1.2.2.1 Tăng thu nhập cho ngân hàng
Mục tiêu quan trọng nhất khi phát triển dịch vụ NHBL chính là làm tăng thu nhập cho ngân hàng, dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển khi nó không đem lại thu nhập. Tuy nhiên, để xây dựng nhóm chỉ tiêu định lượng đánh giá lợi nhuận do hoạt động NHBL mang lại khá khó khăn, có những hoạt động của NHBL mang tính đặc thù chỉ để hỗ trợ cho hoạt động NHBB hoặc nhằm nâng cao vị thế của ngân hàng. Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá được sự phát triển của dịch vụ NHBL như: thu nhập từ cho vay cá nhân, thu nhập từ phí phát hành thẻ và chi tiêu thẻ, chênh lệch chuyển đổi ngoại tệ, phí giao dịch,.
1.2.2.2 Số lượng khách hàng và thị phần
Đây là chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL do bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào sẽ không được đánh giá là thành công nếu không thu hút và được công nhận bởi số đông khách hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực NHBL, các sản phẩm dịch vụ hướng tới đối tượng khách hàng đông đảo thuộc nhiều thành phần khác nhau trong xã hội, việc sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được nhận diện và sử dụng phổ biến là yếu tố quyết định đem lại thành công cho ngân hàng.
họ dễ dàng thay đổi sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác có sản phẩm và dịch vụ tốt hơn. Khi lĩnh vực NHBL ngày càng được các ngân hàng quan tâm và chú trọng đầu tư, đây trở thành một lĩnh vực cạnh tranh gay gắt, việc phát triển thêm khách hàng và mở rộng thị phần trở nên khó khăn. Chính bởi vậy, các ngân hàng muốn phát triển phải không ngừng cải tiến dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
1.2.2.3 Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ là một tiêu chí quan trọng trong đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú mà các dịch vụ NHBL mang lại cho khách hàng. Dịch vụ đa dạng đáp ứng được nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện cho mọi đối tượng khách hàng được tiếp cận với hội thu hút được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, giúp tăng thu nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng chỉ tập trung vào những dịch vụ truyền thống.
Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, yêu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe khiến các ngân hàng phải liên tục cải tiến, phát triển các sản phẩm dịch vụ nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Hiện nay, việc phát triển các gói sản phẩm dịch vụ NH đang ngày càng trở nên phổ biến và thể hiện được tính năng vượt trội, đem lại cho khách hàng dịch vụ đa dạng và tiện lợi.
Nếu như trước đây dịch vụ ngân hàng chỉ gói gọn trong hai sản phẩm chính là cho vay và nhận tiền gừi, thì hiện nay dịch vụ ngày càng phát triển đa dạng. Các ngân hàng tham gia cả thị trường tài chính giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng được cung cấp các SPDV như cho vay, cầm cố, dịch vụ bảo hiểm, đầu tư chứng khoán,.. .Với các gói sản phẩm đa dạng, ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng mới đồng
hàng có khả năng thu được nhiều lợi nhuận và phân tán rủi ro.
1.2.2.4 Tăng tiện ích cho sản phẩm
Với sự phát triển của khoa học công nghệ, các dịch vụ NHBL không chỉ phát triển theo chiều rộng mà còn theo cả chiều sâu. Do đó, để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL phải căn cứ về số lượng dịch vụ và tính tiện ích dịch vụ mang lại. Tiện ích là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như: sản phẩm tích hợp nhiều tính năng, cách thức sử dụng đơn giản, thuận tiện. Các DVNH hiện đại thường là các sản phẩm dịch vụ mang tính trọn gói, vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tiện ích của sản phẩm là tiêu chí quan trọng để đánh giá trình độ ứng dụng
công nghệ của mỗi ngân hàng. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ
như: ngân hàng trực tuyến cho phép thanh toán 24h/ngày; thẻ tích hợp nhiều tính
năng như rút tiền, thanh toán trực tuyến; ngân hàng trên điện thoại di động có khả
năng truy cập tài khoản vào bất cứ thời gian địa điểm nào,...
1.2.2.5 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng chi nhánh đang hoạt động. Đây là kênh giao dịch trực tiếp với khách hàng. Một ngân hàng có nhiều chi nhánh và phòng giao dịch sẽ thu hút được nhiều khách hàng. Với sự phát triển của kinh tế xã hội mạng lưới của các ngân hàng ngày càng được mở rộng bao gồm cả các công ty con trực thuộc, các chi nhánh tại nước ngoài, các đại lý cho một số sản phẩm chính. Ngoài ra các ngân hàng cũng mở rộng địa phận hoạt động của mình, chú trọng cả khu vực nông thôn và thành thị. Ngân hàng với một mạng lưới chi nhánh rộng khắp có lợi thế trong việc quảng bá thương
thống của ngân hàng, tuy nhiên hiện nay kênh phân phối này đang bộc lộ hạn chế về thời gian và địa điểm hoạt động trong khi đó nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng ngày một tăng, đòi hỏi phải đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Bởi vậy xu huớng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng luới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại sẽ đáp ứng đuợc nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Có thể kể đến một số kênh giao dịch hiện đại nhu sau:
- Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto banking) là hệ thống máy ATM của ngân hàng, khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng
để thực hiện các giao dịch rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số du,... - Giao dịch trên điện thoại (Phone banking, Call Center) đây là kênh
giao dịch phát triển mạnh thời gian gần đây, giúp cho ngân hàng và khách
hàng tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại. Kênh giao dịch này có thể sử
dung hai
chế độ: tự động trả lời hoặc tuơng tác qua điện thoại.
- Giao dịch thông qua internet: Khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua thiết bị điện tử có kết nối internet. Đây là phuơng thức giao dịch
hiện đại, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian,
địa điểm nào.
Việc thiết lập hệ thống ngân hàng bán lẻ với các kênh giao dịch đa dạng không chỉ tạo uy tín trên thuơng truờng, tạo thêm những tiện ích cho khách hàng mà còn tạo thêm khả năng gắn bó với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới giúp cho ngân hàng không ngừng giữ vững vị thế trên thị truờng. Đối với khách hàng, việc ngân hàng đa dạng hoá những kênh giao dịch đã giúp tiết kiệm thời gian và công sức khi giao dịch. Khách hàng có
1.3.2.6 Tính an toàn
Tính an toàn của dịch vụ bán lẻ càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ NHBL thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ,... Đặc biệt, các DVNH hiện đại còn phải đối mặt với những rủi ro nhân tố kỹ thuật công nghệ, đòi hỏi các NHTM phải phát triển các ứng dụng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến, quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạn mức,... một cách hữu hiệu để có được những DVNH hiện đại và an toàn.
1.3CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI