Chỉ có phối hợp nhu vậy, thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam nói chung, Ngân hàng 80 TMCP Ngoại Thương Việt Nam SGD nói riêng Dưới vài kiến nghị với quan quản lý vĩ mô liên quan tới vấn đề 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Với vai trò ngân hàng ngân hàng, NHNN vừa người đề quy định, vừa người theo dõi kiểm tra tình hình thực quy định Đồng thời, với vị trí đầu mối NHTM, NHNN thực vai trị trung gian tốn cho NHTM, TCTD lập trung tâm tốn bù trừ Để thúc đẩy vai trị mình, NHNN cần giải số vấn đề: - NHNN với vai trò quan quản lý trực tiếp đưa thay đổi sách, chế gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động NHTM, NHNN nên nhanh chóng xây dựng danh mục dịch vụ mà ngân hàng tổ chức khác phép cung cấp cập nhật hàng năm phù hợp với thơng lệ quốc tế trình độ phát triển ngành ngân hàng phù hợp với việc đảm bảo an toàn hệ thống - Tăng cường khung pháp lý kiểm soát, tập trung vào việc cải thiện khả giám sát Ngân hàng nhà nước Ngân hàng TMCP Ngoại ThươngViệt Nam SGD, áp dụng tiêu chuẩn quốc tế để xác định cách rõ ràng an tồn lành mạnh nghiệp vụ tốn ngân hàng, cải tiến tiêu chuẩn kế toán thực kiểm tốn hàng năm cơng ty kiểm toán độc lập tiến hành, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế rõ ràng giúp cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại cải thiện hội nhập với thị trường tài giới - Xây dựng chế, quy chế đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng thương mại hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Cơ chế quản trị rủi ro, kiểm toán ngân hàng, chế tra giám sát 81 - Xây dựng quy trình, quy định, văn huớng dẫn nghiệp vụ ngân hàng cho phù hợp với kinh tế, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt mà ngân hàng thuơng mại thực hiện; trang bị kiến thức liên quan tới nghiệp vụ toán online, Ebanking để từ phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngang tầm với khu vực giới - Ngân hàng Nhà nuớc cần đua thang đo tiêu chuẩn số lượng chất lượng dịch vụ Việc đưa tiêu chuẩn giúp cho ngân hàng thương mại đánh giá chất lượng dịch vụ - Ngân hàng Nhà nước cần có sách hỗ trợ mặt kỹ thuật như: tư vấn, thơng tin cơng nghệ, tình hình định hướng phát triển công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng giảm bớt chi phí trung gian chi phí khác có liên quan đến q trình tìm hiểu, lựa chọn cơng nghệ, Qua đẩy nhanh q trình đại hoá hệ thống toán hệ thống ngân hàng - Ngân hàng nhà nước hỗ trợ vốn để đầu tư phát triển cơng nghệ hình thức cho vay đầu tư phát triển công nghệ với lãi suất thấp tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại tiếp cận với nguồn vốn tổ chức tài nước ngồi - Ngân hàng Nhà nước cần thường xuyên tổ chức khoá học, đào tạo, hội thảo séc, thẻ ngân hàng cho tổ chức cung ứng dịch vụ toán tham gia, phối hợp với trường đại học chuyên ngành tài ngân hàng để học hỏi trao đổi kinh nghiệm, từ giải vấn đề khó khăn thực tiễn phát sinh nghiệp vụ, giải pháp kỹ thuật - Có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên gia giỏi chuyên môn, nắm kỹ thuật tin học để phục vụ đại hố cơng tác tốn NHNN làm tư vấn cho NHTM thành viên 82 3.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VCB - Sở giao dịch Chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại ThươngViệt Nam, nên để đảm bảo cho phát triển Chi nhánh nói chung SGD nói riêng, Ngân hàng TMCP Ngoại ThươngViệt Nam cần có đạo hỗ trợ kịp thời mặt khả SGD: Hỗ trợ SGD việc hoàn thành, xây dựng, sửa đổi, bổ sung thủ tục pháp lý quy định, quy trình nghiệp vụ SGD cho phù hợp với giao dịch toán thực tế để giúp cho ban lãnh đạo toán viên có thuận tiện thực nghiệp vụ Đối với dự án lớn phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng, hoàn thiện hệ thống ATM, mở rộng phạm vi toán thẻ ATM.Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nên hỗ trợ phần kinh phí để đảm bảo khả tài cho dự án Hỗ trợ SGD công tác đào tạo chuyên sâu hình thức NHBL cho cán nhằm nâng cao trình độ, kỹ hoạt động kinh tế thị trường Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo (ngắn hạn, dài hạn, nước, nước ngoài), hội thảo hình thức NHBL để cán có điều kiện tham gia Tạo điều kiện để hoạt động tốn tồn hệ thống SGD ngày nâng cao, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam hỗ trợ SGD sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt lĩnh vực cơng nghệ ngân hàng Đa dạng hố dịch vụ toán, phát triển điểm đặt autobank đáp ứng nhu cầu tự phục vụ khách hàng Do khả cung ứng dịch vụ cho người sử dụng thẻ chưa phổ biến tầng lớp dân cư, VCB kết nối Banknet, Smartlink với số ngân hàng thương mại địa bàn nên việc toán, chuyển khoản VCB với số 83 ngân hàng khác chưa thực Vì VCB cần chủ động, tích cực phối hợp với ngân hàng thương mại khác địa bàn để việc toán qua thẻ dễ dàng thuận tiện KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương, chương đưa số giải pháp vài kiến nghị quan quản lý Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngân hàng TMCP Ngoại Thương để bước cải thiện chất lượng dịch vụ NHBL Thông qua nghiên cứu đánh giá đưa đề xuất kiến nghị trên, cịn mang tính chủ quan, người viết hy vọng đóng góp phần công tác khắc phục tồn hoạt động dịch vụ NHBL, qua tạo tiền đề phát triển cho vay khu vực doanh nghiệp Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương thời gian tới 84 KẾT LUẬN Thực trạng dịch vụ NHBL yêu cầu cấp bách điều kiện cạnh tranh Qua nghiên cứu lý luận khảo sát thực tế hoạt động dịch vụ NHBL Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thuơng, luận văn đua số giải pháp kiến nghị chủ yếu với hy vọng giải phần vuớng mắc nhằm phát triển dịch vụ NHBL Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thuơng Luận văn hoàn thành nhiệm vụ cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn thực trạng dịch vụ NHBL ngân hàng thuơng mại Đồng thời, luận văn phân tích nhân tố ảnh huởng đến công tác phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng thuơng mại để thấy đuợc tầm quan trọng nhân tố dịch vụ NHBL Thứ hai, luận văn giới thiệu chung SGD Vietcombank, yếu tố ảnh huởng đến phát triển NHBL SGD Sau đó, phân tích thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ NHBL SGD Vietcombank giai đoạn từ 2012 đến tháng 6/2015 Từ rút vấn đề tồn tại, vấn đề cần phải tiếp tục xử lý nguyên nhân ảnh huởng tới công tác phát triển dịch vụ NHBL Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thuơng Thứ ba, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ NHBL Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thuơng Các giải pháp có tính khoa học thực tiễn, có tính khả thi nhằm phục vụ cho công tác phát triển dịch vụ NHBL Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thuơng Thứ tư, tác giả đua số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nuớc Ngân hàng Ngoại thuơng Việt Nam liên quan đến việc hoạch định ban hành sách tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP 85 Ngoại thương Việt Nam nói chung SGD Vietcombank nói riêng Phát triển dịch vụ NHBL vấn đề ngân hàng thương mại Việt Nam hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ quan tâm Vì vậy, với mong muốn góp phần đưa hoạt động dịch vụ NHBL Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ngày phát triển, tác giả cố gắng dành thời gian nghiên cứu cho đề tài Tuy nhiên, với giới hạn kiến thức kinh nghiệm công tác thân nên chắn đề tài không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu 17.Các báo cáo tổng DANH kết hoạt MỤC động TÀI kinh LIỆU doanh THAM SGD KHẢO Vietcombank từ 20012 - T6/2015 Luậtchí 18.Tạp Doanh Ngânnghiệp hàng TMCP Quốc Ngoại hội ban thương hànhsốngày 29/11/2005 năm 2012, 2013, 2014, 2015 Luật Các tổ chức tín dụng Quốc hội ban hành ngày 16/06/2010 Luật Ngân hàng nhà nuớc Việt Nam Quốc hội ban hành ngày 16/06/2010 Perer S.Rose, Quản trị Ngân hàng thuơng mại (2001) - Nhà xuất tài Giáo trình ngân hàng thuơng mại (2009) - Tơ Ngọc Hung - NXB Thống kê, Truờng học viện Ngân hàng Ngân hàng thuơng mại, tác giả Edward W.Reed, PhD Edward K.Gill, PhD Tiền tệ ngân hàng thị truờng tài - Fredenic S.Mishkin - NXB Khoa học - kỹ thuật 1999 Tài quốc tế đại kinh tế mở - Tiến sỹ Nguyễn Văn Tiến - NXB Thống kê Quản trị ngân hàng thuơng mại - PGS, PTS Lê Văn Tề ThS Nguyễn Thị Xuân Liễu - NXB Thống kê 10.Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nguyễn Văn Tiến 200, NXB Thống kê Hà Nội 11.Phân tích tài doanh nghiệp - JOSETTEPEYRARD - Nhà xuất thống kê 1997 12.Giáo trình Ngân hàng thuơng mại - Ts Phan Thị Thu Hà, NXB Thống kê 13.Ngân hàng với trình phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam - PGS Nguyễn Quốc việt - NXB Chính trị Quốc Gia 14.Marketing Ngân hàng - Nguyễn Thị Minh Hiền - NXB Thống kê 15.Dịch vụ ngân hàng đại - Nguyễn Thị Quy (2008) - NXB Khoa học xã hội 16.Bồi duỡng nghiệp vụ cán bán lẻ - SGD Vietcombank năm 2013 ... GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 59 3.1Đ? ?NH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN... phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 4... Nam 59 3.1.1 Đ? ?nh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam .60 3.3GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO