1038 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc hưng yên luận văn thạc sỹ kinh tế

ʌ , , , , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ ∣a BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ CÚC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN Chuyên ngành : Tài chính-Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VAN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS.Nguyễn Kim Dung Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ tài ngân hàng: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hưng Yên” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đuợc trích dẫn có tính kế thừa có trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo Các giải pháp nêu luận văn đuợc rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả Nguyễn Thị Cúc MỤC LỤC MỞ ĐẦU - CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu - 10 1.2 PHÁT .TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - 14 1.2.1 Khái .niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 14 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - 18 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM - 21 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công số ngân hàng giới - 21 1.3.2 Bài kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam - 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG - 25 - học ATM BIDV BSMS Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động NAM-CHI NHÁNH BẮCDANH HƯNGMỤC YÊN CÁC TỪ VIẾT TẮT - 32 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu - 32 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ - 38 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN - 56 2.3.1 Kết 3.1 đạt đuợc - 56 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN TRONG THỜI GIAN TỚI - 64 3.1.1 Định huớng phát triển chung giai đoạn 2015-2020 - 64 3.1.2 Định huớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thuơng mại cổ phần Đầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hung Yên .- 65 3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN - 70 3.2.1 Nhóm giải pháp chung - 70 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể - 79 3.3 KIẾN NGHỊ - 82 3.3.1 Với Chính phủ nuớc CHXHCN Việt Nam - 82 3.3.2 Với Bộ Tài - 83 3.3.3 Với Ngân hàng Nhà nuớc - 84 3.3.4 Với ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam .- 84 3.3.5 Với quyền địa phuơng - 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG - 86 - ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ FTP Giá điều chuyển vốn nội IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh POS Máy chấp nhận toán thẻ QLRRTN Quản lý rủi ro tác nghiệp TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ Bảng: Bảng 2.1: Bảng tổng kết tài sản năm 2012 - 2014 - 30 Bảng 2.2: Kết kinh doanh năm 2012 - 2014 - 31 Bảng 2.3: Thu dịch vụ ròng năm 2012 - 2014 - 34 Bảng 2.4: Tình hình thu dịch vụ NHBL năm 2012-2014 - 35 Bảng 2.5: Hoạt động kinh doanh thẻ năm 2012-2014 - 37 Bảng 2.6: Tình hình huy động vốn năm 2012-2014 - 38 Bảng 2.7: So sánh thị phần huy động vốn bán lẻ với số ngân hàng địa bàn - 39 Bảng 2.8 : Kết huy động vốn năm 2012 - 2014 - 40 Bảng 2.9: Du nợ tín dụng năm 2012 - 2014 - 42 Bảng 2.10: So sánh thị phần tín dụng bán lẻ với số ngân hàng địa bàn .- 43 Bảng 2.11: Tỷ lệ nợ xấu năm 2012-2014 - 44 Bảng 2.12: Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ năm 2012-2014 - 45 Bảng 2.13: Tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL năm 2012-2014 - 48 Bảng 2.14: Kết hoạt động bán lẻ theo đơn vị năm 2014 - 49 Bảng 3.1: Các tiêu kế hoạch chủ yếu năm 2015-2020 - 67 Bảng 3.2: Kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL năm 2015 - 2020 - 69 Hình: Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức BIDV- Chi nhánh Bắc Hung Yên - 29 - -1- MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho NHTM, tham gia tập đồn tài quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình buộc NHTM phải có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Tự hố thương mại tự hố tài ngày sâu rộng, nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng phát triển nhanh vượt xa khả đáp ứng định chế trung gian tài có nước Các ngân hàng thương mại nước ngồi có đủ nội lực, vốn cơng nghệ đại thách thức lớn việc thao túng thị trường Việt Nam, đặc biệt việc chiếm lĩnh thị phần lĩnh vực dịch vụ bán lẻ Cuộc cạnh tranh khốc liệt ngân hàng đặt câu hỏi “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh NHTM nước ngồi?”, câu hỏi ln thách thức NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM lựa chọn xu hướng phát triển trọng tâm, lựa chọn đắn thực tế cho thấy NHTM xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL mang lại thành cơng, việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng Đây nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Với truyền thống bề dày kinh nghiệm 57 năm trưởng thành phát triển, BIDV khẳng định vị thế, uy tín thị trường tài giới khu vực, địa tin cậy tập đồn, định chế tài doanh nghiệp nước Tuy nhiên hoạt động NHBL, BIDV chưa phải lựa chọn số khách hàng, việc mở rộng phát triển dịch vụ NHBL BIDV chưa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ BIDV cịn khách hàng biết đến so với NHTM khác Các bình chọn ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam The Asian Banker bình chọn từ 2010-2014 giải thưởng thuộc ngân hàng như: SeaBank, ANZ, CitiBank, Vietcombank Do đó, đứng trước yêu cầu -2- cạnh tranh hội nhập quốc tế, BIDV cần thiết phải phát triển hoạt động NHBL “đưa hoạt động lớn mạnh trở thành hoạt động cốt lõi BIDV” Nghị Hội đồng quản trị BIDV Việt Nam xác định giai đoạn 2011-2015 BIDV tập trung hoàn thành 10 mục tiêu ưu tiên có mục tiêu “Phát triển hoạt động NHBL, nắm giữ thị phần lớn dư nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ” [9] Với tư cách chi nhánh chủ lực Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cụm động lực đồng Bắc Bộ, theo định hướng BIDV, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Hưng Yên thời gian qua trọng đến công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mặc dù chi nhánh triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ thu thành cơng định nhìn chung chưa có giải pháp cụ thể dẫn đến kết đạt chưa có đột phá, chưa tương xứng với tiềm địa bàn quy mô Chi nhánh Bên cạnh đó, ngày có nhiều TCTD khác mở chi nhánh, phòng giao dịch Hưng n để kinh doanh theo mơ hình ngân hàng bán lẻ làm cho tình hình cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng đóng góp phần nhỏ vào phát triển chung Chi nhánh, nâng cao lực cạnh tranh BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên tình hình Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV-Chi nhánh Bắc Hưng Yên - 75 - nhánh Bắc Hưng Yên Tổ chức đào tạo kỹ marketing, giới thiệu sản phẩm cho nhân viên Chi nhánh, xây dựng tài liệu marketing dịch vụ Xây dựng tài liệu giới thiệu BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên sản phẩm dịch vụ để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng b Thực tốt sách khách hàng Chính sách khách hàng mà BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên hướng tới giữ vững khách hàng lớn quan trọng chủ động cạnh tranh với Ngân hàng khác; tập trung mở rộng khách hàng mới; sách chăm sóc khách hàng BIDV-Chi nhánh Bắc Hưng Yên theo định hướng Hội sở song cần điều chỉnh phù hợp với địa bàn hoạt động, định hướng kinh doanh; phấn đấu đảm bảo chăm sóc cung ứng cao nhất, tồn diện tất nhu cầu khách hàng cách bền vững sở an toàn, hiệu chia sẻ lợi ích Phân định rõ khách hàng (theo quy mơ, tính chất trọng yếu) phải có phịng/cán chịu trách nhiệm chăm sóc, quản lý Quy định rõ chế phối hợp phòng việc quan hệ với khách hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên phải đề hướng đi, đổi mang tính đột phá để triển khai đồng bộ, mạnh mẽ liệt công tác quản lý khách hàng, đặc biệt khách hàng tiềm năng, đem lại nhiều lợi ích cho BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên c Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng Việc thực tư vấn nhanh chóng, hiệu cho khách hàng suốt trình giao dịch giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Bắc Hưng Yên, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ BIDV-Chi nhánh Bắc Hưng Yên có sức hấp dẫn cá nhân, hộ gia đình nhờ giúp BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên giữ chân khách hàng Do thời gian tới BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, hiệu - 76 - tính chuyên nghiệp phải đuợc đặt lên hàng đầu Đồng thời đặt bàn huớng dẫn, quầy chờ phòng tu vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi số máy tính để khách hàng truy cập mạng đuợc tu vấn dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Bắc Hung Yên, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng nhu: Giới thiệu, tu vấn, giải thích buớc/quy trình giao dịch, huớng dẫn khách hàng 3.2.1.5 Xây dựng thực cách chuyên nghiệp có hệ thống cơng tác quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV- Chi nhánh Bắc Hưng Yên Hình ảnh BIDV - Chi nhánh Bắc Hung Yên lòng khách hàng cảm nhận, đánh giá họ hoạt động phục vụ khách hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Hung Yên Không thế, điều kiện có nhiều ngân hàng địa bàn nay, khách hàng đánh giá hình ảnh BIDV - Chi nhánh Bắc Hung Yên thông qua cảm nhận họ BIDV - Chi nhánh Bắc Hung n, mà cịn so sánh hình ảnh BIDV - Chi nhánh Bắc Hung Yên với đối thủ cạnh tranh khác Trong đó, nhiều ngân hàng cạnh tranh danh, tạo ấn tuợng tốt nơi khách hàng Việc tạo dựng đuợc hình ảnh tốt đẹp khơng ngừng củng cố hình ảnh lịng khách hàng tài sản vơ giá ngân hàng có tác động tích cực đến việc đánh giá chất luợng dịch vụ NHBL khách hàng Làm đuợc điều ngân hàng thuận lợi việc trì mối quan hệ bền vững với khách hàng có hội tốt để tiếp tục phát triển khách hàng tiềm Trong bối cảnh môi truờng kinh doanh ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ, BIDV - Chi nhánh Bắc Hung Yên cần đẩy mạnh công tác quảng bá giá trị mình, xây dựng chiến luợc phát triển hình ảnh theo huớng bền vững, khơng ngừng nâng cao vị Chi nhánh địa bàn tỉnh BIDV - Chi nhánh Bắc Hung Yên cần tiếp tục đầu việc thực sách, chủ truơng Chính phủ Ngân hàng Nhà nuớc, thực sách hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ địa phuơng cịn gặp nhiều khó khăn địa bàn tỉnh, tiếp tục triển khai mạnh mẽ sách đóng góp xã hội cộng đồng, thực chuơng trình từ thiện, an sinh xã hội Những điều vừa trách - 77 - nhiệm BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên với cộng đồng vừa tạo ấn tượng tốt, sâu vào tâm trí khách hàng Mặt khác, để tăng hình ảnh BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên công chúng, Chi nhánh cần đặt Panô quảng cáo lớn ngồi trời điểm cơng cộng Panô nhỏ quảng cáo nhà đặt nhà hàng, khách sạn địa bàn Trong công tác truyền thông phát triển thương hiệu năm tới BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên cần thực tốt nhận diện thương hiệu BIDV Việt Nam, đảm bảo mục tiêu chung BIDV Việt Nam nằm tốp ngân hàng nội địa có mức độ nhận diện thương hiệu cao Việt Nam Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội biện pháp: Đa dạng hóa hình thức, nội dung; lựa chọn chủ đề thiết thực, gần gũi với sống người lao động BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên; tin nội phải thực hấp dẫn Công tác truyền thông nội phải quan tâm tiếp nối thơng qua lãnh đạo phịng để phát huy sức mạnh người lao động Hơn hết người lao động phải thấu hiểu giá trị cốt lõi, tầm nhìn, sứ mệnh, khác biệt thương hiệu mà người phụng sự, để người lao động trở thành “sứ giả thương hiệu BIDV” 3.2.1.6 Phát triển công nghệ thông tin theo hướng đại, phù hợp Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ NHBL cung cấp cho khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm Đầu tư công nghệ để phục vụ cho cơng tác phân tích đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt xác định hiệu chi phí cho dịng sản phẩm BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên cần thực rà soát, hồn thiện, nâng cấp đại hóa cơng nghệ, trọng phát triển hệ thống CNTT trở thành công cụ then chốt, tạo phát triển đột phá hoạt động Tuy nhiên, cần lưu ý lựa chọn công nghệ đại phải đảm bảo tính phù hợp, phần mềm ứng dụng, thực tế, số ngân hàng bỏ nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm - 78 - ứng dụng hiệu đem lại thấp, tính khơng phù hợp Khách hàng tin cậy sử dụng sản phẩm DVNH có tính an tồn thuận tiện cao, phát triển hệ thống công nghệ phải đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Nên tiến hành đánh giá trạng an ninh thơng tin để có giải pháp hồn thiện, cần thiết kế xây dựng sách quy trình an ninh thơng tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế để đảm bảo chất lượng SPDV cung cấp cho khách hàng Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển cơng nghệ, cơng nghệ nói chung cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật, mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng cần phải tiến hành thường xuyên 3.2.1.7 Các giải pháp khác Xây dựng chế thưởng phạt kèm theo giao kế hoạch kinh doanh bán lẻ cho cán công nhân viên, sử dụng quỹ khen thưởng, phúc lợi để thực khuyến khích cán cơng nhân viên hoàn thành nhiệm vụ giao Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phòng KHCN làm đầu mối, nhiên cán ngân hàng BIDV Bắc Hưng Yên phải am hiểu sản phẩm dịch vụ cán tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phổ biến huy động vốn dân cư, ATM, BSMS, VN topup, IBMB, phải giao tiêu cụ thể đến cán chi nhánh động lực để xét hoàn thành nhiệm vụ xét khen thưởng Phương thức phân giao tiêu kế hoạch đến cán thực phổ biến tổ chức tín dụng địa bàn Sacombank, Viettinbank, Vietcombank mang lại hiệu tích cực Kiểm tra, đơn đốc, chấn chỉnh thường xun thái độ, tác phong giao dịch cán Chi nhánh - 79 - 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể 3.2.2.1 Giải pháp dịch vụ huy động vốn Gia tăng tỷ lệ huy động vốn bán lẻ tổng huy động vốn thông qua việc đổi sản phẩm huy động vốn sách khách hàng phù hợp Khai thác tối đa sản phẩm huy động vốn có Đa dạng hố hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi dân cu cách hoàn thiện nâng cao chất luợng sản phẩm tiền gửi có, phối hợp với Hội sở nghiên cứu sớm đua vào triển khai sản phẩm huy động vốn nhu: Huy động vốn vàng Đồng thời triển khai huy động vốn chi trả nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt hữu ích đối tuợng khách hàng huu trí có nguồn tiền nhàn rỗi Thuờng xuyên rà soát danh mục sản phẩm tiền gửi BIDV, đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm triển khai, sản phẩm chua đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng , hình thành sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng Chi nhánh Bám sát đạo Hội sở thời kỳ Căn vào giá mua vốn FTP thời điểm, tham khảo lãi suất huy động vốn kỳ hạn 03 tổ chức tín dụng địa bàn, áp dụng mức lãi suất hợp lý, cạnh tranh Mỗi phòng giao dịch phân công 01 cán phụ trách theo dõi khoản huy động vốn đến hạn kỳ, gọi điện thông báo tu vấn khách hàng lựa chọn kỳ hạn sản phẩm cho kỳ hạn gửi Chuong trình chăm sóc khách hàng thực theo sách khách hàng cá nhân thời kỳ 3.2.2.2 Giải pháp sản phẩm tín dụng bán lẻ Cải thiện chất luợng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Phối hợp với Ban phát tri ể n s ản ph ẩm bán l ẻ xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo huớng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch - 80 - khách hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng; Tổ chức đội ngũ cán bán hàng chất luợng, tu vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tu vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị truờng, sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị truờng thời kỳ Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở, phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thơng qua việc liên kết với chủ đầu tu công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng sách hộ gia đình sản xuất kinh doanh Hiện khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng với chi nhánh chủ yếu thuộc địa bàn thị trấn Yên Mỹ, thị trấn Nhu Quỳnh rải rác địa bàn xã huyện Yên Mỹ, Mỹ Hào, Văn Lâm, Khoái Châu, Văn Giang Do vậy, bên cạnh việc tập trung vào địa bàn truyền thống, cán KHCN cần phải chủ động, tích cực tìm hiểu phát triển khách hàng địa bàn chua khai thác, tiếp thị qua khơng nâng cao hình ảnh, uy tín vị BIDV Bắc Hung Yên mà phân tán rủi ro, đảm bảo hoạt động tín dụng đuợc an tồn, hiệu 3.2.2.3 Giải pháp dịch vụ thẻ Đảm bảo tính ổn định hệ thống cơng nghệ thẻ nhằm xử lý nhanh, xác, giảm thiểu lỗi trình giao dịch khách hàng Tiếp tục nghiên cứu triển khai giải pháp rút ngắn thời gian phát hành giao thẻ tín dụng tới khách hàng; tiếp tục nâng cấp xây dựng công cụ hỗ trợ công tác xử lý khiếu nại, phát hành thẻ, thu nợ thẻ, công tác đối chiếu tốn Tăng cuờng cơng tác phịng ngừa rủi ro, gian lận Nâng cao chất luợng chăm sóc khách hàng chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ, lấy hoạt động chăm sóc khách hàng sở cạnh tranh, đảm bảo tính kịp thời khách hàng có u cầu hỗ trợ, thuờng xuyên thăm hỏi, cập nhật thông tin - 81 - khách hàng, linh hoạt áp dụng sách Hội sở đối tượng khách hàng Thường xuyên đào tạo sản phẩm dịch vụ mới, triển khai sách khuyến khích Hội sở chính, bồi dưỡng kỹ bán hàng cần thiết để tất cán Chi nhánh có khả trở thành người bán hàng dịch vụ thẻ Tận dụng lợi có mối quan hệ với nhiều t ập đồn cơng ty lớn như: Tập đồn Hồ Bình, Tập đồn Geleximco, Công ty CP Thép Việt Ý, Công ty CP Dây Cáp điện Thượng Đình BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên cần khai thác mạnh mẽ thoả thuận hợp tác toàn diện với khách hàng lớn để phát hành thẻ ghi nợ nội địa cho công nhân, thẻ Visa, Master cho lãnh đạo Phối hợp với Ban PTSPBL Hội sở thiết kế gói sản phẩm phù hợp để tăng khả bán chéo sản phẩm Tiếp tục phát triển sản phẩm liên kết nhằm tận dụng tảng khách hàng doanh nghiệp vốn mạnh BIDV Phòng KHCN phối hợp với phòng KHDN lên danh sách doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với BIDV chưa sử dụng dịch vụ chuyển tiền lương tự động, xây dựng kế hoạch tiếp thị trả lương tự động có phối hợp cán phịng KHCN, KHDN phịng GDKH Đảm bảo 70% doanh nghiệp có quan hệ tín dụng Chi nhánh thực trả lương qua tài khoản BIDV- Chi nhánh Bắc Hưng Yên Thời điểm khai giảng trường Đại học, Cao đẳng địa bàn tỉnh như: Đại học Tài chính- Quản trị kinh doanh, đại học sư phạm kỹ thuật Hưng Yên, Cao đẳng Bách khoa Hưng Yên BIDV Bắc Hưng Yên đặt quầy tiếp thị sản phẩm dịch vụ mở thẻ giảm ½ phí miễn phí dịch vụ cho sinh viên 3.2.2.4 Giải pháp dịch vụ POS Tiếp tục nghiên cứu đưa vào áp dụng công nghệ POS khơng dây qua GPRS, đơn giản hố thủ tục xác nhận đơn vị chấp nhận thẻ Đẩy mạnh tiếp thị khách hàng tiềm nhà hàng ăn uống, cửa hàng điện thoại, cửa hàng bách hoá tổng hợp địa bàn huyện Yên Mỹ, Mỹ Hào, Văn Lâm, Khoái Châu, Văn Giang Để tiếp thị đối tượng khách hàng cần - 82 - tận dụng mối quan hệ quen biết sẵn có, chủ động lên kế hoạch tiếp cận Sử dụng sách khách hàng linh hoạt, cạnh tranh nhu miễn phí dịch vụ tháng đầu, xây dựng chế khuyến khích doanh số tốn 3.2.2.5 Giải pháp dịch vụ NHBL khác: BSMS, Vntopup, IBMB, Mobile Bankplus, bảo hiểm, toán, WU Cán QHKHCN triệt để marketing sản phẩm bán chéo với khách hàng có quan hệ tín dụng bán lẻ, cụ thể: 100% khách hàng vay sử dụng dịch vụ BSMS, Vntopup, 10% khách hàng sử dụng IBMB, 50% khách hàng sử dụng dịch vụ MobileBanklus, 100% khách hàng mua bảo hiểm nguời vay vốn Đảm bảo 100% phát vay giải ngân chuyển khoản qua thu phí dịch vụ toán Chủ động tiếp thị với đơn vị trả luơng qua tài khoản BIDV- Chi nhánh Bắc Hung Yên sản phẩm IBMB, Mobile Bankplus Mở rộng kênh phân phối qua đại lý nhu đại lý chi trả kiều hối, đại lý toán với đối tác nhu: ngân hàng sách, quỹ tín dụng nhân dân trung uơng, cửa hàng vàng địa bàn Nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà khoản chuyển tiền kiều hối lớn Phối hợp với công ty xuất lao động, tăng cuờng biện pháp khuyến mãi, quảng cáo để giới thiệu dịch vụ chi trả kiều hối đến với khách hàng địa bàn 3.3 KIẾN NGHỊ Từ lý luận nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL BIDVChi nhánh Bắc Hung Yên, để hoạt động đem lại hiệu thiết thực, góp phần đua BIDV-Chi nhánh Bắc Hung Yên ngày phát triển, tác giả xin nêu số đề xuất kiến nghị nhu sau: 3.3.1 Với Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam Trong việc hoạch định sách, cần cân đối cách thích hợp mục tiêu đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế, ổn định tiền tệ phát triển bền vững hệ thống ngân hàng thuơng mại, tránh tình trạng thắt chặt thả lỏng mức, thay đổi định huớng đột ngột gây ảnh huởng đến hoạt động ngân hàng thuơng mại - 83 - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật đòi hỏi cấp bách Nhà nước phải không ngừng tạo môi trường pháp lý lành mạnh để khuyến khích sản xuất kinh doanh, tạo hành lang pháp lý vững để thành phần kinh tế yên tâm bỏ vốn đầu tư Bên cạnh đó, Nhà nước cần tiếp tục hồn thiện, đổi mơi trường kinh tế, coi giải pháp tổng thể trình đổi lĩnh vực kinh doanh nói chung lĩnh vực kinh doanh tiền tệ nói riêng, chẳng hạn như: - Hoàn thiện quy định pháp lý liên quan đến đảm bảo tiền vay Có quy định cụ thể phù hợp với đặc điểm tài sản thành phần kinh tế cá nhân, hộ gia đình - Thúc đẩy thị trường tài chính, trước hết thị trường liên ngân hàng thị trường tiền tệ nhằm xác định khuôn khổ hoạt động ngân hàng, tạo thêm nhiều hội đầu tư nhằm phân tán rủi ro, nâng cao hiệu sử dụng vốn đa dạng hóa cơng cụ tốn nhằm giảm thiểu rủi ro hoạt động ngân hàng 3.3.2 Với Bộ Tài - Bộ Tài đầu mối phối hợp chặt trẽ với ban, ngành khác việc ban hành quy định điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng, đảm bảo đồng bộ, tránh quy định chồng chéo, khơng phù hợp với thực tế Ngồi cần thường xuyên thực rà soát lại văn pháp lý tồn để sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với điều kiện thực tế - Cần có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử Sớm ban hành công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia hoạt động Thương mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng - Ban hành quy định "có POS cấp phép bán lẻ" Hiện nhiều doanh nghiệp ngại lắp đặt POS với lý ngại tốn chi phí, khơng muốn bị lộ doanh thu, không chế khuyến khích thuế Nhà nước cần có quy - 84 - chế bắt buộc coi việc lắp đặt POS điều kiện tiên doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hàng hóa bán lẻ để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.3 Với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nuớc với vai trò quan quản lý Nhà nuớc trực tiếp lĩnh vực Ngân hàng cần phải: - Xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn duới luật để huớng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động huớng hội nhập quốc tế - NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nuớc, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn huớng dẫn hoạt động NHBL để ngân hàng thuơng mại thực - Tăng cuờng công tác kiểm tra, giám sát có đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM, đảm bảo môi truờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng - Nâng cao chất luợng hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) từ giúp đóng góp tích cực cơng tác quản lý NHNN nhu bảo đảm hoạt động kinh doanh tín dụng an tồn, hiệu quả, góp phần vào việc ổn định hệ thống ngân hàng - Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nuớc, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thuờng xuyên 3.3.4 Với ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - BIDV cần trọng đầu tu phát triển cơng nghệ: Hồn thiện nâng cấp chuơng trình, dịch vụ phát triển nhu BSMS, IBMB, máy ATM, POS Xây dựng, phát triển báo cáo chuơng trình hỗ trợ chiết xuất liệu cho hoạt động bán lẻ, phòng giao dịch - BIDV cần phát triển sản phẩm dựa nhu cầu khách hàng theo vùng miền, kịp thời cho sản phẩm Huy động vốn tín dụng bán lẻ có khác biệt - 85 - đảm bảo cạnh tranh thị trường Nghiên cứu phát triển dịch vụ thuê két, giữ hộ tài sản cho khách hàng có thu nhập cao, cần bảo quản tài sản - Trước đưa sản phẩm thị trường cần kiểm tra khắt khe từ quy trình tác nghiệp đến khả đáp ứng công nghệ sản phẩm Đồng thời dành phần kinh phí để định cán BIDV sử dụng sản phẩm trước nhằm kiểm tra khắc phục lỗi đảm bảo sản phẩm cung cấp đến khách hàng hoàn hảo Mặt khác, cán BIDV sử dụng sản phẩm cán người nắm rõ tính sản phẩm nhân viên bán hàng đặc biệt khách hàng sử dụng sản phẩm ổn định khách hàng có lịng tin vào sản phẩm sản phẩm BIDV triển khai đến khách hàng tương lai - BIDV cần hồn thiện mơ hình tổ chức chức nhiệm vụ cán KHCN Phòng KHCN với mục tiêu giảm tải công việc cán KHCN Chi nhánh, phân biệt rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, tiêu đánh giá cán bán hàng cán nghiệp vụ hỗ trợ - BIDV cần hồn thiện chế sách tạo động lực cho chi nhánh cán làm công tác bán lẻ Cơ chế giao đánh giá kế hoạch dựa nguồn lực khả thực chi nhánh - BIDV cần chuẩn hóa thương hiệu, phong cách giao dịch không gian giao dịch điểm giao dịch Tăng cường công tác quảng bá, nhận diện thương hiệu BIDV - BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống Đẩy mạnh hoạt động Trường đào tạo cán BIDV thông qua việc tăng cường hợp tác, mở rộng liên kết với trường Đại học chuyên ngành Tài ngân hàng Đại học Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Đại học Ngoại thương; viện nghiên cứu, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ ngân hàng - BIDV nên tuyển chọn cán ưu tú tham gia khoá đào tạo học tập nước để tiếp thu thành tựu mới, từ nghiên cứu, sáng tạo ứng dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh NHBL BIDV - 86 - - BIDV tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ chi nhánh mở rộng phát triển mạng luới, rút ngắn thời gian thẩm định đề án thành lập, hỗ trợ vốn tránh kéo dài làm hội kinh doanh 3.3.5 Với quyền địa phương - Có sách hỗ trợ thành phần kinh tế địa phuơng phát triển sản xuất kinh doanh, thành phần kinh tế cá thể, hộ gia đình - Trong hoạch định sách phát triển kinh tế địa phuơng ngồi uu tiên phát triển cơng nghiệp cần quan tâm hỗ trợ phát triển làng nghề Có sách hỗ trợ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn - Đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận Quyền sử dụng đất để tạo điệu kiện cho nguời dân có đủ điều kiện tiếp cấp vốn vay ngân hàng - Đẩy nhanh tiến độ thực đề án không dùng tiền mặt Thủ tuớng Chính phủ Yêu cầu tất đơn vị trả luơng cho nguời lao động từ ngân sách nhà nuớc phải trả qua tài khoản KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua nghiên cứu chuơng 3, luận văn trình bày định huớng, mục tiêu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hung Yên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm tới xác định rõ định huớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ định huớng phát triển quan trọng, lâu dài nhằm góp phần tiếp tục khẳng định vai trị, vị trí Ngân hàng hàng đầu địa bàn Trên sở kế thừa kết nghiên cứu chuơng truớc, đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hung Yên Tóm lại, hệ thống giải pháp đề cập đến giải pháp chung việc phát triển công nghệ thông tin, đa dạng hố kênh phân phối, thực tốt sách khách hàng, tu vấn hỗ trợ khách hàng, nâng cao lực quản trị điều hành chất luợng nguồn nhân lực, hệ thống quảng bá thuơng hiệu BIDV, đẩy mạng cơng tác Marketing Bên cạnh cịn đua giải pháp cụ thể huy động vốn, sản phẩm tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ POS dịch vụ khác nhu BSMS, IBMB, WU - 87 - KẾT LUẬN CHUNG Với 17 năm xây dựng phát triển, BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên đạt thành tựu quan trọng, góp phần đắc lực việc thực sách tiền tệ phát triển kinh tế Tỉnh nhà Bước vào giai đoạn phát triển với hội thách thức mới, BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên nhận thức rõ tầm quan trọng việc chuyển hướng hoạt động kinh doanh phù hợp Phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng định hướng BIDV- Chi nhánh Bắc Hưng Yên tương lai Trong phạm vi nghiên cứu luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu, giải số nội dung phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh: Một là, hệ thống sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò sản phẩm dịch vụ NHBL cụ thể Đồng thời nội dung phát triển dịch vụ NHBL, sâu vào phân tích nhân tố ảnh hưởng tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh đó, tác giả trình bày trình phát triển dịch vụ NHBL số ngân hàng nước giới qua rút học kinh nghiệm cho BIDV Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên Từ kết đạt tồn tại, hạn chế cần khắc phục Xác định nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến tồn tại, hạn chế Ba là, sở xác định nguyên nhân tồn tại, hạn chế với định hướng phát triển, môi trường hoạt động Chi nhánh, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL số kiến nghị Nhà Nước, Bộ ngành liên quan NHNN để phát triển dịch vụ NHBL BIDV- Chi nhánh Bắc Hưng Yên Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng góp phần phát triển dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên Tuy nhiên, điều kiện cạnh tranh ln có biến động ảnh hưởng môi trường vĩ mô, nhu cầu khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh chiến lược, sách kinh doanh dịch vụ NHBL ln có biến đổi Đây đề tài rộng địi hỏi phải có nhiều thời gian nghiên cứu lý luận thực tiễn nên luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế cần bổ sung, chỉnh sửa III/ CÁC WEBSITE - 89 88 http://www.bidv.com.vn tệ”, NXB Tài Chính -DANH Hà Nội.MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC VĂN LâmI/Thị Hồng HoaBẢN (2006), Việt trongtíntiến trình hội nhập quốc tế”, Luận văn tiến sỹ kinh tế 1.hàng Luật cácNam tổ chức dụng 2010 Thông tư 21/2013/TT-NHNN ngày 09/09/2013 mạng lưới hoạt động ngân hàng thương mại Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Định hướng hoạt động kinh doanh NHBL BIDV Việt Nam giai đoạn 2012-2015, tầm nhìn 2020 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Nghị phê duyệt chiến lược phát triển BIDV đến 2020 kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2011-2015 BIDV- Chi nhánh Bắc Hưng Yên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 BIDV- Chi nhánh Bắc Hưng Yên, Báo cáo toán năm 2012, 2013, 2014 BIDV- Chi nhánh Bắc Hưng Yên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL năm 2012,2013, 2014 Tạp trí Ngân hàng, Tài tiền tệ, Tạp chí kinh tế, Thời báo kinh tế, Tạp trí Đầu tư - Phát triển, nhiều kỳ Nghị số 1235/NQ-HĐQT ngày 21/12/2009 Hội đồng quản trị BIDV II/ CÁC TÀI LIỆU CÁ NHÂN PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê TS Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê TS Lê Đình Hạc (2009), “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận văn tiến sỹ kinh tế GS.,TS.Vũ Văn Hóa & TS.Lê Xuân Nghĩa: “ Một số vấn đề tài Chính - Tiền tệ Việt Nam giai đoạn 2006 -2010” Đề tài cấp Nhà Nước MS : ĐTĐL - 2005/25G, Bộ KH & CN GS.,TS.Vũ Văn Hóa & PGS.,TS.Đinh Xuân Hạng (2007) :“Lý Thuyết tiền http://www.gso.com.vn http://www.mof.gov.vn http://www.saga com.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.vcb.com.vn http://www.vnba org.vn http://www.worldbank org.vn “Phương hướng phát triển hệ thống ngân Ngân hàng TMCPĐT&PT Việt Nam Tổng cục thống kê Bộ tài Việt Nam Phân tích tài ngân hàng Ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Tạp chí thị trường tài tiền tệ Ngân hàng Giới Việt Nam ... bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Bắc Hưng Yên Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Bắc Hưng Yên. .. HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NH? ?NH BẮC HƯNG YÊN 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NH? ?NH BẮC HƯNG YÊN... động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Bắc Hưng Yên từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nh? ?nh Đối tư? ??ng phạm vi