3.1.2.3 Tạo lập một tệp khách hàng bền vững
SGD cần tạo lập một tệp khách hàng bền vững làm cơ sở phát triển dịch vụ NHBL. Đầu tiên, SGD duy trì mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp lớn, đối với các đơn vị này có thể tận dụng được nguồn vốn huy động cũng như phát triển các dịch vụ thanh toán (trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên, thông qua đó tiếp thị thêm các sản phẩm dịch vụ NHBL khác). Thứ hai, thực hiện phân tích đánh giá nền khách hàng bán lẻ và phân nhóm khách hàng trên cơ sở đó xác định gói dịch vụ phù hợp cung cấp cho khách hàng nhằm đem lại tiện ích và lợi ích lớn nhất cho khách hàng.
3.2GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Với mục tiêu trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực hoạt động NHBL. Đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động vào năm 2016, đạt ngang tầm với các NHBL trong khu vực vào năm 2020. Sở giao dịch - VCB cần tập trung đầu tư các nguồn lực (tổ chức, mạng lưới, con người, công nghệ, sản phẩm...) nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường. Tuy nhiên, mọi giải pháp đều phải được tính toán, cân đối hợp lý để từng bước bù đắp chi phí đầu tư và đảm bảo ổn định về tài chính cho hệ thống.
Các giải pháp cơ bản sau đây được xác định nhằm từng bước xây dựng, hoàn thiện và phát triển hoạt hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt theo mục tiêu đã xác định.
3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh và chính sách MarketingNgân Ngân
hàng bán lẻ rõ ràng
doanh khác trên thị trường, hoạt động ngân hàng cũng cần phải có vốn, có mua - bán, có lợi nhuận, ... nhưng hoạt động chủ yếu của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Do đó, “Marketing ngân hàng” là một tiến trình mà trong đó ngân hàng hướng mọi nỗ lực vào việc thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động, từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của ngân hàng..
Thông qua hoạt động Marketing, Ngân hàng có thể củng cố và tạo được hình ảnh tốt đẹp với các Ngân hàng khác và khách hàng. Trên cơ sở đó giữ vững và thu hút thêm lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của SGD. Bên cạnh đó, thông qua hoạt động Marketing SGD cũng có thể giới thiệu và kích thích khách hàng sử dụng các sản phẩm mới của Ngân hàng, từ đó giúp Ngân hàng tăng thị phần và doanh thu từ hoạt động này.
Để cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng cần phải hiểu đối tượng của mình. Tuy nhiên dữ liệu thông tin về khách hàng ở hầu hết các ngân hàng hiện nay khá sơ sài, không được cập nhật hàng năm. Do đó, SGD cần phải phân khúc thị trường, tập trung nghiên cứu nhu cầu của thị trường, nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, dự báo nhu cầu tiềm năng của thị trường trong tương lai. Thăm dò ý kiến của khách hàng để tìm hiểu về chất lượng sản phẩm dịch vụ, mong muốn của khách hàng để từ đó chỉnh sửa những điểm thiếu sót, hoàn thiện sản phẩm.
SGD cần chủ động tham gia tài trợ các chương trình lớn và có nhiều khách hàng tham gia, đến từng nơi tập trung nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng để khuếch trương sản phẩm. Tích cực tiếp thị sản phẩm tới các trường đại học, cao đẳng bao gồm cả nhà trường và nhu cầu của cán bộ, sinh viên.đầu tư máy móc, thiết bị, bố trí cán bộ, mở quầy giao dịch riêng tại các trường, lắp đặt máy ATM ngay trong các trường. Ngoài ra SGD đẩy mạnh truyền thông quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tại các
trường thông qua áp phích, buổi hội thảo...đồng thời có thể miễn giảm phí dịch vụ chuyển tiền cho sinh viên, đặc biệt là nộp tiền học phí. Hiện nay với sự bùng nổ của các trang mạng xã hội, SGD nên chú trọng đến việc tiếp thị các sản phẩm của mình thông qua các trang này. Đây là kênh quảng cáo với chi phí thấp và giúp SGD dễ dàng tiếp cận được với nhiều đối tượng khách hàng đặc biệt là khách hàng trẻ tuổi.
Tổ chức các chiến dịch quảng bá rộng rãi trên quy mô toàn chi nhánh về những dịch vụ mới, các tiện ích dịch vụ NHBL của Vietcombank mang lại cho khách hàng, tích cực bán chéo sản phẩm để khi khách hàng sử dụng một dịch vụ thì có thể biết thêm những sản phẩm dịch vụ khác mà ngân hàng đang cung cấp.
Phát triển mạnh dịch vụ hỗ trợ khách hàng như phát sổ hướng dẫn và tư vấn khách hàng miễn phí, thường xuyên cung cấp cho khách hàng tiềm năng giá cả của các loại hình dịch vụ và sự ưu đãi của ngân hàng. Cần có chính sách rõ ràng, ưu tiên các khách hàng có hoạt động thường xuyên, có số dư tài khoản thanh toán ổn định. SGD nên đưa ra các chương trình bốc thăm trúng thưởng trên các số hiệu tài khoản của khách hàng nhằm tạo động lực vật chất để thu hút khách hàng.
Bên cạnh đó, SGD cần có chính sách xây dựng thương hiệu SGD - Vietcombank gần gũi hơn với khách hàng thông qua các hoạt động như:
- Tổ chức các chiến dịch quảng cáo, truyền thông rộng rãi nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, nhất quán về các sản phẩm dịch vụ và các tiện ích mới cập nhật. Thực hiện quảng cáo có thể qua nhiều kênh truyền thông như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo giấy, báo mạng), ngoài ra SGD cũng nên chú ý đến những kênh quảng cáo hiện đại thông qua các trang mạng xã hội.