1002 phát triển dịch vụ NH bán buôn tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc hưng yên luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM DUY KHANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 Ì1 [f NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM DUY KHANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN LUYỆN HÀ NỘI - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Luận văn chưa công bố đâu, hình thức Những thông tin số liệu sử dụng Luận văn hồn tồn xác thực Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Phạm Duy Khanh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vi LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán buôn 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán buôn 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán buôn 11 1.1.4 Vai trị dịch vụ ngân hàng bán bn 20 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN .22 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn 22 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn Ngân hàng Thương Mại 26 1.2.3 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn .31 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN .40 1.3.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng Việt Nam 40 1.3.2 Bài học rút cho Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 45 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN 46 2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN 46 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên 46 iii 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên .48 2.1.3 Một số kết kinh doanh chủ yếu BIDV Bắc Hưng Yên giai đoạn 2017-2019 50 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN 52 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn xét theo quy mô số lượng 52 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn chất lượng 71 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN 78 2.3.1 Kết đạt 78 2.3.2 .Những hạn chế nguyên nhân 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN 88 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI BIDV BẮC HƯNG YÊN 88 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh 88 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn .89 3.1.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN 91 3.2.1 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, marketing bán hàng 91 3.2.2 Đa dạng hóa kênh phân phối phát triển thương hiệu 93 iv v 3.2.3 TỪ bn VIẾTtheo TẮT Hồn thiện cácDANH dịch vụMỤC ngân CÁC hàng bán hướng chuyên nghiệp đại 95 3.2.4 Phát triển công nghệ thông tin theo hướng đại phù hợp 98 3.2.5 Nâng cao lực quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực 99 3.2 KIẾN NGHỊ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 100 3.3.1 Với Chính phủ 100 3.3.2 Với Bộ Tài 101 3.3.3 Với Ngân hàng Nhà nước 101 3.3.4 Với ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam .102 KẾT LUẬN CHƯƠNG 104 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Viết tắt BHXH Nguyên nghĩa Bảo hiểm xã hội Bank for Investment and Development of Vietnam: BIDV Ngân CNTT hàng TMCP Đầu tư Công nghệ thông tinvà Phát triển Việt Nam DVNH KHDN Dịch vụ ngân hàng Khách hàng doanh nghiệp NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ DVNHBB Dịch vụ ngân hàng bán buôn DVHNBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNN NHTM Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại NSNN SXKD Ngân sách nhà nước Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tơ chức tín dụng TDBB TDBL Tín dụng bán bn Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần XNK Xuất nhập khâu vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức BIDV- Chi nhánh Bắc Hưng Yên .49 Bảng: Bảng 2.1: Bảng tổng kết tài sản năm 2017-2019 50 Bảng 2.2: Kết kinh doanh năm 2017 - 2019 51 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn năm 2017-2019 53 Bảng 2.4: Kết huy động vốn năm 2017 - 2019 .53 Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng năm 2017 - 2019 56 Bảng 2.6: Tỷ lệ nợ xấu năm 2017-2019 57 Bảng 2.7: Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán bn năm 2017-2019 58 Bảng 2.8: Thu dịch vụ ròng năm 2017 - 2019 .60 Bảng 2.9: Tình hình thu dịch vụ NHBB năm 2017-2019 61 Bảng 2.10: Hoạt động TTTM giai đoạn 2017 - 2019 63 Bảng 2.11: Hoạt động bảo lãnh giai đoạn 2017 - 2019 64 Bảng 2.12 : Cơ cấu doanh số thu ròng từ KDNT&PSTC 2017-2019 .65 Bảng 2.13: Số lượng khách hàng sử dụng DVNHBB năm 2017-2019 66 Bảng 2.14 : So sánh thị phần huy động vốn bán buôn với số NH trênđịa bàn 66 Bảng 2.15: So sánh thị phần tín dụng với số ngân hàng địa bàn .68 Bảng 2.16: Kết hoạt động bán buôn theo đơn vị năm 2019 70 Bảng 2.17: Tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBB năm 2017-2019 71 Bảng 2.18: Kết khảo sát tỷ trọng dịch vụ mà khách hàng sửdụng BIDV Bắc Hưng Yên 72 Bảng 2.19: Tần suất sử dụng dịch vụ BIDV Bắc Hưng Yên cung cấp năm 72 Bảng 2.20 Thời gian giao dịch BIDV Bắc Hưng Yên .72 Bảng 2.21: Kết khảo sát mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ tiền gửi BIDV Bắc Hưng Yên 74 Bảng 2.22: Mứcđộ hài lịng sửdụng dịchvụ tín dụng BIDV Bắc Hưng Yên 75 Bảng 2.23: Mứcđộ hài lòng sửdụng dịchvụ TTTM BIDV Bắc Hưng Yên .75 Bảng 2.24: Mứcđộ hài lòng sửdụng dịchvụ thẻ BIDV Bắc Hưng Yên 76 104 KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua nghiên cứu chương trình bày định hướng, mục tiêu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn năm tới xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn định hướng phát triển quan trọng lâu dài nhằm góp phần tiếp tục khẳng định vai trị, vị trí Ngân hàng hàng đầu địa bàn Trên sở kế thừa kết nghiên cứu chương trước, đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên Tóm lại, hệ thống giải pháp đề cập đến giải pháp chung việc phát triển cơng nghệ thơng tin, đa dạng hố kênh phân phối, thực tốt sách khách hàng tư vấn hỗ trợ khách hàng nâng cao lực quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực, hệ thống quảng bá thương hiệu BIDV, đẩy mạnh công tác Marketing Bên cạnh cịn đưa giải pháp cụ thể huy động vốn, sản phẩm tín dụng, bảo lãnh, tài trợ thương mại, toán 105 KẾT LUẬN Với 12 năm xây dựng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên đạt thành tựu quan trọng, góp phần đắc lực việc thực sách tiền tệ phát triển kinh tế Tỉnh nhà Bước vào giai đoạn phát triển với hội thách thức Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên nhận thức rõ tầm quan trọng việc chuyển hướng hoạt động kinh doanh phù hợp Phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBB nói riêng định hướng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên tương lai Trong phạm vi nghiên cứu luận văn tác giả tập trung nghiên cứu giải số nội dung phát triển dịch vụ NHBB Chi nhánh: Một hệ thống sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBB qua khái niệm, đặc điểm, vai trò sản phẩm dịch vụ NHBB cụ thể Đồng thời nội dung phát triển dịch vụ NHBB sâu vào phân tích nhân tố ảnh hưởng tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBB Bên cạnh đó, tác giả trình bày q trình phát triển dịch vụ NHBB số ngân hàng nước giới qua rút học kinh nghiệm cho BIDV Hai phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBB Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên Từ kết đạt tồn tại, hạn chế cần khắc phục Xác định nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến tồn hạn chế Ba sở xác định nguyên nhân tồn tại, hạn chế với định hướng phát triển môi trường hoạt động Chi nhánh tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBB số kiến nghị Nhà Nước Bộ ngành liên quan NHNN để phát triển dịch vụ NHBB Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên 106 Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng góp phần phát triển dịch vụ NHBB Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên Tuy nhiên, điều kiện cạnh tranh ln có biến động ảnh hưởng môi trường vĩ mô nhu cầu khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh chiến lược sách kinh doanh dịch vụ NHBB ln có biến đổi Đây đề tài rộng địi hỏi phải có nhiều thời gian nghiên cứu lý luận thực tiễn nên luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế cần bổ sung chỉnh sửa TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam” luận văn tiến sỹ, bảo vệ trường Đại học Thương mại Luật tổ chức tín dụng 2010 Thông tư 21/2013/TT-NHNN ngày 09/09/2013 mạng lưới hoạt động ngân hàng thương mại Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Định hướng hoạt động kinh doanh NHBB BIDV Việt Nam giai đoạn 2017-2019, tầm nhìn 2025 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Nghị phê duyệt chiến lược phát triển BIDVđến 2025 kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2015-2020 BIDV- Chi nhánh Bắc Hưng Yên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 BIDV Bắc Hưng Yên, Báo cáo toán năm 2017, 2018, 2019 BIDV Bắc Hưng Yên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 Tạp chí Ngân hàng, Tài tiền tệ, Tạp chí kinh tế, Thời báo kinh tế, Tạp chí Đầu tư - Phát triển nhiều kỳ 10 Vương Hồng Hà (2013), “Phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Giang” luận văn thạc sỹ, Đại học Nông nghiệp Hà Nội 11 Nguyễn Thị Ngọc Mai (2013), Mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái, luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh Tế Quốc Dân 12 Hồng Tùng Dương (2014), Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội chi nhánh An Giang, luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh Tế Quốc Dân 13 PGS.TS Phạm Ngọc Dũng & PGS.TS Đinh Xuân Hạng “Lý Thuyết tiền tệ” NXB Tài Chính (2011) 14 Nguyễn Đình Phan (2012), “Quản lý chất lượng tổ chức”, NXB Giáo dục 15 Nguyễn Đăng Dờn (2014), “Tín dụng - Ngân hàng”, NXB Thống kê 16 Nguyễn Hữu Tài (2014), “Lý thuyết tài tiền tệ”, NXB Thống kê 17 PGS.TS Nguyễn Thị Cành (2014), “Phương pháp phương pháp luận Nghiên cứu khoa học kinh tế”, NXB Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 18 P.Rose (2004), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), NXB Tài chính, Hà Nội 19 Timothy W.Koch (1995), Bank Management, Đại học nam Carolina, The Dryden Press, Nhà xuất Trẻ 20 PGS.TS Hoàng Văn Quỳnh PGS.TS Nguyễn Thị Hồi Lê: “Thị Trường Tài Chính”- NXB Tài Chính (2015) 21 GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Tồn tập Quản trị Ngân hàng thương mại NXB Lao động (2015) 22 GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê (2014) PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Xin Quý khách PHIẾU vui lòng chấmSÁT điểmÝ KIẾN tiêu chí phục vụ khác hàng BIDV KHẢO KHÁCH HÀNG thangchâm điểm“Luôn từ đến không Vớitheo phương đồng5:(Ghi hành chú: chia 1-Rất sẻ cung cấp hài sản lịng; phẩm,2-Khơng dịch vụ hài tài lịng; 3-Bìnhhàng thường; 5-Rấtu hàicầu lịng.) chính-ngân hiện4-Hài đại lịng; đáp ứng ngày cao khách hàng” để cải tiến ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong Q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ BIDV Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía Q khách hàng Kính chúc Quý khách sức khỏe thành công! Thông tin khách hàng Tên khách hàng: Địa chỉ: Mức độ hài lòng về: Điện thoại: Tiền Tín dụng Thẻ Tài trợ Chuyển Email: TM tiền gửi Quý khách sử dụng sản phẩm thường xuyên nhất: Hồ sơ thủ tục O Tiền gửi O Chuyển tiền Lãi suất/phí áp dụng □ Tín dụng O Tài trợ thương mại Thời gian cung cấp sảnI Iphẩm Thẻ Dịch vụ khác: BIDV khoảng lần năm nay: Chất lượng tư vấn hỗ Lần trợ/xử đầu I I 2-5 lần I I 6-10 lần I I Trên 10 lần O lý phàn nàn Lần gần Quý khách sử dụng sản phẩm: Thái độ phục vụ cán O Tiền gửi Không gian giao dịch O n O Chuyển tiền Tín dụng O Tài trợ thương mại Thẻ Dịch vụ khác: BIDV cách khoảng bao lâu: Dưới năm I I Từ 1-3 năm O Trên năm Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? Dịch vụ Số lượng(Phiếu) Tiền gửi 35 Tín dụng Chuyển tiền 75 100 PHỤ 30LỤC 2: Tỷ trọng (%) 35% 75% 100% TTTM 30% Thẻ 30 KHÁCH HÀNG VỀ 30% KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA DỊCH VỤ Dịch vụ khác 10CỦA BIDV BẮC HƯNG 10%YÊN NGÂN HÀNG BÁN BN Mục đích khảo sát: Việc khảo sát thực nhằm tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng bán bn vấn đề sau đây: - Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng - Đánh giá khách hàng có quan hệ giao dịch với BIDV sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV khía cạnh: Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ Hồ sơ thủ tục sản phẩm dịch vụ Lãi suất phí sản phẩm dịch vụ Thời gian xử lý hồ sơ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng tổ chức có quan hệ giao dịch với BIDV Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi Quý 100 khách có muốn thân/bạn bè sử dụnghàng sản phẩm, dịch vụ phiếu khảogiới sát thiệu người gửi đến cho 100 khách tổ chức thơng qua hình thức: gửi trực tiếp khách hàng đến giao dịch quầy/gửi email/gọi điện thoại, BIDV không? số sản phẩm, dịch vụ cung cấp bao gồm: Sản phẩm tiền □ tập Có trung xin IýI kiến Khơng dụng,tiêu Sản chí phẩmnào TTTM, Sản phẩm tiền, gửi, Đối Sản với phẩm Quý tín khách có ảnh hưởngchuyển đến mức độ hài lịng Quý 4.khách Ket nhấtkhảo (đánhsát dấu ô sau): Bảng 1: Kết khảo sát tỷ trọng dịch vụ mà khách hàng □ Hồ sơ, thủ tục sử dụng BIDV □ Lãi suất/phí áp dụng O Thời gian cung cấp sản phẩm □ Chất lượng tư vấn, hỗ trợ/xử lý phàn nàn O Thái độ phục vụ khách hàng □ Không gian giao dịch Nếu quý khách có đề nghị cải tiến chất lượng phục vụ dịch vụ BIDV xin ghi rõ Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! Số lần sử dụng sản phẩm dịch vụ Số lượng (Phiếu) Tỷ trọng (%) Lần đầu 5% 2-5 lần 10 10% 6-10 lần 15 15% Trên 10 lần Trong nhóm dịch vụ70ngân hàng bán buôn 70%do BIDV cung cấp, dịch vụ chuyển tiền dịch vụ khách hàng sử dụng phổ biến nhất, dịch vụ tín dụng chiếm tỷ trọng cao Bảng 2: Tần suất sử dụng dịch vụ BIDV cung cấp năm Thời gian quan hệ Số lượng (Phiếu) Tỷ trọng (%) Dưới năm 5% Từ 1-3 năm 10 10% Trên năm 85 85% Nguồn: Tác giả khảo sát Khách hàng có số lần giao dịch năm 10 lần chiếm phần lớn, khách hàng có giao dịch từ 6-10 lần Khách hàng có giao dịch lần đầu chiếm tỷ trọng thấp Bảng 3: Thời gian giao dịch BIDV Nguồn: Tác giả khảo sát Không hài Rất khơng lịng hài lịng Tuyệt Tỷ Tuyệt Tuyệt Tuyệt Tỷ Tuyệt Tỷ Tỷ lệ Tỷ lệ đối đối đối đối đối lệ lệ lệ 86' T 9% 0% Bảng độ hài lòng sử dụng dịch vụ tiền gửi BIDV %9 4:0"Mức % % 86 6% 0% 0% % % Rất hài lòng Nội dung đo lường Hồ sơ thủ tục Thời gian xử lý giao dịch khiếu nại Lãi suất/phí áp dụng Chất lượng tư vấn hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch % 14% 43% Hài lòng 43 18 % 51% % 0% 0% % 0% 0% % 0% 0% % 0% 86 % 86% Bình thường 57 % 14 % Bảng 5: Mức độ hài lịng sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV Khách hàng có thời gian giao dịch năm chiếm phần lớn, khách hàng có thời gian quan hệ năm từ đến năm Khách hàng giao dịch (dưới năm) chiếm tỷ trọng thấp Rất hài lòng Nội dung đo lường Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch khiếu nại Lãi suất/phí áp dụng Chất lượng tư vấn hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Tuyệt đối Tỷ lệ 7 3 3 % Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Tuyệt Tuyệt Tuyệt Tuyệt Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ đối đối đối đối 0" 40 % 36 % Hài lòng 44 % 44 % 36 % 40 % 28 % 48 % 48 % 16 2" % 20 % 0% 0% 0% 0% 64 % 0% 0% 16 % 0% 0% 12 % 0% 0% Không gian giao dịch 40 % 48 % 12 % 0% 0% Nội dung đo lường Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch khiếu nại Lãi suất/phí áp dụng Chất lượng tư vấn hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Khơng gian giao dịch Bình Khơng hài Rất khơng thường lịng hài lịng Tuyệt Tỷ Tuyệt Tuyệt Tỷ Tuyệt Tỷ Tuyệt Tỷ Tỷ lệ đối đối đối đối đối lệ lệ lệ lệ ( 70% I2 0 Bảng 6: Mức độ^ hài lòng sử dụng dịch vụ TTTM BIDV % % % % 67% 13 0 0 % % % % Rất hài lòng Hài lòng 53% 2 2 70% ĩ õ" Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch khiếu nại Tuyệt 70% Tỷ lệ dụng Chất lượng tư vấn, % 11 12 % Tỷ lệ 70 70 % 70 % 60 % Không gian giao dịch Tuyệt " % Hài lòng 30 Thái độ phục vụ cán % 12 % 5% 0% 0% 0 % % % 0 % % % 0% 0% 0% Bình Khơng hài Rất khơng thường lịng hài lịng Tuyệt Tỷ Tuyệt Tỷ Tuyệt lệ đối đối đối đối lệ 60 40 0% % 2^ % % 50 40 10% 0% Bảng 7: Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV % % đối Lãi suất/phí áp hỗ trợ 73% Rất hài lòng Nội dung đo lường 13 % 9 lệ 0% 0% 0% 0% 30 % 0% 0% 30 % 0% 0% 30 % 0% 0% % % % 10% Tỷ STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Tên khách hàng Phân khúc khách hàng CTY TNHH OTO DONG PHONG KHDN LON CTY TNHH TBI DIEN LIOA KHDN LON _ CTY TNHH MTV THIET BI DIEN LIOA DONG NAI KHDN VUA VA NHO (SMEs) CTY CP DAY VA CAP DIEN THUONG DINH KHDN LON _ CTY CP DT VA XD SO 18.3 _ KHDN PHỤ LỤC 3: VUA VA NHO (SMEs) CTY TNHH NHAT LINH _ KHDN LON _ DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT CTY TNHH MTV THIET BI DIEN LIOA DONG NAI KHDN LON _ CTY CP YEN SON _ KHDN VUA VA NHO (SMEs) CONG TY TNHH THUONG MAI THAI HUNG KHDN LON _ CTY TNHH KET CAU THEP 568 _ KHDN LON _ CTY TNHH HA DUNG _ KHDN VUA VA NHO (SMEs) CTY TNHH XE DIEN XE MAY DETECH KHDN VUA VA NHO (SMEs) CTY TNHH BAO BI TAN KIM CUONG _ KHDN LON _ CTY TNHH MAY MINH ANH _ KHDN VUA VA NHO (SMEs) CTY CP MAY MINH ANH KHOAI CHAU _ KHDN VUA VA NHO (SMEs) CTY CP KIM KHI QUOC TE VIET NHAT _ KHDN VUA VA NHO (SMEs) CTY TNHH NGOC LONG KHDN VUA VA NHO (SMEs) CTY TNHH NHAT LINH _ KHDN LON _ CTY CP KIM KHI QUOC TE VIET NHAT _ KHDN LON _ CTY TNHH VINATECH KHDN VUA VA NHO (SMEs) CONG TY TNHH Y VIET _ KHDN LON _ CTY CP CONG NGHE DINH DUONG VIET NHAT KHDN VUA VA NHO (SMEs) 33 34 35 36 CTY CP TM VA XD PHUONG DONG _ CTY TNHH TOAN PHAT _ CTY CP XU LY NEN MONG VIET NAM CTY CP MAY MINH ANH KIM LIEN _ CTY CP PHAT TRIEN QUOC TE VIET TRUNG CTY CP SAPA VIET NAM CTY CP TM QUOC TE GIA PHAT CTY TNHH BAO BI TAN KIM CUONG _ CTY CP PHAT TRIEN QUOC TE VIET TRUNG CTY TNHH SX VA XNK TUAN PHUONG - HUNG YEN ^ CONG TY CO PHAN DAU TU VINACARE CTY TNHH CONG NGHIEP QUANG NAM CTY CP DAU TU DO THI PHUC THANH _ CTY TNHH GIA ANH HUNG YEN _ 37 CTY CP THEP VIET - Y 27 28 29 30 31 32 KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN LON _ KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN LON KHDN CO VON DAU TU NUOC NGOAI 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 CTY CP DUOC PHAM LINH DAT CTY CP XD TAM AN CTY TNHH MTV THUAN PHAT HAI DUONG CTY TNHH GIAY VA BAO BI LAM VIET AN KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) CTY CP ONG THEP THUAN PHAT CTY CP AGRIFEED VIET NAM _ CTY CP OTO XE MAY XE DIEN VICTORIA _ CTY TNHH TAM DUONG CONG TY CO PHAN MBIOTECH VIET NAM _ CTY TNHH NHUA VA CO KHI DONG DUONG CTY CP DUOC PHAM VA TBI Y TE DONG NAM A KHDN LON _ KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) CTY TNHH SX VA TM THEP HONG XUAN _ CTY TNHH SX VA TM THIEN TRUONG CTY CP XNK VA XD GIA PHAT _ CTY TNHH TM YEN VINH _ CTY TNHH TM VA VAN TAI MINH HIEU _ CTY CP KY THUAT CONG NGHIEP QUANG MINH CTY CP TUAN LAM CTY CP DAU TU XAY DUNG BINH MINH HUNG YE CTY CP CHI MAY HUNG LONG HA NOI _ CTY CP CAU TRUC VA TB AVC _ CTY CP AGRIFEED VIET NAM _ CTY CP DUOC VA VAT TU Y TE SVN CONG TY CO PHAN CA PHE DETECH CONG TY CO PHAN VAN TAI VA THUONG MAI VA CTY CP XNK TINH LAO CAI _ CTY TNHH SX VA TM THIEN TRUONG CTY CP SX DONG DUONG _ CTY TNHH XNK RONG DONG DUONG CTY TNHH SAN XUAT - THUONG MAI HA BAO LI ^ _ CONG TY TNHH THUONG MAI VAN TAI VA DICH _^ _ CTY CP BIO NUTRITION CONG TY CO PHAN THUONG MAI VA VAN TAI TH _ CTY CP TIEN HUNG CONG TY TNHH XD VA DV KCN PHO NOI _ CONG TY CO PHAN TAU CUOC VA XAY DUNG KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN LON _ KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN LON _ KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN LON _ KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) CTY TNHH TM VA DV THANH THUY _ KHDN VUA VA NHO (SMEs) CTY CP MAX QUOC TE _ KHDN VUA VA NHO (SMEs) CTY TNHH TM VA DV PHUC PHUONG KHDN VUA VA NHO (SMEs) 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 10 CTY CP KIM TIN HUNG YEN _ CTY TNHH VAN HUNG THANH CTY TNHH SAN XUAT VA THUONG MAI TRA GIAN _ CTY TNHH DV VAN TAI VA SX TM THANH CONG _ CONG TY CO PHAN MAY MAC K.ZIEL CTY CP DAU TU CONG NGHIEP THUAN PHAT CONG TY TNHH THUONG MAI THAI HUNG CTY TNHH THUONG MAI VA XAY DUNG THUAN HO ^ _ CONG TY TNHH GIAT THOI TRANG QUOC TE CTY CP DT VA PT VIET LONG CTY CP CHE TAO MAY BIEN AP MI BA CTY CP NHOM ZHONGKAI VIET NAM CTY CP MAY MAC VA THOI TRANG BUT THAP CONG TY CO PHAN XAY DUNG THUONG MAI HOAN ^ CONG TY CO PHAN DET KIM HANOSIMEX KHDN LON _ KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) CTY TNHH HUNG HUONG VIET NAM KHDN VUA VA NHO (SMEs) CONG TY CO PHAN DINH DUONG TIN NGHIA KHDN VUA VA NHO (SMEs) CTY CP KIM TIN HUNG YEN _ CTY CP CONG NGHIEP VIET NHAT HTVJ CTY TNHH SX VA TM HAU PHAT CTY TNHH DV VAN TAI VA SX TM THANH CONG _ CTY TNHH DT TM VA XNK TRUONG THINH CTY CP XUAT NHAP KHAU BINH MINH VIET NAM ^ _ CTY TNHH BENH VIEN VIET MY TW _ KHDN LON _ KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) KHDN VUA VA NHO (SMEs) Kết khảo sát cho thấy đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp sau: Dịch vụ chuyển tiền dịch vụ phổ biến số người sử dụng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Tín dụng BIDV dịch vụ chủ lực mang lại thu nhập cho ngân hàng Hồ sơ thủ tục thực cung ứng dịch vụ ngân hàng cịn số khó khăn khách hàng Chính BIDV phải nghiên cứu cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm giúp khách hàng dễn dàng giao dịch với ngân hàng Đồng thời BIDV cần đặc biệt ý hoàn thiện khâu giao dịch với khách hàng để thực dịch vụ cách linh hoạt, nhanh chóng Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch chưa khách hàng đánh giá tương đối tốt Thái độ phục vụ nhân viên BIDV chuyên nghiệp hơn, nhân viên BIDV cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác có trình độ chun mơn giỏi Lãi suất/phí BIDV cịn cạnh tranh so với Ngân hàng lớn khác địa bàn BIDV cần có giải pháp điều hành vốn tốt nhằm nâng cao lực cạnh tranh ... dịch vụ bán buôn cho chi nh? ?nh BIDV Bắc Hưng Yên Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu - Đối tư? ??ng nghiên cứu: Dịch vụ bán buôn NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Bắc Hưng. .. PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH BẮC HƯNG YÊN 46 2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH BẮC HƯNG YÊN 46 2.1.1.Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển. .. Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn hội nh? ??p ” (2) Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, ? ?Phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nh? ?nh t? ?nh Bắc Giang”