Nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng; thường xuyên rà soát để chuẩn hóa các sản phẩm. dịch vụ còn thiếu so với đối thủ cạnh tranh. Tập trung thiết kế sản phẩm “may-đo” theo hướng hình thành gói sản phẩm gắn kết các nhu cầu của khách hàng. tích hợp yêu cầu quản lý dòng tiền. quản lý tiền mặt và các sản phẩm phái sinh hàng hóa/tiền tệ chuyên biệt. kết hợp tư vấn tài chính chính toàn diện. để cung ứng khép kín và tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng. Tiếp tục phát triển các sản phẩm kết nối thanh toán phục vụ cho các đối tượng khách hàng lớn. đặc thù như KBNN. Tổng cục thuế. Tổng cục hải quan. Bộ KHĐT, Nâng cao hàm lượng công nghệ trong sản phẩm, giảm thiểu việc thực hiện tác nghiệp thủ công cho cán bộ nghiệp vụ và khách hàng.
Tiếp tục rà soát. chuẩn hóa và nâng cấp sản phẩm theo hướng gia tăng tính năng để đáp ứng yêu cầu mới của khách hàng. Đơn giản hóa thủ tục. hồ sơ. quy
trình nhằm hướng tới khách hàng nhưng vẫn đảm bảo yêu cầu quản lý. quản trị rủi ro. Định kỳ hàng quý đánh giá kết quả kinh doanh của từng sản phẩm để có giải pháp và kế hoạch hành động cho các kỳ tiếp theo.
Tập trung nguồn lực phối hợp với các Ban KHDN, ĐCTC triển khai các chương trình bán hàng trực tiếp hoặc hỗ trợ Chi nhánh tiếp cận. giới thiệu và chào bán sản phẩm. đặc biệt là các sản phẩm mới/nâng cấp ban hành trong năm.
Tiếp tục tổ chức các khóa đào tạo cơ bản và chuyên sâu về cơ chế sản phẩm dịch vụ cho cán bộ của các Chi nhánh. Trong đó: tăng cường đào tạo theo hình thức online nhằm giảm thiểu chi phí, nâng cao chất lượng đào tạo, tổ chức các khóa đào tạo tập trung tại các cụm địa bàn/khu vực theo hình thức tọa đàm mang tính trao đổi. ghi nhận thông tin hai chiều nhằm tăng hiệu quả và hướng đến Chi nhánh ít có điều kiện tham gia đào tạo, tài liệu đào tạo sẽ được cải tiến, bổ sung nhiều bài tập và ví dụ tình huống thực tế để học viên dễ nắm bắt
Đẩy mạnh công tác truyền thông nội bộ thông thông qua các hình thức đào tạo, hội thảo/hội nghị/tọa đàm, thi tìm hiểu sản phẩm. dịch vụ.. .nhằm tăng cường trao đổi thông tin, nắm bắt cơ chế sản phẩm tạo sự chủ động linh hoạt và hỗ trợ hiệu quả cho công tác bán hàng để các Chi nhánh, đơn vị bán hàng sử dụng tiếp thị khách hàng. Lựa chọn 3-5 sản phẩm bán buôn trọng điểm và tiềm năng để thực hiện truyền thông theo chiến dịch trọn gói.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Qua nghiên cứu chương 3 đã trình bày những định hướng, mục tiêu hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên về việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn trong những năm tới và xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn là một trong những định hướng phát triển quan trọng. lâu dài nhằm góp phần tiếp tục khẳng định vai trò, vị trí của Ngân hàng hàng đầu trên địa bàn.
Trên cơ sở kế thừa kết quả nghiên cứu các chương trước, đã đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên. Tóm lại, hệ thống giải pháp đề cập đến các giải
pháp chung về việc phát triển công nghệ thông tin, đa dạng hoá các kênh phân phối, thực hiện tốt chính sách khách hàng. tư vấn và hỗ trợ khách hàng. nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực, hệ thống quảng bá và thương hiệu BIDV, đẩy mạnh công tác Marketing. Bên cạnh đó còn đưa ra các giải pháp cụ thể về
KẾT LUẬN
Với hơn 12 năm xây dựng và phát triển. Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên đã đạt được những thành tựu rất quan trọng, góp phần đắc lực trong việc thực hiện chính sách tiền tệ và phát triển kinh tế của Tỉnh nhà. Bước vào giai đoạn phát triển mới với những cơ hội và thách thức mới. Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên nhận thức rõ tầm quan trọng của việc chuyển hướng hoạt động kinh doanh phù hợp. Phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBB nói riêng chính là định hướng của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên hiện tại và tương lai. Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn. tác giả đã tập trung nghiên cứu. giải quyết một số nội dung cơ bản của phát triển dịch vụ NHBB tại Chi nhánh:
Một là hệ thống cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBB qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các sản phẩm dịch vụ NHBB cụ thể. Đồng thời chỉ ra nội dung của phát triển dịch vụ NHBB. đi sâu vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng cũng như các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBB. Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày quá trình phát triển dịch vụ NHBB của một số ngân hàng trong nước và trên thế giới qua đó rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV.
Hai là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBB tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên. Từ đó chỉ ra những kết quả đạt được cũng như tồn tại, hạn chế cần khắc phục. Xác định nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến những tồn tại. hạn chế đó.
Ba là trên cơ sở xác định nguyên nhân của tồn tại, hạn chế cùng với định hướng phát triển môi trường hoạt động của Chi nhánh tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBB cùng một số kiến nghị đối với Nhà Nước . Bộ ngành liên quan và NHNN để phát triển dịch vụ NHBB tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên.
Khi những giải pháp nêu trên được triển khai một cách đồng bộ sẽ góp phần phát triển dịch vụ NHBB tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên. Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh luôn có sự biến động do ảnh hưởng của môi trường vĩ mô. nhu cầu khách hàng, hoạt động của các đối thủ cạnh tranh ... các chiến lược. chính sách kinh doanh dịch vụ NHBB cũng sẽ luôn có sự biến đổi. Đây là đề tài rộng đòi hỏi phải có nhiều thời gian nghiên cứu cả về lý luận và thực tiễn nên luận văn chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế cần bổ sung chỉnh sửa.
tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam” luận văn tiến sỹ, bảo vệ tại trường Đại học Thương mại.
2. Luật các tổ chức tín dụng 2010.
3. Thông tư 21/2013/TT-NHNN ngày 09/09/2013 về mạng lưới hoạt động của ngân hàng thương mại.
4. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Định hướng hoạt động kinh doanh NHBB của BIDV Việt Nam giai đoạn 2017-2019, tầm nhìn 2025.
5. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Nghị quyết phê duyệt chiến lược phát triển của BIDVđến 2025 và kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2015-2020.
6. BIDV- Chi nhánh Bắc Hưng Yên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2017, 2018, 2019.
7. BIDV Bắc Hưng Yên, Báo cáo quyết toán các năm 2017, 2018, 2019.
8. BIDV Bắc Hưng Yên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2017, 2018, 2019.
9. Tạp chí Ngân hàng, Tài chính tiền tệ, Tạp chí kinh tế, Thời báo kinh tế, Tạp chí Đầu tư - Phát triển...nhiều kỳ.
10. Vương Hồng Hà (2013), “Phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Giang” luận văn thạc sỹ, Đại học Nông nghiệp Hà Nội.
11. Nguyễn Thị Ngọc Mai (2013), Mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái, luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
12. Hoàng Tùng Dương (2014), Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội chi nhánh An Giang, luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
13. PGS.TS. Phạm Ngọc Dũng & PGS.TS. Đinh Xuân Hạng “Lý Thuyết tiền tệ”. NXB Tài Chính (2011)
15. Nguyễn Đăng Dờn (2014), “Tín dụng - Ngân hàng”, NXB Thống kê. 16. Nguyễn Hữu Tài (2014), “Lý thuyết tài chính tiền tệ”, NXB Thống kê.
17. PGS.TS. Nguyễn Thị Cành (2014), “Phương pháp và phương pháp luận Nghiên cứu khoa học kinh tế”, NXB Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
18. P.Rose (2004), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), NXB Tài chính, Hà Nội.
19. Timothy W.Koch (1995), Bank Management, Đại học nam Carolina, The Dryden Press, Nhà xuất bản Trẻ.
20. PGS.TS. Hoàng Văn Quỳnh và PGS.TS. Nguyễn Thị Hoài Lê: “Thị Trường Tài Chính”- NXB Tài Chính (2015).
21. GS.TS. Nguyễn Văn Tiến, Toàn tập Quản trị Ngân hàng thương mại. NXB Lao động (2015)
Mức độ hài lòng về: Tiền gửi Tín dụng Thẻ Tài trợ TM Chuyển tiền Hồ sơ. thủ tục Lãi suất/phí áp dụng
Thời gian cung cấp sản phẩm Chất lượng tư vấn. hỗ trợ/xử lý phàn nàn
Thái độ phục vụ của cán bộ Không gian giao dịch
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Với phương châm “Luôn đồng hành. chia sẻ. cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính-ngân hàng hiện đại đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng” để có thể cải tiến và ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng tôi kính mong Quý khách hàng cho biết ý kiến đánh giá về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của BIDV hiện nay.
Chúng tôi trân trọng và đánh giá cao mọi ý kiến đóng góp từ phía Quý khách hàng.
Kính chúc Quý khách sức khỏe và thành công!
Thông tin khách hàng
Tên khách hàng: ...
Địa chỉ:...
Điện thoại:...
Email:...
1. Quý khách đã sử dụng sản phẩm nào thường xuyên nhất: O Tiền gửi O Chuyển tiền □ Tín dụng O Tài trợ thương mại I I Thẻ Dịch vụ khác:...
2. tại BIDV khoảng bao nhiêu lần trong năm nay: Lần đầu I I 2-5 lần I I 6-10 lần I I Trên 10 lần O 3. Lần gần nhất Quý khách sử dụng sản phẩm: O Tiền gửi O Tín dụng n Thẻ 4. tại BIDV cách đây khoảng bao lâu: Dưới 1 năm I I Từ 1-3 năm O O Chuyển tiền O Tài trợ thương mại Dịch vụ khác:... Trên 3 năm
5. Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ nào khác tại BIDV không?
dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 5:(Ghi chú: 1-Rất không hài lòng; 2-Không hài lòng; 3-Bình thường; 4-Hài lòng; 5-Rất hài lòng.)
Chuyển tiền 100 100%
TTTM 30 30%
Thẻ 30 30%
Dịch vụ khác 10 10%
7. Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV không?
□ Có I I Không
8. Đối với Quý khách tiêu chí nào có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Quý khách nhất (đánh dấu 1 trong các ô sau):
□ Hồ sơ, thủ tục □ Lãi suất/phí áp dụng
O Thời gian cung cấp sản phẩm □ Chất lượng tư vấn, hỗ trợ/xử lý phàn nàn
O Thái độ phục vụ khách hàng □ Không gian giao dịch
9. Nếu quý khách có đề nghị cải tiến chất lượng phục vụ và dịch vụ của BIDV xin ghi rõ
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý khách!
PHỤ LỤC 2:
KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN CỦA BIDV BẮC HƯNG YÊN 1. Mục đích khảo sát:
Việc khảo sát được thực hiện nhằm tổng hợp và phân tích những ý kiến của khách hàng bán buôn về những vấn đề sau đây:
- Mức độ quan trọng của những yếu tố ảnh hưởng đến sự quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng.
- Đánh giá của khách hàng hiện đang có quan hệ giao dịch với BIDV về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của BIDV trên các khía cạnh: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Hồ sơ thủ tục của các sản phẩm dịch vụ. Lãi suất hoặc phí của sản phẩm dịch vụ. Thời gian xử lý hồ sơ của nhân viên. Thái độ phục vụ của nhân viên.
2. Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát bao gồm các khách hàng tổ chức đang có quan hệ giao dịch với BIDV.
3. Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi.
100 phiếu khảo sát được gửi đến cho 100 khách hàng tổ chức thông qua các hình thức: gửi trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại quầy/gửi email/gọi điện thoại, tập trung xin ý kiến một số sản phẩm, dịch vụ cung cấp bao gồm: Sản phẩm tiền gửi, Sản phẩm tín dụng, Sản phẩm TTTM, Sản phẩm chuyển tiền,....
4. Ket quả khảo sát
Bảng 1: Kết quả khảo sát về tỷ trọng các dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng tại BIDV
6-10 lần 15 15%
Trên 10 lần 70 70%
Thời gian quan hệ Số lượng (Phiếu) Tỷ trọng (%)
Dưới 1 năm 5 5%
Từ 1-3 năm 10 10%
Trên 3 năm 85 85%
Nguồn: Tác giả khảo sát
Trong nhóm các dịch vụ ngân hàng bán buôn do BIDV cung cấp, dịch vụ chuyển tiền là dịch vụ được khách hàng sử dụng phổ biến nhất, dịch vụ tín dụng vẫn chiếm một tỷ trọng khá cao.
Bảng 2: Tần suất sử dụng dịch vụ do BIDV cung cấp trong năm
Nguồn: Tác giả khảo sát
Khách hàng có số lần giao dịch trong năm trên 10 lần chiếm phần lớn, tiếp theo đó là khách hàng có giao dịch từ 6-10 lần. Khách hàng có giao dịch lần đầu chiếm tỷ trọng thấp nhất.
đối lệ đối đối đối lệ đối lệ Hồ sơ. thủ tục 2 6 % 0" 3 % 86' T 9% %0 0% Thời gian xử lý giao dịch. khiếu nại 3 9 % 0 3 % 86 2 6% 0% 0% Lãi suất/phí áp dụng 2 %6 5 1 % 43 18 51% %0 0% Chất lượng tư vấn. hỗ trợ 5 14% 3 0 86 % 0% 0 % 0% Thái độ phục vụ của cán bộ 5 1 43% 0 2 % 57 0% %0 0%
Không gian giao
dịch 0 3 86% 5
14
% 0%
0
% 0%
Nội dung đo lường
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hàilòng Rất khônghài lòng
Tuyệt đối Tỷ lệ Tuyệt đối Tỷ lệ Tuyệt đối Tỷ lệ Tuyệt đối Tỷ lệ Tuyệt đối Tỷ lệ Hồ sơ, thủ tục 3 0" 40 % 3 3 44 % 1 2" 16 % 0% 0% Thời gian xử lý giao dịch. khiếu nại 2 7 36 % 3 3 44 % 1 5 20 % 0% 0% Lãi suất/phí áp dụng 6 %8 2 1 28 % 4 8 64 % 0% 0% Chất lượng tư vấn. hỗ trợ 7 2 %36 6 3 %48 2 1 %16 0% 0% Thái độ phục vụ của cán bộ 0 3 %40 6 3 %48 9 %12 0% 0%
Khách hàng có thời gian giao dịch trên 3 năm chiếm phần lớn, tiếp theo đó là khách hàng có thời gian quan hệ trên 5 năm và từ 1 đến 3 năm. Khách hàng mới giao dịch (dưới 1 năm) chiếm tỷ trọng thấp nhất.
Bảng 4: Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại BIDV
đối lệ đối đối lệ đối lệ đối lệ
Hồ sơ, thủ tục 2
1 70% ^ 9 I2
(
% %0 %0 %0
Thời gian xử lý giao dịch. khiếu nại 2 0 67% 1 0 13 % 0 % 0 % %0 Lãi suất/phí áp dụng 1 6 53% ĩ õ" 13 % 4 " 5% 0% 0% Chất lượng tư vấn. hỗ trợ 2 1 70% 9 12 % 0 0 % 0