Khách hàng mà dịch vụ NHBL hướng tới có số lượng rất lớn trong nền kinh tế, với nhu cầu đa dạng phong phú. Thu hút sự chú ý của khách hàng là mục tiêu mà ngân hàng hướng đến. Cho nên ngân hàng nào làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ có cơ hội chiếm lĩnh thị trường nhiều hơn. Trên cơ sở đó, SGD đã đưa ra một số giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng như sau:
Tổ chức các chiến dịch quảng cáo, truyền thông rộng rãi nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, nhất quán về các sản phẩm dịch
truyền thông như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo giấy, báo mạng), ngoài ra SGD cũng nên chú ý đến những kênh quảng cáo hiện đại thông qua các trang mạng xã hội.
- Thành lập một tệp khách hàng: phân loại khách hàng, tập trung vào từng đối tượng khách hàng phù hợp nhằm xây dựng các chiến lược bán hàng phục vụ với từng phân đoạn đó.Tạo điều kiện để các nhân viên tìm hiểu và chăm sóc khách hàng chu đáo, tập trung vào những vấn đề nhỏ nhất mà khách hàng yêu cầu.
- Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua các hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp,... để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách hàng từ đó có phương pháp phục vụ hiệu quả. Xây dựng các phiếu đánh giá, phản hồi từ khách hàng để hoàn thiện dần chất lượng sản phẩn dịch vụ ngân hàng cung cấp.
- Cần hoàn thiện mô hình kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng, xác định được nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng, từ đó tư vấn đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp.
- Áp dụng chính sách riêng cho các khách hàng quan trọng, trong đó ưu đãi đặc biệt cho việc sử dụng các dịch vụ gia tăng, có mức phí thấp. Công tác chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, tiềm năng phải được thực hiện thường xuyên trong tất cả các giai đoạn trước trong và sau khi bán hàng để luôn duy trì được mối quan hệ thân thiết với khách hàng cũ, và khuyến khích thu hút khách hàng mới tham gia sử dụng sản phẩm của SGD. - Mở những khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho nhân
viên. Huấn luyện nhân viên trở thành những người bán hàng cởi mở, thân thiện, thành thạo trong công việc, giúp đỡ khách hàng tận tình thì khách hàng sẽ hài lòng. Đảm bảo nguồn nhân lực được cung cấp đầy đủ đáp ứng cho nhu cầu của các phòng giao dịch với khách hàng, không để xảy ra tình trạng để
khách hàng phải chờ đợi do thiếu người làm, bố trí đúng người đúng việc.
Ngoài ra, các thủ tục khi khách hàng giao dịch với ngân hàng cũng là một trong các lý do để thu hút thêm hoặc làm giảm đi số lượng khách hàng đến với ngân hàng. SGD cần phải đổi mới các thủ tục sao cho đơn giản hơn, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, an toàn, chính xác và đạt hiệu quả cao trong thanh toán. Nếu làm được công việc này thì SGD sẽ cạnh tranh ngày một tốt hơn với các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam.
3.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Để phát triển mảng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nhất thiết sản phẩm dịch vụ phải đa dạng và phong phú về mặt chủng loại, phải xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chuẩn hoá sản phẩm và tập trung được hàm lượng công nghệ cao, đặc biệt là phải có điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
a) Thực hiện chính sách tiền gửi linh hoạt
Hiện nay các ngân hàng đang cạnh tranh gay gắt về lãi suất tiền gửi với nhiều kỳ hạn và mức lãi suất khác nhau. Để có thể thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại đòi hỏi SGD Vietcombank phải có các sản phẩm huy động vốn phong phú và linh hoạt đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm tiết kiệm của Vietcombank thường có lãi suất thấp hơn các ngân hàng khác do đó ngân hàng cần nghiên cứu đa dạng các sản phẩm dịch vụ huy động vốn như các sản phẩm tiết kiệm hưởng lãi trước, các sản phẩm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm cho trẻ em hoặc các sản phẩm bán chéo tiết kiệm nhận bảo hiểm.
b) Đa dạng hóa các kênh nhận kiều hối
Việt Nam hiện nằm trong top 15 quốc gia nhận được nhiều kiều hối trên thế giới, ước đạt xấp xỉ 13 tỷ USD trong năm 2015. Nguồn ngoại tệ này không chỉ quan trọng đối với quốc gi mà còn với cả các NHTM. Nâng cao
chất lượng dịch vụ kiều hối giúp các ngân hàng tăng phí dịch vụ và nguồn vốn ngoại tệ giá rẻ. Đây là dịch vụ không chỉ đem lại nguồn thu phí mà còn giúp NH mua được ngoại tệ, tăng nguồn tiền gửi và bán chéo được các sản phẩm khác cho người nhận tiền kiều hối, đồng thời nâng cao được uy tín và thương hiệu của NH với khách hàng. Để giúp khách hàng chuyển nhận tiền từ nước ngoài về Việt Nam an toàn với chi phí thấp Vietcombank nên đẩy mạnh hợp tác với các tổ chức chuyển tiền quốc tế như Money Gram, Wells Fargo ExpressSend... Mặt khác hiện nay khách hàng nhận tiền kiều hối tại Vietcombank phải đến ngân hàng, trong khi các ngân hàng khác như ngân hàng Đông Á đã triển khai dịch vụ nhận tiền kiều hối tại nhà và thu hút được lượng khách hàng rất lớn sử dụng dịch vụ. Để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác và mở rộng thị trường Vietcombank cần nhanh chóng thực hiện dịch vụ nhận tiền kiều hối tại nhà.
c) Đa dạng hóa các gói sản phẩm cho vay
Các sản phẩm cho vay của Vietcombank thường hướng đến các dịch vụ cho vay mua sắm tài sản với giá trị lớn như nhà cửa, ô tô. SGD nên chuyển hướng vào đối tượng đa số là người tiêu dùng với quy mô rộng và yêu cầu lớn. SGD cần liên kết chặt chẽ với các công ty cung ứng hàng hóa để tăng cường sản phẩm cho vay tiêu dùng như đưa ra các sản phẩm cho vay hỗ trợ lãi suất, mua trả góp.
Đa dạng hóa các loại hình cho vay bằng cách đưa ra nhiều phương thức trả nợ, thời hạn vay, phương thức giải ngân ứng với nhiều mức lãi suất khác nhau. Giảm bớt thủ tục vay vốn, đẩy nhanh tiến độ giải ngân trong thời gian nhanh nhất, tăng mức vay vốn tối đa mà khách hàng được vay để tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng nội địa và ngân hàng nước ngoài.
SGD cần xây dựng chế độ thanh toán, lựa chọn phương thức thanh toán sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Chẳng hạn như:
về thanh toán thẻ
Nghiệp vụ thẻ là một trong những nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm năng, phát triển với tốc độ lớn, quy mô rộng. Hầu hết các Ngân hàng thương mại hiện nay đều xây dựng một chiến lược cụ thể để phát triển loại hình dịch vụ này. Nhận thức được xu thế trên, SGD phải có một chủ trương đúng đắn để có thể triển khai tham gia vào thị trường vốn rất cạnh tranh này.
Trong cơ chế thị trường nhà sản xuất không thể bán cái mình có mà phải bán cái người mua cần. Thẻ ngân hàng cũng vậy, các ngân hàng phát hành phải quan tâm đến nhiều đối tượng khách hàng để có thể phát hành đa dạng nhiều chủng loại thẻ. Các loại thẻ phải có các hạn mức khác nhau, có loại thẻ ghi danh, có loại thẻ vô danh. Với một tấm thẻ vô danh có thể trở thành một món quà rất văn hoá, rất có ý nghĩa để tặng bạn bè, người thân. Thẻ phải có thiết kế trang trí màu sắc bắt mắt để phục vụ giới trẻ nhưng cũng cần có những loại sang trọng, lịch sự để phục vụ các khách hàng VIP. Thẻ nên có ảnh của chủ thẻ để trong một số trường hợp có thể thay thế giấy tờ tuỳ thân cho chủ thẻ.
Đa dạng hoá dịch vụ thanh toán qua thẻ, khai thác tối đa khả năng của các thiết bị chấp nhận thẻ nhằm cung cấp cho khách hàng thêm nhiều tiện ích khi sử dụng ATM. Nhanh chóng triển khai các dịch vụ gia tăng cho khách hàng sử dụng thẻ như: gửi tiền qua máy ATM, rút tiền từ tài khoản ngoại tệ, thanh toán hoá đơn, liên kết với tài khoản tiền vay để phát vay hay trả nợ vay...
Tiếp tục chủ động mở rộng mạng lưới điểm đặt máy ATM, phát triển và nâng cao các dịch vụ tiện ích trên ATM đồng thời khai thác một cách hiệu quả.
Hoàn thiện bộ văn bản pháp quy trong hoạt động nghiệp vụ thẻ như: Quy trình thanh toán tại điểm bán hàng (POS), quy trình phát hành thẻ VISA. nhằm tạo hành lang pháp lý song song với việc triển khai mở rộng để tránh làm chậm tiến trình.
Kết nối hệ thống thanh toán thẻ với các tổ chức thẻ quốc tế, các ngân hàng bạn nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ, mở rộng mạng lưới thanh toán và gia tăng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh này.
3.2.6 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
Các ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán có mạng lưới rộng khắp cả nước sẽ tạo ra những điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân đến giao dịch thanh toán. Nói cách khác, với mạng lưới phân phối càng rộng Ngân hàng thương mại sẽ thực hiện chức năng trung gian thanh toán của mình một cách dễ dàng và chính xác hơn
Bên cạnh việc duy trì kênh phân phối truyền thống như mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch, SGD cần nghiên cứu tới việc phân phối theo các kênh hiện đại như hệ thống máy ATM, hệ thống điểm chấp nhận thẻ POS, sản phẩm internetbanking, tăng số lượng máy ATM và POS do chi nhánh quản lý. Đồng thời cần phải tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách có hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi.
Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ không chỉ đơn thuần vấn tin, rút tiền, chuyển khoản trong hệ thống mà còn các giao dịch nhận tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, trả tiền vé máy bay, chuyển khoản khác hệ thống, hoạt động với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những ngân hàng thu nhỏ phân bố khắp nơi. Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ POS ở các khách sạn, trung tâm thương mại, siêu thị, các cửa hàng và tăng cường liên kết với các ngân hàng thương mại khác để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM và POS.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được triển khai, phát triển và hoàn thiện từng bước,vững chắc nhưng cũng cần có sự đột phá để tạo đà phát triển
nhanh chóng trên cơ sở duy trì thị phần đã có và mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng, kết hợp hài hòa lợi ích ba bên: khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế.
Chú trọng thật sự vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking), mặc dù việc này đòi hỏi chi phí cao từ ban đầu. Hiện nay, số người dân Việt Nam sử dụng Inernet ngày càng tăng, việc sử dụng thương mại điện tử ở Việt Nam ngày càng phát triển. Nhiều hoạt động quản lý hành chính như hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử... đang được triển khai rộng. Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh ở Việt Nam tạo điều kiện cho SGD phát triển kênh phân phối này. Các chi phí cao trong việc mở rộng thị trường có thể được giải quyết một phần với việc phối hợp với công ty viễn thông khi sử dụng kênh phân phối điện tử.
Ngoài các kênh phân phối truyền thống, SGD cần đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi và mọi phương tiện của khách hàng.
Mở rộng và nâng cấp hệ thống máy ATM và POS trải đều trên các khu dân cư và nghiên cứu kỹ địa điểm đặt máy tránh tình trạng nơi thừa nơi thiếu, gây lãng phí và giảm chất lượng phục vụ của máy. Đồng thời cần phải tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách có hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi.
Đẩy mạnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến như internet banking, phone banking, mobile banking tới mọi đối tượng khách hàng. Đây là các kênh phân phối với chi phí thấp và tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng.