nhau và có nhiều cơ hội để cải thiện, nâng cao.
Mặt khác, séc, thẻ, ủy nhiệm chi là những hình thức có nhiều khả năng đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân nên đơn giản hoá các thủ tục cũng như trên cơ sở hài hoà lợi ích của SGD và của khách hàng nên có một biểu phí dịch vụ này một cách hợp lý, phù hợp với nhu cầu, thu nhập của khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trong biểu phí dịch vụ của SGD so với các ngân hàng khác. Biểu phí dịch vụ này cần được Ban lãnh đạo SGD tập trung đánh giá và thay đổi một cách thường xuyên trên cơ sở tìm hiểu biểu phí dịch vụ của các ngân hàng khác, thông qua phiếu lấy ý kiến đánh giá về chất lượng và giá cả dịch vụ của ngân hàng theo quý, năm.
3.2.8 Kiểm soát chặt chẽ và đánh giá thường xuyên chất lượng dịchvụ vụ
Ngân hàng bán lẻ
Trong khoảng 5 năm trở lại đây, nhiều NHTM của Việt Nam, bao gồm cả NH lớn lẫn nhỏ, đều gắn với khẩu hiệu chiến lược “trở thành NH bán lẻ”, hay “NH bán lẻ đa năng” vào năm 2020.
Trên thực tế, không phải chỉ ở Việt Nam mà hệ thống NH các nước trên thế giới thì việc nâng cao chất lượng dịch NHBL là mong muốn của bất cứ một ngân hàng nào bởi đó là một trong những điều kiện để ngân hàng có thể biết được dịch vụ của mình đang ở mức độ nào. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng rất khó khăn bởi bản thân dịch vụ ngân hàng đã là một hàng hóa vô hình. Tuy nhiên, nếu càng đánh giá được chi tiết thì ngân hàng càng có cơ hội để điều chỉnh, nâng cao chất lượng của mình. Do đó, SGD phải tiến hành đánh giá dịch vụ NHBL một cách thường xuyên dựa trên cơ sở lấy phiếu tham giá đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng, qua đó sẽ đảm bảo tính khách quan và chính xác hơn. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ
NHBL của ngân hàng sẽ phụ thuộc vào những yếu tố sau:
- Khả năng tiếp cận dịch vụ phải dễ dàng: thể hiện qua phuơng tiện thanh toán có gần gũi với nguời sử dụng không, vị trí sử dụng có thuận tiện hay không, mức độ phổ biến của dịch vụ nhu thế nào, phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng,...
- Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong thanh toán cần chính xác, hiệu quả cũng nhu đẩy nhanh tốc độ phục vụ và rút ngắn thời gian phục vụ xuống mức tối uu nhất trong khả năng có thể, từ đó tạo ra một hình ảnh tốt về tác phong phục vụ và chất luợng dịch vụ trong mắt khách hàng.
Gắn liền với việc đánh giá thuờng xuyên chất luợng dịch vụ NHBL thì vấn đề kiểm soát trong hoạt động NHBL của SGD cần phải đuợc chú trọng. Hoạt động NHBL đuợc thực hiện trên cơ sở công nghệ thông tin hiện đại. Tuy nhiên, khi hệ thống công nghệ thông tin gặp trục trặc, các giao dịch thanh toán không đuợc kiểm soát một cách chặt chẽ sẽ gây tổn thất lớn cho cả ngân hàng và khách hàng, đặc biệt uy tín của ngân hàng ngày một giảm. Nhận thức đuợc vấn đề này, đối với thanh toán trong nuớc và thanh toán quốc tê, SGD nên thành lập một đội ngũ kiểm soát chuyên sâu đuợc đào tạo một cách bài bản để có thể xử lý kịp thời những giao dịch bất thuởng có thể xảy ra, từ đó đảm bảo an toàn tuyệt đối khi thực hiện các lệnh thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.
3.3KIẾN NGHỊ
Để phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt truớc yêu cầu ngày càng cao của nền kinh tế, không chỉ mình SGD có thể làm đuợc mà cần có sự phối hợp từ nhiều phía, từ Ngân hàng TMCP Ngoại Thuơng Việt Nam, Ngân hàng nhà nuớc, Chính phủ đến các ban ngành có liên quan. Chỉ có sự phối hợp nhu vậy, mới có thể thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt phát triển của ngành Ngân hàng Việt Nam nói chung, của Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam và SGD nói riêng. Dưới đây là một vài kiến nghị với cơ quan quản lý vĩ mô liên quan tới vấn đề này.