Việt Nam là nước có nhiều tiềm năng trong việc phát triển DVNH bán lẻ. Dân số Việt Nam theo ước tính hiện nay là trên 90 triệu người, thu nhập bình quân đầu người xấp xỉ 2000 USD và được dự báo sẽ tiếp tục tăng trong những năm tiếp theo, trình độ dân trí được nâng cao, đồng thời môi trường công nghệ của Việt Nam có sự phát triển rất nhanh. Đây chính là những yếu tố giúp dịch vụ NHBL Việt Nam phát triển mạnh mẽ, thu hút sự tham gia không chỉ của các ngân hàng TMCP trong nước mà còn của các ngân hàng nước ngoài. Đây là cơ hội cũng như thách thức cho các ngân hàng Việt Nam buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường. Để có hướng đi vững chắc trong lĩnh vực NHBL, các ngân hàng TMCP Việt Nam nên học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài. Đúc kết bài học kinh nghiệm của các ngân hàng ngạo, có thể chỉ ra một số bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL cho các ngân hàng Việt Nam, bao gồm:
Thứ nhất, các ngân hàng cần thành lập bộ phận chuyên trách phát triển sản phẩm dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng. Chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng mới tạo ra được các sản phẩm phù hợp và được khách hàng đón nhận.
Thứ hai, phát triển mạng lưới kênh giao dịch rộng khắp và triển khai các chiến lược phát triển khách hàng hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng. Đồng thời rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động kém hiệu quả để cắt giảm chi phí.
Thứ ba, cung ứng dịch vụ theo từng đối tượng khách hàng. Để thành công, cả ngân hàng Standard Chartered Singapore và ANZ đều đã nghiên cứu
và đưa ra những gói sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Ví dụ có thể nghiên cứu và thiết kế nhóm sản phẩm phù hợp cho nhóm khách hàng có thu nhập cao, sản phẩm theo độ tuổi của khách hàng,...
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, với mục tiêu chủ yếu là hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn đã hoàn thành những nội dung chính sau đây:
Một là khái quát về dịch vụ NHBL, vai trò của dịch vụ NHBL và các loại dịch vụ NHBL.
Hai là các yếu tố ảnh hưởng và tiêu chí đánh giá dịch vụ NHBL.
Ba là kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng danh tiếng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NH THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.1KHÁI QUÁT VỀ SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Sở Giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tiền thân là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng trực thuộc Hội sở chính Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (HSC). Quá trình hình thành và phát triển của SGD gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (NHNTVN).
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thành lập ngày 01/04/1963 trên cơ sở của Cục Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 115/CP ngày 31/10/1962 của Hội đồng Chính phủ. Qua hơn 50 năm xây dựng và trưởng thành, Ngân hàng Ngoại thương đã góp phần tích cực vào việc phục vụ sự nghiệp xây dựng và phát triển kinh tế của đất nước. Ngân hàng Ngoại thương đã từng bước thay đổi để thích nghi với cơ chế mới, cơ chế thị trường và có những đóng góp đáng kể cho quá trình phát triển đất nước bằng việc huy động vốn trong xã hội để đầu tư phục vụ mục tiêu tăng trưởng kinh tế, thực thi chính sách tiền tệ cũng như chính sách ngoại hối theo định hướng của Nhà nước.
Năm 2006, Sở Giao dịch tách ra hoạt động với tư cách là một chi nhánh trực thuộc NHNTVN theo Quyết định số 1215/QĐ-NHNT.TCCB-ĐT ngày 28/12/2005 của Chủ tịch Hội đồng quản trị NHNT. Với việc tách ra này, SGD hoạt động giống như các chi nhánh khác nhưng là chi nhánh lớn thứ hai trong toàn
Chỉ tiêu Số tiền Số tiền So sánh 2013/2012
Số tiền So sánh 2014/2013
hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam, đồng thời đảm nhận vai trò
là một chi nhánh đặc biệt,, là đầu mối triển khai cũng như thí điểm các chính sách,
quy trình công nghệ... của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam.
Sau gần 10 năm hoạt động, SGD Vietcombank đã vượt qua nhiều khó khăn thử thách với sự cố gắng cao nhất của tập thể cán bộ, nhân viên. Với tinh thần dám nghĩ dám làm, đặc biệt là sự chỉ đạo sát sao của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, đến nay SGD luôn dẫn đầu trong hoạt động kinh doanh của hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
SGD Vietcombank luôn đạt được kết quả kinh doanh đáng tự hào, đóng góp lợi ích đáng kể cho toàn hệ thống. Đồng thời, đời sống cán bộ, nhân viên ngày càng được cải thiện. Để đạt được kết quả như vậy, phần lớn là do SGD có đội ngũ cán bộ chất lượng cao, có cơ cấu tổ chức hợp lý, gọn nhẹ nhưng vẫn đảm trách đầy đủ các chức năng nghiệp vụ phù hợp với khả năng và trình độ quản lý hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và mạng lưới
Trong thời gian vừa qua, Ban lãnh đạo SGD đã có những cải tiến, cơ cấu lại bộ máy tổ chức để phù hợp với yêu cầu của nền kinh tế thị trường. Trụ sở chính của SGD Vietcombank được đặt tại 31 - 33 Ngô Quyền, Hà Nội gồm Ban giám đốc và 10 phòng ban khác nhau. Ngoài ra SGD hiện có 20 phòng giao dịch trải dài trên khắp địa bàn thành phố, năm 2014 SGD đã mở thêm phòng giao dịch tại Sóc Sơn và Đan Phượng nhằm mở rộng thị trường và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Với quy mô hiện nay, SGD là chi nhánh lớn nhất của Vietcombank trên toàn miền Bắc
Số lượng cán bộ nhân viên của SGD lên đến 720 người, trong đó trên 90% có trình độ đại học và sau đại học, đội ngũ cán bộ có tuổi đời khá trẻ, năng động, ham học hỏi và tận tụy với công việc. Các phòng đều được phân kinh doanh của SGD luôn đạt hiệu quả cao, xứng đáng là lá cờ đầu của hệ
thống Vietcombank.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Sau 10 năm thành lập, Sở giao dịch ngân hàng TMCP NTVN đã không ngừng lớn mạnh và hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu đuợc giao, luôn giữ vững vị thế của một chi nhánh đứng trong tốp đầu của VCB, đem lại nguồn thu nhập quan trọng cho toàn hệ thống. Trong giai đoạn 2012 - 2014 mặc dù gặp nhiều khó khăn và thách thức, nhung với sự cố gắng của đội ngũ lãnh đạo và nhân viên, SGD vẫn đạt đuợc những thành tựu đáng khích lệ.
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh của SGD Vietcombank
Năm 2012, doanh thu của SGD đạt 6548 tỷ đồng và lợi nhuận đạt 1813 tỷ đồng. Buớc sang năm 2013, kinh tế thế giới phục hồi chậm chạp do chịu ảnh huởng của cuộc khủng hoảng kinh tế các năm truớc khiến cho nền kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn. Trong bối cảnh đó, SGD Vietcombank đã nỗ lực phấn đấu để đạt những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh, doanh thu năm 2013 đạt 7291 tỷ đồng tăng 11,34% so với năm 2012, lợi nhuận cũng tăng 15,01% lên 2085 tỷ đồng. Năm 2014, SGD tiếp tục đà tăng truởng của mình và đạt đuợc những thành tựu đáng khích lệ, doanh thu đạt 8169 tỷ đồng, tốc độ tăng doanh thu là 12,04%, trong khi tốc độ tăng chi phí có xu huớng giảm từ 9,94% năm 2013 xuống 7,33% năm 2014, giúp cho lợi nhuận của SGD đạt 2531 tỷ đồng, xếp vị trí số một về lợi nhuận trong các chi nhánh miền Bắc của VCB. Điều này cho thấy sự nỗ lực không ngừng nghỉ của SGD Vietcombank nhằm hoàn thành các chỉ tiêu đề ra, đồng thời SGD đã thực hiện tốt chính sách tiết kiệm chi phí nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
2.2THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn là hoạt động cơ bản và then chốt nhất của ngân hàng. Đây là hoạt động quyết định đến quy mô tài sản có của ngân hàng và là cơ sở để mở rộng hoạt động tín dụng, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Chính bởi vậy, SGD Vietcombank luôn đặt mục tiêu phát triển mạnh các sản phẩm huy động vốn nhằm khai thác tối đa tiềm năng các nguồn vốn trong dân cu và tổ chức kinh tế, đáp ứng nhu cầu tăng truởng hoạt động kinh doanh của SGD.
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 T6 /2015 KH 2015 So sánh 2013/2012 So sánh 2014/2013 So tiền Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền Chênh lệch Tỷ lệ Chênh lệch Tỷ lệ
hoạt động lâu năm, mạng lưới phòng giao dịch trải khắp địa bàn thủ đô, ứng dụng công nghệ hiện đại,... SGD liên tục đưa ra các chính sách tiếp thị kết hợp với chính sách lãi su ất linh hoạt nhằm thu hút nguồn vốn tiền gửi từ các doanh nhiệp và dân cư. Chính điều này đã giúp SGD luôn là một trong những chi nhánh dẫn đầu về huy động vốn trong hệ thống Vietcombank.
Hiện nay, SGD Vietcombank đang cung cấp rất nhiều sản phẩm huy động vốn dành cho khách hàng để lựa chọn hình thức gửi phù hợp với tình hình tài chính và nhu cầu của khách hàng. Những sản phẩm huy động vốn đã được triển khai thành công tại SGD gồm: sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và USD, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm trả lãi trước toàn bộ, trả lãi sau toàn bộ; sản phẩm tiết kiệm rút gốc từng phần; tiết kiệm tự động hàng tháng; tiết kiệm có dự thưởng; tiết kiệm cho con với mục tiêu tích lũy dài hạn cho nhu cầu học tập của khách hàng hoặc của người thân trong tương lai.
Bên cạnh việc đa dạng hoá các sản phẩm huy động vốn thì SGD cũng áp dụng chính sách lãi suất mềm dẻo, linh hoạt phù hợp với thị trường và có chính sách ưu đãi đối với khách hàng có số dư tiền gửi lớn. Ngoài các chính sách của Hội sở chính trong công tác huy động vốn, SGD còn tích cực thực hiệc các chương trình marketing nhằm thúc đẩy việc bán sản phẩm huy động vốn, đồng thời thực hiện quản trị rủi ro trong công tác huy động vốn đảm bảo tăng trưởng và hiệu quả. SGD luôn chú trọng đến việc nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ khách hàng, tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng, đặc biệt là việc đổi mới thái độ và tác phong phục vụ khách hàng, mở các lớp đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
2.2.1.1 Quy mô và tốc độ tăng trưởng
Bảng 2.2 Huy động vốn từ dịch vụ NHBL của SGD VCB
(Đơn vị: Tỷ đồng) (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh SGD Vietcombank)
Tổng huy
động vốn 35564 38842 42182 44375 45864 3278 9,21% 3340 8,59%
Tỷ trọng (%) 26,8
2012Số 201 201 tiền Số tiền Số tiền Số tiền Chênh lệch Tỷ lệ Chênh lệch Tỷ lệ Không kỳ hạn 3341 4030 466 7 5025 689 20,62% 637 15,80% Ngắn hạn 3532 4145 480 4 5172 613 17,35% 659 15,89% Trung dài hạn 2673 3341 425 5 4704 24,98% 914 27,35% Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng huy động vốn dịch vụ NHBL
Qua bảng số liệu trên ta thấy tuy trong giai đoạn 2012 - 2015 nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, trần lãi suất huy động của NHNN liên tục hạ gây ảnh huởng
cho công tác huy động vốn của các NHTM nhung tổng huy động vốn của SGD Vietcombank vẫn liên tục tăng truởng. Năm 2013 tổng huy động vốn của SGD
37
là 35564 tỷ đồng đến năm 2014 tăng lên 42182 tỷ đồng. Quy mô huy động vốn
từ dịch vụ NHBL tăng từ 9547 tỷ đồng năm 2012 lên 13726 năm 2014. Trong năm 2012 tỷ trọng huy động vốn từ dịch vụ NHBL chỉ chiếm 26,84% thì đến năm 2014 tỷ trọng này ở mức 32,53%. Tính đến 30/6 năm 2015 tổng huy động
vốn từ dịch vụ BL đạt 14901 tỷ đồng, tăng 8,56% so với 31/12/2014 và đạt 56,41% kế hoạch năm 2015. Nguồn vốn từ dịch vụ BL liên tục tăng đã góp phần
tích cực vào cân đối vốn, bù đắp phần suy yếu từ các nhóm khác.
Tuy nhiên, vốn huy động từ bán lẻ trên tổng huy động vẫn chiếm tỷ trọng thấp hơn vốn huy động từ dịch vụ bán buôn (duới 35%). Trong khi đó vốn huy động từ dịch vụ bán buôn chủ yếu là nguồn tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức kinh tế nên tính ổn định không cao do vậy cần nâng cao tỷ trọng vốn huy động từ dịch vụ BL. Tốc độ tăng truởng vốn của SGD Vietcombank năm 2014 giảm nhẹ so với năm 2013, chủ yếu do việc tuân thủ các quy định về trần lãi suất của NHNN, Vietcombank luôn chủ động tiên phong hạ lãi suất huy động, vì vậy có những thời điểm lãi suất huy động củaBảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn
Chỉ tiêu Nă m 2012 Năm 2013 Nă m 2014 T6 /2015 So sánh 2013/2012 So sánh 2014/2013 So sánh T6.2015/2014 Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền Chênh lệch Tỷ lệ (%) Chênh lệch Tỷ lệ (%) Chênh lệch Tỷ lệ (%) VNĐ 6764 8191 9873 10749 1427 21,09 1682 20,5 3 876 8,87 Tỷ trọng (%) 70,85 71,12 71,9 2 72,13 Ngoại tệ 2783 3325 3853 4152 542 19,47 528 15,8 7 299 7,76 Tỷ trọng (%) 29,15 28,88 28,0 8 27,87
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn
Khách hàng có xu hướng gửi tiết kiệm có kỳ hạn hơn là để tiền trong tài khoản. Mặc dù trần lãi suất huy động đã giảm về mức thấp nhất trong nhiều năm qua nhưng so với các kênh đầu tư tài chính khác, gửi tiền tiết kiệm vẫn có nhiều lợi thế và thu hút được đại bộ phận người dân có tiền nhàn rỗi. Tiền gửi có kỳ hạn luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động từ hoạt động bán lẻ.
Cơ cấu kỳ hạn của nguồn vốn huy động trong 3 năm qua có nhiều sự thay đổi. Tại thời điểm 31/12/2012 nguồn vốn huy động của SGD chủ yếu tập trung vào các khoản tiền gửi không kỳ hạn (35%) và kỳ hạn ngắn (37%), nguyên nhân là do lãi suất huy động kỳ hạn ngắn trong năm 2012 cao hơn lãi suất huy động trung và dài hạn tạo tâm lý khách hàng chỉ gửi kỳ hạn ngắn để hưởng lợi. Tuy nhiên trong hai năm 2013 và 2014 trần lãi suất liên tục hạ kéo theo việc giảm lãi suất của các ngân hàng, lãi suất tiền gửi kỳ hạn 1 tháng VND tại VCB hạ xuống mức thấp nhất là 4%, kỳ hạn 12 tháng là 6% và trên 12 tháng là 6,2%, điều này đã tác động đến cơ cấu kỳ hạn của nguồn vốn. Khách hàng có xu hướng gửi kỳ hạn dài để hưởng lãi suất cao hơn đồng thời lo sợ lãi suất tiền gửi còn có thể xuống thấp hơn, tỷ lệ người gửi kỳ hạn trung dài hạn tăng từ 28% năm 2012 lên 31% năm 2014. Điều này giúp cho SGD có nguồn vốn ổn định, tạo cơ sở cho việc giảm lãi suất cho vay, kích thích tăng trưởng tín dụng.
2.2.1.3 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền tệ
Bảng 2.4: Cơ cấu huy động theo loại tiền tệ
■ VNĐ I Ngoại tệ
Xét cơ cấu huy động vốn theo loại tiền đối với bán lẻ tại SGD trong giai