1.3.1.1 Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm các chính sách của nhà nước về điều hành kinh tế, cơ chế quản lý và môi trường kinh doanh. Đây là những yếu tố tác động đến khả năng thu nhập, chi tiêu của mỗi người dân. Một nền kinh tế phát triển ổn định là yếu tố quyết định sự phát triển của hệ thống tài chính và thị trường NHBL.
Khi nền kinh tế tăng trưởng, tình hình sản xuất kinh doanh phát triển tạo điều kiện cho người dân tăng thu nhập làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu và gửi tiền, đồng thời khi người dân lạc quan về tình hình kinh tế tương lai họ sẽ gia tăng nhu cầu vay tiêu dùng. Điều này giúp cho các dịch vụ NHBL có cơ hội phát triển. Tuy nhiên, khi nền kinh tế suy thoái, hoạt động sản xuất kinh doanh đình trệ, thất nghiệp gia tăng, người dân thắt chặt chi tiêu, nhu cầu sử dụng các dịch vụ giảm đi, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các ngân hàng.
1.3.1.2 Sự phát triển của công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin là nền tảng cơ bản để phát triển dịch vụ NHBL, những tiến bộ của công nghệ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của ngân hàng. Nó cho phép ngân hàng áp dụng những công cụ, phương tiện mới vào hoạt
động của mình, từ đó nâng cao hiệu quả lao động, tiết kiệm chi phí đồng thời tăng tiện ích cho các SPDV. Do đó, áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ để phát
triển nâng cao chất lượng dịch vụ là xu thế tất yếu của các ngân hàng.
Hiện nay công nghệ thông tin đang được ứng dụng rộng rãi trong ngân hàng, tạo ra một bước ngoặt mới trong lĩnh vực dịch vụ NHBL. Công nghệ thông tin hỗ trợ đắc lực việc xử lý dữ liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụ khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng quản trị hệ thống. Theo đó với các phần mềm hiện đại, thông tin của khách hàng được quản lý tập trung giúp cho việc phân loại, định danh khách hàng đơn giản, nhanh gọn và chính xác. Mặt khác, sự phát triển công nghệ thông tin giúp cho tốc độ xử lý giao dịch tăng lên, rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng cho phép ngân hàng tăng số lượng khách giao dịch đến mức tối đa trong một khoảng thời gian làm việc cố định.
Hiện nay, tài khoản của khách hàng được nối mạng trên toàn hệ thống, giúp khách hàng có thể giao dịch tại bất cứ địa điểm nào, bên cạnh đó hệ thống kết nối thanh toán giữa các ngân hàng đã được đẩy mạnh giúp cho khách hàng giao dịch dễ dàng hơn. Điều này tạo tiền đề cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như thanh toán thẻ tại các điểm ATM/POS, giao dịch trực tuyến qua internet, điện thoại.
1.3.1.3 Môi trường pháp lý
Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính với nền kinh tế nên hoạt động ngân hàng chịu sự kiểm soát chặt chẽ của hệ thống pháp luật từ khi mới
dụng, hoạt động huy động vốn, hiện trạng vốn chủ sở hữu. Đó là những quy định ràng buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở giải quyết tranh chấp phát sinh trong hoạt động ngân hàng. Nếu các quy định không rõ ràng, đầy đủ và thiếu tính đồng bộ sẽ gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng. Nguợc lại, một hệ thống pháp luật ổn định và hoàn chỉnh sẽ tạo tiền đề vững chắc để các ngân hàng phát triển.
1.3.1.4 Môi trường văn hóa xã hội
Tập quán, thói quen ảnh huởng lớn đến xu huớng tiêu dùng và thanh toán của khách hàng tại các khu vực khác nhau, do đó tạo ra những phản ứng khác nhau đối với hoạt động ngân hàng. Thói quen của nguời tiêu dùng thuờng thay đổi chậm hơn so với sự phát triển của khoa học công nghệ, ảnh huởn lớn đến việc mở rộng dịch vụ của ngân hàng. Thói quen sử dụng tiền mặt trong thah toán đã trở thành rào cản trong việc phát triển các dịch vụ thẻ, ngân hàng trực tuyến. Tâm lý ngại vay muợn khiến cho việc mở rộng các hoạt động tín dụng gặp khó khăn. Tâm lý ngại thay đổi và sợ mất an toàn cũng khiến
nguời dân e dè trong việc sử dụng các công nghệ mới của ngân hàng, ngại sử dụng các sản phẩm công nghệ cao nhu internet banking, phone banking.
Bên cạnh đó, hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội của mỗi quốc gia. Khi tình hình chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của nguời dân dẫn đến việc giảm sút nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nguợc lại một quốc gia có nền chính trị ổn định, môi truờng đầu tu an toàn sẽ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nuớc đồng thời thu hút vốn đầu tu nuớc ngoài kéo theo nhu cầu về dịch vụ ngân hàng tăng lên.
1.3.1.5 Đối thủ cạnh tranh
Lĩnh vực NHBL đang phát triển mạnh mẽ và thu hút sự tham gia của nhiều ngân hàng khác nhau. Đặc biệt trong những năm gần đây, việc các ngân
hàng nước ngoài gia nhập vào thị trường, cùng với việc phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước như công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân,... đã làm thị trường tài chính sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn. Chính điều này đã tạo động lực để các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ các yêu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của khách hàng.
Thực tế cho thấy nhiều ngân hàng trong nước còn thiếu chuyên môn và kiến thức về sản phẩm để cung cấp về sản phẩm tài chính cho các nhu cầu ngày một tăng cao của khách hàng. Trong khi đó, các ngân hàng nước ngoài đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính cũng như nguồn vốn dồi dào đã tạo ra những thách thức không nhỏ cho các ngân hàng nội địa. Điều này buộc các ngân hàng trong nước phải chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ, công tác quản trị rủi ro trong hệ thống và xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược cạnh tranh phù hợp. Áp lực cạnh tranh cũng khiến cho các ngân hàng phải đa dạng hóa các SPDV, nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng công nghệ mới, chú trọng công tác chăm sóc khách hàng,.
1.3.2 Nhân tố chủ quan
1.3.2.1 Chiến lược kinh doanh và chính sách NHBL
Mỗi ngân hàng đều phải xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể. Chiến lược đưa ra dựa trên việc khảo sát, điều tra đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh và khả năng tài chính. Tùy vào mỗi ngân hàng mà chiến lược phát triển sẽ khác nhau. Ngân hàng cần xác định được vị trí của mình trong ngành tài chính bao gồm điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội thách thức từ đó tìm ra hướng đi phù hợp cho ngân hàng của mình.
Ngân hàng cần xác định tầm quan trọng của bán lẻ trong hoạt động kinh doanh để có sự đầu tư thích đáng cả về công nghệ, tài chính, con
người,... Việc ngân hàng có chính sách đầu tư cho hoạt động bán lẻ rõ ràng, quản lý theo mô hình chuyên môn hóa sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL.
1.3.2.2 Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng
Tiềm lực tài chính là yếu tố quan trọng quyết định đến quy mô và phương hướng hoạt động của ngân hàng. Đây là yếu tố nội tại của ngân hàng, là đòn bẩy tác động đến khả năng phát triển các loại dịch vụ. Nếu như trước đây các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn đều tập trung vào lĩnh vực bán buôn còn các ngân hàng nhỏ thường tập trung vào lĩnh vực bán lẻ thì ngày nay hoạt động NHBL thu hút sự tham gia của tất cả các ngân hàng và trở thành mục tiêu phát triển của các ngân hàng lớn. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh có lợi thế trong việc phát triển một hệ thống sản phẩm được đầu tư hàm lượng công nghệ cao, khả năng quảng bá sản phẩm.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, để phát triển các ngân hàng bên cạnh việc có tiềm lực tài chính dồi dào còn cần phải không ngừng nâng cao uy tín trong hoạt động. Uy tín là tài sản vô hình của ngân hàng, là cơ sở tạo ra các khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng mới, đóng vai trò quan trọng giúp ngân hàng cung ứng dịch vụ cho khách hàng dễ dàng hơn. Một ngân hàng với uy tín cao sẽ nâng cao lòng trung thành của khách hàng, tăng khả năng nhận diện thương hiệu và chiếm lĩnh thị trường.
1.3.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực
Hiện nay các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sử dụng nhiều công nghệ hiện đại nhưng nhân tố con người vẫn đóng vai trò chủ yếu trong thành công hay thất bại của hoạt động ngân hàng. Việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp đòi hỏi các cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu sâu sắc về các sản phẩm ngân hàng. Họ chính là người quyết định tới chất lượng dịch vụ và sự thành bại của sản phẩm cung ứng. Họ cũng là cầu nối giữa sản phẩm của ngân hàng và khách hàng. Chính
vì vậy đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp, tác phong làm việc chuyên nghiệp có tác động rất lớn tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
1.3.2.4 Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng
Công nghệ là nền tảng cơ bản để phát triển dịch vụ bán lẻ. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay luôn gắn với những thiết bị công nghệ cao giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng tốc độ xử lý giao dịch, cung cấp cho khách hàng các sản phẩm đa tiện ích qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm. Với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ hiện nay đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục cập nhật xu hướng công nghệ mới nhất nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.3.2.5 Chính sách khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, các ngân hàng cần quan tâm đến chính sách khách hàng hơn bao giờ hết. Chính sách khách
hàng được thể hiện ở chính sách marketing tại các phân khúc khách hàng khác nhau, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bố các nguồn lực hiện có
của ngân hàng, mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó đạt mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.
Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra chính sách marketing phù hợp với bộ phận khách hàng đó. Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng của mình thì sẽ dễ dàng đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng xác định đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao
Bên cạnh đó, các ngân hàng đồng thời phải chú trọng đến công tác phục vụ chăm sóc khách hàng. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm tăng thiện cảm của khách hàng với ngân hàng, từ đó tạo một lượng khách hàng trung thành, giao dịch lâu dài với ngân hàng.
1.4KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI