doanh nghiệp luôn quan tâm đến cộng đồng.
- Có kế hoạch tổ chức các chuơng trình sự kiện lớn để tạo tiếng vang, thuơng hiệu VCB - Sở giao dịch gần gũi với cộng đồng.
- Tăng cuờng các hoạt động tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ NHBL theo huớng khẳng định vị thế hàng đầu của SGD.
3.2.2 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho hệ thống dịch vụ ngânhàng hàng
bán lẻ
Kinh nghiệm của nhiều nuớc trên thế giới và khu vực cho thấy nhân tố con nguời là một trong những nhân tố quyết định thành công đối với sự phát triển của đất nuớc nói chung cũng nhu của từng NHTM nói riêng. Vì vậy, để phát triển hoạt động NHBL thì vấn đề đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng tác nghiệp của nhân viên tác nghiệp là vấn đề quan trọng cần đuợc VCB - Sở giao dịch quan tâm nhiều hơn. VCB - Sở giao dịch cần xây dựng một đội ngũ cán bộ quản lý, cán bộ làm công tác dịch vụ NHBL có trình độ, năng lực, phẩm chất đạo đức tốt. Điều này đóng vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay khi việc cạnh tranh giữa các NHTM trong nuớc với nhau ngày càng trở nên khốc liệt. Và vấn đề này trở nên cấp thiết hơn khi chúng ta còn phải cạnh tranh với các Ngân hàng nuớc ngoài hoạt động tại Việt Nam.
SGD cần nâng cao chất luợng, chuyên môn hóa đối với cán bộ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ về trình độ nghiệp vụ, về tác phong giao dịch cũng nhu nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ. Gia tăng các lớp đào tạo giúp cho nhân viên nắm rõ hơn về sản phẩm dịch vụ và nâng cao kỹ năng bán hàng.
Chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong toàn hệ thống, thực hiện bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để đáp ứng nhu cầu về
nhân sự trong toàn hệ thống, phù hợp với mô hình Ngân hàng bán lẻ. SGD cần xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng trên cơ sở tuyển người theo công việc (Không tuyển theo bằng cấp) có tính đến yếu tố khu vực nhằm đảm bảo chất lượng cũng như hiệu quả hoạt động. Đối với nhân viên cung cấp dịch vụ NHBL phải có đủ năng lực trình độ, chuyên môn vững chắc. Ngoài vệc hiểu biết các nghiệp vụ của ngân hàng còn cần phải nắm vững các thể lệ thanh toán, các quy trình của từng hình thức thanh toán và sử dụng thành thạo vi tính và ngoại ngữ.
Ngoài ra SGD cần thực hiện các cơ chế thi đua, khen thưởng hợp lý đối với các cá nhân có thành tích xuất sắc trong công việc. Xây dựng thang điểm chính xác hơn nữa trong việc đánh giá chất lượng công việc hàng tháng và chỉ tiêu KPIs.
Đồng thời, VCB - Sở giao dịch cũng tự tổ chức các lớp học, cử người tham gia các cuộc hội thảo, hội nghị chuyên môn về dịch vụ NHBL trong nước cũng như ngoài nước để tiếp cận với kiến thức hiện đại về chuyên môn dịch vụ NHBL, mời các chuyên gia giỏi về giảng dạy để các nhân viên có điều kiện trau dồi về nghiệp vụ và kinh nghiệm.
Xây dựng chính sách thu hút nhân tài và giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó và cống hiến cho sự phát triển của ngành, có chính sách thu nhập thoả đáng đối với những đối tượng này; tránh hiện tượng “chảy máu chất xám”, đặc biệt là tại hai địa bàn kinh tế sôi động và cạnh tranh như TP Hồ Chí Minh và Hà Nội.
Ngoài việc đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ thì VCB - Sở giao dịch cũng cần phải chú ý đến đào tạo một số kỹ năng phục vụ khách hàng, cụ thể:
Kỹ năng quan trọng đầu tiên cần có đó là kỹ năng lắng nghe khách hàng: Điều này tưởng chừng dễ dàng nhưng lắng nghe khách hàng trong mọi tình huống dù đó là những lời phàn nàn hay thậm chí là xúc phạm lại không đơn giản. Ngoài ra, trong khi lắng nghe, nhân viên cần bộc lộ sự chăm chú
của mình bằng những câu đáp lại và không phản ứng lại khách hàng để họ có cảm nhận được quan tâm, tôn trọng và hài lòng.
Kỹ năng về xử lý tình huống: Một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là dịch vụ mà ở đó nhân viên luôn tỏ ra nhạy bén trong việc đối phó với những khó khăn hay tình huống bất ngờ. Vì thế, nhân viên phải có khả năng phân tích tình huống, nhanh chóng đưa ra quyết định nhằm đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
Kỹ năng sử dụng máy tính và ngoại ngữ: Trong xu thế hiện nay đối với hai kỹ năng này là rất quan trọng. Vì đây là yêu cầu không thể thiếu trong thời đại kinh doanh toàn cầu, hai kỹ năng này giúp nhân viên có thể tiếp cận với các công nghệ hiện đại và mở rộng mối quan hệ giao thương, hợp tác quốc tế, thông thạo công nghệ và kinh nghiệm của các nước.